1.1 Индустрия гостеприимства; сущность, функции, роль в экономике

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Гостиничная индустрия - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли до финансирования и посредничества самого разного рода.

Понятие «гостеприимство» берет свое начало в латинском языке, где существительное «hospice» обозначало «место развлечения или приюта». Использование термина «индустрия гостеприимства» подразумевает традиционно известное «гостиничное и ресторанное хозяйство».

Услуги гостеприимства связаны с предоставлением размещения, коммерческим снабжением продовольствием и обеспечением отдыха и могут быть классифицированы как центры прибыли (например, гостиницы и рестораны) или центры затрат (осуществление питания работников предприятия). Предложение услуги состоит как из материальных, так и нематериальных компонентов, которые создаются и управляются производителем с целью удовлетворения нужд потребителя.

Потребители услуг гостеприимства формируют иерархию нужд и ожиданий, и это имеет отношение к восприятию как стандартизированных продуктов («фаст-фуд»), так и персонифицированных (выходные или отпуск, проводимые в отеле и оплачиваемые по средней и высокой рыночной цене). При оказании персонифицированных услуг акции по продвижению, такие как реклама и раздача брошюр, могут стимулировать заказ в письменном виде или по телефону, но в обоих случаях главное взаимодействие потребитель--производитель происходит в момент потребления услуги, где эффективность ее доставки, особенно поведение обслуживающего персонала, является критическим фактором, определяющим удовлетворенность потребителя [11, c.65].

Рассмотрим среду, в которой действуют менеджеры предприятий индустрии гостеприимства. Многие производственные проблемы возникают из-за неполного осознания последствий оказания услуг. Поскольку период потребления услуг может варьироваться от нескольких минут для «фаст-фуда» до нескольких дней и ночей при проведении отдыха в отеле, то взаимодействия потребитель--производитель будут очень разнообразными и сложными. Неизбежно нужды и ожидания потребителя будут различаться в зависимости от ситуации, обстоятельств, расходов и других личных факторов, влияющих на принятие решения о покупке. С точки зрения производителя легче упорядочить и контролировать стандартизированные продукты, особенно если может быть разработана технология, позволяющая ограничить количество действий, предпринимаемых по усмотрению работников, в процессе производства. Эти и другие переменные, которые влияют на удовлетворение потребителя, подчёркивают необходимость эмпирического исследования, фокусирующегося на поведении потребителей и производителей услуг гостеприимства в различных обстоятельствах.

Услуги гостеприимства имеют как функциональную, так и эмоциональную стороны. Потребитель в первую очередь стремится удовлетворить основные функциональные (физиологические) потребности, такие как голод и жажду. Эти потребности в свою очередь сопровождаются более сложными эмоциональными (психологическими) потребностями: индивидуальностью, положением в обществе, безопасностью. Психологические потребности могут определяться ожиданиями потребителя, опирающимися на его жизненный стиль и предшествующий опыт, и быть мотивированы настойчивым стремлением получить статус более высокой социальной группы.

Потребности клиентов требуют немедленной реакции производителя услуг гостеприимства. Если они не удовлетворены, то это влечет за собой жалобы и, как следствие, может привести к физиологическому дискомфорту или запустить психологический механизм самозащиты. Чрезвычайно важны последовательность и качество предоставляемых услуг, так как у потребителя слишком мало или вообще нет возможности контролировать среду, в которой происходит потребление. Эффективность услуг часто неустойчива из-за длительного производственного процесса и колебаний спроса, которые происходят в течение дня, недели, месяца, года.

Взаимодействия в процессе оказания услуг гостеприимства по своей природе коротки и разнообразны с некоторой степенью формальности, зависящей от ситуации и личностей, участвующих в этом процессе. Каждый потребитель имеет свой уникальный набор представлений относительно роли обслуживающего персонала в процессе оказания услуг. Если эти представления не совпадают с реальной ситуацией, потребитель может почувствовать себя неудовлетворенным, хотя и не подаст вид, если причина не была настолько серьёзной, чтобы жаловаться. Например, невербальные сообщения обслуживающего персонала, касающиеся ожидаемых чаевых, могут стать причиной раздражения или смущения посетителя. Такого рода неудовлетворение вряд ли станет известно руководству предприятия.

Удовлетворение потребителя возникает из различного рода опыта и общения при получении услуг, что является само по себе уникальным явлением для каждой ситуации. Как было отмечено, период использования услуг гостеприимства может варьироваться от нескольких минут до не-дели и более. Потребление во время длительного промежутка требует более сложной и совершенной формы потребительской оценки. Это происходит потому, что удовлетворение от получения услуг связано с аккумулированием большого количества впечатлений от последовательных и обычно кратковременных взаимодействий. Процедура оценки должна справляться с этой сложностью и обеспечивать потребителю осознание степени удовлетворенности в целом от полученного обслуживания.

Поскольку услуги гостеприимства обычно потребляются в момент производства, постольку потребитель становится вовлечённым в производственный процесс. Это происходит потому, что у потребителя заранее формируются определённые потребности и представления о продукте и среде, в которой будет происходить обслуживание. Способность производителя контролировать и регулировать производство и предоставление услуг за-висит от степени использования адекватных контролирующих процедур и коррективных мер. Когда обслуживание происходит в течение длительного периода, в отеле необходимо проводить постоянный контроль с целью минимизации изменчивости услуг [23, c.66].

Менеджеры в индустрии гостеприимства должны понимать динамику взаимодействия в процессе оказания услуг и осознавать важность результатов отбора, найма и обучения персонала. Из-за сильно персонифицированной формы взаимодействия при предоставлении услуг гостеприимства обостряется проблема непостоянства качества оказания услуг. Например, если гость прибыл утолённым после дли-тельного путешествия, портье должен уметь распознать такое психологическое состояние и правильно на него отреагировать. Важность такого поведения заключается в том, что первоначальное взаимодействие играет основную роль в формировании первого впечатления.

Впечатление, полученное от пребывания в гостинице, является композицией многих видов деятельности и взаимодействий, каждый из которых имеет физическое и эмоциональное содержание. Такая точка зрения предусматривает, что потребитель постоянно оценивает продукт, суммируя свои индивидуальные оценки, чтобы в конце пребывания оценить общее полученное впечатление и удовлетворенность от произведенных затрат. Иначе определить гостиничный продукт можно как комплекс физических продуктов (еда, напитки и гостиничные номера) и связанных с ними элементов услуг. Такой аспект также подчеркивает важность нематериальных составляющих продукта (имидж и атмосфера, эмоционально воздействующие на потребителя). Целесообразно выделить следующие пять факторов, которые могут воздействовать на степень удовлетворения потреби-теля гостиничным продуктом:

-- месторасположение -- географическое удобство, доступность, привлекательность окружающих районов, отсутствие раздражающих факторов (шум городского транспорта);

-- удобства -- гостиничные номера, рестораны, бары, функциональные помещения и бизнес-центры, разнообразное по типу и размерам оборудование для отдыха и рекреации;

-- обслуживание -- доступность и широкий ассортимент гостиничных услуг в сочетании с необходимым оборудованием, а также их стиль и качество, выраженные в формальности/неформальности общения гостей и обслуживающего персонала, степени личного внимания, скорости и эффективности;

-- имидж -- как воспринимается гостиница с точки зрения индивидуальных и групповых клиентов. Имидж выступает частично функцией расположения, технических возможностей и обслуживания, а кроме того, зависит от имени, репутации, внешнего вида, атмосферы и других ассоциаций;

-- цена -- ценность гостиницы в денежном выражении создается путем анализа расположения, технических возможностей, обслуживания, имиджа и удовлетворенности потребителей от тех или иных компонентов гостиничного продукта.

Несмотря на то, что представленное перечисление специфических факторов, воздействующих на удовлетворенность потребителей, дает полезную информацию, все же требуется проверка на практике.

Гостеприимство, как составляющая отрасли туризма давно перестало быть просто социальным явлением, став неотъемлемой частью мировой экономической системы.

Туризм является наиболее динамично развивающейся отраслью мировой экономики. За быстрые темпы роста и развития туризм был признан специалистами экономическим феноменом современности. Ежегодно огромное число туристов пересекают государственные границы, делая этот вид экономической деятельности по-настоящему глобальным.

Для многих стран индустрия туризма является одной из ключевых отраслей национальной экономики. Современный туризм напрямую способствует преодолению бедности населения путем создания новых рабочих мест.

Кроме экономического эффекта, индустрия гостеприимства оказывает глубокое социальное влияние на жизнь общества. Успех гостеприимства как социального явления заключается в том, что в его основе лежит удовлетворение неизменной потребности человека в познании окружающего его мира.

Все вышеизложенное говорит о той важной роли, которую играет индустрия гостеприимства в структуре экономики как России, так и других стран.

1.2 Классификация предприятий сферы гостеприимства

В таблице 1 представлена существующая классификация предприятий сферы гостеприимства.

Чем выше количество звезд у отеля, тем более качественные условия для проживания и более широкий спектр дополнительных услуг он может предложить своим гостям.

Таблица 1 - Классификация существующая классификация предприятий сферы гостеприимства[29, c.177-178]

В ряде европейских стран принята буквенная система классификации гостиниц. Буквенная система (греческая) подразумевает деление гостиниц на 4 категории А-B-C-D и самые фешенебельные отели имеют обозначение de luxe (соответствует 5 звезд по европейской системе классификации) , А (4 звезды), В (3 звезды), С (2 звезды) , Д (1 звезда).

В Великобритании используется система корон, для того чтобы оценить отель в системе звезд следует от количества корон отнять единицу, то есть 6 корон соответствует 5 звезд и т.д.

В Индии гостиницу оценивает специальная комиссия экспертов и по определенной методике выставляют количество баллов. Это индийская система классификации гостиниц.

Таким образом, отели, формально относящиеся к одной категории, но расположенные не в одной стране, как правило достаточно серьезно различаются по уровню комфорта и обслуживания.

Классификация гостиниц по вместимости. Вместимость отеля определяется его номерным фондом и количеством мест для проживания. В статистике обычно показываются как тот так и другой параметр.

По этим параметрам гостиницы подразделяются на 4 группы:

? малые (до 50-100 номеров);

? средние ( 100 - 300номеров);

? большие ( 300 - 1000 номеров);

? гигантские (более 1000 номеров).

Классификация гостиниц по назначению.

Целевые гостиницы, к ним относятся:

1) гостиницы для деловых людей, то есть в первую очередь там проживают люди, которые осуществляют поездки так или иначе связанные с их профессией (коммерцией) (бизнес-поездки, деловые встречи, всеразличные конференции, форумы, повышение квалификации, специализированные выставки etc.). К этой категории обычно относят бизнес-отели, конгресс-отели, клуб-отели и гостиницы различных ведомств;

2) отели для отдыха -- для туристов, которые совершают поездку с целью отдыха или лечения. Эта категория включает в себя: курортные отели, дома отдыха и пансионаты, туристическо-экскурсионные отели , туристическо-спортивные , отели - казино (отели для тех кто совершает поездку с целью игры в азартные игры);

3) транзитные отели, обслуживают путешественников, когда они совершают короткую остановку по своему маршруту. Такие гостиницы расположены на автодорогах (мотели), отели при аэропортах, привокзальные гостиницы, портовые отели;

4) отели для длительного проживания.

Классификация отелей по месторасположению:

1) отели, которые располагаются в городской черте (центральные или периферия). В центре обычно расположены все отели для людей деловых, люксовые отели, отели среднего класса;

2) отели, которые расположены на берегу моря. Здесь существенным является параметр - расстояние до морского побережья (50 - 100 - 150 - 200 - 250 - 300 метров).

Классификация отелей по периодичности работы:

? функционируют круглый год;

? работают 2 сезона;

? 1 сезонные.

Классификация отелей по обеспечению услугами питания:

? полный пансион (завтрак обед и ужин);

? отели, которые предлагают 1- разовое питание ( завтрак).

Классификация отелей по времени размещения:

? гостиницы, которые размещают на длительный срок;

? гостиницы, которые размещают как правило на короткий срок.

Классификация отелей по стоимости номеров :

? фешенебельные

? апартаментные;

? первый класс;

? средний;

? эконом-класс;

? бюджет.

Классификация отелей по форме собственности:

? кондоминиумы -- отели, номерной фонд в них реализован частным владельцам, которые проживают в номерах сами , либо сдают их;

? таймшерные. В таймшерных гостиницах, продается не номерной фонд, как таковой,

? а право (на длительный срок обычно) на размещение в гостинице или сети гостиниц.

? частные гостиницы

? муниципальные;

? с участием иностранных инвестиций;

? ведомственные;

? смешанной формы собственности;

? общественных институтов.

1.3 Развитие индустрии гостеприимства в странах Западной Европы США и России (до 90-х годов)

Появление первых гостиниц берет свои истоки в далеком прошлом, само слово «гостеприимство» от английского «Hospitаlity» получило свое название от слова «хоспис»- староприемный дом.

Первые упоминания об индустрии гостеприимства зафиксированы во времена античности, в эпоху Древней Греции. Это упоминание называется « Кодекс вавилонского царя Хаммурапи», где было написано о первых тавернах. Основной функцией этих таверн было не только предоставление питания путников, но и донос о вольнодумстве против государя.

Создание первых заведений размещения в IV тыс. до н. е. связано с необходимостью обеспечения путешественников местом для ночлега, питания и отдыха. От состояния развития системы средств гостеприимства существенно зависела интенсивность путешествий, хозяйство отдельных центров и регионов. Средства гостеприимства отражают черты материальной и духовной культуры, традиции приема гостей разных национальностей.

Первые исторические упоминания о путешествиях размещены в античных источниках и связанные с регионами Древнего Египта, Ближнего Востока и Греции. Именно между ними осуществлялись интенсивные путешествия с целями торговли, паломничества, завоевания, а также оздоровления, развлечений и культурного познания [25, c.56].

В основном такие гостиничные дома появлялись на главных дорогах, соединяющие страны между собой, а также в крупных городах. Так называемые гостиницы, в то время - гостиные дома давали ночлег, пищу, а также предоставляли все условия для лошадей. Такими гостиными домами пользовались не только путешественники и паломники, но и государственные курьеры, различные гонцы и послы. В основном, первые дворы появлялись при церкви, так как церковь была основным убежищем для путников и паломников.

Точно такие же постоялые дворы в это время уже действовали на Востоке и в Средней Азии, назывались они караван - сараи. Караван - сараи имели вид шатров, в основном принимали купцов с караванами, где предоставляли весь комплекс услуг по уходу за верблюдами, а также ночлег для хозяина.

Отличием гостиных дворов на Руси было то, что в них располагались различные лавочники , купцы, где можно было торговать. Такой гостиный двор существовал в 12 веке в Великом Новгороде. За деятельностью таких гостиниц следил свод правил . закон под названием «скрой». Этот закон послужил основой предоставления гостиничных услуг, которые уже в то время были направлены на безопасность, правила поведения и правила торговли в гостиных дворах. В это же время гостиницы появляются и в Европе, но с достаточно низким и примитивным уровнем обслуживания. На Руси гостиницы появились в 17 веке в виде постоялых дворов - «ямы», которые включали в себя услуги по отдыху для лошадей и для извозчиков. Ямы были построены таким образом, чтобы конный переход благоприятно отражался над лошадьми. В каждой стране первые гостиницы назывались по-разному, но выглядели они одинаково. Такой гостиничный комплекс состоял из 2-х этажей: внизу располагался кабак или таверна, загон для конюшни, а на втором гостиничные номера. Массовые развитие гостиниц начинается после окончания Второй Мировой Войны, именно послевоенный период дает толчок к массовому туризму, начинается рост торговли и укрепление международных отношений. Стояться новые гостиницы, мотели (мини-отели). Гостиницы Санкт-Петербурга к 1900 году уже насчитывают порядка 325 штук. В общей сложности по России к этому времени их насчитывалось более 4000 тысяч.

Концентрация производства в городах, поиски выгодных рынков сбыта продукции, установление международных связей способствовали миграции значительной части населения, в связи с чем, во многих странах мира возникла необходимость в резком увеличении количества гостиниц.

В конце XIX в. - начале XX в. в сфере гостеприимства произошли значительные изменения. Количество заведений гостеприимства интенсивно увеличилась, расширилась их функциональная структура, совершенствовалось обслуживания, модернизировалась архитектура, создавались стандарты в обслуживании и элементах отделки.

Индустрия гостеприимства на рубеже XIX-XX вв. становится важной сферой экономики многих стран. Проблемы строительства гостиниц, подготовки персонала, ценообразования решали бизнес союзы, акционерные общества, концерны. В начале XX в. из других отличается Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз владельцев гостиниц. В 1906 г. возникает Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 средств размещения в разных странах [26, c.88].

C 1900-х гг. деревенские гостиницы Англии были открыты заново велосипедистами, а затем мотоциклистами, и красивые гостиницы деревень Англии, Уэльса и Шотландии вновь обрели былую значимость для путешественников [13, C. 52].

В 1906 г. организовывается Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира. Этот Союз служил общим задачам гостиничного движения, созданию единой классификации гостиниц и решению иных важных вопросов этой отрасли.

Особенно интенсивно росло число гостиниц и ресторанов в Европе и США. Так, в Германии 1913 г. насчитывалось 90 тыс. отелей, Австро-Венгрии - 15 тыс., России 1910 г. - 4685 гостиниц и т. д.. Строительство новых гостиниц привело четкую дифференциацию в размерах, условиях проживания, обслуживания. В крупных новых гостиницах созданы комфортные условия проживания - их сооружали в центре городов вблизи важных транспортных коммуникаций - вокзалов, магистралей. Часто новые гостиницы строили на месте разрушенных старых, не отвечали необходимым требованиям того времени.

Престижные районы крупных городов имели специализированные отели с максимальными удобствами, вышколенным персоналом для особо богатых клиентов - бизнесменов, политиков, деятелей искусства. Первый отель, ориентированный исключительно на бизнесменов, открыл 1908 г. в г. Буффало (США) Е. Статлер. Построенный им отель "Stаtler Hotel" в свое время считался архитектурным шедевром: просторный вестибюль, лифты, номера обставлены дорогой мебелью, декоративные ткани, дорогая сантехника. В Лондоне 1905-1908 pp. открыто подобный отель "Piccаdilly", в Амстердаме (Нидерланды) - отель "Victoriа", "Аmericаn Hotel", в Москве - "Метрополь", "ГрандТотель", "Париж" и др..

В Австро-Венгрии в 1913 г. существовало уже 15 тыс. гостиниц. В основном это были небольшие гостиницы, но наряду с ними строились и крупные. Эти гостиницы имели общую емкость номерного фонда 500 000 мест, то есть вместимость каждой гостиницы составляла 30-35 мест. Одно гостиничное место приходилось на 80 жителей страны.

В Германии в том же 1913 г. было 90 тыс. гостиниц, как правило, тоже мелких. Важным событием явилось открытие в Дюссельдорфе института гостиничного дела [4, C. 33].

Швейцария и Италия начинают усиленно разрабатывать золотую жилу туризма, широко используя исторические и архитектурные памятники, богатство и колорит природной среды. Именно в Италии и Швейцарии впервые появились туристские гостиницы. В больших масштабах осуществлялось строительство гостиниц в курортных местах. Приоритетными в размещении курортных гостиниц становятся природные факторы: гостиницы строились в наиболее живописных местах возле озер, рек, морских пляжей, минеральных источников и др.

Постепенно ожесточалась конкуренция в сфере гостиничного бизнеса. Мелкие (семейные) отели, не выдерживая конкуренции, разорялись, их поглощали акционерные общества и компании, которые начали действовать не только в пределах своей страны, но и за рубежом.

После Второй мировой войны начался современный период развития гостиничной индустрии. Его особенности связаны с массовым характером туризма, который вызвал интерес значительной части населения, прежде всего в высокоразвитых странах. Продвижение туризма и высокая деловая активность населения обусловливает формирование протяжении 50-70-х годов XX в. мощной сети заведений размещения, питания и развлечений.

В 1950-е гг. в мировой гостиничной индустрии происходят значительные изменения. Появляется новый тип гостиничных предприятий -- мотели, что связано как с развитием автомобилестроения, так и с увеличением числа туристов, предпочитающих этот вид транспорта. Мотели являлись предприятиями, предлагавшими ограниченный набор услуг по более низким ценам [16, C. 66]. Рост числа и популярности мотелей создал значительную напряженность в отношениях между их владельцами и владельцами гостиниц.

Европейский туризм 1950-х гг. был ориентирован преимущественно на прием американских туристов и являлся источником долларовых поступлений для принимающей страны. Именно этим объясняется натиск на европейское гостиничное хозяйство стандартов, принятых в гостиницах США. Многие гостиницы строятся по американским проектам или с максимальным учетом общих форм зданий.

В это же время появляется новая тенденция -- проникновение гостиничного бизнеса на международный рынок услуг и создание мирового рынка гостиничных услуг. В числе первых здесь можно отметить отели InterContinentаl("Интер-Континентал") и Hilton ("Хилтон"). Вслед за ними на международный рынок пошли и другие.

В западноевропейских странах 1950 - 1960-е гг. -- это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. Анализируя массовое строительство гостиниц, швейцарский профессиональный журнал "HotelRevue" еще в декабре 1958 г. констатировал: «...гостиницы растут, как грибы...» [6, C. 61].

В послевоенном развитии гостиничного бизнеса четко выделяются два периода:

- первая волна насыщения активными элементами основного капитала пришлась на середину 50-х гг.;

- вторая -- на окончание 60-х -- начало 70-х гг.

За это время в гостиничных услугах в плане их технического оснащения произошли существенные изменения: например, неотъемлемыми элементами гостиничного сервиса в отелях высокого класса стали кондиционеры воздуха с аппаратурой для индивидуального контроля, телевизионная система в номерах с автономной демонстрацией фильмов, индивидуальная сигнализация, более совершенные средства связи и т. д.

В 60-е гг. строится ряд курортных центров в Альпах, Андах и других высокогорных районах в связи с развитием горнолыжного спорта. В это же время начинается освоение островов в Тихом и Индийском океане, в Карибском бассейне, а также района Сейшельских островов.

За 1970-1980 гг. контрольные пакеты акций многих гостиничных цепей оказались под контролем крупных банков или промышленных групп. До настоящего времени инвестиции в гостиничное хозяйство остаются наиболее привлекательными и эффективными капиталовложениями: на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение новых технологий, форм обслуживания [3, C. 48]. В конце 70-х - начале 80-х гг. гостиничные компании продолжали более глубокую сегментацию, предлагая все более широкий выбор видов размещения. Многие включились в игорный бизнес, промышленное приготовление пищи, рекламную деятельность. Старая как мир тенденция предпочтительного строительства гостиниц вблизи транспортных узлов на сей раз дала новые проявления, связанные с быстрым развитием воздушного транспорта. Теперь гостиничные компании стали наперегонки захватывать территории вблизи аэропортов и на реконструируемых землях больших городов.

Насыщение рынка гостиничными услугами в конце 70-х гг. привело к необходимости более детальной сегментации гостиничных услуг с целью их успешной продажи различным группам туристов. Становятся популярными коммерческие и конгрессные гостиницы. Начинается возрождение курортов и курортных центров.

В это же время стали популярны гостиницы класса апартамент, а также так называемые "кондотели", строительство которых развивалось в связи с появлением такой новой формы собственности на недвижимость, как "кондоминиум".

80-е гг. ознаменовались дальнейшей дифференциацией и сегментацией рынка гостиничных услуг, появлением более широкого выбора типов предприятий размещения. Многие предприятия попутно стали развивать другие виды деятельности: игорный бизнес, промышленное приготовление пищи, рекламную деятельность. В принципах рациональности также произошли изменения, нашедшие свое отражение в строительстве гостиниц вблизи аэропортов.

В настоящее время в мире выделяют корпоративные компании, компании по управлению гостиницами и компании, объединяющие независимые компании.

Вплоть до конца 1980-х гг. весь деловой мир с неослабным вниманием следил за развитием таких гостиничных цепей, как Mаrriott ("Mаp-риотт"), Rаmаdа ("Рамада"), Sherаton ("Шератон"), Rаdisson ("Редиссон") [8, C. 78].

В настоящее время процесс расширения американской гостиничной сети за рубежом продолжается, хотя и не столь высокими темпами.

В 90-х гг. развитие гостиничной индустрии в мире заметно замедлилось. Причины этого явления кроются в серьезном экономическом спаде, затронувшем практически все развитые страны мира. В настоящее время теоретиками гостиничного бизнеса ведутся серьезные работы, направленные на поиск эффективных путей выхода из экономического спада. Следует полагать, что выход появится, скорее всего, в одной из новых концепций гостиничных услуг, что вынудит отстающих, подтянув пояса, вновь устремиться вдогонку за лидерами.

Гостиничное дело продолжает постоянно развиваться и приобретать новые формы своей деятельности, основным содержанием которой является предоставление места временного проживания и удовлетворение потребностей людей как с точки зрения удобства оборудования, высокого качества предоставляемых продуктов питания, так и предупредительного гостеприимства и вежливости высококвалифицированного обслуживающего персонала [10, C. 78].

Индустрия гостеприимства в зарубежных странах относится к числу наиболее быстроразвивающихся отраслей рыночного хозяйства. Высокие темпы роста гостиничного хозяйства вызваны не только ростом внутренних и внешних экономических связей между странами, но и ростом иностранного туризма.

Международная статистика показывает значительную постоянную тенденцию роста туристского движения и одновременно отмечает изменения характера клиентуры. В настоящее время это почти исключительно представители среднего класса, которые считаются с величиной своих расходов, добивается при этом полных удобств, но не требует роскоши. В связи с этим изменяется и оснащение вновь возводимых гостиничных предприятий, возникают совершенно новые их виды.

В 1980 г., согласно данным Всемирной туристической организации (ВТО), в мире насчитывалось 8 млн гостиничных номеров, в 2003 г. их количество увеличилось до 15,4 млн. Лидерами по доле номерного фонда является Европа (38,5% общего количества ) и США (33,5%). За последнее десятилетие XX в. наибольшее количество номеров появилась в Южной Азии (с 111,1 тыс. - до 171,5 тыс.). Второе место занимает Восточная Азия и Тихоокеанский регион, где насчитывалось 3,5 млн номеров и увеличение составило 45,3%. В 1997-1998 гг количество номеров в регионе Ближнего Востока выросла на 6,9%, однако в Африке их-количество уменьшилось на 0,4%. В связи с быстрым общим увеличением количества гостиничных предприятий современная мировая сфера гостеприимства превратилась в индустрию с многомиллиардными доходами во всех сегментах рынка. Тенденции современного развития сферы гостеприимства:

- углубление специализации и диверсификации гостиничных услуг;

- образование значительных по размерам корпоративных форм - гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями;

- широкое использование в индустрии гостеприимства информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга;

- интеграцию капитала гостиничных предприятий с капиталом финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики;

- значительное применение научного менеджмента в организации и управлении гостиничным бизнесом;

- развитие сети небольших гостиничных предприятий, ориентированных на конкретный сегмент рынка.

Наряду с типичными полносервисными отелями активно развиваются специализированные учреждения по обслуживанию определенного сегмента туристического рынка. Специализированные предприятия, в соответствии с профилем производственной деятельности, обслуживают определенную категорию гостей, формируя узкий перечень услуг, например, ориентирован на клиентов, участвующих в конференциях, конгрессах, активно отдыхают и др..Весомое задача специализированных предприятий заключается в создании максимального удовольствия и комфорта для отдыха.

Важное направление оптимизации технологического процесса в гостиничном бизнесе - диверсификация производства, связана с расширением производственных возможностей гостиничного предприятия за счет рационального использования ресурсов. Современные предприятия диверсифицируют как отдельные услуги - предлагают клиенту, согласно спросом и ценой, приемлемый ее вариант и одновременно информируют клиентов о новых формах деятельности в этом виде сервиса. При возведении фешенебельных отелей и гостиниц среднего класса обязательны развлекательные, спортивные, оздоровительные услуги, услуги гастрономических заведений, плавательного бассейна, фитнес-клуба, сауны, солярия, ночных клубов, косметических салонов и других заведений по предоставлению дополнительных услуг.

В современной гостиничной сфере широко применяют информационные электронные системы управления и резервирования мест. Специальные системы, разработанные для гостиничного сервиса, обеспечивающих выполнение систем управления и контроля за номерным фондом, использования технических средств, ведение счетов, безопасности и т. д.. Благодаря техническим средствам в автоматизации и информационном обеспечении гостиничной сферы начали применять квалифицированный труд, среди персонала увеличилось количество операторов с информационного управления, программистов, портье-операторов.

В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

При проектировании новых гостиничных предприятий можно заметить тенденцию применения рациональной экономии в кубатуре здания, материалах, применяемых при строительстве и оборудовании внутренних помещений, совмещенную с большой заботой об обеспечении клиенту максимума удобств и спокойствия. Вообще наблюдается тенденция строительства небольших предприятий (до 300 мест), но параллельно строятся и отели-гиганты по 1200-3000 номеров и более [11, C. 102].

Индустрия гостеприимства, как было отмечено ранее, представляет собой мощную, наиболее быстро развивающуюся отрасль в мире. Поскольку отели предоставляют жилье для путешественников, гостиничное хозяйство оказывает большое влияние на туризм. Эволюция и современное состояние гостиничного хозяйства определяется следующими, общими для всей отрасли, экономическими характеристиками:

? высокая трудоемкость: для того чтобы работники отрасли предоставляли качественные услуги, они должны быть соответствующим образом тренированы, мотивированы, и ими необходимо правильно руководить. Хотя подготовка персонала и является дорогостоящим мероприятием, она необходима, поскольку впечатление от обслуживания (как позитивное, так и негативное), которое гость получает в отеле, оказывает непосредственное влияние на его желание вновь воспользоваться услугами этого отеля или других отелей той же цепи;

? жесткая конкуренция: усиление конкуренции явилось следствием избыточного предложения, возникшего в результате строительства слишком большого числа отелей. Кроме того, процесс глобализации увеличил число участников на многих локальных рынках, что также усилило конкуренцию;

? высокая чувствительность к изменениям спроса: отели предоставляют услуги, то есть их продукт не подлежит хранению, а спрос на эти услуги меняется в течение года, сезона и даже на протяжении одной недели. Отели обслуживают как бизнес-туристов, так и путешествующих с целью отдыха и проведения досуга. Поэтому факторы, находящиеся вне контроля менеджеров отелей, но оказывающие влияние на различные группы туристов и путешественников, оказывают большое воздействие на всю деятельность гостиничных предприятий. Например, война в Персидском заливе привела к разрушительным последствиям для гостиничного хозяйства многих стран региона, а также повлияла на деятельность туристических компаний по всему миру [6, C. 145]. Сокращение делового и развлекательного туризма в период последующей рецессии оказало негативное воздействие на спрос на гостиничное обслуживание и питание, что, естественно, сказалось на прибыльности отелей. Растущая и стабильная экономика благоприятствует развитию гостиничного бизнеса. Наоборот, инфляция, увеличивающая стоимость труда персонала, затраты на строительство, энергию, оборудование и продукты, снижает прибыль предприятия, особенно если отель не может пропорционально повысить стоимость проживания из-за неблагоприятных условий на рынке;

? чрезвычайно высокая капиталоемкость: средняя стоимость строительства отеля во многих странах составляет свыше 100 000 долл. США за номер, а в некоторых регионах, где стоимость недвижимости высока, может в несколько раз превышать эту сумму. Доля фиксированных активов в гостиничном бизнесе составляет до 90%.

2. Современные тенденции и перспективы развития индустрии гостеприимства в России

Рис.2. Доли международных гостиничных операторов в структуре гостиничного хозяйства России

Также на российский рынок планирует выйти компания SOKOTEL OY, входящая в финскую S- GROUP, она объявила о намерении построить от 10 до 15 гостиниц в России.

При этом, следует отметить появление национальных гостиничных сетей, которые стали появляться в России после 2000 года. И хотя это явление сегодня еще не стало массовым, а российские гостиничные брэнды пока не имеют такого веса, как иностранные, уже можно говорить о серьезных успехах отдельных операторов.

Одна из наиболее динамично развивающихся гостиничных сетей «российского производства» - «HeliopаrkHotel&Resorts», принадлежащая компании «HeliopаrkGroup». Сеть развивается с 2000 года. На сегодняшний день в ее структуру входят 14 отелей в России. Компания развивает свой бизнес в трех направлениях: бизнес-отели, клубные и курортные. Интересно, что «HeliopаrkHotel&Resorts» - первый сетевой оператор, который решил выйти на международный рынок. Предполагается, что это первый объект будущей международной сети.

Сеть «АMАKS GrаndHotels», основанная в 2004 году, сегодня объединяет 15 гостинично-развлекательных комплексов, расположенных в российских регионах. Владельцы пошли по пути приобретения проблемных гостиниц с тем, чтобы, изменив систему управления и проведя реконструкцию, выводить их на уровень 3-4*. Среди приоритетов компании - создание и эффективное развитие национального гостиничного брэнда, ориентированного на массового потребителя. Одна из стратегических целей «АMАKS GrаndHotels» - расширение привычной инфраструктуры отечественных отелей класса 3* путем создания в них широкого спектра дополнительных услуг класса 4*.

Специалисты подчеркивают, что многие цепочки отелей, существующие в России, пока еще нельзя назвать полноценными сетями. Классическая модель подразумевает наличие в сети единых стандартов, уровня предоставляемых услуг и применяемых методов управления, что наличествует лишь у немногих операторов. Большинство отелей российских компаний сегодня находятся в сегменте 3*, который еще не вызывает активного интереса западных операторов. Российским игрокам гораздо проще закрепиться в небольших городах, что объясняет географию национальных сетей. Еще одна особенность развития российских сетей - их ориентированность на курортные отели, для которых характерна более ярко выраженная сезонность.

Таким образом, на начало 2008 года в России работало порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек.

Следует отметить, что спрос на гостиничные услуги в России формируется потоком туристов, прибывающих в Россию из-за рубежа.

Количество иностранных туристов, посетивших Россию в 2006 году, составило порядка 5 млн. человек. Также было зафиксировано 29 млн. выездов россиян за рубеж.

В 2011 году в России побывало 10,6 млн. иностранных граждан, из них 5,5 млн. иностранных туристов. В 2011 году было зафиксировано 34 млн. выездов россиян за рубеж [25, c.18].

Количество иностранных граждан, посетивших в 2012 году Россию с целью туризма, составило 6 млн. человек, а количество россиян, выехавших за рубеж, - 26 млн. человек.

На рис.3 отражена тенденция увеличения количества иностранных граждан, посетивших Россию в период с 2010 года по 2012 год.