Качество работы служб бронирования, приема и размещения в гостинице на примере Novotel Moscow City

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное профессиональное образовательное Учреждение города Москвы

Московский колледж управления, гостиничного бизнеса и информационных технологий «Царицыно»

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему: Качество работы служб бронирования, приема и размещения в гостинице на примере Novotel Moscow City

Студентки:

Куркиной Елизаветы

Москва 2015

Содержание

Введение

Глава 1. Работа служб бронирования, приема и размещения

1.1 Служба приема и размещения

1.2 Бронирование

1.3 Порядок регистрации и размещения гостей

1.4 Выписка клиента

Глава 2. Анализ качества работы служб на примере Novotel Moscow City

2.1 Работа служб в гостинице Novotel Moscow City

2.2 Анализ работы служб бронирования, приема и размещения

2.3 Рекомендации по улучшению качества работы

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В настоящее время индустрия туризма и отдыха является наиболее динамично развивающейся формой международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы жизни современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область. Международный гостиничный бизнес также может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования отечественной экономики в мировую, инвестирования в экономику страны, что в настоящее время имеет важнейшее значение для России, в которой гостиничная индустрия весьма далека от международных стандартов.

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через Интернет.

Службы бронирования, приема и размещения являются лицом отеля, поскольку это первое, с чем гостю приходится иметь дело, когда он бронирует номера и приезжает в гостиницу. Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит в службу Front office. Основными функциями службы приема и размещения считаются:

ь бронирование мест в гостинице,

ь регистрация и размещение туристов,

ь оформление расчетов при выезде гостя,

ь предоставление различной информации.

Именно от служб бронирования и приема и размещения во многом зависит впечатление о гостинице в целом и, следовательно, ее экономическая эффективность. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Объектом исследования в курсовой работе является функционирование служб гостиницы «Novotel Moscow City».

Предметом исследования - службы бронирования и приема и размещения.

Цель данной работы: анализ качества работы служб бронирования и приема и размещения в гостинице Novotel Moscow City.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Изучить организацию работы служб бронирования и приема и размещения, опираясь на данные и сведения о гостиницах,

· Проанализировать качество функционирования служб бронирования и приема и размещения гостиницы Novotel Moscow City,

· Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб бронирования и приема и размещения рассматриваемой гостиницы.

Методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, анализ отзывов.

При написании работы были использованы учебно-практическая литература и Интернет-источники.

Глава 1. Работа служб бронирования, приема и размещения

1.1 Служба приема и размещения

Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники гостиничного сервиса.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: регистрация и размещение гостей, оформление чеков и счетов при выезде гостя, предоставление различных дополнительных услуг и информации.

Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующим требованиям:

ь расположение в непосредственной близости от входа;

ь негромко звучащая спокойная музыка;

ь соответствие дизайна вестибюля и службы приема;

ь стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;

ь необходимо разговаривать только стоя, вежливо приветствовать гостей (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).

При размещении нового клиента необходимо проводить его до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (о его путешествии, о гостинице)

ь особенно важно дать информацию, необходимую гостю (местоположение ресторана, ближайшего метро, достопримечательностей и т.д.);

ь по прибытии в номер сотрудник зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор, кондиционер (объясняя, как это делается), показывает прайс-лист мини-бара. Перед тем, как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом («Желаем вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);

ь если вещи гостя приносит беллбой, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;

ь обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя на расстоянии в 12 шагов, они должны быть готовы ответить на его просьбы и проинформировать, куда он должен обращаться в той или иной ситуации.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч. с 9:00 утра. При заступлении на дежурство клерк службы приема и размещения суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Служба приема и размещения включает в себя:

Ш Руководитель службы приема и размещения - Front office manager;

Ш Швейцары (24ч):

· постоянно должен находится у входных дверей;

· открывает гостю дверцу машины;

· предлагает гостю помощь с багажом;

· в случае дождя предлагает гостю зонт;

· открывает и придерживает гостю двери.

Ш Lobby Manager:

· радушно приветствует гостей;

· сопровождает гостя в номер;

· дает информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.;

· объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).

Ш Подносчик багажа (беллбой):

· доставляет багаж;

· забирает багаж из номера.

Ш Водитель (24ч):

· паркуют автомобили гостей;

· обслуживают машины отеля.

Ш Консьерж (7:00-23:00):

· заказ столика в ресторанах города;

· заказ и доставка билетов;

· резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу;

· прочие просьбы гостей, иногда самые невероятные

Ш Ночной аудитор:

· готовит полный суточный отчет;

· принимает наличные деньги из ресторана.

Ш Оператор телефонной службы:

· осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;

· принимает и оформляет телефонограммы для гостей.

· осуществляет звонок-побудку:

o выполняется в течение 3 минут;

o приветствие гостя по имени;

o точное время принятого заказа;

o сведения о погоде;

o удачного дня.

Ш Портье:

· отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров;

· своевременную оплату всех видов услуг;

· получает оплату за проживание при наличном расчете;

· составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Ш Работник паспортного стола:

· проверяет данные паспорта, правильность их занесения в профайл гостя;

· контролирует сроки действия виз.

1.2 Бронирование

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

ь дата, день и время заезда;

ь дата, день и примерное время отъезда;

ь категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

ь услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

ь услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

ь цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

ь кто будет оплачивать (фамилия);

ь вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

ь особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

При получении заявки заполняется специальный бланк, затем гостю направляется электронное письмо о подтверждении заявки или отказ. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если бронь была изменена, или заявка аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного момента времени. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Это позволяет избежать простоя номера.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Все изменения и аннуляции бронирования немедленно вносятся в электронную систему, а гостю сообщается, что желаемые изменения были внесены.

Другой тип бронирования (двойное) - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого клиента после (или во время) его пребывания в гостинице заполняется профайл. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

1.3 Порядок регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса - заселение - состоит из встречи гостя, вручения ему ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: на дальних подступах (в аэропорту, на вокзале) и на ближних подступах (около входа в гостиницу или в вестибюле). В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что сотрудники службы приема и размещения стоят за стойкой, а не сидят. Этим они подчеркивают свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории меняется по времени и качеству обслуживания, но информация о госте, внесенная в базу данных, везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Есть два типа гостей, прибывших в гостиницу для регистрации и заселения. Одни забронировали номер заранее, другие хотят заселиться «от стойки». Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Например, известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 с.

В процессе размещения гостя без предварительного бронирования уходит больше времени, иногда до 5 минут. Кроме того, с гостем нужно обсудить стоимость номера, сроки проживания, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, или иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет анкету, являющуюся договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес ПМЖ, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карта, ваучер и т.д.).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, который гость заказывает при регистрации.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу, находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальная комната, куда подносчики багажа заносят вещи гостей.

1.4 Выписка клиента

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки Reception или в гостиничной кассе. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете фиксируются все счета, выставляемые клиенту за время пребывания в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Глава 2. Анализ качества работы служб на примере Novotel Moscow City

2.1 Работа служб в гостинице Novotel Moscow City

Гостиница «Novotel Moscow City» находится недалеко от центра города, на Пресненской набережной, рядом с историческим, деловым и культурно-развлекательным центрами города. Именно этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в Novotel Moscow City.

В этой четырехзвездной гостинице можно отлично провести как деловую командировку, так и отпуск. Здесь есть все необходимое для проведения встреч и переговоров, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WiFi на всей территории отеля, а также зона iMac.

Структура службы приема и размещения в Novotel Moscow City соответствует схеме 2.1

Схема 2.1

Зона лобби в гостинице Novotel Moscow City отвечает всем стандартам:

ь стойка Reception расположена напротив входа;

ь в зоне лобби играет тихая, спокойная музыка;

ь дизайн стойки Reception идеально дополняет интерьер лобби;

ь работники Reception вежливо приветствуют гостей, улыбаясь, и помогают с решением вопросов.

Отдел бронирования в гостинице Novotel Moscow City располагается отдельно от службы приема и размещения, в офисном помещении. В данную службу входят телефонные операторы, бронирующие номера для гостей, и бухгалтеры, снимающие депозиты с карт.

Прием заявок осуществляется чаще всего по телефону, электронной почте, через официальный сайт гостиницы или сайт booking.com. Всего в отделе работают восемь телефонистов, шесть из которых так же занимаются финансовыми операциями.

Загрузка гостиницы Novotel Moscow City за последний месяц в среднем составила 92%. Ниже представлена таблица 2.1, которая содержит данные о номерном фонде отеля.

Таблица 2.1. Номерной фонд Novotel Moscow City

Категории номеров	Цена (1 человек/1 ночь)	Востребованность
Супериор	~ 11900 р	41%
Экзекьютив	~ 14900 р	36%
Сьют	~ 16900 р	13%
Полулюкс (ремонт)	?	0%

В процессе прохождения профессиональной практики в гостинице Novotel Moscow City были выявлены и систематизированных в таблицу 2.2 следующие нюансы бронирования номеров:

Таблица 2.2. Нюансы бронирования в гостинице

	Аннуляция	Штрафные санкции
Оплата картой	Осуществляется до 18:00 предполагаемого дня заезда	С карты снимается сумма, соответствующая стоимости одной ночи
Оплата наличными	Осуществляется до 18:00 предполагаемого дня заезда	Аннуляция бесплатна даже после 18:00

2.2 Анализ работы служб бронирования, приема и размещения

На сайте Novotel Moscow City гости могут оставить отзыв о своем пребывании в гостинице. Так же существует несколько других сайтов, где клиенты так же могут написать об этом отеле:

1) TripAdvisor (на сайте TripAdvistor из 486 отзывов отрицательными оказались 33).

2) Booking.com (всего отзывов о гостинице Novotel Moscow City 2450 штук. Общая оценка составляет 8,4 из 10)

Это является весьма хорошим показателем и говорит о данном отеле как о конкурентоспособном предприятии.

Отзывы с сайтов были проанализированы и составлены в таблицу (см. приложение 1).

Ниже представлена таблица анализа нескольких комментариев, которые оставили посетители после отдыха в гостинице Novotel Moscow City. С помощью полученных данных было разработано несколько рекомендаций по улучшению качества работы служб бронирования, приема и размещения в Novotel Moscow City, представленных в таблице 2.3

2.3 Рекомендации по улучшению качества работы

Как следует из таблицы 2.2, положительных моментов в работе служб бронирования, приема и размещения гораздо больше, однако также были выявлены недостатки. Они связаны с:

· Человеческим фактором

· Программным обеспечением в гостинице

Таблица 2.3. Положительные и отрицательные моменты в работе

Положительные моменты	Отрицательные отзывы
1) Быстрое решение службой приема и размещения непредвиденных обстоятельств 2) Служба бронирования предоставляет комплименты от отеля молодоженам 3) Высокий темп работы службы приема и размещения 4) Лояльность гостиницы к прибывшим с целью бизнеса (ранний заезд и поздний выезд без доплаты) 5) Качественное выполнение службой приема и размещения своих обязанностей 6) Компетентность сотрудников службы приема и размещения, в частности знание иностранных языков	1) Служба бронирования при смене номера часто не предупреждает об этом гостя, как следствие, возникают проблемы с возвратом денег. 2) Некомпетентность службы приема и размещения в нюансах работы с карточками программы Accor и «Аэрофлот бонус» 3) Повторное снятие или невозврат службой бронирования платежных средств с карты гостя

Для улучшения сложившейся ситуации хотелось бы дать следующие рекомендации по улучшению качества работы данных служб:

ь При смене категории номера служба бронирования обязана предупреждать гостя об этом, как и об изменении цены (разницу можно предоставлять в качестве комплимента от гостиницы);

ь Все сотрудники службы приема и размещения должны быть проинформированы о последних бонусных программах отеля, чтобы свободно рассказывать о них гостям;

ь Службе бронирования необходимо улучшение специализированного программного обеспечения, позволяющего проводить операции со счетами гостей. Также следует тщательнее проверять все свои действия, чтобы максимально уменьшить вероятность ошибок, таких как двойное снятие денежных средств (если же инцидент повторится вновь, предоставить гостю комплимент в качестве компенсации).

Заключение

Целью данной курсовой работы являлся анализ качества работы служб бронирования, приема и размещения в гостинице Novotel Moscow City.

В ходе достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:

ь Изучена организация работы служб бронирования, приема и размещения на основе данных об отелях;

ь Отдельно проанализировано качество работы данных служб в гостинице Novotel Moscow City;

ь Так же были разработаны некоторые рекомендации по улучшению качества работы служб бронирования, приема и размещения рассматриваемой гостиницы.

Проанализировав работу служб бронирования, приема и размещения, было выявлено следующее:

· Служба приема и размещения Novotel Moscow City быстро решает возникшие у гостей проблемы;

· Компетентные сотрудники Reception имеют высокий темп работы, что положительно влияет на характеристику отеля;

· Служба бронирования Novotel Moscow City предоставляет гостям различные комплименты (чаще цветы, корзинку фруктов или шампанское).

Анализ отзывов гостей выявил, что Novotel Moscow City имеет несколько значительных недостатков, связанных с функционированием служб бронирования, приема и размещения.

Для улучшения качества работы данных служб были сформулированы рекомендации, такие как:

ь Гость должен знать о смене категории забронированного номера и о новой стоимости услуги;

ь Сотрудники Reception должны быть в курсе последних бонусных программ, программах лояльности и программ VIP-обслуживания;

ь Служба бронирования должна внимательнее проводить платежи с карт гостей, в случае возникновения проблем предоставлять гостю компенсацию (денежную или комплимент).

Проанализировав организацию и качество работы служб бронирования, приема и размещения гостиницы Novotel Moscow City, можно с уверенностью сказать, что данный отель имеет большой потенциал и является конкурентоспособным предприятием.

бронирование гостиница туристический

Список используемой литературы

1. Федеральный закон (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49,от 06.10.2011 №824).

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90.«Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» 4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 последние изменение 18.05.2011 г. «Услуги населению. Термины и определения».

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 последние изменение 18.05.2011 г. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2010.

7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник - СПб., 2009.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2010.

9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2012.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2010

11. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2009. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2013

12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2011

13. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие, - М., 2011

14. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2010

15. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2013

16. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» 2009

17. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2010

18. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2012

Размещено на Allbest.ru