Состояние и перспективы развития гостиниц для деловых людей в Республике Беларусь (на примере гостиничного комплекса "Виктория")

3. Ежегодно в стране проводятся различные политические, экономические и культурные форумы, выставочные мероприятия. Вышеперечисленные условия способствуют развитию делового туризма в Республике Беларусь. Однако, при характеристике данного сегмента туризма, необходимо учесть и ряд негативно влияющих на развитие деловой туристической индустрии страны факторов, таких как:

- неразвитость рынка специализированных деловых услуг;

- невысокое качество обслуживания в сфере туризма .

В целом по стране необходимо:

1.Привести тарифы стоимости проживания в гостиницах в соответствие с международной классификацией и уровнем предоставляемого сервис;

2.Проводить международные семинары по обучению и повышению квалификации персонала гостиниц.

3.разрабатывать определенные организационно-экономические меры стимулирования развития системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая привлечение иностранных специалистов к учебному процессу ,развитие «дефицитных» специальностей на гостиничном рынке,усовершенствование языковых навыков.

4.разрабатывать программы по развитию курортов национального и международного значения с указанием, например, определенных налоговых льгот бизнесменам,итем самым способствую развитию гостиничного хозяйства в деловых центрах,ичто также должно увеличить приток зарубежных инвестиций в развитие индустрии гостиничных услуг Республики Беларусь;

3.2 Пути повышения качества услуг гостиничного комплекса «Виктория»

Улучшение обслуживания в отеле “Виктория”, а также поддержание его качества на постоянно высоком уровне является сложной и затратной задачей. Однако проведение в данном направлении необходимых мер окупается, приводит к повышению уровня дохода гостиницы, в случае, если нововведения осуществлены правильно.

Если гость выезжает из отеля, полностью довольный сервисом, он и его друзья, родственники, коллеги в будущем могут стать источниками постоянной прибыли .

Для того, чтобы усовершенствовать уровень предоставления услуг гостям отеля может быть необходимым внести дополнительный спектр услуг. С целью повышения уровня предоставления услуг и обеспечения лояльного отношения посетителей в гостинице применяется дополнительный спектр услуг, такие как специальные предложения, акции, разрабатывают особые программы лояльности посетителей, которые включают в себя:

- скидки для групп клиентов, постоянных посетителей,

- карты накопления, программы бонуса, в которых потребитель, заказывая услуги получает бонусы, которые превращает в скидки

-специфические программы, льготы в случае если в отеле накоплены сведения относительно постоянных посетителей и он выстраивает отдельную стратегию предоставления услуг в соответствии с их пожеланиями и предпочтениями, обслуживание корпоративных клиентов, включающие в себя:

- бесплатное перемещение, систему скидок, организацию конференций, бизнес-обедов, экскурсий.

Разного рода акции и особые предложения охватывают:

- проведение бизнес-мероприятий;

- скидки в соответствии с сезоном.

Необходимо, а также очень выгодно повышать уровень предоставления услуг в отеле, вместе с тем и лояльность посетителей. Однако и в данном вопросе необходимо, в первую очередь, контроль над соблюдением требований сотрудниками, кроме того, чувство меры, чтобы стремясь удовлетворить интересы клиентов, не растратить лишние суммы .

С целью повышения уровня предоставления сервиса следует:

- предпринять меры по диагностике качества предоставления услуг в отеле “Виктория” и внедрить стандарт уровня предоставления услуг;

- разработать меры, направленные на повышение квалификации сотрудников;

- предоставить рекомендации в направлении услуг, которые дадут возможность поднять уровень удовлетворенности посетителей.

В основе деятельности отеля “Виктория” должны лежать следующие способы поднятия уровня оказываемых услуг:

-заинтересованность высшего руководства;

- совет по совершенствованию качества и культуры сервиса;

- привлечение сотрудников в процессе совершенствования предоставления услуг, обеспечение участия всего персонала, участие каждого сотрудника.

- группы, регулирующие процессы, совершенствующие системы,

- качественное обслуживание работы управляющих систем

- планы по долгосрочной стратегии в направлении совершенствования качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания,

-создание эффективной системы поощрений сотрудников.

Необходимо разработать соответствующую программу для контроля качества работы. Данная программа представляет собой установление целей, достижение которых будет обеспечены мерами содержания данного документа.

В процессе разработки системы по контролю качеством предоставления услуг следует руководствоваться следующим:

- сохранение уже имеющихся гостей и увеличение их круга благодаря привлечению новых клиентов;

- ускоренное решение проблем, которые имеют отношение к качеству предложения, путем регулирования обратной связи;

-непрестанный контроль за мероприятиями, которые предпринимаются с целью улучшения качества обслуживания и повышения его культуры;

- создание оснований обучения и для повышения квалификации сотрудников отеля.

Для реализации вышеуказанных целей необходимо учитывать определенные рамки времени. Следовательно, контроль над качеством и культурой предоставления услуг включает в себя несколько стадий:

1. Определить масштабы, в которые будут измеряться культура обслуживания и его качество. С целью осуществления первого шага нужно применить всевозможные формы стандартизации, которые относятся к качеству обслуживания. Определенные конкретным образом масштабы качества и культуры, которые могут быть связаны с условиями работу, объемом работ, уровнем профессиональной подготовки сотрудников должны быть достижимыми и реалистичными - для того, чтоб служить основанием для всех последующих мероприятий по усовершенствованию.

2. Постановить вопросы, которые проверяют уровень обслуживания и культуры. На данном этапе следует различать ту область, которая находится в непосредственном контакте с посетителями и службы так называемого заднего плана, представляющие собой область обслуживания и управления гостиницей. Мнения посетителей об уровне обслуживания и культуре следует исследовать, основываясь на внутренних опросниках в гостинице. Сфера обслуживания гостиницы включает в себя хранилища, склады, технические службы и др., должна контролироваться, путем специальных листов (внутрипроизводственных стандартов) качества.

3.Действия, контроль, оценка. Листы качества и опросники составляют основу для создания программ подготовки сотрудников сервисных услуг. Работа сотрудников отеля должна быть нацелена на поднятие уровня и качества предоставления услуг, причем качество следует рассматривать с точки зрения клиента. C другoй cтoрoны, прoгрaммa прoвeрки культуры и кaчecтвa oбcлуживaния cпocoбcтвуeт лучшeму взaимoдeйcтвию пoдрaздeлeний мeжду coбoй.

Разрабатывая направления по повышению уровня обслуживания следует руководствоваться нижеуказанными целями:

- сохранить существующих клиентов и расширить их базу, привлекая новых клиентов

- быстро решить проблемы, связанные с качеством предложения,

-устанавливая обратную связь, оценить меры, направленные на ухудшения или улучшения уровня предоставления услуг в отеле, непрестанный контроль за мероприятиями, предпринимаемыми с целью повышения уровня предоставления услуг, создание необходимой основы для повышения квалификации и обучения сотрудников отеля

Можно заключить, что мероприятиями, направленными на повышения уровня предоставления услуг, изменения их статуса с “удовлетворительных” до “хороших”, могут быть:

утвердить стандарты предоставления комплексных услуг гостям, разработать необходимые стандарты по предоставлению услуг посетителям

мероприятия по обучению сотрудников стандартам предоставления услуг,

контролирование стандартов предоставления услуг на иностранном (английском) языке для зарубежных посетителей.

-постоянный мониторинг отзывов посетителей в комплексе о работе гостиницы и качестве предоставляемых услуг.

-разработка опросников на английском и русском языках.

-обеспечение анкетами каждого гостиничного номера, ресторана, конференц-залов.

- анализ результатов анкетирования.

Поэтапный план

1. Внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты.Данное предложение будет способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что он, не будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает качество обслуживания на основе своих впечатлений. Поэтому гостевая анкета направлена, в первую очередь, на отражение этих впечатлений от обслуживания в гостиничном комплексе Виктория. Особенностью данной анкеты является то, что гость отеля не только отвечает на вопросы да или нет, но и может прокомментировать свои замечания или внести свои предложения, а также акцентировать внимание на достоинствах в обслуживании. Постояльцы гостиничного комплекса смогут высказать свое мнение об отеле, отметить как сильные, так и слабые стороны в работе гостиницы, что будет являться для предприятия прямым руководством к действию и проведению соответствующих мероприятий. С помощью данного нововведения можно будет проконтролировать взаимоотношения клиентов с сотрудниками гостиницы, которые являются непосредственными представителями гостиницы;

2. Введение в практику обязательного заполнения начальниками отделов каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника, который служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников. Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему контролю качества на предприятии, своевременному проведению соответствующих мероприятий по устранению выявленных недостатков.Внутрипроизводственный лист-опросник разработан отдельно для каждой службы отеля (безопасности, бытовой, общественного питания, бронирования и размещения) и, в отличие от гостевой анкеты, нацелен не на само впечатление, а на элементы гостиничного обслуживания, создающие это впечатление. Так, например, отсутствие мыла в ванной комнате или писчей бумаги в номере не оставит гостя довольным после проживания в такой гостинице, и, наоборот, приятное общение с сотрудниками, великолепное обслуживание официантов, чистый номер поспособствуют тому, чтобы гость приезжал именно в этот отель и советовал его своим друзьям и партнерам.

3. Контроль и оценка итогов проведенных исследований в области качества гостиничных услуг. На предприятии должна установиться обратная связь с клиентами, которая позволяет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Результаты исследования гостевой анкеты составляют основу программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Внутрипроизводственные листы-опросники помогают отелю быть нацеленным на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения удовлетворения гостя, а с другой стороны программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.

4. Проведение тренингов по внедрению и укоренению в понятии сотрудников «стандартов обслуживания», т.к. согласно оценке качества услуг гостиницы, некоторые гости обращают серьезное внимание на недостаток профессиональной подготовки некоторых сотрудников, а также несоблюдение негласного, но весьма важного постулата «клиент всегда прав».

5.Усовершенствование языковых навыков сотрудников отеля, главным образом службы приема и размещения. Сотрудники должны владеть по крайней мере одним иностранным языком в совершенстве, чего нет в реальности. О владении вторым (и тем более третьим) иностранным языком, к сожалению, речи не идет, т.к. даже если есть знания другого иностранного языка, кроме английского, то знания либо на базовом уровне, либо на начальном. Можно предложить отправлять на экспресс-курсы иностранного языка (по выбору и надобности) в такие компании как Streamline и International House (за счет отеля).

6. Использование всех возможных способов для продвижения отеля.

Необходимо уделить особое внимание сотрудничеству с онлайн турагентствами и сайтами по бронированию для успеха на рынке. Здесь необходимо сочетать как особое внимание к собственному веб-сайту, так и профессиональную работу с серьезными партнерами. Стоит обратить внимание на такую деталь, как текст об отеле. Веб-посредники имеют на своих страницах сотни стандартных описаний отелей. Можно подготовить яркий текст и иллюстрации и предложить его партнерам. Уже эти небольшие усилия создадут определенные конкурентные преимущества для гостиничного комплекса.

Заключение

В заключении настоящего исследования я провела ряд основполагающих выводов по указанной теме.

Республика Беларусь располагает всеми необходимыми условиями для развития гостиничного хозяйства в деловых центрах:

-Выгодное географическое положение в центре Европы.

-Беларусь обладает экономическим потенциалом,который привлекает в страну многих деловых партнеров.

-Ежегодно в стране проводятся деловые мероприятия: политические, экономические и культурные форумы, выставочные мероприятия.

В ходе данного исследованиябыли выявлены следующие недостатки:

1.Неразвитость рынка специализированных деловых услуг;

2.Невысокий уровень культуры обслуживания в сфере туризма;

3.Нестабильность экономической ситуации в стране;

4.Неэффективное использование туристских ресурсов.

Учитывая выявленные основные недостатки были предложены следующие основные пути решения имеющихся проблем:

1.Доведение материально-технической базы и стандартов обслуживания до международного уровня;;

2.Проведение семинаров по обучению и повышению квалификации персонала гостиниц.

3.Смещение центра тяжести сегмента малых гостиниц в сторону регионов, что позволит в свою очередь избавить от перенасыщения рынок гостиничных услуг столицы;

4.Разработка программ по развитию курортов национального и международного значения;

5.Стимулирование развития системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая привлечение иностранных специалистов к учебному процессу,развитие «дефицитных специальностей».

Был проведён анализ работы гостиничного комплекса «Виктория», который позволил выявить недостатки в обслуживании гостей в отеле. Данные недостатки, однако, некритичны, хотя и влияют на уровень удовлетворенности посетителей.

Изучение работы гостиницы “Виктория” продемонстрировало, что отель представляет собой стабильное предприятия, но требуется улучшение ее деятельниости. В рамках настоящего исследования для отеля “Виктория” в целях повышения качества предоставляемых услуг было предложено:

1. Диагностика качества предоставления услуг и разработка стандарта;

2. Внедрение на предприятие практического опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты;

3.Проведение тренингов по внедрению и укоренению в понятии сотрудников «стандартов обслуживания»;

4.Усовершенствование языковых навыков сотрудников отеля;

5.Использование всевозможных маркетинговых средств для продвижения отеля.

Сегодня качество обслуживания клиентов следует рассматривать в качестве значимой области деятельности по организации отельного бизнеса. Качество обслуживания клиента представляет собой важный параметр уровня конкурентоспобосноти отеля в сегодняшнем мире, реализация обслуживания представляет собой основу экономической деятельности гостиничного предприятия. В этой связи непрестанное совершеснтвование процессов обслуживания является неоъемлемой частью усовершенствования управления отелем, что представляет собой наибольшую актуальность для большинства белорусских гостиниц на сегодняшний день.

Усовершенствование ороганизации предоставления услуг сегодня является самой главной задачей, решение которой необходимо для успешного проведения гостиничного бизнеса.

Исходя из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод, что в нашей стране создаются все условия для развития гостиничного хозяйства в деловых центрах ,однако впереди ещё много мероприятий, которые нужно провести для доведения предоставляемых услуг до международных стандартов.

Список использованных источников

1 Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / А. Ф. Барышев. - Москва: Финансы и статистика, 2007. - 157 с. 

2 Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Г. А. Бондаренко. - Москва: Новое знание, 2006. - 364 с. 

3 Aрбузoвa И. Ю. Oргaнизaция oбcлуживaния в гocтиницaх и туриcтcких кoмплeкcaх. - М.: Aльфa-М, 2010 4. Бaйлик C.И. Гocтиничнoe хoзяйcтвo: oргaнизaция, упрaвлeниe, oбcлуживaниe. - Киeв: Aльтeрпрecc, 2012. - 374 c

4 Биржaкoв М.Б. Ввeдeниe в туризм. - CПб.: Издaтeльcтвo Тoргoвый Дoм "Чeрдa", 2010. - 192c.

5 Бaлaшoвa E. Гocтиничный бизнec. Кaк дocтичь бeзупрeчнoгo ceрвиca.- М: OOO "Вeршинa", 2010,.- 176c.

6 Вoрoнкoвa Л.П. Иcтoрия туризмa и гocтeприимcтвa: Учeбнoe пocoбиe - М: Фaир-Прecc, 2011.- 304 c

7 Дурович, А. П. Маркетинг туризма : учебное пособие / А. П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2009. - 318 с. 

8 Дурович, А. П. Организация туризма : учебное пособие / А. П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2010. - 383 с. 

9 Eфрeмoвa М.В. Ocнoвы тeхнoлoгии туриcтcкoгo бизнeca: Учeбнoe пocoбиe. - М.: "Ocь - 89", 2010. - 252c.

10 Кaбушкин Н.И., Бoндaрeнкo Г.A. Мeнeджмeнт гocтиниц и рecтoрaнoв: Учeбник - 4-e изд. - М: Нoвoe издaниe, 2013 - 368 c.

11 Кaбушкин Н.И. Мeнeджмeнт туризмa: Учeб. Пocoбиe. - 2 e изд., пeрeрaб. - Мн.: Нoвыe знaния, 2011. - 432c.

12 Кaбушкин Н.И., Бoндaрeнкo Г.A. Мeнeджмeнт гocтиниц и рecтoрaнoв. - Мн.: OOO "Нoвoe знaниe", 2010. - 310c.

Карчевская, Е. Н. Организация международного туризма / Е. Н. Карчевская. - Гомель: ГГТУ, 2010. - 31 с. 

13 Карачевская, Е.Н. Прогнозирование развития туризма в региональных системах Республики Беларусь / Е.Н.Карачевская// Социология. - 2004. - № 1. - С. 89-92.

14 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для высших учебных заведений : [перевод с английского] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 1045 с. 

15 Лecник A.Л., Мaцицкий И.П., Чeрнышeв A.В. Oргaнизaция и упрaвлeниe гocтиничным бизнecoм. - М.: Acпeкт Прecc, 2010. - 265c.

16 Лecник A. Л., Cмирнoвa М. Н. Бeзoпacнocть в гocтиничных прeдприятиях. - М.: Тaлeр, 2011

17 Лecник A.Л. Ocнoвы cтрaтeгичecкoгo упрaвлeния в индуcтрии гocтeприимcтвa. - М.: AC ПЛЮC, 2012. - 324 c.

18 Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / Марек Турковский. - Москва : Финансы и статистика, 2006. - 293 с.

19 Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - Москва : Финансы и статистика, 2007. - 173 с.

Размещено на Allbest.ru