Совершенствование гостиничного сервиса в городе Омск

Обзор рынка гостиничных предприятий Республики Марий Эл. Технологический цикл гостиничного сервиса. Анализ деятельности службы бронирования, обслуживания, приема и эксплуатации номерного фонда. Совершенствование гостиничного сервиса в ООО "Росинка".

Рубрика Спорт и туризм
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 02.06.2014
Размер файла 188,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА в Республике Марий Эл
    • 1.1 Понятие гостиничного сервиса
    • 1.2 Общая характеристика рынка гостиничных предприятий Республики Марий Эл
  • 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ гостиничного СЕРВИСА в марий эл НА ПРИМЕРЕ комплекса «Росинка»
    • 2.1 Общая характеристика комплекса «Росинка» и его гостиничного сервиса
    • 2.2 Совершенствование гостиничного сервиса в ООО «Росинка» путем внедрения системы анимационных услуг
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  • ВВЕДЕНИЕ
  • Сегодня во всем мире наблюдается динамичное развитие международного туризма, а, следовательно, идет увеличение использования культурных и природных ресурсов принимающих стран, в том числе России. Культурное самовыражение народа всегда вызывает интерес. Природная любознательность туриста в отношении различных уголков мира и населяющих их народов образуют один из наиболее сильных побудительных туристских мотивов. В Европе давно выделился и стал самостоятельным такой вид туризма, как культурный. Его основой является историко-культурный потенциал страны, включающий всю социокультурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности [16, с.10].
  • В литературе и научных исследованиях, посвященных развитию российского туризма, практически отсутствует глубокий анализ состояния и прогноз его развития: основные тенденции и закономерности. В этих условиях необходима разработка новых подходов к формированию организационно-экономического механизма развития туризма в интересах повышения эффективности его функционирования как в экономике страны, так и при выходе страны на международный уровень [16, с.11]. В последние годы в России также возрастает внимание к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще, а туристского рынка - особенно. Исследуются новые направления его развития и механизмы регулирования, проводится сравнительный анализ национальных рынков туристских услуг разных стран мира и российского рынка, их интеграция в мировой рынок туристских услуг.
  • Все вышеизложенное и определило актуальность работы, обусловило выбор темы и определило состав исследованных в ней проблем на основе мирового опыта развития гостиничного сервиса, объективной оценки состояния и реальных социально-экономических возможностей развития гостиничного сервиса в городе Омск. Целью работы является совершенствования гостиничного сервиса в городе Омск.
  • Достижение цели потребовало постановки и решения следующих задач:
  • - исследовать развитие гостиничного сервиса в городе Омск;
  • - предложить мероприятия по совершенствованию гостиничного сервиса в Омске на примере гостиничного комплекса «Росинка».
  • Объектом исследования является гостиничный сервис.
  • Предметом исследования является деятельность по совершенствованию гостиничного сервиса в городе Омск.
  • Вследствие того, что гостиничный сервис является важнейшей составляющей в деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма, эта сфера науки гостиничного менеджмента является хорошо изученной. В процессы работы были использованы труды следующих авторов: Кабушкин Н.И и Бондаренко Г.А., Квартальнов В.А., Косолапов А.Б. и Елисеева Т.И., Шматько Л.П., Чудновский А.Д. и др.
  • 1. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА в Республике Марий Эл
  • 1.1 Понятие гостиничного сервиса
  • Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется гостиничным сервисом.
  • Сервис нужно строить не только по принципу спроса - что хочет гость, но и по принципу предложения - гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Однако гостиница не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.
  • Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг [4, c.123].
  • Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг, однако все гостиницы должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
  • В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
  • Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
  • - услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
  • - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
  • - инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
  • - экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
  • - организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
  • - транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
  • - покупка и доставка цветов;
  • - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
  • - бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
  • - услуги салона красоты;
  • - сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
  • - аренда залов переговоров, конференц-зала;
  • - услуги бизнес-центра;
  • - другие услуги [2, c.81].
  • Для осуществления качественного гостиничного сервиса на предприятии социально-культурного сервиса и туризма должны быть предусмотрены, по крайней мере, следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда (рис. 1).
  • Рис. 1. Технологический цикл гостиничного сервиса
  • Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам [13, c.49].
  • Рис. 2. Основные службы гостиницы
  • Таким образом, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне -- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне -- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие [21, c.147]:
  • - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
  • - безупречная манера поведения;
  • - знание этики и психологии общения;
  • - коммуникабельность;
  • - знание иностранных языков;
  • - ограничение возраста (например, для портье по приему -- до 30 лет).
  • Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:
  • 1) "замороженные" -- персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;
  • 2) "гастрофабрика" -- персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;
  • 3) "дружеский хаос" -- ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;
  • 4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.
  • Важнейшими требованиями к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
  • Служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся:
  • 1. Прием заявок и их обработка.
  • 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
  • 3. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
  • - дату и время заезда;
  • - примерную дату и время отъезда;
  • - количество гостей;
  • - категорию номера (люкс, апартамент, экономкласс, бизнес-класс);
  • - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
  • - услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
  • - цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
  • - фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
  • - вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
  • - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.) [18, c.201].
  • После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые, требования. Для того чтобы уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой [20, c.91].
  • Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
  • В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.
  • По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер [14, c.75].
  • Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
  • - приобретение и доставка билетов в театры;
  • - заказ столика в городских ресторанах;
  • - заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
  • - резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
  • - информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
  • - помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
  • - выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
  • О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей -- UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" -- скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира [10, c.37].
  • Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
  • - служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
  • - стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
  • - сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
  • При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице) [12, c.223].
  • К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит.
  • Одна из функций службы приема -- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
  • Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров [3, c.57].
  • Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
  • В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров -- норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера -- 30 минут [3, c.64].
  • В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.
  • 1.2 Общая характеристика рынка гостиничных предприятий города Омск
  • В городе Омск имеется несколько десятков гостиниц, санаториев и баз отдыха. Общая информация о гостиницах РМЭ [9] представлена в таблице 1.
  • Таблица 1.- Гостиницы РМЭ
  • Название гостиницы

    Контактная информация

    Турист

    гостиница, ресторан, сауна улица К.Маркса, дом 109. т: (3812) 42-68-29

    Stone

    Гостиница ул Первомайская, дом 109 т: (3812) 37-04-14, 41-72-15, 41-27-57

    Вирджиния

    Гостиница переулок Первомайский, дом 12. т: (3812) 42-20-55

    Гостевой дом

    гостиница, сауна ул. Комсомольская, дом 26. т: (3812) 46-86-90

    Гостиничный комплекс СКАЗКА

    гостиница, сауна, баня ул. Светлая, дом 1. т: (3812) 76-37-63, 37-20-10

    Полет

    Гостиница пр-кт Ленина, дом 26. т: (3812) 56-69-44, 56-69-65

    Людовико Моро

    Гостиница улица Успенская, дом 15. т: (3812) 45-24-24

    Плес, гостевой дом

    Гостиница улица Маиностроителей, дом 78А т: (3812) 73-16-61; 8 (961) 700-80-88

    Санда

    Гостиница улица Суворова, дом 12А. т: (33812) 45-53-04, 45-19-95

    Эврика

    гостиница, ресторан, сауна улица Чехова, дом 73 т: (3812) 46-90-83, 46-90-74

    Гостинично-ледовый комплекс "Ариада"

    гостиница, ледовый дворец ул Гаврилова, дом 5. т: (3812) 54-23-67

    Лада

    Гостиница Козьмодемьянск, бульвар Космонавтов, дом 1 т: (3812) 57-65-13, 97-16-99

    • Гостиница «Турист» находится в очень удобном месте на берегу реки Иртыш, недалеко от центральной части города, рядом объекты торговли, зрелищных и культурных мероприятий. Поблизости ж/д. и автовокзал.
    • В гостинице 91 номер на 203 места - уютные, со всеми удобствами одно-, двух-, трехместные номера, номера эконом класса, а также номера повышенной комфортности. Каждый номер оснащен санузлом с душем или ванной. В номерах имеются телевизор, холодильник. К услугам проживающих:
    • - междугородная и международная автоматическая телефонная связь;
    • - фитнес-клуб с массажным кабинетом;
    • - парковка;
    • - стоматологический кабинет;
    • - парикмахерская;
    • - экскурсионное обслуживание;
    • - кафе с разнообразными горячими и холодными блюдами и напитками;
    • - ресторан с ночным дискоклубом «Люси» [7].
    • Цены на проживание в гостинице «Турист» представлены в таблице 2.
    • гостиничный сервис бронирование обслуживание
    • Таблица 2.- Цены на проживание в гостинице «Турист»
    • Вид номера

      Стоимость ( в руб.)

      1-но местный

      1170 руб.

      2-х местный

      От 600 до 850 руб.

      3-х местный

      550 руб.

      5-ти местный

      450 руб.

      15-ти местный

      276 руб.

      2-х комнатный

      От 2700 до 3700 руб.

      • Комфортабельная гостиница «Вирджиния» расположена в тихом месте в центре города Омск, в непосредственной близости от главной транспортной артерии города Омск - улицы Красноармейской. В гостинице есть собственная котельная, что обеспечивает горячее водоснабжение и комфортную температуру в течение всего года. В гостинице имеется 31 уютный номер стандартной и улучшенной категорий. Все номера гостиницы оборудованы по европейскому стандарту. В номерах гостиницы имеется центральное отопление, полная ванная комната, телевизор, телефон, фен.
      • В гостинице «Вирджиния» недавно открылись новые номера категории эконом. Стоимость проживания в одноместном номере 900 руб. В двухместных - 550 руб. с человека в сутки. Все новые номера полностью благоустроены и включают стандартный набор мебели и удобств. Гостиница «Вирджиния» предлагает две сауны - финскую с сухим паром и большим бассейном для отдыха и турецкую баню. Турецкая баня в гостинице «Вирджиния» - это стильное современное помещение с оригинальным дизайном, световым оформлением и безукоризненным сервисом, оборудованное гидромассажной ванной с подсветкой, подогревом и современной системой очистки воды [5].
      • Гостиница «Эврика» расположена в центре города Омск вблизи от торговых и бизнес центров, но при этом в стороне от шумных улиц, что создает отличные условия для тихого спокойного отдыха. Среди гостиниц Омск «Эврика» - единственная гостиница, имеющая большую благоустроенную территорию с прекрасным парком. Уютная охраняемая территория с бесплатной парковкой, удобство и оснащенность номеров в соответствии с европейскими стандартами, отличный сервис и радушие персонала гостиницы создают комфортные и удобные условия проживания для каждого гостя города. Гостиница «Эврика» предлагает 36 комфортабельных номеров от стандартных до трехкомнатного полулюкса, стоимостью от 850 рублей с человека, оснащенных всем необходимым для работы и отдыха. К услугам гостей [8]:
      • - конференц-зал на 100 человек для проведения конференций, презентаций, деловых встреч со всем необходимым техническим оборудованием;
      • - одно из самых изысканных кафе г. Омск;
      • - завтраки, включаемые в стоимость номера гостиницы;
      • - банкетный зал для проведения свадеб, торжеств и корпоративных вечеров на 100 мест;
      • - сауны для гостей и жителей Омск;
      • - оплата услуг платежными картами Visa, MasterCard, Maestro, Сберкарт;
      • - междугородняя и международная связь;
      • - Wi-Fi;
      • - трансфер;
      • - заказ и доставка авиа- и ж/д билетов.
      • Бесплатно предоставляются:
      • - охраняемая парковка;
      • - Интернет;
      • - офис-услуги (факс, ксерокс);
      • - вызов такси;
      • - регистрация иностранных граждан.
      • Гостиница «Людовико Моро» открыта осенью 2007 года. Ее месторасположение очень удобно и престижно - в самом центре Омск, рядом с государственными учреждениями. Гостиница рада предложить своим гостям комфорт, уют, доброжелательность и компетентность персонала, а также широкий спектр услуг для создания прекрасных условий для работы и отдыха. Гостей ждут изысканный интерьер и номера разных уровней комфортности, представляющие сочетание качества предоставляемых услуг и цены. Всего в гостинице 49 номеров, выполненных в стиле позднего итальянского возрождения. Для безопасности и комфорта гостей гостиница оборудована системой централизованного кондиционирования (пульт сплит-контроля в каждом номере), современной противопожарной системой, электронными замками, цифровыми сейфами и системой Wi-Fi во всех номерах. Цены гостиничных услуг в «Людовико Моро» [6] представлены в таблице 3.
      • Таблица 3.- Цены гостиничных услуг в «Людовико Моро»
      • Номер

        ЭКОНОМ

        СТАНДАРТ

        БИЗНЕС

        СТУДИЯ

        АПАРТАМЕНТЫ

        количество

        16 номеров

        15 номеров

        8 номеров

        9 номеров

        1 номер

        площадь

        13-15 м2

        15-17 м2

        18-20 м2

        26-34 м2

        147 м2

        • стоимость в сутки при проживании:
        • - 2х чел., руб.

        - 1 чел., руб.

        • -

        2100

        • 2900

        2600

        • 3100

        2800

        • 4600

        4200

        • 15800

        -

        бронирование номера, руб.

        150

        150

        200

        300

        500

        • Во всех номерах имеются:
        • - 2-х спальная кровать с высококачественным постельным бельем и постельными принадлежностями;
        • - универсальный стол;
        • - ЖК-телевизор;
        • - кабельное телевидение;
        • - телефон;
        • - набор посуды для мини-бара;
        • - холодильник;
        • - встроенная мебель в прихожей с цифровым индивидуальным сейфом.
        • Ванна, стандартное большое зеркало, фен, расширенный набор индивидуальной косметики, гигиенический душ. Номера 314, 414, 415 оборудованы душевой кабиной.
        • Апартаменты - это номер в 2-х уровнях: гостиная, 2 спальни, 3 санузла (гостевой, с душевой кабиной, с большой ванной). Роскошные интерьеры решены в классическом стиле. Гостиная отделана натуральным деревом.
        • В стоимость проживания может быть включено:
        • - завтрак ("шведский стол") - 400 руб.;
        • - завтрак ("континентальный") - 150 руб.;
        • В стоимость мини-бара не входит в стоимость номера. Оплата принимается на ресепшен. Бар пополняется ежедневно во время уборки, либо по просьбе гостя. В стоимость номера входит НДС (18%). Оплата производится в рублях, по безналичному расчету, кредитными картами (VISA, MasterCard, Maestro). Интерьеры гостиницы и зала ресторана решены в едином стиле - позднего итальянского возрождения. Ресторан «Людовико Моро» предлагает своим гостям все разнообразие европейской и итальянской кухни, высокий профессионализм персонала. Зал ресторана вмещает 60 человек, банкетный зал - 15 человек.
        • Для знатоков и любителей кофе, элитного чая и тонких вин в зоне атриум гостиницы работает лобби-бар. Уютная и изысканная обстановка создает неповторимое ощущение маленькой итальянской кофейни. В феврале 2009 года при гостинице начал работу конференц-зал. Здесь созданы максимально комфортные условия для проведения деловых встреч и конференций. В зависимости от масштаба мероприятия можно арендовать зал на целый день, пол дня или несколько часов. Зал многофункционален. Максимальная загрузка - 60 человек. По желанию заказчика может быть организована кофе-пауза [6].
        • Санатории и базы отдыха Марий Эл представлены в таблице 4.
        • Таблица 4.- Санатории и базы отдыха Марий Эл
        • Название санатория (базы отдыха)

          Контактная информация

          Раздолье

          • туристский комплекс, база отдыха, санаторий
          • Алешкино, 85 км от г. Йошкар-Олы.

          т: (83643) 2-37-50; 8 (905) 182-93-00

          Санаторий-профилакторий "Южный"

          • отдых, здоровье
          • Марий Эл, Шап, ул Санаторная, дом 8.

          т: (8362) 57-63-18, 57-63-13

          Росинка

          • гостиничный комплекс

          Респубика Марий Эл, п. Кокшайск. т: (83645) 6-81-74, 6-82-12

          Верховой круиз

          • конно-туристический комплекс
          • Омск, пр-кт Ленинский, дом 25, офис 126.

          т: (8362) 41-53-45

          Волгасервис

          • гостиница, бар, отдых, баня, кафе
          • Кокшайск, ул Кологривова, дом 29 А, около автостанции.

          т: (8362) 61-33-99, 77-64-99

          Каменная речка

          • семейный отдых, детский отдых, конференции, презентации

          п. Куяр, улица Центральная, дом 1А. т: (8362) 22-44-50

          Кичиер

          • санаторий

          Кичиер. т: (83631) 6-57-20, 6-57-22, 5-63-19

          Кленовая гора

          • санаторий
          • Волжский р-н, п. Кленовая гора

          т: (83631) 5-61-17, 5-61-45, (8362) 45-17-66

          Лесная сказка

          • санаторий, детский круглогодичный лагерь
          • Омск, улица Панфилова, дом 33

          т: (8362) 45-05-44, 64-18-92, 22-86-95, 22-88-74

          Наргиз

          • туристическая деревня
          • п. Октябрьский

          т: (83632) 7-71-29; 8 (903) 322-04-05, 8 (903) 322-04-01

          Оздоровительный комплекс "База отдыха "Рубин" Марийского Машиностроительного завода

          • оздоровление, отдых, развлечения, природа
          • Яльчик, ул Карпушкина мельница, дом 20

          т: (83631) 4-86-48, (8362) 45-53-04

          Оздоровительный комплекс "Шап"

          • отдых, туризм, лечение, праздники, семинары

          Шап, ул Санаторная, дом 4. т: (8362) 57-63-14, 57-63-15; 8 (903) 326-09-57

          Салика

          • база отдыха, Волга
          • Респубика Марий Эл, п. Кокшайск.

          т: (83645) 6-83-13, (8362) 33-31-56

          Сказка

          • гостиница, сауна, отдых, баня, кафе

          Новотроицк, ул Светлая, дом 1. т: (8362) 76-37-63, 37-20-10

          Сосновый бор

          • санаторий

          п.Сосновый бор. т: (8362) 57-62-83, 57-62-84, 57-62-40

          Юринский замок

          • отдых, экскурсии, Волга

          Юрино, пр-кт Центральный, дом 49. т: (83644) 3-21-57, 3-32-97

          Яльчик

          • база отдыха
          • Омск, улица К.Маркса, дом 109.

          т: (83631) 4-87-58, 5-69-44

          Аэрофлотовец

          • отдых, база отдыха

          Кокшайск. т: (8362) 99-32-35, 56-28-92

          • ТК «Раздолье» реализовал идею «Европа в марийской деревне», которая воплотилась в уютных номерах по европейскому стандарту. Инфраструктура комплекса позволяет формировать предложения, как для индивидуальных, так и для корпоративных клиентов. Разработаны специальные предложения для любителей активного отдыха, охоты и рыбалки, родителей с детьми, молодоженов, семейных пар, а также корпоративные программы (корпоративный отдых, программы командообразования, проведение праздников, семинаров, тренингов, мастер-классов), а также анимационные программы для детей и для взрослых, вечерние шоу-программы, увлекательные экскурсии и прогулки в природном парке «Яктенер» [19].
          • Уникальные оздоровительные программы, основанные на традициях народа мари, поднимут жизненный тонус и подарят всем и каждому заряд бодрости и энергии на длительное время. Связь времен - именно здесь гости могут увидеть древнюю марийскую землю с ее обычаями и ремеслами, кухней и языком. Гости могут сами соткать марийские пояса и деревенские половики, освоить необычные рецепты марийской кухни, обучиться марийскому языку. Особым успехом пользуются свадебные туры, в которых молодые по древним марийским обычаям испытывают себя и свою любовь в захватывающих обрядах и приключениях. Вместимость комплекса 41 + 13 дополнительных мест. Номера в ТК «Раздолье» и их стоимость [19] приведены в таблице 5.
          • Таблица 5.- Стоимость номеров в ТК «Раздолье»
          • Название номера

            Характеристики номера и его стоимость

            №1 Луговой / Номер повышенной комфортности Double

            • Однокомнатный 2-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз, Душевая кабина/ванна

            Стоимость в сутки: от 1400,00 руб.

            №2 Бизнес-кантри / Стандарт Single

            • Однокомнатный 1-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз

            Стоимость в сутки: от 560,00 руб.

            №3 Великий комбинатор / Стандарт Twin + 2 ExBed

            • Однокомнатный 2-местный номер + 2 доп.места в антресолях.
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз

            Стоимость в сутки: от 1680,00 руб.

            №4 Четыре стихии / Стандарт Twin

            • Однокомнатный 2-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз

            Стоимость в сутки: от 980,00 руб.

            №5 Марш Акпарса / Стандарт 4-местный

            • Однокомнатный 4-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз

            Стоимость в сутки: от 1680,00 руб.

            №6 Зори Заволжья / Стандарт Twin

            • Однокомнатный 2-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз

            Стоимость в сутки: от 980,00 руб.

            №7 Кордон №13 / Стандарт 4-местный

            • Однокомнатный 4-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз

            Стоимость в сутки: от 1680,00 руб.

            №8 Восточный / Стандарт Twin + 2 ExBed

            • Однокомнатный 2-местный номер + 2 доп.места в антресолях.
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз

            Стоимость в сутки: от 1680,00 руб.

            №10 Романтический / Номер повышенной комфортности Double "R"

            • Однокомнатный 2-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз, Душевая кабина, Биде

            Стоимость в сутки: от 1750,00 руб.

            №11 Охотничий / Номер повышенной комфортности Twin

            • Однокомнатный 2-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз, Душевая кабина/ванна

            Стоимость в сутки: от 1400,00 руб.

            №12 Деревенский / Номер повышенной комфортности Triple (Family)

            • Однокомнатный 3-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз, Душевая кабина

            Стоимость в сутки: от 1960,00 руб.

            №13 Рыбацкий / Номер повышенной комфортности Triple (Family)

            • Однокомнатный 3-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз, Душевая кабина

            Стоимость в сутки: от 1960,00 руб.

            №14 Раздолье / Люкс

            • Двухкомнатный 2-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз, Душевая кабина

            Стоимость в сутки: от 2450,00 руб.

            №15 Экзотика / Люкс

            • Двухкомнатный 2-местный номер
            • В номере: Спутниковое ТВ, Телефон, Холодильник, Умывальник, Унитаз, Душевая кабина

            Стоимость в сутки: от 2450,00 руб.

            • Дети до 6 лет размещаются бесплатно. Детям от 6 до 12 лет предоставляется скидка 30 % при проживании на основном месте. Завтрак входит в стоимость номера. Стоимость обеда - от 200 рублей. Стоимость ужина - от 200 рублей.
            • Санаторий-профилакторий «Южный» расположен в экологически чистом районе. Природа - одно из главных его достоинств. Территория «Южного» - удивительный хвойный лес, благодаря которому воздух здесь всегда чистый. Из окон номеров открывается вид на озеро в окружении леса с вековыми соснами и елями. Прогулки оказывают оздоровительное и расслабляющее воздействие на организм. Летом - это место, где солнце и вода, купание и рыбалка, грибы и ягоды. Зимой - лыжные прогулки по заснеженному лесу, катание на коньках и санках [17].
            • Санаторий-профилакторий "Южный" принимает на отдых и лечение взрослых и родителей с детьми. Дети принимаются, в возрасте с 3-х лет в сопровождении взрослых. Номерной фонд санатория позволяет с удобством разместить около 80 человек, что позволяет избежать многолюдности и суеты, и создаёт атмосферу уюта и спокойного отдыха.
            • К услугам гостей 5 категории номеров: "Стандарт"; "Стандарт" двухкомнатный; "Полулюкс"; Улучшенный "Мансарда"; Апартаменты "Люкс". «Южный» предлагает своим гостям пятиразовое питание, уже включенное в стоимость путевки. Для тех, кто вынужден придерживаться определенных ограничений при выборе кулинарных блюд, в санатории, разработано диетическое питание. Круглый год организован витаминный стол.
            • «Южный» предоставляет комфортабельный отдых с лечением болезней органов пищеварения, дыхания, костно-мышечной системы, нервней системы, системы кровообращения, гинекологии, эндокринных заболеваний. Практикуются самые разнообразные методы лечения:
            • - водолечение (жемчужная ванна, хвойная, морская, скипидарная, сухая углекислая, гидромассаж);
            • - электролечение (магнитолазеротерапия, электрофорез, ультразвук, ЭВТ-магнитотерапия, УВЧ-терапия, кварц, дарсонвализация, различные ингаляции);
            • - теплолечение (различные грязевые и парафиновые аппликации, мини-сауна "Кедровая бочка");
            • - массаж (ручной, баночный, медовый, массажная термокушетка-кровать); - диетотерапия;
            • - психотерапия;
            • - фитотерапия;
            • - лечебная физкультура [17].
            • Санаторий-профилакторий «Южный» предлагает также корпоративный отдых и конференц-возможности - организация и проведение выездных конференций, семинаров и мероприятий по тимбилдингу на сегодняшний день стала неотъемлемой частью работы любой компании. «Южный» имеет не только большой опыт в организации корпоративного отдыха и проведении мероприятий делового характера, но и все необходимое, чтобы они прошли на высоком уровне и их участники смогли бы эффективно работать и полноценно отдохнуть. На территории санатория «Южный» созданы все условия для занятия спортом и отдыха. К услугам гостей:
            • - корт для большого тенниса, с профессиональным покрытием;
            • - площадка для игры в волейбол;
            • - пункт проката спорт инвентаря;
            • - оборудованный песчаный пляж;
            • - прокат прогулочных лодок и катамаранов;
            • - бильярдная;
            • - тренажёрный зал;
            • - спортивный зал (класс йоги, пилатес, восточные танцы).
            • Зимой для отдыхающих работает каток. Ежедневно в санатории проводятся просмотры кино и видеофильмов, различные развлекательные программы: танцевальные вечера, дискотеки, концерты.
            • Таким образом, в Республике Марий Эл имеется достаточно развитый рынок разнообразных гостиничных услуг, как для гостей республики, так и для ее жителей. Многие предприятия туризма и социально-культурного сервиса Марий Эл имеют в своем распоряжении номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, а также квалифицированный персонал, готовый предложить лучший гостиничный сервис.
            • 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ гостиничного СЕРВИСА в марий эл НА ПРИМЕРЕ комплекса «Росинка»
            • 2.1 Общая характеристика комплекса «Росинка» и его гостиничного сервиса
            • Гостиничный комплекс «Росинка» расположен в окрестностях поселка Кокшайск. Этот небольшой населенный пункт с населением около 1,5 тысяч человек, тем не менее, оставил о себе в российской истории не одно упоминание. Кокшайск был построен стрельцами на левом берегу Волги весной 1574 года по указу Ивана Грозного. Это был город-крепость, обнесенный деревянными стенами с башнями. По внешнему облику и своей роли Кокшайск был военным укреплением и военно-административным местным центром. Кроме того, это выл первый город на территории Марийского края.
            • Кокшайска коснулась волна восстания под руководством Степана Разина. Важным центром восстания стал большой район в Среднем Поволжье, включающий в себя и Кокшайск. Но самая интересная историческая страница связана с Емельяном Пугачевым. В июле 1774 года войско Пугачева было вынуждено отступить от Казани. На день он остановился на Кленовой горе, а затем подошел к Кокшайску и переправился здесь на правый берег Волги. Недалеко от поселка расположен «Казачий Бугор», где по преданию Емельян Пугачев останавливался на отдых.
            • В связи с бурным развитием двух других городов -Царевококшайска и Козьмодемьянска в 1781 году Кокшайск был лишен статуса города и отнесен к разряду сельских поселений. В 1869 году Кокшайск посетил будущий император Александр III. Он путешествовал по Волге и сошел на берег, привлеченный красотой этих мест. Есть упоминание о Кокшайске и в истории российского революционного движения. В 1895 году в семье волгаря родился Николай Александрович Александров, который проходил службу на крейсере «Аврора» и был среди канонеров, которые в октябре 1917 года произвели исторический выстрел, ставший сигналом к штурму Зимнего дворца.
            • В гостиничном комплексе «Росинка» действуют следующие стандарты приема, размещения и проводов гостей, утвержденные генеральным директором ООО «Росинка» Г.П. Александровым 24 мая 2008 г.:
            • 1. Прием и размещение гостей в Гостиничном комплексе «Росинка» осуществляется администратором, в его отсутствие сотрудником службы безопасности или заместителем директора по хозяйству.
            • 2. Прежде чем открыть ворота, необходимо узнать фамилию клиента и проверить бронирование.
            • 3. Сотрудник службы безопасности должен встретить клиента на улице и показать место парковки автомобиля.
            • 4. При заселении клиента в номер необходимо:
            • 4.1. Клиенту заполнить анкету гостя.
            • 4.2. Проверить данные анкеты с предъявленным удостоверением личности.
            • 4.3. Закодировать карту-ключ на время оплаченного проживания.
            • 4.4. Познакомить клиента с «Порядком проживания в ГК «Росинка».
            • 4.5. Сопроводить клиента до номера.
            • 4.6. Объяснить правила пользования электронным ключом.
            • 4.7. Внести все данные о клиенте в базу данных.
            • 5. При заселении в номер и оформлении документов клиент должен получить информацию об услугах, предоставляемых Гостиничным комплексом «Росинка», а именно о том, что:
            • - номера снабжены сейфами;
            • - в каждом номере есть трансляция кабельного телевидения;
            • - завтрак в номер подается с 8.30 до 10.30;
            • - завтрак в ресторане предоставляется с 9.00 до 10.00;
            • - у клиента есть возможность заказать обед до 11.00 , ужин до 16.00;
            • - дополнительные услуги можно заказать через администратора;
            • - горячую воду в номерах обеспечивают бойлеры;
            • - для бассейна в номере имеются отдельные полотенца.
            • 6. При выезде гостя следует забрать ключ, если он гостю не нужен.
            • 7. Горничная должная проверить номер клиента.
            • 8. Администратор должен позвонить в бар, ресторан и уточнить не должен ли клиент по счетам.
            • 9. Предоставить клиенту счет на оплату по форме 3-Г и расшифровку счета.
            • 10. Принять оплату.
            • 11. Попросить клиента заполнит анкету.
            • 12. Спросить: «Вам понравилось у нас? У Вас есть какие-либо замечания?»
            • 13. Записать замечания в журнал.
            • Сотрудники ООО «Росинка» обязаны:
            • - соблюдать дисциплину труда и правил поведения;
            • - полностью осознавать свою ответственность при выполнении работы в соответствии с должностными обязанностями;
            • - соблюдать существующий порядок прохождения медицинских осмотров;
            • - быть пунктуальными, аккуратными и опрятными;
            • - соблюдать этические нормы во взаимоотношениях с сослуживцами и гостями;
            • - заблаговременно предупреждать непосредственного руководителя в случае своего отсутствия на рабочем месте с указанием причины;
            • - соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;
            • - соблюдать чистоту и порядок на своем рабочем месте и на территории Гостиничного комплекса;
            • - передавать все найденные на территории Комплекса вещи администратору;
            • - соблюдать правила противопожарной безопасности и техники безопасности;
            • - соблюдать порядок выдачи и использования униформы;
            • - соблюдать требования, предъявленные к внешнему виду сотрудников.
            • Важнейшим аспектом Правил внутреннего распорядка является соблюдение персоналом единого фирменного стиля. Внешний вид должен быть опрятным, чистым и аккуратным и соответствовать нормам делового стиля в одежде. При выполнении ряда работ требуется ношение униформы. По условиям работы спецодежда необходима разнорабочим, дворнику, коневодам, старшему мастеру по ремонту инженерного оборудования. Униформу необходимо носить поварам, кухонным рабочим, официантам, барменам, горничным, администраторам и заместителю генерального директора по хозяйству. Для сотрудников службы безопасности стиль одежды - деловой.
            • Если по условиям работы необходима униформа или спецодежда, сотрудник обязан носить ее целиком в течение рабочей смены.
            • Все входящие в униформу и спецодежду предметы являются собственностью предприятия, поэтому сотрудники получают ее под расписку.
            • Сотрудники должны следить за чистотой и сохранностью униформы и спецодежды, а при увольнении возвратить ее. Администрация не приветствует ношение слишком пестрой, открытой, явно выраженной спортивной одежды. Обязательный стиль одежды - деловой и официальный.
            • Сотрудник должен носить бейдж, находясь на территории гостиничного комплекса. Сотрудники, получившие звание «Лучший работник гостиничного комплекса» должны носить значок. Сотрудники должны придерживаться общепринятых стандартов в разговоре по телефону:
            • - поднимать трубку не позже 3-го звонка.
            • - при ответе на внешний звонок: «Доброе утро, (день, вечер). «Росинка»;
            • - при ответе на внутренний звонок: «Доброе утро, (день, вечер); Далее следует назвать подразделение (бар, ресторан, администратор), имя.
            • - на запросы гостей следует отвечать немедленно.
            • Сотрудники должны строго соблюдать Правила внутреннею трудового распорядка, режим рабочего времени, правила поведения на рабочем месте, а также неукоснительно выполнять распоряжения своих руководителей. Учитывая, что обслуживание гостей осуществляется непрерывно, круглосуточно, семь дней в неделю, для следующих категорий работников Комплекса администрацией устанавливается сменная работа, согласно графикам сменности: администраторы, горничные, бармены, официанты, повара, кухонные рабочие. Продолжительность рабочей смены может быть различной. График работы составляется руководителем подразделения. В случае существования уважительной причины по просьбе сотрудника могут быть внесены изменения в уже имеющийся график работы при условии, что сотрудник заблаговременно предупредит об этом администрацию. Время перерыва на обед - 30 минут.
            • Если по какой-либо причине работник вовремя не может выйти на работу, он обязан заранее (до начала рабочего дня) уведомить своего непосредственного руководителя о причине опоздания или невыхода па работу. Все сотрудники должны знать свои обязанности и возможные меры, которые применяются к нарушителям. Дисциплинарные взыскания подписываются генеральным директором на основании служебных записок. До применения взыскания от нарушителя трудовой дисциплины должны быть затребованы объяснения в письменном виде. Отказ работники дать объяснения не может служить препятствием для применения взыскания. К сотрудникам, нарушающим принятые правила и стандарты, могут быть применены следующие дисциплинарные взыскания: устное замечание, письменное замечание, выговор, строгий выговор, увольнение.
            • Правила поведения персонала строятся исходя из того, что весь комплекс условно подразделяемся на две зоны: гостевую и служебную. К гостевой зоне относятся вестибюль, номерной фонд, ресторан, бары, каминный зал и бильярдная комната. В служебную часть входят: административная комната, служебный вход, подсобные помещения. В гостевой зоне персонал имеет право находиться только при исполнении служебных обязанностей. При этом сотрудники должны быть одеты в униформу, если она предусмотрена условиями работы или их внешний вид должен соответствовать нормам делового стиля в одежде. Сотрудники не должны без необходимости вступать в контакт с гостями. Если инициатива общения исходит от гостя, сотрудник должен проявить доброжелательность, внимательно выслушать просьбу гостя, предоставить необходимую информацию или направить гостя к администратору.
            • В разговоре с гостями недопустимы обращения «мужчина», «женщина», и т.д. Пожалуйста, используйте безличные предложения помочь?», «Простите, у Вас проблема?».
            • Нельзя окликать гостей или кричать им вслед. При встречах в коридоре необходимо посторониться, обеспечивая гостю свободный проход. При возникновении недоразумений с гостями сотрудники должны вести себя корректно, сдержанно, не допуская в своем поведении элементов, которые могут быть истолкованы как оскорбительные.
            • При выполнении служебных обязанностей сотрудники должны придерживаться следующих норм поведения:
            • - не сидеть в присутствии гостей;
            • - не жевать жевательную резинку;
            • - не держать руки в карманах пли скрещенными на груди;
            • - не курить;
            • - не выпрашивать чаевые;
            • - не собираться вместе без служебной необходимости;
            • - не разговаривать на повышенных тонах, не кричать;
            • - не выяснять отношения между собой в присутствии гостя, не смотреть телевизор во время работы, не играть в компьютерные игры;
            • - не использовать телефон для личных звонков без разрешения администрации.
            • Сотрудникам запрещается:
            • 1. Распространять конфиденциальную информацию, к которой относится информация о гостях, планы и процедуры Комплекса, личная информация о сотрудниках, информация о доходах сотрудником, номера личных, мобильных телефоном сотрудником и руководителей. Разглашение такой информации может нанести ущерб Комплексу и стать причиной увольнения.
            • 2. Отсутствовать на рабочем месте без оформленного разрешения.
            • 3. Опаздывать или раньше уходить с работы.
            • 4. Приглашать и принимать на рабочем месте или на территории Комплекса личных знакомых, друзей, родственников.
            • 5. Пользоваться бассейном, спортзалом, теннисным кормом в личных целях.
            • 6. Использовать оборудование, площади, информацию, контакты и возможности Комплекса, к которым работник имеет доступ, для достижения личных целей и извлечения выгоды.
            • 7. Использовать без разрешения транспортные средства, принадлежащие Комплексу, в личных целях.
            • 8. Решать вопросы личного характера во время работы.
            • Оплати труда и меры поощрения за успехи в работе. Размер заработной платы сотрудников ООО «Росинка» определяется в соответствии со штатным расписанием и указывается в трудовом договоре (контракте). Удержание установленных законом подоходного налога, пенсионных взносов, а также других обязательных платежей, производится из указанной суммы. Информация о размере заработной платы являемся частью трудового договора между сотрудником и администрацией Комплекса и является строго конфиденциальной информацией.
            • 2.2 Совершенствование гостиничного сервиса в ООО «Росинка» путем внедрения системы анимационных услуг
            • Гостиничный комплекс «Росинка» имеет большой потенциал для развития системы предоставления анимационных услуг. Тренажерный и спортивный залы, конференц-зал, открытый бассейн и теннисный корт - все это является удобной площадкой для организации и проведения анимационных мероприятий. К сожалению, на данный момент вся анимационная программа сводится к проведению дискотеки по вечерам и выдачи спортинвентаря, поэтому, на наш взгляд, гостиничный комплекс имеет обширные перспективы для организации и проведения анимационных программ. Это позволит не только увеличить привлекательность отдыха в «Росинке», но и сделает досуг отдыхающих более содержательным, интересным и познавательным.
            • В рамках разработки анимационной программы автором было проведено анкетирование отдыхающих всех возрастов. На вопросы анкеты ответили 60 человек. Целью опроса было выявление потребностей молодежи в организации и проведении своего туристского досуга. Анализ анкет показал, что почти все ответившие на вопросы предпочитают проводить свой досуг совместно с друзьями (90 %). Половина гостей обращает внимание на предлагаемые анимационные мероприятия. Предпочтения выглядят следующим образом (рис. 3):

Подобные документы

  • Развитие гостиничного дела в мировой практике. Въездной и внутренний туризм. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие. Особенности проектирования и оснащения гостиниц и гостиничных номеров. Особенности рынка гостиничных услуг в Новосибирске.

    курсовая работа [82,9 K], добавлен 14.07.2011

  • Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.

    курсовая работа [49,7 K], добавлен 03.11.2009

  • Основные службы и отделы гостиничного комплекса, особенности их функционирования. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Методы отбора персонала. Виды материальных программ для отдельных служб.

    курсовая работа [36,7 K], добавлен 10.01.2014

  • Понятие и структура услуг, входящих в категорию "гостиничных сервис", права и принципы их организации и оказания. Обязанности различных служб и сфера их ответственности. Характеристика исследуемого гостиничного предприятия, анализ сервиса в нем.

    курсовая работа [54,5 K], добавлен 16.11.2016

  • Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.

    курсовая работа [29,6 K], добавлен 11.05.2014

  • Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами. Анализ деятельности и мотивации персонала предприятия индустрии гостеприимства мини-отеля "Петр".

    курсовая работа [52,0 K], добавлен 16.01.2013

  • Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО "Флагман". Перспективы применения АСУ.

    курсовая работа [143,9 K], добавлен 13.01.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.