Организация питания в гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

22

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО Тульский государственный педагогический университет

им. Л.Н.Толстого

ФЕНФКиТ

Кафедра социально-культурного сервиса географии и туризма

Курсовая работа

По дисциплине: «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма».

На тему: «Организация питания в гостиницах»

Тула, 2011

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиниц

1.1 Различия по категориям

1.2 Функциональное устройство гостиничных предприятий

2. Особенности развития питания

2.1 Формы организации питания в гостиницах

2.2 Сервис питания и обслуживания

2.3 Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях

3. Тенденции развития мирового гостиничного хозяйства

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Темой данной работы является гостиничный бизнес. Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей - как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению в обращение части доходов туристов из разных регионов.[2,стр.56] Таким образом, происходит переливание покупательных фондов с одних районов в другие, из одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами постоянного местожительства трансформирует расходы покупательных фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров замещаются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных финансовых средств населения.

Актуальность темы: В современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения. Приезжая в другие места и страны - люди, как правило, останавливаются в гостиницах и отелях. Гостиничный бизнес рос и развивался по мере развития средств, транспорта и в настоящее пора - это огромная индустрия, которая охватывает весь мир. "Гостиница - это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся за пределами дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания". Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Индустрия гостеприимства - это индустрия, которая работает на благо людей. Это - мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и больших инвестиций. Термин "гостеприимство" введен в 1982г. на конференции национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов ЕЕС. Слово "гостеприимство" (фр.hospice) - пристанище путников, благотворительное жилище[7,стр267].

Объектом исследования является: организация питания в гостиницах. Гостеприимство как научный термин определяет систему мероприятий и порядок их осуществления с поставленной задачей удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей. Также туристских предприятий, их заискивающего обслуживания, предоставления услуг.

Предмет исследования: Гостиничное хозяйство, оно является одной из составляющих туристской индустрии. Материальная база, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, потому что качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные финансовые поступления, в том числе финансовые. Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мирового гостиничного хозяйства.

Территориальные рамки исследования - в данной курсовой работе является - Россия.

Степень научной разработанности темы - тема организация питания в гостиницах является популярной в настоящее время, ее обсуждали многие авторы: Чудновский А.Д. в своей книге он излагал проблемы современного туризма, факторы развития туристской индустрии и ее составляющей - гостиничного хозяйства. Рассмотрены основные схемы и технологии взаимодействия туроператора с отелями и транспортными компаниями при формировании турпродукта. Отражены методы анализа финансового состояния гостиничного хозяйства как критерия конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.[22]

Шматько Л.П. - как эффективно управлять персоналом отелей, как мотивировать их на отличную работу. Новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.[25].

Папирян Г.А - Эта интересная книга является одновременно и практическим изданием, которое поможет в работе, и учебным пособием, которое пригодится в изучении интереснейшей отрасли экономики - индустрии гостеприимства (отели, рестораны, казино и т.д.). Автор проводит детальный анализ современных тенденций в этой сфере, рассматривает проблемы использования передовых технологий и методы управления в индустрии гостеприимства. [16]

Методологическая основа исследования - в данной курсовой работе был применен диалектический метод познания и системный подход. В процессе исследования использовались такие общенаучные методы и приемы как научная абстракция, метод сравнения в их различном сочетании. Так, на основе сравнительного метода проведен анализ истории развития гостиничного бизнеса в России и ряде других стран.

Цель исследования - организация питания в гостиницах. Для реализации поставленной цели определены конкретные задачи исследования: общая характеристика гостиниц, различая по категориям, функциональное устройство гостиничных предприятий, особенности развития питания, формы организации питания в гостиницах, сервис питания и обслуживания, организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях, тенденции развития мирового гостиничного хозяйства.

Новизна исследования: заключается в следующем:

*на основе анализа развития мировых процессов выявлены основные тенденции развития сферы общественного питания в России. Обобщены современные методы управления производственно-коммерческой деятельностью в ресторанно-гостничном бизнесе. Определена стратегическая ориентация предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

*определены и проанализированы особенности, направленность функциональных стратегий управления предприятиями общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса на удовлетворение спроса на услуги общественного питания.

*обоснованы методы измерения и оценки ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, учитывающие специфику отрасли, предложены показатели оценки и измерения производственных ресурсов предприятия общественного питания, разработан механизм управления производственными ресурсами.

*развиты методические основы создания и использования системы информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе, предложены и обоснованы ключевые элементы разработки стратегии управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе, сформирована программа, направленная на повышение качества услуги на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса[1].

Основные положения, выносимые на защиту курсовой работы: Исходя из первой главы:

Общая характеристика гостиниц понимаем, что гостиничное хозяйство - визитная карточка туристического потенциала любой страны. Следовательно, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Однако, независимо сколько "звезд" имеет та или другая гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги.

Вторая глава: Особенности развития питания - это - традиции питания, которые принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении довольно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов. Организация питания, как мы уже выяснили, может быть различной. В связи с этим, необходимо знать некоторые условные аббревиатуры, которые помогут Вам определить уровень питания в гостинице.

И заключительная третья глава: Тенденции развития мирового гостиничного хозяйства - определяет вывод, что в условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

гостиница питание сервис

1. Общая характеристика гостиниц

1.1 Различая по категориям

Категория гостиницы - классификационная группировка, которая характеризуется определённым комплексом требований. В различных странах применяются разные классификации отелей по категориям. Распространёнными классификациями являются:

1. Система звёзд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран.

2. Система букв, используемая в Греции.

3. Система "корон", в Великобритании.

4. Система разрядов и другие.

Сейчас в мире самой распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских гостиниц шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категорий: количество комнат; общие помещения; оборудование гостиницы; комфортность жилья; обслуживание. Доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По аналогии с французской классификацией в европейских странах выделяется немецкая классификация, соответственно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс - 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****. Кроме традиционных звёзд существуют системы "букв" и "корон". В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и обычные звезды. Греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, B, C, D. Гостиницы категории: А - соответствуют четырёхзвёздочному уровню, B - трёхзвездочному, C - двухзвёздочному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присваивается категория "de Luxe".[8,стр.98] Классификация английских гостиниц довольно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с "языка корон" на "звездный", надобно от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских тур агентств:

· бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

· гостиницы туристического класса (2 звезды) имеют в распоряжении бар и ресторан;

· гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют довольно большой уровень обслуживания;

· гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

· гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса. Классификация итальянских гостиниц довольно запутана, официальной "звёздной шкалы" в стране нет. Соответственно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырёхзвёздочной; вторую категорию - к трёхзвездной, третью категорию - к двухзвёздной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

·гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

·дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд; [12,стр.89] Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приёма туристов, которые находятся в подчинении Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как гостиницы "люкс".

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц. И гостиницы, которые относятся до одной категории, но расположены в разных странах, имеют существенные различия. В настоящее пора классификация "по звёздам" не применяется. В последние годы были разработаны адаптированные к международным стандартам нормативные документы, которые регулируют порядок предоставления гостиничных услуг. Порядок предоставления услуг временного размещения (проживания) - в частности, предусматривает, что все средства размещения, которые имеют 10 и более койко-мест, должны зарегистрироваться как субъекты предпринимательской деятельности. Но объем инвестиций, более того, невзирая на более чем двукратный рост, все равно недостаточен.

Причин этого несколько. Одна из них - большой срок окупаемости проектов по строительству и введению гостиниц в действо. За рубежом, чтоб "отбить" вложенные в гостиницу финансы, надобно работать 10--12 лет, у нас - приблизительно 7-10. Отечественные деловые люди считают, что и это много: ведь строительство жилого дома или коммерческого центра окупается за три-четыре года. Средняя загруженность отечественных гостиниц сравнительно невысока - 50-60%, лишь кое-кто может похвастаться, что тот самый показатель превышает 75%. Загрузка центральных столичных гостиниц в 2007 году составляла 65%.

Как повысить посещение? Рецептов много: развитие при гостиницах сопутствующей инфраструктуры (бассейн, оздоровительный центр, конный манеж), разработка конференц-программ, запуск программ выходного дня и тому подобное. На все это нужны инвестиции.[3,стр.108] Конечно, самым действенным мероприятием увеличения загрузки было бы снижение цен при одновременном повышении качества и расширении ассортимента предоставленных услуг. Примером может служить опыт Турции: зимой проживание в пятизвёздочной гостинице с питанием по системе "всё включено" обходится жильцу в 25-30 долларов суточных (туроператорам отель продает места вообще за "копейки" - 14-20 долларов). Да, таким способом турецкие хозяева отелей работают в "нуль". Зато зарабатывают на сопутствующих услугах, не закрывают гостиницу зимой, не консервируют оборудование, не занимаются весной лихорадочным поиском персонала. Причин катастрофической нехватки квалифицированных отельных кадров несколько, одна из первостепенных - отсутствие традиций индустрии гостеприимства. Нельзя терять из виду, что гостиничное хозяйство - визитная карточка туристического потенциала любой страны. Когда в Турции не было классных гостиниц, никто туда и не ехал. А появилось несколько сотен достойных "пятерок", провели масштабную рекламную кампанию, запустили чартер - и началось паломничество.[6,стр.38]

1.2 Функциональное устройство гостиничных предприятий

Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая развивается быстрыми темпами, и предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей.

Качество обслуживания туристов - проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, которая обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.

Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам: Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги.

Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее стойкое ощущение потому, что именно эти услуги каждый день удовлетворяют его потребности.

Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы, приемы обслуживания.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, которые развиваются за последние десятилетия, принадлежат: ·расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;

·образование международных гостиничных сетей;

·развитие сети сопутствующих малых предприятий;

· внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий;

В последнее пора появляется много предприятий с сокращённым набором услуг и питания. Специализация может быть самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента тур. рынка.

Многие рестораны делают упор на приготовлении блюд национальной кухни. Массовую популярность получили рестораны быстрого обслуживания (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) и другие.[9,стр.307]

Углубление специализации гостиничных предприятий связано с созданием международных сетей, имеющих большое важность в разработке и внедрении высоких стандартов обслуживания. Развитие гостиничного хозяйства сдерживается несколькими ключевыми факторами: ·экономический кризис; недостатки в работе финансово-банковской системы; ограниченная платёжеспособность населения; несовершенная налоговая система. Законодательно-правовая база не отвечает требованиям настоящего времени.

Следует отметить отсутствие необходимой инфраструктуры, соответствующих сервисных условий, что, в свою очередь, отражается на уровне качества обслуживания туристов. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Самой важной их функцией является обеспечение возможности сна. Номера различают по категориям. Они отличаются один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорная корзина. Кроме этого в каждом номере должна быть информация о гостинице и плане эвакуации в случае пожара. Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К таким услугам можно отнести предоставление бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральные, парикмахерских, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в один комплекс, складывается определённый тип предприятия. Это могут быть: гостиница - люкс, отель среднего класса, гостиница - апартамент, отель эконом - класса, гостиница - курорт, мотель, частная отель типа "ночлег и завтрак", пансион, гостиный двор и.т.д.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, куда входят: ·состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; ·состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; ·наличие и состояние предприятий питания; ·состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории; ·информационное обеспечение и техническое оснащение; ·обеспечение предоставления дополнительных услуг. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по - разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: ·малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров); ·средние - 150-400 мест (до 300 номеров); ·больше - более 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются: ·гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; ·гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические - главная поставленная проблема отдых).

4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием: · гостиницы, работающие по системе "Все включено" (размещение + 4 - разовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и её стоимостной ценности); ·гостиницы, которые обеспечивают полный пансион (размещение трехкратное питание); гостиницы, которые обеспечивают полупансион (размещение + 2 - разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин): ·гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак. 7. По длительности пребывания гостей: гостиницы для длительного пребывания гостей; гостиницы для кратковременного пребывания. 8. По уровню цен номера гостиниц классифицируются на: ·бюджетные(25-35у.е.); ·экономические(35-550у.е.); ·средние(55-95у.е.); ·первоклассные(95-195у.е.); ·апартаментные(65-125у.е.); ·фешенебельные(125-425у.е.).

Следовательно, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Однако, независимо сколько "звезд" имеет та или другая гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, полный соц.пакет.[15,стр.207]

2. Особенности развития питания

2.1 Формы организации питания в гостиницах

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

·питание оплачимое исключительно и только самим клиентом;

·питание, не включенное в цену номера; питание, предоставляемое за доп. плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные "планы", которые касаются питания клиентов в гостиницах:

1. Европейский план (European Plan, ЕР). Питание не включено в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.

2. Континентальный план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания включает легкий "континентальный завтрак", который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.

3. Бермудский план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость проживания включает полный "американский завтрак" в гостинице. Все другие трапезы не включены.

4. Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило, ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.

5. Американский план (American Plan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц, проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например: омаров, королевских крабов, лобстеров - приходится доплачивать.[18,стр.44]

2.2 Сервис питания и обслуживания

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения - предприятия питания используют разные виды сервиса.

Самые распространённые:

1. Французский сервис - тот самый вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает большой уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис - пища раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Российский сервис - пища приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и пора их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов.

Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания. Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной протокол предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.

Меню - это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает вероятность изучить спрос, а потом - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации. В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, стоимость, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории.

Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звездочка. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, содержится в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении довольно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов.[24,стр.202]

2.3 Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях

Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях -- это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям. Представим такую картину: в вашей гостинице хочет остановиться какой-то турист. Определился с выбором номера, поселился, и всё вроде бы нормально... но есть одно малоприятное «но»! не каждый турист, приезжая в какой-либо незнакомый ему город, знает, где находятся предприятия общественного питания. Да и вроде бы с дороги только, хочется перекусить, отдохнуть в номере. Вряд ли появится желание бродить по незнакомым улицам города в поисках места, где можно просто перекусить или даже плотно пообедать. Гостиница, которая имеет в своем арсенале собственное кафе, ресторан или небольшую, уютную столовую -- безусловно, решит эту проблему и при этом создаст благоприятное впечатление гостя об обслуживании в данной гостинице.

Организация питания при гостиничном комплексе может происходить двумя способами: данное структурное подразделение может находиться как в пределах гостиницы, так и за ними. Иногда пригостиничное кафе/ресторан/столовая находится в самой гостинице. А иногда для этого выделяет специальное отведенное место. То ли рядом с гостиницей, скажем, во дворе гостиничного комплекса, то ли придется пройти пару-тройку десятком метров, чтобы наконец-таки сделать долгожданный заказ. Очевидно, что организация питания в гостинице бывает разного уровня. Класс обычно определяется качеством услуг, которые предоставляет гостиница, и уровнем и условиями гостиничного обслуживания.[4,стр.218]

Согласно вышеназванным критериям принято выделять следующие категории (классификации): первый класс, высший класс и класс «люкс».

Название класс «люкс» говорит само за себя. Этот класс отличает бросающаяся в глаза изысканность интерьера, высочайший уровень обслуживания, огромный набор услуг и большой ассортимент фирменных и оригинальных блюд. В барах этого же класса -- класса «люкс» представлен большой выбор заказных, а также фирменных коктейлей и напитков. Высший класс обслуживания стоит на второй ступени в классификации после класса «люкс». Как и класс «люкс» высший класс определяется оригинальностью предлагаемого меню, разнообразием блюд и напитком, высоким уровнем обслуживания. Если организация питания в гостинице происходит в рамках первого класса, вы вполне можете рассчитывать на недорогие, но в то же время разнообразные напитки и блюда, хороший уровень обслуживания, уютный располагающий интерьер. Принадлежность к тому или иному классу определяют только органы по сертификации, которые аккредитованы Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Организация питания, как мы уже выяснили, может быть различной. В связи с этим, необходимо знать некоторые условные аббревиатуры, которые помогут Вам определить уровень питания в гостинице, если оно есть.

Если Вам на глаза попалась аббревиатура UAL, UAI (ultra all inclusive) вы можете смело рассчитывать на завтрак, обед и ужин (шведский стол). Из огромного ассортимента вы можете выбрать понравившийся Вам десерт, сладости, различные закуски, напитки. Приятно удивит Вас разнообразие национальных блюд.

English Breakfast и American Breakfast -- это английский и американский завтрак, соответственно. В английский завтрак обычно входит сок, яичница, тосты, масло, джем, кофе/чай. Американскому завтраку характерны горячие блюда и нарезки. Continental Breakfast переводится как континентальный завтрак. Как правило, с такой завтрак входит кофе/чай/сок, что-либо из мучного, джем и сливочное масло.

Half Board включает в себя завтрак и ужин (шведский стол), бесплатные напитки - чай, кофе, алкоголь местного производства сок на завтрак. Full board состоит из завтрака, обеда и ужина.

Bed breakfast включает в себя только завтрак. Прием пищи и напитков в какое-либо другое время осуществляется исключительно за дополнительную плату.[19,стр.321]

3. Тенденции развития мирового гостиничного хозяйства

Определяющей тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства в 90-х годах оставалась централизация менеджмента. Практически все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, испытывали жёсткую конкуренцию и искали любые возможности для увеличения своего потенциала. В 1992-1996 годах лидером рейтинга был "Hospitality Franchise System" (HFS). В тот самый срок ему удалось поглотить такие большие фирмы, как "Ramada Inns" и "Howard Johnson". В конце века прямо набрал темпы процесс централизации менеджмента "Cendant Corp.", который возглавил рейтинг гостиничных сетей. Если за 1970 -1991 года "Holiday Inns" увеличил контроль в гостиничном хозяйстве только на 106 тыс. номеров, то в 90-х контроль лидера вырос уже до 214,8 тыс. номеров. Правда, это были уже совсем другие фирмы. Увеличение наблюдалось во всех ранговых позициях рейтинга. В 1970 году первая десятка рейтинга объединила 4987 гостиниц на 502,4 тыс. номеров, в 1991г. - уже 13813 гостиниц на 1847 тыс. номеров, в 1999г. - 25827 гостиниц на 3083,9 тыс. номеров. Только в 90-х годах число контролируемых номеров выросло почти в 1,7раза.[21,стр.364] Централизация менеджмента в мелких гостиничных сетях происходит интенсивнее, чем в больших.

К централизации менее склонны так называемые управленческие фирмы (consortia). Здесь лидером до недавнего времени была "Utell International", которая в 1992г. контролировала 1360 тыс. номеров, в 1997-1998 годах её заменила "REZ Solutions Inc." (1560 тыс. номеров), а в 1999г. -"Pegasus Solutions" (1803 тыс. номеров).

Процесс укрупнения гостиничных сетей основывается в первую очередь на развитии системы франчайзинга (в настоящее пора приблизительно 80% гостиниц входят в сети на правах франчайзинга). В 1999г. из 6315 гостиниц, управляемых "Cendant Corp.", 6258 входили в эту фирму на условиях франчайзинга. "Bass Hotels & Resorts" (2-е место в рейтинге) руководит всеми своими 2886 гостиницами только на таких условиях. Из 1880 гостиниц известной фирмы "Marriott Int." (3-е место в рейтинге) - 998 также имеют франчайзинговые соглашения. А из 716 гостиниц "Starwood Hotels" (8-е место в рейтинге) по этой системе работают 299. Из 10 гостиничных сетей, которые занимали первые места в рейтинге 1970 года, - 9 укрепили свое положение в 1999г.

Если сравнить списки гостиничных сетей первой двадцатки рейтинга в 1991 и в 1999 годах, то многих уже нет. Вышли из игры торговые марки "Holiday Inns" (1-е место в 1991р.), "HFS" (2-е место), "ITT Sheraton" (7-е место), "Promus" (12-е место), "Intercontinental Hotels" (16-е место), "Ramada Inter" (18-е место), "Westin-Hotels"(19-место).[13,стр.249] Нынешние лидеры "Cidant Corp.", "Bass Hotels", "Starwood Hotels" - в 1991 году были никому не известны. Более того, в 1999г. о себе рассказали сравнительно недавно образованные гостиничные сети, которые сразу попали в рейтинги. Среди первых 100 фирм - десять гостиничных сетей впервой упоминаются только в 1995г. Из них следует отметить такие: "TUI Group" (17-е место) включает 172 гостиницы на 43,4 тыс. номеров, "Millennium" (23-е место) - 117 гостиниц на 30,3 тыс. номеров, "Interstate Hotels Corp." (24-е место) - 158гостиниц. Конечно, наиболее известны те гостиничные сети, которые оперируют во многих государствах, а не ограничиваются контролем гостиниц одной страны.

В начале 90-х годов лидерами международной деятельности были "Ассог", представленные в 66 странах; "ITT Sheraton" - в 61 стране; "Holiday Inns" - в 55 странах; "Hilton Int.", "Inter-Continental", "Best Western Hotels" - в 47 странах. У лидеров 1999 года международная операционная дело существенно расширилась. "Bass Hotels" имеет гостиницы в 98 странах, "Best Western Int." - в 84 странах, "Ассог" - в 81 стране, "Starwood Hotels" - в 80 странах, "Carlson Hospitality Worldwide" - в 57 странах, "Marriott Int" - в 56 странах, "Hilton Int." - в 53 странах, "Forte Hotel Group" - в 51 стране. Многие гостиничные сети стремятся территориально расширить свое дело.[17,стр.402] Процесс роста значения гостиничных сетей в менеджменте мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречиям: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные сети, оперирующие во многих странах, с иной, - всё больше стран создают собственные гостиничные сети, которые успешно конкурируют с интернациональными монополиями. Штаб-квартиры 325 гостиничных сетей, попавших в рейтинг журнала "Hotels" за 1999 год, расположены в 39 странах.

Причём более 60% из них приходится на Соединенные Штаты Америки, 17 штаб-квартир - в Великобритании, 14 - в Японии, 11 - в Германии, 8 - в Гонконге, по 6 - во Франции и Сингапуре.[11,стр.109] Таким образом, гостиничные сети имеют в менеджменте гостиницы вместимостью 5698,7 тыс. номеров. Лидирующее положение сохраняют Соединенные Штаты Америки, на долю которых приходится 62,5% от всех номеров, а на часть основных европейских стран - всего 27,1%. Роль гостиничных сетей в менеджменте постоянно растет.

В настоящее время гостиничные сети объединяют приблизительно половину всех существующих гостиниц.[23,стр.128] Кроме гостиничных сетей, на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная поставленная проблема которых - находить лучших представителей гостиничного бизнеса. Например, с 1928г. проводит работу по определению наилучших гостиниц мира международная корпорация "Ведущие гостиницы мира". Она ежегодно помещает данные о лучших предприятиях в своём специальном каталоге. Международная организация "Привилегированные гостиницы и курорты мира" проводит такую работу приблизительно 30 лет. С 1968г. функционирует международная гостиничная ассоциация "Самые тихие гостиницы мира", штаб-квартира которой пребывает в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три критерия: природная и приятная окружающая среда; уютное сооружение и интерьер гостиницы с характерным видом; гостеприимство, которое отвечает всем современным требованиям, в том числе и прекрасной кухне. Вопросами координации функционирования гостиничных сетей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского содружества (ХОТРЕК).[5,стр.189]

Количественный рост гостиничных сетей, их слияние и объединение производят ошибочное ощущение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается другая тенденция: распространение сетей не может удовлетворить всего разнообразия требований туристов (из-за некоторой обезличенности, стандартизации обслуживания), что создает почву для развития малых независимых гостиниц, которые делают ставку на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, без ресторана (предусматривается, что ресторан пребывает рядом), построенные в сельском стиле, предлагают услуги за умеренную цену и имеют всё необходимое для работы и отдыха, где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.[18,стр.321]

Как свидетельствует практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, то есть они находятся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, который получает прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах менеджмента или использования чужого знака обслуживания не приводит к изменению статуса предприятия как независимого относительно других субъектов рыночных отношений. За последние десятилетия внедрение новых компьютерных технологий сильно повысило профессионализм и производительность предприятий гост. индустрии.[14,стр.233]

Большинство отечественных средств размещения, в частности, и многие гостиницы, не отвечают международным стандартам. Правда, в последние годы рынок гостиничных услуг развивается довольно активно. Об этом свидетельствует несколько взаимозависимых тенденций: подъем объёма капитальных инвестиций, рост количества предприятий гостиничного хозяйства, создание национальной гостиничной сети. Кроме того, в нашу страну, наконец, стали приходить всемирно-известные гостиничные сети - "Редиссон", "Риксос", "Хайат". Отель - это нечто большее, чем просто место для ночёвки, он во многом определяет образ жизни - до тех пор, пока продолжается путешествие, пока гость проживает в гостиничном номере. Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы.[10,стр309]

Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать дело ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане. Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует финансовые поступления, создает условия для "экспорта" услуг и входа их к международному рынку. К тому же, "экспорт" услуг осуществляется на довольно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами.

Гостиничное ресторанное хозяйство создаёт условия для достижения общественных целей развития туризма. В ресторанах встречаются и знакомятся люди из разных стран, тут создается благоприятное окружение для взаимопонимания, полезных, деловых контактов, развития общественной и культурной жизни. В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-технической базы гостиничной индустрии. От качества строительства, уровня оборудования, разнообразия его типов существенно зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов гостиницы. Процесс роста значения гостиничных сетей в менеджменте мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречиям: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные сети, оперирующие во многих странах, с иной, - всё больше стран создают собственные гостиничные сети, которые успешно конкурируют с монополиями.[20,стр.231]

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно заглянуть в международный рынок туристических услуг, надобно реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность. В последнее пора требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы. В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

Заключение

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба питания; - коммерческая служба; - технические службы; - вспомогательные и дополнительные службы.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Аксютина Ю.В.; «Туристический бизнес: развитие и совершенствование». М., 2003г.

3.Байлик С.И.;«Гостиничное хозяйство: организация, менеджмент, обслуживание». Казань,2002г.

4.Беляев П.Р.; «Организация производства и обслуживания в общественном питании». М., 2006г.

5. Биржаков М.Б.; «Введение в туризм». М., 2001г.

6. Борисов К.Г.; «Международный туризм и право». Пермь.,2004г.

7. Гуляев В.Г.; «Организация туристической деятельности», М., 2003г.

8. Зорин, Каверина, Квартальнов; «Международный туризм. Туризм как вид

Деятельности». Мн., 2001г.

9.Ильина Е.И.; «Основы туристской деятельности». М., 2000г.

10. Квартальнов В. А.; «Туризм». Киев, 2008г.

11. Кудинов Б.Ф.; «Из истории развития туризма». М., 2000г.

12. Каурова А.Д.; «Организация сферы туризма». М., 2001г.

13. Котлер Ф.В.; «Гостеприимство и туризм». М., 2008г.

14. Ляпина И.Ю.; «Организация и технология гостиничного обслуживания». М., 2008г.

15. Немоляева М.Э., Ходорков Л. Ф.; «Международный туризм: вчера, сегодня, завтра». М., 2005г.

16. Папирян Г.А.; «Менеджмент в индустрии гостеприимства». М., 2005г.

17. Пузакова Е.П., Честникова В.А.; «Международный туристический бизнес». М.,2008г.

18. Пятницкая Н.А, «Организация производства и обслуживания». М., 1999г.

19. Семин В.С.; «Организация международного туризма». М., 2006г.

20. Сенин В. С.; « Введение в туризм». М., 2001г.

21.Чмель Р.О.; «Международный туризм - настоящее и будущее». Санкт-Петербург., 2006г.

22.Чудновский А.Д.; « Гостиничный и туристический бизнес». М., 2000г.

23.Шаповал Г.Ф.; «История туризма». М., 2003г.

24.Шаповалов С.В.; «Организация работы предприятий общественного питания». М.,2000г.

25.Шматько Л.П.; « Туризм и гостиничное хозяйство». М., 2009г.

Размещено на Allbest.ru