Організація обслуговування в туристичному комплексі "Богольвар"

Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Додаткові послуги - обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга - наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача.

Якість послуги - сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби.

Безпека послуги - стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем.

Умови обслуговування - сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги.

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності на світовому ринку готельних послуг, туристичні комплекси повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс туристичних комплексів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку додаткових послуг значилось не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят.

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному комплексі складаються з наступних груп послуг:

· інформаційних (інформування про послуги, що їх надає туристичний комплекс, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);

· комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

· посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);

· послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

· надання друкованої продукції, настільних ігор;

· продажу товарів;

· прокату спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

· зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят).

Підвищують рівень комфорту в номерах ( подання закусок і напої до номеру, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцій та ін.).

Задовольняють особливі вимоги гостей -- діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та ін.).

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями туристичних комплексів. Туристичні комплекси категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

Туристичні комплекси, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін.

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставлення телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставлення до номеру термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставлення до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

3. Контроль якості надаваних послуг

3.1 Теорія і практика управління якістю надаваних послуг

У сучасній теорії і практиці управління якістю надаваних послуг у туристичних комплексах виділяють 5 основних етапів:

1. Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

2. Перевірка готовності туркомплексу до надання цих послуг і розподіл організаційної відповідальності.

3. Процес надання послуг.

4. Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.

5. Розробка довгострокових планів з якості.

Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління туристичним комплексом. Така взаємодія носить назву єдиної системи управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю надаваних послуг. Під управлінням якістю послуг розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

Система управління якістю послуг включає функції стратегічного, тактичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впливів, аналізу та обліку, інформаційно-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами та ін.

Стратегічні функції включають:

- прогнозування та аналіз базових показників якості;

- визначення напрямків проектних робіт;

- аналіз досягнутих результатів якості надання послуг;

- аналіз інформації про рекламації;

- аналіз інформації про споживчий попит.

Тактичні функції:

- управління сферою надання послуг;

- підтримка на рівні заданих показників якості;

- взаємодія з керованими об'єктами і зовнішнім середовищем.

Система управління якістю продукції являє собою сукупність управлінських органів і об'єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості послуг.

Система управління якістю надаваних послуг повинна включати:

1. Завдання керівництва (політика у сфері якості, організація).

2. Систему документації і планування.

3. Документацію вимог і їх здійсненність.

4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупівель, зберігання та переміщення ТМР (документація, контроль).

6. Якість під час надання послуг (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

7. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, остаточний контроль).

8. Коригувальні заходи.

9. Документування якості.

10. Внутрішній контроль за системою підтримки якості в туристичному комплексі.

11. Навчання персоналу з питань якості послуг.

12. Аналіз якості і систем вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки послуг.

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності туркомплексу або довгострокової мети і включати:

- поліпшення економічного стану готелю;

- розширення ринку послуг;

- досягнення світового рівня надання послуг;

- орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних регіонів;

- освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

- поліпшення найважливіших показників якості послуг;

- викорінення випадків надання споживачам неякісних послуг;

- розвиток сервісу.

Контроль якості послуг незалежно від досконалості застосовуваних для цього методик передбачає насамперед відмежування якісних послуг від неякісних. Природно, що якість послуги не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Сучасні туркомплекси зосереджують увагу не на виявленні браку, а на його попередженні, на ретельному контролюванні процесу надання послуг і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості». Велику роль у забезпеченні якості послуг відіграють статистичні методи. Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якості послуг. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити та усунути. Статистичні методи контролю якості поділяються на:

- статистичний контроль за альтернативною ознакою;

- вибірковий контроль за характеристиками якості, що варіюють;

- систему економічних планів;

- плани безперервного вибіркового контролю;

- методи статистичного регулювання технологічних процесів надання послуг.

Межа між якісними та неякісними послугами називається припустимою часткою браку в обслуговуванні.

3.2 Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Необхідно ввести в практику туристичного комплексу постійне проведення процесів перевірки якості надаваних послуг з метою визначення та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повинне створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забезпечується за допомогою:

- оцінки, що проводиться туристичним комплексом (включаючи управління якістю);

- оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);

- перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.

З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямовану, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризику або випадковості.
Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але варто прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані персоналові або споживачам, насправді виникають через недогляди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і неадекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ресурсами.
Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управління процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підвищення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послуги, включаючи визначення:

- характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб;

- будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;

- будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбуваються внаслідок неефективності або недостатності контролю, передбаченого в системі якості;

- можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосування системних методів кількісної оцінки витрат і одержуваної вигоди).

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні враховувати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:

- визначення даних для збирання та аналізу даних і пріоритетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш несприятливий вплив на якість послуг;

- передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком оперативному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг;

- періодична доповідь вищому керівництву для аналізу рекомендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг.

Співробітники різних підрозділів туристичного комплексу, працюючи разом, можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.

- Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому туристичному комплексі - його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг.

З метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

- підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

- забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

- реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

- забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

- звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;

- заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

- періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

- планувати просування по службі і зростання співробітників;

- впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професійне зростання.
До важливих елементів професійного зростання персоналу туристичного комплексу з якості відносяться:

- підготовка в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості;

- підготовка персоналу туристичного комплексу (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

- навчання персоналу з питань політики туристичного комплексу у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

- ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

- методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;

- підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;

- необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і надання відповідної допомоги, а також заохочення;

- оцінка діяльності персоналу для визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання.

Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг.

Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробітництва у вирішенні проблем. Систематичне спілкування в рамках туристичного комплексу повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засобом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи.

До методів взаємодії можуть відноситися:

- інструктажі керівництва;

- наради з обміну інформацією;

- документована інформація;

- засоби інформаційних технологій.

Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслуговування в туристичному комплексі , можуть включати:

- устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;

- складські приміщення, транспортні та інформаційні системи;

- прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцінки якості послуг;

- робочу і технічну документацію.

Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслуговування в туристичному комплексі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби.

Висновки

До процесу організації обслуговування пред'являються визначені вимоги. До вимог, що рекомендуються, до туристських послуг і умов обслуговування відносять: відповідність призначенню; точність і своєчасність виконання; комплексність; етичність обслуговуючого персоналу; комфортність; естетичність; ергономічність.

А саме: туристські послуги повинні відповідати чеканням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга. При організації діяльності туристичного комплексу велика увага приділяється також обсягу, термінам і умовам обслуговування, передбаченим у путівці, квитку, квитанції і т.п. Надання туристичних послуг передбачає можливості надання не тільки основних послуг, але і додаткових (побутових, зв'язку, торгових), що створюють нормальні умови життєзабезпечення споживачів. Обслуговуючому персоналу необхідно дотримувати етичні норми поводження. Споживачу повинні бути гарантовані ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу.

Туристські послуги надаються в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача: зручному плануванню приміщень, їхньому раціональному устаткуванні, обробці, оснащенні і т.п. Художнє рішення будинків, території туристського підприємства, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів приміщень обслуговування повинні відповідати вимогам композиційної, у т.ч. архітектурної цілісності, гармонійності. Відповідно зовнішній вигляд і культура мови обслуговуючого персоналу - вимогам естетичності. Тривалість обслуговування, довжина і складність туристських екскурсійних маршрутів, використовувані транспортні засоби, меблі, інші предмети оснащення для обслуговування повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям туристів.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Знання України, 2002. -- 352 с.

2. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.

3. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. пособие 2-е изд., перераб. и доп. - К: Дакор, 2006 - 288с.

5. Лукьянова Л. Г., Цыбух В. И. Рекреационные комплексы. - К. : Вища школа, 2004. - 346с.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М. ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

7. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. - К.: Кондор, 2005. - 408с. Лукьянова Л. Г., Цыбух В. И. Рекреационные комплексы. - К. : Вища школа, 2004. - 346с.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА,2006. - 304с.

9. http://bogolvar.com/ua/

10. http://karpatamu.org.ua/bogolvar-turystychnyj-kompleks.html

Размещено на Allbest.ru