Технология предоставления услуг по приему и размещению гостей

Подтвердим этот тезис на примере города Москвы. Гостиницы для города Москвы имеют особое значение в силу ряда обстоятельств политического и социально-экономического плана.

Практически ни один другой город России не может конкурировать с Москвой по своей известности в мире, что является положительным фактором при налаживании работы по формированию устойчивого имиджа Москвы как гостиничного центра. Москва, обладая богатейшими рекреационными ресурсами и многовековым культурно-историческим наследием, занимает особое место на рынке гостиничных услуг и вызывает интерес у иностранцев.

Большинство отдыхающих из дальнего зарубежья, выбирают Москву основной целью путешествия. Ведь более 70 % иностранцев, прибывающих в Россию, обязательно посещают Москву. В Москве и Московской области находится множество объектов показа. Архитектура, музеи, театры, церкви и соборы, современные и исторические здания и другие уникальные объекты привлекают в Москву отдыхающих практически из всех стран мира. Москва является связующим звеном между городами и регионами страны. Здесь соединяются все железнодорожные и воздушные пути России, автомобильные трассы.

Москва сегодня проигрывает соревнование с другими столицами мира. Объем обслуживания в Москве достигает около 3 млн. иностранных граждан ежегодно, в то время как для Парижа этот показатель составляет 25 млн., а для Лондона - 18 млн. Суммарный поток иностранных гостей, посетивших Москву в 2004 году, вырос на 17,3% по сравнению с 2003 г., а начиная с 1999 г. - на 96,5%. Любой город, являющийся популярным направлением путешествий, процветает экономически и находится в более выгодном положении по сравнению с городами, имеющими неразвитую систему управления гостиницами.

В связи с этим улучшение системы управления гостиницами по основным компонентам системы гостиничного обслуживания, таким как транспортная доступность, гостиничный сектор, предприятия питания, информационное обслуживание отдыхающих, система продвижения гостиничной услуги на мировой рынок, кадровый потенциал, уровень и разнообразие гостиничного обслуживания, создание новых гостиничных услуг, развитие конгрессно-выставочной деятельности, проведение массовых культурно-спортивных мероприятий (фестивали, олимпиады, юбилейные даты), вопросы безопасности отдыхающих и нормативно-правовая база ведет за собой рост числа иностранных посетителей Москвы.

Объективно, в Москве в последние годы произошли значительные перемены в области развития системы управления гостиницами. Возросло число новых комфортабельных гостиниц.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления гостиницей Moscow Marriot Grand Hotel, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

3. Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности по размещению гостей в Moscow Marriot Grand Hotel

3.1 Гостиничные меры по улучшению качества работы службы приема и размещения Moscow Marriot Grand Hotel

Компетенции рассматриваются как отдельные требования, необходимые для конкретной работы. Для каждого уровня должностей определяется набор необходимых требований. Компетенции - это репертуары поведенческих моделей, которые позволяют одним работникам эффективнее выполнить работу, чем другим (рис.3.1).

Рис. 3.1 - Модель компетенций

Основной задачей становится закрепление и развитие необходимых компетенций у персонала с помощью: рационального распределения должностных обязанностей; профессионального продвижения работников с учетом результатов оценки и индивидуальных особенностей; непрерывного обучения, переподготовки и повышения квалификации специалистов; создания мотивирующих условий к более эффективному труду и профессиональному развитию; планирования карьеры и формирования кадрового резерва.

Процесс формирования кадрового потенциала происходит во взаимосвязи с внешними и внутренними факторами.

К внешним факторам относятся: политические (политическая ситуация в стране); экономические (положение экономики страны, развитие инфраструктуры туризма), стимулирующие или тормозящие развитие гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel; демографические (пол, возраст, количество потенциальных работников в настоящем и будущем); социально - культурные (образование, уровень дохода), правовые (ТК РФ, другие нормативные акты, регламентирующие трудовые отношения); научно-технические (организационно-технический уровень; внедрение новых технологий, оборудования); потребители (потребности; рост требований к качеству услуг и обслуживания; подготовке кадров); гостиницы - конкуренты (кадровая и социальная политика, обучение и развитие персонала, текучесть кадров).

Внутренние факторы - совокупность различных воздействий, определяющих эффективность процесса формирования кадрового потенциала (стратегия; гостиничная структура; квалифицированный персонал, гостиничная культура; профессиональные стандарты, стиль и культура управления и др.). Анализ факторов окружающей среды позволяет гостинице Moscow Marriot Grand Hotel определить свои конкурентные преимущества, которые являются залогом успешной работы гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel на рынке.

Наибольшее число сотрудников занято в службе управления номерным фондом (24%), чуть меньше в службе питания (23%), в инженерно-технической службе (14%), службе приема и размещения (8,5%), в бухгалтерии и экономическом отделе (5%), в прочих службах (25,5%) (см. табл. 3.1).

Таблица 3.1

Распределение общей численности работников по основным направлениям деятельности

Основные направления деятельности гостиниц	Доли сотрудников, в процентах
Службы управления номерным фондом (с горничными)	24%
Служба питания	23%
Инженерно-техническая служба	14%
Бухгалтерия и экономический отдел	5%
Служба приема и размещения (с бронированием)	8,5%
Прочие службы	25,5%

Следует принять во внимание, что в настоящее время более 50% работников Moscow Marriot Grand Hotel находятся в возрасте 40-59 лет, поэтому при планировании потребности в кадрах до 2010г. необходимо учитывать и предстоящую замену еще работающих кадров, а также усиленную профессиональную переподготовку и повышение квалификации работающих на данный момент специалистов.

Анализ системы непрерывного профессионального образования показал, что профессиональную подготовку специалистов гостиничного комплекса осуществляют более 150 профильных учебных заведений, только 30 из них государственные. Ежегодно в профильных вузах столицы выпускаются около 1,5 тыс. специалистов.

Система непрерывной профессиональной подготовки включает в себя: довузовское (школьное профильное) образование; начальное профессиональное образование; среднее профессиональное образование; высшее профессиональное образование; дополнительное образование; послевузовское профессиональное образование (аспирантура, докторантура); дополнительное профессиональное образование (программы профессиональной переподготовки всех уровней, повышения квалификации сотрудников туристской отрасли).

На основе выявленных проблем в системе профессионального образования: отсутствие единых образовательных стандартов по подготовке кадров отрасли, устаревшие профессиональные стандарты специалистов гостиниц, отсутствие учебно-тренинговой базы; слабое методическое обеспечение; можно сделать вывод о том, что в существующем виде система подготовки специалистов г. Москвы не готова воспроизвести необходимое количество подготовленных работников отрасли, это может стать тормозом эффективной деятельности гостиничного комплекса столицы и всей отрасли в целом.

Основной причиной сложившейся ситуации в системе профессионального образования является отсутствие научно обоснованной потребности ("заказа") в специалистах, что порождает диспропорции в количестве специалистов по уровням подготовки и соответственно не позволяет сформировать требуемый кадровый потенциал отрасли.

Методика формирования и развития кадрового потенциала гостиничного комплекса включает следующие основные этапы: формирование имиджа г. Москвы как международного центра туризма с целью увеличения туристского потока из разных регионов страны и из зарубежья; прогноз данных о потоке прибывающих туристов для определения необходимого количества номеров и прироста номерного фонда города; сегментирование въезжающих туристов по целям пребывания и определения на этой основе необходимого количества гостиниц по категориям для их размещения; оценка текущего состояния кадрового потенциала отрасли и выявления потребности в персонале по направлениям деятельности; анализ готовности системы профессионального образования к подготовке необходимого количества кадров; модернизация системы профессиональной подготовки в соответствии с требованиями отрасли; активная профориентация по привлечению кадров в отрасль; оценка эффективности предложенных мероприятий.

Анализ системы профессионального образования показал, что она не готова обеспечить отрасль необходимым количеством специалистов к 2010 году. В настоящее время профильные учебные заведения столицы обеспечивают потребность отрасли только в управленческом персонале. В то время как наблюдается острейший дефицит выпускников со средним профессиональным образованием

На основании выявленных проблем можно дать следующие рекомендации:

-модернизация содержания и структуры профессионального образования в соответствии с требованиями гостиничного хозяйства на основе современных профессиональных и образовательных стандартов с учетом развития гостиничного комплекса,

- совершенствование системы переподготовки и повышения квалификации специалистов Moscow Marriot Grand Hotel;

- расширение учебно-тренинговой базы;

- создание современной учебно-методической базы;

- формирование отраслевого заказа на подготовку специалистов для гостиничного комплекса;

- создание электронных учебных программ и методических пособий;

- развитие дистанционного обучения по гостиничным специальностям,

- создание системы контроля качества профессиональной подготовки в профильных учебных заведениях.

Современная система переподготовки и повышения специалистов в Moscow Marriot Grand Hotel должна: соответствовать требованиям отрасли за счет постоянного мониторинга рыночной ситуации; тесно взаимодействовать с гостиницами столицы в целях выявления их потребностей в обучении, привлекать к преподавательской деятельности практиков и специалистов отрасли; создавать системы контроля качества обучения, содействовать организации практики студентов профильных вузов, осуществлять переподготовку профессорско-преподавательского состава отрасли.

Учитывая неотложные потребности в подготовке, переподготовке и повышении квалификации специалистов среднего и высшего звена управления, а также возможности существующей системы переподготовки и повышения квалификации, предложено создать в Moscow Marriot Grand Hotel учебный центр переподготовки и повышения квалификации кадров, который сможет осуществлять следующие направления деятельности:

- проведение активной профориентации молодежи в отрасль, путем проведения занятий для учащихся специализированных школ (9-11 классов) по рабочим гостиничным специальностям, как на базе гимназий при наличии тренинговых классов, так и на базе центра;

- проведение ознакомительно-познавательных практик для студентов 1-3 курсов; производственной практики для студентов 4 курса; преддипломной практики для студентов 5-6 курсов профильных учебных заведений;

- создание системы переподготовки для специалистов со средним профессиональным образованием по освоению смежных профессий;

- проведение обучения по ускоренным программам переподготовки и повышения квалификации для специалистов с высшим непрофильным образованием по гостиничным специальностям;

-разработка и реализация программ адаптации новых работников к профессиональной деятельности в Moscow Marriot Grand Hotel;

- проведение занятий по профессиональной подготовке специалистов из других отраслей через городские службы занятости;

- проведение обучения по программам дополнительного образования по гостиничным специальностям (300-500 часов);

- организация переподготовки преподавательского состава профильных учебных заведений;

- проведение семинаров и конференций для высшего руководящего состава гостиниц и ресторанов;

- проведение обучения линейного персонала гостиниц (по основным направлениям деятельности);

- проведение учебных занятий для технического персонала гостиниц;

- проведение учебных занятий для служб персонала, отделов обучения и социального развития;

- организация курсов по изучению иностранных языков;

- организация курсов по компьютерной грамотности, освоению информационных технологий;

- проведение профессиональных стажировок во вновь построенных гостиницах;

- обучение специалистов в гостиницах в других регионах и городах.

Важным направлением профессиональной подготовки специалистов в гостинице Moscow Marriot Grand Hotel является внутригостиничное обучение. Крупные гостиницы предоставляют высокий сервис во многих странах мира. Для того, чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования, начиная от горничной и кончая руководителем департамента, соответствовали высоким стандартам обслуживания гостей, проводят обучение и повышают квалификацию всех сотрудников.

Основными целями внутригостиничного обучения персонала являются:

повышение качества обслуживания и гостиничных услуг, формирование гостиничных компетенций в соответствии с целями и задачами гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel; формирование единых гостиничных ценностей и гостиничной культуры; стимулирование непрерывного развития гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel; повышение эффективности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel, снижение текучести кадров.

Преимуществами внутригостиничного обучения являются: постоянное обучение и развитие всего персонала, более дешевый метод; единый учебный план для всех категорий персонала; обучение силами опытных специалистов - преподавателей, творческий подход; формирование эффективной гостиничной культуры, создание команды, развитие внутригостиничных коммуникаций.

В результате внутригостиничного обучения снижается: текучесть кадров, повышается профессиональная культура; повышается качество обслуживания, развиваются гостиничные компетенции - увеличиваются гостиничные продажи и доходы гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel; снижается количество жалоб; поддерживается гостиничная культура, повышается мотивация и лояльность персонала. Методика организации внутригостиничного обучения персонала включает следующие этапы (см. табл. 3.1).

Таблица 3.1

Этапы организации системы внутригостиничного обучения персонала

№№	Название этапа	Содержание
1.	Выбор кадровой стратегии и политики в области обучения и развития персонала	Стратегия развития кадрового потенциала гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel на 3 года, на один год, перечень планируемых изменений для достижения стратегических целей
2.	Разработка требований к должностям, отвечающих долгосрочной стратегии гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel	Моделирование профессиональных компетенций для всех категорий и уровней персонала (высшее руководство, средний менеджмент, низовой уровень)
3.	Оценка кадрового потенциала гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel	Анализ расхождений между требованиями к должности и уровнем знаний и навыков работников: Что мешает? Что нужно изменить?
4.	Анализ потребностей в обучении	Определение приоритетов и степени важности потребности в обучении, Объем знаний, необходимых для развития в соответствии с требованиями к должности: Кого учить? Чему учить? Как учить?
5.	Разработка концепции обучения и развития	Какому персоналу, какие навыки, умения, способности нужно развивать для достижения целей гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel?
6.	Организация и проведение процесса обучения	Составление единого учебного плана, согласование бюджета на обучение персонала, подбор преподавателей, утверждение графика занятий, проведение учебных программ
7.	Оценка эффективности программ обучения, полученных знаний, поддержка и закрепление их на рабочих местах	Тесты, анкетирование, наблюдение за поведением на рабочем месте, за реакцией в ходе программы, мнение обучающихся (четкое понимание бизнес-процессов, собственной роли, ответственности)
8.	Оценка эффективности затрат на обучение и развитие кадрового потенциала	Эффективная система управления и взаимодействия, повышение бизнес-показателей гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel, лояльность персонала, мотивация к саморазвитию

Можно выделить следующие направления внутригостиничного обучения: адаптация и ориентация новых сотрудников; развитие гостиничной культуры;

стандарты и технология обслуживания; развитие компетенций при служебно-профессиональном перемещении; тренинги по развитию коммуникативных навыков, работе в команде, управлению конфликтами и возражениями, технике и психологии продаж; тренинги для управленческого состава: по повышению лидерских качеств; развития навыков эффективного руководителя, проведения презентаций и переговоров; развития навыков при формировании кадрового резерва; совершенствование знаний по иностранному языку и повышение компьютерной грамотности.

Анализ основных зарубежных систем профессионального образования позволяет сделать вывод о необходимости: тесного взаимодействия российских и зарубежных учебных заведений и центров с целью обмена опытом, методиками и современными технологиями подготовки кадров; сотрудничества учебных заведений и гостиниц с целью усиления практической направленности в подготовке кадров; проведения научных исследований и внедрение их в практическую деятельность гостиниц, формирования образовательных стандартов на основе профессиональных стандартов отрасли.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Для решения вышеозначенных задач разработано специализированное решение, включающее в себя:

· Инфраструктурную составляющую: структурированную кабельную систему, сертифицированную по 5-ой категории, 26 точек Wi-Fi - доступа для формирования Wi-Fi - зоны; INTEL-сервера инфраструктуры и приложений функционирующие на базе программных продуктов Microsoft.

· Систему автоматизации отеля, ресторана и развлекательного комплекса на базе программных продуктов Эдельвейс и Tillypad, включая интеграцию этих продуктов с бухгалтерской программой 1C; автоматической системой контроля физического доступа Ving Card и системой обработки кредитных карт UCS.

· Систему биллинга (учета) телефонных переговоров и доступа в Интернет клиентов комплекса в рамках реализованной Wi-Fi-зоны.

В рамках решения используются промышленные СУБД и серверная операционная система Windows 2000.

Наиболее интенсивно используется СУБД SQL 2000 Server Standard, входящая в состав Small Business Server 2000. Она обеспечивает работу следующих программных продуктов: комплекс Tillypad, Барсум Pro и Барсум Wi-Fi. Программный продукт Эдельвейс работает совместно с инсталлированной на одном из серверов программой СУБД Sybase.

Кроме того, на базе SQL-сервера работает система мониторинга и управления электронных замков VingCard. С ее помощью обеспечивается как доступ для гостей и персонала в различные помещения отеля, так и мониторинг передвижений персонала по гостинице, в частности, отслеживание работы горничных и т.п.

Понимая важность инфраструктурной основы комплекса, большое внимание при его внедрении было уделено вопросу информационной безопасности.

В рамках решения реализован двойной уровень защиты хранимых данных:

1. Средствами Windows 2000 проводится регулярное архивирование данных файловой структуры серверов;

2. Внедрено «зеркалирование» жестких дисков серверов, а также периодическое резервирование даных SQL-сервера.

Кроме того, в целях обеспечения безопасной работы серверов и комплекса в целом, развернута система антивирусной защиты на базе программного продукта Panda Antivirus BusineSecure.

В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.

Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.

В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества, представляется целесообразным выделить следующие наиболее важные.

1. Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация, распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

2. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.

3. Информационные процессы являются важными элементом других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.

Информационные технологии сегодня играют исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются культурой нашего общества, так как они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные, социальные и бытовые проблемы, вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных экономических и культурных связей, миграцией населения и его всё более динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) в социальной сфере все более широко используются системы электронных телекоммуникаций, электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.

Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий.

Их цель - не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно - вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий стала сеть Internet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.

Использование новейших информационных технологий значительно благоприятствует развитию всех сфер бизнеса. Ведь это и новые средства и способы рекламы, и новые формы проведения бизнес-конференций, а также способы представления продукции.

Безусловно, что в этом направлении наибольшие перспективы имеет глобальная сеть Интернет, которая позволяет производить рекламу товаров, причем существует возможность осуществлять направленную рекламу. Например, рекламу той или иной продукции увидит только тот пользователь сети, который сделает запрос по близкой тематике. Кроме того, Интернет позволяет проведение бизнес-конференций, он упрощает возможности связи между партнерами (или потенциальными партнерами), причем эта связь будет значительно дешевле, чем другие возможные варианты, а скорость доставки сообщений соответствует скорости, например, мобильной связи.

3.2 Программа совершенствования деятельности службы приема и размещения

Коммерческий успех гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как атрибута гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самой гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только -- какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице Moscow Marriot Grand Hotel и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница Moscow Marriot Grand Hotel имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности -- свой. Синтез представлений о гостинице Moscow Marriot Grand Hotel, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о гостинице Moscow Marriot Grand Hotel, называемое ее гостиничным имиджем.

Для разработки позитивного гостиничного имиджа Moscow Marriot Grand Hotel целесообразно рекомендовать следующие мероприятия.

1. Работа с потребителями

Необходимо изменить отношение к подаче рекламы, чтобы реклама не просто констатировала сколько стоит и куда обращаться, а давала и другие представления о гостинице Moscow Marriot Grand Hotel. При проведении рекламной кампании в СМИ с целью формирования позитивного имиджа гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции.

Moscow Marriot Grand Hotel должен разместить в рекламной продукции информацию о заявленной миссии и стратегических целях гостиницы Mo9scow Marriot Grand Hotel (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, удобстве предлагаемых услуг.

«Невидимость» и «удаленность» многих гостиниц являются их основным недостатком. Люди, которым кажется, что они знают гостиницу достаточно хорошо, в пять раз чаще делают о ней положительные отзывы, чем о гостинице, о которой они ничего не знают.

Для деловой репутации гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна гостиница Moscow Marriot Grand Hotel. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа Moscow Marriot Grand Hotel в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как :

- стать спонсором детского дома или приюта

- провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы

- организовывать благотворительные обеды для малоимущих

- стать организатором праздника для детей-инвалидов

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel и ее руководителя.

3. Работа с госструктурами

Для деловой репутации гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать:

- предложение помощи в проведении городских праздников в Московской области, в тех городах, в которых гостиница Moscow Marriot Grand Hotel имеет активных клиентов;

- участие в организации Новогодних детских елок;

- ремонты дошкольных и школьных учреждений;

- помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения.

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы Moscow Marriot Grand Hotel вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel.

Образ гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel, хозяина и гостей.

5. Укрепление внутреннего гостиничного имиджа.

Внутренний имидж гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel формируют представления персонала о своей гостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о гостинице для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в гостинице Moscow Marriot Grand Hotel критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, гостиничный стиль гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Работа с персоналом должна иметь следующий состав:

1. Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях;

2. Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня

3. Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых гостиницей Moscow Marriot Grand Hotel с целью повышения уровня информационной открытости руководства;

4. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования

5. Проведение выставок с примерами разработанных рекламных плакатов

6. Проведение презентаций с результатами проведенных рекламных кампаний, эффективность рекламных кампаний

7. Проведение ярмарок, раздача сувениров с логотипами гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel

8. Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать:

· организация бесплатных обедов в офисе (заказы с доставкой);

· гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни;

· оплата серьезных операций в случае необходимости;

· помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких;

· возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста;

· введение выплат за стаж работы в гостинице Moscow Marriot Grand Hotel.

Большое значение для персонала гостинцы Moscow Marriot Grand Hotel имеет разработка гостиничного стиля.

Гостиничный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница Moscow Marriot Grand Hotel подчеркивает свою индивидуальность.

Гостиничный стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей Moscow Marriot Grand Hotel услуг, в качестве рекламы. Гостиничный стиль используется как инструмент продвижения гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных клиентов гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.

При разработке гостиничного стиля учитываются как общие характеристики сферы деятельности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel, предлагаемых ей товаров, услуг, так и индивидуальность ее предложений на данном рынке.

Комплексная разработка гостиничного стиля гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel включает разработку логотипа, товарного знака, гостиничных бланков и др. полиграфической продукции, рекламных модулей для различных изданий, web-сайта и т.д. по выбору заказчика.

При реализации предложенной программы укрепления гостиничного имиджа, несомненно, произойдет увеличение объема продаж, так как известные гостиницы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности Moscow Marriot Grand Hotel, привлекают к себе внимание покупателей чаще, а значит, реализация услуг увеличится.

Предположим, что на первых этапах реализации программы по укреплению имиджа реализация увеличится на 5 %. Узнаем за какое время затраты на имидж окупятся.

Затраты на реализацию мероприятий в месяц ( в среднем) составят:

- спонсорство праздников и социальных мероприятий - 50 000 руб.

- дополнительные публикации о гостинице Moscow Marriot Grand Hotel в печатных изданиях

- 100 000 руб.

- работа с госструктурами - 50 000 руб.

- оплата социальных гарантий служащим - 30 000 руб.

- мероприятия по внедрению гостиничного стиля - 70 000 руб.

ИТОГО: 300 000 руб.

Реализация при увеличении её на 5 % составит: 12 411 тыс. руб. в месяц

Прибыль гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel составит в месяц :

Реализация - себестоимость - затраты на имидж

12 411 - 12 411х 0.76 = 2 978,8 тыс. руб. - 300 тыс. руб. = 2 678,8 тыс. руб.

Учитывая, что прогнозная прибыль составляла в среднем в месяц 2 865,6, гостиница Moscow Marriot Grand Hotel потеряет 186,2 тыс. руб. в первый месяц реализации программы по укреплению имиджа.

Но в последующие месяцы, объем реализации будет увеличиваться в зависимости от увеличения известности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel и, следовательно, увеличится объем реализации до 15-20% и прибыль гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. В этом случае прибыль значительно перекроет затраты на имидж.

План маркетинговых мероприятий на 2009 г.

№ п/п	Цели мероприятий	Мероприятие	Срок исполнения
1.	Аналитические обзоры (маркетинговые исследования):
	Получение полной статистической информации об объемах производства и реализации потребителей и конкурентов за необходимый период Получение информации о емкости перспективных рынков Снижение временных и материальных затрат на поиск и обработку первичной информации. Создание информационной базы о внешней среде гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel Обеспечение достижений целей гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel	Покупка готовых исследований, отчетов компаний	В течение года
		Подготовка исследования рынка телевизионного оборудования	1 квартал 2009 г
		Проведение собственными силами исследования рынка телевизионного оборудования	2 квартал 2009 г
		Проведение исследования по теме «охват телевещанием»	2 квартал 2009 г
2.	Каналы сбыта:
	Централизованное обеспечение продукцией эксплуатирующих предприятий в регионах Увеличение конкурентоспособности Moscow Marriot Grand Hotel и повышение статуса на рынке Сокращение числа потребителей за счет региональных эксплуатирующих предприятий Сокращение времени работы с клиентом за счет снижения количества потребителей	Создание дилерской сети в регионах, где эксплуатируется продукция Moscow Marriot Grand Hotel	В течение года
3.	Web-представительство:
	Снижение издержек на донесение информации о предлагаемых услугах и деятельности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel до конечного потребителя; Привлечение новых клиентов; Увеличение сбытовых показателей; Сбор статистической информации для последующего анализа; Ознакомление потенциального клиента с гостиницей Moscow Marriot Grand Hotel (реклама); Интерактивное общение, как с потенциальными, так и с существующими клиентами гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel посредством сети Интернет (возможность производить различные операции через сайт и обмениваться документами без необходимости личного присутствия в офисах гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel, осуществлять продажи через интернет и т.п.).	Утверждение дизайна сайта	Май месяц
		Программирование и верстка
		Размещение сайта в сети Интернет
		Продвижение сайта в рамках проекта
4.	Реклама в Интернет:
	Обеспечение постоянного притока новых пользователей гостиничного сайта Обеспечение максимального количества заинтересованной аудитории. Повышение узнаваемости торговой марки и логотипа гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. Снижение издержек за счет охвата целевой аудитории	Размещение баннерной рекламы на сайтах других компаний и отраслевых порталах	В течение года
5.	PR - издания
	Создание благоприятной информационной среды для роста продаж и улучшения репутации продукции и гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel в целом. Информирование в кругу профессиональной общественности об открытии и начале деятельности Moscow Marriot Grand Hotel, достижениях и планах.	Статьи и интервью в бизнес-изданиях и специализированной прессе Освещение начала деятельности гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel	В течение года Март месяц
6.	Выставочная деятельность, презентации, семинары:
	Формирование положительного имиджа гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel на региональных, федеральных и зарубежных рынках. Презентация новых разработок гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. Продвижение продукции гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel на региональных, федеральных и зарубежных рынках Увеличение сбытовых показателей гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel Коммуникации с партнёрами, существующими гостиничными клиентами. Возможность прямого контакта с перспективными потенциальными заказчиками. Интеграция с мировыми производственными структурами Исследование рынка, сбор информации о конкурентах, потенциальных стратегических партнерах Исследование потребительских предпочтений	Участие в центральных выставках и конференциях	В соответствии с планом выставочной деятельности
		Международный салон телевизионного оборудования-2009	Август-сентябрь 2009г, г. Москва
		Организация бизнес-туров на ведущие мировые профильные выставки	1 - 2 раза в год
7.	Полиграфия, сувенирная и представительская продукция:
	1. Информирование потенциальных клиентов о номенклатуре и основных технических и эксплуатационных характеристиках продукции. 2. Поддержка имиджа гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel как стабильной перспективной гостиницы. 3. Формирование лояльного восприятия гостиницы и продукции 4. Формирование пакета для клиентской рассылки 5. Формирование рекламного пакета для бизнес-партнеров	Разработка и печать гостиничных календарей	4 квартал 2009 г
		Печать гостиничных визиток	В течение года
		Издание Каталога продукции Moscow Marriot Grand Hotel	1 квартал 2009 г
		Презентационные диски	1 квартал 2009 г
		Гостиничные папки, Проспекты, буклеты	2-ой квартал
		Почтовая рассылка коммерческих предложений, буклетов, проспектов	В течение года
		Изготовление значков открытия	4 квартал 2009г
8.	Реклама на радио и ТВ:
	Информирование общественности об открытии Moscow Marriot Grand Hotel Создание положительного имиджа о гостинице Moscow Marriot Grand Hotel среди потребителей, партнеров, конкурентов и общества в целом	Освещение мероприятия по случаю празднования открытия в новостях (по телевидению и радио)	Январь месяц 2010 г
9.	Прочие рекламные расходы:
	Обеспечение качественными изображениями полиграфической и Интернет-рекламы	Фотосъемка промышленных объектов	Апрель месяц 2009г
10.	Обучение:
	Повышение квалификации путем приобретения новых знаний и опыта применения новых технологий в осуществлении маркетинговой деятельности 2. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостинице Moscow Marriot Grand Hotel, улучшение результативных показателей, повышение эффективности	Покупка специализированной литературы	В течение года
		Участие в специализированных семинарах и тренингах

3.3 Автоматизация службы размещения

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

6. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

7. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

8. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

9. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

10. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Для решения вышеозначенных задач разработано специализированное решение, включающее в себя:

· Инфраструктурную составляющую: структурированную кабельную систему, сертифицированную по 5-ой категории, 26 точек Wi-Fi - доступа для формирования Wi-Fi - зоны; INTEL-сервера инфраструктуры и приложений функционирующие на базе программных продуктов Microsoft.

· Систему автоматизации отеля, ресторана и развлекательного комплекса на базе программных продуктов Эдельвейс и Tillypad, включая интеграцию этих продуктов с бухгалтерской программой 1C; автоматической системой контроля физического доступа Ving Card и системой обработки кредитных карт UCS.

· Систему биллинга (учета) телефонных переговоров и доступа в Интернет клиентов комплекса в рамках реализованной Wi-Fi-зоны.

В рамках решения используются промышленные СУБД и серверная операционная система Windows 2000.

Наиболее интенсивно используется СУБД SQL 2000 Server Standard, входящая в состав Small Business Server 2000. Она обеспечивает работу следующих программных продуктов: комплекс Tillypad, Барсум Pro и Барсум Wi-Fi. Программный продукт Эдельвейс работает совместно с инсталлированной на одном из серверов программой СУБД Sybase.

Кроме того, на базе SQL-сервера работает система мониторинга и управления электронных замков VingCard. С ее помощью обеспечивается как доступ для гостей и персонала в различные помещения отеля, так и мониторинг передвижений персонала по гостинице, в частности, отслеживание работы горничных и т.п.

Понимая важность инфраструктурной основы комплекса, большое внимание при его внедрении было уделено вопросу информационной безопасности.

В рамках решения реализован двойной уровень защиты хранимых данных:

3. Средствами Windows 2000 проводится регулярное архивирование данных файловой структуры серверов;

4. Внедрено «зеркалирование» жестких дисков серверов, а также периодическое резервирование даных SQL-сервера.

Кроме того, в целях обеспечения безопасной работы серверов и комплекса в целом, развернута система антивирусной защиты на базе программного продукта Panda Antivirus BusineSecure.

Одна из особенностей решения - по требованию заказчика полнофункциональное внедрение необходимо было осуществить в весьма сжатые сроки - к 30 ноября. Несмотря на сложность решения, все работы были выполнены качественно и точно в срок.

В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.

Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.

В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества, представляется целесообразным выделить следующие наиболее важные.

1. Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация, распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

2. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.

3. Информационные процессы являются важными элементом других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.