Организация и технология обслуживания на предприятиях санаторного комплекса (на примере СК "Радуга" г. Набережные Челны)

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов [12, c. 108].

Резюме по 1 главе

Таким образом, к законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: Гражданский кодекс Российской Федерации, Налоговый кодекс Российской Федерации, Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другие нормативно-правовые акты.

Для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц». Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Под качеством гостиничной или туристской услуги понимают совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В САНАТОРНОМ КОМПЛЕКСЕ «РАДУГА»

2.1 Общая характеристика санаторного комплекса

Санаторный комплекс «Радуга» расположен по адресу: Татарстан, г. Набережные Челны, Елабужское лесничество, Национальный парк «Нижняя Кама», правый берег р. Кама.

Основной медицинский профиль санатория:

- Болезни костно-мышечной системы.

- Болезни мочеполовой системы.

- Болезни органов дыхания.

- Болезни органов пищеварения.

- Болезни системы кровообращения.

- Болезни уха, горла, носа.

- Болезни эндокринной системы, расстройства питания и нарушения обмена веществ.

- Гинекология.

- Общетерапевтический.

- Педиатрия.

- Профессиональные болезни.

- Урология.

На территории лечебно-оздоровительного комплекса «Радуга» расположены следующие объекты: жилой корпус №1, включающий службу размещения; жилой корпус для взрослых; детский корпус; ресторан + жилой корпус; корпус, включающий бассейн и фитобар; корпус для физиолечения и массажа; зона отдыха; парковка; теннисный корт; прокат спортивного инвентаря; питьевая галерея; волейбольная площадка; футбольное поле; велотрек, терренкур, пляж (здесь же лодки, катера).

К видам, методам и средствам лечения, применяемые в санатории относятся: спелеотерапия (пещеролечение), гидротерапия, пелоидотерапия (грязелечение), традиционная физиотерапия, бальнеотерапия, гирудотерапия, озонотерапия, минеральные воды, климатолечение, терренкур, кислородный коктейль, ВЛОК, массаж, лечебная физкультура (ЛФК).

2.2 Методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга»

Качественное обслуживание клиентов является главной стратегической задачей санаторного комплекса «Радуга», поэтому действия руководства санатория направлены на повышение качества предоставляемых санаторием услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Данная стратегия основывается на постоянном комплексном анализе процесса предоставления услуг, начиная от приема заявки на обслуживание клиентов и закачивая сбором информации об удовлетворенности потребителя.

К преимуществам данной стратегии относится перспектива повышения конкурентоспособности предприятия на туристском рынке, увеличение спроса на предоставляемые услуги, а также завоевание имиджа комфортабельного туристского предприятия с высоким уровнем обслуживания.

Состав персонала предприятия включает в себя следующие категории работников:

- административно-управленческий;

- обслуживающий;

- дополнительный.

Персонал санатория «Радуга» обладает достаточно богатым опытом работы в индустрии гостеприимства.

В тоже время на предприятии происходит постоянное повышение квалификации сотрудников, анкетирование с целью выявления несоответствия работников занимаемой должности. Дирекция санатория уделяет внимание работникам предприятия, поощряет их профессиональный рост и стремится к тому, чтобы на предприятии работали квалифицированные специалисты и компетентные сотрудники.

В качестве характеристики систем санатория «Радуга» рассматриваются такие показатели: как, оценка качества и ассортимента предоставляемых услуг, планирование и анализ туристских потоков, мотивация персонала предприятия.

Анализируя качество предоставляемых предприятием услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается: санаторий «Радуга» постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяет спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость туристической путевки.

Для организации процесса обслуживания туристов в санатории «Радуга» функционируют следующие основные службы, обеспечивающие предоставление гостиничных услуг: служба приема и размещения, служба питания, служба бухгалтерского учета, служба маркетинга и рекламы, инженерная служба, служба безопасности.

Службу приема и размещения называют «сердцем» или «нервным центром» санатория. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания. Администраторы службы приема и расчета выполняют функции бронирования: прием заявок на гостиничные места, санаторные услуги и их обработка; карты движения номерного фонда; подготовку необходимой документации (графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал, год).

Процедура бронирования осуществляется по телефону, факсу или электронной почте. Заявка содержит следующую информацию: дату и время заезда, примерную дату и время отъезда, количество гостей, категорию номера (стандарт, полулюкс, люкс), фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет, цену (предоставляется полная информация о том, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, за размещение и питание), вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты). После соответствующей обработки заявки сотрудником службы гостю направляется отказ или подтверждение. Подтверждение заявки - специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение. На уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, тип оздоровительной программы, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, по прибытии в гостиницу уведомление находится у гостя с собой.

В своей работе санаторий «Радуга» часто использует гарантированное подтверждение заявок. Это означает, что бронирование подтверждается только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Подобными гарантиями, конечно, являются предоплата в размере 50 % или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществляющих бронирование, санаторий «Радуга» принимает одно из следующих решений: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики, гостиница осуществляет «двойное бронирование», т.е. бронирует места сверх имеющихся в наличии (на 5-15%), гостиница выставляет гостям счета - неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат), при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администратор является практически первым сотрудником санатория, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто сильное впечатление от санаторного комплекса в целом.

В связи с этим к администраторам службы приема предъявляются следующие требования: сотрудники должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе вести себя, с гостями разговаривать только стоя, не заставлять их ждать. Волосы у сотрудников приема и размещения санатория должны быть красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос). Длинные распущенные волосы исключены. Если же волосы распущенны, то они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

Фирменными цветами санатория «Радуга» являются белый и синий. Униформа всегда должна быть отутюжена, юбка разрешается разумной длины, блузка должна быть застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять. Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Туфли в свою очередь - закрытые, черные кожаные. Каблук туфель не должен превышать 5 см. Руки у сотрудников службы приема и размещения должны быть ухоженные, ногти средней длины, маникюр, цвет лака - нейтральный. Макияж разрешается неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый. Ювелирные украшения разрешены неброские и в малом количестве: тонкие цепочки из металла, кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна (не более 1 кольца на руке); серьги сдержанного стиля. Фирменную одежду персоналу выдают один раз в 2 года. Это достаточно большой период, так как одежда быстро изнашивается.

При размещении гостя администраторы еще раз согласовывают с клиентом условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гость уже останавливался в санатории, то достаточно только его подписи на анкете. Информация о клиенте уже сохранена со времени его первого пребывания. К функциям службы приема и размещения относятся также учет свободных мест в санатории и распределение номеров, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема имеет на руках обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, которая помогает вести учет свободных мест.

Ресторанный комплекс санатория «Радуга» представлен двумя составляющими: рестораном здорового питания, кафе-баром. Профессиональными диетологами санатория разработано сбалансированное меню, которое включает широкий ассортимент блюд, неповторимых по своим вкусовым и питательным свойствам. Ежедневный рацион отдыхающих состоит из свежих овощей, нежной рыбки, аппетитной выпечки, исключительно натурального мяса.

В лечебно-оздоровительном комплексе «Радуга» разработаны многочисленные программы, ориентированные на тот или иной сегмент потребителей. Это такие, как:

1. Оздоровительная программа «Будущая мама». Предусмотрена для женщин, готовящихся стать матерью.

В таблице 1. отображен перечень процедур, входящий в данную программу.

Таблица 1

Оздоровительная программа «Будущая мама»

№	Наименование процедуры	Количество процедур
		На 12 дн.	На 14 дн.	На 18 дн.	На 21 дн.
1	Консультация терапевта	2	3	4	5
2	Консультация гинеколога	3	4	5	6
3	Прием минеральной воды	12	14	18	21
4	Терренкур (лечебные прогулки)	12	14	18	21
5	Диетпитание	Пятиразовое питание + кефирный час
6	Фитотерапия	10	12	16	18
7	Лечебная физкультура	10	12	16	18
8	Лечебный бассейн (через день)	5	6	7	8
9	Массаж шейно-воротниковой зоны (через день)	6	7	9	10
10	Кислородный коктейль	10	12	15	18
11	Подводный массаж (через день)	6	7	9	10
Стоимость программы	18205 руб.	21340 руб.	27205 руб.	31635 руб.

По желанию клиента есть возможность пройти в санатории дополнительные диагностику и лечение, включающие лабораторные исследования, бактериологическое исследование мазка, УЗИ органов малого таза и многое другое.

2. Оздоровительная программа «Романтическая неделя». Предусмотрена для пар любого возраста.

Таблица 2

Оздоровительная программа «Романтическая неделя»

№	Наименование процедуры	Количество процедур на 1 день Стоимость на 1-го (руб.)
1	Диетпитание	2
2	Тренажерный зал	2
3	Лечебный бассейн	2
4	Сауна	2
5	Климатолечение	2
	Итого	4140

3. Общеукрепляющая оздоровительная программа. Направлена на укрепление организма, ослабленного городским ритмом жизни, большими нагрузками.

Таблица 3

Общеукрепляющая оздоровительная программа

№	Наименование процедуры	Количество процедур
		На 7 дней	На 10 дней	На 14 дней
1	Консультация терапевта	2	3	4
2	Консультация физиотерапевта	1	1	1
3	Терренкур (лечебные прогулки)	Ежедневно
4	Диетпитание	Пятиразовое питание
5	Фитотерапия	6	9	12
6	Прием минеральной воды	7	10	14
7	Лечебная физкультура (в зале и бассейне)	6	9	12
8	Один из видов массажа	6	8	10
9	Различные водные процедуры	6	8	10
10	Бассейн	3	5	7
11	Кислородный коктейль	6	8	10
12	Озонотерапия	3	4	5
13	Климатолечение	7	10	14
Стоимость программы	11185 руб.	15705 руб.	21530 руб.

4. Оздоровительная программа «Красивая фигура». Направлена на снижение веса, улучшение самочувствия, нормализации обмена веществ, повышения иммунитета, омоложения организма. Процесс очищения организма направлен на корректировку работы внутренних органов организма, при этом улучшаются цвет лица и упругость кожи. В укреплении здоровья успешно применяется методика комплексного лечения, при котором сочетаются курортные факторы с современными физиотерапевтическими процедурами. Оздоровительный комплекс включает в себя минеральные ванны, тепловые процедуры, такие как финская сауна, дополняется различными видами массажа -- подводным, вакуумным или классическим. Очень хорошие результаты даёт грязелечение. Кроме того, в санатории есть возможность заниматься различными физическими упражнениями под руководством опытных тренеров.

Таблица 4

Оздоровительная программа «Красивая фигура»

№	Наименование процедуры	Количество процедур
		На 7 дней	На 10 дней	На 14 дней
1	Консультация терапевта	2	3	4
2	Консультация физиотерапевта	1	1	1
3	Терренкур (лечебные прогулки)	Ежедневно
4	Диетпитание	Пятиразовое питание
5	Фитотерапия	6	9	12
6	Прием минеральной воды	7	10	14
7	Лечебная физкультура (в зале и бассейне)	6	8	12
8	Вакуумный массаж	4	6	8
9	Подводный гидромассаж	3	4	6
10	Бассейн (через день)	3	5	7
11	Физиотерапия	6	8	10
12	Парафиновые или грязевые аппликации	6	8	6
13	Озонотерапия (в/к)	После консультации озонотерапевта
14	Климатолечение	7	10	14
Стоимость программы	11295руб.	16085 руб.	21750 руб.

Также большой популярностью пользуются такие оздоровительные программы, как: «Жизнь без боли», «Душевное равновесие», «Здоровые сосуды», «Легкое дыхание», «Женское здоровье», «Счастливая старость», «Спокойные выходные».

Руководство санатория «Радуга» при подготовке к сезону 2011 г. предприняло ряд конкретных действий, обеспечивающих максимальное расширение границ туристского сезона. В частности представители санатория приняли участие в различных туристских ярмарках, проходивших на территории Республики Татарстан.

Учитывая возрастающий интерес к деловому туризму, сотрудниками санатория «Радуга» были разработаны конкретные требования к проведению бизнес-туров. В соответствии с выработанными критериями работниками санатория была усовершенствована база для проведения бизнес-туров. В конференц-залах (большой и малый залы) санатория была обновлена мультимедийная оргтехника, появилась возможность предоставления услуг ксерокопирования, а также открыт доступ в Интернет. Данные подготовительные работы позволили реализовать запланированные мероприятия с наибольшей степенью соответствия требованиям участников семинаров.

Особое внимание руководством предприятия уделяется такому направлению деятельности как экскурсионное обслуживание. В рамках подготовки к курортному сезону 2011 года были разработаны различные развлекательные туры, охватывающие проведение экскурсий в Елабужский музей-заповедник, с посещением усадьбы Н. Дуровой, дома И. Шишкина и могилы М. Цветаевой, так же организовываются экскурсии в г. Нижнекамск с посещением «Красного ключа».

К развлекательным мероприятиям в санаторном комплексе «Радуга» относятся вечера отдыха, а также «Вечер знакомств», конкурсная программа «Алло, мы ищем таланты!», конкурсная программа «Мисс и Мистер Радуга», конкурс караоке.

В дни школьных каникул в санаторном комплексе «Радуга» организован детский лагерь для детей в возрасте от 7 до 15 лет. К услугам детей: крытый бассейн и собственный оборудованный пляж (раздевалки, пляжные навесы, телефон, медицинские и спасательные посты), спортивный зал с тренажерами, футбольное поле, волейбольная площадка, теннисный корт, междугородный телефон, спортивные и развлекательные программы, трансфер. Дети, приехавшие в «ЛОК Радуга» имеют возможность обучаться по общеобразовательной программе с 1 по 11 классы. Преподаватели проводят уроки по основным предметам строго по расписанию.

Также педагоги-воспитатели проводят уникальные: культурно-развлекательные; театральные; музыкальные; танцевальные; спортивные мероприятия. Существенным недостатком организации данного мероприятия является отсутствие квалифицированных вожатых в отрядах. Чаще всего ими выступают парни и девушки в возрасте от 20 до 25 лет. В результате отсутствие должного контроля со стороны вожатых вызывает такие проблемы, как: кражи сотовых телефонов, предоставление детей самих себе, «побеги» из лагеря.

Любителям активного загородного отдыха санаторий «Радуга» предоставляет тренажерный зал, бильярдную, настольный теннис, волейбольную площадку, прокат спортивного инвентаря (в летнее время - велосипеды, ролики, бадминтон; в зимнее время - коньки, лыжи, ледянки, санки).

Значительное внимание руководством санатория «Радуга» уделяется мотивации персонала. Одним из методов стимулирования труда, применяемым на предприятии, является:

- предоставление транспорта для своевременной доставки сотрудников к месту работы;

- работникам, нуждающимся в восстановлении здоровья, предоставляются путевки в санаторно-курортные комплексы, находящиеся на территории республики Татарстан, либо прохождение бесплатного курса лечения в санатории «Радуга».

Однако, по мнению работников санатория, многие из них остаются недовольными уровнем заработных плат, размером премий, а также компенсацией за проделанную работу.

Системы мотивации и стимулирования работников, действующие на данном предприятии, не до конца выполняют свои роли. К примеру, из перечисленных видов оклада не выполняются: доплата за переработку, доплата за работу в праздничные и выходные дни. Доплата за переработку даже если и есть, то очень маленькая, а за работу в праздничные дни оклад остается прежним.

Также и выражение общественного признания в санатории в основном имеет место только в документах. На деле мало, кто из работников имеет грамоту или благодарность за хорошую работу, редко начальство выражает свою благодарность на открытых собраниях. Чаще всего в речах звучат слова «мы», «наш санаторий» и т.п.

Отсюда наблюдается высокая текучесть кадров, особенно в службе размещения. В 2009 г. она составила - 23%, в 2010 г. - 26%, а в 2011 г. - 24% (см. рис. 1).

В основном сотрудники увольнялись по собственному желанию. Главными причинами ухода являются пониженная мотивация труда, низкая заработная плата. Эти обстоятельства негативно сказываются на работе санатория «Радуга».

Рис. 1. Статистика увольнений сотрудников санатория «Радуга» за 2009-2011 гг.

Для того, чтобы выявить уровень качества услуг в санаторном комплексе «Радуга», было проведено анкетирование среди гостей санатория, которое включило ряд вопросов. Анкета представлена в Приложении 1. В результате было опрошено 100 человек, которые ужи отдохнули в санатории и получили впечатления от отдыха. Результаты анкетирования представлены в Приложении 2.

На первый вопрос анкеты: «Оцените, пожалуйста, уровень работы службы размещения в санатории», были получены следующие результаты:

- на высоком уровне - ответили 55% опрошенных,

- на среднем уровне - ответили 45% опрошенных,

- на низком уровне - 0% опрошенных.

Наглядно данные представлены на рисунке 2

Рис. 2. Уровень работы службы размещения в санатории

Из рисунка 1 следует, что уровень работы службы размещения оценивается между средним и высоким. Это говорит о том, что руководству санатория необходимо выявить недостатки на рецепции и устранить их, тем, самым поднять уровень обслуживания.

Второй вопрос анкеты звучал так: «Насколько широким вам кажется перечень услуг по оздоровлению в данном санатории?». Ответы были следующими:

А) очень широкий - 62%

Б) не достаточно широкий - 30%

В) узкий перечень услуг - 8%

Из ответов следует, что большинство респондентов считают перечень услуг в санатории довольно широким.

На третий вопрос анкеты «Какую бы оценку вы поставили по качеству приготовления пищи в санаторном комплексе?», были получены следующие ответы:

А) 5 - 77%

Б) 4 - 22%

В) 3 - 1%

Отобразим данные с помощью диаграммы.



Рис. 3. Оценка по качеству приготовления пищи в санаторном комплексе

Из диаграммы следует, что большинство респондентов удовлетворены качеством приготовленной в санатории пищи.

В четвертом вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить быстроту обслуживания. То, что обслуживание в санатории быстрое считает 14% респондентов, обслуживание не достаточно быстрое - считает 80% респондентов, очень медленное обслуживание - считает 6% опрошенных. Таким образом, в санатории необходимо наладить быстроту обслуживания, для максимального удовлетворения потребителей.

На пятый вопрос анкеты «С вашей точки зрения оснащенность, комфортность номеров», респонденты ответили:

А) соответствует цене заявленной услуги - 46%,

Б) имеет некоторые недостатки - 54%,

В) оставляет желать лучшего - 0%

Отобразим данные на рисунке.

Рис. 4. Оснащенность, комфортность номеров по мнению респондентов

Шестой вопрос анкеты звучал так: «Насколько быстро решались проблемы, связанные с какими-либо неудобствами, в данном санатории»: незамедлительно - ответили 2% опрошенных, с некоторым опозданием - считают 80% респондентов, несвоевременно - ответили 18% респондентов. Отсюда следует вывод, что решение проблем, возникающих в санаторном комплексе должно осуществляться без промедления, т.к. это отрицательно складывается на общем имидже предприятия.

На седьмой вопрос анкеты «По вашему мнению, насколько в данном санатории развиты дополнительные услуги?», были получены следующие ответы:

А) достаточно развиты - 14%

Б) не совсем развиты - 70%

В) слабо развиты - 16%.

Наглядно данные представлены на рисунке 5.

Рис. 5. Степень развитости дополнительных услуг

Из рисунка 5 следует, что дополнительные услуги в санатории «Радуга» развиты не достаточно. Руководству предприятия необходимо пересмотреть инфраструктуру предоставляемых услуг отдыхающим.

Следующий вопрос анкеты звучал так «Как вы считаете, хорошо ли в санатории продумана досуговая программа для отдыхающих?». Респонденты ответили:

А) очень хорошо - 2%

Б) средне - 44%

В) плохо продумана - 54%

Отсюда следует, что в свое свободное время посетителям санатория нечем заняться, поэтому в данном комплексе необходимо пересмотреть работу досугового центра.

На девятый вопрос анкеты: «Намерены ли повторно приехать отдыхать в данный санаторий?», респонденты ответили:

А) да - 71%

Б) нет - 2%

В) не знаю - 27%

Это значит, что качество услуг в санаторном комплексе «Радуга» находится на хорошем уровне.

На десятый вопрос анкеты респондентам предлагалось высказать свое мнение по поводу пожеланий руководству санаторного комплекса «Радуга».

Среди рекомендаций были такие, как: разнообразить досуг отдыхающих, закупить новые велосипеды, лыжи для санатория, улучшить состояние стандартных номеров, усилить контроль за отдыхающими в детских лагерях, повысить быстроту обслуживания.

Для повышения качества облуживания в санатории «Радуга» были разработаны рекомендации, направленные на устранение недостатков.

2.3 Разработка рекомендаций по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»

Подводя итоги анкетирования, были выявлены следующие недостатки:

- невысокая скорость обслуживания,

- низкая развитость дополнительных услуг,

- слабая досуговая деятельность,

- устаревший спортивный инвентарь,

- слабый контроль в детском лагере,

- плохая оснащенность стандартного номера,

- низкая мотивация персонала.

Для повышения скорости обслуживания в санаторном комплексе «Радуга» возможно установление программного обеспечении «БИТ:Отель 8». Данная программа позволяет повысить качество и скорость обслуживания клиентов, сокращает время на осуществление ежедневных операций. Преимуществом по внедрению данной программы является, то, что она интегрируется совместно с бухгалтерской программой «С1», которая уже имеется на предприятии. Внедрение программного обеспечения «БИТ:Отель 8» позволит автоматизировать рабочие места бухгалтера, управляющего санаторным комплексом и администратора.

Увеличение диапазона дополнительных услуг в санатории «Радуга» возможно за счет предоставление таких услуг, как:

- предоставление трансфера от санатория до места назначения и наоборот,

- продажа свежее периодики (газет и журналов),

- продажа сувенирной продукции,

- организация дополнительных экскурсий.

Повышение досуговой деятельности отдыхающих возможно благодаря хорошо запланированной программе. Как видно из анализа услуг санаторного комплекса, на территории санатория проходят «избитые» конкурсные программы: «Вечер знакомств», «Алло, мы ищем таланты!», «Мисс и Мистер Радуга». Решением данной проблемы станет утверждение в штате предприятия организатора досуговой деятельности, который либо сам создаст свой творческий коллектив, либо будет привлекать творческие группы извне. Это могут быть специально приглашенные танцевальные ансамбли, вокальные коллективы, организаторы шоу, интересные ведущие, театральные труппы и т.п.

Устаревший спортивный инвентарь также является помехой для качественного проведения досуга отдыхающих. Это устаревшие модели велосипедов, старые деревянные лыжи и прочее. Замена спортивного оборудования, приобретение нового инвентаря будет способствовать повышению досуговой деятельности отдыхающих.

Усиление контроля в детском лагере необходимо в первую очередь для сохранения безопасности среди детей. Для того, чтобы этот контроль встал на должный уровень руководству санатория целесообразно назначать вожатыми более опытных руководителей (желательно имеющих опыт в педагогической сфере). Разработка должностной инструкции администратора санаторного комплекса «Радуга» будет также способствовать соблюдение большей дисциплины на данном предприятии.

Для повышения комфортности в стандартном номере санатория «Радуга» руководству комплекса следует внести некоторый шарм в атмосферу номера. Это может быть красивая настольная лампа, либо хорошо пообобранные шторы. Возможно также проведение косметического ремонта в номерах, где это необходимо. Есть также и другой вариант: часть стандартных номеров оставить в таком виде, в котором они есть, в другой части сделать ремонт, поменять частично мебель, улучшить интерьер и убранство номера и поставить на данные номера категории «Улучшенный стандартный». Плата за такой номер уже станет немного выше, чем за проживание в «обычном» стандартном. Тем самым клиентам санатория будет возможность предложить 2 вида стандартного номера по разной цене.

Для повышения мотивации персонала руководству санатория необходимо обратить внимание моральную и материальную стороны системы стимулирования персонала. Система материального стимулирования включает: заработную плату, премирование, индивидуальную систему материального стимулирования. К системе морального стимулирования относится выражение общественного признания.

Концепция качества трудовой жизни направлена на оптимизацию психологического климата в организации, условий труда и отдыха работников. Основная цель - так изменить мотивационный климат на работе, чтобы человеческо-технолого-организационные взаимодействия приводили к большему уровню удовлетворенности работой в организации, повышению готовности к сотрудничеству с руководством, приверженности целям организации и заинтересованности в достижении высоких результатов.

В распоряжении руководства есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования. Новой средой на предприятии может стать нацеленность персонала на изменения к лучшему. Поощряются те сотрудники, которые вносят свой вклад в эти изменения и которые делают больше того, что прописано в их должностных обязанностях.

Сотрудники получают поощрения за:

- предложения по повышению качества,

- победу в конкурсе предложений по повышению качества,

- участие в разнообразных командах качества,

- кураторство над командами качества,

- практическую реализацию рекомендаций (только для команд),

- благодарности от клиентов и коллег,

- победу в конкурсе на лучшего работника месяца,

- победу в конкурсе на лучшего секретаря команды качества,

- победу в конкурсе на лучшего лидера команды качества.

Помимо данного проекта, руководству санатория следует обратить свое внимание на систему материального поощрения и постараться сделать так, что все сказанное вошло в жизнь работников, чтобы система начала работать и приносить результаты.

Управляющему персоналу следует чаще хвалить работников, представлять к почетным грамотам, достойных выделять на собраниях, совещаниях, делать все возможное для того, чтобы человек почувствовал свою нужность, свою незаменимость.

Также необходимо пересмотреть размеры премирования, разработать шкалу оценки производительности труда самими сотрудниками, создать банк новых идей, предложенных сотрудниками, разработать четкие должностные инструкции. Повысить оплату труда работникам со стажем 8 и более лет. Разработать план обучения персонала на 2013 г.

Основные этапы обучения и повышения квалификации управленческого персонала представлены в таблице 5.

Таблица 5

Этапы организации обучения и повышения квалификации управленческого персонала

Наименование этапа	Срок исполнения
Составление списка компетенций сотрудников управленческого персонала по отделам	Сентябрь 2012 года
Диагностика мотивации сотрудников управленческого персонала на обучение	Октябрь 2012 года
Диагностика потребностей в обучении сотрудников по отделам с учетом целей и планов развития компании	Октябрь 2012 года
Разработка концепции и утверждение системы обучения на предприятии	Ноябрь 2012 года
Разработка программ обучения и составление плана обучения сотрудников на год	Ноябрь 2012 года
Выбор и утверждение преподавателей и тренеров для проведения обучения	Декабрь 2012 года
Расчет и утверждение бюджета на обучение на год	Декабрь 2013 года
Разработка и утверждение процедур, методик и точек контроля для оценки эффективности обучения	Январь 2013 года
Разработка и внедрение системы оценки результатов обучения сотрудников	Февраль 2013 года
Внесение изменений (если это необходимо) в корпоративную культуру и систему мотивации (как ее части) сотрудников в организации	Март 2013 года
Проведение обучения сотрудников	Апрель - Июль 2013 года
Внесение изменений и оптимизация разработанной системы обучения в процессе ее внедрения	Август 2013 года
Полное внедрение новой системы обучения и повышения квалификации управленческого персонала	2014 год

Также стоит обратить внимание на следующие способы повышения мотивации и улучшения качества работы сотрудников:

1. Необходимо научить подчиненных измерять степень успешности проделанной работы. Сотрудники, которые постоянно следят за своей деятельностью, способны замечать и документировать рост собственного профессионализма. Они создают для себя таблицы оценок и лучше самого руководителя отмечают свои победы и поражения. Для обобщения данных можно создать шкалу оценки производительности труда.

2. Стараться узнавать у подчиненных, чего бы им хотелось. У различных работников разные цели и желания, а значит, им необходимо предоставить разные возможности для работы и профессионального роста. Чтобы повысить мотивацию, необходимо найти индивидуальный подход к каждому подчиненному.

Один из способов это сделать -- делегирование полномочий, целей и задач каждому сотруднику при разработке общего плана или проекта. Другой способ -- предоставить подчиненным возможность самостоятельно вырабатывать собственные стратегические задачи и планы.

3. Создать банк идей. У сотрудников могут быть хорошие идеи, но большинство из сотрудников уверены, что никому нет никакого дела до их идей. Вместе с тем большинство менеджеров хотело бы, чтобы подчиненные делились с ними своими идеями и свежими мыслями, просто руководители плохо умеют спрашивать. Самый простой способ, позволяющий решить данную проблему, -- завести специальный блокнот, папку, файл, почтовый ящик на стене и заносить в него идеи подчиненных.

4. Мотивировать знаниями. Чтобы добиться профессионализма в любой работе, сотрудник должен стремиться стать лучшим в своей специальности. Увлеченный учебой человек обязательно вырастет в должности и разовьет в себе дополнительные навыки. Необходимо направлять на дополнительное обучение, конференции и тренинги тех сотрудников, которые добились значительных результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев. Сделать дополнительные знания преимуществом, чтобы вдохновить работников продолжать обучение. Предложить подчиненному самому выбрать учебный курс и предоставьте ему возможность бесплатного обучения.

5. Узнавать, подходит ли подчиненному его работа. Попытки мотивировать сотрудника, которому не нравится его работа, не дадут результата. Вместе с тем, сталкиваясь с недостатком мотивации подчиненных, многие руководители сосредотачиваются на выполняемой ими работе, а не на самих людях.

6. Искать людей с внутренней мотивацией. Когда компании нанимают работников, они чаще всего интересуются уровнем их компетенции, а не отношением к труду. Однако отношение определяет мотивацию, которая в свою очередь оказывает основное влияние на стремление сотрудника к обучению и к качественной работе. Гораздо проще обучить мотивированного работника, чем мотивировать квалифицированного специалиста

Удовлетворение как индивидуальных, так и социальных потребностей работников можно осуществлять с помощью реструктуризации и реорганизации труда с применением двух взаимосвязанных подходов. Первый из них заключается в реструктуризации индивидуального труда, а второй связан с изменениями в организационном контексте.

Применять основные методы реструктуризации индивидуального труда такие как:

- ротация - движение сотрудников с одного места работы на другое, из одной службы в другую для приобретения определенного опыта работы в разных службах,

- горизонтальное увеличение круга выполняемых работ и задач персонала с помощью комбинации нескольких взаимосвязанных друг с другом работ одного и того же уровня,

- обогащение труда - вертикальное расширение с помощью увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, нацеливая служащих на большую автономию при планировании и исполнении своих функций.

Первый метод поможет санаторию «Радуга» проводить более гибкий подбор персонала и сокращать различия в занимаемых позициях. Например, ротация работников в отеле, скажем, из службы размещения в ресторан поможет работникам получить полное представление об общей работе отеля и даст ощущение разнообразия в труде, предотвращая нежелательную монотонность.

Расширение труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыки работников. Последние в нем видят скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения рутинности.

Последний метод позволит служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в их работу. Например, внедрение соответствующей системы для горничных. Руководству в этой системе необходимо проводить только пробную выборочную проверку их работы.

Применение всех этих методов может оказаться эффективным и полезным, если их применять систематично и нехаотично.

В подходе, связанном с организационными изменениями, основное внимание необходимо уделить эффективному использованию человеческих ресурсов, развитию навыков и организационным функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих групп - маленьких групп служащих, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы действий и выбора. Например, предоставление участка труда, т.е. определенного количества номеров для уборки группе горничных, которые несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности, здесь немалое значение будет имеет также и стиль менеджмента - обеспечение атмосферы доверия со стороны менеджеров.

Резюме по 2 главе

Таким образом, основным медицинским профилем санаторного комплекса «Радуга» являются: болезни костно-мышечной системы, болезни мочеполовой системы, болезни органов дыхания, болезни органов пищеварения, болезни системы кровообращения.

Качественное обслуживание клиентов является главной стратегической задачей санаторного комплекса «Радуга», поэтому действия руководства санатория направлены на повышение качества предоставляемых санаторием услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Уровень качественного обслуживания санаторного комплекса определяется в работе всех структур предприятия: начиная от службы приема, заканчивая предоставление дополнительных услуг. Для того, чтобы выявить уровень качества услуг в санаторном комплексе «Радуга», было проведено анкетирование среди гостей санатория, которое включило ряд вопросов. В результате были выявлены следующие недостатки: невысокая скорость обслуживания, низкая развитость дополнительных услуг, слабая досуговая деятельность, устаревший спортивный инвентарь, слабый контроль в детском лагере, плохая оснащенность стандартного номера, низкая мотивация персонала.

Исходя из этого автором был разработан ряд рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санатории.

Для повышения скорости обслуживания в санаторном комплексе «Радуга» возможно установление программного обеспечении «БИТ:Отель 8».

Увеличение диапазона дополнительных услуг в санатории «Радуга» возможно за счет предоставление таких услуг, как: предоставление трансфера от санатория до места назначения и наоборот, продажа свежей периодики (газет и журналов), продажа сувенирной продукции, организация дополнительных экскурсий.

Разработка должностной инструкции администратора санаторного комплекса «Радуга» будет способствовать соблюдение большей дисциплины на данном предприятии.

Для повышении комфортности стандартных номеров, создать категорию «улучшенный стандартный» с повышенной комфортностью и более высокой платой.

Повышение мотивации персонала возможно за счет пересмотра размеров премирования на предприятии, а также за счет морального стимулирования на предприятии.

ВЫВОДЫ

В результате исследования были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в гостиничных предприятиях.

К показателям качества обслуживания относятся:

- время предоставления услуги с учетом ожидания и времени оплаты, точность срока выполнения услуги, полнота услуги и другие количественные характеристики;

- степень доверия, безопасность, простота доступа, вежливость персонала, удобство и эстетичность интерьера и т. п. (качественные характеристики).

Характеристики, связанные с требованиями к способу предоставления услуги, включают в себя:

- объем производимых услуг гостинично-туристского комплекса, численность персонала, продолжительность выполнения отдельных операций и этапов обслуживания (количественные характеристики);

- компетентность персонала, способность адекватно воспринимать пожелания клиентов, умение контактировать с различными аудиториями и т. п. (качественные характеристики).

2. Проведен анализ организации и технологии обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

В качестве характеристики систем санатория «Радуга» рассматриваются такие показатели: как, оценка качества и ассортимента предоставляемых услуг, планирование и анализ туристских потоков, мотивация персонала предприятия.

Анализируя качество предоставляемых предприятием услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается: санаторий «Радуга» постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяет спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость туристической путевки. Однако проведенное анкетирование позволило выявить ряд проблем, связанных с предоставление качественных услуг на территории комплекса.

3. Разработаны рекомендации по повышению качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Во-первых, обратить внимание на мотивацию сотрудников. Было предложено рассмотреть форму и размеры премирования, разработать шкалу оценки производительности труда самими сотрудниками, создать банк новых идей, предложенных сотрудниками, разработать четкие должностные инструкции. Повысить оплату труда работникам со стажем 8 и более лет. Разработать план обучения персонала на 2013 г.

Во-вторых, разработать должностную инструкцию администратора санаторного комплекса.

В-третьих, повысить скорость обслуживания персонала, повысить развитость дополнительных услуг, усилить досуговую деятельность, обновить спортивный инвентарь, усилить контроль в детском лагере, улучшить стандартный номер.

Таким образом, реализация данных рекомендаций будет способствовать повышению качества услуг в санаторном комплексе, что повлечет за собой увеличение клиентов, повышение конкурентоспособности предприятия.

БИБЛИОГРАФИЯ

I. Нормативно-правовые документы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.).

2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

3. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

4. Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

5. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

6. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р «Система классификации гостиниц и других средств размещения»

7. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

8. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.)

9. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999г., от 15.09.2000, от 01.02.2005).

II. Специальная литература:

10. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд, испр. и доп. - М.: Аспект пресс, 2006. - 320 с.

11. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2010. - 464 с.

12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

13. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. Пособие для вузов / Л.В. Баумгартен. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 352 с.

14. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. - 192с.

15. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

16. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - 350 с.

17. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. -Ростов - на - Дону: Феникс, 2005. - 380 с.

18. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

19. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. - 352 с.

20. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов - М.: Академия, 2005. - 224 с.

22. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось - 89, 1999. - 252с.

23. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

24. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

25. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2007. - 384 с.

26. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

27. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

28. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

29. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

30. Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. Образования / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский Центр «Академия», 2010 - 224 с.

31. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265 с.

32. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

33. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002. - 304 с.

34. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2010. - 320 с.

35. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

36. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / В.М. Пищулов. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 240 с.

37. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов -М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

38. Сорокина А.И. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009. - 304 с.

39. Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. - М.: Советский спорт, 2003. - 416 с.

40. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник - М.: ПрофОбИздат, 2005. - 288 с.

41. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.

42. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. - изд. 2-е. - Ростов н/д.: Феникс, 2008. - 503 с.

43. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007. - 176 с.

44. Харитонова И., Вольман Н. Программирование в Access 2002: Учебный курс. - Спб.: Питер, 2002. - 480 с.

45. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320 с.

46. Экономика и организация туризма: международный туризм: учебное пособие / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчёвой. - 4 изд., испр. и доп. - М.:КНОРУС, 2010. - 568 с.

47. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник -М.: Финансы и кредит, 2005. - 416 с.

Размещено на Allbest.ru