Организация и технология обслуживания на предприятиях санаторного комплекса (на примере СК "Радуга" г. Набережные Челны)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНОГО КОМПЛЕКСА

1.1 Нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства. Показатели качества в индустрии гостеприимства

1.2 Современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах

Резюме по 1 главе

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В САНАТОРНОМ КОМПЛЕКСЕ «РАДУГА»

2.1 Общая характеристика санаторного комплекса

2.2 Методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга»

2.3 Разработка рекомендаций по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»

Резюме по 2 главе

ВЫВОДЫ

БИБЛИОГРАФИЯ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что высокие показатели обслуживания определяют эффективность туристского и гостиничного бизнеса, формируют позитивное отношение к гостиничному комплексу в целом.

Важной задачей, стоящей перед руководством современного гостиничного предприятия является понимание важности и сущности комплексного подхода к изучению методов обслуживания и показателей качества обслуживания.

Объект исследования - деятельность санаторного комплекса «Радуга».

Предмет исследования - методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Целью данного исследования является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Для достижения данной цели были решены следующие задачи:

1) рассмотреть методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в гостиничных предприятиях;

2) провести анализ организации и технологии обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»;

3) разработать рекомендации по повышению качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Исследование было организовано на базе санаторного комплекса «Радуга» г. Набережные Челны.

Структура работы включает введение, два раздела: теоретический и аналитический, резюме, выводы, библиографию.

В первом разделе дипломной работы рассмотрены методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в предприятии санаторного комплекса, в частности: нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства, показатели качества в индустрии гостеприимства, современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах.

Во втором разделе проведен анализ организации и технологии обслуживания в гостиничном комплексе «Радуга». Здесь дана общая характеристика санаторного комплекса, методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга», разработаны рекомендации по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе.

При написании дипломной работы были использованы труды таких авторов, как: Аванесова Г.А., Александрова А.Ю., Байлик С.И., Биржаков М.Б., Баумгартен Л.В. и других.

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНОГО КОМПЛЕКСА

1.1 Нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации.

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

- обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

- гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

- дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

- оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

- обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

- содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе».

10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36.

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

13. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях [38, c. 46].

Гостиничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц», который разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 33 [2].

Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Терминология данного ГОСТа, в частности термины: «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания», определена в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [2].

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению:

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания [6].

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств - «British Travel Authory» (ВТА):

- бюджетные гостиницы (*) - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (**) - отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (***) - уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (****) - очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (*****) - уровень обслуживания и проживания экстра-класса [30, c. 115].

Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели - по четырем.

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ [3].

Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием [18, c. 92].

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной зашиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера):

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк. при люминесцентных лампах - 200 лк;

- в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, и соответствии с требованиями ВСН 62 [47, c. 315].

В настоящее время идет согласование новых разработанных стандартов классификации гостиниц в Правительстве России. Как стало известно, основой для этих стандартов стал европейский опыт.

Поскольку для получения лечебных услуг санаторно-курортных учреждений людям часто приходится совершать путешествие, курортное дело правомерно считать одним из видов индустрии гостеприимства, в том числе туризма. При этом курортология выступает как специфическая сфера деятельности, синтезирующая основные направления туризма, гостиничного хозяйства и рекреации [43, c. 23].

В более узком смысле курортология предстает в качестве комплексной научной дисциплины, включающей бальнеологию, бальнеотехнику, грязелечение, медицинскую климатологию, климатотерапию, курорто-графию. Бальнеология -- раздел, изучающий лечебные минеральные воды, их происхождение, физико-химические свойства, механизм влияния на организм человека при различных заболеваниях, а также показания к их применению на курортах и во внекурортных условиях. Бальнеотехника -- раздел, обеспечивающий охрану природных бальнеологических ресурсов от порчи, истощения и загрязнения. Грязелечение -- совокупность методов лечения с использованием пелоидов -- лечебных грязей различного происхождения. Медицинская климатология -- прикладной пограничный раздел медицины и климатологии, изучающий влияние климатопогодных факторов на организм человека в условиях трудовой деятельности и отдыха, а также методы их использования в лечебно-профилактических целях. Климатотерапия -- совокупность методов лечения, использующих дозированное воздействие климатопогодных факторов и специальных климатических процедур на организм человека. Курортография -- раздел курортологии, который занимается описанием местоположения и природных условий курортов и курортных местностей с характеристикой их лечебных факторов, бальнеотерапевтических, климатотерапевтических и других учреждений для лечения и отдыха. Самостоятельный раздел курортологии изучает вопросы организации, планировки и строительства курортов и профилактических учреждений. Предметную область курортологии составляют также вопросы экономики курортного дела, гидрогеологии, физиологии, психологии, климатологии и других дисциплин.

Основная цель курортологии заключается в эффективной организации санаторно-курортного лечения и отдыха на основе использования целебных свойств природных ресурсов [32, c. 110].

Санаторно-курортная система требует разработки особых принципов организации. Это объясняется тем, что курортное дело связано, с одной стороны, с эксплуатацией природных лечебных ресурсов, а, с другой стороны, -- с организацией лечебного процесса и отдыха. В связи с этим формируется главный отличительный признак этой сферы -- необходимость параллельной работы специализированных учреждений разных отраслей. Например, медицинские аспекты курортного дела изучаются институтами курортологии и специализированными медицинскими центрами. Территориальное планирование здравниц и курортных зон осуществляется проектными организациями, занимающимися проблемами рекреационной архитектуры [19, c. 218].

Организация санаторно-курортного дела производится на трех уровнях: высшее звено, среднее звено, низшее звено.

Высшее звено -- государственные органы управления курортами и туризмом. В их функции входят: определение стратегии развития отрасли; разработка федеральной и региональных программ развития курортов; контроль за грамотной эксплуатацией и охраной природных лечебных ресурсов; организация научно-исследовательской деятельности; проведение рекламных мероприятий (выставок, ярмарок и т.п.); подготовка специалистов курортного дела.

Среднее звено -- непосредственные производители санаторно-курортных услуг -- санаторно-курортные и внекурортные учреждения. Санаторно-курортные учреждения могут быть однопрофильными и многопрофильными. Основные функции организации санаторно-курортного дела на среднем уровне: обеспечение лечебного процесса на курорте; организация анимационной и спортивной программы для отдыхающих; обеспечение хозяйственной деятельности курорта; организация финансово-экономической деятельности курорта.

Низшее звено -- реализаторы лечебных, санаторно-курортных услуг. Это учреждения Фонда социального страхования, занимающиеся выкупом и распределением курортных путевок по льготным ценам, и туристические предприятия, выкупающие у здравниц и продающие потребителям лечебные туры. По сути, они выступают как посреднические организации. Поэтому предприятия низшего звена в общей системе организации санаторно-курортного дела должны ориентироваться на отечественный и зарубежный рынок лечебных услуг, формировать и реализовать лечебные туры, выбирать здравницы необходимого профиля с учетом потребностей конкретных потребителей, а также лечебных ресурсов и условий климатической и временной адаптации отдыхающих [31, c. 97].

Особенностью курортной практики является то, что она сочетает различные функции: профилактическое оздоровление населения, реабилитация больных, анимационно-досуговая деятельность. В современных условиях особое значение приобретает разработка рыночной стратегии развития курортов и организации курортного дела в целом. Для этого необходимо выбрать оптимальную модель долгосрочного поведения здравницы на рынке рекреационных услуг с учетом природных и экономических особенностей данного курорта.

Существуют четыре основных стратегических подхода к возможному развитию курортов:

- стратегия кардинального изменения применяется в случае снижения загруженности курорта. В этой ситуации необходимо выяснить причины падения популярности здравницы, определить меры поддержки курорта за счет привлечения инвестиций. При этом возможен вариант перепрофилирования курорта, если поддерживающих мер оказывается недостаточно;

- стратегия сохранения роста направлена на поддержание невысоких темпов роста. При неблагоприятных внешних условиях стратегия развития ориентирована на привлечение отдыхающих за счет введения новых и дополнительных услуг, как медицинских, так и анимационных;

- стратегия достигнутого роста используется для удержания достигнутого уровня, когда курорт располагает лишь ограниченным набором рекреационных услуг и не способен занять новую рыночную нишу. В этом случае основные усилия направляются на сохранение сложившихся тенденций развития;

- стратегия избирательного роста выбирается курортом с ориентацией на четко определенный сегмент рынка [42, c. 256].

1.2 Показатели качества в индустрии гостеприимства

Анализ рынка гостиничных услуг, как правило, устанавливает, что наиболее востребованными услугами со стороны клиентуры являются высококачественные продукты. В гостиницах с высоким коэффициентом загрузки и качество сервиса высокое.

Под качеством гостиничной или туристской услуги понимают совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Это толкование значится в Международном стандарте ИСО 8402-94 -- «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».

В этом же стандарте значится термин «качество обслуживания», расширенное толкование которому дается как «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [17, c. 211].

Система качества -- совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация (исполнитель услуги) -- предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги [30, c. 109].

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение [25, c. 71].

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности производимого продукта. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера [33, c. 122].

Сегодня производители гостиничных услуг утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности гостиницы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т.д.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти международных стандартов: С ИСО 9000, С ИСО 9001, С ИСО 9002, С ИСО 9003, С ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Гостиницы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако если в контракте сделаны ссылки на один из этих международных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Международные стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для гостиничной индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 «петлей качества») разделен на ряд этапов:

1 -- маркетинговые исследования;

2 -- разработка новой гостиничной услуги;

3 -- технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками);

4 -- производство (комплектация) услуги;

5 -- контроль;

6 -- продвижение и продажа на рынке;

7 -- обслуживание потребителя (реализация услуги) [27, c. 50].

Петля качества -- концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, оказывающих влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества гостиничного продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества» таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества непосредственно вытекает из стремления к повышению конкурентоспособности гостиничного продукта на рынке аналогичных услуг, который обладал бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Целью постоянного улучшения качества являются:

- улучшение параметров продукта (основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг);

- повышение стабильности качества реализации (обслуживания потребителя);

- снижение издержек [28, c. 116].

Работа по улучшению качества требует специальной квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики в области качества.

Одним из важнейших рычагов управления качеством обслуживания в туризме и гостиничной сфере является стандартизация продукта этих предприятий. Целями стандартизации в сфере туристского и гостиничного сервиса являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления продукта этих предприятий, защита интересов потребителей упомянутых услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Стандарт -- это нормативный документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Таким образом, стандарт гостиничных и туристских услуг является эффективным инструментом регулирования рынка этих услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных производителей упомянутых услуг, так и на продавцов и потребителей услуг [17, c. 295].

В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

1. Формирование политики в области качества. Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества.

2. Организация работы по качеству. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности.

4. Документальное оформление системы качества. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям.

5. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию:

- о характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- ожидаемой стоимости услуги;

- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью и т.п.

6. Разработка и ведение документации. Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

7. Управление процессами. Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях.

8. Контроль и оценка качества туристской услуги. Сервисная
организация обязана:

- проверить и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

- установить соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

- обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками ее получения являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

10. Осуществление корректирующих воздействий. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги.

11. Подготовка кадров. Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

12. Применение статистических методов. В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их приведении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания [30, c. 112].

Воспринимаемое качество услуги подчинено эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. В связи с этим модель восприятия потребителем (гостем, туристом) качества услуги рассматривается как единство трех составляющих:

- базового качества;

- требуемого качества;

- желаемого качества.

Для удовлетворения потребностей гостей (клиентов) важное значение имеет типология элементов обслуживания. Качество предоставляемых услуг воспринимается потребителем (гостем, туристом) с учетом следующих четырех групп элементов обслуживания:

- критические;

- нейтральные;

- приносящие удовлетворение;

- разочаровывающие.

Критические элементы отражают главные факторы непосредственного воздействия гостинично-туристского комплекса (ГТК) на поведение потребителя (гостя, туриста). Эти элементы основаны на минимуме стандартов, приемлемых для гостя (туриста), поэтому они должны присутствовать в первую очередь (чистота номеров и общественных помещений гостиниц, вкусная пища, безопасность и т. п.). Критическими эти элементы называют потому, что в зависимости от достижения минимальных стандартов они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию гостей (туристов).

Нейтральные элементы не оказывают прямого воздействия на оценку гостем, туристом качества услуг. Это, например, цвет униформы обслуживающего персонала, расположение автомобильной стоянки и т.п. И хотя подобные элементы слабо связаны со степенью удовлетворения потребностей клиентов, тем не менее, они формируют общее представление о качестве услуг и культуре обслуживания.

Приносящие удовлетворение элементы обслуживания могут вызвать благодарную реакцию гостя (туриста), если его ожидания были предвосхищены. Если ожидания клиента просто удовлетворены, реакции с его стороны может не последовать. В качестве примера приносящих удовлетворение элементов можно рассматривать обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки за счет заведения, цветы и шоколад от имени дирекции гостиницы и т.п. Такие элементы обслуживания не относятся к обязательным, гость их не оплачивает. Поэтому, если гости их не получают, это не доставляет им неприятности и не вызывает неудовлетворения качеством услуг и культурой обслуживания. Напротив, если гости получают их неожиданно, они приносят удовлетворение и благодарность. С их точки зрения, подобные элементы выгодно отличают данный ГТК от конкурентов и формируют его благоприятный имидж.

Разочаровывающие элементы обслуживания вызывают отрицательную реакцию гостей, туристов. Это происходит в том случае, когда функции обслуживания выполняются с отклонением от установленных минимальных стандартов, в результате чего гости (туристы) испытывают определенные неудобства и дискомфорт [36, c. 101].

Понятие «качество услуги» можно рассматривать как комплекс, состоящий из трех элементов:

- качество потенциала предприятия (технический элемент);

- качество процесса (функциональный элемент);

- социальное качество (социальный элемент).

Качество потенциала предприятия оценивается по основным показателям, которые относятся к производственно-техническому состоянию предприятия. В отношении гостинично-туристских услуг это качество оборудования и оснащения гостиничных номеров, качество приготовленных блюд, технические параметры средств коммуникации и т. д.

Функциональное качество -- это качество процесса предоставления гостиничных услуг, которое оценивается при непосредственном общении с персоналом (бронирование номеров, оформление и регистрация, сопровождение в номер, доставка багажа и т.д.).

Социальное качество -- это качество, которое характеризует поведение и позицию сотрудников по отношению к гостям (туристам). Это проявляется через дружелюбие, отзывчивость, любезность, предупредительность персонала гостиницы (турфирмы).

В современном понимании качество услуги представляет собой синтез качества используемых для производства услуги технических средств и иных материальных объектов и уровня предлагаемого потребителю сервиса. Культура обслуживания является решающим фактором при оценке клиентом качества предоставленной услуги. Исходя из этого определяются параметры обеспечения качества самой услуги, в наибольшей степени отвечающие ожиданиям потребителей.

К показателям качества обслуживания относятся:

- время предоставления услуги с учетом ожидания и времени оплаты, точность срока выполнения услуги, полнота услуги и другие количественные характеристики;

- степень доверия, безопасность, простота доступа, вежливость персонала, удобство и эстетичность интерьера и т. п. (качественные характеристики).

Характеристики, связанные с требованиями к способу предоставления услуги, включают в себя:

- объем производимых услуг гостинично-туристского комплекса, численность персонала, продолжительность выполнения отдельных операций и этапов обслуживания (количественные характеристики);

- компетентность персонала, способность адекватно воспринимать пожелания клиентов, умение контактировать с различными аудиториями и т. п. (качественные характеристики).

Чем большим числом показателей определяется процесс предоставления услуги, тем больше возможностей существует для реализации структурных и организационных принципов построения системы качества.

Процесс управления качеством в гостинично-туристском комплексе рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, гарантирующая постоянное соответствие услуги установленным требованиям и полное удовлетворение запросов гостей и туристов. Конечная оценка качества услуги производится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги.

Оценку предприятий, предоставляющих гостиничные и туристские услуги, а также качество этих услуг проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка проводится посредством проверки различных элементов деятельности гостиниц и турфирм, определяющих уровень культуры обслуживания. Как правило, такая оценка базируется на изучении мнений потребителей [46, c. 97].

Одной из форм аттестации гостиниц является маркировка уровня (качества) предоставляемых ими услуг определенным количеством звездочек. При определении категории гостиницы наряду с установленными требованиями по технической оснащенности и уровню комфортности во внимание принимаются следующие показатели: режим круглосуточного обслуживания; знание обслуживающим персоналом иностранных языков; номенклатура и качество услуг в рамках номерного сервиса; наличие специально оборудованных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями; площадь номеров; звукоизоляция, кондиционирование; наличие помещений для проведения семинаров, конференций и т. д.

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями потребителей. Оценки и мнения этих организаций публикуются в специализированных журналах для потребителей. Кроме того, во многих странах они являются достаточно значимым инструментом управления качеством услуг [42, c. 51].

1.3 Современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах

гостиничный обслуживание турист санаторный

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, санаторно-курортный комплекс должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Различные по размерам и характеру специализации санаторно-курортные комплексы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений комплекса.

В структуре каждого санаторно-курортного комплекса имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

1. Служба приема и размещения.

2. Служба бронирования.

3. Служба обслуживания номерного фонда.

4. Служба эксплуатации номерного фонда.

5. Служба питания.

6. Служба безопасности.

7. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

8) Отдел закупок.

9) Инженерная служба [ 40, c. 113].

Эти службы выполняют свои специфические функции (предоставляют определенные услуги), направленные на максимально возможное удовлетворение потребностей гостей (туристов), т.е. с максимальным сервисом.

Работа санаторно-курортных комплексов организуется, как правило, по непрерывному графику заездов в течение всего года со сроками пребывания 24 календарных дня. Сроки лечения в санатории-профилактории устанавливаются Минздравом Российской Федерации. Продление пребывания в санатории-профилактории сверх установленного срока, повторное направление в указанное учреждение и выдача льготной путевки за счет средств социального страхования одному и тому же лицу в течение года могут быть разрешены, в виде исключения, по решению комиссии (уполномоченного) по социальному страхованию предприятия при наличии заключений главного врача санатория-профилактория и лечащего врача учреждения здравоохранения. Прием на лечение в санаторий-профилакторий осуществляется по путевкам и курсовкам, при наличии санаторно-курортной карты. Лечение больных в санатории-профилактории проводится в соответствии с методами лечения, утвержденными и разрешенными Минздравом России. Организация питания лиц, проходящих санаторное и профилактическое лечение в санатории-профилактории, осуществляется в соответствии с рекомендациями по организации рационального и диетического питания в санаториях-профилакториях, утвержденными Минздравом РФ [14, c. 67].

Комплекс санаторно-курортного сервиса включает средства размещения, сектор туристского обслуживания, сектор организации питания, сектор торгового обслуживания, сектор транспорта, сектор развлечений, досуга, спорта и др.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Такие специалисты должны владеть всеми компонентами культуры сервиса (психологическим, этическим, эстетическим, организационным, экономическим и др.), знать, как влияет культура сервиса на концепцию (идеологию) санаторно-курортного комплекса, стратегию и тактику его поведения на рынке, уметь противопоставлять услуги своего санаторно-курортного комплекса продукции конкурентов. Все сотрудники санаторно-курортных комплексов должны уметь принимать решения, имеющие непосредственное отношение к гостям, туристам.

Культура сервиса в санаторно-курортный комплексах также имеет целью реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его длительное время [37, c. 56].

Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

- потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы остановиться именно в этом санаторно-курортном комплексе;

- посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды уже бывали здесь, но еще не проживали в нем;

- покупатели - те, кто уже хотя бы раз проживал в этом санаторно-курортном комплексе;

- клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами этого санаторно-курортного комплекса;

- приверженцы -- те, кто постоянно пользуются услугами санаторно-курортного комплекса и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

Потенциальный покупатель

Задача любого отеля -- привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями:

- рекомендации ваших клиентов и приверженцев;

- реклама и PR;

- работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:

- представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);

- знакомые потенциальных покупателей (по их просьбе);

- жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось снять гостиницу.

Покупатели

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг. Самое сложное -- убедиться, что гость действительно доволен услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70% постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий -- они просто больше не приезжают.

Клиенты

Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами отелей. Это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании. Если перефразировать фразу фильма «Дайте жалобную книгу»: «Начальство надо знать в лицо», то получится: «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли. Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Одна из главных причин потери клиентов -- невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы - люди, которые рассказывают об отеле всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» -- самая эффективная реклама отеля.(0

Таким образом, зная предпочтения современных потребителей туруслуг, можно оставаться конкурентоспособным.

Конкурентоспособность отеля возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и прочими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя. Следовательно, задачей любого отеля является создание этой лучшей услуги. Часто проблемой отеля при попытке создания такой
услуги становится не отсутствие достаточного количества
финансовых и материальных ресурсов, а неэффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.

Такая услуга невозможна без следующих факторов:

- современные средства предоставления услуги,

- постоянный анализ конкурентов и рынка;

- конкурентоспособный технологический процесс;

- лучший персонал;

- конкурентоспособная цена;

- активное стимулирование сбыта [34, c. 219].

До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале XX века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

- для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев -- его главное предназначение. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача -- обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира;

- каждый служащий должен выполнять свои обязанности так, чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслужить его так, как ни в одном другом отеле;

- никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость -- наш патрон-благодетель;

- гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю;

- никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента. Пререкания не имеют места в отеле Статлера;

- во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля;

- любой из служащих отеля Статлера достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет;

- любой служащий отеля Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам [45, c. 276].

Вместе с тем руководство гостиничных (туристских) предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Для гостинично-туристских предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией на клиентов, но и сотрудников самого ГТК.

Например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по поводу какой из трех составляющих качества услуг имеется больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству ГТК не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. Но если жалобы отсутствуют, это не значит, что качество услуг и культура обслуживания идеальны [42, c. 55].

Этические принципы предписывают работнику санаторно-курортного комплекса освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах? Перечислим важнейшие среди них:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

- уважение к их достоинству;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные формы обслуживания составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом [10, c. 61].

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности санаторно-курортного комплекса, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой деятельности в санаторно-курортном комплексе понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;