Технология предоставления услуг по приему и размещению гостей

100

Содержание

• Введение
• 1 Производственно-реализационные процессы современого гостинично-ресторанного комплекса и особенности технологии размещения гостей
• 1.1 Описательная характеристика деятельности гостинично-ресторанного комплекса
• 1.2 Организация работы службы приема и размещения
• 1.3 Этикет работников службы приема и размещения
• 2. Анализ деятельности по приему и размещению гостей в Moscow Marriot Grand Hotel
• 2.1 Краткая характеристика гостиничного комплекса Moscow Marriot Grand Hotel
• 2.2 Деятельность по приему и размещению в Moscow Marriot Grand Hotel и ее стандартизация
• 2.3 Влияние стиля и философии управления гостиницы Marriot на качество размещения
• 3. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности по размещению гостей в Moscow Marriot Grand Hotel
• 3.1 Гостиничные меры по улучшению качества работы службы приема и размещения Moscow Marriot Grand Hotel
• 3.2 Программа совершенствования деятельности службы приема и размещения
• 3.3 Автоматизация службы размещения
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Актуальность проблемы исследования. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития туризма в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма. Возможности повышения конкурентоспособности российских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Степень научной разработанности. Несмотря на достаточно большое число исследований зарубежных и российских авторов, в том числе и появившихся в последнее время, проблему изучения механизма повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса нельзя признать исчерпывающе разработанной.

Теоретическими и методологическими основами исследования послужила классическая теория конкуренции, широко исследованая такими авторами, как Азоев Г.Л., Брю С.Л., Кейнс Дж., Коробов Ю.И., Макконелл К.Р., Миаль Д.С., Найт Ф., Портер М., Раменский Л.Г., Рикардо Д., Робинсон Дж., Смит А., Фатхутдинов Р.А., Хайек Ф.А., Хейне П., Шумпетер Й., Юданов А.Ю. и др. Кроме того, были проанализированы теоретические исследования, посвященные функционированию предприятий индустрии туризма таких авторов, как Иванов В.В., Котлер Ф., Лайко М.Ю., Лесник А.Л., Лифиц И.М., Розанова Т.П., Скобкин С.С., Сульповар Л.Б., Уокер Дж.Р., Чернышев А.В. и др.

Тем не менее, в работах указанных авторов недостаточно полно рассматриваются вопросы повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса в условиях ужесточения конкурентной борьбы на динамично развивающемся рынке. Кроме того, в России на сегодняшний день отсутствуют апробированные методические рекомендации по определению конкурентной позиции, формированию конкурентных преимуществ и повышению конкурентоспособности туристских предприятий за счет управления ассортиментом услуг.

Это обстоятельство обуславливает необходимость проведения дальнейших исследований по разработке методических основ повышения конкурентоспособности предприятий туристского бизнеса в целях повышения эффективности их деятельности в изменяющихся условиях.

Цель исследования. Целью исследования стала разработка методики определения относительной конкурентной позиции туристского предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

1. охарактеризована деятельность туристических компаний как особая форма услуг;

2. раскрыты особенности и проблемы управления качеством на современных туристических предприятиях;

3. разработаны мероприятия по улучшению работы службы приема и размещения в Moscow Marriot Grand Hotel.

Объект исследования. Объектом данного исследования является туристическая деятельность.

Предмет исследования. Предметом исследования являются особенности управления качеством обслуживания на современных туристических предприятиях.

Методы исследования. При написании исследования автором использовались общенаучный диалектический метод познания, методы логического исследования и историко-ретроспективного анализа, а также специальные юридические методы: формально-юридического анализа, сравнительного правоведения и правового моделирования.

Теоретическая значимость. Теоретическая значимость заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций по определению конкурентной позиции туристских предприятий и механизмов повышения их конкурентоспособности на основе управления ассортиментом услуг.

Практическая значимость. Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в качестве теоретической и методической основы при разработке конкретных предложений по формированию и развитию туристского рынка, а также способствуют внедрению в практику производственно-хозяйственной деятельности туристских предприятий эффективных форм управления, содействующих повышению эффективности их деятельности и более полному удовлетворению запросов туристов.

Структура работы. Поставленные цель и задачи обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1 Производственно-реализационные процессы современого гостинично-ресторанного комплекса и особенности технологии размещения гостей

1.1 Описательная характеристика деятельности гостинично-ресторанного комплекса

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Вместе с тем особенности русского национального уклада, определяемые православным мировоззрением, историей формирования нации, климатическими и географическими факторами внесли свои коррективы и в национальный гостиничный бизнес.

К сожалению, долгое время гостиницам не уделялось должного внимания. Даже Советский Энциклопедический словарь не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь статьями «трактир», «гостиничный двор» [29, c. 80].

Изучением развития гостиничного хозяйства в настоящее время занимаются ученые экономисты, географы. Однако, проблемы правового регулирования гостиничной деятельности в юридической литературе не нашли еще должного освещения. Нормативная база в этой области также находится в стадии формирования.

Законодательного определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии тоже не существует. В своей книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» Ф. Котлер дает следующее определение индустрии гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [25, c. 129].

Следует заметить, что разработан новый проект закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации», в котором гостиничная деятельность определяется как предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности.

Анализируя экономическую и юридическую литературу можно встретить различные понятия гостиницы. Легальное определение гостиницы дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.) [10]. «Гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Для сравнения, в американском праве отель определяется, как сооружение услуг размещения (проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья [29, c. 83].

В приказе Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров [17, c. 21].

В соответствие с Приложением № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» гостиницы и аналогичные средства размещения классифицируются на: гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха, пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

В зависимости от уровня и качества обслуживания средствам размещения присваивается определенная категория. Категории средств размещения обозначают символом "*" (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории "без звезд" [11].

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства [30, c. 25].

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципильно отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде [35, c. 118].

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Рис. 1.1 - Структура гостиничной услуги [38, c. 112]

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт [34, c. 15].

1.2 Организация работы службы приема и размещения

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.2.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

100

Рис. 1.2 - Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

* приветствие гостя;

* выполнение необходимых формальностей при его размещении;

* распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

* выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

* ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.1):

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1.1

Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Front office -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие -- это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении -- службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. Расценки, конечно, будут различаться.

В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. В любом случае в гостинице оформляют заявку, указывая фамилию, имя, отчество клиента, количество и категорию номеров, дату въезда и выезда, цель пребывания, форму оплаты. Если номер бронирует организация для своего сотрудника, ее реквизиты также указывают в заявке. Об особенностях и пожеланиях нужно предупредить заранее, иначе могут возникнуть сложности.

За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения. Согласно п. 7 Правил с клиентом необходимо заключить договор на предоставление услуг. Для этого он должен предъявить удостоверение личности и заполнить анкету по форме N 1-Г (утв. Приказом N 121). Те, кто приехал в командировку, на совещание, конференцию или сборы, оформляют один экземпляр анкеты, остальные - два. Анкеты хранятся в алфавитном порядке в двух картотеках - на проживающих и на выбывших в течение месяца.

Далее клиенту выписывается счет по форме N 3-Г, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации. Счет заполняется в трех экземплярах: первый вручается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по форме N 5-Г сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в специальном кармашке. Такие кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке расчетной части. Если в гостинице применяются кассовые аппараты, счет составляется в двух экземплярах, которые находятся в контрольной картотеке, пока занят номер [29, c. 28].

По зоне reception встречают… Эту аксиому уже давно поняли многие гостиницы, трепетно относящиеся к оформлению офисного пространства. «Зона рецепции - визитная карточка гостиницы. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется именно здесь. Поэтому организации пространства этой зоны и ее удобству придается большое значение. С помощью грамотно спланированной приемной можно успешно решать имиджевые и статусные задачи, вопросы удобства и качества общения, - рассказывает Татьяна Чернова, руководитель отдела маркетинга компании Keops. - Функциональная нагрузка - организация приема и распределение потоков посетителей - должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум информации о гостинице, сформировать позитивное впечатление». Посетители должны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Интерьер зоны reception может быть выполнен в корпоративных цветах, здесь также можно расположить логотип гостиницы, который подчас бывает информативнее, чем встреча с сотрудником гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. Общие принципы работы можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, например, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности - не случайно банки, крупные финансовые организации, юридические и страховые фирмы, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие гостиницы оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разнообразные материалы - инновационные пластики, стекло, металл и т. д.

Для полноценного обслуживания клиентов зону reception принято разделять на непосредственно приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики ее бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т. д. Какую функциональную нагрузку несет каждая из зон, какие предметы интерьера здесь должны быть предусмотрены?

Приемная

Главным действующим лицом приемной является стойка, основная задача которой - разграничение внешнего и внутреннего пространства офиса. Бесспорно, этот центральный элемент зоны должен быть оформлен в соответствии с духом и гостиничной культурой гостиницы. Но помимо этого не стоит забывать, что у стойки достаточно много функциональных обязанностей, и прежде всего это рабочее место секретаря. «У ресепшионистов множество обязанностей. И если мы хотим, чтобы их работа всегда оставалась эффективной, одной красоты интерьера недостаточно. Стойка ресепшн, удивляя и впечатляя гостей, должна стать для сотрудников предельно удобным и функциональным пространством, поддерживающим работоспособность, сохраняющим энергию и защищающим от переутомления, - рассказывает Борис Шахт, директор компании Orgspace Consulting. - Например, стойки-шкафы системы Karstula от Orgspace позволяют организовать внутри ресепшн высокопроизводительное рабочее место «все под рукой». Удобное расположение документов, большая, правильно организованная зона хранения значительно ускоряют и облегчают работу ресепшионистов. Регулируемые по высоте столы с эргономичными столешницами обеспечивают правильное расположение за рабочим местом». Важную роль здесь играет длина столешницы, которую, по советам специалистов, стоит рассчитать таким образом, чтобы секретарь был в состоянии принять одновременно несколько человек. При этом слишком длинная стойка, рассчитанная на большое число посетителей, может занять много полезной площади, что вряд ли будет оправданным в условиях высоких арендных ставок. Чтобы понять, какой размер должен быть оптимальным, эксперты рекомендуют сопоставить существующий метраж зоны, среднее количество посетителей, перспективы расширения гостиницы. Кстати, для быстро расширяющегося бизнеса будут весьма кстати модульные стойки, состоящие из отдельных блоков, количество которых можно варьировать в зависимости от ситуации.

Эргономический показатель высоты стоек - 110 см, но многие гостиницы решают для себя этот вопрос индивидуально. «При высоте стойки 110 см, ресепшионистам удобно общаться с вошедшими, при этом секретари достаточно хорошо отгорожены от посетителей. Но есть гостиницы, которые заказывают индивидуальные параметры высоты стойки, - рассказывает Том Лукич, коммерческий директор компании Office Solutions. - Некоторые заказывают очень высокие стойки reception и даже делают специальные подиумы в этих зонах, чтобы высота головы ресепшиониста находилась на уровне головы посетителя, который стоит. Некоторые, наоборот, заказывают очень низкие модели, таким образом показывая, что гостиница не огораживается от посетителя, открыта для общения с ним. Но оба эти случая - исключение из правила. Большая часть гостиниц выбирает высоту стойки приблизительно 110 см». Этот выбор объясняется как удобством для секретаря, так и комфортом для клиента. Человек, обратившийся к ресепшионисту, может свободно облокотиться на столешницу и даже подписать какие-то бумаги, заполнить пропуск. «Сегодня для возможности более гибкой организации рабочего пространства предусматриваются сборные конструкции разной высоты. Блоки пониже рассчитаны на общение с секретарем, на конструкциях повыше посетители могут заполнить бумаги, разложить документы и т. д.», - констатирует Наталья Трофимчук, менеджер по работе с клиентами компании Kinnarps.

Конфигурации стоек сегодня предлагаются самые разные - выпуклые и вогнутые, круглые, квадратные, овальные и т. д. - все зависит от пожеланий и предпочтений заказчика. Впрочем, выбор стойки может также зависеть от формы и параметров помещения. «Если оно имеет строгие прямоугольные черты, то стойка скорее всего тоже должна быть строгих прямых форм; если линии пространства более скругленные, то стойка по возможности должна их повторять», - рассказывают специалисты компании Keops. Оформление этого предмета мебели также может быть весьма разнообразным. Если компания занимается, например, добычей алмазов, стойка может быть выполнена из матового и прозрачного стекла, если это салон красоты - из яркого пластика. При том что дизайнерские решения могут быть какими угодно, существует одно негласное правило, которое стараются соблюдать производители офисной мебели. По гостиничной культуре, ноги секретаря должны быть закрыты. Именно поэтому нижняя часть стойки чаще всего выполняется из непрозрачных материалов - дерева, металла, меламина. Хотя скорее всего и здесь может действовать принцип «из любого правила есть исключение». Если для банка или юридической компании стойки из стекла «противопоказаны», для салона красоты или модельного агентства это может быть хорошим решением.

Зона ожидания

Здесь посетители дожидаются встречи с представителями гостиницы, соответственно, назначение этой зоны - сделать вынужденное ожидание комфортным. «Зоной ожидания может быть мягкий уголок, где клиент мог бы удобно расположиться. Это место должно быть максимально комфортным: с одной стороны - включенным в зону рецепции, с другой - слегка отстраненным и спокойным», - рассказывает директор представительства «VS-Мебель Москва» Владимир Крымский. Зоны ожидания, как правило, оборудуются мягкой мебелью - диванной группой, креслами и журнальными столиками, а по желанию дополняются теле- и аудиоаппаратурой. В этой части офиса оправданно размещение стоек с информацией о гостинице, гостиничных дипломов, наград и пр. - ожидая встречи, клиент сможет составить представление о бизнесе гостиницы. «Размещение информационных стендов не только оправданно, а просто необходимо. Они несут в себе важную коммуникативную нагрузку - доступно и красиво размещенные сведения о деятельности гостиницы помогают посетителям сформировать и закрепить первое положительное впечатление о ней, о ее открытости и готовности к диалогу», - подтвердили нам в компании Keops.

Некоторые производители офисной мебели создают специальные кресла для зоны ожидания, сидя в которых можно работать за ноутбуком. Кресло вместо подлокотника оборудовано довольно широкой, обтянутой тканью в цвет кресла столешницей. На нее ставится ноутбук. Тут же предусмотрены и все необходимые коммуникации, которые позволяют включить компьютер в сеть, выйти в Интернет и т. д.

Зона неформальных переговоров

«Если офис часто посещают партнеры гостиницы, то организация в зоне ресепшн небольшой площадки для коротких переговоров поможет решить задачу оптимального использования площади и более гибкого управления рабочим временем: некоторые встречи могут назначаться вне зависимости от занятости переговорной, - рассказывает Борис Шахт. - Мобильные многофункциональные предметы - небольшие брифинг-столы, высокие тумбы и передвижные ширмы - позволят быстро перестроить пространство зоны ресепшн и создадут эффективные условия как для работы секретарей и посетителей, так и для проведения короткого общения сотрудников с партнерами».

Стоит отметить, что в некоторых гостиницах эта зона совмещена с зоной ожидания. Дорогие квадратные метры заставляют оптимизировать метраж, используя одну и ту же площадь под разные цели. Бесспорно, что для интенсивных переговоров необходимы более изолированные помещения внутри офиса. Reception - слишком загруженная зона, для того чтобы решать здесь серьезные вопросы.

Для зоны неформальных переговоров предусмотрены высокие столы (наподобие барных) - для переговоров стоя, небольшие брифинг-модели, кресла, иногда в коллекцию включаются табуреты.

Гардеробные

По оценкам специалистов, подавляющее большинство гостиниц сегодня останавливает свой выбор на шкафах-купе, которые хорошо вписываются в офисное пространство и позволяют экономить метраж. Как правило, их заказывают вместе с офисным решением. Популярны сегодня и встроенные шкафы-купе: если при планировке офиса были предусмотрены ниши, остается установить направляющие и заказать мебельные щиты. Если нет возможности отвести под гардеробную отдельное помещение, специалисты советуют отгородить шкафы-купе перегородками. Гардеробная зона должна представлять собой место, где можно привести себя в порядок, желательно вдали от посторонних глаз.

Общие рекомендации

Как уже было отмечено, качество и количество мебели в приемной зависит от статуса гостиницы, числа посетителей и общего стилевого решения офиса. В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько более дорогой мебелью, чем в остальных офисных помещениях. Считается, что такой «имидж на вырост» производит благоприятное впечатление как на посетителей, так и на самих работников гостиницы.

Каким бы дорогим ни был офис, прежде чем выбирать материалы для зоны reception (напольные покрытия, столешницу стойки reception и т. д.), специалисты советуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

Цвета, используемые в интерьере, не должны быть слишком агрессивными - стоит помнить, что это не только представительская, но и рабочая зона. По этой же причине стоит обратить особое внимание на освещение. «В зонах reception, как правило, не бывает естественного освещения. Практически всегда они располагаются в изолированном от окон офисном пространстве. В этих условиях освещению нужно уделять особое внимание, - рассказывает Наталья Трофимчук. - Место ресепшиониста должно быть хорошо освещено и соответствовать всем требованиям эргономики. Если свет здесь недостаточно интенсивен, можно рекомендовать использование настольных или напольных ламп». В любом случае в вопросах освещения важно найти золотую середину - с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой - правильно организовать рабочее место.

Впечатление о гостинице формируют не только мебель, уровень удобства и функциональности. Большое значение имеет освещение под стать интерьеру, чистота и комфортность приемной, мелодичные телефонные звонки и непременно улыбка секретаря. Только такой комплексный подход позволит добиться отличного результата.

1.3 Этикет работников службы приема и размещения

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта -- умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую очередь, по отношению к себе самому.

Цель критики -- устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что некоторые из осуждаемых им недостатков присущи и ему самому. Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только усугубляет недостатки [28, c. 547].

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

Тому, кто по своему служебному положению должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактичность с его стороны -- это умение прийти на помощь попавшему в затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств [13, c. 5].

Всякие указания по работе, замечания и, тем более, упреки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостинице клиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время между собой по личным вопросам или на интимные темы.

Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Исходя из этого, следует помнить, что тактичность -- это не просто всепрощение и снисходительность к нарушениям и нарушителям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил поведения и общепринятых норм морали должны категорически пресекаться.

Таким образом, такт -- это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт -- это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

Тактичность связана со скромностью. Быть скромным -- это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.

Скромность -- это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.

Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным -- это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство [17, c. 289].

Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в обращении с окружающими, в разговоре, манере держаться и одеваться.

Быть самим собой, быть естественным в поведении, обладать чувством меры -- в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.

Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью [12, c. 287].

Самые отталкивающие черты характера -- это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима руководит личная выгода. И эгоист, и подхалим, и завистник -- люди с ограниченным кругозором, с мелкой, убогой душой, которые не способны на большие, благородные дела.

Что касается подхалимов, то этот тип опасен в первую очередь для людей, переоценивающих себя. Похвала и заискивание подхалима еще больше мешают таким личностям правильно ориентироваться в реально сложившейся обстановке.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.

Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения [13, c. 21].

Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в гостинице должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с гостями.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.

Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.

Естественно, что всякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчик багажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям [30, c. 37].

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание -- больному человеку или инвалиду.

Гардеробщик гостиницы, помогая гостю раздеться или одеться, обращается со словами: «Будьте любезны (подайте вашу сумку)», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении -- свидетельство невежества и низкой культуры.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку [34, c. 23].

Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента -- одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя туристской услуги (клиента) заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.