Исследование особенностей работы по приёму, размещению и выписке постоянных гостей на примере гостиницы "Мира Отель"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

САХАЛИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ БИЗНЕСА И ИНФОРМАТИКИ

Курсовая работа

по МДК. 02.01. Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Тема: Исследование особенностей работы по приёму, размещению и выписке постоянных гостей на примере гостиницы «Мира Отель»

Студента: Миловановой А. А

Специальность : 101101 «Гостиничный сервис»

Курс 2, группа ГС 201

Форма обучения: очная

Научный руководитель:

Храмцова Анна Олеговна

Южно-Сахалинск

2014



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ

1.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ

1.2 ПОНЯТИЕ ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ. ЕГО ОСОБЕННОСТИ

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ РАБОТЫ ПО ПРИЁМУ, РАЗМЕЩЕНИЮ И ВЫПИСКЕ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИРА ОТЕЛЬ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «МИРА ОТЕЛЬ»

2.2 АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ» В ГОСТИНИЦЕ «МИРА ОТЕЛЬ

2.3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ» В ГОСТИНИЦЕ «МИРА ОТЕЛЬ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день, гостиничный бизнес растет и развивается. Важной частью гостиничной индустрии является работа с постоянными гостями, и от качества работы с ними зависит уровень доходов и репутация гостиницы.

Цель курсовой работы: исследование особенностей работы по приёму, размещению и выписке постоянных гостей гостиницы.

Задачи курсовой работы:

1. Выявить особенности приема, размещения и выписки постоянных гостей.

2. Исследовать особенности программы «Постоянный гость».

3. Выявить недостатки в программе «Постоянный гость»

4. Дать характеристику гостинице «Мира Отель».

5. Проанализировать эффективность применения программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель».

6. Разработать рекомендации по повышению качества программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель».

Объект исследования: прием, размещение и выписка постоянных гостей

Предмет исследования: особенности приема, размещения и выписка постоянных гостей в гостинице «Мира Отель»

Методы исследования: анализ, беседа, работа с документами, обобщение.

По структуре исследования курсовая работа, включает в себя: введение, теоретическую и практическую части, заключение, список литературы и приложения.

В теоретической части «Теоретические основы приема, размещения и выписки постоянных гостей» подробно изложены особенности приема, размещения и выписки постоянных гостей, раскрыто понятие «Постоянный гость», выявлены особенности программы «Постоянный гость».

В практической части «Исследование особенностей работы по приёму, размещению и выписке постоянных гостей на примере гостиницы «Мира Отель» автором рассмотрена характеристика гостиничного предприятия, выявлены недостатки в программе «Постоянный гость», разработаны рекомендации по повышению качества программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель».

При написании курсовой работы использовалась теоретическая литература, статьи в научных журналах, учебные пособия, нормативно-правовые акты, Интернет-ресурсы, а также в труды таких авторов, как: Ефремова М. В., Каверина А.В., Квартальнов В.А., Ёхина М. А, Ляпина И.Ю., в которых подробно раскрыта процедура приема, размещения и выписки гостей, а также четко описана структура гостиничного предприятия.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ.

1.1 Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей

гостиница обслуживание постоянный размещение

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы:

1. Служба приема и размещения.

2. Служба бронирования

3. Служба обслуживания номерного фонда.

4. Служба безопасности

5. IT служба

6. Служба питания

7. Техническая служба.

Служба приема и размещения.

Данная служба обеспечивает прием гостей, прибывающих в гостиницу,

регистрацию и размещение их в номера.

Структура службы приема и размещения:

1. Администратор

2. Швейцар

3. Гардеробщик

Администратор службы приема и размещения - это ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит руководство службой бронирования (если таковая имеется), бюро регистрации, портье, администраторами, гардеробщиками, швейцарами. Он должен обладать полной информацией о гостинице, чтобы дать гостю ответ на любой интересующий его вопрос, касающийся данного предприятия, уметь четко планировать всю работу и осуществлять контроль за работой своего отдела. Также, все вопросы, недоразумения и проблемы гостей должны разрешаться с его помощью. От того, как хорошо поприветствуют гостя, насколько быстро оформят необходимые формальности, зависит его первое впечатление о гостинице в целом.

Швейцар - человек, чьей основной обязанностью является встреча посетителей у входной двери. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших.

Профессия швейцара не требует специальных навыков. Основные требования к должности - это, как правило, возраст и отсутствие вредных привычек. При этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать английский язык на хорошем уровне.

Гардеробщик - получение одежды гостя, в специально отведенном для этого месте.

Служба приема и размещения должна соблюдать следующие требования:

1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы и приема.

2. Стойка службы и размещения должна быть чистой, на ней не должно быть ненужных предметов и беспорядочно разбросанных бумаг.

3. Сотрудники службы и приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом, ведь администратор - это лицо гостиницы, с которым гость контактирует в первую очередь, по прибытии в гостиницу. С гостями необходимо вести разговор только стоя. Ни в коем случае нельзя заставлять гостей ждать. Администратор должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий.

1. Бронирование мест в гостинице

2. Прием, регистрация и размещение гостей.

3. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера).

4. Предоставление дополнительных услуг проживающим.

5. Окончательный расчет и оформление выезда.

1. Бронирование мест в гостинице.

Бронирование - это предварительный заказ мест в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

2. Прием, регистрация и размещение гостей.

Не считая предварительного бронирования, прием гостя - это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления - самые важные, и именно поэтому, на службе приема и размещения лежит большая ответственность.

Разные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Эта различие особенно бросается в глаза во время прибытия и регистрации гостя.

Первый служащий, с которым сталкиваются гости это - дежурный гаражной службы (обычно встречается в гостиницах высшего класса) - служащий, который приветствует приезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может оказать помощь с размещением багажа и отвечает непосредственно за безопасность транспортного средства.

Затем, к вниманию гостя предоставляется швейцар (встречается далеко не во всех гостиницах) - это частично дежурный на этажах, частично посыльный и частично друг. Он может подсказать гостю интересные места, достопримечательности города, объяснить дорогу, вызвать такси, открыть дверь.

После того как гостя поприветствовали у парадного хода, он подходит к регистрационной стойке. Процесс регистрации очень важен, поэтому вся регистрация должна пройти идеально, необходимо, чтобы все службы гостиницы работали слаженно, чтобы довольный гость уже через 3-4 минуты отправился в номер.

Стойкой «Ресепшн» обслуживаются два вида гостей.

1. Обслуживание гостей с бронированием.

Гости заранее забронировавшие номер обслуживаются без проблем (но гость может столкнуться с отсутствием записи о бронировании номера или отсутствием мест), администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карты регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованной гостинице процесс регистрации занимает около 2-х минут.

2. Обслуживание гостей без бронирования.

У гостя, не имеющего брони, процесс регистрации занимает больше времени. Информация, которая должна была быть получена при бронировании, теперь, должна быть получена непосредственно от самого гостя и проверена. Те же самые вопросы, которые должны были, задастся при бронировании, должны задастся лично (сколько ночей? категория номера? сколько номеров?), также администратор должен заранее знать о статусе свободных\занятых номеров в гостинице, чтобы, в крайнем случае, предложить альтернативные варианты размещения.

Виды бронирования:

· Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае не заезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

· Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

· Двойное бронирование (Сверхбронирование) - (бронирование мест сверх имеющихся в наличии) должно тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым, чем быть, потом не в состоянии выполнить принятый заказ.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования

Информация о ценах номеров должна быть на видном месте в обязательном порядке в зоне приема и размещения. Там, где указаны цены в денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данной гостинице. Также, администратор должен кратко ознакомить гостя о его возможности питания в отеле и некоторыми основными и дополнительными платными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, где будут отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.

Выбор номера.

Нужно предоставить информацию гостю о категориях номеров в данной гостинице. Если есть возможность, можно предложить гостю более дорогой вариант, это важно для доходов номерного фонда. У гостя, может возникнуть желание взглянуть на интересующий его номер и необходимо дать гостю такую возможность, или предложить уже имеющиеся в гостинице красочные фото номеров из специального альбома.

После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету. (Приложение № 1) Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей) (Приложение № 2), выписывает талоны на завтрак (если он включен в стоимость номера или же гость согласен на оплату этой услуги) на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гостя заполненную анкету, сверяет правильность заполнения с паспортными данными, заполняет регистрационную карту (Приложение № 3) и просит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными не более, чем за 5 дней, в связи с частыми случаями возвратов).

После оплаты администратор выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. (Приложение № 4)

Если в гостинице присутствует швейцар или посыльный, он должен отнести багаж и проводить гостя до номера.

При поселении необходимо сообщить гостю следующую информацию: «Уважаемый господин Петров, завтрак проходит в ресторане, который расположен на первом этаже, и работает с 6:00 до 11:00. Время выезда 12:00. При выезде, пожалуйста, верните ключ. Желаем приятного пребывания в нашей гостинице!».

Вся процедура поселения (одного гостя) должна занимать не более 2-х минут. Во время поселения администратор должен завязать непринужденный диалог. При этом, следует избегать повторения вопросов и уточнения информации.

Выписка гостей.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12:00 текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12:00 той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов оплата взимается за сутки

1.2 Понятие «Постоянный гость», его особенности.

Постоянный гость - это человек, который прибегал к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) неоднократное количество раз.

Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается исключительно индивидуально отделом менеджмента гостиницы.

Программа не распространяется, если гость бронирует номер через компанию, у которой с данной гостиницей заключен договор.

Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, как лучше это преподнести.

Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:

· Специальные цены на номера.

· Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

· Трансфер «Аэропорт (Ж\д вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Ж\д вокзал).

· Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.

Услуга - это результат взаимодействия между исполнителем и потребителем.

Очень важно то, как была оказана услуга, ведь от этого зависит мнение о персонале и о гостинице в целом.

Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:

1. Скидки на проживание.

2. Скидки на ресторан и бар.

3. Скидки на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки).

4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн) .

5. Скидки на парикмахерские услуги и услуги салона красоты.

6. Скидки на услуги прачечной.

Скидка - это сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю.

Исторически скидки появились и стали использоваться в условиях уличной торговли товарами, когда продавец в результате торга предоставлял скидку тому покупателю, который приобретает больше товаров.

Продвигая товар на рынок, гостиница может понижать цену для привлечения клиентов.

Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).

Например, гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады).

Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.

Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VIP (VeryImportantPerson) гостей.

К категории VIP гостя, относятся известные люди (ученые, актеры, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, часто проживающие гости или члены правительства, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.

Для VIP-гостей необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

1. Трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

2. Комплимент от гостиницы в номере в виде бутылки шампанского и корзины фруктов в день приезда;

3. Бесплатная обзорная экскурсия;

4. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, открыткой (Приложение № 5), шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ - калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таким образом, можно сделать вывод, что работа службы приема и размещения с VIP и постоянными гостями очень важна, важна вся обходительность, вежливость, предоставление скидок, привилегий, и просто приятных мелочей вроде бутылки шампанского или/и корзины фруктов и открытки. Будь любому человеку на месте постоянного/VIPгостя, ему будет безумно приятно за оказанное внимание. Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием в гостинице приносит еще больший доход, а также производит своего рода рекламу, перед родными, близкими и друзьями, а это влечёт за собой поток потенциальных клиентов, это огромный плюс к репутации гостиницы и немаловажный для рентабельности гостиницы - доход. И в конце концов, в качестве компенсации за потраченное время, и, возможно, негативные эмоции все благодарности за качественное обслуживание будут адресованы именно работникам службы приема и размещения.



2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ РАБОТЫ ПО ПРИЁМУ, РАЗМЕЩЕНИЮ И ВЫПИСКЕ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИРА ОТЕЛЬ»

2.1 Характеристика гостиницы Мира Отель

Гостиница «Мира Отель» была построена в 2009 году компанией «Ренко-Сах». Эта компания зарегистрирована 13 марта 2006 года регистратором «Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №1» по Сахалинской области. Генеральный Директор организации - Керубини Эцио. Компания ООО «РЕНКО-САХ» находится по адресу 693000, г Южно-Сахалинск, проспект Мира, 255, основным видом деятельности является «Подготовка строительного участка».

Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Строительство зданий и сооружений», «Монтаж инженерного оборудования зданий и сооружений». Организации присвоен ИНН 6501167227, ОГРН 1066501036865.

Данные контролирующих и надзирающих органов: (Приложение № 6)

· Управление Роспотребнадзора по Сахалинской области.

· Сахалинская региональная организация по защите прав потребителей - «Гарантия»

· Комитет по промышленности и торговле Сахалинской области

· ФГУ «Сахалинский ЦСМ»

· Управление по борьбе с правонарушениями в сфере потребительского рынка и исполнению административного законодательства.

Преобладает линейно-функциональная структура управления. Эта система управления подразумевает, сочетает в себе преимущества линейных и функциональных структур. Для ее формирования используют шахтный принцип построения и специализации в процессе управления.

Подразделения образуются по видам деятельности организации. Функциональные подразделения делят на более мелкие производственные, каждое из которых выполняет ограниченный перечень функций.

В данной гостинице работает 54 человека. (Приложение № 7)

Поставщиками являются: «Планета витаминов», «Тепличный», «Sellaro Arredamenti» (мебель), «Шейк» (посуда, оборудование), «Полигранд» (алкоголь), «Мир упаковки» (одноразовая посуда, бахилы, пакеты), «Амикс» (канц. товары)

Конкурентами являются: Pacific Plaza Sakhalin, Mega Palace, Santa Resort Hotel

Основными потребителями являются как люди приезжие в командировку и путешественники, т.к гостиница оснащена всеми необходимыми удобствами для деловых людей, находится в центре города, недалеко от аэропорта и ж\д вокзала, что очень удобно. Также, сотрудничает с развлекательно-оздоровительными учреждениями Южно-Сахалинска, как например «Горный воздух». «Мира Отель» часто устраивает разные акции для любителей спорта и отдыха на природе.

Валовая площадь составляет около 6930 кв. м

Количество этажей: 9 + цокольный этаж

Мира Отель - элегантный и комфортабельный, предлагающий гостям высокий уровень обслуживания, теплую гостеприимную атмосферу и незабываемое пребывание в Южно-Сахалинске. Южно-Сахалинск - не считается городом огромным по площади, как мегаполисы, поэтому путешественники чаще всего обращают внимание на цены и уровень сервиса, а потом уже - на близость к центру. «Мира Отель» построен относительно недавно, благодаря чему постояльцы размещаются в номерах с достаточно свежим и качественным ремонтом. Отзывы о гостиницах Южно-Сахалинска во многом зависят от территориального расположения отеля. Гостиница «Мира Отель» находится недалеко от аэропорта. Для постояльцев также открыт доступ к деловому центру Южно-Сахалинска. Гостиница «Мира Отель» занимает пространство девятиэтажного здания с цокольным этажом.

Гостиницы, предоставляющие недорогие услуги в Южно-Сахалинске, как, впрочем, и в ряде других городов, не могут предложить своим постояльцам комфортное размещение. Гостиница «Мира Отель» предлагает своим постояльцам забронировать номер, который будет одним из самых лучших в городе. Дизайн интерьера всех номеров выдержан в классическом стиле с применением белых, красных и темных оттенков. По сравнению с другими гостиницами «Мира Отель» обладает большим количеством и разнообразием номерного фонда.

В стоимость проживания входит завтрак, тренажерный зал и бассейн. Также в номерах есть возможность подключения интернета (платно), бесплатный доступ WI-FI есть на первом этаже.

Предлагаемые категории:

· Стандарт

· Полулюкс

· Люкс

· Апартаменты

· Курящий\некурящий

Тарифы на номера: (Приложение № 8)

Ш Стандарт - 4800 (одноместное проживание), 5100 (двухместное проживание), 6400 (свадебный номер)

Ш Полулюкс - 4800 (одноместное проживание), 5100 (двухместное проживание), 6400 (свадебный номер)

Ш Люкс - 5800 (одноместное проживание), 6100 (двухместное проживание), 7400 (свадебный номер)

Ш Апартаменты - 6800 (одноместное проживание), 7100 (двухместное проживание), 8700 (свадебный номер)

Также, номера делятся на курящий и некурящий тип. Если гость заезжает в некурящий номер, он должен подписать договор и ознакомиться с «Правилами проживания в некурящем номере» (Приложение № 9)

Постояльцы для размещения могут выбрать любой из 111-тиномеров. (50 из них выкуплены компанией Sakhalin Energy Investment для проживания их работников). Каждый из них представляет собой идеальное сочетание комфорта и удобства.

На каждом этаже есть 2 стандартных номера (Single), 8 стандартных номеров (Double), 2 полулюкса, 2 люкса (на 5 этаже с джакузи, остальные с душевыми кабинками). На 8 этаже один из номеров - это апартаменты.

Услуги, которые предоставляет гостиница «Мира Отель» делятся на два типа:

Платные. К ним относятся:

  Конференц-зал

  Интернет-кабинки

  Трансфер (по запросу)

  Мини-бар (в каждом номере)

  Прачечная

  Ресторан «Паваротти» и бар «Леонардо»

Бесплатные. К ним относятся:

  Интернет-бронирование

  Ресторан «Паваротти» и бар «Леонардо» (только завтрак)

  Фитнесс-зал, бассейн и прачечная

  Сейф (в каждом номере)

  Ежедневная уборка номеров

  Климат-контроль

  Медицинская служба (по запросу)

  Услуга «Будильник»

Оснащенность номерного фонда отеля не уступает лучшим пятизвездочным отелям и, конечно же, превосходит некоторым гостиницам Южно-Сахалинска. Помимо стандартного набора качественной мебели, телевизора и телефона в номерах постояльцев гостиницы «Мира Отель» ждут такие важные мелочи, как фен, мини-бар, сейф. Далеко не каждая гостиница Южно-Сахалинска, может похвастаться барами, рестораном национальной кухни и бассейном. Для постояльцев и гостей отеля «Мира Отель» в здании гостиницы работает ресторан, в котором можно заказать изысканные блюда итальянской и интернациональной кухни. Хороших отзывов всех гостей города заслуживает и работающий при отеле бар «Леонардо». Здесь гостям предлагаются как экзотические, так и классические коктейли. Не все отели Южно-Сахалинска оборудуют для своих постояльцев фитнес-центр. Также, счастливым обладателем абонемента в бассейн или/и фитнесс-зал может стать любой желающий, нужно только прийти, заполнить анкету (Приложение № 10), принести справку от дерматолога и заплатить за желающий срок действия абонемента (Ограничений по возрасту нет)! Часто, небольшим гостиницам для этого недостаточно площади.

Цены на гостиницы и отели Южно-Сахалинска зависят во многом того, насколько гибкую ценовую политику проводят владельцы учреждения гостеприимства. Гостиница «Мира Отель» предлагает путешественникам регулярно обновляемые специальные предложения.

2.2 Анализ программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель»

В гостинице «Мира Отель» к «Постоянным гостям» относятся:

1. Люди, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам

2. Люди, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятия в гостинице;

3. Люди, которые останавливались в гостинице определенное количество раз.

Но, стоит отметить, что все вышеперечисленные факторы не распространяются, на каждого второго человека. Эти факторы недействительны без решения отдела менеджмента и директора гостиницы «Мира Отель». Только они могут решить, будет входить человек в программу «Постоянный гость» или же нет.

В гостинице «Мира Отель» работу по обслуживанию «постоянных гостей» без всякого преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы нашего города, такие как Mega Palace Hotel иSanta Resort Hotelмогут ненавязчиво выяснять разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания в гостинице «Мира Отель»,«VIP-набор» для гостя является самым разнообразным. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных «VIP-услуг» можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Автором проведено исследование с целью определения особенностей обслуживания

«Постоянных гостей» в гостинице «Мира Отель». Метод исследования анализ документов. Автором были получены следующие результаты:

ь Специальные цены на номера.

ь Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

ь Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

ь Трансфер «Аэропорт (Ж\д вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Ж\д вокзал).

ь Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.

ь Бесплатный интернет-кабель в номере.

ь Скидка на завтрак, обед или ужин в ресторане.

ь Скидка на услуги прачечной.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Также, гостю могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу. Например, так как мы живем на Сахалине, гости с большой охотой привозят с рыбалки (или же покупную, свежую) рыбу, гребешок, водоросли и т.д., и просят приготовить ее. Или же у гостя болезнь вроде язвы, гастрита или диабета. Как всем известно, людям с этими заболеваниями противопоказаны некоторые вещества, присутствующие в еде. Им без труда приготовят блюдо без сахара, соли, специй и т.п. Об отказе и речи быть не может. В основном, эта услуга предоставляется бесплатно, но максимум за готовку может взяться небольшая оплата (в зависимости от сложности приготовления).Также, следует отметить, что блюдо по желанию гостя может быть доставлено прямо в номер.

Формируя стоимость услуги проживания гостя по программе «Постоянный гость», гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.

Также, в гостинице «Мира Отель» был выявлен небольшой ряд неудобств в программе «Постоянный гость», а именно:

1. Человек начинает являться «Постоянным гостем» только после того, как об этом объявит директор, независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие именных карт «Постоянного гостя».

Таковы общие особенности, принципы, стандарты и недостатки обслуживания «Постоянных гостей» в гостинице «Мира Отель»

2.3 Рекомендации по совершенствованию программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель»

Изучив и сравнив специфику программы «Постоянный гость» гостиницы «Мира Отель» и в других гостиницах автор сделала вывод, что механизмы действия программ лояльности могут быть самыми разными.

В гостинице «Мира Отель» был выявлен небольшой ряд неудобств:

1. Человек начинает являться «Постоянным гостем» только после того, как об этом объявит директор, независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие именных карт «Постоянного гостя».

В связи с этим автор желает дать несколько рекомендаций по усовершенствованию программы:

1. Установить стандартное количество проведенных ночей в гостинице «Мира Отель» за определенный период времени.

2. Ввести в гостинице именные карты «Постоянного гостя». Которые позволят, привлечь новых сегментов.

3. Проведение рекламных акций гостиничных услуг, приоритетных условий, программ и имиджа всего гостиничного комплекса «Мира Отель»

Таким образом, можно сделать общий вывод, что гостиница «Мира Отель» очень комфортабельная и уютная. Дружелюбный и высококвалифицированный персонал буквально «одаривает» своих гостей своей теплотой, любовью и к каждому подбирает индивидуальный подход. Номера оснащены всем необходимым и дополнительным оборудованием. Следует отметить, что гостиница «Мира Отель» является «Лучшим гостиничным предприятием 2009 года»! И спустя 5 лет, также радует своих посетителей первоклассным обслуживанием и привлекательными ценами.

Для «Постоянных гостей» менеджмент гостиницы «Мира Отель» обозначил особые привилегии, о которых было указано выше неоднократно.

Автор считает, что гостиница «Мира Отель» идеально подходит как для отдыха с семьей, так и для командировочных поездок.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать вывод, что программа «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель» представляет собой систему скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

В своей работе, автор рассматривал принципы и стандарты обслуживания «Постоянных гостей» в гостинице «Мира Отель». Мной было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания «Постоянных гостей» в гостинице «Мира Отель» обычно относятся:

1. Специальные цены на номера.

2. Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

3. Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

4. Трансфер «Аэропорт (Ж\д вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Ж\д вокзал).

5. Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.

6. Бесплатный интернет-кабель в номере.

7. Скидка на завтрак, обед или ужин в ресторане.

8. Скидка на услуги прачечной.

9. И другие индивидуальные удобства в отеле

Также, автором были выявлены недостатки программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель»:

1. Человек начинает являться «Постоянным гостем» только после того, как об этом объявит директор, независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие именных карт «Постоянного гостя».

А вместе с этим, автор предложил ряд пунктов по усовершенствованию программы «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель»:

1. Установить стандартное количество проведенных ночей в гостинице «Мира Отель» за определенный период времени.

2. Ввести в гостинице именные карты «Постоянного гостя». Которые позволят, привлечь новых сегментов.

3. Проведение рекламных акций гостиничных услуг, приоритетных условий, программ и имиджа всего гостиничного комплекса «Мира Отель».

Следует отметить, что такие программы как «Постоянный гость» в гостинице «Мира Отель», получают все большее распространение как в Российских гостиницах, так и в гостиницах за рубежом. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1) Арбузова А.Ю. Международный туризм, Москва 2014 год, 205 стр.

2) Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. - М. : Вершина, 2014. - 170 с.

3) Ваген Л. В. Д. Гостиничный бизнес : учеб. пособие / Л. В. Д. Ваген. - Ростов н/Д. : Феникс, 2014. - 412 с.

4) Ефремова М. В. Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / М. В. Ефремова, Д. В Коротин // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С. 75-78

5) Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостинице, Москва 2014.

6) Жукова М.А. Особенности управления персоналом в организациях индустрии туризма разных стран // Менеджмент в туристском бизнесе : учеб. пособие / М.А. Жукова. - М. : Кнорус, 2006

7) Каверина А. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства, Саратов, 2014. - 160с.

8) Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма, Москва 2014. - 283с.

9) Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. Москва, 2014. - 212с.

10) Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Москва, 2014. - 253с.

11) Смирнова М. Н. Энциклопедия гостеприимства. Москва, 2014. - 154с.

12) Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учеб. пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. 303с.

13) Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учеб. пособие / Т. Д. Тимохина. - М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2014. - 351 с.

14) Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. - М. : Равновесие, 2006. - 170 с.

Размещено на Allbest.ru