Организация питания в гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация питания и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах

1.1 Организация питания в гостиницах

1.2 Предприятия общественного питания гостиничного комплекса

1.3 Условия питания и методы обслуживания

1.4 Обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний

1.5 Имидж предприятия общественного питания при гостинице в преддверии саммита АТЭС

2. Особенности организации питания гостиниц Владивостока в условиях подготовки к саммиту АТЭС 2012

2.1 Характеристика гостиничного хозяйства г. Владивостока

2.2 Анализ услуги питания в гостиницах Владивостока

2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиницах Владивостока

3. Разработка комплекса услуг предприятия общественного питания в гостинице к саммиту АТЭС 2012

3.1 Условия питания и методы обслуживания участников саммита АТЭС 2012

3.2 Гастрономические особенности питания участников саммита АТЭС 2012

3.3 Рекомендуемое меню для организации питания участников саммита АТЭС 2012

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства и росте жизненного уровня населения.

Экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. В настоящее время открылись высокоразрядные отели, которым необходимы специалисты в области питания.

Питание - основной фактор внешней среды, существенно влияющий на здоровье и работоспособность человека.

Обеспечить нормальное проживание, работу и отдых в гостиницах призваны многие виды бытовых и коммунальных служб. Среди них основное место принадлежит организации питания.

Проживающим в гостиницах должна быть представлена возможность получить полноценную и разнообразную пищу.

Организация нормального питания зависит от всех видов услуг, которые можно получить проживающим в гостиницах.

При разработке проекта блока общественного питания при гостинице необходимо руководствоваться СНиП 2.08.02-89 (2001) "Общественные здания и сооружения", Справочным пособием к СНиП 2.08.02-89 (2001) по проектированию предприятий общественного питания; ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий"; ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания".

В современных условиях развития Приморского края, с целью подготовки к саммиту АТЭС, ведется масштабное строительство различных по величине объектов.

Рынок гостиничных услуг, в рамках подготовки к саммиту АТЭС, увеличится за счет реконструкции имеющихся гостиниц и реализации новых проектов.

1. Организация питания и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах

1.1 Организация питания в гостиницах

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии ит.п.

Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них "встроено" в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания.

К туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности требований.

Территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым и декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.

Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими потребителям ориентироваться в туристско-гостиничном комплексе.

В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди дополнительных требований можно выделить следующие:

- при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не ранее чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

- предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

- продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата производится лабораторный анализ поступающих продуктов;

- регулярно, но не реже чем один раз в пять лет, проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводится профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

- метрдотель, сомелье (специалист по характеристике алкогольных напитков), официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты владеющие разными иностранными языками;

- работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с потребителями, по возможности выполнять просьбы потребителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических методов.

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества потребителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т.д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания потребителей, ограниченных обеденным перерывом. Такой зал имеет небольшое количество мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, первого блюда, второго горячего блюда и сладкого блюда. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему потребителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только потребители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит первое блюдо, за ним второе горячее блюдо. Обычно на такой обед потребитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет потребителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которую устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Потребители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают необходимые блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с потребителями.

Организация питания по шведскому столу заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т.п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин, на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании потребителей не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

- прилавок для подносов;

- охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

- прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

- прилавок для горячих напитков;

- тележки с выжимными устройствами;

- прилавок для столовых приборов и др.

Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 75-90 см, шириной 150-200 см (длина одной линии 300-400 см) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.

Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).

Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для потребителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе потребителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль работы официантов и организации обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. На нем устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Потребители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывая вкусы и запросы иностранных туристов. На столы ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются потребителям за наличный расчет.

Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т.п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта, либо контракта с предприятием общественного питания.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожи. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничная продажа.

В гостиницах с количеством мест 200 и более проектируется еще столовая для питания сотрудников гостиницы.

Количество мест в залах блока питания должно соответствовать количеству мест в гостинице.

Ресторан - это предприятие общественного питания повышенного типа по уровню обслуживания с разнообразным, широким ассортиментом блюд, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов и других покупных товаров.

В вечернее время обслуживание потребителей в ресторане сочетается с организацией эстрадных выступлений, танцев. Рестораны работают с 11.30 до 23.30 ч. При наличии нескольких залов целесообразно работу залов начинать в разное время. Например: один с 8.00 ч, другой с 11.00 ч. В дневное время ресторан высшего класса может работать по меню столовой. Для быстрого обслуживания потребителей в дневное время практикуется комплексное питание. В тех случаях, когда при гостинице имеется кафе или закусочная, их работу удобнее начинать с 7-8 ч и до 22 ч.

Буфеты, расположенные на этажах гостиниц, должны работать с 7 до 22 ч, чтобы обеспечить проживающих завтраками и ужинами.

В каждом отдельном случае режим обслуживания зависит от того, какие виды питания предусмотрены в данной гостинице, с учетом особенностей обслуживания и создания максимальных удобств. [10, с. 28-33]

1.2 Предприятия общественного питания гостиничного комплекса

Для классификации предприятий питания туристкой индустрии используются следующие критерии:

- характер торгово-производственной деятельности;

- месторасположение;

- контингент обслуживаемых гостей;

- ассортимент продукции (специализация);

- вместимость;

- форма обслуживания;

- время функционирования;

- уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого предприятия питания подразделяют на следующие типы:

- ресторан;

- кафе;

- бар;

- буфет;

- закусочная;

- столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент потребителей, сочетания других критериев классификации.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменного и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов или ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают не только проживающих в них гостей. Также организуется обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям дополнительные услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре предусматривается возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

- вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

- ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

- вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

- банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

- бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) имеет бассейн и бар при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;

- мини-бары - маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается продажа упакованной продукции на вынос и дополнительная реализация продовольственных товаров.

В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок не сложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

По контингенту обслуживаемых гостей предприятия питания подразделяются на:

- общедоступные;

- связанные с обслуживанием определенного контингента потребителей.

Рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

В зависимости от ассортимента предлагаемой продукции выделяют следующие категории предприятий питания:

- полносервисные;

- специализированные.

Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

В меню полносервисных ресторанов и кафе доля фирменных и заказных блюд, которая относится к разряду блюд "высокой кухни" (фр. haute cusine) достаточно высока. Для полносервисных ресторанов характерен высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, рассказывает о качестве заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

Интерьер полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера - все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

Рассматриваемая классификация предприятий питания носит условный характер, в связи, с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным, и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.

Среди разных типов предприятий питания организуют специализированные бары - в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.). Кроме того, среди специализированных баров следует выделять дневные и ночные бары.

Закусочные подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульонная и т.д.).

Вместимость ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150 мест, столовых - 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

По применяемым формам обслуживания предприятия питания делятся на:

- постоянно действующие;

- сезонные;

- работающие в дневное и вечернее время;

- работающие в ночное время (ночные бары).

По уровню обслуживания предприятия питания подразделяются на следующие классы:

- люкс;

- высший;

- первый.

Согласно ГОСТ Р 50762-2007 рестораны и бары подразделяются на три класса - люкс, высший, первый.

Количество мест в гостиницах, мотелях и кемпингах следует принимать:

- в гостиницах общего типа - 15, 25, 50, 100, 200, 300, 400, 500, 800 и 1000;

- в туристских и курортных гостиницах - 300, 500, 800 и 1000;

- в мотелях - не более 300;

- в кемпингах - не более 500.

Состав предприятий общественного питания в гостиницах и количество мест в них следует принимать по таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Состав предприятий общественного питания в гостиницах

Гостиницы	Кол-во мест в гостиницах, мотелях и кемпингах	Разряд	Количество мест	Количество рабочих мест в магазине кулинарии
			В ресторанах	В кафе	В столовых (вечером кафе)	В буфетах	В барах	В буфетах для персонала	В столовых для персонала
							Дневных (только в зданиях высшего и I разряда)	Ночных (только в зданиях высшего разряда)
Гостиницы общего типа	15	II, III, IV	-	-	-	15	-	-	-	-	-
	25	II, III, IV	-	-	-	25	-	-	-	-	-
	50	II, III, IV	-	50	-	8	-	-	-	-	-
	100	II	100	-	-	20	-	-	-	-	-
		II, III	-	-	50	-	-	-	-	-	-
	200	Высший, I, II	150	50	-	20	-	-	20	-	-
		III, IV	-	-	100	-	-	-	20	-	-
	300	Высший, I, II	200	100	-	30	25	50	30	-	2
		III, IV	-	-	150	-	-	-	30	-	2
	400	Высший, I, II	300	100	-	40	50	75	40	-	2
		III, IV	-	-	200	-	-	-	40	-	2
	500	Высший, I, II	400	100	-	50	50 и 25	100	-	50	3
		III	-	-	250	-	-	-	-	50	3
	800	Высший, I, II	500	300	-	80	50 и 50	50 и 75	-	80	3
		III	-	-	400	-	-	-	-	80	3
	1000	Высший, I, II	700	300	-	100	50 и 75	100 и 75	-	100	4
		III	-	-	500	-	-	-	-	100	4
Гостиницы курортные	300	Высший, I, II	300	-	-	30	25	50	30	-	-
		III	-	-	300	-	-	-	30	-	-
	500	Высший, I, II	500	-	-	50	50 и 25	100	-	50	-
		III	-	-	500	-	-	-	-	50	-
	800	Высший, I, II	800	-	-	80	50 и 50	50 и 75	-	80	-
		III	-	-	800	-	-	-	-	80	-
	1000	Высший, I, II	1000	-	-	100	50, 50 и 25	100 и 75	-	100	-
		III	-	-	1000	-	-	-	-	100	-
Гостиницы туристические	300	Высший, I, II	300	-	-	30	25	50	30	-	-
		III, IV	-	-	300	-	-	-	30	-	-
	500	Высший, I, II	500	-	-	50	50 и 25	100	-	50	-
		III	-	-	500	-	-	-	-	50	-
	800	Высший, I, II	800	-	-	80	50 и 50	50 и 75	-	80	-
		III	-	-	800	-	-	-	-	80	-
	1000	Высший, I, II	1000	-	-	100	50, 50 и 25	100 и 75	-	100	-
		III	-	-	1000	-	-	-	-	100	-
Мотели	200	I, II	150	50	-	20	-	-	20	-	-
		III	-	-	100	-	-	-	20	-	-
	300	I, II	200	100	-	30	-	-	-	30	-
		III	-	-	150	-	-	-	-	30	-
Кемпинги	200	IV	-	-	100	40	-	-	-	-	2
	500	IV	-	-	250	100	-	-	-	-	3

При перспективном планировании развития гостиниц различного назначения необходимо учитывать рекомендуемые нормативы, представленные в приложении А и Б.

1.3 Условия питания и методы обслуживания

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

- полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);

- полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (HB);

- только завтрак, т.е. одноразовое питание - Bed end Breakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо учитывать следующие условия:

- помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

- несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

- должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещений в гостинице.

Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

При организации завтраков следует учесть особые привычки отечественных и зарубежных гостей.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

- "а ля карт";

- "а парт";

- "табльдот";

- шведский стол;

- буфетное обслуживание.

Обслуживание "а ля карт" (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка заказных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушать гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов, и даже наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт" (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот" (table d`hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом и выбором. Это может быть и довольно узкий набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

- увеличивает пропускную способность торгового зала;

- ускоряет процесс обслуживания;

- требует меньшей численности квалификационного персонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе блюда по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду или приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров. [10, с. 33-41]

В таблице 1.2 приводится рекомендуемое соотношение мест в залах блока общественного питания при гостинице.

Таблица 1.2 - Рекомендуемое соотношение мест в залах блока общественного питания при гостинице

В зале для обслуживания туристов, при полном дневном рационе, рекомендуется обслуживать в следующие часы: завтраком с 8.00-9.30, обедом с 13.00-15.00, ужином с 17.00-18.30 ч.

1.4 Обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний

Участников съездов, форумов, конференций, симпозиумов, проживающих в гостинице, обеспечивают трехразовым питанием: завтраком, обедом и ужином. Обеды и ужины могут быть организованы и в других ресторанах. Для своевременной организации питания администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), численности участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, причем нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Необходимость одновременного обслуживания большого числа людей, располагающих небольшим отрезком времени, требует быстроты и четкости работы официанта. Поэтому в эти дни пересматривают график выхода на работу обслуживающего персонала, чтобы обеспечить максимальное присутствие работников в период завтрака и обеда. Численность обслуживающего персонала рассчитывают исходя из нормы обслуживания: один официант может обслужить одновременно не более восьми посетителей. Для сбора посуды выделяют подсобных рабочих, что позволяет официантам заниматься только подачей блюд и расчетами с посетителями.

Наиболее удобно работать официантам, когда за каждым участником делегации закреплено определенное место за столом, а столы сервированы заранее. К завтраку, например, в соответствии с заказом ставят чашку для чая или кофе, подставки для яиц, розетки с джемом, сахар, кисломолочные продукты. Для ускорения обслуживания на стол можно подавать чай в чайниках, а кофе - в кофейниках, в расчете на то, что гости сами будут наливать эти напитки. Хлеб также нарезают заранее и укладывают на пирожковые тарелки или в хлебницы, ставят на столы и накрывают салфеткой.

Заранее сервируют столы и к обеду: официанты ставят на них бутылки с минеральной и фруктовой водой, фрукты, хлеб, закуски на тарелках или в салатниках, десертные блюда (компот, кисель, мусс, крем, желе). Способствует ускорению обслуживания устройство дополнительных раздач в зале. Это могут быть мармиты для супов, устанавливаемые в той части раздачи, которая непосредственно выходит в зал, охлаждаемые витрины для напитков, оборудуемые в зале. Организация питания по безналичному расчету участников съездов (конференций) предполагает выдачу книжек с талонами, разделенными перфоратором на части: "холодная закуска", "супы", "второе блюдо", "сладкое блюдо", "буфет". Если талоны, получаемые от клиентов, разделены на части и имеют денежное достоинство, то официант рассчитывается с кассиром этими талонами, как деньгами. Расчет с кухней и буфетом за отпущенные блюда производится кассовыми чеками. Если питание участников данных мероприятий организовано за наличный расчет, то официант производит расчет в обычном порядке.

Поскольку за время обслуживания участников съездов, конференций и совещаний требуется быстрая подача закусок, блюд, напитков, чтобы в короткие сроки обслужить одновременно большое число посетителей, желательно исключить денежные расчеты с официантами.

Для ускорения обслуживания служит и такая мера, как предварительное ознакомление клиентов с меню завтраков, обедов и ужинов. Меню раскладывают на столах. Клиенты могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра. Метрдотель сообщает заказы и передает их заведующему производством, что сокращает время на завтрак до 30 мин, на обед - до 45 мин.

Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий. Также согласовывается меню с учетом выделенных для этих целей сумм денег. [11, с. 325-327]

1.5 Имидж предприятия общественного питания при гостинице в преддверии саммита АТЭС

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой "товар". Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент - это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия "неотделяемость" заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [8, с.78]

Рассмотрим предприятия питания при гостинице. Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве предприятия общественного питания, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что п.о.п., работники которого имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа предприятия питания.

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Особое место, в формировании имиджа предприятия питания, является кулинарная продукция, которая изготавливается на данном предприятии. Она должна отвечать требованиям качества и пользоваться спросом у потребителей.

Уровень предприятия питания складывается из многих составляющих элементов и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень предприятия питания, в сознании клиента.

2. Особенности организации питания гостиниц Владивостока в условиях подготовки к саммиту АТЭС 2012

2.1 Характеристика гостиничного хозяйства г. Владивостока

Главным фактором успешной деятельности в гостиничном бизнесе является постоянный приток туристов и гостей города.

В сфере гостеприимства гостиничный и ресторанный бизнес являются не разделимыми видами деятельности. Однако, за последние годы наблюдается заметный рост в ресторанном деле, а гостиничная сфера не пользуется особыми успехами.

В настоящее время на рынке гостиничных услуг г. Владивостока появляются небольшие гостиницы и отели, например Rial Hotel.

Отель "Хёндэ" находится в центре г. Владивостока и является самым большим в городе, однако по международным меркам он считается мини-отелем. Количество номеров в отеле 155, что относит его к классу малых гостиниц. Но в то же время, "Хёндэ" единственный отель города, имеющий "четыре звезды".

Во Владивостоке сильно развит сезонный фактор, с ноября по апрель наполняемость гостиниц города едва достигает 40%.

В городе отсутствуют гостиницы класса "пять звезд". Номера данного уровня есть только в "Хёндэ" и "Влад Мотор Инн".

Согласно данным ООО "Приморский центр сертификации и качества", в настоящее время следующим гостиницам г. Владивостока присвоена категория: "две звезды" - "Приморье", "Островок", "Гранит"; "три звезды" - "Славянская", "Владивосток", "Меридиан"; "четыре звезды" - "Хёндэ".

Гостиницы Владивостока сертифицируются на безопасность согласно ГОСТ "Средства размещения. Общие требования"; на категорию по показателям "Системы классификации гостиниц и других средств размещения". Право использования этих показателей предоставлено некоммерческой организации "Фонд устойчивого развития туризма" и ООО "Приморский центр сертификации и качества".

Для того, чтобы повысить категории действующих гостиниц, необходимо улучшить номерной фонд за счет капитального ремонта, привести в соответствие с нормативами коммуникации, сантехнические средства, фасад и территорию вокруг отеля, повысить квалификацию персонала и мн. др.

По прогнозам аналитиков, гостиничный рынок Владивостока возрастет приблизительно на 30% к 2012 г., в связи с проведением саммита АТЭС 2012.

Общая площадь планируемого гостиничного фонда 700 000 м², вместимостью 10 500 мест, в т.ч. на о. Русский 450 000 м², вместимостью 7000 мест.

Согласно данным Генерального плана развития Владивостокского городского округа, к 2012 году во Владивостоке планируется построить:

- гостиницу класса четыре звезды на о. Русский (600 номеров);

- гостиничный комплекс на о. Русский (1200 номеров);

- гостиничный комплекс на о. Русский (1600 номеров);

- гостиничный комплекс на о. Русский (1800 номеров);

- гостиницу класса четыре звезды в районе Академгородка (400 номеров);

- гостиничный комплекс в б. Патрокл на 5000 мест, с конференц-залом на 3500 человек.

Проекты гостиниц представлены в приложении В.

По окончанию саммита АТЭС все нововозведенные объекты будут переданы Федеральному университету. Предельные параметры объектов и территорий изменяются за счет увеличения бюджетных ограничений. Так, на сегодняшний день, планируется отменить строительство некоторых проектов гостиниц, за счет аренды круизных лайнеров класса люкс, что позволит сократить расходы и сроки на подготовку объектов к саммиту.

2.2 Анализ услуги питания в гостиницах Владивостока

Согласно ГОСТ 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования", услуги питания являются основной услугой, оказываемой предприятием общественного питания и представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

Услуги питания в гостиницах г. Владивостока рассмотрим на примере отелей и гостиниц "Хендэ", "Версаль", "Владивосток" и "Гавань".

Отель "Хендэ" расположен в центре г. Владивостока, по адресу ул. Семеновская, 29. Номерной фонд отеля представлен 125 номерами различной категории.

В отеле "Хенде" функционируют три предприятия общественного питания: ресторан "Хэкымган", кафе "Рандеву", бар "Пасифик".

Администрация отеля предоставляет возможность выбора любого варианта предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое).

Бар "Пасифик" работает в ночное время, что позволяет гостям, насладится потрясающим видом ночного города.

Завтрак в ресторане "Хэкымган" и кафе "Рандеву" начинается с 7.00 и заканчивается в 11.00.

В отеле осуществляется круглосуточное обслуживание в номерах. Обслуживание в номерах производится по порционному меню, т.е. ассортимент закусок, блюд, напитков такой же, как и на предприятиях питания отеля.

Клиенты отеля делают заказы по телефону. При принятии заказа уточняется следующая информация: номер комнаты, количество обслуживаемых гостей, подробное наименование и количество заказанных блюд и напитков, время подачи заказа.

Предприятия общественного питания отеля "Хёндэ" предлагают разнообразный выбор блюд.

В ресторане "Хэкымган" можно не только ощутить настоящий вкус корейских блюд, но и прикоснуться к корейской культуре.

Бар "Пасифик" предлагает большой выбор изысканных вин и широкий ассортимент блюд европейской кухни.

Кафе "Рандеву" нередко называют идеальным местом для завтрака, где гости могут насладиться непревзойденным вкусом свежесваренного кофе и широким ассортиментом пирожных собственного производства.

Вместимость зала ресторана "Хэкымган" 60 мест, бара "Пасифик" 80 мест, в том числе VIP зал на 15 мест, кафе "Рандеву" 120 мест.

Для проведения общественных и деловых мероприятий города предоставляется банкетный зал "Даймонд". Залы "Эмеральд", "Рубин" и "Опал" удобны для проведения небольших семинаров, банкетов и семейных торжеств.

При обслуживании общественных и деловых мероприятий, по заказу может осуществляться услуга питания участников и гостей мероприятия по талонам. Например: при проведении в зале "Даймонд" форума Федерации Профсоюзов (ФФПК) питание гостей и участников форума осуществлялось на предприятиях питания отеля по типу шведского стола. Для этого при регистрации участникам и гостям вручались талоны с указанием ресторана, кафе или бара и времени начала обеда.

Гостиница "Версаль", сохранившая старинный стиль в своем внешнем облике, представляет собой современный отель. Гостиница располагается по адресу г. Владивосток, ул. Светланская, 10. Номерной фонд гостиницы представлен 42 одно- и двухместными номерами, в т.ч. 4 номера класса "люкс".

Предприятие общественного питания, оказывающее услугу питания в гостинице, представлено рестораном "Версаль".

Ресторан "Версаль" по контингенту потребителей является общедоступным, потому что ресторан оказывает услуги не только проживающим в гостинице, но и посетителям, которые не являются проживающими в гостинице.

Меню ресторана предлагает блюда европейской, русской и японской кухни, винная карта представлена широким ассортиментом дорогих и изысканных вин и другой алкогольной продукции.

Питание проживающих в гостинице может осуществляться в номерах по предварительному заказу, но в основном обслуживание ведется в зале ресторана по меню со свободным выбором блюд.

В обеденное время ресторан оказывает услуги питания по типу бизнес-ланч. Это означает, что посетители могут приобрести набор блюд по фиксированной цене. Существует три варианта бизнес-ланча, в состав которых входят холодная закуска, первое блюдо, второе блюдо и напиток.

Вместимость зала ресторана "Версаль" составляет 120 мест. Это позволяет проводить на базе гостиницы различные государственные и дипломатические приемы.

Гостиница "Владивосток" расположена по адресу г. Владивосток, ул. Набережная, 10. Одиннадцатиэтажная гостиница включает 405 номеров различной категории, рассчитанных на прием 727 чел. ежедневно.

Питание в гостинице осуществляется в ресторане "Саммит". Меню ресторана представлено русской и европейской кухней. Зал ресторана рассчитан на 200 мест.

Обслуживание ведется по меню со свободным выбором блюд и банкетному меню в случае проведения банкетов. Услуга питания групп туристов осуществляется по типу "Шведского стола" в одном из банкетных залов ("Изумрудный", "Тропический"), в зависимости от количества гостей.

Также услуга питания оказывается в номерах гостиницы по предварительному заказу, согласно действующему меню в ресторане. В обеденное время, как во многих предприятиях общественного питания, оказывается услуга бизнес-ланч.

Отель "Гавань" расположен в г. Владивостоке, на полуострове Шкота, по адресу ул. Крыгина 3. Номерной фонд отеля представлен 57 номерами.

В отеле оказываются услуги обслуживания в номерах по предварительному заказу, так же питание проживающих могут организовывать по типу завтрак, пансион и полупансион.