Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Целью моей курсовой работы является изучение роли гостиничного обслуживания туристов в отелях 5 звезд.

Данная тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к отрасли нематериального производства. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

В главах будет рассмотрена история и развитие предприятий гостиничного сервиса, его роль в индустрии гостеприимства, тенденции развития; основные и дополнительные услуги, а также их характеристика; отличие пятизвездочных гостиниц от гостиниц меньшей звездности.

Глава 1 Теоретические аспекты характеристики организации обслуживания в отелях 5 звезд

1.1 Прием и размещение в отелях 5 звезд

В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда.

Как и в отелях меньшей звездности в отелях 5 звезд служба приема и размещения является одной из самых главных, служба приема и размещения почти неизменна.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

Таким образом, основными функциями отдела приема и размещения гостей в отеле являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

* состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

* наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.

Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторически зданиях или памятников архитектуры.

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня. Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане.

Что бы ни привело Вас в любой уголок мира, фешенебельные отели сделают Ваш визит незабываемым.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

1.2 Услуги, предоставляемые гостям в отелях 5 звезд

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Из-за того, что отели торгуют «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Также особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Без дополнительной оплаты гостям отелей 5 звезд могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- пользование медицинской аптечкой;

-вызов скорой помощи;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

-вызов такси

-заказ мест в ресторанах города

-ремонт обуви

-ремонт и глажка одежды

Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В отелях 5 звезд чаще всего бывает система Ultra all inclusive. В эту систему входит большее количество бесплатных услуг.

1.3 Исполнительная технологическая документация в отелях 5 звезд

Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово-расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно-справочные и аналитические, плановые, отчетные, технические и технологические.

Документы для клиента предоставляемые туроператорами:

-технологическая карта туристского путешествия по маршруту

- информационный листок к путевке туристского путешествия

- лист бронирования

- бланки договоров с клиентами-турагентами

- договоры с партнерами--поставщиками услуг

- калькуляция или расчет стоимости поездки, описание маршрута, график движения по маршруту, его карта-схема

- описание технологических особенностей (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц и предприятий питания, графики движения транспорта по маршруту, возможные пересадки, ожидания)

Техническая документация содержит информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, т.к. в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00-00ч.,а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

Глава 2. Анализ организации гостиничного обслуживания в гостинице «Астория»

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Астория»

Астория - одна из самых известных и престижных гостиниц Санкт-Петербурга. Она расположена в центре Северной столицы по адресу: ул. Большая Морская, 39. Бронирование номеров по телефону +7(812) 441-22-20

Гостиница рассчитана на одновременный прием около 350 посетителей. Каждый номер оснащен двумя или тремя телефонами, голосовой почтой, спутниковым телевидением, высокоскоростным Интернетом (в холле на первом этаже - Wi-Fi). В каждом номере:

-кондиционер

-удобная мебель, соответствующая категории номера

-сейф

-мини-бар

-фен

-ванная комната (итальянская сантехника)

-халаты, полотенцы

-туалет

Номера категории Classic предусматривают одно- или двухместное размещение. Просторные номера Ambassador Suite имеют гостиную с диваном и креслами. Вид из окон: в тихий внутренний двор отеля. Просторные двухместные номера Deluxe оснащены одной большой кроватью или двумя (на выбор). Окна выходят на Большую Морскую улицу и Мариинский дворец. Двухместные номера Executive имеют мягкие кресла, журнальный столик.

Также двухместными номерами являются Junior Suite, в которых имеется все самое необходимое для отдыха. Номера Deluxe Suite тоже предусмотрены для проживания двоих гостей, в них просторная гостиная, изысканная мебель. Из окон открывается вид на Мариинский Дворец и памятник Николаю I или на Исаакиевский Собор. Номера оформлены в стиле, сочетающем классику и элементы модерна.

Номера категории Presidential Apartment поражают роскошью. В каждом из пяти номеров: холл, гостиная, две спальни, две ванные комнаты, гостевой туалет. Антиквариат и живописные полотна создают обстановку великолепия и изысканности. Из окон можно любоваться Исаакиевским собором и Мариинским дворцом.

Ресторан "Давыдов" гостиницы Астория славится своими высококлассными поварами. В нем предлагают блюда русской кухни. Гости, привыкшие к европейской кухне, тоже найдут в меню свои любимые блюда. В Икорном баре можно отведать красную и черную икру. В четверг, пятницу и субботу поражает изобилием Русский стол. К мясным и рыбным блюдам неограниченно подаются шампанское и водка разных сортов. В зале, рассчитанном на 80 посетителей, вечерами можно послушать живую музыку.

Гостиная "Ротонда" принимает с 7 утра посетителей на континентальный завтрак. Вечером здесь звучит классика и джаз (живой звук). В уютном круглосуточном баре "Кандинский" большой выбор напитков, эксклюзивных сигар.

Деловых людей в Астории ждут идеальные условия переговорных комнат для проведения встреч. В пяти конференц-залах можно проводить любые мероприятия: конференции, симпозиумы и т.д. Залы оборудованы:

-DVD-проигрывателем;

-видеомагнитофоном;

-флипчартом;

-системой синхроного перевода;

Гостиница предлагает посетителям прекрасные возможности для запоминающегося отдыха. К их услугам современный спа-центр. Прекрасный фитнес-центр оборудования, имеется бассейн. Для любителей горячего пара - сауна и турецкая баня. Организована в гостинице работа массажных и косметических кабинетов. Многие отдыхающие любят посещать уютный зимний сад.

Номерной фонд отеля представлен 188 номерами, 58 из которых класса люкс. Цвет, освещение, фактура отделочных материалов, предметы мебели детально подобраны и гармонично сочетаются. Каждый номер оснащен удобным спальным местом, кондиционером, телефоном с голосовой почтой, интерактивным телевидением, мини-баром и сейфом, высокоскоростным доступом в Интернет. В стоимость номеров класса люкс, кроме Junior Suite, включен завтрак, который может быть организован как в самом номере, так и в помещении ресторана

Услуги, предоставляемые гостиницей Астория в Санкт-Петербурге, отвечают международному уровню. Круглосуточное обслуживание в номерах и команда службы консьержей помогут в решении возникающих вопросов. Всегда в наличие чистое постельное белье, махровые халаты и полотенца. К тому же можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки. Для владельцев личного автомобиля имеется охраняемая парковка. Расслабиться, восстановить силы, а также получить необходимый набор косметических процедур гости отеля смогут в СПА-центре DECLEOR и Доме красоты Carita Астория, расположенных на седьмом и первом этажах соответственно. Посещение сауны, хаммама и тренажерного зала для постояльцев бесплатно по предварительной записи.

Вспоминая, об истории гостиницы: «Астомрия» (с августа 1917 -- «Петроградская военная гостиница»; с сентября 1918 -- «Первый дом Петроградского Совета»; c 1924 -- «Первый дом Ленинградского Совета»; c ? -- «Астория») -- пятизвёздная гостиница в Санкт-Петербурге, расположена в центре города на Исаакиевской площади рядом с Исаакиевским собором.

Оператором гостиницы является компания Rocco Forte Hotels, владеющая коллекцией из 13 пятизвездочных отелей и курортов класса «люкс» по всему миру, отличительными чертами которых является уникальный стиль, отражающий национальный дух и особенности месторасположения.

Название «Астория» также носят гостиницы в разных городах мира: Вене, Будапеште, Уфе.

2.2 Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых в гостинице «Астория»

Услуги, предоставляемые в гостинице «Астория», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; вызов такси; ремонт обуви; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице «Астория» проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Еще несколько дополнительных услуг в гостинице «Астория»:

· моментальная доставка корреспонденции;

· круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

· срочная химчистка и прачечная;

· глажка одежды по запросу;

· распаковка и упаковка багажа по запросу;

· дополнительное вечернее обслуживание номера;

· быстрая регистрация при заезде и выезде;

· организация трансферов;

· беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

· чистка обуви;

· экскурсионное обслуживание;

· услуги гида;

· входные билеты в музеи;

· трансфер;

· аренда автомобиля с водителем;

· визовая поддержка.

2.3 Предоставление специальной услуги в гостинице «Астория»

В гостинице «Астория» существует, так называемые спецпредложения. Одно из них стало весьма популярным с недавних пор.

Многие гостиницы предлагают залы для свадебных банкетов и номера для новобрачных, и гостиница «Астория» - это прекрасный выбор, сочетающий сервис высокого уровня, уют, комфорт и романтическое настроение!

Номер для новобрачных

Пакет «Свадьба в Космосе» дает возможность бесплатного размещения новобрачных в номере категории «Стандартный повышенной комфортности» или номере "Люкс".

Предложение действительно при заказе свадебного банкета на сумму от 100 000 руб. Номер для молодоженов предоставляется комплиментарно.

В пакет "Свадьба в Атории" включено:

· аренда ресторана «Давыдов» (от 150 до 450 чел.) индивидуальное праздничное меню;

· скидка 10% на заказ свадебного торта;

· один час аренды любого конференц-зала для проведения фотосессии;

· завтрак "шведский стол" (2 чел.)

· поздний выезд для молодоженов (до 16:00);

· специальные цены на размещение гостей в номерах гостиницы "Астория" - 20%

· купон со скидкой 10% на проведение последующих мероприятий;

· бесплатное размещение молодоженов (2 чел.) в номере "Стандартный повышенной комфортности" (при заказе банкета от 100 000 руб); или

· бесплатное размещение молодоженов (2 чел.) в номере "Люкс" (при заказе банкета от 150 000 руб.);

· комплимент от гостиницы - шампанское и фрукты в номер;

· комплимент от шеф-повара - свадебный каравай.

Предложение действует с понедельника по воскресенье, круглогодично.

отель сервис гостеприимство делопроизводство

Заключение

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Список литературы

Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Туристский терминологический словарь». М., Советский спорт: 1999.

Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». Москва, Финансы и статистика: 1998.

Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.

Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2001.

Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006.

Маркова В. «Маркетинг услуг». Москва: 1996.

Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». Москва: 1997.

Сапрунова В. «Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг». Москва: 1997.

Сенин В.С. «Введение в туризм». Москва: 1993.

Размещено на Allbest.ru