Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы организации питания в гостиницах и туристских комплексах

1.1 Теоретические аспекты развития предприятий питания и услуг питания в гостиницах

1.2 Современные тенденции организации питания в гостиницах

1.3 Перспективные технологии ресторанного бизнеса

Раздел 2. Анализ организации питания и обслуживания гостей в ресторанах гостиницы «АЛРОСА на Казачьем»

2.1 Характеристика гостиницы, предприятий питания и видов питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

2.2 Анализ эффективности предприятия питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» от каждого вида питания

2.3 Разработка предложений по совершенствованию услуги питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

Заключение

Список литературы

Введение

Залогом успеха гостиницы и ее привлекательности для клиента может стать удачное месторасположение, великолепный дизайн, комфортная и уютная обстановка, соблазнительные цены, а также дополнительные услуги. Чем больше качественных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрышно оно выглядит в их глазах. Клиенты всегда по достоинству оценят наличие в гостинице бассейна, сауны, фитнес-центра, доступа в Интернет, детских комнат, прачечной. И конечно, ресторан, который может стать решающим фактором в пользу конкретного отеля.

Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Ни для кого не секрет, что гостиница - это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают.

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Для этого необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей - как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами.

Актуальность темы обусловлена тем, что услуга питания является основной услугой, если входит в стоимость размещения или главной дополнительной услугой гостиницы, если не входит в его стоимость, совершенствование услуги питания создает положительный имидж гостиницы и приносит значительные доходы.

Проблема темы заключается в том, что недостаточно широко освещен аспект организации обслуживания гостей во время завтраков в гостиничных предприятиях.

Целью курсовой работы является проведение анализа организации питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» и разработка предложений по совершенствованию данной услуги.

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

- Отразить теоретические аспекты развития услуги питания в гостиницах.

- Рассмотреть современные тенденции организации питания в гостиницах.

- Провести анализ перспективных технологий ресторанного бизнеса.

- Исследовать организацию работы предприятий питания гостиницы «АЛРОСА на Казачьем»

- Провести анализ эффективности работы предприятия питания в гостинице

- Разработать предложения по совершенствованию услуги питания в гостинице.

Объектом исследования в данной курсовой работе является организация питания туристов.

Предметом исследования является организация питания гостей в отеле «АЛРОСА на Казачьем».

Глава 1. Теоретические основы организации питания в гостиницах и туристских комплексах

1.1 Теоретические аспекты развития предприятий питания и услуг питания в гостиницах

Развитие индустрии общественного питания связано с зарождением кулинарного искусства в Западной Европе в конце XIII - начале XIV века. Оно было развито в эпоху античности, но погибло вместе с древней цивилизацией.

Пионерами в кулинарном ремесле были итальянцы. Раннеитальянская буржуазия, занимавшаяся торговлей и ремеслами на юге Италии, поспособствовала становлению европейского поваренного искусства.

Столовые приборы вошли в обиход к концу XVII века. Наиболее активно искусство сервировки развивалось на протяжении XVIII-XIX веков. В этот период роскошная сервировка была даже важнее подаваемых к столу блюд.

К XVI веку относится открытие принципиально новых заведений, которые назывались кофейнями и послужили прообразами современных кафе. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе или чай. Первая кофейня была открыта в 1554 году в Константинополе.

Новая, очень популярная кофейня - первое так называемое кафе-шантан, где посетители пели песенку, восхваляющую кофе, - была открыта в Париже в 1690 году.

Чисто русский тип заведений, не имевший аналогов за рубежом, представляли собой чайные. Появились они в XIX веке при Александре II в Тверской губернии. В Петербурге первая чайная была открыта в 1882 году. Затем они появились в Москве и других городах России.

К этому же периоду относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана «Тур д'Аржан», который на протяжении двух последующих столетий оставался совершенно уникальным заведением, потому что его единственная функция состояла только в предоставлении питания.

К 1800 году англичане начали перенимать у своих соседей концепцию ресторана. Английский ресторан был величественным учреждением - миром высокой кухни, высокого декора и высокого сервиса.

В 1571 году во Франции разработано первое меню, представляющее собой перечень блюд, приготовленных для праздника при дворе Карла IX. Поскольку это было эпизодическое явление, названия «меню» оно в то время не получило. Настоящие и постоянные меню стали разрабатываться в начале 60-х годов XVII века при дворе Людовика XIV в виде «записок» с заказами обедов на дворцовой кухне. Например, были такие меню: «меню нон пур ля табль» (menu non pour la table) - «маленькая записка по приготовлению обеда»; «ля карт де меню плэзир» (la carte de menu plaisir) - «список утонченных удовольствий» [8].

Во второй половине XIX века под меню стали понимать перечни закусок, блюд для конкретных завтраков, обедов или ужинов на любых предприятиях питания. Они могли меняться через день, неделю, месяц, год. Начало использоваться меню «а ля карт» (a la carte) и клиенты получили право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного списка.

Первый русский ресторан как «особая категория заведений трактирного типа» был открыт в 1805 году в Петербурге при «Отеле дю Норд» на Офицерской улице. Там можно было «иметь хороший обеденный стол, карточные столы для позволенных игр, лучшие вина, мороженое и прохладительные напитки всякого рода; тут же можно иметь по заказу обеденный стол на 100 особ». Позже появились и другие подобные заведения - «Бон гурмон», «Вилль де Бордо».

Определенная роль в развитии индустрии общественного питания на Руси была отведена государевым кабакам - специальным казенным заведениям для продажи «хлебного вина» (в те времена так называлась низкоградусная водка). Такое название заведений впервые появилось в 1563 году и к концу века стало традиционным обозначением казенного питейного дома. Обычным месторасположением кабаков были ярмарки, пристани, таможни, бани, торговые ряды и другие «людные места». Изначально в кабаках еда не подавалась [8].

Кабаки и питейные дома были предназначены для простонародья и не могли соответствовать запросам более «высокой» публики. Возникла необходимость создания пристанищ для приезжих, мест для общения, деловых встреч. Так в быт россиян вошел трактир или «вольный дом», в котором вместе с выпивкой посетителям предлагали еду. Одним из первых в Петербурге был трактир, открытый Петром Тиле в 1719 году на Васильевском острове.

С XIX века начинается история бара. Термин «бар», появившийся в Америке, происходит от английского слова bar, которое переводится как загородка (прилавок, стойка), отделяющая продавца от покупателя. Первые бары, предлагавшие смешанные напитки, появились в 1882 году. В Европе они получили широкое распространение после демонстрации и дегустации их продукции на Всемирной выставке в 1889 году в Париже. Раньше бары были лишь самостоятельными предприятиями, теперь они - неотъемлемая часть ресторанов, кафе и других заведений. За многие годы бары претерпели ряд изменений, но сам характер обслуживания остался прежним.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов -- им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания; рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Можно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) -- на сто лет раньше [5].

Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способствовали следующие открытия и изобретения:

· в 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту;

· в 1803 году был использован первый льдо-холодильник;

· в 1825 - впервые использована газовая плита;

· в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а George M. Pullman создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу.

· В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, John Krueger взял за основу шведский стол)

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

1.2 Современные тенденции организации питания в гостиницах

Ресторанный бизнес -это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли [2].

Человеку нужно не только поесть, но и пообщаться. Рестораны - это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана.

Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается контролем функционирования учреждения.

Главную роль в этом выполняет практическая философия его владельца и/или директора. Ее раскрывает подход к ведению бизнеса, который определяет этические и моральные ценности, что реализуются в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана - определять его кредо, и призвана максимально удовлетворять посетителей.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса являются:

* создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений;

* своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану;

* формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей.

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много.

Месторасположение - важнейший элемент ресторанного дела, не уделив внимания которому не стоит рассчитывать на успех. Правильный выбор месторасположения позволяет определить, каким быть ресторану: демократичным или элитным. На большой площади обычно располагают демократичный ресторан. Залы могут размещаться на двух этажах. На маленькой площади размещают элитный ресторан с тем, чтобы обеспечить его окупаемость. Наличие парковки рядом с ним является обязательным. Выбору месторасположения предшествует демографический анализ района, в котором ресторан будет расположен [11].

Изучается возраст, род занятий, средний уровень дохода людей, регулярно бывающих поблизости и являющихся будущими потенциальными потребителями нового ресторана.

Должны быть тщательно изучены транспортные потоки. В местах, где велик поток пешеходов, располагают демократичные рестораны, например, трактиры и предприятия быстрого обслуживания.

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев:

- Характер торгово-производственной деятельности.

- Месторасположение.

- Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

- Ассортимент продукции (специализация).

- Вместимость.

- Форма обслуживания.

- Время функционирования.

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) - заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте. Ресторанный бизнес - предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела [10].

Рестораны в отелях

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:

1. полный пансион, т.е. трёхразовое питание (завтрак, обед, ужин) - fullboard (FB);

2. полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - halfboard (HB);

3. только завтрак, то есть одноразовое питание - bedandbreakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) -- allinclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

* по европейскому плану (europeanplan, ЕР) - гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, т.к. не требуется дополнительных затрат гостиницы;

* по американскому плану (americanplan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modifiedAmericanplan, MAP) и континентальный план (continentalplan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важна точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, т.к. от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания": код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; "L" -- прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание; "D" -- только ужин; "R" -- в день приезда только номер без питания; "SL" (sleep - ночевка) - клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду "R"). Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: "В" -- отбыл после завтрака, "L" -- после обеда, "D" -- после ужина, специфический код "ВВ" -- отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал [3].

Сервису завтраков в любом гостиничном предприятии уделяется особое внимание. Чтобы максимально удовлетворить вкусовые предпочтения постояльцев, в гостиницах и отелях предлагают несколько видов завтрака [12].

1) онтинентальный завтрак:

Континентальный завтрак (англ. Continental breakfast, CBF) -- прием пищи, основанный на средиземноморских традициях приготовления легкого завтрака. Это легкая пища предназначена для насыщения до обеденного времени.

Континентальный завтрак может состоять из разных продуктов питания, их ассортимент каждая гостиница выбирает самостоятельно. Так, в одной гостинице в завтрак могут входить кукурузные хлопья, а в другой -- нет. Но обязательно будут поданы горячие напитки (безалкогольные) и выпечка. К напиткам обычно подается молоко(источник кальция и белка).

Континентальные завтраки распространены не только в Средиземноморских странах и Европе -- они часто подаются в гостиницах по всему миру, входящих в международные сети гостиниц.

Сам термин британского происхождения. В Великобритании «Континент» означает страны континентальной части Европы. «Континентальный завтрак» таким образом, означает тип более легкого завтрака, подаваемый в континентальной части, в отличие от более сытного английского завтрака (может включать бекон, пудинг, яичницу, сосиски, картофельное пюре и т.п.).

В зависимости от внутренней организации гостиницы, может предлагаться расширенная версия континентального завтрака, которая включает продукты, не вошедшие в обычный завтрак этой гостиницы. Это могут быть кукурузные или шоколадные хлопья, мясные продукты, йогурты и т.п. О том, что именно входит в состав обычного и расширенного континентального завтрака данной гостиницы лучше узнавать у менеджеров гостиницы около стойки администратора.

2) Английский завтрак:

В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье. Этот так называемый “short breakfast” (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full English breakfast). Вообще же вопреки легенде о скучной овсянке, англичане способны за завтраком съесть что угодно. Сервируется английский завтрак таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка [14].

3) Расширенный завтрак:

Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда их яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

4) Американский завтрак:

Кроме обычных чая или кофе, булочек и джема, в него входят яичница, бекон или сосиски, блинчики с сиропом, хлопья или каша, апельсиновый или грейпфрутовый сок. Иногда могут включаться мясные нарезки, салаты и горячее блюдо. Подается по всему миру, но особенно распространен в городах Западной Европы и Америки.

5) Завтрак с шампанским:

Как правил, сервируется с 10:00 до 11:30 по какому-либо торжественному поводу по принципу буфета. Включает в себя шампанское, вино, горячие напитки, закуски и основные блюда, десерты.

6) Поздний завтрак.

Объединяет блюда завтрака и обеда: холодные закуски, горячие блюда, десерты, хлебобулочные изделия, горячие и холодные безалкогольные напитки. Сервируется с 10:00 до 14:00 по принципу буфета.

Кроме того, в гостиничных предприятиях с особенно внимательным отношением к иностранным гостям можно встретить завтраки: испанский, ранний и поздний португальский, первый и второй австрийский, немецкий, французский, швейцарский, голландский, скандинавский и итальянский. Все они различаются набором блюд, традиционных для кухни этих стран.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

· обслуживание "а ля карт";

· "а парт";

· "табльдот";

· шведский стол;

· буфетное обслуживание.

1) Обслуживание « А ля карт»:

Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Обычно такое обслуживание практикуется по отношению к индивидуальным туристам, либо немногочисленным туристским группам [15].

2) Обслуживание «А парт»:

При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии со временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

3) «Табльдот»:

Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

4) «Шведский стол»:

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

- увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

- ускоряет процесс обслуживания;

- требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии отдельных компонентов меню.

«Шведский» стол, или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), - это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его «скандинавским» или даже «балтийским» столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то, что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В «шведский стол» входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразные сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба - угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что «шведский стол» не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню «шведского стола» специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное [10].

Объединение в «шведском столе» мясных варено-копченых и рыбных сыро - и горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» - бутербродный стол. Первый компонент - это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужды рыбаков, моряков и охотников. Так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в ХХ веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгомбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть «шведского стола», является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIII века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха II и для личных дворцовых нужд Екатерина II, а позднее вообще для русского императорского стола.

Помимо сливочного масла в «шведский стол» входило свежее и кислое молоко. Это «не совсем удачное сочетание» послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй полвины ХХ века). Масло и молоко в «шведском столе» дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры).

В начале ХХ века к классическому «шведскому столу» стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому «шведский стол» был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы.

В Дании «шведский стол» имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая - их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см.

5) «Буфетное обслуживание»:

Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтра-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

Характеристика предприятий питания в средствах размещения:

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Столовая - предприятие общественного питания общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная - Этот вид предприятий питания встречается в гостиницах чрезвычайно редко, это предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности [2].

Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки (чай, кофе), прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.

Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров

* Рестораны Высшего класса в гостиницах 4-5*

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров. Обязательные требования:

- вывеска световая с элементами оформления;

- оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

- наличие эстрады и танцевальной площадки;

- наличие банкетного зала и отдельных кабин;

- система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

- мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

- столы с мягким покрытием;

- кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

- кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

- металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

- фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленная;

- сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

- скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

- салфетки полотняные индивидуального пользования;

- смена столового белья после обслуживания посетителей;

- меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

- обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

- печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

- ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

- широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

- выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

- обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

- наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

- выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию [1].

1.3 Перспективные технологии ресторанного бизнеса

В стремлении улучшить сервис и сократить скорость обслуживания рестораны все шире внедряют мобильные блокноты официантов. Благодаря такому соотношению качеств, как стоимость, устойчивость wi-fi, длительность заряда, и удобство интерфейса ажиотажный спрос у рестораторов вызвало решение на iPod, которое было представлено в начале 2012 года [2].

При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать счет. В современных девайсах встроена функция пейджинга, которая интегрирована с программно-аппаратным комплексом R-keeper, поэтому их можно использовать для передачи пейджинговых сообщений с кухни и со столиков.

Больше всего данная технология востребована, когда в ресторане большой поток гостей, например при бизнес-ланчах. Мобильные терминалы на iPod и в фаст-фудах, которые располагаются в местах с высоким трафиком, - для приема заказов в очереди. В результате, за счет увеличения скорости обслуживания очередь к стационарным кассам разгружается, уменьшаются потери гостей, которые решили не ждать, когда их обслужат, а соответственно растут и продажи ресторана, и количество лояльных клиентов [18].

Еще одна интересная новинка, которая начинает появляться в российских успевшая стать популярное на Западе, - это интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeperv6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

Получение оперативной обратной связи от гостя дает возможность контролировать ситуацию в заведении и быстро корректировать возможные ошибки и упущения со стороны персонала. Специальный раздел «Афиша» предназначен для информирования гостя о планируемых мероприятиях или маркетинговых программах и предоставляет гостю возможность заранее зарезервировать удобный столик в плане зала на интересующее его событие, что позволяет привлекать дополнительное количество гостей и повысить их лояльность. В качестве дополнительного сервиса ресторатор может предоставить гостю возможность платного или бесплатного доступа в интернет с планшетного меню [17].

Немаловажна также имиджевая составляющая, подчеркивающая индивидуальность и технологичность ресторана.

Сейчас на «яблочных» планшетах с решением «RK-Order» работают порядка 50 ресторанов: в Москве (VIP-зона аэропорта «Шереметьево», ресторан «Журавли», BQCafe), Нижнем Новгороде, Волгограде, а также в Литве, во Вьетнаме. Скоро они порадуют гостей ресторанов Екатеринбурга.

Новые технологии востребованы не только в зале ресторана, но и на производстве. Один из последних трендов - это использование система KDS-R-keeper (KitchenDisplaySystem), которая может полностью заменить сервис-печать или использоваться совместно с ней.

После сохранения заказа на станциях (мобильных блокнотах и др.) вся необходимая информация для приготовления отображается на мониторах, установленных на производстве, и доступна сразу всем сотрудникам. В данной системе существуют да вида мониторов: для поваров и официантов. На экранах повара отображается информация по заказам и блюдам, на экранах официанта - о состоянии готовности блюд, и при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Система сигнализирует повару о запаздывании в приготовлении блюд. Официант же видит ориентировочное время выполнения заказа и стадию, в которой он находится. Использование данной технологии позволяется в отчетах анализировать время выполнения заказов, контролировать процесс приготовления блюд, помогают сокращать временные затраты на общение между персоналом и повышать скорость обслуживания гостей [6].

Для фаст-фудов реализована система VDU R-keeper (VideoDisplayUnit). В данной системе заказанные блюда появляются на экране в хронологическом порядке по мере их ввода на кассовой станции (не дожидаясь сохранения заказа).

Глава 2. Анализ организации питания и обслуживания гостей в ресторанах гостиницы «АЛРОСА на Казачьем»

2.1 Характеристика гостиницы, предприятий питания и видов питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

В 2000 году открылась гостиница Алроса на Казачьем - один из проектов сети ЗАО «Гостиницы Алроса», созданной в 1998 году. Район, в котором находится гостиница, весьма примечателен: это древнейшее Замоскворечье, история которого начинается аж в XIII веке. Когда-то здесь жили стрельцы, купцы и жители слобод, занимавшихся обеспечением царского двора, в XIX-XX веках в этом районе селилась интеллигенция, а в наши дни Замосковоречье считается одним из наиболее элитных районов, где находятся представительства компаний, банки, деловые центры, а также многие достопримечательности Москвы. Вполне закономерно, что гостиница Алроса пользуется популярностью, как у русских, так и у иностранных путешественников заслуживает внимания и само здание гостиницы, в архитектуре которого сошлись несколько стилей: одна часть представляет собой классическую усадьбу XVIII века, а другая выполнена в стиле конца XIX - нач. XX веков. Внутренняя отделка отеля - это классический стиль, строгий и возвышенный одновременно. Что касается внутреннего убранства отеля, то это классика европейского уровня. Номера оформлены в европейском стиле и обставлены мебелью с мраморной отделкой [16].

Гостиница в центре Москвы предлагает размещение в 16 комфортабельных номерах четырех категорий:

· «Супериор»

· «Делюкс с двумя кроватями»

· «Делюкс»

· «Люкс»

Во всех номерах гостиницы в Москве:

· Ванная комната и туалет

· Косметический набор

· Халат и тапочки

· Фен

· Мини бар

· Индивидуальный сейф

· Многоканальное телевидение

· Бесплатный Wi-Fi

· Телефон

Гостиница в центре Москвы предлагает своим гостям дополнительные услуги:

· Конференц-залы, комнаты переговоров

· Организация банкетов, кофе-брейков, бизнес-ланчей

· Ресторан

· Лобби-бар

· Услуги прачечной и химчистки

· Регистрация иностранных граждан

· Автостоянка

· Оздоровительный комплекс

Предприятия питания в гостинице «Алроса на Казачьем» представлены рестораном и лобби-баром.

Ресторан

Ресторан находится на первом этаже гостиницы. Зал рассчитан на 45 посадочных мест. Интерьер выдержан в классическом стиле - красное дерево, зеркала, хрусталь. Мягкие тона в оформлении и негромкая фоновая музыка располагают к неторопливым беседам. Здесь царит атмосфера английского уюта.

Помимо традиционной русской и европейской кухни, гости могут отведать блюда якутской народной кухни: строганина из северной рыбы, каре молодого оленя, стейк из нельмы - будет что попробовать.

Ресторан идеально подходит для проведения свадебных торжеств, праздничных банкетов и незабываемых романтических ужинов.

Завтраки в ресторане проходят с 7:00 до 11:00

Бизнес-ланч с 12:00 до 16:00

Лобби-бар гостиницы «….»

Бар находится на первом этаже гостиницы. Этот камерный бар является чудесным местом для отдыха. Гостям предлагается не только широкий выбор напитков и легких закусок, но и высококлассный сервис. Спокойная и изысканная обстановка бара позволит провести там любую деловую или дружескую встречу. В летнее время бар порадует гостей открытой террасой, где приятно выпить кружку пива и просмотреть свежую прессу.

Режим работы: ежедневно, круглосуточно.

Банкетное обслуживание в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

В гостинице существует такая услуга, как аренда банкетного зала. Ресторан станет самым лучшим местом для проведения любого торжественного мероприятия. Благодаря комплексному подходу, служба ресторана нашей гостиницы предлагает гостям назвать свои условия проведения мероприятия и освобождает от хлопот по их исполнению.

Ресторан предоставляет следующие услуги:

-- украшение зала по вашему желанию на любой вкус и мотив (ресторан сотрудничает с флористами, оформителями и многими другими профессионалами в сфере подготовки мероприятия)

-- развлекательная программа так же будет сделана по предпочтению гостей (сотрудники ресторана могут устроить вам любой вид развлечений: конкурсы, концерты и т.д.)

-- ваш личный курирующий менеджер на протяжении всего периода подготовки и проведения мероприятия

Для любого вашего мероприятия ресторан предоставляет дополнительное оборудование:

плазменный экран (с возможностью показа роликов и презентаций)

DVD-плеер

мини-музыкальный центр с караоке

Банкетное меню ресторана порадует гостей разнообразием: холодные и горячие закуски из различных видов мяса, рыбы и сыра, горячие блюда из каре ягненка, свиной корейки, корейки из канадского молочного теленка, стейков из лосося и мраморной говядины, а так же изюминка нашего меню - национальные блюда якутской кухни 16].

2.2 Анализ эффективности предприятия питания в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» от каждого вида питания

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, буфетов, банкетную деятельность, обслуживание в ресторане, в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах и зонах отдыха в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды.

Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар. Он играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

Шеф-повар гостиницы «АЛРОСА на Казачьем» управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туркомплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиницы облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах функцией директора пищекомплекса.

Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищекомплекса и отвечает за такие виды работ как: уборку тех помещений, где гости не бывают, мойку и чистку посуды, ведение четкого ее учета, поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин, инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов, вызов работников для проведения дезинсекций и дератизации, современное пополнение персонала.

Организация обслуживания в ресторане гостиницы «АЛРОСА на Казачьем» предполагает следующие условия питания:

1. Возможность получения всех видов питания (завтрак, обед, ужин) на условиях обслуживания по меню за плату.

2. В стоимость проживания входит только завтрак.

Организация питания заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п.

В гостинице представлены следующие виды завтраков:

1) Континентальный

Завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло.

2) Американский

Завтрак включает кофе, чай, сок, сухие хлопья, блинчики, сосиски, бекон, выпечка, яйца, тушеная фасоль, тосты с маслом и джемом, фрукты и овощи.

3) Завтрак по предварительному заказу.

Гостю выдаётся специальный бланк, на котором представлен ассортимент блюд, затем он делает свой выбор.

Степень популярности завтраков в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» отражена на рис. 2.1



Рис. 2.1 Сравнительный анализ популярности завтраков

Как видно из диаграммы наиболее полярным видом завтраков является Завтрак по предварительному заказу (70%), континентальный завтрак заказывают 20% гостей, американский 10% гостей.

Так же в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» есть обслуживание бизнес ланчей. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет обычно осуществляется заранее, но может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты. Крупные близлежащие компании имеют договор с гостиницей об обслуживании гостей на бизнес-ланче.

Обслуживание гостей на бизнес-ланче в гостинице «АЛРОСА на Казачьем» отражено на рис. 2.2.



Рис. 2.2 Обслуживание гостей на бизнес-ланче

Как видно из диаграммы услугой обеда бизнес-ланч в 2011 г.- воспользовались 2.200 человек, 2012 г. -. 2570 человек, 2013 г.- 2985 человек.

Услуга кейтеринга в гостинице «АЛРОСА на Казачьем»

Кейтеринг - одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, деловых мероприятий, свадеб, дней рождения, летние пикники на барбекю, организации выездных фуршетов, где выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент.

Практически все без исключения гостиницы имеют в своей структуре бары и рестораны, развивают конференц-услуги и занимаются обслуживанием самых различных мероприятий. Тем не менее, услугами кейтеринга заниматься лишь малая часть гостиничного сегмента. На сегодняшний день кейтеринг довольно широко распространенное явление в международном гостиничном бизнесе на котором зарабатывают иногда до 25% от общего дохода гостиницы. Гостиница развивает выездное ресторанное обслуживание как дополнительное бизнес-направление в мировых масштабах. В гостинице есть собственная кухня, оборудование, подсобные помещения и банкетная служба, предоставлять услуги выездного ресторанного обслуживания не составляет особого труда.