Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра международного туризма и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

РОЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Работу выполнила В. Недилько

Факультет Географический, специальность - 080507 "Менеджмент организации" ЗФО

Нормоконтролер,

ст. преподаватель

канд. социолог. наук

Краснодар 2014

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов предприятий индустрии туризма и гостеприимства
• 1.1 Роль сферы обслуживания и туристской отрасли в экономике страны
• 1.2 Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства
• 1.3 Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России
• 2. Анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством
• 2.1 Анализ деятельности руководства аквапарка "Экватор" по управлению качеством обслуживания
• 2.2 Анализ процесса подготовки квалифицированных кадров в КубГУ
• 2.3 Проблемы качественного обслуживания на предприятиях санаторно-курортного комплекса Краснодарского края
• 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства Краснодарского края
• 3.1 Разработка программы качественного обслуживания
• 3.2 Создание системы государственного контроля за профессиональной подготовкой и аттестацией кадров
• 3.3 Развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства следует особое внимание обратить на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно профессиональная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия санаторно-курортного комплекса формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого предприятия туризма и гостеприимства является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.

В сфере сервиса качество обслуживания, а значит, эффективность бизнеса зависит, прежде всего, от качества работы персонала, от уровня его профессионального образования, квалификации и мотивации. Задача развития туризма и туриндустрии в Краснодарском крае предполагает повышение уровня профессиональной образования сотрудников предприятий санаторно-курортного комплекса.

Содержание профессионального туристического образования должно создать условия для полноценного кадрового обеспечения отрасли и для дальнейшего развития санаторно-курортного комплекса края, в целом, за счет притока высокопрофессиональных специалистов.

Изучение и анализ роли профессионального образования сотрудников, а также разработка подходов управления качеством обслуживания на предприятиях санаторно-курортной отрасли имеет практическое значение для современной туристской индустрии Краснодарского края и России в целом.

Объектом исследования выступает предприятие индустрии развлечений города Краснодара - аквапарк "Экватор".

сервис туризм гостеприимство обслуживание

Предметом исследования являются кадрово-управленческие отношения, возникающие в процессе повышения качества обслуживания.

Цель исследования - выявление роли профессионального туристского образования сотрудников предприятий в повышении качества обслуживания.

Достижение поставленной цели осуществлялось постановкой и решением следующих задач исследования:

- проанализировать требования, предъявляемые к управлению качеством на предприятиях сферы туризма и гостеприимства;

- оценить современное состояние уровня профессиональной подготовки специалистов для индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края;

- выявить преимущества сотрудников предприятий индустрии туризма и гостеприимства, имеющих профессиональное образование, в продвижении по должности;

- разработать комплекс мероприятий по управлению качеством обслуживания путем повышения уровня профессионального образования персонала предприятий санаторно-курортного комплекса Краснодарского края.

Информационно-теоретической базой дипломного исследования являются официальные документы в сфере санаторно-курортной и туристской отрасли: "Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года", а также материалы официальных адресов Интернет-страниц.

При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследования: описательный метод применялся при изложении теоретических аспектов основных проблем управления качеством обслуживания на предприятиях туристской индустрии; методы сравнения, анализа и оценки позволили провести диагностику объекта исследования; системный и статистический подход использовался с целью обобщения полученных результатов и выявления их логической взаимосвязи.

Структура дипломной работы определяется ее целью и задачами. Работа состоит из ведения, трех глав, заключения. Общий объем работы _____ страниц. Список включает 25 литературных и Интернет источников.

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов предприятий индустрии туризма и гостеприимства

1.1 Роль сферы обслуживания и туристской отрасли в экономике страны

Прежде чем говорить о необходимости повышения качества обслуживания на предприятиях индустрии сервиса, туризма и гостеприимства необходимо четко понимать, какую роль играет данная отрасль в мировой экономике в целом, и в российской в частности.

Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [23].

ЮНЕСКО признает туризм одним из главных факторов культурного и гуманитарного развития, способствующего сохранению мира и сближению народов путем ведения "диалога между культурами".

Доля туризма в экономике мира и России. Во многих странах доля туризма в валовом внутреннем продукте, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения весьма велика. Индустрия туризма вносит значительный вклад в повышение платежного баланса страны, создает дополнительные рабочие места, обеспечивает повышение качества жизни населения. Туризм оказывает огромное воздействие на целый ряд отраслей (торговлю, общественное питание, связь, транспорт, строительство, производство товаров народного потребления и др.), являясь катализатором социально-экономического развития целых регионов.

Доходы мировой экономики за счет поступлений от международного туризма в 2012 году впервые в истории превысили триллион долларов и на 3,8% превысили показатель 2010 года, сообщается в докладе Всемирной туристической организации (UNWTO). С учетом денежных поступлений в сфере международных пассажирских перевозок, которые составили в прошлом году 196 миллиардов долларов, общая сумма экспортных поступлений за счет международного туризма в 2011 году составила 1,2 триллиона долларов [12].

В 2012 году наибольшая доля поступлений в мировую экономику от международного туризма в абсолютных числах (45%) была обеспечена за счет стран Европы (463 миллиарда долларов), за которой следуют Азиатско-Tихоокеанский (28%, или 289 миллиарда долларов) и американский (19%, или 199 миллиардов долларов) регионы. Доля стран Ближнего Востока, туристы которых потратили в прошлом году 46 миллиардов долларов, составила 4% [12]. Доходы России от иностранных туристов в 2012 году составили 11,4 млрд долларов [12].

По международным туристским прибытиям UNWTO (ЮНВТО) в 2012 году присвоило нашей стране 13-е место в мире по числу посещений иностранными туристами с показателем в 23 млн. международных прибытий, что на 12% больше, чем в 2010 году [12]. По прогнозам UNWTO, к 2020 г. Россия займет лишь девятое место в мире по количеству туристских посещений.

Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом, на ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, спортивные и культурные события. Однако туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере. В 2012 году Российскую Федерацию посетили более 2,5 млн. иностранных туристов, тогда как согласно прогнозу Всемирной туристской организации Россия при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры способна принимать в год до 4,5 млн. иностранных туристов.

Сегодня развитие России в области туризма в целом, и развитие санаторно-курортного комплекса Краснодарского края в частности, сопряжено с преодолением ряда барьеров, таких как: низкое качество оказываемых услуг, вызванное нехваткой квалифицированных кадров; малое количество гостиниц туристского класса (2-3 звезды); высокая стоимость услуг питания, транспорта и иных услуг, предлагаемых туристам, существенно превышающая среднеевропейский уровень.

Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг. Сфера туризма поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Роль гостиничного хозяйства и его влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.

Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет", "не знаю", "не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.

Туризм и занятость населения. Играя значительную роль в экономике стран, туризм успешно помогает решать социально-экономические проблемы, связанные, прежде всего, с занятостью населения. По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), доля туризма в мировой экономике по состоянию на 2011 г. составляла в среднем 5% мирового ВВП, 6% от общего объема экспорта, к тому же отрасль международного туризма обеспечивает работой каждого двенадцатого человека в развитых экономиках [12]. Туризм в мировой экономике занимает первое место по созданию первичных рабочих мест, которые обеспечивают работой студентов. Здесь легче и проще всего для молодого поколения войти на рынок труда.

В настоящее время, действительно, на российском рынке, в частности в Краснодарском крае, ощущается нехватка квалифицированных сотрудников. Причем это наблюдается на всех уровнях от линейного и операционного до среднего и высшего звена сотрудников гостиниц. Однако, благодаря большому количеству претендентов на должности горничных, официантов, портье и других сотрудников предприятия сферы сервиса, туризма и гостеприимства имеют возможность выбора. Кроме того, каждый отдельное предприятие заинтересовано в том, чтобы предоставить необходимые навыки и знания своему персоналу в соответствие с высокими стандартами и требованиями сервиса. В России и Краснодарском крае есть много специализированных средних и высших профессиональных учебных заведений, которые выпускают специалистов, подходящих на должности линейного персонала, выпускники которых в дальнейшем имеют возможность применять свои знания на практике, постоянно совершенствуясь.

Со средним и высшим звеном персонала дела обстоят несколько сложнее, так как к специалистам предъявляются более высокие требования. В качестве основной проблемы кадрового персонала гостиничного сервиса работодателями выделяется система образования, которая дает хорошие теоретические основы и знания, но не уделяет должного внимания практике. А в гостиничном деле, сервисе, ресторанном бизнесе и туризме как раз именно практика играет важную роль.

Так как именно персонал является одной из главных составляющих успешного бизнеса и высокого уровня сервиса, отельерам, генеральным директорам и владельцам предприятий сферы сервиса, туризма и гостеприимства необходимо инвестировать в кадровый персонал.

Доходность гостиничного бизнеса во многом определяется квалифицированностью кадров. И речь идет обо всех сегментах персонала, начиная от портье и горничных, заканчивая специалистами отдела продаж и менеджерами. На сегодняшний день очень высока текучка кадров в сфере гостеприимства: персонал переходит из одной гостиницы в другую. По большей части это касается отелей российских сетевых групп и маленьких гостиниц, тогда как в крупных гостиницах и отелях международных брендов обучению персонала все-таки уделяется большое внимание. Соответственно в таких отелях гостей ждет более высокий уровень обслуживания и сервис [3].

Таким образом, проблема кадровых ресурсов в настоящее время очень остро стоит на российском рынке. От квалифицированности и надежности персонала зависит не только доходность бизнеса, но и безопасность. Поэтому подбор кадров - это серьезный шаг.

В настоящее время туризм в России признается приоритетной отраслью экономики, его состоянию и развитию государство уделяет пристальное внимание. К 2020 г. Россия может войти в первую десятку стран мира, обеспечивающих популярные направления международного туризма. При этом одной из ключевых задач в решении данной проблемы является создание современной конкурентоспособной системы подготовки кадров для индустрии туризма.

1.2 Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства

Для достижения конкурентоспособного уровня на рынке предприятию сферы туризма и гостеприимства недостаточно располагать роскошными жилыми и общественными помещениями или иметь оснащение суперсовременной техникой, нужно обладать штатом квалифицированных работников. Так как только от сотрудников будет зависеть качество предоставляемых услуг, и только они могут создавать неповторимую атмосферу теплоты и комфорта, без которой даже самое шикарное предприятие индустрии туризма и гостеприимства потеряет свою уникальность и привлекательность.

Качество сервиса является в значительной степени субъективным, его оценка проводится как ощущение качества обслуживания. Удовлетворенность клиента от обслуживания проявляется в его поведении: вернется ли он в следующий раз, приедет ли с семьей, посоветует друзьям, будет ли пользоваться дополнительными услугами; все это зависит от того, какое обслуживание было предоставлено гостю [6].

Качество услуг туристического уровня подразделяется на три уровня:

- социальное качество (профессионализм персонала, уровень сервиса);

- техническое качество (состояние инфраструктуры);

- качество окружающей среды (ЖКХ, уровень жизни местного населения, экология).

Каждое предприятие сферы туризма и гостеприимства должно обеспечить каждому своему клиенту гарантию предоставления услуг, согласно договору; безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов; охрану окружающей среды.

Критерий качества определяется системой показателей, которые отражают различные виды деятельности по обслуживанию клиентов. Качество туристического обслуживания зависит от следующих факторов:

- природно-климатических;

- психологических;

- специфических потребностей туристов;

- культурно-исторических;

- культуры труда и поведения сотрудников;

- имиджа туристского предприятия.

Туристическое обслуживание должно:

- соответствовать назначению, ожиданию и возможностям потребителей;

- иметь точность и своевременность исполнения;

- обладать комплексностью, этичностью обслуживания персонала;

- иметь комфортность, эстетичность и эргономичность [6].

Таким образом, туристический продукт является сложным и многогранным комплексом услуг, который имеет материальные и нематериальные компоненты, создаваемые усилиями многих предприятий. Каждое из них наделено собственными методами работы, задача которых заключается в удовлетворении потребностей клиента. Повышение качества обслуживания клиентов зависит от готовности преподнести свои услуги потребителю в наиболее удобной для него форме.

При прохождении преддипломной практики проведен анализ расположения, структуры и услуг аквапарка "Экватор" города Краснодар.

Аквапарк - рекреационно-оздоровительный и общественно-развлекательный комплекс сооружений, сочетающий в себе устройства для водного отдыха и развлечений, включая плавательные и игровые бассейны с водными аттракционами для детей и взрослых, гидромассажные ванны, сауны, солярии, фитнес и другие оздоровительные мероприятия, а также кафе и рестораны быстрого обслуживания и учреждения попутного обслуживания посетителей. Аквапарк это не только аттракционы, но и отдых, здоровье, а также социально значимый объект.

Аквапарк "Экватор" отличает удобное расположение и подъезд, а также парковка на 300 авто. Период работы аквапарка с конца мая по конец сентября. Часы работы: ежедневно с 11.00 до 21.00 (ресторан "Чунга-Чанга" до 23.00).

Аквапарк "ЭКВАТОР" - единственное место в почти миллионной столице Кубани, где можно приятно провести время, укрепить здоровье, занимаясь плаваньем и водными процедурами в бассейнах, испытать остроту ощущений на водных аттракционах, не выезжая за пределы города! Мы можем предложить развлечения для посетителей любого возраста.

Детский комплекс:

водная горка "РАДУГА" - высота 4 метра, ширина 1,5 метра. Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);

водная горка "ДЕТСКИЙ ТОБОГАН" - высота 4 метра. Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);

водная горка "НЕВЕСОМОСТЬ" - высота 3 метра. Спуск сидя или лежа (головой назад);

детский бассейн - глубина 50 см, объем 240 м3 с комплексом аттракционов для совсем маленьких детей ("ГРИБОК", "ОСЬМИНОЖЕК", "ЗМЕЙКА") 16.

Взрослый комплекс:

водная горка "ВОЛНА" - высота 10 метров, ширина 3 метра. Спуск на рафтах с эффектом свободного падения;

водная горка "ЧЕРНАЯ ДЫРА" - высота 13 метров. Закрытая труба длиной 100 метров со световыми эффектами. Спуск на рафтах;

водная горка "РАФТИНГ" - высота 13 метров, длина 90 метров. Скоростной спуск с резкими поворотами на надувных кругах;

водная горка "ТОБОГАН" - высота 11 метров, длина 75 метров, две трассы. Спуск сидя или лежа (головой назад);

водная горка "ЛАМПА АЛЛАДИНА" - высота 9 метров. Закрытая труба, переходящая в открытую чашу. Спуск лежа на спине (головой назад);

водная горка "ФЛАГ" - высота 10 метров, длина 40 метров, состоит из трех горок (белой, синей и красной). Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);

водная горка "КАМИКАДЗЕ" - высота 12 метров, длина 50 метров. Две трассы, отличающиеся профилем. Скоростной спуск лежа на спине (головой назад)

водная горка "КОСИЧКИ" - высота 10 метров. длина 60 метров. Две закрытые трубы со световыми эффектами, которые переплетаются между собой. Спуск лежа на спине (головой назад);

водная горка "СВОБОДНОЕ ПАДЕНИЕ" - высота 12 метров, длина 50 метров. Закрытая труба диаметром 800 мм. Спуск лежа на спине [16].

Бассейный комплекс:

бассейн "ЦЕНТРАЛЬНЫЙ" - длина 25 метров, глубина 1,8 метра, с зонами гидромассажа, джакузи и водопадом;

бассейн "ФОНТАН" - длина 25 метров, глубина 1,3 метра, с двумя фонтанами, имитирующими ливень, и зоной джакузи;

бассейн "МАЛАЯ РЕКА" - длина 25 метров, глубина от 1,3 до 1, 5 метра. В центре бассейна остров, вокруг которого можно плавать, и два душа высокого давления;

бассейн "ШАР" - комплекс круглой формы, глубиной 1,5 метра, с имитацией морских волн;

бассейн "БОЛЬШАЯ РЕКА" - глубина 70 см, длина более 200 метров. Искусственное течение в этом комплексе позволяет лежа на рафте обогнуть большой остров, на котором находится кафе "ОСТРОВ СОКРОВИЩ";

развлекательный комплекс "СКОЛЬЗКИЙ ФУТБОЛ" - длина 20 метров, ширина 10 метров. Предназначен для игры в футбол в 15-ти сантиметровом слое воды 16.

Лето - самое долгожданное и жаркое событие года! Пора, когда изнемогая от жары, так и хочется сделать глоток прохладительного напитка, или сдуть пенную шапку с запотевшего бокала. Специально для удобства гостей по периметру всей территории "ЭКВАТОРА" расположены бары и пункты питания. Здесь можно укрыться от жаркого солнца, пока внимательные бармены постараются исполнить все желания. "Экватор" предлагает летнее меню с разнообразием закусок собственного приготовления, легких салатов из свежей, хрустящей зелени. Для любителей фаст-фуда предлагается широкий ассортимент сэндвичей и хот-догов, в том числе фирменный гамбургер "Неряха Джо", а также свежая выпечка. "Экватор" предлагает и горячие, полезные комплексные обеды, приготовленные на заказ, а выбор мороженого и прохладительных напитков приятно удивит.

Кафе "Остров Сокровищ". На небольшом островке, омываемом речкой, в которой любит плескаться детвора, посреди аквапарка расположено уютное кафе, куда гостей привлекает запах мяса, приготовленного на мангале. Здесь хорошо отдыхается и вдвоем, и в большой компании - либо под зонтиками у искусственного водопада, либо в интимных бунгало. Меню здесь не уступает лучшим заведениям города.

Тематические вечеринки - особенность "ЭКВАТОРА". Каких только празднеств не происходит в сезон - от Дня ВДВ и Байкер-шоу до конкурсов красоты! Дни популярных радиостанций и фитнес-клубов привлекают буквально толпы поклонников. Для тех, кому надоело купаться и загорать, есть настольный теннис, дартс и другие игры. А с малышами будут работать аниматоры, чтобы родители немного отдохнули. "Экватор" предоставляет услуги по организации необычной свадьбы, выпускного, корпоративов, которые запомнятся надо [16].

Стоимость билета на целый день в будни - 600 рублей.

Стоимость билета на целый день в выходные - 800 рублей.

Таким образом, пять бассейнов аквапарка "Экватор" от мелководного детского до большого, с имитацией волн, рассчитаны на самые разнообразные вкусы посетителей. Яркие брызги, музыку всех направлений, позитивное настроение, ощущение изоляции от города подарят вам пенная дискотека, лазер - и шоу-программы, которые проводятся каждый вечер летнего сезона. Дети получат удовольствие от теплой воды в бассейне и веселых горок 16.

1.3 Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России

Индустрия туризма считается одной из самых быстро развивающихся и перспективных. А это значит, что человек, избравший туризм своей профессией, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этот бизнес приходили "с улицы" и учились всему на практике, то сейчас туристической индустрии во всем мире требуются профессионально подготовленные кадры.

Система подготовки кадров в Российской Федерации функционирует в рамках системы образования в соответствии с законом РФ "Об образовании в Российской Федерации" от 29 декабря 2012 г. N 273-ФЗ [24].

Туризм - такой же бизнес, как и любой другой. И в этой сфере нужны профессиональные кадры разного уровня - от секретаря до управляющего. Поскольку туристическая деятельность тесно связана с работой с людьми, очень важно, чтобы все сотрудники составляли единое целое, одну команду, были дружелюбно настроены по отношению к клиенту, могли заменить друг друга.

Менеджеры туристической сферы должны уметь составлять разнообразные групповые и индивидуальные туры, четко отслеживая предложения и спрос. Менеджерами по работе с клиентами могут быть только очень терпеливые люди: ведь им приходится рассказывать одно и то же по несколько раз в день и угождать каждому клиенту (требование стандарта: клиент не должен ждать обслуживания более шести минут). Кроме того, нужно быть хорошим психологом, чтобы найти подход к каждому и каждого удовлетворить. Менеджеры направлений и туров, как правило, специализируются только на определенных странах или видах туров (например, VIP-поездки или экстремальный туризм). Работа в службе бронирования требует четкости, быстроты реакции, коммуникабельности и, конечно, отличного знания дела. В небольших турфирмах менеджеры, как правило, заняты всем понемножку - и турами, и бронированием, и оформлением виз и страховок. В крупных компаниях каждым из направлений занимается отдельный менеджер или группа менеджеров. Без специальной подготовки очень трудно разбираться во всех аспектах туристской индустрии [13].

Система подготовки кадров для сферы туризма в России получила развитие, начиная с 1993 г., в связи со стремительным ростом количества туристских фирм. В основном подготовка специалистов осуществлялась на уровне среднего специального образования для гостиничной и ресторанной сферы. Специализированное туристское высшее образование давалось лишь в Высшей школе профсоюзного движения при "Интуристе", "Спутнике" имелись институты и иные учебные заведения для повышения квалификации своих сотрудников.

В настоящее время кадры для сферы сервиса, туризма и гостеприимства готовятся в учреждениях среднего специального, высшего и дополнительного образования. Справочник "Образование в туризме", изданный в 1996 г., содержал сведения о 43 вузах, колледжах, лицеях и техникумах.

После принятия в 1996 г. Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации", в которых содействие кадровому обеспечению рассматривается как один из методов государственного регулирования и реализации государственной политики в сфере туризма, количество учебных заведений, где готовятся специалисты для туристской индустрии, стремительно возросло [10]

На данный момент в стране насчитывается более 300 учебных заведений, большая часть которых - вузы, где ведется подготовка кадров для туристской отрасли. Высшее образование в сфере туристского и гостиничного бизнеса, как правило, предлагается в институтах и университетах, в основном, экономического или гуманитарного профиля, и существует преимущественно на коммерческой основе. Однако, отрасли необходимы не только управленцы, но и туристические технологи по узкой части, организаторы туристических цепей, специалисты среднего звена и обслуживающий персонал.

Средних специальных учебных заведений, готовящих специалистов для туристских фирм, гостиничного и ресторанного бизнеса, явно недостаточно. Обучение ведется на базе техникумов и колледжей, а также лицеев технического или социально-культурного профиля. Предлагаемое обучение ведется в рамках государственных образовательных стандартов, содержание которых не полностью соответствует практическим потребностям работодателей [10].

Таким образом, до начала 1990-х гг. в нашей стране не функционировало ни одного вуза, готовящего профильные кадры для туристской отрасли. Поэтому одной из основных проблем развития туризма в нашей стране можно с полным основанием считать недостаток квалифицированно подготовленных кадров. Это подтверждает необходимость организации и совершенствования специального туристского образования, подготовки квалифицированных кадров, способных поднять российский туризм до высот международного уровня посредством оптимального проектирования учебного процесса и дидактически адекватного комплекса учебно-методической литературы.

Как показывает практика, при подборе персонала большинство работодателей по-прежнему отдает предпочтение соискателям, имеющим опыт работы в туризме не менее года. Например, в туркомпаниях от соискателя требуют, чтобы он умел "вести клиента" с момента получения заявки до его возвращения из поездки, знал отдельное туристское направление (отельную базу, особенности сервиса и прочее), визовые формальности. А эти навыки и знания нарабатываются и приобретаются на практике. Однако, хорошая теоретическая подготовка является залогом качественной работы специалиста. Времена, когда в туризме работали люди, не имеющие специфического образования, прошли. Без элементарных знаний географии и страноведения, природно-климатических, культурно-исторических особенностей той или иной дестинации и основ психологии менеджер по туризму вряд ли сможет квалифицированно проконсультировать клиента, грамотно подобрать или составить тур в соответствии с его запросами [9].

Студенты вузов, обучающиеся по туристическим специальностям, получают теоретические знания по географии, истории, культуре и искусству, математике, экономике и бухучету, информационным технологиям и другие, изучают иностранные языки. Теоретические знания, по сути, должны сформировать у студентов и впоследствии выпускников профильных вузов общее представление о работе туристской отрасли в целом, отдельных предприятий и учреждений, бизнес-планировании, о технологиях работы с партнерами и обслуживания клиентов, об особенностях формирования туров и предложения гостиничного продукта. А уже в процессе реальной работы в гостинице, ресторане, турфирме или музее выпускник должен привлекать имеющийся у него багаж знаний и уметь применять их на практике. Без базовых представлений о том, как живет и работает туристская отрасль, как функционируют и взаимодействуют ее предприятия-организаторы, как создается туристский продукт и т.п., невозможно работать в этой сфере.

В частности, работники гостиничного и ресторанного секторов должны иметь четкое представление о структуре и специфике работы гостиничного или ресторанного предприятия. Практическая деятельность, конечно, может научить этому, но далеко не сразу и не всему [9].

Разумеется, можно работать и без диплома о профильном образовании - в небольших туристских организациях, которые не заботятся о своем имидже. Есть же люди, которые и без высшего образования мыслят четко и грамотно. Поэтому в крупных компаниях, существующих на рынке не менее десяти лет, большое внимание уделяется вузу, который окончил соискатель. Для крупной компании это, скорее, вопрос статуса, репутации. Также имеют значение сертификаты и дипломы дополнительных курсов - далеко не лишнее свидетельство тому, что человек способен учиться и расти на перспективу. Поэтому профильное образование - это несомненный плюс при трудоустройстве на работу в туристской сфере. Если в качестве бонуса к нему еще прилагается и опыт (пусть и небольшой) работы в туризме, такой соискатель будет иметь весомое преимущество по сравнению с остальными.

Как показывает практика, многие студенты уже во время учебы пытаются устроиться работать по специальности. Это прекрасная возможность, во-первых, убедиться, что работа в туризме (или в конкретной его сфере) - это действительно "твое" дело; во-вторых, получить ценный практический опыт; в-третьих, при условии хорошей работы зарекомендовать себя с положительной стороны и впоследствии получить постоянную должность и возможность профессионального роста. Работодатели в большинстве своем скорее отдадут предпочтение соискателю с практическим опытом, нежели дипломированному специалисту, не имеющему такого опыта, тем более что учить сотрудника долго и дорого. В то же время некомпетентность большого количества выпускников, отмечаемая в настоящее время рядом работодателей, вынуждает компании самостоятельно выращивать кадры [9].

Несмотря на то, что туристская индустрия предполагает действительно весьма широкий спектр специальностей и специализаций, современная тенденция такова, что выпускается много специалистов высшего звена, которые не требуются отрасли и не находят себе применения. При этом ощущается нехватка сотрудников среднего и младшего звеньев со специальным образованием для обслуживания гостиниц, санаторно-курортных учреждений, ресторанов и достопримечательностей.

Кроме того, вузы, как правило, готовят специалиста широкого профиля, универсала, в то время как в столичных компаниях среди менеджеров существует разделение по конкретным направлениям (стране или целому региону), видам туризма (автобусным турам, круизам и т.д.) и другим видам деятельности (менеджер по авиабилетам, по визам и проч.). То есть, как мы уже говорили, нужны конкретные знания - конкретного направления, специфики отельной базы, особенностей продаж круизного продукта, бронирования авиабилетов и др. В регионах ситуация несколько иная: там сотрудник турфирмы вынужден становиться универсалом и знать все обо всем, однако невозможно одинаково хорошо знать все туристические направления и специфику множества стран.

При подборе персонала работодатели обращают внимание на наличие географических и страноведческих знаний у соискателя. Кроме этого, претендент должен показать в целом высокий уровень гуманитарных знаний: без хорошего знания истории не построишь интересный экскурсионный маршрут; без владения языком невозможно грамотно и эффективно провести переговоры с иностранными партнерами; без основ психологии сложно работать в постоянном контакте с большим количеством людей, принимать решение в стрессовой ситуации; без математических и экономических познаний невозможно провести калькуляцию стоимости турпродукта, рассчитать его рентабельность, построить бизнес-план. И, безусловно, обязательными являются хорошие навыки работы с основными компьютерными программами. Большое значение имеют личные качества соискателя - коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, стремление к самосовершенствованию, умение показать товар лицом, убедить потребителя.

Программы обучения в вузах по туристическим специальностям, составленные в соответствии с действующими стандартами, включают широкий спектр изучаемых дисциплин и предполагают приобретение соответствующих знаний, компетенций и навыков. Несмотря на это ряд работодателей отмечает наличие определенных профессиональных недостатков у выпускников, таких как элементарная безграмотность (незнание правил русского языка, основ географии, истории и математики), низкий уровень знания иностранных языков, неумение общаться ни с коллегами, ни с клиентами, романтическое представление о работе в туризме как о бесконечном путешествии.

Таким образом, чтобы сделать рынок труда в туризме более цивилизованным, необходимо продолжить, во-первых, дальнейшее совершенствование системы профильного образования; во-вторых, укрепление связи между рынком труда в лице работодателей, с одной стороны, и системой образования в лице вузов - с другой; в-третьих, улучшение качества преподавания в профильных вузах при непосредственной поддержке государства [9].

Создание цивилизованного рынка труда в туризме невозможно без полноценного сотрудничества между работодателями и вузами. Оно подразумевает постоянный обмен информационными потоками, например, о вакансиях, требованиях рынка и многом другом, что позволит наладить обратную связь и уменьшить ассиметричность данных на рынке труда, проводить его мониторинг, вести статистику выпускников, трудоустраивающихся по специальности.

Большое значение имеет также вопрос повышения качества преподавания. Речь идет о том, что необходимо постоянное повышение квалификации преподавателей - не раз в три-пять лет, а хотя бы раз в год. При этом несомненным плюсом было бы присутствие работодателей (как объективный взгляд со стороны), например, при защите итоговых квалификационных работ. Кроме того, введение новых стандартов требует от преподавателей разработки новых учебных программ и переработки лекционных курсов, программ практических занятий по дисциплинам. Это занимает значительное время, и порой бумажная работа оттесняет на второй план учебный процесс, что не может не отразиться на качестве преподавания.

Еще одна проблема связана с существующей по сей день "советской" моделью сервиса, отголоски ее можно наблюдать во многих ведомственных гостиницах и на других предприятиях туризма. Руководители турфирм также часто жалуются на недостаток культуры общения у выпускников. Задача системы образования и, в частности, высших учебных заведений - воспитывать правильное отношение к клиенту (не как к обузе, а как к подарку), прививать культуру обслуживания и вежливого обращения с клиентами. Отчасти работодатели сами пытаются решать эту и другие проблемы, идя по пути создания собственных учебных центров, институтов, корпоративных университетов [9].

Для того, чтобы решить эти и другие упомянутые проблемы, необходимы серьезные структурные изменения, в основу которых должна быть положена отечественная академическая традиция в сочетании с идеей инновационного развития и заимствованием лучшего международного опыта - например, в плане взаимодействия системы образования с рынком труда, использования института социального партнерства. Только в этом случае возможны серьезные положительные сдвиги.

Повышение эффективности подготовки профессиональных кадров туристской квалификации в значительной степени должно быть обусловлено взаимосвязями с практической деятельностью, технологическими процессами современного туроперейтинга. Программы профессионального обучения должны учитывать особенности туристского рынка, реагировать на динамику рынка и быть ориентированы на функции организации на рынке туристских и гостиничных услуг.

За последние годы интересный и положительный опыт внедрения инновационных технологий в туристское образование, использование международных программ подготовки туристских кадров накоплен в ведущих российских вузах туристского профиля, тесно взаимодействующих в этом направлении с ведущими учеными Российской академии наук и Российской академии образования, Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова [17].

Современная модель профессионального туристского образования сформирована на основе многоуровневой, территориально распределенной системы непрерывной подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров. Модель основывается на следующих принципах:

ориентированность на практическую подготовку специалистов с учетом лучших мировых стандартов;

учет запросов работодателей, их квалификационных требований; компетентностный подход;

применение современных информационных и образовательных технологий в обучении;

сертификация образовательных программ на основе международных стандартов качества [17].

В практической подготовке кадров для сферы туризма предлагается использовать технологии создания образовательных кластеров, представляющих собой системно-организованное единство разноуровневых профессиональных учебных заведений, расположенных в графической близости. В случае отсутствия какого-либо из уровней профессионального туристского образования необходимо его создание как системного элемента, без которого полноценная подготовка профессиональных кадров не может быть обеспечена. Кластерная идеология позволяет создать систему непрерывного туристского образования, представляющего собой многоуровневую матрицу, обеспечивающую потребности человека не только в получении знаний более высокого уровня, но и в получении дополнительных знаний на основе системы повышения квалификации и переподготовки кадров.

Основные элементы системы непрерывного профессионального образования следующие:

- начальное профессиональное образование;

- среднее профессиональное образование;

- высшее профессиональное образование;

- дополнительное профессиональное образование (программы профессиональной переподготовки всех уровней, повышения квалификации специалистов в индустрии туризма и работников администраций, курирующих туристско-рекреационную деятельность);

- послевузовское профессиональное образование (аспирантура, докторантура) [8].

Специфика туристского образования заключается в его многогранности. Оно готовит кадры разных специальностей и направлений экономического, технического, технологического, управленческого, научного и других профилей. В результате туристское образование представляет собой сложный, постоянно совершенствующийся механизм, позволяющий активно внедрять инновационные программы для подготовки туристских кадров и использовать зарубежный опыт.

Таким образом, реализация системы подготовки кадров для индустрии туризма в условиях Болонского процесса становится весьма эффективной, поскольку позволяет активно использовать весь потенциал европейского опыта подготовки туристских кадров. В этой связи необходимо создавать правовые, организационные и материальные условия для обеспечения мобильности студентов и преподавателей, активно развивать программы "двух дипломов" на уровне бакалавриата и магистратуры с признанными зарубежными вузами [13].

2. Анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством

2.1 Анализ деятельности руководства аквапарка "Экватор" по управлению качеством обслуживания

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно - как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов [6].

Аквапарк, на базе которого проводится данное дипломное исследование, как предприятие индустрии гостеприимства относится к сектору развлечений, досуга и спорта. Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии. Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки, "выставки, клубные учреждения и т.д. Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы. Предприятия индустрии развлечений и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения. Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу. Организационная структура аквапарка "Экватор" была сформирована исходя из функциональных особенностей данного предприятия. Систематизируются функции, которые должна выполнять организация и, исходя, из этого определяется кадровый состав с соответствующей должностной структурой, откуда вытекают требования к квалификации персонала и к установленным нормам, а также ко всем остальным атрибутам производственного процесса.

Организационная структура аквапарка "Экватор" представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная стурктура аквапарка "Экватор"

Генеральный директор осуществляет руководство работой всего развлекательного комплекса аквапарк, решает все вопросы, связанные с постоянной работой фирмы, финансовые и организационные вопросы, касающиеся использования части прибыли и направлений развития на аквапарк решаются совместно с учредителями фирмы

Главный бухгалтер руководит работой учетно-финансового отдела и кассиров (работающих в ресторанах, на покупке входных билетов, выплата заработной платы и т.д.), снимает кассу, совместно с финансовым директором подготавливает финансовые отчеты.

Коммерческий директор выполняет функции директора во время его отсутствия, осуществляет организацию работы всех сотрудников фирмы. Принимает заказы на резервирование мест, осуществляет необходимые контакты с рекламными агентствами, потенциальными и постоянными клиентами (санатории, дома, лагеря отдыха), туроператорами, VIP-клиентами, которые не входят в компетенцию простого сотрудника.

Отдел кадров осуществляет подбор персонала, приём и оформление на работу, разработку должностных инструкций

Секретарь организует рабочий день руководителя, согласовывает встречи, переговоры, занимается корреспонденцией, отвечает на телефонные звонки и т.д.

Инженер по технике безопасности проводит инструктажи по охране труда осуществляет контроль за соблюдением порядка рабочих мест и техники безопасности.

Главный инженер руководит работой материально-технического и инженерно-технического отделов, проводит вводный инструктаж по охране труда и технике безопасности.

Инженерно-технический отдел включает техников, подготовителей бассейна, электриков, сантехников, плотников, слесарей, хим. лаборантов, и др. специалистов. Они смотрят за исправной работой инженерных сетей аквапарка, видут контроль работы аттракционов, наблюдают за качеством воды в бассейне. Работа отдела проводится в две смены, дневное и вечерние.

Материально-технический отдел. Завхоз принимает от сотрудников заявки на приобретения необходимых материалов для работы парка, продуктов для ресторанов и т.д.за подписью директора.

Уборщики убирают всю территорию парка, в ресторанах выносят мусор из урн. Осуществляют постоянную уборку туалетных помещений, подают заявки на необходимые принадлежности для помещений в материально-технический отдел. График работ: посменно дневная и вечерняя смена.

Инструктора отвечают за безопасность посетителей в аквапарке, проводят инструктаж спуска с горок, следят за порядком и правилами поведения на воде, ведут контроль использования плавательного инвентаря круги, лодки, жилеты, оказывают клиентам помощь и т.д. Перед началом работы парка, инструктора расставляют и вытирают шезлонги, а по окончании смены - складывают их.

Озеленители территории следят за зелёными насаждениями, поливом газонов. Отвечают за своевременность посадки, прополки и т.д.

Служба парковки обеспечивает безопасную стоянку автомобилей, систематизирует расстановку машин и автобусов во избежание заторов.

Служба IT (информационных технологий) обеспечивает качественную и бесперебойную работу компьютерного оборудования, программного обеспечения, интернета, эл. почты, видео наблюдения, радиооповещение на территории аквапарка.

Санслужба. Медработники постоянно находятся на территории аквапарка. При необходимости своевременно оказывают медицинскую помощь. Присутствуют на выходе из раздевалок, осуществляют визуальный осмотр посетителей, при необходимости могут запретить вход на территорию парка, взаимодействуют с инструкторами.