Особенности развития гостиничного бизнеса в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что решает их роль в развитии отечественного туризма, а также стоят определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

По подсчетам международных экспертов, 100 тысяч туристов, проведя в городе в среднем два часа, тратят каждый 17,5 долларов в час. Поэтому можно сказать, что гостиничные услуги - экономически очень выгодная сфера.

Объект исследования: гостиничный бизнес в России

Предмет исследования: гостиница Самотлор г. Нижневартовска как предприятие гостеприимства.

Целью курсовой работы является всесторонний анализ и изучение особенностей развития гостиничного сервиса.

В соответствии с целью, задачами курсовой работы выступают:

-изучение индустрии гостиничного сервиса в историческом аспекте;

выявление особенностей функционирования и оказания услуг предприятий гостеприимства;

анализ сервисной деятельности предприятия гостеприимства г. Нижневартовска.

Методологической основой работы послужили труды как российских, так и зарубежных исследователей, среди которых Азар В.И., Александрова А.Ю., Волошин Н.И., Гомилевская Г.А., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Копанев А.С., Кабушкин Н.И., Каверина Т.П., Моисеева Н.К., Папирян Г.А., Янкевич B.C.

Был использован эмпирический материал: законы РФ в области гостиничного бизнеса, отчеты, стратегические планы развития предприятия гостеприимства.

1. Проблемы развития гостиничного бизнеса

1.1 Средства размещения и их классификация

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Безупречный сервис - это простая концепция, для осуществления которой не требуется существенных затрат. Нужны лишь доброжелательная улыбка, знание меню и желание уделить внимание гостям в течение всего времени, пока они находятся в обеденном зале. К сожалению, то, что официанты должны делать, и то, что они делают на самом деле, - не одно и то же.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10.

В другом нормативном документе - «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.

В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы; мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; общежития.

К специализированным средствам размещения относятся: санатории; профилактории; дома отдыха; туристские приюты, стоянки и др.; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; кемпинги; ботели; флотели; ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.

1.2 Эволюция развития индустрии гостеприимства в России: исторический аспект

Понятие «гостеприимство» достаточно старо. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, носит исторические корни.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода3.

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях - своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.

Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок.

В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их оборудование, создаются комфортабельные условия гостей, меняются формы и методы обслуживания.

В этой области экономики возникают компании, акционерные, корпорации и синдикаты. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции - «Союз хозяев гостиниц». Эти организации гостиничных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 г. создан «Международный союз владельцев гостиниц», объединению владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира, крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции приемы.

Развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII-XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

В XV в. создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

В связи с ростом промышленного производства и расширением: торговых связей в XVIII-XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц.

В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к I960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.

В целом по России в городской местности находится 60 % гостиниц и в сельской местности - 34 %.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

Дня столицы России московское правительство разработало «Концепцию развития международного туризма в Москве до 2005 г.», согласно которой планируются реконструкция существующих гостиниц и строительство новых на 30 тыс. гостиничных мест.

Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного туризма.

К 2008 г. число иностранных туристов, посетивших Москву, может достичь 10,6 млн. человек. От развития туризма будет зависеть дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в крупных городах России.

1.3 Роль автоматизации гостиниц как средства обеспечения высокого уровня обслуживания

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Общеизвестно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого туристический и гостиничный бизнес. Только в 1996 г. в Интернете появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг.

Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионные пользователи Интернета могут не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Свой собственный туристский сервер был открыт в 1996 г. российской компанией «Академсервис». На англоязычной части сервера можно получить подробное описание более чем 150 гостиниц на территории бывшего СССР, описание городов, в которых они расположены. В этом сервере есть возможность формирования и отправки заявки в нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер). Уже через несколько секунд ответственный менеджер компании получает заказ, из какой бы точки земного шара он бы ни был отправлен. Русскоязычная часть сервера содержит хорошо иллюстрированное подробное описание туров «Академсервиса» в 11 странах мира.

Создание собственной web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернетом.

И все же некоторые отели не торопятся присоединяться к Интернету, называя в качестве причин нерешенные проблемы: ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных резервирований.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (гостиница, мотель, турбаза и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов - всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернете схема заказа номера остается более или менее общей:

поиск нужной гостиницы по ряду критериев (цена или расстояние до аэропорта и др.);

подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (сроки бронирования и отказа от бронирования, комиссионные агентам и др.);

заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т.д.);

получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами, что позволяет расширять ей круг потенциальных клиентов.

Среди российских центров резервирования можно отметить Web International, но на этом сервере отсутствует возможность просмотреть информацию о представляемых гостиницах.

Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечения быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она одержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществлять основные действия с данными.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при помощи программ Инфо-склад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно: бронировать места и номера; следить за загрузкой номеров; регистрировать клиентов; вести картотеку гостей; производить расчеты; составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.

2. Анализ функционирования гостиничного предприятия

2.1 Факторный анализ и экономические показатели деятельности гостиничных предприятий

Деятельность гостиничных предприятий измеряется экономическими показателями, которые можно подразделить на:

стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения);

количественные и качественные;

объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные (выраженные в удельном весе показателя в общем объеме).

Все показатели, используемые для маркетингового анализа деятельности гостиничного предприятия, можно свести в систему:

показатели, характеризующие численность и структуру гостиничного персонала (численность персонала, количество персонала на одного гостя, норматив персонала на один рубль дохода и др.);

показатели, характеризующие величину, структуру и динамику доходов гостиничного предприятия (средняя цена проданных номеров в сутки, средняя цена располагаемых номеров, темпы прироста дохода и др.);

показатели, характеризующие величину, структуру и динамику затрат гостиничного предприятия (средняя себестоимость различных видов услуг с номера в сутки, средняя заработная плата персонала, соотношение постоянных и переменных расходов, общая себестоимость и др.);

-показатели, характеризующие деловую активность гостиничного предприятия (средний коэффициент загрузки номеров, среднее количество ежедневно готовых к сдаче номеров, среднее количество реализуемых за сутки номеров, средний суточный тариф проживания, средний коэффициент загрузки кроватей и др.);

показатели, характеризующие спрос на услуги гостиничного предприятия (эластичность спроса, детерминанты спроса и др.);

показатели, характеризующие ценовую политику гостиничного предприятия (средний суточный тариф номера, средний суточный тариф в среднем по отрасли, уровень цен по сравнению с конкурентами и др.);

показатели, характеризующие конкурентоспособность товара (единичные показатели конкурентоспособности, групповые показатели конкурентоспособности, интегральный показатель конкурентоспособности (например, рейтинговая оценка));

показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия по оказанию услуг (рентабельность продаж, себестоимость, капиталоотдача, доход на одного сотрудника, полученный доход к планируемому и др.),

показатели, характеризующие результаты финансовой деятельности различных подразделений (средняя стоимость покупки одного клиента ресторана, оборачиваемость мест в ресторане, объем продаж предприятий питания, объем продаж дополнительных услуг и др.).

На эффективность работы гостиничного хозяйства влияют следующие факторы:

экономические - общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты, государственная поддержка и др.;

социально-экономические - распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения, инфраструктура, уровень преступности, развитие туризма и т.п.;

законодательство - налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.

Помимо перечисленных факторов на экономику гостиничного предприятия значительное влияние оказывает и ряд специфических факторов. Самым опасным сегодня является терроризм, который немедленно вызывает резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергшемся нападению террористов.

К уменьшению числа бизнес - туристов в гостиницах приводят экономические кризисы, снижающие поток иностранных инвестиций и экспорт товаров в страну.

На загрузку гостиниц в курортных регионах влияют также быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы, условия работы транспортных компаний.

На экономические показатели гостиниц влияют и внутренние факторы система управления и контроля (особенно система контроля за издержками), уровень предоставляемых услуг, неправильно выбранная система тарифов, трудовые отношения в коллективе и некоторые другие факторы.

Поэтому руководство гостиниц должно уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе.

Влияние любого из перечисленных факторов сказывается, прежде всего, на коэффициенте загрузки гостиницы. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Это вызвано строительством новых отелей, благодаря чему предложение гостиничных услуг в целом превышает спрос на них.

Коэффициент загрузки изменяется в сезон он выше, в не сезон ниже, в субботу и воскресенье - меньше, чем в будние дни; в праздники - меньше, чем в обычные дни и т.д. У каждой гостиницы коэффициент загрузки изменяется во времени по-разному, и администрация должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента.

2.2 Сервисная деятельность гостиницы «Самотлор» г. Нижневартовска

гостиница обслуживание размещение

Гостиница "Самотлор" была построена в 1995 году в городе Нижневартовске. Гостиница расположена по адресу: 628600 Ханты-Мансийский АО, Нижневартовск г., 60 лет Октября ул., 2Б. Это современное трехэтажное здание. Гостиница располагает 30 современными номерами различной категории комфортности: класса люкс, полу люкс и обычными стандартными двухместными и одноместными номерами. Все номера оборудованы телефоном, телевизором, ванной комнатой, мини-баром. В ресторане "Самотлор" Вы можете отведать блюда русской, европейской кухни. Часы работы ресторана с 7.00 до 23.00.

К услугам отдыхающих в гостинице "Самотлор": кинозал, 2 конференц-зала, бизнес-центр, парикмахерская, сауна, стоматологический кабинет, медпункт, прачечная, бильярдная, автостоянка.

Все виды деятельности «Самотлор» осуществляются в соответствии с действующим законодательством. «Самотлор» имеет:

лицензию В337035 регистрационный № 13176 от 07.03.2001 г., выданную Министерством физической культуры и спорта РФ на осуществление международного туризма;

лицензию БА №"268891 регистрационный № ГОС-21-005642 от 21.11.2001г., выданную Московским отделением Ространсинспекции на осуществление межобластных перевозок собственных грузов для производственных целей;

лицензию регистрационный №ГСС-2-008592 от 24.07.2003г., выданную Московским отделением РТИ Министерства транспорта РФ;

лицензию регистрационный № ГОС-2-008595 от 24.07.2003 г., выданную Московским отделением РТИ Министерства транспорта РФ. Основная деятельность «Самотлор» - предоставление гостиничных услуг, прочая деятельность - общественное питание. Среднесписочная численность работников гостиницы - 178 человек.

В структуре управления выделяются следующие элементы: звенья (отделы) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения и отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в строгой зависимости и подчиняются друг другу.

Требования, предъявляемые к структуре управления гостиницы «Самотлор»:

Гибкость - способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.

Минимум ступеней иерархической лестницы.

Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям - звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.

Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

Цель реализации концепции маркетинга гостиницы «Самотлор» - управление гостиничной деятельностью предприятия исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый продукт в определенное время и в определенном месте. Для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия управленческих решений. Дело в том, что на характер принимаемых решений оказывает влияние большое число факторов. И главное даже не в количестве, а, скорее, в трудно предсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени. К тому же в большинстве случаев возвращение к «исходным позициям» либо невозможно, либо сопряжено со значительными затратами в связи с обязательствами и сопровождающей их ответственностью перед клиентами, деловыми партнерами, банками и т.д.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволит гостинице объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью, поэтому для достижения этих целей в гостинице «Самотлор» создан отдел гостеприимства.

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Основными задачами предприятия на ближайшие несколько лет является:

создание устойчивой информационной сети, направленной на активное формирование избыточного спроса на оказываемые услуги;

создание сети учреждений развлекательного характера,

предусматривающих создание следующих объектов: специально оснащенных тренажерных залов, теннисных кортов, плавательного бассейна, прокладка специализированных маршрутов и т.д.;

создание внутрифирменной системы управления качеством реализуемых гостиничных услуг, основанной на совершенствовании составляющих технологий: состояние номерного фонда, количество и разнообразие, повышение квалификации обслуживающего персонала.

Потенциальными клиентами являются население Москвы и Московской обл., Татарской, Марийской Республик, Нижегородской области и др.

Помимо отчета по завершении аудита его конечные результаты анализа представлены в виде резюме, состоящего из двух частей: сильные и слабые стороны организации (внутренний аудит) и возможности и опасности для организации (внешний аудит), что является SWOT-анализом (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - SWOT-анализ гостиницы «Самотлор»

	ВОЗМОЖНОСТИ 1.Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 2.Включение компании в глобальную сеть резервирования	УГРОЗЫ 1.Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2.Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы
	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1.Крайне привлекательное расположение гостиницы 2.Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса 3.Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Москве. 4.Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции. 5.Широкая известность гостиницы. 6.Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия. 7.Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.	1.Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц, в т.ч. на побережье. 2.Возможность полной смены сегмента рынка гостиницы.	1.Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 2.Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиницы в центре города.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1.Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания 2.Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. 3.Неповоротливая организация	1.Создание собственной сети кафе, ресторанов по истечению сроков аренды 2.Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. 3.Наличие средств на изменение репутации. 4.Возможность проведения внутренних	1.Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы. 2.Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских
управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.	реформ управления	предпочтений соперников.

Из SWOT - анализа видно, что гостиница «Самотлор» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа управления процессом обслуживания гостиницы является наиболее актуальным.

Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

В результате проведенного анализа гостиницы «Самотлор», можно сделать следующие выводы. Гостиница "Самотлор" была построена в 1995 году в городе Нижневартовске. Гостиница расположена по адресу: 628600 Ханты-Мансийский АО, Нижневартовск г., 60 лет Октября ул., 2Б. Это современное трехэтажное здание. Гостиница располагает 30 современными номерами различной категории комфортности: класса люкс, полу люкс и обычными стандартными двухместными и одноместными номерами. Все номера оборудованы телефоном, телевизором, ванной комнатой, мини-баром. В ресторане "Самотлор" Вы можете отведать блюда русской, европейской кухни. Часы работы ресторана с 7.00 до 23.00.

К услугам отдыхающих в гостинице "Самотлор": кинозал, 2 конференц-зала, бизнес-центр, парикмахерская, сауна, стоматологический кабинет, медпункт, прачечная, бильярдная, автостоянка.

Из SWOT - анализа видно, что гостиница «Самотлор» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа управления процессом обслуживания гостиницы является наиболее актуальным.

Список использованной литературы

1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. - М.: Профиздат, 2003 -С. 534.

2. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. - М., 2003 - С.332.

3. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга: учебно-наглядное пособие - СПб.: СПбУЭФ, 2003 - С. 413.

4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг №2. - 2002 -С. 615.

5. Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 2003 - С. 331.

6. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. - М., 2003 - С. 553.

7. Гембл П. и др. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., 2002.

8. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1.- 2003 - С.514

9. Ю. Гомилевская Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие. Владивосток. Издательство ВГУЭС. 2003 - С.551. П.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2003.

10. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. - Мн.: "Экономпресс", 2003 - С.422.

11. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2003 - С.514.

12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 2003.

13. Каверина Т.П. Основы туристской деятельности. М., 2003.

14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2003 - С.443.

15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2003 - С.112.

16. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Саратов, 2003 - С. 552.

17. Папирян Г.А. Экономика туризма. Ростов н/Д. 2003 - С.423 г.

18. Попова Р.Ю. Туризм // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2004 - №1(13). С. 28-31.

19. Робинсон К. Конкурентоспособность и маркетинг // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003 - С. 442.

20. Свиридов Д. Общие принципы маркетингового анализа рынка туристских услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003 - С. 132.

21. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. СПб.,2003-С.413.

22. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2003 - С.514.

23. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. М., 2003.

24. Мир деловой книги - С.432 У. Чернов В.А. Анализ операций с клиентами турфирмы // Маркетинг №6.-2003 - С.67.

25. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. - М.: СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2003 - С.531.

26. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М., 2004 - С. 413.

Размещено на Allbest.ru