· срок хранения багажа, и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

· продукты;

· воспламеняющиеся и токсичные предметы;

· предметы заведомо известной высокой стоимости;

· хрупкие вещи;

· крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

· сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

· попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

· сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) -- один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении -- сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой. При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

· открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

· завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

· передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

· закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом -- свой замок);

· вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу. В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

· депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

· нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

· индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик -- во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

· отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

· 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

· 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

· 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В гостинице «Абникум» пользование сейфами -- бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей -- это дополнительная платная услуга (приблизительно 500- 1000 руб. в сутки).

3.3 АНАЛИЗ И РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ

В гостинице «Абникум» обслуживание гостей проходит на высшем уровне. Большие и вместительные шкафы- купе в каждом номере позволяют разместить свой багаж и чемоданы так, что бы они не доставляли неудобств. Также в номерах имеется электрический чайник, чай (черный, зеленый) и чайные пары. Телефон для внутренней и междугородней связи. Широкий спектр предоставляемых услуг, особой популярностью из которых пользуются ресторанно- банкетные услуги. Девять разновидностей меню на любой вкус и на разные случаи жизни. Плюсом к этому будет услуга «room service».

Для повышения статуса гостиницы, удобства работы персонала и сохранения дружеских и доверительных отношений с гостями, можно ввести систему «Личный кабинет». Суть ее заключается в том, что при размещении в гостиничном комплексе гостя, ему предоставляется логин и пароль от личного кабинета находящегося на сайте гостиницы или в приложении на android или App store. Это приложение даст возможность гостям отслеживать стоимость своего проживания, услуги которые входят в этот счет, бронировать время столик в ресторане или летнем кафе, место на частном пляже, заказать услуги горничной, прачечной, услуги « room service» ,а так же другие услуги. Или, к примеру, оставлять свою заявку в тех. службу о поломке или о какой то проблеме, писать свои отзывы и предложения. Это поможет недостатки и недоработки в структуре управления гостиничным комплексом, что повысит комфортабельность, снизит время ожидания предоставления услуги, когда высокая загруженность в гостинице. Для VIP гостей можно разработать программы для партнерства, систему скидок и подарков.

Для того что бы внедрить эту технологию требуется не так много затрат чем к примеру внедрить новую услугу, все необходимо лишь создать на официальном сайте интерфейс для обмена данными гостя, менеджеров и отделов гостиницы. Сложность в том, что на разработку, введение и устранение недостатков данного приложения потребуется очень много времени.

4. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО КОМПЛЕКСА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

4.1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ СПРОСА НА ГОСТИНИЧНУЮ УСЛУГУ «ЭКСКУРСОВОД»

Маркетинговое исследование также можно определить как систематический сбор, учет и анализ данных по маркетингу и маркетинговым проблемам в целях совершенствования качества процедур принятия решений и контроля в маркетинговой среде.

Цели маркетинговых исследований:

· Поисковые цели -- сбор информации для предварительной оценки проблемы и её структурирования;

· Описательные цели -- описание выбранных явлений, объектов исследования и факторов, оказывающих воздействие на их состояние;

· Каузальные цели -- проверка гипотезы о наличии некоторой причинно-следственной связи;

· Тестовые цели -- отбор перспективных вариантов или оценка правильности принятых решений;

· Прогнозные цели -- предсказание состояния объекта в будущем.

По способу получения информации различают следующие методы исследования рынка:

Опрос (анкетирование)- это способ получения информации через выяснение мнений целевой аудитории;

Наблюдение - это способ получения информации без какого-либо воздействия на объект наблюдения;

Эксперимент - это такой метод исследования рынка, при котором изучают влияние определенных факторов на объект изучения, методом контролируемого изменения одного или нескольких факторов и отслеживания их влияния на объект изучения;

Имитационное моделирование - представляет собой метод маркетингового исследования, с применением заранее разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования;

Метод экспертных оценок -- комплекс процедур, направленных на получение от специалистов информации, её анализ и обобщение.

Спрос (в экономике)- это количество продукта, которое покупатели могут и желают купить по данной цене. Полным спросом на продукт является совокупность спросов на этот продукт по различным ценам.

Виды спроса:

Отрицательный спрос. Рынок «недолюбливает» товар. И здесь задачей маркетинга является анализ того, почему рынок испытывает неприязнь к данному товару и может ли применение инструментов маркетинга изменить негативные отношения рынка посредством изменения потребительских свойств товара, снижения цены на товар и более активногостимулирования реализации товара.

Отсутствие спроса. В данном случае потребители не заинтересованы в нашем товаре или совсем безразличны к нему. Задача маркетинга в этом случае - отыскать способы перевода потребительских свойств товара в выгоду для конкретного потребителя.

Скрытый спрос. Многие потребители испытывают нужды, которые невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров и услуг. Существует большой скрытый спрос на экологически чистые пищевые продукты, безопасные лекарственные препараты или по крайней мере с минимальными побочными действиями. Задача маркетинга в этом случае - оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос.

Падающий спрос. Со временем спрос на товар падает. Задача маркетинга в данном случае - обратить назад тенденцию падения спроса благодаря творческому переосмыслению подхода к предложению товара или изменению каких-либо потребительских свойств товара.

Нерегулярный спрос. На многие аптечные товары (лекарственные препараты) сбыт колеблется на сезонный, ежедневной и даже почасовой основе, что вызывает проблемы недогрузки и перегрузки. Сезонные заболевания (грипп-зимой, осенью) - сезонный товар. Транспорт - перегрузка в часы пик и т.д.

Полноценный спрос. Предприятия удовлетворяют свой спрос. Задача маркетинга - поддерживать существующий уровень спроса (заботиться о качестве товара, обслуживании и т.д.).

Черезмерный спрос. Уровень спроса намного выше, чем организация может удовлетворить. Задача маркетинга в этом случае - демаркетинг - искать способы временного или постоянного снижения спроса (повысить цены, сократить сервис). Необходимо на данном этапе не ликвидировать спрос, а снизить его уровень.

Нерациональный спрос. Противодействие спросу на товары, которые вредны для здоровья, требует целенаправленных усилий. Проводится компания против распространения сигарет, спиртных напитков, наркотических средств, огнестрельного оружия, порнофильмов. Задача маркетинга в данном случае - убедить людей отказаться от своих вредных привычек, распространяя устрашающие сведения, резко повышая цены и ограничивая доступность товара.

Для выявления спроса и сегмента покупателя услуги- новинки «Экскурсовод» использовался только метод опроса, была разработана анкета, опрос проводился в гостинице «Абникум», было опрошено 50 человек. После сбора результатов, производилась группировка и анализ собранных данных, и по каждому вопросу сделана выводы, что услуги экскурсовода не популярны и не актуальны в г. Новосибирске. На вопрос «Планируете ли вы пользоваться услугами экскурсовода?» 40 из 50 сказали «Нет» и только 10 ответило «Да». Процентное соотношение показано ниже на диаграмме 1.



Диаграмма 1

Частота пользования услуг гида тоже важна для выявления спроса, для его увеличения, и чтобы разработать правильная методика продвижения услуги в гостиничном комплексе. Ответы 50-ти опрашиваемых, представлены на графике 1.

График 1

Также выявлены важные для потребителя критерии предоставления услуги экскурсовода среди продолжительности, наличие и вида транспорта, активности гида, цены, и направленности экскурсии (График 2) ,для того что бы увеличить спрос, за счет мнения гостей и их предпочтений.



График 2

Оптимальная цена для покупателя и ее вид. Очень выжный фактор регулирования спроса. Рассматривалось 3 вида цен: с почасовой оплатой, с оплатой с человека и оплата с группы людей. Уровень цены зависит от вида, сложности и продолжительности экскурсии, поэтому в анкете представлена примерная цена в рублях /час/человек /группа (Диаграмма 2)

А)100-500руб./час 20 человек

Б)1000-2000руб./чел. 20 человек

В) 3000-5000руб./гр. 10 человек

Диаграмма 2

В данном случае наблюдаются 2 вида спроса, падающий на данную услугу в общем и небольшой скрытый спрос на услугу в данном гостиничном комплексе. Для стабилизации/повышения спроса до полноценного стоит трудная задача: создать услугу «Экскурсовода» в гостинице «Абникум»,обратить внимание на услугу новинку, создать рекламную компанию и предоставление гида таким образом, что бы заинтересовать потенциального покупателя.

4.2 СЕГМЕНТАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ «ЭКСКУРСОВОД»

Сегмент рынка -- это группа потребителей, обладающих одним или несколькими общими устойчивыми признаками , определяющими поведение потребителей на рынке. Сегментация потребительского рынка может быть произведена по нескольким признакам: географическому, демографическому, психологическому, поведенческому, при этом каждому из этих признаков присущи свои переменные. Иногда маркетологи для получения всеобъемлющей информации о покупателях выделяют сегменты на основе совокупности признаков.

Для выявления сегментации рынка в анкете существует 6 разных вопросов, которые определят сегменты наиболее точно.

В опросе участвовало 30 женщин и 20 мужчин процентное соотношение показано на диаграмме 3.



Диаграмма 3

Возрастной сегмент остановился на молодом сегменте и на сегменте среднего возраста, людей третьего возраста в анкетирование не оказалось. Процентное соотношение показано на диаграмме 3.

А) 18-20 лет 20 чел

Б) 21-25 лет 15 чел

В) 35-40 лет 15 чел

Диаграмма 4

В основном это люди работающие (30 чел.), но есть и студенты (20 чел), людей на пенсии не было, что еще раз доказывает что сегмента третьего возраста нет на данную услугу ( Диаграмма 5).

Диаграмма 5

Большой процент со средним достатком, и лишь малый с высоким, с низким достатком анкетируемых не было (Диаграмма 6).

Диаграмма 6

Среди приехавших отдыхать, есть не только студенты , но и рабочие, поэтому отдыхающих намного больше, чем работающих (Диаграмма 7):

А) Работать 15 чел.

Б) Отдыхать 35чел.



Диаграмма 7

Скорее всего, это связано с тем, что в гостинице «Абникум» очень много предложений и большие скидки для молодоженов.

Что бы определить поведенческую сегментацию потребителя, в данном опросе было выделено 4 типа увлечений.

А) История

Б) Активный отдых

В) Отдых в ночное время

Г) Искусство

По результатам опроса выявлено наиболее актуальные экскурсии, ниже они представлены на графике 3.

График 3

По проведенному анкетированию сделан вывод, что услуга экскурсовода не очень популярна среди гостей нашего города. Основной сегмент потребителя это люди молодые и среднего возраста, как женщины так и мужчины,с активным образом жизни, средним достатком.

Для повышения конкурентоспособности, спроса, расширения сегмента потребителя нужно разработать рекламную компанию в виде буклетов в самой гостинице, на улицах города рекламные баннеры, реклама на теле- и радио коммуникациях, интернет сайтах. Включить услугу в пакеты выходного дня, романтического свидания. Установить скидки для продвижения данной услуги как новинки.

4.3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА ДЛЯ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ «ЭКСКУРСОВОД»

Комплекс маркетинга (часто называют маркетинг-микс) -- это некий набор инструментов (объектов, процессов и функций), манипулируя которыми маркетологи стараются наилучшим образом удовлетворить клиентов. Иными словами, комплекс маркетинга -- это набор поддающихся контролю неких переменных факторов маркетинга, учет этих факторов, воздействие на них, манипуляция ими позволяет фирме вызвать желательную ответную реакцию со стороны рынка.В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы «4 Р»:

product - продукт, товар, услуга и все, что с ними связано, например, упаковка, маркировка, фасовка, имя продукта;

price - его цена (в соотношении с конкурентами и потребностью рынка);

place - то, как доходит (доводится) продукт до потребителя, как и где выкладывается на полки, как продается;

promotion - то, как продвигается продукт, все применяемые инструменты.

В последние годы, в комплекс маркетинга включают и другие элементы, начинающиеся на букву «Р» (концепции "5P", "6P", "7P", "9Р"). Расширение комплекса маретинга справедливо только тогда, когда это происходит из осознания главенствующе роли других, определенных показателей в струтере маркетинга компании.

"Purchase" -- покупка как деятельность потребителя, наблюдение за которой принципиально важно, на фоне остальных "P", когда, скажем, цена менее важна, чем процесс покупки. "People" -- в комплексе маркетинга подразумевает под собой понятие потребителя, "package" - упаковка, хотя и входит в состав "продукта", но может рассматриваться как отдельный и не менее важный элемент комплекса маркетинга, чем сам продукт. "Personal" -- входит в качестве кадровой составляющей во все четыре элемента комплекса маркетинга, но для компаний, скажем, работающих в области директ-маркетинга может являться ключевым элементом комплекса маркетинга.

Для разработки комплекса маркетинга для гостиничного продукта «Экскурсовод» за основу взята концепция «7Р » к классической модели добавлены people, process и physical evidence -- персонал, процесс и физическое свидетельство.

Product. Гостиница «Абникум» предлагает своим гостям и жителям города услуги гида, экскурсии по городу: исторические места, активный отдых, отдых в ночное время, изобразительное искусство. Активные высокопрофессиональные экскурсоводы, знающие свое дело, найдут подход к каждому гостю и покажут яркую и насыщенную жизнь нашего города. Исторические и художественные музеи, оперный театр, храмы и другие достопримечательности, а также рестораны, пабы и ночные клубы Новосибирска откроют свои двери и расскажут о них яркие, энергичные, интересные экскурсоводы гостиничного комплекса «Абникум».

Price. Для удобства потребителей разного уровня доходов предложено 3 вида цен: 100-500 рублей в час, точная цена зависит от направленности и объема экскурсий, а так же наличия и вида транспорта. Гость входит в общую группу туристов . 1000- 2000 рублей с человека: индивидуальные экскурсии, которые могут заказать компания гостей, друзей от 1 до 5 человек. Цена так же фиксирована в зависимости от объема и времени проводимой экскурсии. 3000-5000 рублей с группы: предполагает корпоративные экскурсии от 6 человек, цена фиксируется на основе объема, времени, количества человек, максимум человек в группе 30.

Place. Услугу можно приобрести при заезде в гостиницу, либо заказать на сайте гостиницы или по телефону. Подробное описание всех экскурсий можно рассмотреть на сайте гостиницы и сайтах партнерах. Также вся информация предоставлена на стойке регистрации и в номерах отеля.

Promotion. Проведение акций, розыгрышей на предоставление услуги экскурсовода и введение скидочной системы для новых гостей.

Для продвижения продукта разработана рекламная компания для привлечения большего объема клиентов. Средством распространения была выбрана наружная реклама, интернет реклама. Плюсы этих видов рекламы в том, что охватывают большое количество аудитории. Интернет актуальна тем, что включает в себя все виды СМИ: печать, радио и телевидение. Можно сделать так, чтобы ее услышали, увидели видеоролик или просто прочитали об услуге. Поместив вывески на зданиях в центре города и баннеры при въезде в него, особенно в местах частого скопления пробок. А также общественный транспорт и метро, реклама на фирменном транспорте ( легковые машины, газели, автобусы), дают гарантию на то, что реклама будет замечена большим количеством как жителей города, так и его гостей. К тому же это будет не только реклама услуги - новинки «Экскурсовод» , но и самой гостиницы. В самой гостинице наличие буклетов об услуге и проходимой акциями в каждом номере, на стойке регистрации. Чтобы привлечь внимание гостя, буклеты сделаны красочными и понятными (ПРИЛОЖЕНИЕ Ж).

People. Контакт с персоналом формирует впечатления о вашей компании и продукции, а, следовательно, влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителей

Весь персонал, который будет контактировать с клиентами: менеджеры, администраторы, экскурсоводы, водители, должны пройти соответствующую подготовку. Помимо этого, они должены соответствовать ожиданиям клиентам и корпоративной культуре гостиницы. А это значит культура речи, здоровый образ жизни, гибкость в общении, умение оптимизм, воодушевление и желание радовать гостя. Всеми этими качествами должен обладаь не только сам гид, но и водитель, его помощник или экспедитор.

Process. Позволит привлечь новых клиентов. С другой стороны, если качество обслуживания оставляет желать лучшего, то результат может быть прямо противоположным. Поэтому нужно с самого начала контакта гостя, бронирования или заказа услуги, сделать так, что бы гостю это было комфортно. При заказе менеджер должен уметь ответить на все вопросы гостя и предоставить ему полную, но понятную информацию. Транспорт должен быть обязательно новым, комфортабельным при сидении, и удобным для просмотра достопримечательностей. Экскурсовода должно быть хорошо слышно при езде и повышеном шуме в каждом конце транспорта, но не слишком громким - это значит , что транспорт должен быть оснащен нужной регулируемой аудио-системой , микрофоном, системой кондиционирования.

Physical evidence. Гости могут оставлять свои отзывы на сайте гостиницы «Абникум», а также других доступных сайтах и форумах, а так же в самой гостинице в «Книге жалоб и предложений», корпоративные партнеры также вправе оставлять свои благодарственные письма, которые так же будут представлены для обозрения гостям и потенциальным клиентам. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки.

4.4 ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Конкурентоспособность -- это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своего продукта, а рынок объективно оценивает результаты их деятельности. В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

На силу конкурентной борьбы в сфере гостеприимства оказывают влияние многие факторы и условия. В данном дипломном проекте рассматривается наиболее важные из них: усиление конкурентной борьбы происходит при увеличении числа фирм, сравнимых с точки зрения размеров и возможностей, так как конкуренция идет на равных основаниях. Конкурентная борьба усиливается, когда спрос на продукт растет медленно, так как туристские предприятия начинают усиленно бороться за рыночную долю. Фактор сезонности туристского бизнеса усиливает конкуренцию между гостиничными предприятиями, особенно в секторе ценовой конкуренции, заставляя их использовать систему скидок, льгот и уступок клиентам, чтобы увеличить объем продаж.

Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических действий и программ. Отдача зависит от скорости реакции конкурентов на стратегические инициативы фирмы, предприятия. Выигрывают те, кто обладают объективными данными о потенциале конкурентов, они находятся в самой выгодной позиции, так как предвидят их действия. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

Для того что бы эти факторы подтвердились, проводится сравнительный анализ предоставления гостиничного продукта среди конкурирующих гостиниц по установленным показателям (Таблица 1).

Таблица 1 - Оценка конкурентноспособности гостиничного продукта - экскурсовод

№	Показатели конкурентоспособности гостиничного продукта	Гостиница «Абникум» 4*	Отель «Скай Порт» 4*	Конгресс - Отель «Новосибирск» 4*	Гостиница «Гарден Эппл » 4*
1	Цена	5	4	4	4
2	Качество обслуживания	5	5	5	4
3	Дополнительный сервис	5	4	5	5
4	Местоположение	4	3	5	4
5	Рекламная компания	5	4	3	3
6	Комфортабельность	5	5	5	4
7	Условия оплаты	5	5	5	5
8	Имидж	5	4	4	3
9	Внешний вид персонала	5	5	5	5
10	Отзывы	5	5	4	4
	ИТОГО:	49	44	45	41

*Оценивается по 5-ти бальной шкале

По данным приведенным в таблице можно сказать, что главный конкурент гостиницы «Абникум» является Конгресс - Отель «Новосибирск». От максимального балла (max 50) гостиницу «Абникум» отделяет всего один балл, в отличие, от главного конкурента которого отделяет 5 баллов. Местоположение гостиницы «Абникум» не в центре города, но и не на окраине его, поэтому она не стала полным лидером среди конкурентов.

Несмотря на то что «Абникум» лидировал, это не значит, что не нужно совершенствования. Разрабатывая новые темы для экскурсий, повышая комфорт в приобретении и предоставлении гостиничного продукта, рекламируя его и создавая скидки и акции во время «несезонности» ( осень, зима) оставаться в первом ряду не составит труда .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе достижения поставленной цели дипломного проекта выполнены поставленные задачи, в связи с чем, можно сделать следующие выводы:

- гостиничный бизнес в России очень стремительно развивается, что в перспективе станет одной из главных экономических структур нашей страны. Решив проблемы с подготовкой персонала, уровень обслуживания в гостиницах России значительно вырастет. Также дана полная характеристика объекта исследования четырехзвездночной гостиницы бизнес класса «Абникум», где правильно поставлены задачи менеджмента и маркетологов. Помимо услуг связанных с проживанием, так же хорошо развита ветвь дополнительных услуг, проведение банкетов и свадеб развивается в большей степени, чем предоставление номерного фонда, хотя и среди поселившихся есть заграничные гости.

- рассмотрены процессы приема размещения и выписке гостей по правилам предоставления услуг, ведь именно с них начинается отеля и гостя, именно с него складывается первое впечатление об отеле. В данном дипломном проекте показана и проанализирована работа службы приема и размещения в гостиницы «Абникум», которая отличается от правил только количеством использованием отчетной документации и расчетным часом, который начинается не в 12 часов, а в 14:00. Также представлены документы, используемые по правилам предоставления услуг и в данной гостинице которые представлены в приложении.

- организация обслуживания гостей во время проживания в гостинице дает понять гостю, стоит ли вернуться в эту гостиницу еще раз, поэтому оно должно быть на самом высоком уровне даже в самой маленькой и скромной гостинице. Рассмотрены службы с обслуживающим персоналом и их обязанности в гостинице «Абникум». Подробно расписана работа ресторанов и кафе в гостинице, а так же услуги «Room service». Для совершенствования обслуживания гостей так же предложена система личного кабинета для гостей на сайте, которая облегчит работу обслуживающего персонала при большой загруженности гостиницы, за счет того что гость сам будет записываться на процедуры, оплачивать безналичным расчетом, заказывать еду в номер/сауну/бассейн с ресторана, не обращаясь к администратору. Так же будет возможность отслеживать свой счет в гостинице и что туда входит.

- проведен опрос на месте объекта исследования, выявлен небольшой скрытый и падающий спрос на гостиничный продукт «Экскурсовод», возможно спрос сложился из-за того, что данная услуга в городе не очень популярна, так как основные направления в нашем городе не туризм, а бизнес. Что касается сегмента потребителя, анкетирование показало, что основными сегментами являются люди молодого и среднего возраста, работающие и приехавшие работать, но не отдыхать. Так как гостиница не имеет высоких цен, основной сегмент был: люди со средним достатком. Возможно, это является причиной небольшого спроса на данную гостиничную услугу. Поэтому выделено четыре направления экскурсий. История (достопримечательности и памятники). Искусство (выставки и музеи); ночной отдых (клубы и бары); активный отдых (торговые центры, зоопарк, развлекательные центры).

- описан и разработан комплекс маркетинга «7 Р » на гостиничный продукт «Экскурсовод». Разработана рекламная компания, в которой выбрано два наиболее популярных вида рекламы, которые охватывают большое количество потребителей. Также разработан яркий рекламный буклет, который привлекает внимание. Предложены варианты для комфортного прохождения экскурсий за счет новейших технологий акустических и стерео систем в автобусах. Энергичность, коммуникабельность гида тоже очень важны для создания хорошего впечатления, успешного продвижения услуги и привлечения новых потребителей.

- проведен сравнительный анализ гостиничного продукта среди конкурирующих гостиниц четырех звезд отелей бизнес класса который показал наглядно, что в гостинице «Абникум» все идеально, но и конкуренты тоже не дремлют, поэтому не нужно останавливаться и нужно постоянно совершенствовать свое обслуживание , его стратегии и его технологии. Расширять спектр предлагаемых услуг и совершенствовать условия их предоставления.

Задачи, поставленные для данного курсового проекта, выполнены в полном объеме. Цель достигнута.

ИСТОЧНИКИ

Нормативные документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г. №693);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г..);

Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992г. №2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

Стандарты:

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34 от 21.02.1994г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

Учебные пособия:

Кусков А.С. Гостиничное дело/Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

А.Б. Мунин Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова/ Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.

Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма/Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Учебное пособие/М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.

Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.

Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура управления гостиницы «Абникум»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Образец бланка карты гостя

ИП Иванова И.С. Гостевой дом «Зеленый дом» Карта гостя №_______	ИП Иванова И.С. Гостевой дом «Зеленый дом» Отрезной талон №_______
Дата (date)_____20__г. Время (time)_____	Дата, время:______________
Фамилия (list name):_____________	Ф И О______________________
Отчество ( middle name)_________________
Данные паспорта ( passport) ______________________________________
Заселен с ( stayng from)___________ по (till) _______________ Продлен по ( prolonged to)_______________	Заселен с ______ по __________ Продлен по _________________
Настоящим подтверждаю, что мне объяснили правила проживания и техники безопасности в гостевом доме «Зеленый дом» ( Hereby confirm? That I was explained with living regulations and safety rules at the green house “Green House”) ____________________________________ Подпись	Управляющий : ЧП Иванова И.С. _________________________ _________________________ Адрес : Тел./факс E-mail:

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета лица, прибывшего в гостиницу

Утверждена

Приказом Министерства финансов Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

ФОРМА N 1-Г

АНКЕТА

1. Фамилия _________________ Комната N ________________

2. Имя _____________________ Индекс поселения ___________

3. Отчество ________________ Прибыл ____________________

(дата, часы)

Выбыл ________________________

(дата, часы)

4. Дата рождения "___"__________________________ 19__ г.

5. Место рождения Область, край, республика ______________

________________________________________

район __________________________________

город (селение) ________________________

6. Паспорт серии ______ N __________ выдан ___________

(когда)

_____________________________________________________

(наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства ___________________

8. Цель приезда __________________________________________

(если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ________________________________

10. Продление проживания ____________________________

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

Подпись ___________________________________

(лица, прибывшего в гостиницу)

Оборотная сторона Ф. N 1-Г

Поселена(а) "__"_______________________________ 19___ г.

город (селение) ______________________________________

гостиница ____________________________________________

На дополнительное место в номере согласен(на) ____________

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой

всех мест ___________________________________________

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица __________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Кассовый отчет. ФОРМА № 5-Г

Утверждена

Приказом Министерства финансов

Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

Форма N 5-Г

Гостиница ________________________________________

КАССОВЫЙ ОТЧЕТ________________________________

(Фамилия, имя, отчество ответственного за расчет)

за "__" ________________ 19__ г.

N п/п	Виды платежей	Ед. изм.	Кол-во	Сумма
1.	Проживание и опоздание
2.	Счета с N _______ по N ________	к/с
3	Бронь	%	4
4.	Бронь	к/с
5	Разница в тарифах	к/с
6	Дополнительные места	к/с
7	Телевизор	сут.
8	Холодильник	сут.
9	Душ	раз.
10	Телефонные переговоры
11	_______________________________
12	_______________________________
13	_______________________________
14	_______________________________
15

ИТОГО: __________________

По актам за порчу имущества ______________________

(сумма)

Возврат ______________________________________

(койко-суток) (сумма)

Всего _________________________________________

(сумма прописью)

Разница в тарифах ___________ руб. ____________ коп.

(сумма прописью)

Подпись ответственного за расчет

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Квитанция на прием вещей в камеру хранения

Утверждена

Приказом Министерства финансов

Российской Федерации

от 13 декабря 1993 г. N 121

Форма N 13-Г

Гостиница __________

Гостиница ________________ Гостиница __________________

000000 000000 000000

КОРЕШОК КВИТАНЦИИ N ---- КОПИЯ КВИТАНЦИИ N ----КВИТАНЦИЯ N --------

на прием вещей в камеру хранения на прием вещей в камеру хранения на прием вещей в камеру хранения

От (Ф.И.О.) ________________ От (Ф.И.О.) ___________________ От (Ф.И.О.) _____________________

Количество мест _________ Количество мест ____________

Количество мест _________________

Наименование __________ Наименование ____________

Наименование ___________________

___________________________ ___________________________

Принял кладовщик кам. хранения Принял кладовщик кам. хранения Принял кладовщик кам. хранения

"__" ________ 199_ г. "__" ________ 199_ г. "__" _______ 199_ г.

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Анкета по выявлению спроса и сегмента потребителя на гостиничный продукт «Экскурсовод»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Буклет рекламной акции услуги «Экскурсовод»

Размещено на Allbest.ur