Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного отеля.

Работа с постоянными гостями отеля - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в гостинице необходимо знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое своё проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые "персоналии", где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье даёт указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как даёт гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.

Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю и его сотрудникам.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

1. индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

2. небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;

3. как правило, бесплатная обзорная экскурсия;

4. индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, "президентские" номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране "демонстрация" важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, "продвинутые" гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, "ассортимент" художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

1.3 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей