Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Изучение сервиса как составной части гостинично-ресторанного бизнеса Москвы

1.1 Организация обслуживания гостей в ресторанных предприятиях

1.2 Общая характеристика сервиса в индустрии гостеприимства

1.3 Развитие и тенденции рынка гостеприимства в Москве

Глава 2. Практические аспекты качества обслуживания в ресторанах Москвы

2.1 Анализ деятельности комбината питания «Кремлевский»

2.2 Организация повышения культуры и качества обслуживания

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса.

Ресторанный бизнес в России начинался с кооперативов. Организаторы небольших кафе были первыми, кто попытался вкусно накормить людей. Домашняя кухня, которую они предложили, была огромным шагом вперед по сравнению с традиционным советским меню, хотя все делалось на малопрофессиональном кооператорском уровне.

С появлением в Москве высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, в городе впервые появились дорогие рестораны с "высокой" кухней, прежде всего французской. Какое-то время они были главными гастрономическими центрами столицы, где можно было изысканно поесть и получить хороший сервис. Спрос на их услуги был огромный. Но до сих пор московский ресторанный рынок все еще не насыщен.

Московский ресторанный бизнес отличают следующие особенности:

- неестественность структуры ресторанного рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В Москве же множество «фешенебельных» ресторанов, "ресторанов средней руки" уже не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически не развит, и во многом это связано с отсутствием традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса,

- рискованность и высокие налоги,

- слабый уровень развития туризма, и прежде всего внутреннего. Туристы - не основная, но крайне важная для ресторанного бизнеса категория клиентов: туристический поток позволяет держать рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов.

- низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано электронными системами управления; большинство московских ресторанов не имеют доступа в интернет).

Цель курсовой работы состоит в изучении особенностей обслуживания в ресторанно-гостиничном бизнесе в условиях столицы на примере комбината питания «Кремлевский».

Задачи курсовой работы:

- изучить организацию обслуживания гостей в ресторанных предприятиях,

- дать общую характеристику сервиса в индустрии гостеприимства,

- охарактеризовать развитие и тенденции рынка гостеприимства в Москве,

- провести анализ деятельности комбината питания «Кремлевский»,

- рассмотреть пути повышения культуры и качества обслуживания.

Объект исследования - ресторанно-гостиничный бизнес Москвы.

Предмет исследования - качество обслуживания в ресторанно-гостиничном бизнесе Москвы.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.



Глава 1. Изучение сервиса как составной части гостинично-ресторанного бизнеса Москвы

1.1 Организация обслуживания гостей в ресторанных предприятиях

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.

Общественное питание (ресторанный бизнес) можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» - это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является получение прибыли. Следовательно, в качестве объекта предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции, в которых и выражена его сущность [13, с. 11].

Ресторан - особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Ресторан обеспечен высоким уровнем комфортности за счёт оборудования, удобной мебелью, созданного надлежащего микроклимата, в частности путём кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Меню в ресторане отпечатано типографским способом. Так как в ресторане предусмотрено обслуживание иностранных гостей меню печатают на трех языках (английском, французском, немецком). Фирменную обложку для меню, рекламные афиши, буклеты, листовки, поздравительные и пригласительные билеты и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги или картона с глянцевым покрытием. На обложке помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

Ресторан организует обслуживание торжественных приёмов, совещаний, конференций, семейных торжеств.

В вечернее время в ресторане предусмотрена развлекательная шоу - программа. Обслуживают гостей официанты, бармены, администраторы, прошедшие специальную подготовку. В качестве дополнительных услуг ресторан организует реализацию кулинарных и кондитерских изделий на дом и выезды на природу, а также принимают заказы на приготовление блюд для семейных торжеств.

Важной особенностью ресторанных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития ресторанных услуг. Для решения этой проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания гостей и деятельность персонала предприятия [11, с. 154].

Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга [6, с. 3]. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).

Как известно, услуги обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Рассмотрим данные характеристики услуг применительно к сфере ресторанного бизнеса [11, с. 56; 14, с. 18].

Неосязаемость услуг или нематериальный характер. Эта черта означает, что услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить упаковывать или изучать до момента получения. В связи с этим проблемы испытывают как покупатели, так и продавцы. Покупателю трудно оценить услугу до момента её приобретения, поэтому, стремясь уменьшить неопределённость, он будут анализировать внешние признаки или очевидность качества услуги. Покупатели получают представление об уровне обслуживания по месту расположения офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене [9, с. 58].

Исходя из вышесказанного, одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Материализация услуг ресторана предполагает маркетинговые мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия дадут не только представление о качестве пищи в ресторане, но и настроят клиента на дружеский лад. Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые клиенты сами для себя подсознательно выработали, прибегая к выбору ресторана. Прежде чем обратиться туда клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения. Все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред репутации компании.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент - непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

* Непостоянство качества или изменчивость предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами [7, с. 59].

Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов. Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др. [16, с. 78].

Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т.п.

Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией. Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. Например, инвестор говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея, но не концепция. Успешная ресторанная концепция - это свод неких правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и обеспечивает его стабильное развитие. В концепции отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания [15].

Иными словами, концепция - это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана - значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана - от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования [19].

Концепция ресторана должна быть сформулирована в письменном виде. Это объемный, многостраничный документ, базирующийся на данных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяются сегменты посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяется соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей [14, с. 78]. Принципиально важно, чтобы подробно расписанная концепция ресторана была при организации сети ресторанов. Если в дальнейшем ресторанную идею будет тиражироваться, скажем, на условиях франшизы, очень важно ввести в концепцию некие универсальные идеи и решения для открытия бизнеса в другом месте другими людьми. В этом случае необходимо подробнейшим образом расписать технологические цепочки и принципы организации каждого нового ресторана для обеспечения единого стандарта качества обслуживания, определения общих для всей сети элементов оформления, меню, требований к персоналу, принципов выбора места расположения и механизмов контроля за соблюдением требований.

Главный принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и т.д. заключается в том, чтобы максимально приблизить его к потребителю. То есть, помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя (рядом с домом, рядом с работой, при прогулках по городу и т.п.), должно быть транспортно доступно и легко находимо. Исключения могут составлять лишь супер-концептуальные заведения, куда по предположению автора гости должны ломиться со всего города и должны с утра занять очередь, чтобы попасть в него вечером. Именно поэтому ключевое значение при выборе места для размещения будущего предприятия играет ближайшее окружение (офисы, магазины, зоны отдыха, культурно-развлекательные учреждения, другие рестораны) и его проходимость [20, с. 64].

Кроме того, при выборе помещения также необходимо учесть: схему движения и возможность парковки; возможность изменения внешнего вида здания; состояние инженерных коммуникаций; возможность перепланировки; отдельный вход для сотрудников и поставляемой продукции; состояние прилегающей территории и возможность создания летней веранды.

Можно выделить следующие типовые места размещения ресторанов: офисный тип размещения; размещение на фуд-корте; размещение в спальном районе; размещение в офисном центре; размещение в местах отдыха и развлечений; размещение типа «Ресторанная улица». Особая категория в плане места размещения - сетевые рестораны. Организация сети позволяет нивелировать отсутствие желанного бренда там, где потребитель хотел бы им воспользоваться. Наличие известного бренда увеличивает радиус действия заведения. Сетевая организация также способствует увеличению частоты посещений. Дорогой, элитный ресторан должен находиться в той части города, на такой улице и в таком здании, которые жители этого города традиционно причисляют к дорогим и элитным. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается - лучшее) заведение должно размещаться в лучших местах. И это абсолютно справедливо.

Цены могут как положительно, так и отрицательно влиять на клиента. И зависеть это может не только от его финансовых возможностей, но и от настроения. Ему все равно будет приятно, не важно, насколько он богат, если цена блюда, которое он намерен заказать, окажется ниже, чем он предполагал. Клиенты всегда, сознательно или подсознательно, подразделяют рестораны на три основные категории: с низкими ценами (дешевые); с умеренными ценами (средние); с высокими ценами (дорогие).

Однако, используя такую классификацию, очень трудно привести среднюю сумму счета для каждой ценовой категории, потому что посетители сами, в зависимости от местоположения ресторана, его стиля, популярности т.д., дают ему ту или иную оценку. Так, сумма среднего счета самого дорогого и престижного ресторана, например, в Нижнем Новгороде, будет ниже, чем в ресторане такого же уровня Москве. То есть, заведение, которое в одном городе попадает в категорию дорогих, в другом может позиционироваться посетителями как среднее.

Средний чек - средняя сумма трат среднестатистического гостя. Кратко говоря, подсчет среднего чека делается так: сумму всей полученной за день выручки делим на количество пришедших за это время посетителей. Это величина, которая вам позволяет понять, в каком сегменте рынка услуг питания вы работаете. Средний чек может быть совершенно разным: для кофейни - 150-200 рублей, для кафе -300-400 рублей, для ресторана 500-800 и более рублей.

Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах «верных» настоящей концепции клиентов и т.д. [15]

Иногда смена концепции - единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана [16, с. 91].

Ситуация с обслуживающим персоналом в ресторанах наиболее критична. Безупречный сервис - это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант - одна из профессий с наибольшей текучестью (около 40% в год). У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, - не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало [6, с. 54].

Одна из наиболее распространенных ошибок ресторанов заключается в том, что персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель (при условии, конечно, что вы дорожите репутацией своего заведения). Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства - с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда.

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

1.2 Общая характеристика сервиса в индустрии гостеприимства

Ресторанный бизнес - это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли.

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много.

Месторасположение - важнейший элемент ресторанного дела, не уделив внимания которому не стоит рассчитывать на успех. Правильный выбор месторасположения позволяет определить, каким быть ресторану: демократичным или элитным. На большой площади обычно располагают демократичный ресторан. Залы могут размещаться на двух этажах. На маленькой площади размещают элитный ресторан с тем, чтобы обеспечить его окупаемость. Наличие парковки рядом с ним является обязательным. Выбору месторасположения предшествует демографический анализ района, в котором ресторан будет расположен. Изучается возраст, род занятий, средний уровень дохода людей, регулярно бывающих поблизости и являющихся будущими потенциальными потребителями нового ресторана. Должны быть тщательно изучены транспортные потоки. В местах, где велик поток пешеходов, располагают демократичные рестораны, например, трактиры и предприятия быстрого обслуживания.

Качество разных категорий ресторанов улучшается и значительно увеличивается. Значительно вырос уровень подготовки персонала, хотя опытных и специально обученных знатоков ресторанного дела встретить практически невозможно, так как у нас не имеется специального учебного заведения для данной профессии [9, с. 154].

Одной из тенденций развития ресторанного бизнеса является авторский подход к оформлению и архитектуре, так как нашу публику сейчас ничем не удивишь, очень сложно придумать, что-нибудь оригинальное и отказаться от классического варианта. Но, тем не менее, такая затея окажется очень прибыльной.

В дополнении ко всему не стоит забывать об оригинальном и вкусном меню для вашего заведения. Неизменным плюсом для вашего заведения будет иностранный шеф-повар. Так как количество людей с достатком выше среднего ограничено, то главной тенденцией на сегодня является так же возможность подстроиться под клиентов среднего и выше среднего класса и в создании ресторанов среднего ценового уровня.

Маркетологи считают, что стабильную прибыль приносят лишь вновь возвращающиеся посетители (по их данным, завсегдатаи, лояльные к заведению или сети, делают до 65 процентов выручки). Очень мало кто будет возвращаться туда, где его плохо обслужили, то есть вторично убеждаемся, что сервис - инструмент продаж. Но вот в чем парадокс: рестораторы, занимающиеся стратегическим управлением, за редким исключением не относят сервис к маркетинговым стратегиям. Многие склонны его считать чем-то вроде бесплатного приложения к кухне и атмосфере, если хотите - этакой ложкой, позволяющей побольше накормить гостя, утяжелив его чек, но не к последующим визитам. Занятые настоящим, заинтересованные в том, чтобы как можно больше продать "здесь и сейчас", менеджеры не относят сегодняшний сервис к доходам и будущих периодов. Маркетологи на этот счет придерживаются диаметрального мнения. Исследования показывают, что для многих предприятий питания, повышение качества обслуживания становится более эффективным инструментом продаж, чем даже продвижение или реклама. В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты, придуманы не идущие в разрез с общей концепцией фишки, эта составная ресторанного бизнеса приносит не меньше чистой прибыли, нежели кухня. Кафе и рестораны, идущие по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто относится к сервису менее внимательно. Но чтобы добиться этого преимущества, необходимы следующие условия:

-приверженность руководства, его заинтересованность не только хорошей выручкой, но и возрастающей лояльностью гостей:

-достаточное финансирование

-обучение (тренинги)

-нормальный микроклимат [13, с. 11].

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям (а почему только к посетителям, к работе в принципе).

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждое предприятие должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения,

- внешнего вида,

- технологического процесса

-знания иностранного языка в рамках профессии,

- знания концепции предприятия и его структуры.

1.3 Развитие и тенденции рынка гостеприимства в Москве

ресторан питание обслуживание гостеприимство

На сегодняшний день индустрия питания не перестает развиваться. Изначально она была создана для удовлетворения нужд потребителей.

Система предприятий развития общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны или региона. Степень развития экономики отражается в доходах населения, в желании потратить некоторую часть на предлагаемые услуги, в том числе на предприятия общественного питания. Попыткам максимально полно удовлетворить потребности клиентов, угодить их вкусам посвящено множество публикаций и исследований. Специалистами выявляются вкусовые предпочтения у различных этнических, национальных групп. Также выявляются предпочтения одного типа предприятий питания другому. Рестораны, бары и закусочные создаются исходя из нужд населения и их вкусов. Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.

Существует определенный стандарт классификации предприятий питания и общие требования, предъявляемые к ним. Данные требования распространяются на все виды предприятий, а также на граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

Имеются следующие виды предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая и закусочная.

Тип предприятия общественного питания определяется многими факторами - особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг. Огромную роль в индустрии питания играют техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.), методы обслуживания, квалификация персонала и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т. д.).

Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов заведений. Как следует из классификационных названий, большинство из них пришло к нам благодаря опыту зарубежных коллег.

Классический фаст-фуд - это заведения, в том числе нестационарные, предлагающие еду не дорогостоящую, а быстро готовящуюся, подающуюся и съедаемую. Примеры: “Крошка Картошка”, “Ням-Ням”.

Рестораны quick service (или QSR - “ускоренное обслуживание”) - это демократичные доступные рестораны с ограниченным ассортиментом блюд, работающие с качественными полуфабрикатами и оснащенные линиями раздачи. Примеры: McDonald's, “Елки-Палки”, “Му-Му”, “Сбарро”, “Тарас Бульба”, “Шеш-Беш”.

Рестораны free flow (“свободное движение”). Здесь часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой. Пример: “Грабли” (Москва).

“Тиражируемые” рестораны - заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и выпечку собственного приготовления. Их отличают хороший уровень обслуживания официантами и дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской телефон, свежая пресса, еда навынос и др. Примеры: “Планета Суши”, “IL ПАТИО”, “Якитория”, TGI Friday's.

Кофейни позиционируют себя как новый элемент культуры - демократичное универсальное заведение с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в разное время суток удовлетворяющее те или иные потребности посетителей. Примеры: “Шоколадница”, “Кофе Тун”, “Кофе Хауз”.

Авторские рестораны haute cuisine - это своего рода ресторанные “бутики”. Высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных клиентов. Примеры: “Кафе “Пушкинъ”, “Сыр”, “Улей”, “Обломов”, Le Duc, “Стефф”, “Теремок”.

Сегодня в развитии ресторанного бизнеса в Москве прослеживаются такие тенденции, как приверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие “тиражируемых” ресторанов. Преимущества работы в сетевом формате очевидны. Это снижение издержек в пересчете на один ресторан, большая узнаваемость у посетителей и количество повторных посещений, увеличение доходности, устойчивости на рынке и конкурентоспособности.

Как и прогнозировали эксперты, с июня по ноябрь 2011 г. количество сетевых проектов Москвы увеличилось на 13,3%, а общее число ресторанов за полгода выросло на 5,696. Интересно, что лидер рынка - корпорация "Ростик Групп" в 20115 г. развивалась в пять раза быстрее отрасли в целом. Согласно исследованию, проведенному маркетинговой компанией Ipsos по заказу "МД. Ресторана", к ноябрю ресторанная карта столицы насчитывала свыше 3 тыс. 250 точек.

Около 30% ресторанного рынка Москвы (1 тыс. точек) занимают сети. И если за декабрь 2010 г. - май 2011 г. Ipsos констатировал рост сегмента сетей на 10,5%, то спустя полгода операторы стали открывать новые точки с еще большей скоростью - 13,3% (июнь-ноябрь 2011 г.). К концу 2011 г. в Москве работало около 2 тыс. 350 демократичных заведений и около 350 ПБО.

С другой стороны, именно сетевые проекты обладают максимальным потенциалом для завоевания рынка. Такие компании менее зависимы от изменения налоговых и арендных ставок, финансово устойчивы и обладают ресурсами для создания собственных подразделений, отвечающих за поставки продуктов. Большинство сетевых компаний сейчас занято проектированием собственных фабрик-кухонь.

Итальянская, русская и кавказская кухни по-прежнему остаются самыми популярными у москвичей. Эти кухни любимы и привычны, потребители в них хорошо ориентируются. Приверженцами русской и советской кухонь являются люди пожилого возраста: они с опасением относятся к новым кухням (японской, китайской) и отдают предпочтения таким заведениям, как корчма "Тарас Бульба" и "Елки Палки". По мнению опрошенных Ipsos экспертов, заведения русской кухни и дальше будут востребованы у москвичей, а рестораторов, решивших открыть такое заведение, вряд ли постигнет неудача. "Москвичи устали от экзотических кухонь", - констатируют эксперты. Бум на японскую кухню, возникший несколько лет назад, перерос в стабильный спрос. Причем многие завсегдатаи суши-баров заказывают не роллы и суши, а горячие неэкзотические блюда. Азиатских заведений, о которых эксперты говорили в один голос ровно полгода назад, стало намного больше. Первые точки сетей суши-баров открыли Аркадий Новиков ("Маленькая Япония"), "Кофе Хауз" ("Азия Кафе") и холдинг Lite Life ("Тануки"), азиатский проект запустила "Веста-центр интернешнл" (East Buffet), а компания "Шоколадница" ставит эксперименты со своими "47 самураями".

Стабильный интерес к японской кухне связан с тем, что в представлении потребителей блюда именно этой кухни полезны для здоровья. Исследование Ipsos отмечает, что в 2011 г. уделять внимание правильному питанию вошло у гостей ресторанов в привычку.

Рестораны являются неотъемлемой частью индустрии питания и играют важную роль в процессе обслуживания туристов. Рестораны приобретают ряд специфических черт благодаря расширению запросов клиентов. Ресторан - это место, где люди получают особенное удовольствие не только от еды, но и от окружающей их обстановки, обслуживания и отличного сервиса. Успешность любого ресторана зависит от выбора правильной стратегии, ее ведения и контроля.

Существует такое понятие, как «философия ресторанного бизнеса».

Философия ресторанного бизнеса представляет собой формальное изложение идей, которые отображают сущность компании и выполняют задачи, направленные на создание безупречного имиджа.

В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на клиентов разного уровня:

- городские рестораны, которые располагаются в городах и специализируются в предоставлении обедов или ужинов, часто корпоративных;

- рестораны самообслуживания, которые обычно расположены, как правило, в деловых и центральных районах, и посетителями которых являются люди, которым надо быстро поесть;

- вокзальные рестораны, которые расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно в ущерб разнообразию меню;

- вегетарианские рестораны, возникшие в результате изменения потребностей населения;

- закупочные рестораны, которые относят к тем ресторанам быстрого обслуживания;

- выездные рестораны, которые обслуживают особые мероприятия- приемы, банкеты, фуршеты и вечера;

- этнические рестораны, возникновение и развитие которых связано, прежде всего, с туризмом, эмиграцией и широким освещением в СМИ различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием;

- рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины - разновидность американского ресторана, располагающегося возле шоссе или крупных автостоянок;

- рестораны при гостиницах.

Многие люди не могут ответить на вопрос, почему они выбирают из множества ресторанов один, который посещают постоянно. Впечатление, складывающееся у клиента о ресторане, баре, кафе, клубе, является совокупностью многих факторов, влияющих на него в момент посещения того или иного заведения. Это могут быть стоимость и ассортимент различных блюд и напитков, безопасность, профессионализм персонала.



Глава 2. Практические аспекты качества обслуживания в ресторанах Москвы

2.1 Анализ деятельности комбината питания «Кремлевский»

12 апреля 2006 года в соответствии с Распоряжением Федерального агентства по Управлению Федеральным имуществом РФ от 18 апреля 2005 г. 402-р завершена реорганизация подведомственных МИД России предприятий путем создания ФГУП «Главное управление по обеспечению деятельности Министерства иностранных дел Российской Федерации». В соответствии с видами уставной деятельности образован филиал Предприятия:

- «Комбинат питания».

Юридический адрес: г. Москва, Смоленская-Сенная, 32/34.

Из Устава предприятия следует, что основными видами деятельности «Комбината питания» являются следующие:

1. Производство хлебобулочных и кондитерских изделий, а так же их реализация;

2. Производство иной продовольственной продукции и ее реализация;

3. Оптовая и розничная торговля продуктами питания;

4. Закупка сельскохозяйственной продукции.

5. Общественное питание

В соответствии с целями своей деятельности предприятие:

а) выступает как равноценный всем юридическим и физическим лицам участник рыночных (кредитных) отношений и свои взаимоотношения с ними осуществляет на основе договоров (контрактов), оформленных в установленном порядке, а также иных правовых актов;

б) самостоятельно определяет на договорной основе со всеми участниками рыночных отношений объемы, сроки, графики поставки (получения) товаров (сырья, услуг), их качество, технико-экономические характеристики, а также их цену;

в) самостоятельно планирует и осуществляет производственную деятельность, предусмотренную Уставом;

г) выполняет свои обязательства перед бюджетными и внебюджетными органами.

Сфера деятельности:

- Организация питания сотрудников Администрации Президента Российской Федерации, Управления делами Президента Российской Федерации,

- Обслуживание протокольных мероприятий, официальных приемов, проводимых федеральными органами власти Российской Федерации,

- Организация питания при проведении культурно-зрелищных мероприятий и спектаклей,

- Проведение банкетов, фуршетов и иных торжественных мероприятий,

- Организация выездного ресторанного обслуживания (кейтеринга).

На протяжении многих лет проведением государственных приемов, протокольных мероприятий и торжеств на территории Московского Кремля занимается Федеральное государственное унитарное предприятие "Комбинат питания "Кремлевский" Управления делами Президента Российской Федерации, которое на сегодняшний день является крупнейшим в России предприятием общественного питания.

Безупречный стиль, качество, знание и почитание традиций - основа проводимой работы.

Сотрудники Комбината питания - это лучшие в России специалисты банкетного обслуживания и высочайшие профессионалы в области кулинарного искусства. Профессионализм позволяет с достоинством справляться с поставленными задачами по организации мероприятий любого уровня и масштаба. Сотрудники Комбината питания готовы удовлетворить разнообразные вкусы и предпочтения Заказчика. Ключевым моментом, требующим особого подхода и концентрации при проведении торжественных и праздничных приемов, является высокий уровень обслуживания. Весь обслуживающий персонал Комбината питания "Кремлевский" проходит специальную подготовку и постоянно совершенствует свои умения и навыки.

Каждый прием по-своему индивидуален. Сотрудники Комбината питания разрабатывают и предлагают концепцию проведения мероприятий, решают вопросы оформления столов и дизайна помещений, превращая мероприятие в незабываемое событие.

За долгие годы своей деятельности Комбинат питания "Кремлевский" провел колоссальную работу по разработке, внедрению и систематизации самых интересных и вкусных блюд различных стилей и направлений.

Основными преимуществами кремлевской кухни является индивидуальный подход к составлению меню каждого мероприятия, огромный выбор блюд и закусок, неизменная гарантия качества, лучшие специалисты кулинарного искусства, принимающие непосредственное участие в одном из самых творческих процессов - создание вкусного праздника.

Самые популярные блюда текущего сезона:

- Копченый лосось с чипсом из пармезана и желе из базилика,

- Окорок из оленины печеный с зернами горчицы, шпигованный сельдереем и чесноком,

- Куропатка, томленая в вине, приправленная эстрагоном и кислой капустой,

- Черемуховый сметанник с дикой облепихой и ванильным мороженым.

Основными видами продукции выпускаемой «Комбинатом питания» является

- хлеб (9902,75 тонн), что составляет 30,47 процента от общего объема выпуска;

- булочные изделия (1017,25 тонн) -3,13 процента;

- пироги (3,25 тонн) -0,01 процента;

- сухари (663,00 тонн) - 2,04 процента;

- бараночные изделия (4888,00 тонн) - 15,04 процента;

- пряники (12197,25 тонн ) - 37,53 процента;

- печенье (659,75 тонн) - 2,03 процента;

- торты (1758,25 тонн ) - 5,41 процента;

- пирожные (390 тонн) - 1,2 процента;

- кексы и рулеты (35,75 тонн) - 0,11 процента;

- восточные сладости (13 тонн) - 0,04 процента;

- мармелад (120,25 тонн) - 0,37 процента;

- тесто (828,75 тонн)- 2,55 процента и

- панировочные сухари (26 тонн) - 0,08 процента.

2.2 Организация повышения культуры и качества обслуживания

Командой социологов было «обследовано» 49 кафе и ресторанов г. Москвы (чуть более 1% от общего числа подобных заведений в Москве) - для предварительных выводов количество вполне достаточное.

Бизнес-ланч (он же комплексный обед) удалось отведать только в 73% случаев, т.к. в остальных заведениях он отсутствовал.

Воспользоваться бесплатным интернетом можно уже в 63% заведений г. Москвы, а это практически 2 кафе или ресторана из 3-х.

Что же касается парковки, то в Москве с этим дела обстоят совсем плохо - у 92% заведений парковки «стихийные», воспользоваться которыми в рабочее время не реально! Соответственно передвигаться по центру города в это время лучше пешком и на общественном транспорте, ведь только 8% заведений могут похвастаться собственной автостоянкой.



Оказывается, курильщики могут себя чувствовать совершенно комфортно в 94% заведений. При этом в половине случаев курить можно «везде», а в остальных местах существуют специальные залы для курящих. Налицо явная дискриминация некурящих посетителей, т.к. абсолютно комфортно они могут чувствовать себя лишь в 6% кафе и ресторанов, где курение запрещено (например, в вегетарианском кафе «Авокадо» или кафе-баре «Белорусская Хата»). В 47% случаев им приходится соседствовать с «курильщиками», что не всегда бывает удобно в силу низкокачественных систем вентиляции, как это произошло, например, в «Шоколаднице» на Покровке.



«За сколько времени можно пообедать в кафе и ресторанах г. Москвы?»

Так как стандартный обеденный перерыв длится не более 1 часа, а скорее даже 45 минут, то нам было интересно: «А хватит ли отведенного времени на обед?»

График показывает, что скорее всего, времени нам хватит только на то, чтобы сходить в самое ближайшее заведение (не далее 10 минут пешком) и быстренько там перекусить. Ведь большинство (73%) заведений особой скоростью не отличается, а в «часы пик» обстановка прямо «накаляется». В подобной ситуации мы оказались в ресторане «Виаджио Неаполь», где официанты просто не справлялись с наплывом посетителей или в «Арт-Кафе Майрик», где неспешность у персонала в крови, и, таким образом, наши бизнес-ланчи там длились целый час!

В уже упоминавшемся ресторане - баре «Круиз» нас обслужили всего за 20 минут, а в Чешской пивной «Пилзнер» - за 22 минуты.

«А каков уровень кухни в кафе и ресторанах г. Москвы?»

В общем и целом уровень обедов в Москве можно оценить как хороший - 47% заведений, но с явным тяготением в сторону «посредственности» - 31% (оценка «так себе»). Отличной оценки за кухню удостоилось всего 7 заведений (или 14%), среди которых не только дорогие, но и вполне демократичные, как например: ресторан «Покровские Ворота», ресторан-бар «Круиз», кафе «Бьянко». Среди более дорогих заведений хочется отметить: ресторан «Мисато», ресторан «Сырная дырка» и кафе «Булошная».

Обязательно надо упомянуть и о худших представителях ресторанной индустрии Москвы - зал «Виноград» при ресторане «Ноев Ковчег», единственный получивший за кухню оценку «хуже некуда». Плохо кормят и в «Шоколаднице» на Покровке, и в «Арт-кафе Майрик», и в пивном ресторане «Ганс».

«А насколько хорош уровень обслуживания в московских ресторанах?»

По этому критерию тоже примерно половина заведений (51%) показала хороший уровень обслуживания. И опять же никакой зависимости от уровня цен не прослеживается: можно получить высококачественное обслуживание в заведении, где обед стоит 200 - 250 рублей (ресторан-бар «Круиз», ресторан «Золотая рыбка») или там, где его стоимость колеблется в районе 1 000 рублей (ресторан «Мисато», ресторан «Сырная дырка», Таверна «Ла Манча» и т.д.).

А вот самое худшее обслуживание случилось испробовать в ресторане «Амаркорд» и в City cafe «На лестнице», за что они и получили по «двойке».

А вот дизайн московских кафе и ресторанов находится на более высоком уровне, нежели обслуживание и кухня.

Из графика видно, что 74% московских заведений обустроили свои помещения на хорошем и отличном уровне, поэтому смысла их перечислять нет. Гораздо интереснее те, кому же удалось отличиться в худшую сторону? Это, например, ресторан «Дача на Покровке» или «Японские дрова» на Покровке.

«Насколько комфортно можно пообедать в кафе и ресторанах г. Москвы?»

Общеизвестно, что «на вкус и цвет товарища нет», поэтому такие критерии оценки, как дизайн и атмосфера заведения - категории весьма субъективные и эфемерные. А посему подход Топографа к оценке этих составляющих достаточно лояльный, критике подвергаются лишь те вещи, которые доставляют реальный дискомфорт - повышенный уровень шума, некачественная система кондиционирования и т.д..

68% московских заведений получили хорошие и отличные оценки за атмосферу (см. Рисунок 8). Однако нашлись и такие места, нахождение в которых доставляет существенный дискомфорт - 12%. Среди тех, где плохо: ресторан «Снегири» на Покровке, суши-бар «Камадо» на Покровке, ресторан «Цифры» и т.д..

Таким образом, большая часть «обследованных» заведений (45%) получили оценку «хорошо», однако перекос в сторону «посредственности» (оценка «так себе») четко проглядывается - 33%.

Каждое пятое заведение можно оценить на «отлично», среди них: ресторан «Покровские Ворота», ресторан «Мисато», кафе «Булошная», ресторан «Сырная дырка» и т.д..

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.