Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство Образования и Науки Кыргызской Республики

Кыргызский Экономический Университет имени М.Р. Рыскулбекова

Курсовая работа

по теме: Гостиничный бизнес в Кыргызской Республике

Выполнил: студент гр. Т-1-12 Садыров Р.А.

Принял: ст. преподаватель Татышев У.К.

Бишкек 2015

План

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты гостиничных предприятий Кыргызской Республики
• 1.1 Средства размещения и их классификация
• 1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг
• Глава 2. Общее состояние рынка гостиничных услуг в Кыргызской Республике
• 2.1 Анализ и экономические показатели деятельности гостиничных предприятий
• 2.2 Тенденции развития гостиничного бизнеса в Кыргызской Республике
• 2.3 Роль автоматизации гостиниц как средства обеспечения высокого уровня обслуживания
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

История возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. Издавна гостиничное дело и туризм были как две неразрывно связанные друг с другом области общественной жизни. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомиться с этими обеими областями, их развитием и организационными формами. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела, и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Кыргызстана, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что решает их роль в развитии отечественного туризма, а также стоят определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

По подсчетам международных экспертов, 100 тысяч туристов, проведя в городе в среднем два часа, тратят каждый 17,5 долларов в час. Поэтому можно сказать, что гостиничные услуги - экономически очень выгодная сфера.

Целью курсовой работы является всесторонний анализ и изучение особенностей развития гостиничного сервиса в Кыргызстане.

гостиничный бизнес кыргызская обслуживание

Глава 1. Теоретические аспекты гостиничных предприятий Кыргызской Республики

1.1 Средства размещения и их классификация

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.

В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

Типология гостиниц

Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа получила распространение в мировой практике:

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница-апартамент (апарт-отель) - по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители - бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель - простые одно - или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа "ночлег и завтрак" - получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

Пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты.

Гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно.

Флотель - большая гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель - аэрогостиница, или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

"Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Глава 2. Общее состояние рынка гостиничных услуг в Кыргызской Республике

2.1 Анализ и экономические показатели деятельности гостиничных предприятий

В городе всегда есть лучшая гостиница, и в этой лучшей гостинице есть лучший номер, и там всегда кто-то есть. И есть худшая гостиница, и худший номер в худшей гостинице, и в нем тоже всегда кто-то есть.

Пол Гетти, американский промышленник

Солнечные улицы, яркая зелень, архитектура, изобильные базары, гостеприимные жители, своеобразный мир - все это привлекает в Кыргызстан множество туристов из разных стран. Летом здесь в самом разгаре туристический сезон: в Кыргызстан предпочитают приезжать с мая и по сентябрь, когда непогода уже закончилась, или пока не началась. В эти дни почти все гостиницы главного туристического города страны - Бишкека - переполнены. Увы, туристов ждут здесь не только приятные впечатления. Зачастую гостям республики приходится сталкиваться с массой проблем, которые возникают в некоторых отелях.

Именно поэтому эксперты Консалтингового агентства "M-Vector” совместно с Американской Торговой Палатой в Кыргызстане провели исследование среди постояльцев отелей города Бишкек.

Опрос проводился в восьми наиболее популярных среди туристов гостиницах. Среди участников опроса были как простые туристы, приехавшие в кыргызскую столицу, чтобы погулять по тихим улочкам зеленой столицы, так и серьезные бизнесмены, которые только к вечеру возвращаются в свои номера, уставшие после длительных деловых переговоров.

ПЯТЬ ЗВЕЗД ПО-КЫРГЫЗСКИ

К сожалению, Бишкек не относится к городам, где качество отелей соответствует количеству звезд и цене. В Кыргызстане, а в частности в Бишкеке, гостиничная отрасль предлагает либо услуги более низкого класса, либо запрашиваются завышенные цены.

Однако, как свидетельствуют данные исследования, не все так плохо с Бишкекским гостиничным сектором.

В ходе исследования были изучены отзывы клиентов относительно качества отелей категории "три - пять звезд".

Как видно из диаграммы, большая часть постояльцев вполне довольна своими гостиничными номерами. Однако были среди них и те, кто очень негодовал по поводу завышенной "звездности гостиниц". Так один иностранец заявил: "This is NOT a 4-star hotel and should not be advertised as such!!!" (Это не 4-звездочный отель и не должен быть объявлен таковым!)

Эта проблема характерна не только для гостиниц в Кыргызстане. Стоит понимать, что не существует единой международной системы присваивания "звезд" гостиницам, и уровень комфорта в гостиницах с одинаковым количеством "звезд" может оказаться разным. Например, французская гостиница "три звезды" соответствует финской гостинице "четыре звезды".

Порой 4-х и 5-ти звездные гостиницы Бишкека отличаются условно более высоким уровнем комфорта - комната большего размера, в большей части есть ванна (не душ), полотенец больше, есть фен. Портье ответит на ваши вопросы с большим старанием, поможет забронировать для вас билеты на транспорт и концерты. Однако, по мнению туристов - участников данного опроса - в Бишкеке разницы между хорошей гостиницей "четырех звезд" от пятизвездной совершенно нет, либо она чисто номинальна.

Часто гости столицы большим гостиницам с пятью звездами предпочитают маленькие уютные гостиничные дома четырех-трех звезд. Один из постояльцев подобной гостиницы, опрошенный в ходе исследования, сказал: "Это просто замечательный отель! Маленький и очень уютный! В свой следующий приезд в Бишкек я остановлюсь только здесь, и всем своим знакомым советую только эту гостиницу. Здесь обстановка душевная и очень радушный персонал".

Итак, в ходе исследования выяснилось, что несмотря на отсутствие богатой инфраструктуры, характерной для отелей "высшего уровня", гостиницы с четырьмя звездами обладают более радушным обслуживающим персоналом. Именно этот показатель отмечали туристы как самый приятный.

Хороший завтрак - залог успешного начала дня. Как известно, в большинстве гостиниц мира завтрак включен в стоимость проживания. Также происходит и в гостиницах Бишкека. Было выяснено, насколько вкусно кормят постояльцев столичных гостиниц.

Как выяснилось в ходе исследования, лишь менее половины участников опроса (37,5%) заявили о том, что они абсолютно довольны качеством предоставляемого питания.

Причины недовольства были самые разнообразные. Кто-то из туристов говорит об отсутствии разнообразия в меню. Другие жалуются на отсутствие возможности заказать еду в номер среди ночи, когда ближайшие кафе уже закрыты. Включенные в стоимость проживания завтраки бывают готовыми, как правило, только к 8 часам утра, а туристам, отъезжающим из Бишкека в другие города спозаранку, завтрак должен выдаваться в пакетах. Однако из-за отсутствия ночной кухни туристам часто отказывают в "походных пайках".

В данном случае поздним ужином могут порадовать себя только постояльцы 5-ти звездных отелей. Однако некоторые туристы говорят о том, что радушие и гостеприимство азиатского народа и здесь помогает - всегда можно договориться с поварами, и тебя накормят даже в 3 часа ночи.

Многим гостям Бишкека непонятно, по каким критериям в Кыргызстане определяется класс той или иной гостиницы. Например, очень часто не соответствует пятизвездочному уровню ширина отельных коридоров.

Согласно европейской классификации гостиниц, в гостиницах класса "****" должна наличествовать такая услуга как "автомобили напрокат" - в наших отелях такого нет. Как нет и нескольких залов ресторанов. И многого другого, что просто обязательно присутствует в европейских гостиницах с четырьмя звездами.

Конечно же нельзя сравнивать наши пятизвездочные отели с номерами пятизвездочного отеля RITZ, где во всех номерах имеются ванная, фен, спутниковое и кабельное TV, многоканальный телефон, сейф, розетки для компьютера и факсимильного аппарата, барный уголок с полным баром, гладильная доска, утюг, доступ в интернет, ежедневно в номера доставляются свежие утренние газеты, дважды в день производится уборка номеров.

Да и не нужно это сравнение, ведь Кыргызстан - это другая страна, и душа у страны другая, и люди. И если туристы - будь то семейные пары или строгие бизнесмены - говорят о том, что им всё понравилось, значит всё не так уж плохо с гостиничным бизнесом в Кыргызстане.

Не хочется никого обижать, поэтому в заключении назовем отели-лидеры в каждой звездной категории.

Из всех пятизвездочных отелей лучшие отзывы у отеля Hyatt Regency Bishkek.

Пальму первенства по положительным отзывам среди отелей уровня "4 звезды" завоевал Club Hotel Dostuk.

Среди мини-гостиниц с тремя звездами наилучшие отзывы были у отеля Альпинист.

Однако флагманам отечественного гостиничного бизнеса хочется напомнить: нет предела совершенству. Работать нужно на перспективу, чтобы клиент сегодня стал вашим клиентом и завтра.

Существует история про маленький четырехзвездочный семейный отель в Майами, в котором вот уже на протяжении 20 лет отдыхают семейные пары - не изменяя своему вкусу.

В гостиничном бизнесе в Кыргызстане очень низкий уровень сервиса. Российские коллеги жалуются на плохой сервис. Об этом 25 октября 2014 года на заседании межведомственной комиссии по развитию туристической отрасли сказала вице-премьер-министр КР Камила Талиева, обращаясь к заместителю министра культуры, туризма и информации Максату Чакиеву.

"В пансионатах Иссык-Куля, действительно, обслуживающий персонал не на уровне, сервис плохой, нет качественного персонала, обслуживают выходцы из местного населения. Мы живем в цивилизованном мире, но у нас низкий сервис. В пансионатах антисанитария, в питании тоже антисанитария. К нам тогда второй раз не приедут туристы", - заявила она.

Сказано, что всех привлекает природа, но пугает низкий уровень сервиса. "Также вы правы, не должно быть такого понятия, как открытие и закрытие сезона. Тут нужен научный подход", - добавила К. Талиева.

По каждому мероприятию - ярмарки, международные выставки по туризму - нужно проводить анализы, мониторинги, таким образом усилить научный подход к вопросу.

К примеру представители из Саудовской Аравии думают так, что они очень заинтересованы в соколиной охоте, в охоте Кыргызстане. Но они говорят, что не могут в интернете получить информацию о Кыргызстане. Вот вы ездите по странам, тратите командировочные деньги. Вы из этих поездок должны привлекать инвестиции, должны находить инвесторов. Должна быть маркетинговая программа.

По уровню гостиничного бизнеса Кыргызстан приравнивают к Афганистану, - Ассоциация гостиничного бизнеса Кыргызстан для многих развитых стран обозначен как страна неблагоприятная для посещения. Об этом сказано, на международной конференции "Гостинично-ресторанный бизнес в КР" Ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса, которая проводилась 15 июля 2011 года Только в этом году Япония приравняла КР к странам, которые можно посещать, только осторожно ознакомившись. Однако для большинства стран Кыргызстан остается закрытой страной. В итоге туристическая отрасль теряет туристов и становится малодоходной", - сказал он.

Существует качество гостиничного бизнеса. В летний сезон привлекаются неквалифицированные кадры в виде студентов. Организация труда в отелях приводит к многочисленным нареканиям кыргызскому уровню обслуживания. В результате получается низкая популярность услуг отелей Кыргызстана среди потенциальных клиентов.

И. Жунусов информирует о доходах туризма в 2014 году в размере $500 млн. Ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса сообщает о $271 млн.

По данным Ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса в Кыргызстане, доходы от посещений иностранными туристами Кыргызстана в 2013 году составили $271 млн. Данную цифру на международной конференции "Гостинично-ресторанный бизнес в Кыргызстане - состояние и перспективы" озвучил президент ассоциации Руслан Сарымсаков. Наибольший доход в $509 млн отрасль получила в 2008 году, когда был пик посещения туристами.

По словам вице-премьер-министра Ибрагима Жунусова, который также выступал на конференции, доходы от отрасли составили $500 млн.

Гостиничный бизнес сегодня в Кыргызстане находится на грани выживания". Без налоговых льгот отелям Кыргызстана невозможно развиваться. Также отсутствуют долгосрочные финансовые источники.

Глава ассоциации обозначил проблемы, которые привели к упадку в гостиничном бизнесе: политическая обстановка в 2010 году, отсутствие прямых рейсов в КР из западных стран, дорогие билеты на российские, британские и турецкие авиарейсы, налоговый пресс, высокие тарифы на коммунальные услуги, сезонный характер работы, низкая квалификация персонала.

По данным исследований, в 2010 году коэффициент загруженности гостиниц Кыргызстана составлял 5%, в среднем он составляет 15-16%.

В 2010 году количество туристов составило 421 тыс. человек, в то время как в 2009 году - 807 тыс. В 2010 году падение гостиничного бизнеса составило 70-80%. Приток туристов из стран СНГ снизился в 2 раза.

Несмотря на то, что ассоциация вносила предложения по улучшению деятельности гостиничного бизнеса правительству, они не были приняты к сведению.

Кыргызстанские чиновники не понимают, что именно сегодня надо создавать условия для сферы туризма. Также отсутствует необходимая инфраструктура, которая бы позволила удержать поток туристов.

Необходимо развивать дипломатический корпус. К примеру - мало кто знает о Кыргызстане в Англии, скажем, как о независимом государстве. Многие путают нашу страну с Казахстаном.

2.2 Факторный анализ и экономические показатели деятельности гостиничных предприятий

Деятельность гостиничных предприятий измеряется экономическими показателями, которые можно подразделить на:

стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения);

количественные и качественные;

объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные (выраженные в удельном весе показателя в общем объеме).

Все показатели, используемые для маркетингового анализа деятельности гостиничного предприятия, можно свести в систему:

показатели, характеризующие численность и структуру гостиничного персонала (численность персонала, количество персонала на одного гостя, норматив персонала на один рубль дохода и др.);

показатели, характеризующие величину, структуру и динамику доходов гостиничного предприятия (средняя цена проданных номеров в сутки, средняя цена располагаемых номеров, темпы прироста дохода и др.);

показатели, характеризующие величину, структуру и динамику затрат гостиничного предприятия (средняя себестоимость различных видов услуг с номера в сутки, средняя заработная плата персонала, соотношение постоянных и переменных расходов, общая себестоимость и др.);

показатели, характеризующие деловую активность гостиничного предприятия (средний коэффициент загрузки номеров, среднее количество ежедневно готовых к сдаче номеров, среднее количество реализуемых за сутки номеров, средний суточный тариф проживания, средний коэффициент загрузки кроватей и др.);

показатели, характеризующие спрос на услуги гостиничного предприятия (эластичность спроса, детерминанты спроса и др.);

показатели, характеризующие ценовую политику гостиничного предприятия (средний суточный тариф номера, средний суточный тариф в среднем по отрасли, уровень цен по сравнению с конкурентами и др.);

показатели, характеризующие конкурентоспособность товара (единичные показатели конкурентоспособности, групповые показатели конкурентоспособности, интегральный показатель конкурентоспособности (например, рейтинговая оценка));

показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия по оказанию услуг (рентабельность продаж, себестоимость, капиталоотдача, доход на одного сотрудника, полученный доход к планируемому и др.),

показатели, характеризующие результаты финансовой деятельности различных подразделений (средняя стоимость покупки одного клиента ресторана, оборачиваемость мест в ресторане, объем продаж предприятий питания, объем продаж дополнительных услуг и др.).

На эффективность работы гостиничного хозяйства влияют следующие факторы:

экономические - общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты, государственная поддержка и др.;

социально-экономические - распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения, инфраструктура, уровень преступности, развитие туризма и т.п.;

законодательство - налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.

Помимо перечисленных факторов на экономику гостиничного предприятия значительное влияние оказывает и ряд специфических факторов. Самым опасным сегодня является терроризм, который немедленно вызывает резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергшемся нападению террористов.

К уменьшению числа бизнес - туристов в гостиницах приводят экономические кризисы, снижающие поток иностранных инвестиций и экспорт товаров в страну.

На загрузку гостиниц в курортных регионах влияют также быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы, условия работы транспортных компаний.

На экономические показатели гостиниц влияют и внутренние факторы система управления и контроля (особенно система контроля за издержками), уровень предоставляемых услуг, неправильно выбранная система тарифов, трудовые отношения в коллективе и некоторые другие факторы.

Поэтому руководство гостиниц должно уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе.

Влияние любого из перечисленных факторов сказывается, прежде всего, на коэффициенте загрузки гостиницы. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Это вызвано строительством новых отелей, благодаря чему предложение гостиничных услуг в целом превышает спрос на них.

Коэффициент загрузки изменяется в сезон он выше, в не сезон ниже, в субботу и воскресенье - меньше, чем в будние дни; в праздники - меньше, чем в обычные дни и т.д. У каждой гостиницы коэффициент загрузки изменяется во времени по-разному, и администрация должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента.

2.3Тенденции развития гостиничного бизнеса в Кыргызской Республике

Современная гостиничная индустрия, как часть инфраструктуры туризма, включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Кыргызстане.

Индикатором успеха в сфере туризма являются доходы, поступившие за счет средств иностранных граждан. Согласно статистическим данным более миллиона туристов посетили только озеро Иссык-Куль за летний сезон 2012 года, а в общем по республике цифра составляет в два раза больше.

В то же время количество и качество номерного фонда далеко от нормативных цифр, например, в столице количество койко-мест составляет не более 1500, из них только 20-30 процентов могут претендовать на достойный уровень обслуживания. В период же проведения крупных политических мероприятий, госчиновники элементарно не знают, где размещать гостей форумов и конференций, когда на поверку, прием большого количества людей в Бишкеке могут только два, максимум три отеля.

Пример проведения Саммита стран ШОС в августе 2007 года показал, что в стране есть недостаток наличия средств размещения на качественном уровне. Не за горами и очередной Саммит ШОС, который должен состояться в столице Кыргызстана ориентировочно в августе этого года. Прием и размещение иностранных делегаций и гостей столицы на качественном профессиональном уровне является одной из приоритетных задач гостиничной индустрии республики на ближайшее время.

Большинство проблем развития сферы гостиничного бизнеса лежит на стыке разных отраслей, а их решение является вопросом межведомственных согласований. Гостиничная деятельность попадает под регулирование самых различных разделов права: международного, транспортного, таможенного, земельного, налогового, лицензионного, природоохранного, защиты прав потребителей, а также законодательства о безопасности и защите прав и интересов граждан. Поэтому необходимо совершенствование законодательства Кыргызской Республики, подзаконных актов в области индустрии гостеприимства, которые позволят создать благоприятные условия для развития гостиничного бизнеса, привлечения инвестиций, развития внутреннего и въездного туризма.

Особую роль в туристическо-гостиничной отрасли играют донорские институты. Это различные международные организации, оказывающие помощь в создании инфраструктуры туризма в республике и помогающие в продвижении национального турпродукта на международном рынке. Среди наиболее активных организации можно назвать такие, как UNDP, USAID, GTZ, ТACIS, Helvetas и некоторые другие, имеющие свои представительства в Кыргызстане. К примеру, Министерство культуры и туризма КР в сотрудничестве с МДС в рамках Центральноазиатской инвестиционной программы осенью прошлого года провела конкурс на разработку туристического бренда и официального туристического сайта Кыргызстана. Для инвесторов наличие сильного национального бренда является важным фактором, который сможет создать перевес рискам инвестирования в определенный регион. Активная и структурированная работа по улучшению имиджа страны помогает расширению рынков сбыта отечественной продукции и повышению лояльности населения к собственной стране. В итоге у республики появился свой логотип, отражающий Кыргызстан, как страну туризма.

В плане совершенствования системы приема туристов, а именно гостиничного бизнеса, необходимо принятие правил предоставления гостиничных услуг в Кыргызской Республике и их унификация с учетом международных норм и практики индустрии гостеприимства. У нас недостаточно проработаны собственные требования к классификации гостиниц и других средств размещения, учитывающие индивидуальную специфику региона. В большинстве стран предварительная классификация является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Практика популярных с туристической точки зрения стран такова, что большинство отелей старается войти в национальную ассоциацию, которая устанавливает стандарты отелей и сертифицирует их по выработанным критериям. Она же и следит за соблюдением гостиницами предъявленных требований. В Кыргызстане существует Ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса (АГиРБ), готовая взять на себя функции координирующего органа совместно с Департаментом по туризму Министерства культуры, информации и туризма. Однако, не известно по каким причинам, это нововведение в сфере гостиничной индустрии уже который год пробуксовывает.

Что представляет собой вкратце процедура прохождения классификации?

Для получения сертификата категории гостиница должна представить уставные документы, а также, если есть, акты или другие заключения, подтверждающие ее соответствие требованиям. Система классификации не должна предусматривать проведения дополнительных экспертиз. Тем более что пожарные и санитарно-эпидемиологические службы регулярно инспектируют гостиницы с предоставлением соответствующих актов. Новые объекты могут представить акт сдачи-приемки, где имеются подписи представителей соответствующих органов.

Неотъемлемая часть процедуры осмотр гостиницы, эксперты вместе с представителями гостиницы в течение нескольких дней осматривают помещения и составляют протоколы.

Аттестационная комиссия, в состав которой входят руководители отелей, представители ассоциаций в сфере туристическо-гостиничного бизнеса, крупные туроператоры, руководители местных сообществ, собирается не реже одного раза в два-три месяца. Решение комиссии утверждается приказом руководителей Ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса и Департамента по туризму, после чего информация о сертифицированной гостинице появляется на сайтах общественных и государственных органов, заявителю выдается сертификат и присваивается знак категории.

Для гостиничной сферы также важно создание комплексной системы безопасности. Отели обязаны гарантировать и обеспечивать своим постояльцам как имущественную, так и физическую безопасность. Только тогда эта сфера бизнеса может стать конкурентоспособной. На сегодняшний день немногие гостиницы могут позволить себе содержать целый штат сотрудников службы безопасности или заключать договора на обслуживание с правоохранительными органами или частными структурами, обеспечивающими безопасность жизни клиентов. Тем более, политические волнения последних лет в Кыргызстане и события на Ближнем Востоке свидетельствуют о том, комплексная система безопасности не роскошь, а жизненная необходимость, как для крупного отеля, так и для маленькой гостиницы.

Взаимоотношения гостиниц и туроператоров, один из залогов успеха в совместной деятельности в индустрии гостеприимства. Универсальных правил работы отелей с туроператорами нет, отели находятся в разных условиях: наполняемость, сезонность, местоположение и профиль средств размещения. Один из главных вопросов взаимодействия - это условия бронирования и аннулирования мест. Чем жестче номерная политика, тем сложнее работать туроператору с отелем, тем сложнее развивать туристический бизнес. Гостиничная индустрия должна идти навстречу туристическим фирмам и динамично реагировать на изменение конъюнктуры рынка и своевременно вносить изменения в свою политику.

Немаловажное значение имеет создание системы информационного обеспечения гостиничной деятельности. Сегодня мы имеем целый ряд систем бронирования и резервирования, однако сегодня необходимо создание единого туристического сайта страны и центра системы бронирования, включающего в свой банк данных по возможности, все средства размещения, действующие на территории Кыргызстана, независимо от профиля, специализации или направления деятельности.

Одной из главных проблем в дальнейшем развитии гостиничной сферы является низкий уровень навыков обслуживающего персонала гостиниц и ресторанов, который не позволяет Кыргызстану достойно конкурировать на международных и региональных рынках туризма. Несмотря на то, что высшие учебные заведения республики ведут обучение управленческого звена, на рынке образования практически нет предложений по обучению технического персонала. Это касается таких направлений, как сервисное и техническое обслуживание, питание, служба горничных, система безопасности. Положительный пример существует в Иссык-Кульской области Кыргызстана, где при содействии Швейцарской ассоциации международного сотрудничества "Хельветас" уже несколько лет работает проект по профессиональному обучению сервисного обслуживания в гостиничном хозяйстве сельской местности T-STAR.

В Бишкеке столичный отель "Ак-Кеме" не первый год заключает учебные-практические договора с высшими и средне-специальными учебными заведениями, такими как Академия туризма, КГУСТА, профессионально-технический лицей № 20 по совместному сотрудничеству и обучению специалистов в данной отрасли.

Однако, следует отметить о недостаточных производственных связях между другими учебными заведениями республики, занимающимися подготовкой специалистов в области туристически-гостиничного бизнеса и ведущими гостиничными комплексами.

Венгры заинтересовались гостиничным бизнесом в Кыргызстане 22 января 2014г, первый вице-президент ТПП КР Амангельды Давлеталиев встретился с консультантами Европейского банка реконструкции и развития в КР. Об этом сообщает пресс-служба Торгово-промышленной палаты.

Как указывается, во встрече также приняли участие представители венгерской компании по гостиничному бизнесу и недвижимости BDO Hungary Hotel and Real Estate Services Ltd.

По данным пресс-службы, гости сообщили, что целью их визита являются ознакомление с перспективными инвестиционными проектами, текущей ситуацией в различных секторах экономики Кыргызстана, изучение потенциала Бишкека и Оша, в частности, исследование и оценка сектора гостиничного бизнеса двух городов.

Первый вице-президент ТПП рассказал о текущей ситуации в секторе гостиничного бизнеса в Бишкеке и Оше, рассказал об инвестиционных проектах, которые могли бы заинтересовать иностранных инвесторов, в частности, о проектах ТПП КР по строительству ЭКСПО-центра в Бишкеке и Олимпийской базы на берегу озера Иссык-Куль для проведения учебно-тренировочных сборов национальных команд мира.

"В Кыргызстане введен безвизовый режим для 44 стран мира. Данный шаг направлен на развитие туризма в стране, повышения привлекательности туристического рынка Кыргызстана и привлечение инвестиций. С повышением потока иностранных туристов будут развиваться и другие секторы, такие как гостиничный бизнес, сфера услуг и торговли", - подчеркнул Давлеталиев.

2.4 Роль автоматизации гостиниц как средства обеспечения высокого уровня обслуживания

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Общеизвестно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого туристический и гостиничный бизнес. Только в 1996 г. в Интернете появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг.

Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионные пользователи Интернета могут не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Создание собственной web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернетом.

И все же некоторые отели не торопятся присоединяться к Интернету, называя в качестве причин нерешенные проблемы: ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных резервирований.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (гостиница, мотель, турбаза и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов - всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернете схема заказа номера остается более или менее общей:

поиск нужной гостиницы по ряду критериев (цена или расстояние до аэропорта и др.);

подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (сроки бронирования и отказа от бронирования, комиссионные агентам и др.);

заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т.д.);

получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами, что позволяет расширять ей круг потенциальных клиентов.

Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечения быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она одержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществлять основные действия с данными.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы "Консультант" и "Кодекс". Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при помощи программ Инфо-склад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В некоторых гостиницах Кыргызстана работают различные компьютерные системы управления специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно: бронировать места и номера; следить за загрузкой номеров; регистрировать клиентов; вести картотеку гостей; производить расчеты; составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.

Заключение

В результате проведенной работы можно сделать следующие выводы. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "хоспис", что означает "странноприемный дом". Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Согласно анализу рынка гостиниц в КР, туристы предпочитают другие страны из-за низкого уровня обслуживания, текучести кадров и нехватки высокообученных специалистов

На сегодняшний день в Кыргызстане ведется массовое строительство гостиниц, пансионатов, малых отелей и других средств размещения. В связи с этим одним из ключевых направлений развития национальной индустрии гостеприимства является подготовка по международным стандартам конкурентоспособных кадров для данной сферы.

Список использованной литературы

1. Ю. Гомилевская Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие. Владивосток. Издательство ВГУЭС. 2007 - С.551.П. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2003.

2. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. - Мн.: "Экономпресс", 2010 - С.422.

3. Каверина Т.П. Основы туристской деятельности. М., 2005.

4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2008 - С.443.

5. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. - М.: СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2012 - С.531.

6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности

Сайты

7. http://www.tazabek. kg/news: 213131/

8. http://www.h-l.ru/

9. http://www.akkemehotel.com/services/

10. http://www.edc. kg/colleges

Размещено на Allbest.ru