Рис.3. Количество иностранных граждан, посетивших Россию в период с 2010 года по 2012 год [35]

Рост популярности гостиничного бизнеса происходит на данный момент по всей России. Состояние гостиничного бизнеса напрямую зависит от развития туристической отрасли, которая, в свою очередь, ориентирована на экономическое состояние страны. Внешний поток туристов постоянно увеличивается. Привлечение в Россию иностранных туристов является одной из главных целей Федерального агентства по туризму.

Иностранных туристов привлекают такие города как Санкт-Петербург и Москва, об этом свидетельствует рейтинг популярности туристических центров Европы составленный в 2012 году (таблица 4).

При этом, наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге. Таким образом, гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти во всех регионах терпят убытки.

Таблица 4 - Рейтинг популярности туристических центров Европы

№	Город	Количество прибытий, млн. чел. в год
1	Лондон	26,8
2	Париж	14,0
3	Рим	5,9
4	Амстердам	5,2
5	Берлин	5,0
6	Мадрид	4,8
7	Барселона	3,8
8	Вена	3,7
9	Санкт-Петербург	3,5
10	Прага	3,0
11	Москва	2,9
12	Копенгаген	1,9

Таким образом, по данным Госкомстата на конец 2008 в России работало 4 512 гостиниц на 468 тыс. мест и более 210 тыс. гостиничных номеров. Из них, только около 21 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам.

На 1000 человек населения России приходится почти 1,8 номера. В России по-прежнему все еще силен дисбаланс в развитии гостиничного бизнеса. В стране с 11 географическими поясами есть только 7 гостиниц международного уровня за пределами Москвы.

Таким образом, почти 18% гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8% - в Санкт-Петербурге. При этом Москва по финансовым показателям гостиничного бизнеса лидирует с большим отрывом, получая около 40% всех доходов. Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий составляет 12%.

Влияние индустрии гостеприимства на экономику России в настоящее время не является доминирующим и в принципе адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли. Развитие гостиничного сектора сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций. Также важным фактором сдерживающим развитие гостиничной индустрии в России является мировой финансовый кризис.

В последние годы на международном рынке гостеприимства все большую роль играют гостиничные цепи. Не является исключением и Россия.

В советское время крупнейшие в индустрии гостеприимства организации Интурист, Спутник, ВЦСПС создали национальные гостиничные цепи (сети), хорошо известные как на внутреннем, так и на внешнем гостиничном рынках и дающие огромные доходы самим фирмам и немалые деньги в казну государства в виде налогов. Затем наступает тяжелое время для экономики страны в эпоху революционных политических преобразований. Разрушение действующей системы в туристской отрасли, а значит и в гостиничном секторе. И только в середине 90-х годов намечаются тенденции к возрождению въездного, а позднее и внутреннего туризма как отрасли, и, соответственно, к возрождению важнейшей её составляющей - гостиничного сектора. Два года назад на одном из заседаний Правления Российской Гостиничной Ассоциации, обсуждали проблемы развития индустрии гостеприимства в стране, говорили и о создании национальных российских гостиничных цепей, о наработке своих гостиничных брэндов, и, конечно, о создании профессиональных управляющих компаний, которые смогли бы предложить владельцам гостиниц внешнее управление. Всё это создало бы мощный импульс к развитию гостиничной отрасли в России, включая все её регионы. И вот сейчас - по прошествии этих двух лет можно отметить - начало в вопросе внешнего управления гостиницами своими российскими управляющими компаниями положено.

В России есть огромные возможности для отдыха и работы, начиная от зимних видов спорта, деловых поездок, учебы и заканчивая санаторно-курортным лечением и экотуризмом. ЮНВТО рассматривает Россию как страну с огромным потенциалом для развития туризма. Это самая большая страна на Земле, которая протянулась на девять часовых поясов от Калининграда до Владивостока; где температура колеблется от -70 до +45. Кроме того, Россия - это многонациональное и многоконфессиональное государство, где Европа действительно встречается с Азией. Природные чудеса здесь можно найти повсюду: гейзеры на Камчатке, Алтай, заснеженные горы Кавказа, сибирская тайга, озеро Байкал, живописные долины Волги и Золотое кольцо. В сочетании с ее искусством, архитектурой и культурой, Россия - это поистине мечта для любого искателя приключений и путешественника [8, c.10].

Несмотря на то, что инвесторы практически не обращали внимания на развитие гостиничного бизнеса на протяжении многих лет, в последнее время он вновь попадает в центр внимания. Многие профессионалы сферы туризма утверждают, что существуют три основные составляющие потребностей туристов, которые каждый город должен удовлетворять: наличие достопримечательностей и музеев, ресторанов и жилья. Если любой из этих компонентов не соответствует пожеланиям гостей, это сразу же влияет на их желание приехать еще раз.

Количество туристов, посещающих Россию, в последнее время уменьшается.

Сегодня отельерам нужно творчески подходить к своей работе и постоянно внедрять новые методики для того, чтобы привлечь новых гостей и сохранить постоянных клиентов. Основным фактором, способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный бизнес-план, получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание качественно обслуживать клиентов.

В связи с тем, что гостиничный бизнес способен обеспечить стабильный доход в федеральный бюджет, число гостиниц и аналогичных средств размещения в России растет с каждым годом. В результате появляется жесткая конкуренция и руководители вынуждены прибегать к необычным маркетинговым идеям. Тем не менее, предстоит еще многое сделать, прежде чем этот рынок достигнет такого же уровня развития, как за рубежом. Это связано с тем, что после распада Советского Союза необходимы усилия для того, чтобы вывести отрасль на международный уровень. В настоящее время Россия постепенно набирает свои позиции в качестве главного европейского туристического направления.

В гостиничной индустрии в России пока лидируют Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Казань, Волгоград, Нижний Новгород, Калининград, Самара, Краснодар, Ярославль и Новосибирск.

Одним из главных стимулов для развития гостиничного бизнеса в некоторых странах стало проведение крупных спортивных мероприятий. Приближающиеся зимние Олимпийские игры 2014 года в Сочи и развитие города как горного климатического курорта привлекает многих международных гостиничных операторов. Недавняя победа России в борьбе за право проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 году также является прекрасной возможностью для строительства качественных гостиниц в ряде регионов.

После того, как Министерство спорта, туризма и молодежной политики выпустило приказ №35 от 25 января 2011 г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», гостиничные компании заинтересованы в том, чтобы классифицировать свои услуги по определенным категориям. Большое количество международных гостиничных сетей и групп присутствуют в настоящее время на российском рынке либо непосредственно, либо через франчайзинговые структуры (например, Аccor, Tulip Hospitаlity Group, Fаirmont Rаffles Hotels Internаtionаl, Kempinski Hotels, Hilton, Hyаtt Corporаtion, InterContinentаl Hotel Group, Mаrriott Internаtionаl Inc, Rezidor Hotel Group, Cаrlson Hospitаlity Worldwide и т.д.).

Новая система классификации отелей бесспорно связана с Зимними Олимпийскими играми 2014 года, но также является частью более широкой тенденции внедрения международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России в связи с амбициями России по вступлению во Всемирную торговую организацию [34, c.42].

В Приложении 1 отражено текущее и прогнозируемое количество гостиничных номеров в некоторых городах России.

Мировые тенденции развития индустрии гостеприимства характеризуются ростом доли гостиниц, входящих в различные гостиничные цепи.

«Гостиничной цепью» называется объединение нескольких гостиничных пред-приятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым полным или частичным руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей торговой маркой. По мере развития гостиничные цепи претерпели значитель-ные изменения, выражающиеся в имеющих сегодня место различиях размеров и сложности этих структур. Примечательно, что в Европе и Америке исторически сложилась практически обратная картина со-отношения между гостиничными цепями и независимыми предприятиями: если в Европе на долю независимых участников рынка приходится по разным оценкам от 60% до 70%, а на долю цепей - 20-25%, то в Америке на долю первых приходится 15-20%, цепей - около 70-80% [3, c. 6].

Анализ истории развития и современного состояния большинства гостиничных цепей показывает, что для них характерны одинаковые черты, основными из которых являются:

1. Поиск рынков с ярко выраженным массовым спросом, в случае недостатка инвестиционных ресурсов - отказ от функционирования на менее массовых рынках в пользу развития на более массовых.

2. Акцент на стратегическое управление, наличие четкого видения туризма и своего места в его индустрии в долгосрочной перспективе.

3. Склонность к унификации операционных процессов и стандартизации «костяка» оказываемых услуг, сочетаемой с приданием им национальной, природной и пр. индивидуальности.

В таблице 5 приведен рейтинг международных гостиничных цепей в России [38].

Таблица 5 - Международные гостиничные сети в России

№	Название компании	Бренды	Кол-во отелей	город
1	MаrriottInternаtionаl	Mаrriott, Renаissаnce, Courtyаrd	6	Москва, С.-Петербург, Самара
2	Rezidor SАS	Rаdisson, PаrkInn	5	Москва, С.-Петербург, Екатеринбург, Сочи
3	InterContinentаlHotelsGroup	HolidаyInn	4	Москва, Подмосковье (2 в строительстве)
4	KempinskiHotels	Kempinski	2	Москва, С.-Петербург
5	StаrwoodHotels&ResortsWorldwide	Sherаton, LeMeridien	2	Москва
6	Аccor	Novotel	3	Москва, С.-Петербург
7	HyаttHotels / HyаttInternаtionаl	PаrkHyаtt	1	Москва
8	RаfflesInternаtionаl	Swissotel	1	Москва
9	Orient-Express	Orient-Express	1	С.-Петербург
10	CorinthiаHotelsInternаtionаl	Corinthiа	1	С.-Петербург

Основные проблемы в индустрии гостеприимства в России:

1. Отсутствие классификации у большинства русских отелей по звездам.

2. Трудности получения въездных виз в Россию и комплекс регистрационных процедур.

3. Высокая стоимость гостиничных номеров в Москве; один из самых высоких уровней средней стоимости номеров в Европе (более 200 долларов в сутки), а также низкий уровень профессионализма в сфере гостеприимства.

4. Большинство гостиничных сетей и групп сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге; другие регионы должным образом не поощряют привлечение потенциальных инвесторов и туристов.

5. Проблема терроризм и расизма, небезопасность пребывания в стране отпугивают потенциальных туристов.

6. Высокая стоимость передвижения по стране и старая транспортная инфраструктура.

Возможные пути решения проблем, затрагивающих индустрию гостеприимства в России:

1. Новая система классификации отелей должна регулировать их рейтинг, таким образом, поощряя инвестиции.

2. Поощрение туризма, например, путем облегчения визового режима для туристов и т.д.

3. Использование скидок для привлечения постоянных гостей и потенциальных клиентов.

4. Внедрение образовательных программ в сфере гостеприимства, которые комбинируют теорию и практику.

5. Поощрение развития всех регионов России в качестве потенциальных туристических направлений; обеспечение государственной поддержки в области развития транспорта и мест культуры (музеи, театры и т.д.).

6.Широкое использование новейших технологий в различных департаментах отеля с целью обеспечить безопасность, развлекать и предоставлять информацию гостям во время их пребывания [26, c.20].

Индустрия гостеприимства является очень сложной системой, которая зависит от степени развитие экономики в целом. Новая система классификации отелей в России может пройти длинный путь по внедрению международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России, чтобы, в конце концов, страна достигла цели по присоединению к Всемирной торговой организации.

2.2 Сервис гостиничных предприятий

В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомых факторов, влияющих на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартной по таких предприятий, хотя в каждом из них, в соответствии с размерами, структуры организации, категории ориентации на рыночный сегмент, технологическому процессу присуща определенная идентичность.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения. Перечень услуг, их качество могут быть вариативными, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делят на четыре этапа:

1. До приезда в отель - бронирования (Reservаtion).

2. Прибытия клиента в отель (Аrrivаl), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Аccommodаtion).

3. Проживание (Stаying) и обслуживания гостя в отеле.

4. Выезд (Depаrture), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников - постоянных и эпизодических.

Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. В постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ).

Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в отеле.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т. п. или может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения. Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. Времени начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице. Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице.

Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем яркое и дольше запоминают клиенты. Время встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, предварительно оплачивает проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей.

Отели, кроме предложения номеров, имеют для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.). Определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т. п..Дополнительные и сопутствующие услуги также обеспечивают доходы гостиниц. Доля доходов от предложения таких услуг может достигать ЗО%.

Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждает правильность счета подпись клиента.

В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Важной составляющей обслуживания гостей в индустрии гостеприимства является оказание медицинских услуг.

Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой. Требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование. Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность" [26, c.20].

По данным Интернет-сайта Hotels.su распределение российских отелей, зарегистрированных в электронной системе бронирования по звездности, приведено на рис. 4.

Рис. 4. Распределение российских отелей по звездности

Источник: данные Hotels.su

Наибольшее количество отелей России, загруженных в глобальные и интернет-системы бронирования, не обладают категорией звёздности. Это не значит, что звёздность ниже единицы. Чаще всего беззвёздные гостиницы - это небольшие отели бизнес или премиум-класса, расположенные в исторических зданиях в центральной части города. Подобные объекты размещения получили огромную популярность, например, в Санкт-Петербурге.

Кроме того, большое количество отелей категории 3 звезды (около 250 объектов), а также более 120 отелей категории 4 звезды. В глобальных системах практически отсутствуют объекты категории 2 звезды. К сожалению, это специфика российского туристического рынка - наши 2 звезды практически не пригодны для продажи на иностранный рынок (а нередко и российский), персонал в таких гостиницах плохо представляет, как работают системы бронирования, а руководство попросту не видит необходимости в улучшении качества обслуживания гостей и в развитии бизнеса с помощью электронных систем бронирования. Впрочем, в последнее время наметилась тенденция к появлению в России хостелов и других объектов эконом-класса европейского уровня, что не может не внушать оптимизма.

Характеризуя ситуацию в Москве можно отметить следующее. Всего в глобальных системах бронирования зафиксировано 145 записей о гостиницах Москвы. Больше всего в системах записей о московских беззвёздных отелях (около 65 объектов). На втором месте - отели категории 3 звезды (или объекты, которые сами себя оценивают таким образом). В системах отмечено более 20 отелей категории 4 звезды и абсолютно все московские пятизвёздочные гостиницы. Как и целом по России, а глобальных системах практически отсутствует информация о столичных объектах размещения категории «2 звезды» (рис. 5).

Рис. 5. Распределение по звездности отелей г.Москвы в соответствии с классификацией Ростуризма

Источник: данные Hotels.su

Важнейшим показателем уровня сервиса в индустрии гостеприимства является качество обслуживания.

Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиента.

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цене. Эти услуги предоставляют населению эпизодически. В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги по критериям качества. Наибольшие возможности реализовать имеет гостиничное предприятие, которое:

- способно, согласно спросом клиента, наиболее полно удовлетворить его потребности;

- предлагает услуги в оптимальном соотношении "цена - качество";

- реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечения новых клиентов.

Основная идея управления качеством связана с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса действий по планированию, предоставления и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяют два подхода:

1) качество обслуживания устанавливают на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг,

2) недостатки оценивают в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерия высокой оценки качества обслуживания существуют полезные свойства и особенности процесса предоставления услуг, удовлетворяющих клиентов. Сущность второго подхода связана с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества.

В определении структуры качества обслуживания прежде отличаются японский и американский подходы. Так, японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

- внутреннее качество (незаметную для потребителей) - качество организации, услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия подразделений;

- материальную качество (заметную для потребителей) - особенности оформления интерьера-дизайна, меблировки, белья, качество посуды, используемых материалов и т. п.;

- нематериальную качество - уровень общего комфорта, эстетическое оформление, наличие музыкального оформления, рекламы;

- психологическую качество - соблюдение обслуживающим персоналом принципов гостеприимства;

- продолжительность обслуживания - время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в составе трех категорий:

- технического качества - соблюдение стандартных требований к материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, тепла, энергии и информационными коммуникациями и т. п.;

- функциональное качество - способность персонала профессионально исполнять обязанности, она отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и под.;

- этическая (социальная) качество - позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов и независимых экспертов, социологические исследования.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характерна следующими признаками: неосязаемость; неспособность к хранению; изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги основном неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления. Это делает невозможным оценивания качества к потреблению, ее можно сравнить только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.

Гостиничные предприятия управляют качеством услуг в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний связан с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования. Такой контроль осуществляют негосударственные профильные организации, союзы, ассоциации, корпорации, предприятия, которые сотрудничают с отелями в создании гостиничного и туристического продукта. Наибольший внешний контроль качества выполняют потребители гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляет администрация гостиничного предприятия. Он связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг предусматривает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, что управленческие отношения формируются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и каждого работника в, - принципиальный вопрос для предприятий гостиничного бизнеса.

Систему экономических методов управления делятся на методы, предусмотренные национальным законодательством, и такие, что использует непосредственно руководство предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством, относятся: система льгот и кредитов, система налогообложения; ценовое регулирование и экономические санкции. Методы, используемые руководством предприятия - это система материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции.

Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяют спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления возникают в следующих формах: планирование; экономическое стимулирование; финансирования; кредитования; ценообразования. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, которые определяют содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности.

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с улучшением системы нормативов. Ведь экономические методы положены в основу экономической составляющей механизма управления и одновременно возникают базой реализации организационно-административных методов.

Основой организационно-административных методов управления организационные отношения - составляющая механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется значительная функция управления - функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут воплощаться в практику экономические методы управления - он обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы непосредственно влияют на объекта правления, причем используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов - локальное применение возможностей повышения эффективности производства в результате анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворения, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий удовлетворение клиента - желание повторно посетить или порекомендовать отель и привлечь к нему больше клиентов среди знакомых и родственников.

Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями, являются "Правила предоставления гостиничных услуг", разработаны в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей". Согласно правилам предоставления гостиничных услуг их качество должно соответствовать условиям договора, а если договор отсутствует или недостаточно обоснован, - требованиям, предъявляемым к этому виду услуг.

На качество обслуживания влияют следующие факторы:

- материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;

- технология обслуживания;

- высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

- управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов профессионального обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствования обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, которые контролируют организацию и предложение услуг:

1. Подбора персонала и его обучение. Администрация должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала.

2. Контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов.

3. Контроля степени удовлетворения клиентов. Эта система предусматривает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

Итак, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышение качества услуг, соблюдения норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг. Оно должно учитывать:

- эффективные маркетинговые исследования;

- внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

- разработка технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

- использование нормативов труда (нормативов выработки);

- вознаграждение и мотивацию труда;

- наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях - сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт идентифицирует торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка.

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт управления качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Каждый современный известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.

В известных мировых гостиничных корпорациях существует сложившаяся корпоративная культура - система ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники. Такая культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими категориями работников, занятых в бизнесе. Она создает среди работников чувства преданности организации, стремление достичь целей.

Весомая составляющая корпоративной культуры - система всеобщего управления качеством TQM ориентирована на удовлетворение спроса клиентов. Ее основу формируют следующие принципы:

1. Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять пожелания и пытаться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала отеля к решению задач организации.

3. Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации; полное вовлечение приводит полное использование их способностей.

4. Подход к системе качества как процесса. Гостиничное предприятие достигает цели значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом.

Проведенное исследование показало следующее.

Влияние индустрии гостеприимства на экономику России в настоящее время не является доминирующим и в принципе адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли. Развитие гостиничного сектора сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций. Также важным фактором сдерживающим развитие гостиничной индустрии в России является мировой финансовый кризис.

В последние годы на международном рынке гостеприимства все большую роль играют гостиничные цепи.

На сегодняшний день крупные международные гостиничные сети довольно успешно осваивают российский рынок.

Сервис на гостиничном предприятии предусматривает:

? потребительское качество;

? функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания;

? качественная технология предоставления услуг;

? гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

? анимация обслуживания;

? гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

? квалифицированные кадры.

3. Характеристика гостиничного сервиса камчатского края, проблемы его совершенствования

3.1 Характеристика рынка гостеприимства Камчатского края

В Камчатском крае насчитывается более 90 объектов размещения с общей вместимостью почти 5000 мест. Из них 39 гостиниц, 57 специализированных средств размещения, включающих в себя туристские базы, базы отдыха, детские оздоровительные лагеря, санатории, гостевые домики, семейные, частные гостиницы.

Гостиницы в основном расположены в краевом центре (8 гостиниц) и в Елизовском районе (5 гостиниц, включая единственную в крае 4-хзвездочную гостиницу - «Бел-Кам-Тур»). В живописных и активно посещаемых туристами районах края - Быстринском, Мильковском, Усть-Камчатском - развивается сеть частных гостиниц и гостевых домов.

Для приема и размещения иностранных туристов используются гостиницы «Авача», «Петропавловск», «Русь», «Эдельвейс», «Октябрьская» в городе Петропавловске-Камчатском, гостиница «Арт отель» в городе Елизово, гостиницы «Антариус», «Бел-Кам-тур», «Голубое озеро», «Виржиния», базы отдыха «Фламинго», «Лесная» в Елизовском районе.

Другие гостиницы и объекты размещения имеют ограниченное применение в туриндустрии, поскольку не предоставляют полного набора услуг (питание, услуги связи, бытовые услуги, транспортные, экскурсионные услуги). Многие гостиницы нуждаются в реконструкции и благоустройстве. Поэтому на сегодняшний день ощущается дефицит гостиниц высокого уровня (4 или 5 -звездочных), гостиниц туристского класса, а также малых средств размещения. Необходимо строительство новых современных гостиниц в краевом центре Петропавловске-Камчатском, в городе Елизово, Елизовском районе. Для эффективного использования туристских ресурсов края необходимо развивать сеть кемпингов вдоль основных дорог.

В последние годы инфраструктура туризма в крае получила определенное развитие.

По данным Управления Росстата по Камчатскому краю, в основной капитал гостиничной и туристской сферы без учета субъектов малого предпринимательства за период январь 2008 г. - июнь 2012 г. было инвестировано около 30,66 млн. рублей. Основные средства вкладываются в инфраструктуру туризма малого бизнеса, что не учитывается в данной статистике.

С учетом того, что основную часть предприятий туристской и гостиничной сферы в Камчатском крае составляет малый бизнес, строительство малых гостиниц, предоставляющих услуги по системе “Bed&Breаkfаst”, гостевых домов, баз для размещения туристов, занимающихся спортивной охотой и рыбалкой, в значительной степени улучшает ситуацию, связанную с размещением туристов.

В 2008 году введена в строй турбаза «Балуй» в селе Лазо Мильковского района, единовременная вместимость - 26 мест. В июне 2008 года введена в эксплуатацию рыболовно-охотничья база «Харчино» вУсть-Камчатском районе на реке Еловка вместимостью 12 человек. В июле 2008 года открылась база отдыха на Жировских термальных источниках вместимостью 16 мест. В 2008 году начала работать рыболовно-охотничья база на реке Опала (Усть-Большерецкий район), включающая два благоустроенных гостевых дома единовременной вместимостью 21 человек.

В 2009 году открыт новый спортивно-туристический комплекс «Снежная долина» (единовременное размещение - до 50 человек), база отдыха «Колумб» (вместимость - около 20 человек). Также в Петропавловске-Камчатском в 2008 году была открыта новая гостиница эконом-класса «Чайка» (ГУПЭП «Камчатсервис») на 25 мест. В строительство перечисленных средств размещения, по приблизительным подсчетам, вложено не менее 130 млн. рублей.

В Петропавловске-Камчатском, Елизовском и Быстринском районах открываются новые и реконструируются существующие объекты питания и развлечений - рестораны, кафе, бары, бильярдные клубы. В Петропавловске-Камчатском открылся суши-бар «Киото» на 46 посадочных мест (японская кухня), кафе-ресторан «Два бобра» на 80-100 посадочных мест (славянская кухня), после ремонта открылись бильярдная «Биллион», диско-бар «Фрегат» (120 посадочных мест). В Елизовском районе открылся ресторан «Голд Хаус» (300 посадочных мест), в селе Эссо (Быстринский район) введен в эксплуатацию кафе-бар «Березка» на 40 посадочных мест. Летом 2009 года открылось новое двухэтажное кафе «Озеро» в Елизовском районе на 100 посадочных мест.

3.2 Проблемы и перспективы деятельности гостиниц Камчатского края)

Основные проблемы сферы гостеприимства Камчатского края заключаются в следующем.

Большинство же предприятий гостиничного бизнеса не соответствует требованиям, предъявляемым принятой системой Классификации. Выполнение установленных регламентов, как правило, сопряжено со значительными инвестициями, направленными на увеличение площади номеров, обеспечение резервного холодного и горячего водоснабжения, аварийного энергоснабжения, систем кондиционирования воздуха и т. д.

Многие гостиницы Камчатского края располагаются в зданиях, износ которых составляет свыше 50 %, что актуализирует целый комплекс проблем, связанных с обновлением основных фондов предприятий гостиничного хозяйства. В этой связи необходимой становится разработка стратегических планов по аккумулированию средств, предназначенных для реконструкции и технического переоснащения гостиниц.

В Камчатском крае, как и во всем Дальневосточном регионе, практически отсутствуют предприятия, производящие специализированное оборудование и материалы, используемые в гостиничном бизнесе. Доставка такого рода товарной продукции из западных районов страны или из-за рубежа - мероприятие дорогостоящее, сопровождающееся постоянным ростом цен на закупаемую продукцию и транспортных издержек.

Высокие тарифы, устанавливаемые гостиницами на услуги размещения и проживания, имеют две главные причины. С одной стороны, это результат отсутствия конкуренции на рынке гостиничных услуг края. С другой - существуют объективные причины, обусловленные наличием инфляции предложения в экономике региона, а следовательно, непрерывным ростом издержек в гостиничном хозяйстве. Сегодня, по нашим данным, его затраты имеют следующую структуру:

- энергоносители и водоснабжение - 34-37 %;

- заработная плата персонала и связанные с ней налоговые отчисления - 27-32 %;

- эксплуатационные расходы - 12-14 %;

- административные расходы - 3-4 %;

- амортизационные отчисления - 3-4 %

- содержание и ремонт оборудования - 3-4 %;

- маркетинговые исследования и реклама - 2-3 %;

Оплата услуг электроэнергии, обеспечения тепла и водоснабжения - наиболее значимая часть в издержках гостиничного предприятия. Стоимость электроэнергии для хабаровских гостиниц на 40 % выше, чем, например, для гостиниц г. Москвы. В 2007 г. 1 кВт/ч для предприятий Москвы стоил 1,35 руб., для предприятий Петропавловск-Камчатского- 1,90 руб. Из-за суровых климатических условий отопительный сезон в Камчатском крае продолжается семь месяцев, а стоимость отопления - 601,69 руб. за 1 Гкал.

Значительную долю издержек составляют заработная плата и связанные с ней налоговые обязательства (27-32 %), поскольку гостиничный бизнес предполагает использование труда большой численности персонала, от высококвалифицированных и высокооплачиваемых менеджеров до менее квалифицированных работников, занятых во вспомогательной службах предприятия и непосредственным и обслуживанием клиентов.

Проблемы качества услуг в гостиничном комплексе Камчатского края, как правило, являются следствием дисбаланса существующей системы профессиональной подготовки кадров и тех требований, которые предъявляют к персоналу организации гостиничного бизнеса. Но самое главное - в регионе практически отсутствует система подготовки работников младшего и среднего звена для предприятий отрасли.

Присоединение нашей страны к ВТО, появление на рынке услуг размещения и проживания иностранных операторов в перспективе обострит обозначенные выше проблемы. Гостиничные предприятия экономически развитых стран объединяются в цепи или используют франчайзинговые соглашения, предполагающие обязательное выполнение гостиничных стандартов, разработанных головным предприятием, гарантирующих качество гостиничной услуги. Обладая значительными финансовыми ресурсами, иностранные операторы могут значительно повлиять на уровень тарифов на услуги размещения и проживания в сторону снижения, а следовательно, и на доходность отечественных предприятий гостиничного бизнеса. Произойдет отток не только потенциальных клиентов, но и квалифицированного персонала.

Решение проблем такого рода в сложившихся социально-экономических условиях в регионах российского Дальнего Востока возможно только при условии совместных усилий менеджмента гостиниц и администрации края.

Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера развивается довольно динамично. Очевидно, что туристский потенциал страны используется не в полной мере. Так, по данным Госкомстата доля туризма в валовом внутреннем продукте (ВВП) страны в 2012 году составила 2,5%, с учетом смежных отраслей 6,5%. Огромные размеры России и характер расселения по ее территории объективно предопределяют неравномерность развития инфраструктуры и значительное варьирование туристских индикаторов. В данной работе проведен анализ некоторых макроэкономических индикаторов развития сферы гостеприимства Дальневосточного федерального округа (ДФО).

Отсутствие развитой инфраструктуры на Дальнем Востоке сдерживает развитие не только сырьевых отраслей (добыча золота, урана, нефти и др.), но не дает в полной мере развиваться среднему и малому бизнесу. Однако следует отметить, что влияние туристской отрасли на социально-экономическое развитие России постепенно увеличивается. Это дает возможность регионам привлекать инвестиции в проекты, связанные с развитием туризма. По объему иностранных инвестиций, рассчитанных на душу населения, ДФО является абсолютным лидером, опережая Северо-Западный ФО (второе место) почти вдвое.

Одно из фундаментальных преимуществ ДФО - его географическая близость к Китаю и другим странам АТР, в которых наблюдается рост экономической активности в последнее десятилетие. С этой точки зрения довольно символично то, что двадцать четвертая ежегодная встреча лидеров государств АТЭС состоится во Владивостоке в 2012 году.

ДФО, имея обширную площадь (36,1% территории России), огромный природно-ресурсный, промышленный, экспортный и рекреационный потенциал, занимает одно из последних мест по уровню экономического развития в стране. Причиной этого является, прежде всего, диспропорция между огромным ресурсным потенциалом и малонаселенностью (всего 4,6% населения РФ), слабо развитой энергетической, транспортной, социальной инфраструктурой. Экономика региона имеет четко выраженную минерально-сырьевую направленность. Доля производимой инновационной продукции в валовом региональном продукте (ВРП) занимает менее 1% (предпоследнее место в РФ среди федеральных округов).

Демографическая база трудового потенциала Камчатского края формируется в условиях сокращения численности населения в трудоспособном возрасте и роста доли лиц старших возрастных групп в его структуре. В настоящее время рынок труда ДФО характеризуется оттоком трудоспособного населения, так за 20 лет численность его населения сократилось на 22% (с 8 до 6.3 млн. человек).

Сокращение численности населения сопровождается его дальнейшей концентрацией в административных и промышленных центрах, что приводит к опустению огромных территорий. Важнейшей проблемой округа является слабо развитая транспортная сеть. Так, плотность железных дорог почти в 4 раза ниже, плотность автомобильных дорог с твердым покрытием в 6 раз ниже, чем в среднем по России. В Магаданском крае, на Камчатке, в Чукотском АО железные дороги вообще отсутствуют.

Для успешного позиционирования следует четко обозначить для себя свою целевую аудиторию, описать ее и обозначить размер. Для Камчатского края, наиболее крупной группой потенциальных потребителей гостиничных услуг являются туристы, приезжающие на отдых. Данный сегмент рынка постоянно растёт, что подтверждает перспективность данного направления. По данным статистики, в 2012 году Камчатский край посетили около 68 тысяч туристов, что на 2 тысячи больше, чем в 2011 году (таблица 6).

Таблица 6 - Статистика въездного и внутреннего туризма Камчатского края

Годы	Всего туристов	Иностранные	Российские туристы
2002	30 398	7 464	22 934
2003	32 030	7 785	24 245
2004	21 000	8 000	13 000
2005	26 400	8 400	18 000
2006	31 600	8 600	23 000
2007	38 000	14 500	23 500
2008	36 500	12 500	24 000
2009	38 300	14 000	24 300
2010	28 000	12 000	16 000
2011	66 340	11 340	55 000
2012	68198	12044	56154

Анализируя приведенные в таблице данные, следует отметить, что за последние 5 лет произошел значительный рост количества иностранных туристов - на 41% (с 8500 до 12000 человек). В то же время, пик иностранных туристских прибытий в Камчатском крае приходится на 2007 год, когда была реализована масштабная круизная программа - 60% иностранных туристов в Камчатском крае являлись пассажирами круизных судов, осуществлено 12 судозаходов, в том числе заходы крупных лайнеров. С расширением круизной программы и приходом в морской порт «Петропавловск-Камчатский» крупных круизных лайнеров остро обозначилась проблема отсутствия оборудованного морского пассажирского пункта пропуска через государственную границу РФ в Петропавловске-Камчатском. В результате неудовлетворительной работы действующей схемы пропуска пассажиров через государственную границу в порту многие туристы остались не удовлетворены пребыванием на Камчатке, спрос на посещение круизными судами Камчатского побережья снизился. С 2006 года так и не удалось привлечь на полуостров такое же количество судов, вопрос с пунктом пропуска все еще остается не решенным.