Служба организации питания. Управляющий рестораном осуществляет контроль работу мест общественного питания, согласовывает технические карты принимая во внимания спрос клиентов, составляет праздничное меню для фуршетов.

Бармены осуществляют приготовление алкогольных и безалкогольных напитков (коктейлей). Кассиры принимают в кассу деньги от клиентов и официантов в залах. Подают заявки управляющему рестораном на приобретение определенного количества товаров из ассортимента ресторанов, точек фаст-фуда.

Официанты принимают заказы от клиентов, передают их на приготовление поварам, обеспечивают своевременную сервировку и подачу заказа клиенту, убирают на столах, меняют пепельницы в залах. Рассчитывают клиентов, следят за правильностью расчетов, передают деньги в кассу.

Служба безопасности. Охранники осуществляют пропуск клиентов на территорию парка по билетам, электронным браслетом. Ограничивают вход в парк при полной загруженности, лиц в нетрезвом состоянии, с огнестрельным и холодным оружием. Проводят осмотр при помощи металоискателя, контроль территории в течение дня по периметру, плановый осмотр после ухода всех клиентов. Ночное дежурство: проводят визуальный контроль с помощью камер наблюдения. Решают вопросы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов. Отлаженная работа служб, квалифицированный подход к работе во многом зависит от руководителя предприятия.

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности предприятия туризма и гостеприимства в условиях действия рыночных отношений, роста его популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Существует несколько подходов к пониманию управления качеством. Ряд специалистов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией фирмы - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс.

Что же такое качество? Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента. Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают её стоимость и издержки. Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг неё, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное [6].

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество - это бассейн в аквапарке, номер в гостинице, блюдо в ресторане, мороженное и напитке в баре, приятное освещение, интерьер и т.д.

Функциональное качество - это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приёма, сопровождается в номер. Опыт заезда в гостиницу - пример функционального качества. Однако, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.

Ещё один тип качества - это общественное, этическое качество. Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры организаций не знают расположение её противопожарных систем. Другие знают, но не считают нужным обучить своих подчинённых. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдёт пожар. Этический аспект качества - это ответственность предприятия при разработке и предоставлении услуг, таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам [6].

Сейчас гостиничная индустрия дает огромное количество вакантных рабочих мест. Работодатели стараются набрать квалифицированный персонал, привлекая его, в первую очередь, размерами заработной платы и другими материальными компенсациями. Материальные блага для линейных сотрудников довольно значимы, но не являются гарантией их постоянства (ведь переманить опытного работниками конкурентным предприятием возможно путем предложения ему более весомого вознаграждения).

Однако материальное стимулирование не является единственным, и если сотрудника удовлетворяет размер заработной платы, то при выборе им между двумя аналогичными предприятиями сферы туризма, сотрудник будет рассматривать такие факторы как социальный пакет, удобный график работы, месторасположение предприятия от места жительства, условия работы, график отпусков, наличие перспективы карьерного роста. Именно поэтому, для повышения качества обслуживания необходим дружный и стабильный коллектив, который возможен только при постоянной работе с персоналом, а не над ним, т.е. для каждого сотрудника работа в коллективе должна стать довольно значимой частью жизни.

Управление качеством обслуживания руководством аквапарка "Экватор" осуществляется путем составления и контроля должностных инструкций, которые выступают в роли основных "ориентиров" при отборе персонала Должностная инструкция - это правовой акт, издаваемый в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы. Должностная инструкция является документом, призванным содействовать правильному подбору и расстановке кадров, разделению и кооперации труда работников. В качестве инструмента для оценки результатов деятельности должностные инструкции используются при аттестации специалистов, должностных перемещениях, формировании резерва выдвижения на руководящие должности.

Для понимания сотрудником своей роли и функции в организации в должностных инструкциях должно быть четко прописано назначение должности, требуемый уровень квалификации работника, ответственность и основные должностные обязанности, права и полномочия. Инструкции следует делать работающими, т.е. их выполнение необходимо регулярно контролировать с публичным анализом результатов контроля; иначе персонал к ним будет относиться только формально. Важнейшее значение имеет подпись сотрудника под инструкцией с указанием даты.

85 процентов успеха предприятия сферы сервиса - это кадры, именно поэтому администрацией аквапарка "Экватор" организуются курсы повышения квалификации, отвечающие современным требованиям. Занятия проводят профессиональные консультанты, профессорско-преподавательский состав с огромным опытом работы - люди, способные доступно преподнести материал, готовые ответить на самые сложные, актуальные вопросы в области социально-культурного сервиса.

Приём на работу сотрудника подразумевает трудовое соглашение, проведение плана мероприятий обучения сотрудников, прохождения стажировок на рабочих местах, проверок знания по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. Адаптационное обучение новых сотрудников в аквапарке "Экватор" проводится в форме наставничества, тренингов и деловых игр с целью профессиональной, социальной адаптации работника в фирме, оказания индивидуальной помощи в ознакомлении с традициями, общими правилами поведения, профессиональными особенностями работы.

Система обучения персонала аквапарка "Экватор" охватывает мероприятия по внутриорганизационному, внеорганизационному обучению и самоподготовке сотрудников, и позволяет использовать собственные производственные ресурсы работающих в фирме без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда, а также создает условия для мобильности, мотивации и саморегуляции работника.

Для переподготовки и повышения квалификации (профессионального уровня) своих работников руководством аквапарка "Экватор" предусмотрено регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической цепочки трудовой деятельности фирмы. Цель переподготовки и повышения квалификации - получение работником новых знаний, умений и формирование у него новых навыков в рамках своей или новой специальности.

Повышение квалификации сотрудников проводится как в форме краткосрочного (в течение не более 5 дней), среднесрочного (в течение не более 6 месяцев) обучения, так и в форме долгосрочного (более 6 месяцев) обучения без отрыва или с отрывом от производства.

2.2 Анализ процесса подготовки квалифицированных кадров в КубГУ

Кубанский государственный университет - вуз классического университетского образования, в котором гармонично сочетаются естественно-научные и гуманитарные направления. Благодаря успехам и достижениям в образовании, научно-исследовательской и воспитательной деятельности КубГУ по праву считается одним из ведущих вузов юга России.

Миссия Кубанского государственного университета - оказывать поддержку реализации стратегических приоритетов опережающего развития Кубани и модернизации России, обеспечивая производство и продвижение клиенто-ориентированных, инновационных продуктов университета, устанавливая и развивая партнерские отношения с предприятиями, муниципалитетами, общественными организациями Юга России, российскими и зарубежными научными и университетскими сообществами в рамках Болонской конвенции [1].

Кубанский государственный университет сегодня - это признанный в стране и мире крупный образовательный и научный комплекс. В 2002 году Кубанский госуниверситет награжден Российско-Швейцарским бизнес-клубом золотой медалью за безупречную деловую репутацию, а в 2004 и 2005 годах вошел в сотню лучших вузов России и отмечен золотой медалью "Европейское качество".

В 2009 году, согласно рейтингу независимого рейтингового агентства "РейтОР", Кубанский государственный университет вошел в число лучших университетов мира. КубГУ занял 314 место в мире, став 10-м среди российских вузов и опередив все учебные заведения Южного федерального округа [1].

Географический факультет Кубанского государственного университета (КубГУ) - единственный факультет в пределах Краснодарского края, где ведется подготовка географов, регионоведов, геоэкологов и природопользователей, геоинформатиков и картографов, менеджеров туризма.

На географическом факультете Кубанского государственного университета с 1994 года работает Кафедра международного туризма и менеджмента [19].

Миссия кафедры международного туризма и менеджмента - подготовка и развитие профессиональных менеджеров в сфере туризма, гостеприимства и сервиса, способных успешно руководить организациями в динамичной и глобальной среде бизнеса XXI века.

Конкурентные преимущества кафедры международного туризма и менеджмента: - традиционные лекции и семинары сочетаются с индивидуальными формами обучения: работа в малых группах, консультации преподавателей, подготовка студентами самостоятельных научно-исследовательских работ;

программа обучения адаптирована к российским и зарубежным стандартам;

профессиональная подготовка менеджеров ведется в соответствии с современной рыночной средой;

предоставлена возможность изучения нескольких иностранных языков (романо-германской и семитской групп);

обучение проводится интегрировано с использованием современных информационных технологий и коммуникаций;

прохождение летней практики в туристских, санаторно-курортных учреждениях и других предприятиях сферы услуг в России и за рубежом для повышения степени квалификации будущих специалистов [19].

Кафедра осуществляет подготовку кадров по специальности 080507 "Менеджмент организации" специализация международный туризм.

Выпускники специальности "Менеджмент организации" (специализация "Международный туризм") занимают следующие должности:

менеджер службы приема и размещения гостиниц;

старший администратор гостиницы/ресторана;

менеджер по внутреннему/международному туризму;

менеджер по маркетингу и рекламе;

руководитель туристских групп;

менеджер по связям с общественностью;

гид-переводчик, экскурсовод;

специалист финансового отдела туристских предприятий;

специалист департамента по курортам и туризму края и смежных департаментов специалистов [19].

Кафедра международного туризма и менеджмента также осуществляет подготовку кадров по таким направлениям как: "Туризм" и "Сервис", "Гостиничное дело", "Социально-культурный сервис и туризм".

С 2011 году обучение в Кубанском государственном университете производится по стандартам третьего поколения - практико-ориентированным направлениям бакалавриата.

Нормативный срок обучения по направлению 100100.62 Сервис - составляет четыре года. Квалификация выпускника - бакалавр сервиса. Обучение ведется на бюджетной и договорной основе по очной и заочной формам обучения. Для лиц, имеющих среднее профессиональное образование возможно обучение по сокращенной программе. В 2013-2014 учебном году осуществляется подготовка по практико-ориентированной программе прикладного бакалавриата направления 100100.62 "Сервис" [19].

Область профессиональной деятельности бакалавров включает процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий к клиентурных отношений, объектами профессиональной деятельности бакалавров являются:

потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности;

процессы сервиса;

методы диагностики, моделирования и разработки нематериальных объектов сервиса;

нематериальные и материальные системы процессов сервиса [14].

Конкретные виды профессиональной деятельности, к которым готовится бакалавр связаны с профилем подготовки "Социально-культурный сервис". Образовательная программа подготовка "бакалавра сервиса" разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и включает в себя учебный план программы учебных дисциплин и производственных практик, основную учебную литературу методические рекомендации по видам занятий и обеспечения образовательного процесса профессорско-преподавательский составом.

Выпускник в результате освоения основной образовательной программы должен обладать общекультурными и профессиональными компетенциями. В области сервисной, производственно-технической, организационно-управленческой, научно-исследовательской деятельности. Основная образовательная программа подготовки бакалавра сервиса предусматриваются изучение следующих учебных циклов - гуманитарный, социально и экономический циклы, естественнонаучный, профессиональный циклы, учебная и производственная практики [14].

Реализация ООП обеспечивается научно-педагогическими кадрами, имеющими, как правило, базовое образование, соответствующее профилю преподаваемой дисциплины и систематически занимающиеся научной и научно-методической работой, имеющие степени кандидатов и докторов наук.

Эффективность данной системы подготовки кадров можно будет оценить только в 2014-2015 учебном году, когда турбизнес Краснодарского края получит первых выпускников-бакалавров, подготовленных по новым стандартам. Пока же вузы доучивают студентов, поступивших до 2011 года по стандартам второго поколения. Следовательно, актуальны будут и те проблемы, которые характерны для современной системы подготовки кадров.

Трудоустройство выпускников кафедры международного туризма и менеджмента. С местом своей будущей работы студенты определяются в течение всего времени своей учебы. Во-первых, начиная со второго курса, студенты проходят практику на предприятиях гостиничного, ресторанного комплексов и в туристических компаниях, не только в крае и России, но и за рубежом (США, Ирландия, Турция, Кипр, Испания, Англия) [21].

Во-вторых, круглогодично студенты работают с Министерством курортов и туризма Краснодарского края и Лицензионной палаты.

В-третьих, другим мероприятием, которое организовывается преподавателями и студентами, и способствует дальнейшему трудоустройству последних, является международная конференция. Она проходит ежегодно в апреле месяце и всегда успешно для обоюдного сотрудничества подрастающих кадров и работодателей.

В-четвертых, руководители многих предприятий сферы туризма, гостеприимства и сервиса самостоятельно обращаются к выпускникам кафедры с предложением места работы. Большая часть выпускников пишут свои дипломные проекты по заказу ряда предприятий, которые в дальнейшем становятся их местом работы [21].

Кафедра активно сотрудничает с рядом туристских агентств: "Кубаньтурист", "Селена-тур", "Н-Тревел", "Альтаир" и рядом других крупных и хорошо известных каждому краснодарцу туристских компаний. Среди средств размещения можно назвать "Европа", "Оазис", "Москва", "Интурист" и ряд других. Высокий процент выпускников работают в страховом, банковском, рекламном бизнесе, сервисе и торговле.

Ряд выпускников работают в совместных, с иностранными компаниями предприятиях Москвы и Санкт-Петербурга. Этому способствует языковая подготовка студентов. На кафедре преподаются: английский, немецкий, французский, арабский и испанский языки [21].

2.3 Проблемы качественного обслуживания на предприятиях санаторно-курортного комплекса Краснодарского края

Санаторно-курортный и туристский комплекс Краснодарского края является крупнейшим в Российской Федерации и представляет собой совокупность санаторно-курортных организаций, гостиниц, специализированных и индивидуальных средств размещения, туристских и экскурсионных фирм, объектов инфраструктуры, объектов туристского показа, а также органов управления курортами. Недостаточная эффективность деятельности организаций и предприятий сферы туристско-рекреационных услуг объясняется в том числе, недостаточным уровнем подготовки квалифицированных кадров.

В настоящее время эти факторы в значительной мере обусловливают отставание развития сферы туристско-рекреационных услуг Краснодарского края и Росси от мирового уровня, что выражается в несоответствии соотношения затрат на обслуживание и сервисом предоставляемых услуг, существенно отстающих от мировых стандартов [20].

Главной проблемой подготовки кадров для сферы туризма является чрезмерная академичность профильного высшего образования при явном недостатке практических навыков и знаний и нехватка средних специальных учебных заведений, готовящих работников сферы туризма.

Сектор подготовки кадров не вполне соответствует потребностям туристской индустрии как в количественном, так и в качественном отношении. Существующие учебные программы не отвечают реальным нуждам секторов туризма ввиду их неориентированности на практическую работу. При огромной нехватке квалифицированных кадров для туристской индустрии выпускники профильных высших учебных заведений часто остаются невостребованными из-за отсутствия навыков и знаний по конкретным специализациям [15].

Сегодня существует большое количество курсов переподготовки и повышения квалификации специалистов в основном при учебных заведениях, однако эти курсы в большинстве своем не дают практических профессиональных знаний и навыков и носят формальный характер. Отсутствует система привлечения к преподаванию работников индустрии туризма. Ситуация, сложившаяся в настоящее время на рынке образовательных услуг для сферы туризма, требует принятия безотлагательных мер по ее качественному изменению.

Уже неоднократно отмечалась высокая актуальность взаимодействия предприятий индустрии гостеприимства и профильных учебных заведений. Тем не менее, взаимовыгодное сотрудничество бизнеса и учебных центров, которое уже стало привычным делом в Европе, пока не получило широкого распространения в нашей стране [11].

В российской системе профессионального туристского образования существует ряд объективных причин, которые препятствуют более широкому сотрудничеству представителей бизнеса и представителей учебных заведений, осуществляющих подготовку кадров для отрасли туризма и гостеприимства: менеджеры по персоналу отмечают слабую практическую подготовку выпускников специализированных вузов. Обладая неплохой теоретической базой, дипломированные специалисты совершенно не ориентируются в специфике работы действующего предприятия, не имеют даже общего представления о внутренних бизнес-процессах, протекающих в предприятии. Слабая языковая подготовка специалистов, выпускаемых профильными учебными заведениями, вынуждает предприятия отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических и лингвистических вузов.

Дальнейшая подготовка молодых специалистов полностью ложится на плечи сотрудников службы персонала, а также руководителей служб и подразделений. Дорогостоящие тренинговые программы, которые могут себе позволить крупные международные организациям, недоступны частным предприятиям, поэтому обучение молодых специалистов чаще всего происходит без отрыва от производства, что создает дополнительные неудобства в работе линейного персонала. В то же время потраченные на подготовку молодых специалистов время и деньги не гарантируют того, что они проработают более года в своей должности, а не оставят ее в поисках более высокооплачиваемой работы в другой гостинице или даже в иной сфере бизнеса [11].

Если же сравнивать уровень подготовки специалистов в области ресторанно-гостиничного бизнеса зарубежных и отечественных вузов, то здесь следует с сожалением признать низкую конкурентоспособность последних. Причиной тому, по всей видимости, служит отсутствие у российского высшего образования достаточного опыта подготовки кадров для данной сферы и, наоборот, уже сложившаяся за много лет культура и технология подготовки высококвалифицированных специалистов в признанных учебных центрах за рубежом. Некоторые вузы России осуществляют взаимодействие с зарубежными отелями в области организации стажировок для студентов. Однако интерес зарубежных партнеров ограничивается лишь временным трудоустройством отечественных специалистов на нижние линейные позиции во время сезонных повышений спроса на гостиничные услуги либо в период летних отпусков [11].

С другой стороны, руководство профильных учебных заведений, отвечающее за качество учебного процесса, в своих публичных выступлениях отмечают слабую заинтересованность представителей ресторанно-гостиничного и туристского бизнеса в совместной разработке стандартов в области подготовки квалифицированных специалистов для данной туристской отрасли. Гостиницы, кафе, турфирмы больше заинтересованы в трудоустройстве уже подготовленных специалистов, нежели в участии в процессе их подготовки [11].

3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства Краснодарского края

3.1 Разработка программы качественного обслуживания

Наиболее подходящим для сферы сервиса, туризма и гостеприимства определением качества услуги можно считать определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества": Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [25].

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого туристского предприятия является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.

Управление качественным сервисом предприятиями сервиса, туризма и гостеприимства питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:

разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;

составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;

подбор персонала, соответствующего данным требованиям;

адаптация и обучение персонала;

организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;

поощрение и стимулирование персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;

мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;

при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания [25].

Сервис - это процесс обслуживания гостей, выраженный в обеспечении их комфортного пребывания в ресторане и реакции на их желания и потребности. Сервис представляет собой мероприятия, направленные на создание, поддержание и реализацию определенных потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания. Одним из таких мероприятий является разработка стандартов обслуживания потребителей.

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:

Стандарты обслуживания - это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.

Разработкой стандартов приема и обслуживания гостей занимаются специализированные консалтинговые фирмы, которые помогут еще и внедрить их в работу ресторана.

Стандарты обслуживания должны регламентировать:

общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии;

нормы поведения персонала во время общения с гостями (приветствие, общение на протяжении обслуживания, прощание и т.д.);

порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.

Стандарты приема и обслуживания потребителей - это своего рода устав для персонала, в соответствии с которым сотрудники осуществляют свою деятельность по обеспечению надлежащего уровня сервиса.

Мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем сервиса представляет собой непрерывный процесс. Результаты мониторинга должны находить отражение как в стандартах приема и обслуживания потребителей, так и во всей работе персонала при реализации данных стандартов. В качестве инструментов мониторинга можно использовать анкетирование и опросы.

На основе мониторинга клиентов следует вносить изменения в правила и норы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в аквапарке будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится их лояльность и посещаемость данного предприятия, а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность.

Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия.

Успешные предприятия питания придерживаются лишь самых высоких стандартов обслуживания. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа. Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность [25].

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость получает особый "приветственный" завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим в номерах, потребовался час, чтобы принести еду. Гость получает в знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием в гостинице и отменяет будущие заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.

Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда [15].

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Рассмотрим 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.

Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому "перекрестному обслуживанию", когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления Процесс планирования должен быть разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов [6].

Фактор свободы. В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Компании должны эффективно использовать передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

Хорошее управление кадрами. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят; какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.

3.2 Создание системы государственного контроля за профессиональной подготовкой и аттестацией кадров

В туристской индустрии важным показателем является подготовка квалифицированных кадров. Показатели занятости в туризме - важный индикатор современной экономики, поскольку новые рабочие места стимулируют развитие связанных с туризмом отраслей - строительства, торговли и всего сектора услуг.

По расчетам Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC) одно рабочее место в туристском секторе ведет к появлению не менее 20 мест в сопутствующих отраслях. Уровень занятости в индустрии туризма и путешествий до 2016 года будет расти на 0,3% в год. Такой низкий рост будет просто недостаточен для обслуживания потребностей развивающейся туристской индустрии [20].

В настоящее время подавляющее большинство сотрудников отечественных предприятий сервиса, туризма и гостеприимства не имеют профильного образования и выпускники вузов, по мнению профессионалов, не обладают достаточной квалификацией и нуждаются в доучивании (подготовке) или даже переучивании (переподготовке) [8]. Однако, сейчас выдвигать серьезные претензии к образовательным учреждениям, осуществляющим подготовку кадров для туризма, и говорить о том, что компетенция выпускников не всегда соответствует потребностям отрасли, по меньшей мере неразумно. В свою очередь, у работодателей весьма расплывчатое представление о системе туристского образования и тех изменениях, которые в ней происходят сегодня.

Рассмотрим основные изменения в развитии системы туристского образования, и предложим возможные мероприятия, направленные на модернизацию подготовки специалистов для туристского и гостиничного бизнеса Краснодарского края.

По данным Учебно-методического объединения учебных заведений РФ по образованию в области сервиса и туризма, в настоящее время около 300 учебных заведений нашей страны реализуют программы среднего и высшего профессионального образования.

Открывшиеся во многих столичных и областных вузах специальности сервиса, туризма и курортного дела часто относятся к факультетам экономики, управления, географии и даже физической культуры. Достижения российской курортологии признаны во всем мире, что является существенным подспорьем в постепенном освоении курортных территорий, привлечении инвестиций и достижения мирового уровня использования природных ресурсов. Тем не менее, в настоящее время научное обеспечение развития отрасли характеризуется рядом острых проблем, среди которых можно отметить:

1. Отсутствие понятия "наука о туризме". В настоящее время, "наука о туризме" в нашей стране представлена размыто и нецентрализованно, что не позволяет сформировать строгую научную базу, понятийный аппарат и методику обучения. Отдельные научные теории и методики рассматриваются и анализируются на различных семинарах и конференциях, однако отсутствует дальнейшая систематизация и обобщение представленных знаний, что предопределяет отсутствие единой методики обучения туризму как науке. В результате, различные учебные заведения осуществляют подготовку специалистов по собственным разработанным программам, что влечет за собой различие в уровне и качестве образования специалистов;

2. Отсутствие научного обоснования существующих проблем в сфере санаторно-курортного и туристского комплекса. Существующие проблемы в сфере туризма и санаторно-курортного комплекса не имеют под собой конкретного научного обоснования. Это, в свою очередь, не позволяет выявить сущность отраслевых проблем, определить научные подходы и далее выработать рациональные и наиболее эффективные способы и механизмы их решения. В результате, в настоящее время проблемы решаются механически, спонтанно, с использованием значительных ресурсов и зачастую с низкой степенью эффективности;

3. Отсутствие координации туризма как науки на федеральном уровне. В настоящее время в нашей стране нет специализированного коллегиального органа, который мог бы осуществлять координацию научной деятельности в отрасли, разрабатывать научные методики, положения и другие документы, содействующие качественной подготовке туристских кадров. По оценкам экспертов, только 10 - 15% работающих в индустрии туризма от числа фактически занятых имеют специальное образование [20].

С целью повышения качества экскурсий и упорядочения экскурсионной деятельности Департаментом комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края проводится аттестация экскурсоводов, руководителей туристских групп (фирм), организаторов путешествий (экскурсий) и других работников туристско-экскурсионных организаций края.

Для решения указанных проблем необходимо создание системы государственного контроля за профессиональной переподготовкой, повышением квалификации и аттестацией кадров сфере туризма и гостеприимства.

Поскольку, на современном этапе развития системы образования в России, речь идёт о совершенствовании качества образования, то этот вопрос необходимо решать на государственном уровне, чтобы при каждом институте, осуществляющим подготовку кадров для туристско-рекреационной сферы, создавались бизнес-инкубаторы - это могут быть и туристические фирмы, и мини-отели. Такое предложение может показаться не реальным, если учесть количество ВУЗов, осуществляющих подготовку студентов по специальностям сервиса и туризма. Но есть мировой опыт в осуществлении подготовки предпринимателей не через бизнес-инкубатор. Эта форма называется по-разному, но более распространённое её название - "Учебно-тренировочный бизнес-комплекс" (УТБК). Необходимо отметить, что форма УТБК использует такие технологии как обучающие бизнес-программам с использованием современных систем бронирования. Информационные технологии позволяют имитировать любые, даже самые сложные производственные ситуации на основе деловых игр. Бизнес-инкубирование это реальный процесс интеграции, а точнее сращивания науки, образования и предприятий туристско-рекреационной сферы [10]. Однако, бизнес-инкубирование и создание УТБК не получило должного развития в нашей стране, это существенным образом тормозит решение вопроса качества образования в целом и для сферы туристских услуг в частности.

Повышение качества высшего образования в современной России невозможно в отрыве от мировой практики и может быть достигнуто только на основе органического единства науки, практики и образования. В рамках развития подготовки специалистов сферы туризма следует решить следующие задачи:

создание системы государственного контроля за профессиональной переподготовкой и аттестацией кадров;

развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса и курортного дела;

реализация программы переподготовки и повышения квалификации преподавательского состава профильных учебных заведений с целью адаптации их учебных курсов под реалии современного бизнеса;

содействие в организации практики студентов профильных вузов на базе действующих предприятий страны с возможностью их последующего трудоустройства;

содействие в организации зарубежных стажировок для студентов и преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом между отечественными и зарубежными специалистами;

разработка и внедрение системы дистанционного обучения с использованием компьютерных и телекоммуникационных технологий.

3.3 Развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса

В санаторно-курортном и туристском комплексе Краснодарского края в настоящее время работают 100 тысяч человек. На период межсезонья встает острая проблема их трудоустройства. В ряде здравниц данную проблему решают путем утверждения программ и планов работ на период межсезонья для сотрудников, которые в этот период выполняют работу по косметическому ремонту зданий и сооружений, на объектах садово-паркового хозяйства. Увеличение продолжительности курортного сезона, а в дальнейшем переход на круглогодичное функционирование повысит занятость населения. Превращение города Сочи в круглогодичный курорт мирового уровня с количеством прибытий около 8 млн чел. благотворно скажется на экономике региона. Обслуживание новой инфраструктуры потребует вовлечения нескольких десятков тысяч специалистов высокой квалификации и позволит создать новые высокооплачиваемые рабочие места. В целом количество рабочих мест по Краснодарскому краю увеличится на 163 тыс. Анализ вакансий, требующихся в этой сфере бизнеса, показывает, что наиболее востребованы бармены, затем горничные и повара, самое небольшое число вакансий - для менеджеров. В таблице 1 [15] и на рисунке 2 [15] представлена потребность в работниках по различным районам Краснодарского края. Из представленных данных видно, что для кандидатов в плане трудоустройства наиболее привлекательны Сочи, Туапсинский район и Анапа, где отмечается максимальное число вакансий.

Рисунок 2 - Количество свободных вакансий по районам и городам в 2012 г.

Таблица 1 - Свободные вакансии по специальностям

Город, район	Всего вакансий обслуживающего персонала	Повара	Горничные	Официанты, бармены	Менеджеры
Сочи	510	124	222	164	-
Туапсинский район	215	83	-	132	-
Анапа	175	69	67	38	1
Геленджик	105	21	22	62	0
Темрюкский район	30	16	10	4	-
Новороссийск	18	4	9	5	-
Апшеронский район	16	5	6	5	-
Горячий Ключ	9	1	7	-	1
Ейский район	6		6	-	-
Абинский район	5	3	2	-	-
Отрадненский район	5	2	3	-	-
Славянский район	4	4	-	-	-
Итого	1098	332	354	410	2

В Краснодарском крае существует около 20 учреждений высшего и среднего образования, которые готовят специалистов в области сервиса и туризма, барменов, официантов и горничных. В этих образовательных учреждениях практика подготовки специалистов в сфере курортного и туристического бизнеса нарабатывается в среднем уже 10 - 15 лет, имеются учебные программы и базы практики, но сама система профессионального сопровождения личности студента пока отсутствует.

61% образовательных учреждений СПО края реализуют специальность "Туризм", и лишь 47% - "Гостиничный сервис". Туриндустрия же испытывает кадровый голод, в основном в специалистах гостиничного дела. Более того, специалистов для работы в туристских компаниях сегодня переизбыток. Этому способствуют и профессиональные стандарты, согласно которым основные должности менеджеров турфирм комплектуются специалистами как с высшим, так и со средним образованием [7].

Следовательно, учебно-методическая база подготовки специалистов в сфере гостиничного бизнеса и курортного дела развивается интенсивно, но сама эта деятельность еще не оформилась в профессию, а студенты часто даже затрудняются представить себя в ней, наметить некоторый карьерный план, не осознают мотивов своего профессионального обучения. Однако путь к эффективному управлению персоналом в организации лежит через понимание его мотивации. Поэтому изучение особенностей мотивации персонала, обучающегося или занятого в гостиничном и туристическом бизнесе, приобретает особую актуальность [15]

В 2011 году, согласно принципам Болонской декларации, набор в вузы страны осуществлялся уже по вступившим в силу государственным образовательным стандартам третьего поколения (ФГОС III) высшего профессионального образования, которые определяют не специальности, а направления подготовки (бакалавриат и магистратура)"Туризм" и "Сервис".

Эффективность этой системы можно будет оценить только через четыре года, когда турбизнес получит первых выпускников-бакалавров, подготовленных по новым стандартам. Пока же вузы доучивают студентов, поступивших до 2011 года по стандартам второго поколения. Следовательно, актуальны будут и те проблемы, которые характерны для современной системы подготовки кадров.

Таким образом, в настоящее время ведется активная работа по формированию новых государственных образовательных стандартов высшего и среднего профессионального образования по направлениям подготовки кадров, имеющих отношение к индустрии туризма, наиболее адекватно отвечающих требованиям туристской отрасли в частности и государства в целом.

Заключение

В данной дипломной работе, в соответствии с поставленными целями и задачами, исследована роль профессионального образования в повышении качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, туризма и гостеприимства Краснодарского края.

На основе полученных данных сформулированы основные выводы по работе и предложены меры по совершенствованию системы профессиональной подготовки кадров для повышения качества обслуживания в отрасли.

Одной из существенных кадровых проблем на предприятиях туризма и гостеприимства является высокий уровень текучести. Заведению постоянно приходиться адаптировать и обучать новых кадров, затрачивая на это время и материальные ресурсы. Данный процесс может негативно сказаться на качестве обслуживания. В основном, весь обслуживающий контактный персонал на предприятиях питания находится в возрасте до 30 лет. Именно для данных возрастных критериев характерен наиболее высокий уровень текучести.

Уменьшить текучесть кадров на предприятиях туризма и гостеприимства, и тем самым увеличить качество обслуживания, можно путем улучшения климата и взаимодействия в коллективе. Весь персонал предприятия должен осознавать, каким образом эффективная работа каждого влияет на работу всех остальных сотрудников.

Контроль за уровнем сервиса подразумевает наблюдение за сотрудниками предприятий и оценку их работы. При этом необходимо определить соответствие предоставляемого персоналом сервиса на предприятии заявленному в стандартах приема и обслуживания потребителей.

В соответствии со стандартами, принятыми предприятиями туризма и гостеприимства, следует составлять требования для персонала. Они должны быть прописаны в должностных инструкциях. Так же необходимо регламентировать и внешний вид персонала, манеру его поведения в процессе обслуживания.

При приеме на работу людей без опыта предприятие должно понимать, что нужно будет затратить время и деньги на их обучение. Для различных предприятий от обслуживающего персонала требуются разные навыки, уровень квалификации и личностные особенности.

Подбор подходящего персонала в сфере туризма и гостеприимства имеет существенное значения для работы всего предприятия, так как именно сотрудники являются лицом всего заведения. Их профессионализм и личные особенности напрямую отражаются на качестве обслуживания в заведении.

Процесс взаимного приспособления, или трудовой адаптации, сотрудника и организации будет тем успешнее, чем в большей степени нормы и ценности коллектива являются или становятся нормами и ценностями отдельного сотрудника. Руководство не должно ставить себя лишь как надзирающий и карательный орган. Оно должно быть в дружественных отношениях с коллективом, чтобы у персонала не было дискомфорта при желании обратиться с каким-либо вопросом или просьбой. Это имеет большое значение, так как именно персонал заведения питания владеет наибольшим объемом информации о потребителях и их предпочтениях. А чтобы предприятие могло корректировать свои стандарты в лучшую сторону, оно должно иметь возможность получать данную информацию от персонала. Для этого необходимо наладить с ним дружественные партнерские отношения.