Анализ организации питания в гостиницы "Тагил" в кафе "Летний сад"

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах [16, с. 276].

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований [26]:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Работа в отелях и ресторанах требует добросовестности, искренности, гостеприимства. В ней нет мелочей, успех работы в отелях зависит от согласованности действий огромного количества разных людей и необходимо, чтобы эти мелочи не превратились в крупные просчеты. Предприятия гостиничного бизнеса предлагают однотипные услуги, но у каждого предприятия свое лицо, свой микроклимат, созданный совместными усилиями всех членов рабочего коллектива. Поэтому в одном отеле может быть всегда много гостей, а в другом - при таких же условиях - гость - редкая птица [22.с. 67].

Оценка клиентом предприятия должна быть известной, необходимо самое тесное взаимодействие между службами всего комплекса и родственных предприятий. Все эти задачи незаметны для окружающих, но хорошо знакомы служащим индустрии гостеприимства. Плохие специалисты не в состоянии даже перечислить всего того, что должен делать хороший отель, чтобы обслужить гостя. А на серьезном предприятии, каждый служащий не только выполняет работу своего подразделения, но и стремится участвовать в жизнедеятельности всего предприятия.

Этика и мораль должны стать неотъемлемым элементом бизнеса. Здесь необходимы классические стандарты честности, законности, справедливости и сознательности. И тогда поведение сотрудников будет способствовать поднятию престижа всей индустрии гостеприимства. Всех гостей, безотносительно к их расе, национальности, вероисповеданию и полу, в настоящем отеле принимают одинаково радушно, стремятся к поддержанию стандартов качества услуг на высоком уровне [17,с. 67].

Таким образом, кадровая политика в условиях рынка отводит человеческой личности, ее способностям, индивидуальной неповторимости и профессиональному мастерству главное место. Только системный, научно - методически разработанный подход, позволяет быстро и качественно решать проблему подбора персонала.

2. Исследования процесса организации питания в гостиницы «Тагил» в кафе «Летний сад»

2.1 Характеристика гостиницы «Тагил» и службы питания

Гостиница «Тагил» - это предприятие, предоставляющее услуги размещения в городе Нижний Тагил. Гостиница «Тагил» является обществом с ограниченной ответственностью. Адрес данного предприятия гостеприимства 622013 г. Нижний Тагил, ул. Садовая 4.

Гостиница «Тагил» была построена в 1976 году. Это один из лучших отелей города, здесь постоянно останавливаются российские и зарубежные делегации, артисты театров и кино, деловые люди, спортсмены. Радушие и тепло, безопасность и уют гарантируют все сотрудники гостиницы «Тагил»!

Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Тагил» были создано в 1997 г, на базе государственного предприятия «Гостиница «Тагил», основной целью деятельности является оказание услуг гостиничного хозяйства. Зарегистрировано: в Межрайонной ИФНС России № 16 по Свердловской области; в Отделе Федеральной службы государственной статистики Свердловской области; в НТ ОСБ отделении Сбербанка № 232 г. Н. Тагил; в УФК по Свердловской области (Нижнетагильского филиала ФГУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии Свердловской области); в Нижнетагильском филиале ФГУ ЦСМ (Отдел стандартизации и метрологии по Свердловской области). Имеет лицензии на оказание услуг гостиничного сервиса, услуг общественного питания, на право осуществлять розничную продажу алкогольной продукции.

Решением собрания акционеров был назначен генеральный директор в лице Г.В. Холодиловой.

Место расположения ООО «Гостиница «Тагил» привокзальная площадь. Предприятие оказывает услуги гостиничного сервиса и ресторанного бизнеса. Предприятие существует 40 лет, зарекомендовало себя перед потребителями с самой лучшей позиции, спрос на услуги высокий, степень загрузки - ежемесячно 3500 гостей (предварительное бронирование номерного фонда). Цены услуг демократичные, гибкие, соответствующие спросу гостей города и предприятий заказчиков. Дизайн здания и внутренний интерьер выполнен в определенной фирменной цветовой гамме (3 цвета), которая использована во всех решениях. Территория предприятия обустроена удобными подъездными путями, парковкой. Перед гостиницей обустроена зеленая зона, удобная для прогулок проживающих. Современная входная зона (раздвижные входные двери, предусмотрен подъем для людей с ограниченными возможностями), просторный светлый холл, приятная атмосфера, музыка, обилие живых цветов, присутствие службы безопасности, видеонаблюдение, квалифицированные персонал приема гостей, владеющий иностранными языками. Для передвижения гостей предусмотрены пассажирские лифты, поэтажные холлы с зонами для курения и переговоров, комфортабельный номерной фонд, интернет, услуги конференц-зала, студии красоты, прачечной, камеры хранения. Предусмотрено несколько видов расчетов с гостями (наличный, безналичный, по кредитной карте), услуги ксерокопирования, факсимильной связи, служба бронирования, заказ и бронирование авиа и ж/д билетов, «свадебный пакет» для новобрачных и организация питания.

Рисунок 1 - Интерьер номера «люкс» в Гостиницы «Тагил»

При гостинице функционируют Кафе «Летний сад» и прекрасно оборудованный бар, которые сделают отдых в гостинице «Тагил» приятным после напряженного дня.

В номерах, каждый из которых оборудован телефоном, телевизором и холодильником, гость почувствует себя уютно, комфортно и безопасно (рисунок 1).

Для переговоров, дискуссий и встреч можно воспользоваться конференц-залом. Гостиница «Тагил» имеет вывеску, в которой содержится такая информация, как фирменное наименование, месторасположение (юридический адрес), режим работы. Кроме того, информация располагается внутри гостинице (вестибюль) в виде информационного стенда, который включает в себя:

- сведения о гостинице, номера контактных телефонов;

- сведения о сертификации;

- сведения о лицензировании;

- правила предоставления гостиничных услуг;

- прейскурант цен на номера и места;

- перечень услуг, входящих в цену номера;

- перечень и цены дополнительных услуг;

- сведения о порядке оплаты;

- перечень лиц, имеющих право на льготы и перечень льгот;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий, торговых точек и др.;

- сведения о контролирующем органе;

- сведения о вышестоящих организациях.

В каждом номере имеется информация:

- о порядке проживания;

- правила техники безопасности и противопожарной защиты;

- правила пользования бытовыми приборами;

Гостиница «Тагил» функционирует по своим стандартам:

1) Фирменные стандарты обслуживания (2010 г.).

2) Стандарт работы горничной (2004 г.).

3)Стандарт работы администраторов (2004 г.).

4) Стандарт работы официанта (2005 г.).

5) Стандарт работы бармена (2005 г.).

Предприятия города, которые предлагают досуг, развлечения, питания и др. Гостиница «Тагил» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Вся эта информация содержится в информационной папке. Безусловно, в гостинице имеется книга отзывов и предложении, с помощью которой контролируется о работе гостинице, принимаются к рассмотрению новее идеи и мнения.

Сегодня «Тагил» - это 170 комфортабельных номеров, рассчитанных на 183 места. Современная планировка и классический интерьер позволяют гостям отеля комфортно отдохнуть после деловых встреч, поездок и прочих мероприятий. Помещения гостиницы соответствуют требованиям, предъявляемым к ним, а именно:

- общественные помещения гостиницы имеют соответствующую мебель и оборудование, т.е. отвечающую функциональному назначению помещения. Площадь холла соответствует установленной норме (30м+1м с каждого номера начиная с 21, максимальная площадь холла 80м). Служба приема и размещения имеет зону отдыха и ожидания; ковры и ковровые покрытия в зоне отдыха. Ковры и ковровые покрытия в зоне отдыха. Декоративное озеленение и декораторское оформление имеется. Ковровое покрытие в коридорах имеется.

- Номерной фонд соответствует требованиям, предъявляемым к гостиницам трех звезд (рисунок 3): одноместные и двухместные номера 100%; есть многокомнатные номера; площадь номера позволяет гостю свободно передвигаться по номеру и использовать оборудование и мебель; площадь номеров: одноместный - 9м, двухместный 12м; санузел в 100% номерах; На 7 этажах гостиницы расположено 170 комфортабельных номеров, рассчитанных на 183 места. Основные услуги, которые предоставляет гостиница «Тагил»:

- проживание гостей в номерах первой и высшей категории. Каждый номер оборудован санузлом, телефоном, телевизором и холодильником. Для удовлетворения запросов самых взыскательных гостей - этаж для некурящих.

- помимо проживания для комфорта и удобства гостей, предоставляются такие услуги как ежедневная уборка в номерах, включая заправку постелей;

- смена полотенец и белья по графику;

- питание.

Номерной фонд гостиницы «Тагил» разнообразен и оснащен в полной мере в соответствии с установленными требованиями. Однокомнатный одноместный номер (рисунок 2) первой категории имеет площадь 11,5 кв. м, высота потолка 2.50. В номере находиться: телевизор, телефон, одноместная кровать 85/190, рабочая зона: письменный стол, стул, спутниковое телевидении, необходимый набор посуды, ванная, совмещенная с санузлом, набор косметики, пожарная сигнализация.

Рисунок 2 - Двухместный стандартный номер гостиницы «Тагил»

Двухместный номер категории «Люкс» имеет полезную площадь номера 23 кв. м, высота потолка 2.50. Номер имеет: гостиную, спальную, гардеробную комнаты. В гостиной комнате: диван, журнальный столик, телевизор, холодильник, набор посуды, телефон, чайник. В спальной комнате семейная кровать 204/164. Рабочая зона: письменный стол, стул. В гардеробной комнате: шкаф-купе, туалетный столик, гнездо для фена. Ванная комната, туалет.

В гостинице «Тагил» есть номера для курящих и некурящих, данные номера находиться на разных этажах, что является удобным как для гостей, так и для персонала.

Кафе «Летний сад» является структурным подразделением ООО «Гостиница «Тагил» в сфере оказания услуг общественного питания. Среди основных потребителей услуг питания в гостиницы «Тагил» выступают именно отдыхающее соответственно на удовлетворение их потребностей и направлена деятельность всех служб гостиницы, хотя доступ в Кафе «Летний сад» и «Лобби-бар» имеют так же жители города Нижний Тагил. В предприятии организована служба питания, которая объединяет в себе два объекта по оказанию услуг общественного питания - это кафе «Летний сад», расположенное на восьмом этаже здания, и «Лобби-бар», расположенный на первом этаже в холле гостиницы. Служба питания является структурным подразделением ООО «Гостиница Тагил».

Кафе «Летний сад» является предприятием закрытого типа, только для проживающих гостей. «Лобби - бар» является общедоступным для горожан и гостей города. Кафе «Летний сад» - единственное в городе предприятие, которое имеет этажное расположение складских и производственных помещений. Транспортировка продуктов питания, сырья, покупных товаров, готовой и сырой продукции осуществляется с помощью двух разных грузовых лифтов. Основными направлениями деятельности кафе являются:

- оказание услуг общественного питания;

- организация горячего питания для проживающих в гостинице, в том числе завтраков по типу «Шведский стол» (Приложение А);

- производство собственной продукции, а так же организация закупа и реализация продовольственных и промышленных товаров;

осуществление торговой деятельности;

оказание услуг производственного и непроизводственного назначения;

организация и проведение мастер - классов, кулинарных салонов, презентаций, выставок, ярмарок, культурно-зрелищных, оздоровительных мероприятий;

ведение учета и реализации услуг и товаров, оказываемых физическим лицам.

Ассортимент услуг гостиницы «Тагил» можно охарактеризовать как широкий. Основные виды услуг удовлетворят даже самого взыскательного гостя.

2.2 Анализ деятельности службы питания в гостиницы «Тагил» на базе кафе «Летний сад»

При организации производственного процесса на предприятии используются современное технологическое оборудование, позволяющее не только обеспечить сохранность товаров и сырья, но и обеспечить быстрое приготовление блюд по индивидуальному заказу клиентов.

Ассортимент услуг общественного питания - ориентирован на евростандарты, т.к. большая доля гостей (40%) иностранцы. Введены услуги для гостей с ограниченными возможностями, для детского контингента гостей.

Ассортимент услуг кафе «Летний сад»:

- обслуживанию завтраков по типу «Шведский стол»;

- обслуживание «a la cart». Ассортимент блюд и напитков ориентирован на европейскую кухню, русскую кухню, блюда из нерыбных продуктов моря и элитных сортов рыбы, покупные товары - брендовых производителей, ассортимент пива - элитных сортов (Приложение В);

- обслуживание Room serves: подача в номер по предварительному заказу по меню, по телефону кафе;

- обслуживание гостей в лобби баре официантами (широкий ассортимент натурально выжатых соков, алкогольной продукции, прохладительных напитков, глинтвейнов, коктейлей, десертов);

- обслуживание фуршетов, банкетов, презентаций, семейных обедов, ритуальных мероприятий;

- обслуживание коктейль-банкетов;

- кейтеринговое обслуживание;

- организация обслуживания «кофе-брейк», «чай-брейк» на семинарах и деловых конференциях;

- услуга «Свадебный пакет»;

- организация горячего питания для персонала гостиницы по сниженным ценам;

- организация досуга (проведение концертов, видеопрограмм, литературных встреч);

- прочие услуги (гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин гостей на организованную стоянку у предприятия).

Так как в предприятии «Гостиница «Тагил» кафе организовано и открыто как услуга для гостей, то цель получения максимальной прибыли для кафе не стоит.

Обслуживание клиентов в кафе и «Лобби-баре» осуществляется официантами по методу обслуживания «a la cart». Обслуживание завтраков по принципу «шведский стол» с 7 до 10 часов утра подразумевает метод самообслуживания, официанты лишь убирают грязную посуду и следят за пополнением блюд.

Демографическая среда бизнеса определяется численностью, половозрастным составом населения, его занятостью, уровнем образования. Кафе «Летний сад» в основном обслуживает экономически активных деловых людей в возрасте от 25 до 60 лет с уровнем доходов выше среднего и средним, с высшим или среднеспециальным образованием.

Природно-географическая среда характеризует природные условия и экологическую обстановку, в которой осуществляется бизнес предприятиями гостиничной индустрии. Успех или неудача в бизнесе в большой степени зависят от того, насколько удачно или нет, выбран район размещения предприятия.

Результаты исследования бизнеса Нижнего Тагила представлены в виде PEST-анализа. Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на предприятия общественного питания со стороны внешней среды. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале - от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние (Таблица 2).

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует бизнес Нижнего Тагила, в том числе, гостиница «Тагил» и кафе «Летний сад»:

- основные риски для игроков гостиничного и ресторанного рынка сконцентрированы в самом гостиничном и ресторанном бизнесе - усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

Таблица 2 - PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса города Нижний Тагил

Наименование фактора	Факторы	Примечание
	Способствующие достижению целей (знак «+»)	Препятствующие достижению целей (знак «-»)
1. Экономические факторы
Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса		-4	Снижение потребления услуг питания и гостиничных услуг
Рост безработицы	+2		Снижение потребления услуг питания и гостиничных услуг
Снижение деловой активности в экономике России и Свердловской области и внешнеэкономической деятельности		-3	Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице
Рост въездного потока туристов в Нижний Тагил (с учетом кризиса)	+3		Рост потребности в гостиничных услугах
Рост конкуренции со стороны предприятий питания города Нижний Тагил		-3	Ужесточение конкурентной борьбы
Не насыщенность рынка общественного питания	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
Рост продаж через Интернет	+3		Расширение сбытовых возможностей
Рост конкуренции на рынке		-3	Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг
Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.	+3		Увеличение предложения для корпоративных клиентов
Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)	+3		Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов
Проблемы с определение позиции кафе		-3	Сложности в формировании репутации кафе. Не всегда соответствие классу
Приход новых сетевых проектов и их активное развитие		-3	Конкуренция между крупными игроками
Смещение спроса в сторону более дешевых услуг в условиях кризиса		-3	Потеря части клиентов
2. Технологические факторы
Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы		-5	Уход клиентов к конкурентам
Низкий уровень бизнес-коммуникаций между поставщиками		- 3	Сложности в реализации и продвижении услуг
Технологии обучения персонала	+5		Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество
Система продвижения	+5		Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле
Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию кафе		-5	Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия
3. Социальные факторы
Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Нижнего Тагила и Свердловской области	+3		Увеличение потребления услуг
Четкое разделение туристов на сегменты	+4		Формирование предложения для каждой группы
Увеличение количества деловых туристов	+5		Рост потребности в услугах гостиниц
Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в кафе	+4	-2	Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п.
Сезонность предоставления услуг		-3	Непостоянство спроса
4. Политические факторы
Разработка и поддержка развития Нижнего Тагила как делового центра свердловской области	+5	-3	Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов
Существование индустрии гостеприимства	+3		Помощь малым гостиницам
Продвижение бренда Нижнего Тагила на рынке деловых услуг	+5		Увеличение потока иностранных туристов

- рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории предприятия, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

- экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

- рост въездного туризма и продвижения бренда «Нижний Тагил как деловой центр Свердловской области» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;

- в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

Спрос на услуги предприятий питания на прямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница и кафе для отдыха и бизнеса.

Анализ конкурентов позволяет:

- своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

- вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

- повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов кафе «Летний сад», находящихся в черте центра города Нижний Тагил, с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Нижний Тагил. В настоящее время в г. Нижнем Тагиле насчитывается большое количество предприятий питания.

Фактически Гостиница «Тагил» является монополистом на рынке гостиничных услуг в городе Нижнем Тагиле, но в области оказания услуг питания она не так монополистична, так как среди предприятий гостеприимства единицы могут составить конкуренцию гостинице. Среди них можно выделить:

1. Гостиница «Лесная».

2. Ведомственная гостиница «Уралвагонзавод».

3. Гостиница «Металлург».

4. Гостиница «Северный Урал».

5. Гостиница «Арена».

6. Гостиница «Спортивная».

7. Санаторий «Леневка».

8. Пансионат «Аист» и др.

Среди конкурентов кафе «Летний сад» можно выделить:

1. Ресторан «Своя компания».

2. Ресторан «Ем сам».

3. Ресторан «Якуми».

4. Ресторан «Бирштубе».

5. Кафе «Легос».

6. Кафе «21век» и др.

Необходимо отметить, что данные предприятия имеют конкурентные преимущества относительно других предприятий питания за счет выгодного расположения или активной ценовой политики. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий. Для определения конкурентоспособности предприятий питания необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, средний чек и дополнительные услуги. Сравнительный анализ конкурентов кафе «Летний сад» представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Сравнительный анализ конкурентов кафе «Летний сад»

Критерии конкурентоспособности	Кафе «Летний сад»	Ресторан «Своя компания»	Кафе «Легос»	Ресторан «Ем сам»
Месторасположение	Центральная часть города Привокзальная площадь	Центральная часть города	Центральная часть города	Центральная часть города
Средний чек,руб.	450 р.	350 р.	150р.	350 р.
Ассортимент услуг	Широкий ассортимент меню, развита сфера питания, широкий выбор дополнительных услуг, удобство расположения, Организация кофе-брейков при переговоров, организация торжеств.Выездное обслуживание.	Автостоянка Организация питания, широкий ассортимент блюд, ориентированный на разные вкусы гостей.	Организация быстрых обедов, ограниченный ассортимент блюд и напитков. Не широкий выбор дополнительных услуг.	Широкий выбор блюд по меню. Организация корпоративных торжеств. Организация выездного обслуживания.

Таблица 3 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают кафе «Летний сад» и Ресторан «Своя компания».

Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию с целью повышения статуса предприятий. Для определения профиля предприятий питания, необходимо составить рейтинг.

ля этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале.

Результаты составления рейтинга предприятий питания на рынке услуг г. Нижний Тагил представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Оценка конкурентоспособности гостиниц «Тагил»

Показатели оценки качества предлагаемых услуг	Критерии оценки / баллы	Гостиницы
		Кафе «Летний сад»	Ресторан «Своя компания»	Кафе «Легос»	Ресторан «Ем сам»
		Б	В	Б	В	Б	В	Б	В
Услуги	Комфорт, интерьер, эстетика.	7,0	2,1	9,0	2,7	9,0	2,7	8,0	2,4
Место расположения гостиницы в городе (удобство поездок, доступность)	Пригород, окраина, средняя часть, центральная часть.	10,0	1,0	10,0	1.0	9,0	0,9	10,0	1,0
Услуги питания	Объекты питания, режим питания, время обслуживания.	5,0	0,5	10,0	1,0	9,0	0,9	8,0	0,8
Ассортимент дополнительных услуг	услуги связи, транспорт, охрана здоровья	6,0	1,8	9,0	2,7	10,0	3,0	8,0	2,4
Имидж предприятия	Миссия, название, логотип, фирменный стиль, постоянные клиенты, архитектура.	7,0	1,4	10,0	2,0	10,0	2,0	9,0	1,8
Сводный показатель качества предлагаемых услуг	35	6,8	48	9,4	47	9,5	41	8,4

Таким образом, ведущие предприятия питания города Нижний Тагил согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

1. Кафе «Летний сад» - 9,5.

2. Ресторан «Своя компания» - 9,4.

3. Кафе «Легос» -6,8.

4. Ресторан «Ем сам» -8,4.

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности предприятий питания и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в индустрии города занимают кафе «летний сад» и ресторан «Своя компания», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий.

Кафе «Летний сад» функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы регулярно проводиться, но к сожалению существуют недостатки в работе, которые необходимо удалить, дабы сохранить здоровую конкуренцию среди предприятий гостеприимства города Нижний Тагил.

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов.

2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом.

3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов.

4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг.

5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса.

6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Анализ потребителей кафе «Летний сад» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: предпочтения по меню, по среднему чеку, по просьбам и др. На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев.

В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в кафе анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы и кафе условиями проживания и обслуживанием.

Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2012 г. сотрудниками кафе «Летний сад» было опрошено 40 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 6 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов (таблица 5).

Таблица 5 - Сегментация потребителей гостиницы «Тагил»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	11,0	18,4
30 - 40	10,0	29,3
40 - 50	13,0	35,7
старше 50	6,0	16,6
Контингент гостей
студенты	1,0	14,4
деловые люди	27,0	41,0
Актеры, певцы	5,0	31,1
туристы	7,0	13,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	21,0	54,3
5 - 10	9,0	24,9
10 - 15	7,0	16,3
свыше 15	3,0	4,5
Категории номеров
стандартный	24,0	21,5
улучшенный	8,0	29,2
полулюкс	5,0	32,9
люкс	3,0	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента дополнительных услуг	30,0	43,8
повышение качества обслуживания	6,0	32,8
Расширения ассортимента меню	4,	23,4

Таким образом, по итогам исследования мы можем, составит портрет основного потребителя услуг гостиницы «Тагил и Кафе «Летний сад» (рисунок 5). Как видно на рисунке 5 основными гостями являются люди среднего возраста от 30 до 50 лет, в основном это деловые люди, приезжающие в город Нижний Тагил в командировки, певцы или актеры, выступающие на театральных площадках города. Гостиница и кафе «Летний сад» ориентирована в основном на туристов, приезжающих с деловыми целями, т.к. Нижний Тагил, хотя и имеет богатую историческую наследственность, но все же остается центром промышленности, где располагаются два больших градообразующих предприятия - Уралвагонзавод и Нижнетагильский металлургический комбинат.

Гостиница «Тагил» - транзитная (по назначению), т. к она расположена на территории железнодорожного вокзала. Гостиница «Тагил», а, следовательно, и кафе «Летний сад» ориентирована несколько сегментов туристов. В основном это относительно молодые экономически активные люди в возрасте от 25 и до 44 лет, а также экономически активные люди среднего возраста от 44 до 60 лет. Уровень дохода людей, останавливающихся в гостинице и пользующимися услугами кафе является средним, выше средним и высоким, и для каждого в кафе есть услуги соответствующие положению и требованиям (Рисунок 3).



Рисунок 3 - Возрастной состав гостей Гостиницы «Тагил»

Потребителями услуг являются в основном командировочные и бизнесмены, также преподаватели ВУЗов, гастролирующие артисты, спортсмены и просто гости города. Такой контингент влияет на неравномерную загрузку гостиницы в течение года (низкая заполняемость в январе - новогодние праздники, в мае - майские праздники).

Местонахождение гостиницы «Тагил» рядом с вокзалом, поэтому она легкодоступна для клиентов, что удобно для командировочных и деловых людей. А вот экологическая обстановка плохая, так как недалеко расположен металлургический комбинат и другие производственные предприятия, в том числе химические.

«Тагил» активно сотрудничает с предприятиями города, в частности размещение происходит по договору с НТМК и Уралвагонзаводом, так же сотрудничество ведется и с мелкими предприятиями. Между данными предприятиями проходит ценовая, неценовая конкуренция. Неценовая, прежде всего, заключается в качестве обслуживании, надежности услуг проживания, их оформлении, дизайне и др.

По продолжительности проживания можно сказать, что все гости сменяются в течение 1-2 дней (рисунок 4).



Рисунок 4 - Продолжительность пребывания в гостинице «Тагил»

В настоящее время услуги, предоставляемые кафе «Летний сад», можно отнести к стадии роста, хотя кафе действует уже очень много лет. Но постоянное улучшение сервиса и уровня обслуживания привлекают все новых и новых покупателей, то есть объем продаж растет, снижаются издержки и происходит увеличение объема сбыта услуг размещения.

В гостинице «Тагил» происходит ценообразование по методу потребительских оценок, ориентированные на текущий спрос потребителей, то есть цена устанавливается в соответствии со спросом и потребностями людей. Стоит также отметить стратегию прочного внедрения или преимущества цены.

Суть данной стратегии это получения преимущества перед конкурентами, к примеру, кафе «Летний сад» получает такое преимущество по качеству обслуживания, оценивая свои услуги как услуги размещения в престижном гостиничном комплексе.

Большинство гостей предпочитают расширенный ассортимент услуг, поэтому «Тагил» старается совершенствовать и развивать свой потенциал работы в индустрии гостеприимства (рисунок 5).



Рисунок 5 - Предпочтения гостей по уровню сервиса

Несмотря на то, что кафе «Летний сад» реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли.

Заявки на размещение клиентов в гостиницы поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Закончим анализ деятельности кафе «Летний сад»» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 6).

Обобщая вышесказанное, стратегия кафе «Летний сад» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

Таблица 6 - SWOT-анализ кафе «Летний сад»

	Возможности: - концентрация на узком целевом сегменте; - усиление деловой активности предприятий и предпринимателей;	Угрозы: - угроза поглощения сетями; - строительство большого числа предприятий питания в городе Нижний Тагил и его окресностях; - уменьшение интенсивности поток туристов в гостиницу «Тагил»
	- увеличение интенсивности потоков туристов; - рост привлекательности Нижнего Тагила как делового центра Свердловской области; - ненасыщенность рынка; - рост продаж через Интернет; - формирование культуры отдыха россиян	- большая конкуренция в своем классе кафе; - рост требований клиентов к качеству обслуживания; - проблемы с подбором и квалификацией персонала; - влияние мирового кризиса
Сильные стороны: - известность среди российских и зарубежных бизнесменов; - четкое позиционирование; - высокое качество обслуживания; - стабильный штат квалифицированного персонала; - четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о кафе «летний сад» с целью привлечения клиентов и повышения потока гостей. Расширение ассортимента меню. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: - проблемы с качеством обслуживания; - небольшой опыт работы на рынке; - низкая эффективность маркетинга; - довольно слабая рекламная активность; - бессистемное обучение персонала; - узкий ассортимент дополнительных услуг -	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности кафе, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, кроме того, целесообразно расширение ассортимента блюд в меню, ориентация на целевую группу приезжающих гостей, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Кафе «Летний Сад» - это предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд русской кухни сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, организует питание гостей гостиницы по типу шведский стол (рисунок 6). Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

Рисунок 6 - Организация завтрака по типу шведский стол

В кафе и лобби-баре организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Предприятие предоставляет населению и дополнительные услуги:

- Кейтеринговые услуги;

- Изготовление блюд, кондитерских изделий на заказ;

Основные посетители кафе и лобби-бара - это гости проживающие в гостиницы, а так же участники конференций проходящих в гостинице а так же жители города.

На посещение кафе также оказывает влияние близкое расположение к железнодорожному и автовокзалу.

2.3 Характеристика ассортиментной политики кафе «Летний сад»

Ассортимент продукции в кафе «Летний сад» и Лобби-бар очень широк. В меню включены холодные блюда и закуски из рыбных, мясных продуктов, овощей, горячие закуски, различные супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия.

Проанализировав меню кафе «Летний сад», можно сделать выводы, что последовательность блюд и закусок в меню не соблюдена: в меню кафе сначала идут холодные закуски: рыбные, затем мясные, закуска из грибов и овощей и свежие овощи. Такая последовательность неверна.

Салаты выделены в самостоятельную группу, но и они расположены после мясных холодных блюд, а необходимо наоборот.

Расположение названий супов также не соответствуют последовательности: пюреобразные, прозрачные и холодные, а по требованию идут вначале прозрачные, а потом пюреобразные.

В разделе горячие закуски последовательность соблюдена.

Вторые горячие блюда: горячие блюда из рыбы, мясные блюда из свинины и говядины, птица, блюда из яиц, блюда из макаронных изделий, гарниры из овощей и риса, затем различные соусы. Последовательность и здесь не соблюдается, так как после горячих рыбных, мясных и блюд из птицы, нужно размещать блюда из овощей, блюда из макаронных изделий и риса и в последнюю очередь блюда из яиц.

И в самом конце меню располагаются десерт и сладкие блюда. Свежие фрукты, разнообразные десерты с мороженым, пирожные и фруктовые сладкие напитки.

Пункт о хлебе и хлебобулочных изделиях не освещен в меню, но хлеб подается к любому виду блюд и закусок.

В меню кафе «Летний сад» есть отдельные странички, посвященные чаю и кофе. Посетитель может выбрать любой понравившейся напиток и прочитать небольшую историю об кофе или чае, откуда оно было произведено.

Фирменных блюда и блюда дня от шеф-повара в меню располагаются на центральном месте.

В кафе «Летний сад» есть несколько видов меню, а именно: основное меню и банкетное меню. Меню со свободным выбором, банкетное меню, меню завтрака, меню экспресс-обедов, которое меняется каждую неделю.

Посетители обслуживаются официантами. Применяется различная предварительная сервировка обеденных столов в зависимости от вида и характера обслуживания. В дневное время в кафе и баре производится отпуск обеденной продукции по специальному меню (меню бизнес-ланча). При этом допускается упрощенная предварительная сервировка. Дополнительная сервировка стола официантами осуществляется в зависимости от принятого заказа. В кафе и баре оплата посетителем полученной продукции осуществляется наличными деньгами по счету, предъявленному официантами.

Ассортимент блюд широк и меняется в зависимости от дня неделе. Стоит так же отметить, что гостиница «Тагил» заботится не только o своих гостях, но и o персонале, специально для работников организуются обеды в поэтажных буфетах, с 11.00-13.00 ч., в это время успевают пообедать все сотрудники всех служб (Приложение Б).

В состав помещений кафе «Летний сад» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговый зал, поэтажные буфеты.

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды, сервизная столовой посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет заведующей службой питания, бухгалтерию.

Кафе «Летний сад», как уже говорилось расположено на 7 этаже гостиницы. Гости пришедшие в кафе или лобби раздеваются на первом этаже в гардеробе гостиницы и проходят в лобби бар или поднимаются на лифте в кафе «Летний Сад».

Торговый зал кафе «Летний Сад» разделен на 2 части, образуя при этом большой и малый зал. В малом зале предусмотрена барная стойка с высокими стульями для посетителей и небольшое количество четырехместных столов, в этом же зале накрывается шведский стол для гостей на завтрак.

В большом зале располагается касса для расчета с клиентами, установка для ди-джея, сцена и по периметру зала расставлены 4 местные столы.

Интерьер зала выдержан в коричнево-бежевых тонах, отвечающим корпоративному стилю гостиницы «Тагил». При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня. В зале расположено много зелени и цветов, что положительно сказывается на интерьере зала.

Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.).

Для создания оптимального микроклимата в торговом зале имеется система кондиционирования воздуха.

Мебель в кафе и лобби-баре повышенной комфортности, соответствует интерьеру. Служба питания гостиницы располагает высококачественной фарфоровой и металлической посудой, комплектами приборов для различных блюд и закусок.

Складские помещения службы питания при гостинице служат для приемки поступающих от поставщиков продуктов, сырья и полуфабрикатов, их краткосрочного хранения и отпуска.

Состав и площади складских помещений для различных типов предприятий устанавливается согласно Строительным нормам и правилам проектирования предприятий общественного питания СниП II Л. 8-71, в зависимости от типа и производительной мощности предприятия.

В горячем цехе осуществляют тепловую обработку продуктов, готовят первые, вторые, сладкие блюда и соусы, а также готовят полуфабрикаты для холодных блюд. В горячем цехе кафе «Летний Сад» рабочие места располагаются по ходу технологического процесса, для ускорения определенных производственных операций. Площадь горячего цеха обеспечивает безопасные условия труда и соблюдение санитарно-гигиенических требований. Площадь состоит из полезной площади, занятой под различным технологическим оборудованием, а также площади проходов. В горячем цехе работаю два человека на двух рабочих поверхностях. Для того, чтобы рассчитать площадь горячего цеха, необходимо обработать данные из таблице 7.

Таблица 7- Оборудование горячего цеха службы питания Гостиницы «Тагил»

Наименование оборудования	Тип марки оборудования	Количество единиц	Габаритные размеры оборудования	Площадь единицы оборудования, мм	Полезная площадь
Привод универсальный	ПУ - 0.6	1	530х280х310	0,15	0,15
Шкаф холодильный	ШХ - 1,2с	1	1500х810х1820	1,21	1,21
Шкаф холодильный	ШХ - 0,4 М	1	750х750х1820	0,56	0,56
Плита электрическая	ПЭСМ - 4 ш	1	840х840х860	0,7	0,7
Плита электрическая	ПЭСМ - 2	1	420х840х860	0,35	0,35
Стол производственный	СП - 1470	2	1470х840х860	1,23	2,46
Стеллаж произв. стационарный	СПС - 1	1	1470х840х2000	1,23	1,23
Стол для установки средств малой механизации	СММСМ	1	1470х840х860	1,23	1,23
Раковина для мытья рук		1	500х400	0,2	0,2
Фритюрница	ФЭСМ - 20	1	420х840х860	0,35	0,35
Сковорода	СЭСМ -0,5	2	1470х840х860	1,23	2,46
Шкаф жарочный	ПЖЭСМ-2	2	830х800х1500	0,66	1,32
Итого: Sполезная					12,22

Площадь горячего цеха кафе «Летний сад» и Лобби-бара составляет 48,8 м^2, данная площадь соответствует установленным требованиям и является рационально распределенной.

Моечная столовой посуды в кафе предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа зала, а следовательно, и культура обслуживания. Моечная размещена рядом с сервизной и имеет удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой посудой. Основное оборудование моечной - ванны и посудомоечные машины, стеллажи для хранения чистой посуды, бачки с крышками для хранения отходов.

Количество посуды и приборов, используемых в час максимальной загрузки торгового зала, составляет 374,4 шт., исходя из проведенного анализа, а за день примерно 2738 шт. Количество мойщиков определяется на основе норм выработки. Количество единиц немеханического оборудования определяется по количеству одновременно работающих мойщиков (столы для сбора остатков пищи, подсобные столы, раковины). Независимо от количества посудомоечных машин в моечной устанавливается 3 ванны, столы для сбора остатков пищи 1900х600х360, тележки, подвесные шкафы.

В кафе «Летний Сад» требуется 2 официанта на смену, в «Лобби-бар» 3 официанта. Согласно расчету и справочнику руководителя общественного питания ресторану на 40 и 50 посадочных мест в смену требуется:

Метрдотель - 1;

Кассир-контролер - 1;

К торговым помещениям кафе относятся торговые залы с раздаточными. В группы торговых помещений входят также касса, подсобные помещения - сервизная и моечная столовой посуды. Посетители кафе и лобби-бара имеют возможность снять одежду, вымыть руки, поправить прическу и т.д. Поэтому в кафе есть вестибюль, туалетные комнаты. Гардероб в гостиницы «Тагил» расположен при входе в вестибюль на первом этаже.

Площадь торгового зала кафе и лобби-бара представлена в таблице 8.

Таблица 8 - Площадь кафе «Летний Сад» и Лобби-бар

	Кафе «Летний сад»	Лобби-бар
Площадь торгового зала, м2	68	85
Площадь танцплощадки, м2	4,8	-

Особое внимание гостиница «Тагил» уделяет посуде и столовым приборам, постоянно обновляя их, и тщательно следит за их сохранностью и качеством. Посуда представлена широким спектрам на кухни и в торговом зале для гостя. Столовые приборы так же отвечают всем необходимым требованием и так же как столовая посуда находятся в предельном количестве на предприятии питания. В кафе и баре применяется посуда из мельхиора, нейзильера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая c монограммой или художественным оформлением, цвет белый, а также хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

В туалетных комнатах имеются зеркала, электрополотенца, туалетное мыло, бумага, индивидуальные салфетки для рук, щетки для одежды и обуви.