Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургское государственное автономное

профессиональное образовательное учреждение

«КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: «Анализ комплекса маркетинга гостиничного предприятия»

Выполнила

Антонова Анна

Санкт-Петербург 2015

Оглавление

Введение

Глава 1. Анализ гостиничной индустрии

1.1 Характеристика гостиничной индустрии

1.2 Гостиничная индустрия Российской Федерации

1.3 Характеристика гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге

1.4 Характеристика мини-отелей

Глава 2. Анализ текущей деятельности «Зизу отель»

2.1 Характеристика «Зизу отель»

2.2 Организационная структура «Зизу отель»

Глава 3. Комплекс маркетинга гостиничного предприятия

3.1 Маркетинговый анализ рынка мини-отелей в Санкт-Петербурге

3. 2 Маркетинговый анализ отеля «Зизу отель»

3.3 Общая характеристика комплекса маркетинга ООО « Зизу отель»

3.4 Совершенствование комплекса маркетинга ООО «Зизу отель»

Заключение

Список использованных источников

Введение

В сфере туризма, для оказания услуг потребителю задействованы многие предприятия такие как: предприятие общественного питания (рестораны, кафе находящиеся как непосредственно на территории гостиничного предприятия, так и обособленно от него); транспортные предприятия, оказываемые услуги по транспортировке туристов на экскурсионных маршрутах, осуществление трансфера, а также для индивидуальных поездок в роли такси; досуговые центры; медицинские центры, а также одно из самых важных предприятий, это предприятия по размещению туристов (гостиницы, имеющие различный номерной фонд и спектр оказываемых услуг), работа которых будет в данной дипломной работе более детально рассмотрена, на примере мини-отеля «ZIZU».

В условиях рыночной экономики, российские предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности использования концепции маркетинга. Это доказывает и опыт западных стран, который свидетельствует, что успех на рынке зависит не столько от производственных и финансовых возможностей фирм, сколько от ориентации на потребителя, т.е. от использования маркетинга.

В настоящее время, все больше и больше набирают обороты два аспекта: сегмент мини-отелей, направленных на обслуживание простых туристов, а также мини-отелей направленных на обслуживание бизнес туристов. Но как поступать, если два эти направления соединены воедино и надо из малого отеля сделать привлекательное место, как для деловых людей, так и для простых туристов приезжающих с целью отдыха.

Порой бывает недостаточно минимальных услуг. Деловые туристы особенные люди. С одной стороны, они хотят в поездке как можно больше заниматься своим бизнесом, и даже не хотят отрываться от него в своих номерах. Но, с другой стороны, многие бизнесмены хотели бы часть времени посвящать отдыху.

Таким образом, необходимо выяснить, в каких услугах нуждается деловой человек, по каким критериям он выбирает отель и какая нужна «изюминка», чтобы «ZIZU отель» запоминался.

По статистике, большинство бизнесменов останавливаются именно в малых отелям, таким образом, развитие подобной гостиницы, вполне актуально и необходимо. При этом предприятие должно обеспечивать сервис на высшем уровне, так как с ростом числа женщин среди деловых людей, качество и своевременность услуг, чистота номеров, стали немаловажными факторами.

Именно маркетинг, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследования, управление предприятием, контроль за действиями всех отделов приносит позитивные моменты, позволяющие занять ему особое место в гостиничном бизнесе. Его механизмы и инструменты, а также их грамотное применение должны не только помочь гостиничному предприятию гибко и своевременно реагировать на изменения на рынке, но и порой предугадывать их.

Цель данной дипломной работы - является изучение теоретических аспектов разработки комплекса маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса, анализ разработки комплекса маркетинга на данных предприятиях, внесение предложения по совершенствованию комплекса маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса на примере мини-отеля «ZIZU».

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:

- изучить теоретическую основу разработки комплекса маркетинга на предприятии гостиничного бизнеса;

- провести анализ формирования комплекса маркетинга на «ZIZU отель»;

- разработать предложения по совершенствованию комплекса маркетинга на «ZIZU отель».

Дипломная работа состоит из введения, где описывается актуальность выбранной темы, цель данной работы, какие поставлены задачи для достижения цели, теоретической части, практической части и заключения.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы гостиничной индустрии, такие как современное состояние гостиничного бизнеса во всем мире, в Российской Федерации и конкретно в Санкт-Петербурге.

Во второй главе анализируется текущая деятельность гостиницы, текущий объем услуг, изучаются различные аспекты, с помощью которых можно повысить популярность отеля и привлекать клиентов. Рассматриваются различные варианты услуг, которые, с одной стороны, могут понадобиться деловым туристам в их бизнесе, а с другой стороны, помогут отдохнуть.

В третьей главе рассчитываются общие затраты на развитие отеля. Также рассчитывается предполагаемая прибыль. С помощью этих показателей высчитывается экономическая эффективность всех мероприятий. В заключении подводятся итоги по всей проделанной работе.

Все разработанные предложения могут быть использованы и для других малых отелей, ориентированных на деловых туристов.

Глава 1. Анализ гостиничной индустрии

1.1 Характеристика гостиничной индустрии

Человек в течение жизни сталкивается с множеством трудностей. Часто по долгу службы он вынужден путешествовать. Время от времени многим приходится оставлять свой дом, место постоянного проживания. Такие поездки могут длиться долго. Приезжая в незнакомое место, каждый нуждается во внимании, помощи и поддержке. Процесс предоставления всех этих аспектов и называется гостеприимство.

Гостеприимство - это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, ресторане, кафе, туристском предприятии и т.д.), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одном из лучших в своей деятельности.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрии гостеприимства»- это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей [20. с.4].

Не нужно забывать, что у каждого предприятия есть конкуренты, которые предоставляют похожие услуги. Между тем, надо разделять такие понятия, как «сервис» и «гостеприимство». Во время предоставления сервиса, клиент просит что-либо и получает это. Но если говорить о гостеприимстве, то оно более персонализировано. У гостя интересуются его потребностями, пожеланиями, и именно они удовлетворяются. И в зависимости от того как они удовлетворены, у гостя складывается мнение как об конкретно оказанной услуге, так и общая картина о предприятии.

Важно помнить, что клиент - это важнейшая фигура для туристского предприятия. При этом не клиент зависит от нас, а мы зависим от него. Клиент - не помеха работе, а ее смысл и цель. Предприятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его [14, с.9].

В глазах принимающей стороны клиент - это «король», а удовлетворение его нужд есть первоочередная цель работников индустрии гостеприимства. Иными словами, клиент всегда прав. Вот почему высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, и только потом - увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного и ресторанного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит сполна за предоставляемые услуги и в будущем не только вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благоприятный отзыв об этих предприятиях, таким образом, подвигнув их воспользоваться именно этим предприятием [21, с. 5].

Каждый руководитель должен понимать персонал своего отеля и правильно себя позиционировать. Работник может сместить приоритетность своих целей и целей предприятия. Если работник думает только о том, как бы угодить руководителю, то непременно упадет уровень сервиса. Таким образом, предприятие непременно отдалится от клиента и взаимопонимание, предугадывания потребностей уже не будет. Но ведь так важно прогнозировать запросы клиентов и своевременно их удовлетворять. Необходимо бороться за каждого. Для этого нужно проводить соответствующие маркетинговые мероприятия, чтобы наше предприятие было привлекательнее, несмотря на маркетинговые меры конкурентов.

По определению ВТО, имеющему рекомендательный характер, средство размещения - это любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий туристом места для ночевки. При этом гостиницы рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

- номерным фондом, превышающим определенный минимум,

- набором обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах),

- определенным ассортиментом дополнительных услуг [12,с. 24].

Кроме того, предприятия размещения классифицируются по ряду признаков. Один из признаков предполагает деление всех средств размещения на два основных типа:

- средства размещения гостиничного типа;

- дополнительные средства размещения.

Гостиницы различаются по вместимости, то есть по числу постоянных спальных мест и количеству номеров в них. В мировой практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости:

- малые гостиницы - менее 100 мест;

- средние гостиницы - от 100 до 500 мест;

- крупные гостиницы - более 500 мест.

Также гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг, уровня предлагаемого обслуживания и режима эксплуатации.

По месту расположения можно выделить следующие категории гостиниц:

- отели в центре города обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним.

- придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

- отели в окрестностях городов и в аэропортах - обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

- плавучие отели - плавательное средство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница обычно ставится на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

- курортные гостиницы располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, поэтому для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели рекламируют себя как специфические предприятия отдыха [21, с.6].

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов в зависимости от состояния материальной базы и эффективности работы персонала гостиницы:

- дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

- отели «люкс» обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. Для гостиничных предприятий данного уровня характерен высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения 1:1) [21, с.7].

Также различают гостиницы, которые круглогодичные и сезонные.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более 30. Самыми распространенными классификациями являются:

- система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

- система букв, используемая в Греции;

- система «корон», или «ключей», характерная для Великобритании;

- система разрядов и др.

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является Французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами (1 звезда, 2 звезды, 3 звезды, 4 звезды, 5 звезд, одна категория - без звезды). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг [18, с.6].

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

B - общие помещения;

С - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

E - обслуживание;

F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [21, с. 9].

Наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА):

- бюджетные гостиницы (1 звезда). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстра-класса [21, с. 11].

На мировом туристическом рынке существуют специфические объединения, главная цель которых - объединить воедино лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению лучших отелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира» («The Leаding Hоtels оf the Wоrld»). Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в специально каталоге [16, с. 4].

Похожей международной организацией является «Привилегированные отели и курорты мира». Ее деятельность длится уже более 30 лет.

С 1968 году функционирует международная гостиничная организация «Тишайшие отели мира», штаб квартира которой находится в Париже.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Комитет гостиничной и ресторанной индустрии Европейского сообщества (Соmmittee оf the Hоtel аnd Restаurаnt Industry in the Eurоpeаn Соmmunity) [16, с.13].

1.2 Гостиничная индустрия Российской Федерации

В России приказом Министерства экономического развития и торговли от 21 июня 2003 г. № 197 утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Этот документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).

Система разработана на основе Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федерального закона «О техническом регулировании», Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р.

Оценка средств размещения базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки.

Категории средств размещения обозначаются символом « звезда ». Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения - «пять звезд», низшая - «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд» [1, 3].

Подобная классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предлагаемых услуг;

- персоналу и его подготовке и др. [21, с.24].

В Положении применяются следующие термины и определения:

- средства размещения - предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров. К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг;

- номер в средстве размещения - одна или несколько жилых комнат, с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного размещения туристов;

- номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения [7, с. 3].

Гостиничное хозяйство России в 2012 году насчитывало 8 тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,512 тыс. (или около половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих с числом мест 383,0 тыс. В 2012 году количество Российских гостиниц продолжило увеличиваться, и составило 4 512 гостиниц. Номерной фонд гостиниц составил 4 970 тыс. мест.

Рис. 1. Количество гостиничных предприятий России

Цель прибытия российских граждан в другой город - в основном деловая (64,3%) или досуговая (21,9%).

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяются на четыре классификационные группы:

- муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;

- акционерные общества;

- совместные предприятия с участие иностранного капитала;

- ведомственные гостиничные предприятия [4].

Развитие предприятий сферы гостеприимства связано с такой важнейшей тенденцией развития рынка гостиничных услуг, как образование гостиничных цепей.

Гостиничная цепь - это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей индивидуально узнаваемой торговой маркой. Предприятия гостиничной цепи характеризует строгое соблюдение фирменных ценностей и наименований услуг, высокое качество размещения и обслуживания, архитектурное единство дизайна зданий и интерьеров [21, с.25].

Существует несколько факторов, по которым гостиницы можно объединить в цепи: если они куплены гостиничной компанией; по договору франчайзинга; по контракту на управление гостиницей. В связи с этим в составе цепи есть, как и полноправные челны, так и ассоциированные, на основе договора франчайзинга. При этом цепь не имеет права на доходы и не несет потери по операциям франчайзинга, только получает причитающиеся выплаты.

У гостиничных цепей есть один важный плюс - бренд. Она распространяется на все отели цепи. Если гость был в одном из отелей цепи, то он уже знает об уровне обслуживания и качества в любом другом, принадлежащем этой же цепи. Благодаря этому можно проводить рекламу и бронирование номеров в новом отеле задолго до его открытия.

Гостиничные цепи обладают рядом преимуществ, основными среди которых являются:

- обслуживание большого количества клиентов за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;

- использование единой централизованной системы бронирования позволяет повысить загрузку номерного фонда всех предприятий-участников цепи;

- централизованное приобретение крупных партий товаров и услуг (оборудование для номеров, белье и постельные принадлежности, предметы санитарно-гигиенического назначения и т.д.) по оптовым ценам;

- финансирование коллективного бизнеса за счет получения дополнительных инвестиций, мобилизации капитала и использования его для расширения и повышения эффективности своей деятельности;

- проведение гибкой ценовой политики при изменении рыночной конъюнктуры;

- использование централизованной системы бухгалтерского учета, проведение общих маркетинговых исследований, строительства, осуществления операций с недвижимостью существенно сокращает соответствующие расходы каждого участника цепи в отдельности за счет использования специалистов, занимающихся этими вопросами на уровне гостиничной цепи [19, с. 21].

С помощью гостиничных цепей можно эффективно экономить на обучении персонала. Когда тренинги проводятся в каком-либо одном самостоятельном предприятии, вызов специалиста обходится достаточно дорого. Но если привлекается персонал с нескольких отелей, то в совокупности получается менее затратно.

Второй пункт экономии - реклама. Затраты на этот аспект распределены между всеми отелями цепи. Каждый отель, являясь одним из представителей гостиничной цепи, рекламирует все остальные. В этом случае большую роль играет узнаваемый бренд.

1.3 Характеристика гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отели, реконструируются старые советские гостиницы, растет число небольших частных отелей. Городом, который по праву можно назвать столицей мини-отелей, является Санкт-Петербург.

Сектор малых средств размещения (малых отелей, мини-гостиниц, гостевых домов) стал активно развиваться в Петербурге с 2004 года, когда развитие туризма было провозглашено одной из стратегических задач развития города. Идея показалась предпринимателям настолько привлекательной, что они активно включились в ее реализацию.

В связи с переориентацией туристских потоков, а также с очевидным спадом покупательной способности российских граждан сегодня в Санкт-Петербурге, как никогда, внимание приковано к развитию «малых средств размещения», таких, как мини-отели и хостелы. По данным Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга, на конец 2014 года в городе задействовано около 1250-1270 малых средств размещения, в том числе около 270 хостелов.

«Возможности Санкт-Петербурга как туристической дестинации очень велики - за период 2013-2014 годов предложение значительно увеличилось. Это связано с работой вновь созданных Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга и Городского туристско-информационного бюро, - сообщил президент Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга Владимир Васильев. - Тем не менее, ситуация сложная. В начале 2014 года российские туристы тратили в сутки 100-130 евро, иностранные - 130-170. В этом году эти цифры снизятся. Расходы российских туристов будут сокращаться в силу снижения покупательной способности - из-за роста цен и инфляции» [24, с. 21].

По данным Комитета по внешним связям количество предприятий, предлагающих гостиничный сервис в Санкт-Петербурге, составляет 144 единицы. Причем, пока только 5 отелей относятся к высшему классу, и 25 - к среднему. В городе наблюдается явный дефицит гостиниц уровня 2-3 звезд. А ведь именно они наиболее популярны среди российских туристов и граждан ближнего зарубежья, но цены на обслуживание в таких гостиницах явно завышены.

Состоятельные иностранцы предпочитают проживать в более комфортных условиях, в отелях уровня не ниже 4*. Сейчас в Петербурге действуют пять гостиниц высокого класса: "Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Шератон Невский палас" и "RаdissоnSАS Rоyаl Hоtel" на Невском проспекте.

Гостиницы среднего класса представлены 27 отелями категории 3* и 4* (количество номеров - 8560; количество мест - 12440).

В эконом-класс входят 36 объектов уровня 1* и 2*, общежития гостиничного типа, "хостелы". При наличии подобного количества гостиниц в таком городе, как Санкт-Петербург, сектор рынка гостиничных услуг не может считаться развитым. Дефицит гостиниц приводит к завышению стоимости проживания, зачастую в ущерб качеству сервиса.

Малое количество гостиниц в Петербурге приводит к тому, что петербургские отели бизнес - класса дороже московских. Так, независимые эксперты компании "BTI" констатируют, что московские гостиницы такого уровня по стоимости проживания занимают сегодня 17 строчку в мировом рейтинге. А вот аналоги в Петербурге находятся на 8 месте, обойдя столицу на 9 пунктов. В Москве в снижении цен не последнюю роль сыграла конкуренция. В Северной столице она отсутствует, поскольку у нас всего пять гостиниц, имеющих известную торговую марку, а также из-за дефицита высококлассных номеров с полным набором дополнительных услуг.

Общую массу гостиничного фонда в Санкт-Петербурге, можно разделить на 3 вида: первый класс, средний класс, дешевые отели. Меблировка и оборудование гостиниц первого класса в Санкт-Петербурге отличается высоким качеством. Они имеют большое количество холлов, ресторанов, баров и кафе, а также банкетных и конференц-залов самого высокого уровня, с современным техническим оборудованием, располагают хорошими условиями для отдыха и занятий физкультурой. К услугам постояльцев также имеются бизнес - центры, пункты обмена валюты, парикмахерские, прачечные, химчистка, круглосуточные услуги в номер, магазины. Эти гостиницы отличаются высоким уровнем безопасности. Номер может быть заказан за пределами России через туристские агентства или с помощью согласованной системы резервирования [21, с.33].

Уровень гостиниц среднего класса в Санкт-Петербурге в основном удовлетворителен. Меблировка стандартного стиля часто старомодна, но в целом находится в приемлемом состоянии. В этих гостиницах оборудовано достаточное количество мест для публики, таких как рестораны, бары, холлы и конференц-залы. Большинство этих гостиниц имеют бизнес - центры, пункты обмена валюты, магазин и зону отдыха (в основном, с сауной). Номер в гостинице среднего класса может быть заказан или через туристические агентства или через согласованную систему резервирования.

Дешевые гостиницы в Санкт-Петербурге очень просты. Места для публики в основном ограничены холлом и рестораном. Дополнительные услуги не предлагаются. Номер в дешевой гостинице невозможно зарезервировать из-за границы, его можно заказать только напрямую или через местного турагента [21, с.33].

Экономический кризис - это состояние временное, в конце концов, он закончится, и туристы снова потянутся в Санкт-Петербург. Именно поэтому для предпринимателей занятых в сфере гостиничного бизнеса более важными представляются хронические проблемы, с которыми им приходится сталкиваться ежедневно.

1.4 Характеристика мини-отелей

Во многих крупных городах мира уже давно существует такой сектор гостиничной индустрии, как мини-отели. В России же это понятие появилось не так давно - около 14 лет назад[15, с.12].

Рынок малых отелей в России, в основном, начинался как бизнес «дилетантов». Практически не было случаев, чтобы малый отель начинал создавать человек из большого гостиничного бизнеса.

Так что же такое «малый отель» и как правильно говорить: «малый отель», «мини-отель», а может и вовсе - «малая гостиница»?

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) существуют только услуги гостиниц, мотелей, общежитий и прочих мест проживания. В соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности к гостиничной деятельности относятся следующие виды деятельности:

- деятельность гостиниц и ресторанов;

- деятельность прочих мест для временного проживания;

- деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристических баз;

- деятельность кемпингов;

- деятельность детских лагерей на время каникул;

- деятельность пансионатов, домов отдыха и т.п.;

- сдача внаем для временного проживания меблированных комнат;

- деятельность прочих мест для временного проживания, не включенных в другие группировки [15, с.13].

Как мы видим, слово «отель» не употребляется вовсе.

На текущий момент существуют два понятия: «мини-отель» и «малый отель». Чтобы выяснить их различия, нужно смотреть со стороны гостей этих отелей.

Также надо выяснить какие есть преимущества у малых отелей перед крупными гостиницами. Надо не забывать, что малые отели не обладают той инфраструктурой и тем количество услуг, что большие.

Существует несколько причин, по которым гости отдают приоритет малым отелям. Одна из главных причин - только в малом отеле гость может почувствовать свою значимость и уникальность. Персональный подход здесь самое важное. Ощущение того, что всё внимание обращено к тебе играет немаловажную роль. И что тоже важно, все желания и потребности будут исполняться своевременно и качественно.

Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие таким требованиям может предоставить отель, номерной, фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов.

Такие гостиницы профессионалы рынка и стали называть «малые отели». Что же касается мини-отеля, то в Санкт-Петербурге и Краснодарском крае - лидерах этого рынка - так называют гостиницу до 10 номеров [15, с.16].

Таким образом, различие мини-отелей и малых отелей именно в количестве номеров. К качеству, количеству услуг и уровню комфорта это не имеет никакого отношения.

Российский рынок малых отелей появился 14 лет назад, но даже сейчас этот рынок, если говорить о России в целом, находится в начале своего пути. Приятными исключениями пока являются два региона - Краснодарский край и Санкт-Петербург - безусловные лидеры в деле развития малых отелей [15, с.16].

В Санкт-Петербурге, по данным Центра развития малых отелей, на начало 2011 г. Было более 650 малых отелей. По разным оценкам, 25-30% туристов в Санкт-Петербурге принимают именно малые отели. С 1995 по 2003 г. Количество мини-отелей выросло с 3 до 25. А вот за следующие два года появилось еще около 400.

В канун 300-летия Санкт-Петербурга этот бизнес заинтересовал многих. Но так как гостиница строится не за один день, большинство их открылось не к празднику, а через год. Бум создания малых и мини-отелей не случайно наблюдается именно в Санкт-Петербурге. Появление таких гостиниц (до 30-50 номеров) характерно в первую очередь для исторических городов Европы, где возможности нового строительства в центральных районах ограничены [18, с.19].

Исторически сложилось, что в городе много не расселенных коммуналок. Их можно достаточно дешево переселять из центральных районов на окраины. В любом случае, это получается намного дешевле, чем строить отель с нуля. Тем более что, в центральной части города осталось не так много свободных территорий.

Как сообщает экономический партнер ассоциации «Межрегиональное объединение развития индустрии хостелов» Игорь Внуков, суммарный оборот небольших гостиниц Северной столицы составляет 3,6 млрд. рублей в год, в это же время объем рынка хостелов - 880 млн. [24, с.19].

Развитие малых отелей могло бы быть более быстрым и повсеместным, если бы не одно «но». Несмотря на то, что рынок активно развивается, законы для него не предусмотрены.

Дело в том, что активное появление малых средств размещения, которых никогда раньше не было в России, опередило развитие гостиничного законодательства, которое на сегодняшний день практически не учитывает специфику этого рынка, применяя к малым отелям те же требования, что и к большим гостиницам.

В Санкт-Петербурге действует Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга, которая является некоммерческим партнерством для профессиональной поддержки и защиты интересов малых гостиниц Петербурга. Целью Ассоциации является совместное продвижение на рынке услуг малых гостиниц Петербурга [25, с.19].

НП Ассоциация малых гостиниц Петербурга объединяет предприятия и организации гостиничного, ресторанного, туристического бизнеса любых организационно-правовых форм: малые отели; рестораны; кафе; бары; клубы; туристические и транспортные компании. Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга - коллективный член Российской Гостиничной Ассоциации.

Несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства.

Понимая, что для решения существующих проблем, необходимы системные меры, в соответствии с поручением Правительства РФ Ростуризм приказом от 6 мая 2008 года № 51 утвердил Стратегию развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года и план мероприятий по ее реализации [5, с.19].

В последнее время, начиная с 2005 г., определенные шаги начинают делать как государство, так и профессиональные объединения.

Вторая приведенная в таблице проблема - отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения - не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля [15, с.19].

Все эти проблемы необходимо решить в ближайшем будущем, для того, что Российский рынок мини-отелей не отставал от мирового.

Таблица 1. Проблемы в развитии рынка малых средств размещения

Проблема	К чему приводит	Что делается
Отсутствие законодательства в области малых средств размещения. Существующее законодательство четко регулирует деятельность только гостиниц и санаториев (пансионатов)	- к ограничению роста малых средств размещения; - к проблемам; взаимоотношений малых отелей и контролирующих государственных органов; - к отсутствию единой системы классификации малых отелей	Ростуризм ввел в июле 2005 г. дополнительную классификацию средств размещения, имеющих до 50 номеров. Клуб отелей The Hоtels Сlub, Ассоциация малых гостиниц, ТЕСТ СПб, Комитет по туризму Ленинградской области и Российский Союз Туриндустрии подписали 1 апреля 2006 г. Соглашение о сотрудничестве по созданию законодательства на рынке малых средств размещения
Отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения	- к отсутствию специалистов в области управления и обслуживания малыми средствами размещения	Ряд организаций, включая TАСIS, разработали и организуют многодневные семинары для управляющих и персонала малых отелей
Отсутствие недорогой эффективной системы автоматизированного управления малыми средствами размещения	- к снижению эффективности бронирования, работы с гостями и персоналом; - к невозможности включения малых средств размещения в системе оnline бронирования; - к ограниченной доходности малых средств размещения из-за того, что они не могут координировать действия друг с другом по приему больших групп и транзитных пассажиров	Несколько компаний по разработке ПО начали работу по созданию программы, отвечающей потребностям малых средств размещения стоимостью до $1000

Глава 2. Анализ текущей деятельности «Зизу отель»

2.1 Характеристика «Зизу отель»

ООО «Зизу отель» зарегистрировано 19 февраля 2014 г в соответствии с законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" [2, с.19].

Также получено свидетельство о постановке российской организации на учет в налоговом органе по месту ее нахождения [6, с.19] и присвоен ИНН 7816580856. Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН) -- цифровой код, упорядочивающий учёт налогоплательщиков в Российской Федерации.

Гостиница «Зизу отель»- общество с ограниченной ответственностью [3, с.19]. Уставный капитал образуется только за счет вкладов учредителей. Общество с ограниченной ответственностью является юридическим лицом и имеет собственное название.

Все участники общества с ограниченной ответственностью отвечают по своим обязательствам в пределах своих вкладов.

Но эта форма имеет ряд определенных недостатков:

- величина налоговых платежей резко возрастает по сравнению с налоговыми платежами частного предпринимателя;

- существенно увеличивается время на оформление большого количества бухгалтерских документов;

- официально требуется готовить и сдавать на аудиторскую проверку бухгалтерские отчеты. Они должны быть также представлены участникам на ежегодном собрании учредителей;

- необходимо каждый раз раскрывать детали своего бизнеса, представляя в государственные органы необходимую финансовую документацию. В этом смысле частный предприниматель имеет определенные преимущества;

- все участники по договоренности должны внести в общей сложности половину уставного капитала на момент регистрации[14, с.28].

Отель расположен в историческом центре по адресу Санкт-Петербург, Невский проспект, 180.

Цель создания общества - оказание гостиничных услуг, отвечающих международным стандартам в гостиничном бизнесе.

Новый видовой отель Zizu -- это больше, чем просто отель в историческом центре Санкт-Петербурга. Zizu -- это, в первую очередь, открытое креативное пространство для отдыха и общения.

В настоящее время гостиница располагает 12 номерами:

1. эконом - 4;

2. бюджет - 3;

3.стандарт - 2;

4. студия - 1;

5. люкс - 1;

6. семейный - 1.

Отель расположен в самом центре деловой и культурной активности Санкт-Петербурга, в Центральном районе. Отель особенно удобен для гостей, приезжающих в город с деловыми визитами. Расположение отеля позволит эффективно совместить деловую и культурную программы пребывания в Санкт-Петербурге. Кроме того, в номерах отеля предусмотрено личное рабочее место, оснащенное высокоскоростным доступом в Интернет.

Учитывая современные реалии, каждый номер оснащен высокоскоростным интернетом, WI-FI и рабочим местом.

К услугам гостей в отеле предусмотрено:

1. теплые полы в ванных комнатах;

2. мини-бары;

3. многоканальное спутниковое телевидение;

4. сейф.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1. заказ ж/д и авиабилетов;

2. побудка к определенному времени;

3. вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой.

Для гостей, желающих познакомиться с историей города, его достопримечательностями, в отеле предложат разнообразную культурно-развлекательную программу, в том числе экскурсии по городу и его окрестностям.

В отеле удобная система денежных расчетов.

Предоплату за номер можно перевести на карту Открытое акционерное общество «Сбербанк России», АО «АЛЬФА-БАНК».

Также возможно использование интернет-ресурсов:

Яндекс деньги;

Связной.

В ближайшее время планируется подключение терминала для оплаты кредитными картами.

В настоящее время, предприятие находится не в самом лучшем финансовом положении, в связи с тем, что уровень заселяемости недостаточен для того, чтобы покрыть все расходы.

2.2 Организационная структура «Зизу отель»

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления.

Организационная структура гостиницы относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность направлена на организацию приёма и размещения гостей.

Рис. 2. Организационная структура гостиницы «Зизу отель»

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач:

1.принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

2.определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач;

3.проведение финансовой политики.

Генеральный директор делегировал часть своих прав и обязанностей управляющей, которой служба приема и размещения (администраторы), хозяйственная служба (уборщица).

Управляющая несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми в гостинице стандартами.

Также управляющая решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В ее обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы и ведение бухгалтерского учета.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

1. прием заявок на гостиничные места и их обработка;

2. подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы приема является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

1. служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

2. стойка администратора должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

3. администраторы службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения ООО «Зизу отель» содержит:

- стандарты качества обслуживания:

- быстрота обслуживания: всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей

- точность исполнения пожелания гостя: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения

- предвосхищение желания гостей: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение

Дружелюбие и вежливость: любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения

Внимательность: дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным

2. стандарты внешнего вида:

- носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму.

Администратор Службы приема и размещения отеля непосредственно реализует:

1. подготовку и работы по встречи и проводам гостей

2. встречу и приветствие гостей

3. регистрацию гостей

4. размещение гостей по номерам

5. поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения гостей

6. прием оплаты за услуги отеля (включая услуги, оказанные подрядчиками отеля)

7. инструктаж работников иных Служб отеля (при необходимости)

8. оказание помощи работникам отеля в разрешении возникающих в ходе работы проблем

9. управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

10. планирование времени смены

11. организацию и проведение деловых переговоров (как руководства отелем, так и гостей - в «бизнес-центре» и/или специально оборудованных помещениях отеля)

12. взаимодействие всех служб отеля

13. заботу о гостях

В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения.

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Заявка должна содержать следующие сведения:

1. дата и время прибытия

2. дата и время отъезда

3. категория номера (или стоимость номера в сутки)

4. количество номеров (мест)

5. ФИО гостей

6. наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических лиц

7. банковские реквизиты - в случае безналичного расчета

8. ФИО контактного лица, его телефон, e-mail

9. дополнительные пожелания

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу[4].

Горничная отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Глава 3. Комплекс маркетинга гостиничного предприятия

3.1 Маркетинговый анализ рынка мини-отелей в Санкт-Петербурге

Система маркетинга - это инструмент в борьбе за рынок, а изучение потребностей рынка и запросов покупателей производится с целью одержать верх над конкурентами. Поэтому успех любого предприятия зависит не только от его производственных мощностей и возможностей, но и от опыта в вопросах маркетинга.

Гостиничному предприятию необходимо иметь людей, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Когда гостиница невелика, всю работу по маркетингу может выполнять один человек. В больших гостиницах в отделах маркетинга работает множество специалистов, включая специалистов по сбыту услуг, исследованию рынка, по рекламе, паблик рилейшнз и др. [17, с.97]. Но малому предприятию такой объем персонала не нужен. На этой должности вполне может работать один человек.

План маркетинга является основополагающим документом, который устанавливает конкретно, кто, что, когда, где и каким образом должен делать.

Исполнительный директор в настоящее время занимается несколькими вопросами. Налаживаются контакты с ближайшими бизнес центрами, в которые могут приезжать иногородние гости. Ведутся переговоры с ближайшими консульствами по размещению гостей. Также, изучаются дополнительные услуги других отелей, которые могут привлекать гостей.

Традиционно к малым-отелям в Санкт-Петербурге относят объекты, номерной фонд которых составляет до 50 номеров. За последние пять лет количество таких отелей в Санкт-Петербурге увеличилось в десятки раз. По данным НП Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга, в настоящее время в городе действуют около 340 подобных объектов (только за год в эксплуатацию было введено около 30 мини-отелей). К ним относятся как официально оформленные отели различного класса, так и серые незарегистрированные малые и мини гостиницы Петербурга.

В среднем мини-отели состоят из 7-15 номеров. Несмотря на масштаб, многие из них не отстают по уровню сервиса от крупных гостиниц: трансфер, визовая поддержка, экскурсии, питание и т.д. Между тем, в них есть то, чего никогда не будет в больших гостиницах - индивидуальный подход.

В соответствии с действующим законодательством для того, чтобы получить официальный статус малой гостиницы, объект должен располагаться в нежилом помещении, а также отвечать требованиям СЭС, пожарного надзора и другим стандартам безопасности [22].

Поэтому многие владельцы отелей вообще не регистрируют свой бизнес. Большинство таких отелей имеют в номерном фонде до 5 номеров. Но в связи с этим, данные отели лишаются некоторых категорий клиентов и партнеров. Командированные должны привезти из поездки всевозможные счета для бухгалтерии. Туристическим фирмам нужны сертификаты для сотрудничества. Это всё вынуждает владельцев регистрировать отели.

Как уже было написано в пункте о развитии малых отелей, на текущий момент сегмент малых отелей практически не пополняется за счет строительства. Даже, несмотря на то, что имея возможность расширять площади, реально расширить ряд дополнительной услуг с помощью фитнес - центра, салона красоты и прочих атрибутов гостиничного сервиса.

Гораздо реже сегмент малых гостиниц пополняется за счет нового строительства. Даже, несмотря на то, что такие проекты являются наиболее перспективными с точки зрения инвестиционных вложений. Поскольку во вновь построенных зданиях есть возможность разместить объект более высокого класса, включающий ресторан, фитнес-центр и прочие атрибуты гостиничного сервиса [12, с. 20].

В настоящее время существенную конкуренцию петербургским малым гостиницам составляют частные квартиры и апартаменты, сдаваемые в краткосрочную аренду. Спрос в этом сегменте носит ярко выраженный сезонный характер. Рынок краткосрочной аренды резко активизируется весной и летом, когда начинаются туристический и абитуриентский сезоны. Сегодня в высокий сезон (летние месяцы) в посуточную аренду в городе сдается 15-20 тыс. квартир. Аренда квартиры зачастую обходится гораздо дешевле, чем номер в мини-отеле. Кроме того, в ней могут жить сразу несколько человек, что никак не влияет на ее стоимость [22].

Цены в сегменте посуточной аренды практически не меняются уже более двух лет. Происходит это во многом благодаря постоянно растущему предложению за счет выброса на рынок квартир, купленных специально для этих целей. Квартиру низкого качества в спальном районе сейчас вполне реально снять за $20-25/сутки. В то же время крупногабаритное жилье (от трех до шести комнат) в отличном состоянии сдается за $150-200/сутки, а стоимость апартаментов класса «люкс» в центре города может достигать $300/сутки [22].