Особенности гостиничного сервиса и управление им

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей форме (см. приложение 4). После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима (5; с. 200).

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы (см. приложение 5).

При регистрации иностранных граждан администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Так же немаловажным фактором в обслуживании клиента является

качество уборки номера, в котором проживает гость, но и всей гостиницы в целом. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется еще и тем, что в отличии от любого офисного здания, жизнь в гостиницы не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролерами качества уборки помещений в гостиницы являются постояльцы. Захотят ли они еще раз остановится в этой гостинице или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важного элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочеты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут «отпугнуть» желающих поселится в гостинице, тем более, когда есть из чего выбирать. Но даже если постоялец, удовлетворенный первыми впечатлениями, попадет в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнения уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформления интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнет все усилия и затраты.

Таким образом, для полноценной работы гостиницы просто необходима высококлассная координация и связь различных групп служб, иначе возникающие у клиента проблемы не будут решаться оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля, что, естественно, отразится на престиже организации. Как правило, все свои претензии клиенты высказывают службе приема, которая, однако, не всегда непосредственно должна исправлять допущенные ошибки. Если гость недоволен уборкой номеров, то сделать все как следует должен персонал из службы номерного фонда. В таком случае, необходимо, чтобы представители различных служб без проблем могли связаться друг с другом. Без налаженного взаимодействия подобную проблему быстро решить не удастся.

Заключение

гостиничный служба управление

Целью работы было: изучить особенности организации гостиничного сервиса.

Для достижения цели решались следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие гостиничной услуги, её виды, характеристику.

2. Выявить особенности организации гостиничного сервиса.

3. Составить характеристику гостиничного предприятия «Астория» г. Волгоград.

4. Определить особенности организации сервиса в гостинице «Астория» г. Волгоград.

В ходе решения первой задачи, мы рассмотрели понятие гостиничной индустрии, ее виды, характеристику и выяснили, что сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

В ходе решения второй задачи было выявлено, что особенность организации гостиничного сервиса заключается в услугах предоставляемых гостиницей. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга ? это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Но существуют этапы, которые неотделимы от процесса, следовательно, их можно строго регламентировать как во времени, так и по качеству. Следующей важной особенностью гостиничной услуги является ее неосязаемость. Она характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди. Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов: организация работы с кадровым составом гостиницы; индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

В ходе решения третьей задачи мы выяснили, что гостиница «Astoria» сочетает в себе целый комплекс услуг, удовлетворяющих любым потребностям гостей, такой как: широкий выбор номеров, от экономичных «Стандартов» до категории класса «Люкс», трансфер из аэропорта, онлайн бронирование номеров, оздоровительный массаж, услуги прачечной. Работа в гостиницы организованна так, чтобы каждый гость смог с комфортом отдохнуть от повседневной городской суеты и проблем.

В ходе решения четвертой задачи мы определили, что гостиница

«Астория», деятельность которой приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Весь персонал имеет определенную квалификацию, и услуги полностью соответствуют стандартам и нормам.

Также мы можем выделить ряд особенностей организации гостиничных услуг в гостинице «Астория»:

ь компетентность - выражается в том, что персонал гостиницы обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

ь надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

ь отзывчивость - персонал гостиницы стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

ь доступность - персонал гостиницы контактный и доступный, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

ь понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

ь коммуникация - персонал гостиницы «Астория» максимально открытый для клиента и предоставляет доступ к необходимой ему информации;

ь доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

ь безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности, что является одной из отличительных черт гостиницы «Астория»;

ь обходительность - персонал отеля вежливый, доброжелательный, дружелюбный, внимательный;

ь осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается гостиницей «Астория» за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Гостиница «Астория» это отель, который: способен согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности; предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество; реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Список источников

1. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. Издательство «Флинта», 2013 г. - 86 с.

2. ГОСТ Р 50645-94 «Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (с. 106)

3. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

4. ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования»

5. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.

6. Ефимов, С.Л. Управление персоналом: гостиничный бизнес: учебное пособие ТрансЛит, 2011 г. - 46 с.

7. Журнал «Парад Отелей» №1. Должностная инструкция консьержа, 2005 г.

8. Заболотных О.Н., Клочкова Н.В., Дорожкина О.В. Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Учебное пособие (Междисциплинарный курс лекций). - Волгоград: ГБПОУ «Волгоградский Технологический колледж», 2016 г. - 140 с.

9. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. 2013 г.

10. Касенов Е.Б. Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей, 2012 г. - 5 с.

11. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. Магистр Издательство, 2015 г. - 105 с.

12. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса, 2011 г.

13. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2011 г. - 206 с.

14. Мунин А.Б., Тимошенко З.И., Палеха Ю.И., Стамболова М.Д. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. Пособие, 2015 г. - 181 с.

15. Надеждин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания, 2011 г.

16. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации №8 от 17 мая 1999 г.

17. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: учебник. - К.: Кондор, 2012 г. - 408 с.

18. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. Альфа-М Издательский Дом, 2016 г. - 128 с.

19. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма, 2014 г.

Размещено на Allbest.ru