Особенности гостиничного сервиса и управление им

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро «набирает обороты», а гостиничный бизнес в целом увеличивается ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять (12; с. 4).

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные хотельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничное хозяйство - наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. (1; с. 56).

Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Её представление может быть связано с материальным продуктом (11; с. 10).

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

ь основные;

ь дополнительные;

ь сопутствующие.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент её оказания. (8; с. 10).

Таким образом, чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы.

Цель курсовой работы - изучить особенности организации гостиничного сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие гостиничной услуги, её виды, характеристику.

2. Выявить особенности организации гостиничного сервиса.

3. Составить характеристику гостиничного предприятия «Астория» г. Волгоград.

4. Определить особенности организации сервиса в гостинице «Астория» г. Волгоград.

Объект курсовой работы - гостиничное предприятие.

Предмет курсовой работы - процесс организации обслуживания туристов в гостиничном комплексе.

Методы исследования: анализ научной литературы, учебных пособий, отраслевых изданий, журналов, синтез, дедукция и индукция, наблюдение, сравнительный анализ (анкетирование, опрос), сопоставление.

Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности использовать данный материал в организации деятельности гостиничного предприятия, а также при обучение студентов по специальности Гостиничный сервис.

1. Гостиничный сервис

1.1 Гостиничная услуга, виды, характеристика

Услуги - это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг (см. приложение 1).

Рассмотрим определение понятия услуги различных авторов а также ГОСТов. По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу.

В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга - это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Алексей Сергеевич Кусков, автор книги «Гостиничное дело: учебное пособие» дает такое определение услуги: услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.

На основании этих определений мы сформулируем авторское определение: услуга - это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату, выраженную в ответном действии либо денежном эквиваленте.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание.

Можно назвать следующие свойства услуги:

ь услуги предоставляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

ь услуги, в зависимости от объекта и результата. Делятся на материальные и нематериальные;

ь во многих случаях потребителя является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процессе ее оказания;

ь оказание и потребление услуги может быть одновременным;

ь как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

ь в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

ь исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

ь услуги могут быть не сохраняемы (9; с. 24).

Гостиничная услуга имеет ряд специфических характеристик.

1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания. Однако составляющей любой услуги является сервис. Данное понятие мы трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Так вот оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом.

2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить. У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать, «перепроизводить» или «затовариваться».

3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами. Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио. В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10-15 минут.

4. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать. Отсюда следует вывод о необходимости предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.

5. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному. Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б.

6. Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания - комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.

7. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный, уик-эндный характер, а деловые туристы пользуются услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года.

8. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. Однако цель путешествия - посетить определенную гостиницу, нельзя исключать как первопричину, так как в настоящее время многие гостиницы могут являться туристическими объектами. Например, отель «Парус» в Объединенных Арабских Эмиратах, отель «Ритц» в Париже.

9. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.

10. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.

11. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства (13; с. 138).

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

ь вызов скорой помощи;

ь пользование медицинской аптечкой;

ь доставка в номер корреспонденции при её получении;

ь побудка к определённому времени;

ь предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (13; с. 139).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие внушительного перечня дополнительных услуг:

ь услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

ь магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

ь инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

ь экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

ь организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

ь уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

ь уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

ь транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

ь покупка и доставка цветов;

ь продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ь бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

ь услуги салонов красоты и парикмахерских;

ь сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

ь аренда залов переговоров, конференц-зала;

ь услуги бизнес-центра;

ь обмен валюты;

ь другие услуги.

Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых - превысить уровень ожидаемости гостей. Наиболее распространенный в этом списке прием - организация приветствия прибывающим клиентам (обычно группе клиентов). С этой целью организуется приветственный завтрак, коктейль или просто предлагается бокал вина в лобби. Для прибывающих гостей готовятся сувениры в номерах или просто предлагается шоколад или цветы. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля. Эти же приемы можно использовать и в маркетинговых целях, стремясь расширить представление гостей о возможностях гостиницы. Конечно, применять такие методы можно лишь по отношению к потенциально восприимчивым группам клиентов, которые могут оказать влияние на заполняемость отеля в будущем. Встречая такую группу в лобби гостиницы, ее руководитель не только стремится произвести приятное впечатление на гостей и закрепить его при помощи памятных подарков или угощения, но и представить свое заведение в максимально благоприятном свете.

Прием VIP гостей всегда большая ответственность для гостиницы, поскольку эта категория лиц может реально влиять на заполняемость отеля. Причем не обязательно прямым путем, размещая заказы руководимой этим важным гостем организации, но и за счет чисто имиджевых факторов. Список «особо важных лиц» каждая гостиница формирует самостоятельно от местных особенностей. Как правило, помимо местных органов власти сюда включаются наиболее крупные деловые партнеры. Принимая VIP гостей, важно не упустить из виду различные мелочи, которые, как известно, влияют на формирование впечатления об уровне обслуживания в целом. Помимо различных «материальных» знаков внимания - сувениров, цветов, газет в номер и т.д. руководитель гостиницы может проявить свое уважение к гостям напоминанием, что по любым вопросам обслуживания они могут обращаться к нему напрямую. «Прямые контакты» с руководителями гостиницы воспринимаются здесь как норма. Подобные прямые контакты следует использовать для расширения бизнеса, всячески подчеркивая, что внимание руководителя гостиницы будет обеспечено всем гостям, направленным в отель VIP клиентом.

Таким образом, мы выяснили, что гостиничный сервис - это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т.д.

1.2 Особенности организации гостиничного сервиса

Рассмотрим понятие гостиничного сервиса и его «составляющие». Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает «странноприимный дом». Старейшим из утверждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием «госпиталь», означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в докуметне под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10 (2; с. 52).

В гостиничном хозяйстве сервисом называется система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей (19; с. 6).

Необходимо отметить, что сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает), но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Организационная структура гостиницы (гостиничного предприятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, - административно-управленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческую, инженерно-техническую, вспомогательные и дополнительные.

Исходя из определения гостиничного сервиса, логично рассмотреть вклад каждой службы в организацию гостиничного дела. Это, прежде всего, взаимодействие всех служб гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей гостя. Гостиничные службы, их число и количество занятых в них людей зависит, как от размера отеля, так и от его статуса (категории звездности).

Рассмотрим административно-управленческую службу, которая отвечает за организацию управления всеми другими службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Без службы, которую мы сейчас рассмотрим не обойтись, так как она напрямую взаимодействует с гостями отеля, также эту службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. Это служба приема и размещения гостей. Она взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополнительные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а также организует отъезд. В состав службы входят заместитель директора (менеджер) по размещению, администраторы, портье, гардеробщики, носильщики, курьер и др.

Служба обслуживания номерного фонда (хозяйственная служба, house-keeping, служба эксплуатации номерного фонда.) поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной, эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания представляет неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Она обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, др. В состав службы входят повара, метрдотели, работники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бармены и др.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рынке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теплоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер, электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслуживанию компьютерной и другой техники. Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, химчистки, ремонтных мастерских, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торговых киосков и др. В современных гостиницах большое внимание уделяют индивидуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразделения консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выполняющих практически любую просьбу клиента.

Важную роль в гостиничном предприятии играет служба безопасности, так как обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира. Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2-х ч.), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Таким образом, мы выяснили, что работу службы определяет персонал. Итак, рассмотрим именно персонал как главный ресурс гостиницы.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений (15; с. 32). Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Она вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

ь безопасность и экологичность при обслуживании;

ь эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

ь знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

ь знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

ь знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей (17; с. 238).

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Изучая культуру поведения работников сферы гостиничного сервиса, специалисты выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей о личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные «контакты» гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура общения тесно связана с культурой речи человека. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

ь Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

ь Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

ь Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

ь Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

ь Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

ь Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

ь Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

ь Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

ь Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация.

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме, как минимум, двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение, как минимум, тремя иностранными языками.

3. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

4. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

5. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания (14; с. 93).

КЗоТ - регулирует трудовые отношения между работодателем и работником (40-часовая рабочая неделя, 8-часовой рабочий день с перерывом на обед не менее 45 минут и не более 2 часов).

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.

Порядок работы сотрудников:

1. Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ категории - 11 ч.

2. Администратор, дирекция - 8 ч.

Основные функции сотрудников службы приема и размещения.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями, они должны обладать следующими качествами:

ь профессиональная манера поведения;

ь подходящие благоприятные личностные качества;

ь коммуникабельность; гостеприимное отношение;

ь хороший внешний вид: одежда, прическа;

ь старательность, доброжелательность, внимательность.

Дежурный администратор - это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания (17; с. 305). Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и обеспечивающую безопасность в гостинице. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТы «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные обязанности:

ь выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

ь подборка номеров для брони;

ь фиксация продолжительности проживания гостей;

ь проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

ь подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

ь определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

ь определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

ь сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

ь координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

ь отвечает за движение и сохранность ключей от номеров;

ь несет ответственность за оборудование, включая сейф;

ь обеспечивает доставку почты и посылок проживающим.

Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций. У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов. Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы (10; с. 2).

Агент по бронированию номеров - несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит:

ь принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

ь регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

ь подготовка и отправка писем - подтверждений;

ь регистрация отмены или изменения заказа;

ь проверка наличия свободных мест;

ь прогнозирование занятости номеров;

ь сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

ь подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения (17; с. 102).

Кассир службы приема и размещения (Cushier) - подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении - агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

ь внесение полной суммы в счет клиента;

ь получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

ь согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

ь подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

ь несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т.п. (6; с. 25).

Ночной аудитор (Night Auditor) - проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

ь проверка правильности составления сетов;

ь проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

ь внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

ь проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

ь суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками (18; с. 36).

Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать: «Правила пользования гостиницами»; «Правила приема и обслуживания гостей»; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; «Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах»; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; «Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии».

Консьерж (Concierge) - должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет (16; с. 12).

Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

ь сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

ь заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

ь организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

ь исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения. Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице (7; с. 19).

Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля. От тесного взаимодействия всех служб гостиницы зависит эффективность работы отеля в целом. Эффективность работы гостиницы зависит от загрузки отеля, то есть от востребованности гостиницы. На показатель эффективности влияет качество организации сервиса. Качество весьма сложный, интегративный критерий для оценивания уровня организации сервиса.

Качество включает в себя:

ь организацию сервиса;

ь управление;

ь услуги;

ь интерьер (фасад, оборудование номеров);

ь персонал;

ь атмосфера (психологический климат) (см. приложение 2).

Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Они отличаются изменчивостью, содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. В конечном счете мы можем выделить ряд особенностей услуг сферы гостеприимства: услуги имеют нематериальный характер, ограниченные возможности хранения, срочный характер услуг, периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги, неоднородность качества обслуживания.

2. Организация сервиса в гостинице «Астория» г. Волгоград

2.1 Характеристика гостиничного предприятия «Астория»

Трехзвездочная гостиница «Астория» находится по адресу: город Волгоград ул. Пархоменко 27Б (см. приложение 6).

В этой гостинице пять служб:

Административная служба.

Решает задачи:

ь Стратегическое планирование развития предприятия.

ь Составление бизнес планов / бизнес проектов.

ь Проработка концепции отеля.

ь Общее руководство гостиницей.

Служба приема и размещения гостей (СПиР).

Решает задачи:

ь Принимает заказы на бронирование номера.

ь Оформляет (бронь).

ь Информирует гостя о бронирование и об услугах отеля.

ь Регистрирует гостя при заезде.

ь Назначение и поселение гостя.

ь Расчеты с гостями при выезде.

ь Организация обслуживания гостя в процессе проживания.

Хозяйственная служба отеля (служба обслуживания номерного фонда)

Решает задачи:

ь Уборка номеров и других помещениях гостиницы.

ь Обслуживание гостя в номерах, организация room service.

ь Доставка питания в номер.

Техническая служба отеля.

Решает задачи:

ь Обслуживание технических коммуникаций.

Служба питания

Решает задачи:

ь Обеспечение гостя питанием.

Номерной фонд гостиницы «Астория» составляет 13 номеров. 2 студии, 3 стандарта, 4 полулюкс, 4 люкса.

Исходя из количества номеров это гостиница малая.

Удобства в номерах «Астория».

Ванная комната.

ь Бесплатные туалетные принадлежности,

ь тапочки,

ь туалет,

ь ванная комната,

ь фен,

ь гидромассажная ванна.

Гостиная зона: диван. Медиа и Технологии: спутниковые каналы. Питание и напитки. Мини-бар. Сервис. Услуга «звонок-будильник»

Общие

ь Деревянный/паркетный пол,

ь кондиционер.

Теперь приступим к изучению номерного фонда. Рассмотрим оборудование номера самой низкой категории.

Стандарт. Его площадь составляет 10 м ²

Кровать: 1 двуспальная кровать.

Двухместный номер с 1 кроватью, кондиционером, гидромассажной ванной и телевизором со спутниковыми каналами. В стоимость проживания включен завтрак.

Услуги и удобства: кондиционер, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, спутниковые каналы, телевизор с плоским экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Бесплатный Wi-Fi во всех номерах.

Номер - студия 25 м ²

Кровати: 1 двуспальная кровать, 1 диван-кровать.

Номер-студия с кондиционером и кухней. Гостям предоставляется купальный халат (см. приложение 7).

Услуги и удобства: Вид на город, телевизор, спутниковые каналы, кондиционер, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, халат, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, ванна или душ, мини-бар, кухня, услуга «звонок-будильник».

На верхние этажи можно подняться только по лестнице. Бесплатный Wi-Fi во всех номерах (см. приложение 6).

Перейдем к номерам повышенной категории.

Полулюкс 22 м ²

Кровать: 1 двуспальная кровать.

Полулюкс с гостиной зоной оформлен в классическом стиле и оборудован кондиционером. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi, телевизор с плоским экраном и принадлежности для чая/кофе. Предоставляется халат.

Услуги и удобства: кондиционер, гостиный уголок, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, спутниковые каналы, телевизор с плоским экраном, мини-бар, электрический чайник, услуга «звонок-будильник». Бесплатный Wi-Fi во всех номерах.

Люкс 40 м ^2.

Кровати: 1 диван-кровать, 1 большая двуспальная кровать.

Этот люкс в классическом стиле располагает кондиционером, гостиной зоной и телевизором с плоским экраном. Гости могут воспользоваться бесплатным Wi-Fi. К вашим услугам также халат и принадлежности для чая/кофе. Номер снабжен отдельной спальней и гостиной.

Услуги и удобства: кондиционер, гостиный уголок, отопление, диван, деревянный / паркетный пол, фен, халат, гидромассажная ванна, бесплатные туалетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, спутниковые каналы, телевизор с плоским экраном, кофеварка / чайник, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Бесплатный Wi-Fi во всех номерах.

Не одна гостиница не обходится без услуг, в гостинице «Астория» широкий спектр:

ь Доставка еды и напитков в номер;

ь упакованные ланчи;

ь трансфер (за дополнительную плату);

ь трансфер от/до аэропорта (платный);

ь круглосуточная стойка регистрации;

ь ускоренная регистрация заезда / отъезда;

ь экскурсионное бюро;

ь услуги по продаже билетов;

ь прачечная;

ь услуги по глажению одежды;

ь факс / ксерокопирование;

ь сувенирный магазин;

ь бесплатный интернет.

ь Ресторан - бар.

Часы работы: Бар - круглосуточно. Ресторан - с 8.00 до 21.00.

Вы можете провести мероприятие, конференцию на 20 посадочных мест вне зависимости от проживания гостя в гостинце.

В ресторане «Астория» предоставляется широкий выбор блюд японской и русской кухни, а также кухни Кавказского региона. Континентальный завтрак сервируется в номерах, а напитки подаются в круглосуточном баре.

Дополнительная информация.

Заезд: с 13:00

Отъезд: до 12:00

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей.

Разрешается проживание детей любого возраста.

При размещении всех детей старшего возраста или взрослых на дополнительных кроватях взимается RUB 500 с человека за ночь.

При размещении всех детей до 12 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - одна. Количество детских кроваток в номере - 0. Дополнительные кровати и детские кроватки предоставляются по запросу. Требуется подтверждение со стороны отеля о предоставлении данной услуги.

При размещении всех детей до 12 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

Дополнительные услуги не включаются автоматически в общую стоимость и оплачиваются отдельно во время вашего проживания.

Домашние животные

Размещение домашних животных допускается. Данная услуга может быть платной.

Карты, которые принимает объект размещения: Visa, MasterCard, Maestro. Таким образом, гостиница «Astoria» сочетает в себе целый комплекс услуг, удовлетворяющих любым потребностям гостей, такой как: широкий выбор номеров, от экономичных «Стандартов» до категории класса «Люкс», трансфер из аэропорта, онлайн бронирование номеров, оздоровительный массаж, услуги прачечной. Работа в гостиницы организованна так, чтобы каждый гость смог с комфортом отдохнуть от повседневной городской суеты и проблем.

2.2. Особенности организации сервиса в гостинице «Астория»

Рассмотрим процесс организации сервиса на примере гостиницы «Астория». В холле отеля гостей встречают два администратора со знанием английского языка, которые и производят процедуру поселения гостя в отель. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) (см. приложение 3), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.