Организация деятельности гостиничного комплекса "Абникум"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство - наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Актуальность выбранной темы является в том, что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать. В данном дипломном проекте эта тема рассмотрена более подробно.

Предметом исследования является организация управления гостиничного комплекса.

Объектом исследования гостиничный комплекс «Абникум». Четырехзвездочный бизнес - отель, появившийся не так давно в 2013 году. К основным направлениям комплекса относятся прием и размещение гостей, ресторанно-банкетное обслуживание и предоставление бизнес - услуг.

Для полного раскрытия темы дипломного проекта поставлена следующая цель: на основе отчетной документации и учебной и специальной литературы изучить и проанализировать организацию и управление гостиничного комплекса, используя исследовательские методы.

Для достижения поставленной цели, определен небольшой спектр задач:

- рассмотреть актуальность гостиничной индустрии в России, ее перспективы развития в нашей стране;

- описать предоставление услуг приема, размещения и выписки гостей;

- проанализировать организация обслуживания гостей во время проживания, и показать, как происходят эти процессы в гостиничном комплексе «Абникум»;

-провести анкетирование по выявлению спроса и сегмента потребителя гостиничного продукта и проанализировать полученные данные на месте объекта исследования;

- разработать комплекс маркетинга для гостиничного продукта «Экскурсовод»;

- провести сравнение гостиничного продукта объекта исследования и гостиничных продуктов конкурирующих гостиниц.

Для достижения поставленных целей предполагается использование интернет-ресурсов и учебных пособий А.Б. Минина и А.С. Кускова, но учебная литература не способна раскрыть тему дипломного проекта в полной мере.

1. АКТУАЛЬНОСТЬ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ

Гостеприимство в последнее время привлекает внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, а небольших компаний и даже частных предпринимателей. В этой все более популярным проекты не крупных гостиничных комплексов. Поэтому в Новосибирске открывается все больше гостиничных комплексов четырех звезд с направлением «Бизнес», к примеру «Абникум», «Орбита», «Аванта», «Конгресс- Отель Новосибирск» и т. д. Именно по этому актуальность данного дипломного проекта совершенствование системы управления гостиничным комплексом и сервиса в целом.

Индустрия гостеприимства и туристический бизнес очень тесно связаны между собой. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди сограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи.

В настоящее время индустрия туризма занимает более сильную позицию, наряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет, среднего роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Рост туристической активности способствовал тот факт, что доля международных счетов туризма в течение примерно 7% от общего объема мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг. В абсолютном выражении доходы от туризма на третьем месте после нефтяной промышленности и автомобильной промышленности, их доля в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно.

В последнее время наряду с традиционными полный спектр услуг гостиниц и ресторанов стали появляться все более и более специализированными компаниями с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация и направления очень разнообразны. Отели могут рассчитывать на обслуживание представителей номер на сутки определенного сегмента туристского рынка: например, клиенты, которые посвящают свой отпуск игре в гольф, катание на лыжах, катание на туры и т.д., туристов, путешествующих в конференциях, выставках, ярмарках в том числе гостиницах Новосибирска, что становится очень популярным в наше время и одним из основных направления туриста и бизнесмена в нашем городе.

Так же важны и технологии, которые постоянно совершенствуются и каждое предприятие должно идти с ними в ногу, это повысит его уровень и качество обслуживания, безопасности, информирования и коммуникаций в предприятии.

гостиница размещение выписка номер

1.1 ПЕРСПЕКТИВЫ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ

Сегодня в стране активно развивается как туризм, так и деловое сообщение. В Россию приезжают гости из других государств, а сами россияне активно курсируют по регионам. И те, и другие нуждаются в качественном размещении, и появление отелей, предлагающих разные цены и разные условия, необыкновенно важно.

Более того, есть и другие факторы развития:

· общий уровень доходов жителей России растет

· россияне стремятся путешествовать больше, причем не только за пределы страны, но и в ее границах

· международные мероприятия в России проводятся все чаще, привлекая большое количество приезжих

В этих условиях предпринимателям остается лишь правильно выбрать направление развития бизнеса, свою целевую аудиторию и ценовую политику. И если они смогут вписаться в стремительно развивающийся рынок, их отель станет еще одной вехой на пути гостиничной истории всей страны.

Если владельцы гостиниц всего мира уже давно делают ставку на туристов, то в России этому научились относительно недавно. Сегодня эта сфера активно развивается во многих регионах, и в соответствии с этим в стране появляется все больше отелей, которые готовы принимать не командировочных служащих и бизнесменов, а гостей, приехавших ознакомиться с достопримечательностями. И именно поэтому в областях РФ все чаще открываются: мини-отели, пансионаты для семейного отдыха, мотели, хостелы.

Основной тенденцией при этом является работа в такой сфере молодых бизнесменов - именно они, ознакомившись с особенностями функционирования указанных видов гостиниц в Европе, стремятся воссоздать их на местном рынке.

При этом развитие гостиничного бизнеса в России на «малом уровне» происходит своеобразно - за работу берутся люди, которые не имеют специального образования, однако стремятся пройти множество соответствующих курсов и семинаров. Залогом успеха в этом плане является «свежесть» восприятия ситуации и новый взгляд на работу гостиниц.

В противовес мини-отелям в крупных городах все чаще делается ставка на строительство больших гостиничных комплексов, в которых предлагаются также развлекательные услуги. Особенно это характерно для Москвы и Санкт-Петербурга, и там инвесторы предпочитают строить 4-5-звездочные заведения, невзирая даже на то, что они требуют слишком крупных вложений. В городе Новосибирске это тоже популярно, в нашем городе достаточно много 4-5-звездочных отелей как индивидуальных: «Абникум», «Аванта», Конгрес - Отель «Новосибирск», так и крупных гостиничных сетей: «Азимут», «DoubleTree by Hilton», «Marriott» .

Это оправдано, ведь даже если бизнесмен изначально сработает себе в убыток, в будущем расходы окупятся, потому что состоятельные гости, посещающие указанные города, гонятся за комфортом и готовы за него платить. И перспективы развития гостиничного бизнеса в данном сегменте достаточно обширны - пока конкуренция будет оставаться на среднем уровне, потенциальные посетители будут продолжать выбирать дорогие и статусные отели.

Еще одна важнейшая особенность работы отелей в России - восстановление гостиниц, работавших во времена СССР. Речь идет об их выкупе в частную собственность, после чего отель:

· проходит полную реконструкцию и кардинальное изменение дизайна

· налаживает новые международные связи

· начинает работать в соответствии с какими-либо стандартами

Очень часто такие гостиницы выкупаются в частную собственность крупными гостиничными сетями - учитывая, что отели времен СССР имеют большой номерной фонд и большую площадь, на их базе можно создавать 4-5-звездочные комплексы, которые не только принимают рядовых гостей, но и становятся центрами проведения различных мероприятий. Именно в них часто селятся участники политических конференций, спортивных соревнований, фестивалей. В отдельных случаях сами мероприятия (например, саммиты, конференции) можно проводить, не выходя из гостиницы.

Наряду с этой тенденцией существует и другая - в России появляются отели, которые рассчитаны на эконом-размещение. Это также реконструированные здания, однако за базу берется не гостиница, а старое общежитие, многоквартирный дом, здание института и т.д. Их перепланируют, ремонтируют и переделывают в хостелы, мотели или просто доступные для клиентов гостиницы.

На сегодняшний день гостиничный бизнес в России еще не полностью сформированы. В любом городе или регионе не хватает отелей, которые бы давали возможность путешествовать с большими финансовыми ресурсами, при этом чувствовать себя комфортно, как дома.

Таким образом, для небольших отелей и промышленности России в целом стоит задача поиска таких методов построения эффективной системы управления, которая укрепит рыночные позиции каждой малой гостиницы в отдельности и крупной гостиничной цепи, тем самым способствовать дальнейшему развитию всего сектора гостеприимства в целом .

1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АБНИКУМ»

Гостиница «Абникум» открылась 17июля 2013г., но первого гостя приняла в ноябре 2012г. Названа в честь древней столицы Армении, крупнейший центр торговли и ремесла, транспортный узел юго-западной Азии. В гостинице есть широкий спектр услуг, начиная с номерного фонда и заканчивая летним кафе, ресторанами и банкетными залами. Гостиница может предоставить: номера, бизнес - центр, гриль - беседки, спа - услуги, сауны, бильярдные залы, ресторан, фитнес- центр, площадку для выездной регистрации, летние кафе, закрытый частный пляж и салон красоты.

Основными направлениями гостиницы «Абникум» являются: предоставление номеров, бизнес- обслуживание, организация свадеб и банкетов. А это значит, что от управляющего и обслуживающего персонала требуется максимально высокое качество обслуживания и уровень профессионализма, для того, что бы торжества и мероприятия прошли на высоком уровне так как от этого зависит успех и предприятия. Это залог успешного бизнеса, поэтому каждое гостиничное предприятие следует одному негласному правилу: « Теряя одного клиента сейчас, теряем десять в будущем».

Главной целью управления гостиничным комплексом является поиск путей совершенствования эффективности работы и качества жизнедеятельности каждого элемента гостиницы по отдельности в современных условиях за счет профессионального менеджмента, маркетинга и технологий. Организационная структура управления гостиницы «Абникум» представлена в приложении А в виде линейно-финкциональной системы.

В данной гостинице работают профессиональные менеджеры, задачи которых заключаются в следующем:

* четкое знание основных функций и связующих процессов управления гостиничным предприятием;

* максимальное использование доступной информации в процессе принятия управленческих решений;

* владение методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

* умение выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

* принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

* управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

* разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

Цель службы маркетинга - повышение загрузки гостиницы. На маркетинговой службе лежат самые функции для продвижения гостиничного комплекса:

- определение сегмента, по которому гостиница будет иметь успех

- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки ит.д.

- определение методов привлечения клиентов

- организация рекламных кампаний

-составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции

-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки

- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля

- определение ценовой политики

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

2.1 ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСТЯМ ИНФОРМАЦИИ О ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГАХ

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администраторпросматриват журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье: проверяет все условия предварительного бронирования; предлогает клиенту заполнить анкету; проверяет документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В гостинице «Абникум» учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. В гостинице «Абникум» , как и во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно. Ночного портье делает обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье подготавливает к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:
Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и так далее.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они имеют полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения осуществлятся по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов: 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они обладают следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.
Гость выписывает именные чеки на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за сутки.

2.2 ОФОРМЛЕНИЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРОВ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГ. ОРГАНИЗАЦИЯ РАСЧЕТОВ, ОТЪЕЗДА И ПРОВОДОВ ГОСТЕЙ

Условия проживания в отеле - одно из главных составляющих тура. Но чтобы забронировать для клиента номер в гостинице, турфирме нужно сначала заключить договор с самой гостиницей.

Правила предоставления гостиничных услуг разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

В этом документе должны быть прописаны следующие условия:

- предмет договора (размещение и обслуживание клиентов турфирмы в гостинице);

- права и обязанности сторон - турфирмы и гостиницы;

- порядок расчетов по договору (в том числе размер вознаграждения турфирмы, порядок оплаты проживания самими клиентами наличными или порядок оплаты номеров турфирмой в безналичном порядке, курс валюты расчетов, если цена за номер установлена в условной единице, что чаще всего и бывает на практике, причем стоимость номеров в гостинице лучше привести не в самом договоре, а в приложении к нему);

- форс-мажорные обстоятельства (то есть те обстоятельства, при которых стороны освобождаются от ответственности, если они не выполнили своих обязательств по договору);

- порядок урегулирования споров между сторонами - претензионный и через суд;

- иные условия (срок действия договора, порядок вступления в силу приложений и изменений договора, реквизиты и подписи сторон и пр.).

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет карту прибывшего гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.(ПРИЛОЖЕНИЕ Б) Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

2.3 АНАЛИЗ И ОБРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССОВ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ

При заселении гостя на входе встречает швейцар, стойка регистрации находится слева от входа. Информация о категории номеров, их стоимости, дополнительных услугах и действующих акциях представлена на стойке регистрации. Оформление проживания гостя в отеле производится на основании документа, удостоверяющего личность.

Гражданам Российской Федерации необходимо при заселении предъявить паспорт гражданина РФ длязаполнения анкеты гостя.

Иностранным гражданам необходимо предъявить при заселении следующие документы:

· паспорт,

· миграционную карту (кроме граждан республики Беларусь),

· визу

· вида на жительство либо разрешение на временное проживание,

· иные документы в соответствии с миграционным законодательством.

Основанием для выдачи электронной карты-ключа от номера является оплата номера или гарантия оплаты кредитной картой (предварительная авторизация), а также заполненная кассовый отчет (ПРИЛОЖЕНИЕ Г), которая является договором между гостем и отелем и содержит информацию с указанием сроков проживания гостя, адреса постоянной регистрации, основных правил проживания в отеле, правил пожарной безопасности и подтверждается подписью гостя. Кассовый чек выдается гостю на руки сразу после оплаты, а счет - при выезде из отеля (по желанию гостя) . Если оплата была произведена по безналичному расчету, то гостевой счет на стойке приема и размещения не выдается, все первичные документы направляются плательщику по желанию гостя.

В целях оказания гостиничных услуг и исполнения законодательства Российской Федерации о регистрации иностранных граждан по месту пребывания и о миграционном учете, администрация гостиницы «Абникум» передает персональные данные гостя в миграционную службу Кировского района, города Новосибирск.

Администрация обеспечивает возможность проживания гостя в отеле только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода, по желанию гостя, проживание может быть продлено только при наличии свободных мест и информировании стойки приема и размещения или службы бронирования о желании продлить номер как минимум за сутки с оплатой согласно действующему тарифу .

Расчетный час:

въезд - 14.00

выезд - 12.00

ранний заезд с 04.00 до 14.00

поздний выезд с 12.00 до 20.00

Пребывание гостей в отеле после 23.00 оплачивается дополнительно и требует регистрации на ресепшн. Семьи с детьми до 12 лет не оплачивают размещение ребенка.

Оказание услуг по предоставлению проживания в номере отеля осуществляется на условиях 100% предварительной оплаты за весь период предполагаемого проживания (бронирования), если иное не предусмотрено отдельным договором.

За размещение в номере и дополнительные услуги оплата проводится:

· В безналичной форме физическим или юридическим лицом, осуществляющим бронирование

· Гостем/представителем гостя за наличный расчет;

· Гостем/представителем гостя с использованием банковской карты

На стойке приема и размещения в отеле. Режим работы - круглосуточно. В случае оплаты бронирования в безналичной форме, цены не включают плату за банковский перевод.

На территории отеля прием денежных средств производится на стойке приема и размещения - за все услуги, кроме услуг ресторана. Услуги ресторана оплачиваются в кассе ресторана. Дополнительные услуги оплачиваются согласно действующему в отеле прейскуранту гостем при выезде из отеля, если иное не гарантировано юридическим лицом, осуществляющим бронирование, в заявке на бронирование. Выезд с территории отеля возможен только после оплаты всех услуг отеля.

В день выезда из отеля гость оплачивает на стойке приема размещения счет за дополнительные услуги и/или за поздний выезд, если иное не предусмотрено условиями договора.

При оплате принимаются следующие кредитные карты: MasterCard, Visa.

Переоформление гостя в другой номер из номера, в котором он уже разместился, осуществляется исключительно по объективным причинам. Оплата производится следующим образом:

· в случае пребывания гостя в номере более получаса с него взимается оплата в зависимости от количества часов пребывания в номере, но не менее 1 часа по тарифу, установленному в прейскуранте;

· в случае пребывания гостя в номере менее получаса, перевод его в другой номер осуществляется без оплаты за использованный номер.

По выезду номер проверяется на наличие поломок, напитков в мини-баре, оставшихся личных вещей гостя, в это время гость может попросить администратора заказать такси. После проверки формируется счет, администратор забирает ключ-карту. Гостя также провожает швейцар.3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ

Обслуживание в отеле - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяющий самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, изучением и внедрением передового опыта, новой техники и технологий, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг. Услуги проживающим может оказывать как персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживания), так и персонал других предприятий (например, предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в отеле.

Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба - это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Директор службы руководит людьми, следит за оборудованием и поставками. Следит за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования. Руководит службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего. Ведет документацию. Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверяет чистоту коридоров и холлов. Проверяет записи в административно-хозяйственном журнале. Просматривает прогноз на заполненность номеров отеля и уточняет количество выписывающихся. Проверяет отчёты за предыдущий день, уточняет количество гостей, прибывших накануне, узнает, не ожидается ли прибытие "очень важных персон", чтобы сделать соответствующие приготовления. Принимает участие в совещании административно-хозяйственной службы. Решает текущие проблемы. Принимает участие в обучении нового персонала. Проводит совещание с менеджерами и старшими секторов. Выдет наряды на проведение различных видов работы. Проверяет бюджет. Одобряет заказы на покупки. Проверяет инвентарь. Проверяет чистоту в комнатах гостей. Просматривет наряды, поступившие от эксплуатационников. Проводит беседы с потенциальными сотрудниками.

Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответственных за различные секторы отеля (этажи, пролёты).
Служба безопасности. Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда, выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы: разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; повседневная безопасность гостевых комнат; контроль ключей; предотвращение краж, контроль за замками; контроль доступа в здание гостиницы; система сигнализации тревоги; контроль территории; наружное освещение; система наблюдения с помощью телемониторов; сейфы и несгораемые шкафы; сбор и хранение информации.

Ответственный за безопасность обеспечивает связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба контролирует строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств.

Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации. Служба управления номерным фондом. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования.

3.1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ ПИТАНИЯ В НОМЕРАХ

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

· а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

· а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

· табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

· шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

· буфетное обслуживание;

· обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

· во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

· во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

· заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

· составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров выполняют два официанта:

· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

· второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент.

3.2 ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛОВИЙ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОХРАННОСТИ ВЕЩЕЙ И ЦЕННОСТЕЙ

В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей -- в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;