Описание ассортимента предоставляемых гостиничных продуктов, на примере гостиничного комплекса "Санта Резот Отель"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы исследования

1.1 Характеристика гостиничного продукта

1.2 Формирование и совершенствование гостиничного продукта

Глава 1. Практические аспекты проблемы исследования

2.1 Резюме гостиничного комплекса «Санта Резот Отель»

2.2 Оценка гостиничных пакетов и услуг гостиничного комплекса «Санта Резот Отель»

Глава 3. Формирование гостиничного продукта для привлечения различных категорий клиентов в гостиничный комплекс «Санта Резот Отель»

3.1 Разработка программы лояльности по привлечению гостей в «Санта Резот Отель»

3.2 Разработка программы по привлечению гостей в возрасте от семи до десяти лет «Весёлые каникулы»

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы исследования. Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Доля сфера услуг в совокупном ВВП к настоящему времени составляет около 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира. Гостиничный бизнес входит в число наиболее интенсивно развивающихся отраслей сферы услуг, фактически гостеприимство является ключевой подотраслью туризма. Поток туристов и деловых посетителей увеличивается с каждым годом и имеет стойкую тенденцию к росту и предлагает огромный ассортимент услуг и гостиничных продуктов, направленных на удовлетворение спроса клиентов.

Необходимым условием обмена продукта на деньги является полезность данного продукта. Является и продукт полезным и может ли он удовлетворять ту или иную потребность, решают клиенты, а результатом их решения является совершение или несовершение покупки. Отсутствие удовлетворительного спроса на услуги гостиничного предприятия может свидетельствовать о том, что эти услуги не удовлетворяют потребности клиентов. Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению, в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Научная новизна исследования состоит в разработке методических основ и практических рекомендаций по формированию комплексного гостиничного продукта в индустрии гостеприимства, а именно в гостиничном комплексе «Санта Резот Отель».

Объект и предмет исследования.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения на предприятиях гостиничного хозяйства, складывающиеся в процессе формирования гостиничных продуктов.

Объектом исследования являются предложения предприятий гостиничной индустрии г. Южно-Сахалинска точки зрения ассортимента предоставляемых гостиничных продуктов, на примере гостиничного комплекса «Санта Резот Отель»

Цели и задачи исследования. Целью исследования является описание теоретических основ ассортимента гостиничных продуктов и на основе анализа современного состояния рынка индустрии гостеприимства разработка научно-методических и практических рекомендаций по формированию комплексного гостиничного продукта. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач: исследовать гостиничный продукт по основным структурным элементам; выявить значение дополнительных услуг и их влияние на формирование потребительской ценности гостиничных продуктов; исследовать состояние и перспективы развития гостиничной индустрии г. Южно-Сахалинска; выявить специфические особенности гостиничной индустрии; выявить перспективные направления развития дополнительного обслуживания в индустрии гостеприимства; на основе анализа современного состояния гостиничной индустрии разработать методические рекомендации по формированию комплексного гостиничного продукта, ключевые элементы процесса формирования ассортиментной политики для предприятий гостиничной индустрии г. Южно-Сахалинска на примере гостиничного комплекса «Санта Резот Отель»; разработать программы по привлечению гостей в «Санта Резот Отель» разработать практические рекомендации по формированию гостиничных продуктов для различных ценовых сегментов индустрии гостеприимства; обосновать экономическую эффективность внедрения комплексных гостиничных продуктов для предприятий индустрии гостеприимства города Южно-Сахалинска.

Практическая значимость работы состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций и определяется их соответствием современным потребностям предприятий гостиничного бизнеса в формировании комплексных гостиничных продуктов, что обеспечивает возможность их использования в хозяйственной практике.

Теоретической и методической базой послужили теории управления социально-экономическими системами, теории рыночной экономики, труды отечественных ученых в области экономики туризма и гостиничного хозяйства, аспектов функционирования предприятий гостиничного комплекса.

гостиничный гость услуга

Глава 1. Теоретические аспекты формирования гостиничного продукта

1.1 Характеристика гостиничного продукта

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р. 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление изменение, сохранение, потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара ли, труда ли». Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения, в том числе духовных и эстетических». Гостиничный продукт и гостиничная услуга два неразрывных понятия, так как одно без другого не имеет места быть. Гостиничный продукт - это комплекс услуг, но имеет отличие от товара по следующим критериям:

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

Первое, неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Второе, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

Третье, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Четвёртое, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности: Ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге.

Индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента. Различность свойств потребительской стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги. Неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства.

Образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами.

Потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте. В процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием. Процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве большое значение имеет фактор сезонности. Неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных. Значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

Гостеприимство, включает достоинство, уважение и любезность персонала;

Обоснованность, предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

Надежность, соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

Эффективность, достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

Целостность, завершенность гостиничного продукта;

Ясность, потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

Простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

Гибкость, гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

Полезность, способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность.

Подкрепление гостиничного продукта подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, «Ядро» - родовой продукт, включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

«Расширенный продукт» представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это может быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

1.2 Формирование и совершенствование гостиничного продукта

Гостиничный продукт - это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничный продукт формируется во время обслуживания гостя персоналом гостиницы. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в отель и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживание гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номер. Итак, гостиничный бизнес должен обеспечивать успешное взаимоотношение персонала с клиентом.

На практике формирование индивидуального продукта связано с реализацией принципа “сервис исполняет любые желания клиента”.

Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. Примером группового гостиничного продукта может служить следующий: номера одно; двухместные в зависимости от состава группы, завтрак “шведский стол” (предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве).

Существуют принципиальные различия и в гостиничных продуктах, предлагаемых в зависимости от возраста клиентов. Так, например, при формировании гостиничного продукта для молодежи необходимо предусмотреть специфику обслуживания и оборудования средств размещения: просторные залы для отдыха, видеоаппаратура в холле, ночные бары и дискотеки.

Совершенствование гостиничного продукта как рыночная концепция управления направлена на удовлетворения потребностей туриста в путешествиях и отдыхе. Цель системы гостиничного маркетинга выражается четырьмя альтернативными вариантами:

1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;

2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;

4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

На более низком уровне обобщения можно говорить о более четкие и конкретные количественные и качественные маркетинговые цели гостиничной индустрии.

Практический маркетинг гостиничного продукта направлен на выполнение следующих задач гостиничной индустрии:

Обоснование необходимости предоставления гостиничных услуг путем выявления существующего или потенциального спроса на них;

Организацию исследовательских работ по разработке проектных туров и других услуг, отвечающих потребностям клиентов;

Координацию и планирование организационной маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и финансовой деятельности отелей;

Совершенствование методов маркетинговой стратегии продажи гостиничного продукта и продвижение па рынке;

Регулирование и направление всей деятельности гостиниц для достижения генеральных целей бизнеса.

Анализируя вышеизложенное, можно утверждать, что цель гостиницы - это то, что он хочет в конечном итоге достичь, а задача - это то, что нужно ему сделать для достижения целей.

Совершенствование гостиничного продукта имеет свою специфику, обусловленную особенностями создания и потребления гостиничного продукта. Во-первых, какой характер гостиничного продукта создается? Во-вторых, которые потребности в его услугах, как они удовлетворяются? В-третьих, что представляет собой гостиничный продукт и из каких элементов он состоит? В-четвертых, как формируются каналы маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничных продуктов? Выяснение этих вопросов объясняет экономическую сущность гостиничного продукта.

Рассмотрим гостиничный продукт как пакет благ, что может удовлетворить рекреационные потребности и запросы. При создании гостиничного продукта разработчику идеи предлагается сделать в трех этапах.

На первом этапе определяется, какой продукт будет покупать потребитель, поскольку, покупая его, потребитель, прежде всего, надеется улучшить свое здоровье, развлечься, удовлетворять другие потребности. В случае с гостиничным продуктом это его сердцевина (транспорт, жилье, развлечения, лечение).

На втором этапе разработчик должен сделать гостиничный продукт готовым к реализации и привлекательным для клиентов. Для этого он должен:

Иметь набор различных услуг варьируются;

Иметь определенный уровень качества;

Иметь продуманный имидж;

Быть подкреплено рекламой, информацией и пропагандистскими мерами. На третьем, заключительном, этапе созданный продукт следует закрепить гарантии, при этом потребитель обязательно получит обещанные услуги в полном объеме, а если отель по любым условиям не сможет удовлетворить все ожидания, то потери потребителя будут полностью компенсированы. На этом этапе можно подкрепить гостиничный продукт гарантиями:

Полноты и качества заявленных услуг;

Возврат денег в случае неудовлетворенности туриста;

Страхование туриста во время путешествия;

Возможности скидок или рассрочки платежа;

Однако, рассматривая вопрос о сути гостиничного продукта и особенности его предложения на рынке гостиничного бизнеса и рекреационных услуг, следует учитывать следующее:

1) гостиничный продукт - понятие комплексное, его элементы взаимно, плохое качество одного из них негативно влияет на все предложения, в этом случае важный метод мультипликатора;

2) гостиничный продукт имеет свою «определенность», он создается одновременно с потреблением и неподвижный во времени и пространстве, фактически отсутствует возможность создавать его запасы, даже если спрос на него можно было бы запрограммировать;

3) особенность гостиничного продукта состоит в том, что его создание совпадает со временем потребление, его можно накапливать для того, чтобы предлагать позже (Например, нельзя неиспользованный сегодня одноместный номер предлагать для двух ночевок на следующую ночь)

4) гостиничный продукт нельзя превратить в предмет для того, чтобы демонстрировать как товарный образец его потенциальным потребителям, стимулируя посещения того или иного гостиничного региона. Нужен особый подход к рекламным и пропагандистских мероприятий. гостиничного продукта. В этом смысле лучше зарекомендовавших себя на гостиничных ярмарках, конференции, презентации

5) для использования гостиничного продукта потребитель должен преодолевать определенное пространство. Поэтому при реализации маркетинговых программ в гостиничном бизнесе следует учитывать существование большого взаимозаменяемой конкуренции, то есть возможности произвести замену гостиницы другими видами деятельности рекреационного характера на рынке, а также замену составных элементов гостиничного продукта;

6) спрос на гостиничный продукт очень эластичен, потому что структура и уровень потребления гостиничного продукта быстро изменяется под влиянием цен на товары и услуги. Кроме того, спрос концентрируется по времени (в краткосрочных курортных, гостиничных сезонам) и по месту (в определенных центрах, гостиничных районах).

Спрос на гостиничный продукт неустойчив и легко меняется в зависимости от многих внеэкономических факторов, например, моды, субъективных факторов, личных предложений, рекламы, настроения во время выбора направления путешествия.

Гостиничный продукт как результат труда отражает качество или суть конкретных или абстрактных вещей: еда, приготовленная поваром ресторана, услуги гида, знакомит туристов с гостиничным объектом. Он состоит из многих компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неуловимыми. К ощутимому относятся: продукты питания, одежда, гостиничное снаряжения. К неуловимым относятся услуги, предоставляемые туристам. Например, размещение в гостиницы, бронирование билетов, развлечения. Многие из благ уже созданы самой природой, водные ресурсы, ландшафт, растительность. Элементы гостиничного продукта делятся на первичные, вторичные и третичные.

Первичные - транспорт, форма доставки, проживания, питания, лечения, досуга, способы приобретения гостиничного продукта.

Вторичные - материально-техническая база, оборудование и оснащение мест отдыха и путешествия.

Третичные (дополнительные): театры, магазины, музеи, экскурсионное обслуживание, места для игр и развлечений и т.д.

Варианты классификации разрабатываются с точки зрения рекреационных факторов или исходя по мотивам отдыха. Придерживаясь такого подхода, исследователи выделяют классификацию, в основе которой лежит определение рекреационных ресурсов как всех природных элементов и особенностей человеческой деятельности или производимых продуктов, которые могут побудить путешествие, не связанную с коммерческими или иными специфическими целями:

Совокупность различных водных ресурсов: моря, озера, реки, терминальных источников, гейзеров, ледников, области снегов;

Факторы, связанные с элементами наземной географической морфологии;

Различные элементы, связанные с внутренней природой человека: интерес к нового; элементы, связанные с развитием человеческого фактора;

Элементы, связанные с человеческой деятельностью во всех индустриях.

Используемый подход, позволяющий рассмотреть гостиничный продукт на трех уровнях.

1) задуман продукт;

2) продукт в реальном исполнении;

3) продукт с подкреплением.

1. Задуманный продукт. В основе любого гостиничного продукта лежит удовлетворение потребностей. Отсюда сердцевина продукта, представленная идеей или замыслом потребителя удовлетворить собственные гостиничные потребности, которые сформировались из его конкретных потребностей, традиций, влияния моды, рекламы, советов и других факторов. На этом этапе сам продукт для потребителя еще не существует, клиент пытается проанализировать суммарный показатель пользы и выгод, которые придают ему отеле, предлагающих свой продукт. На первом этапе формируется содержательная сторона гостиничного продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предсказуемого результата и фактической стоимости продукта.

2. Продукт в реальном исполнении. На этом этапе он уже существует реально и потребитель может конкретно оценивать его свойства, характеристики, преимущества и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому можно точно определить его уровень качества, степень комфортности, престижность, безопасность, благоприятное влияние, экономичность.

Понятие «качество продукта» происходит от латинского слова qualitos, что означает состояние, природу, натуру и определяется как удовлетворение требований клиентов. В современном понимании качество выступает как свойства, характерные черты услуги, ее преимущества, отсутствие недостатков.

Можно рассматривать функциональные и технические аспекты качества. Оценивая качество услуг, многие крупные производители гостиничных услуг, в частности корпорация «Хилтон», связывают уровень качества своего гостиничного продукта с качеством обслуживания клиентов. Для определения, оценки и контроля качества гостиничного продукта необходимо установить параметры качества, которые определяют, исходя из требований клиентов. К существенным требованиям клиентов следует отнести:

Прочность и надежность обслуживания в течение всего времени пребывания туриста в отеле;

Продолжительность качества как возможность повторного создания товара на высоком уровне;

Внимательность и гибкость персонала к запросов и жалоб клиентов;

Учет пожеланий клиентов и ориентация на целевые сегменты рынка;

Степень новизны гостиничного продукта, постоянное обновление предлагаемых услуг.

3. Продукт с подкреплением. Гостиничный продукт с подкреплением - это падения всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о гостиничном продукте. Это можно достичь в результате высокого уровня качества обслуживания, скорости обслуживания; консультациями и информационной поддержкой, неформальным общением с клиентом.

Подкрепление гостиничного продукта в значительной степени соответствует тактике недейственной конкуренции, использующей отель, работая на рынке. Использование такого подхода способствует поиску и закреплению клиентов, которые, получая серьезное и продуманное подкрепление, останавливают свой выбор на гостиничным продукте того или кроме отеля.

Гостиничный продукт - это то, что может удовлетворить рекреационную потребность и предлагается гостиничной индустрией с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Производитель гостиничного продукта должен находить потребителей, которым он хочет продавать свой продукт, выяснить их потребности, а потом создавать продукт, полнее удовлетворяет эти потребности. Маркетинг только тогда целесообразно, когда люди решают удовлетворить свои нужды и запросы посредством обмена.

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важные для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование. Например, в гостиничном бизнесе основными конкурентными преимуществами отеля могут выступать его местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояния материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д. Например, констатируется, что данный отель имеет преимущество по местоположению по сравнению с отелями-конкурентами, если он расположен в центре города или вблизи делового центра с хорошо развитой инфраструктурой, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей - конкурентов.

Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Санта Резот Отель»

гостиничный отель гость

2.1 Резюме гостиничного комплекса «Санта Резот Отель»

Общая информация.

Полное наименование организации: Обособленное подразделение гостиница «Санта Резот Отель»

Директор организации: Комарова Людмила Андреевна

Регион: Сахалинская область; г. Южно-Сахалинск;

Реквизиты организации:

Идентификационный номер налогоплательщика: 6509000854

Вид собственности: Смешанная российская собственность с долей федеральной собственности.

Организационно правовая форма: Представительства и филиалы

Дата регистрации: 29 мая 1996 года

Регистратор: Межрайонная инспекция МНС России №2 по Сахалинсой области.

«Санта Ризот Отель» расположен в экологически чистом районе - рядом с Парком культуры и отдыха имени Ю. А. Гагарина. Рядом с отелем располагается лыжная база и двухкольцовая лыже-роллерная трасса длиной 3000 метров, созданная специально для подготовки спортсменов. Летом лыже-ролерная трасса со специальным покрытием великолепно подходит для бега и роликовой езды. В 20 минутах ходьбы от отеля находится горнолыжный курорт «Горный воздух» с трамплинами. Сахалинская зима предоставляет прекрасную возможность активного отдыха на лыжах, а для любителей экстрима - стремительных спусков на сноуборде с близлежащих сопок. Поклонников большого тенниса порадуют высококлассные теннисные корты на территории отеля. Правительственные делегации и бизнесмены со всего мира, звезды эстрады, посещающие Сахалин, предпочитают останавливаться в «Санта Резот Отель».

«Санта Резот Отель» - первый и пока единственный на Сахалине отель, имеющий категорию 4 звезды по системе государственной сертификации гостиниц. Во время строительства на территории были максимально сохранены редкие для Сахалина виды деревьев. А вокруг старого раскидистого клена - украшения отеля, сооружена насыпь для сохранения уникального растения. «Санта Резот Отель» - один из лучших отелей Сахалина, расположен в лесном массиве в 5 минутах езды от цента Южно-Сахалинска. На возвышающихся над отелем сопках расположены горнолыжные трассы, рядом с отелем 2-х кольцевая лыже-роллерная трасса. В отеле созданы все условия для ведения успешного бизнеса и полноценного отдыха, для организации и проведения самых разнообразных мероприятий, для приема туристов и бизнесменов.

К услугам 94 номера: 4 люкса, 9 мини-люксов, 81 стандартный номер, в том числе 2 номера для людей с ограниченными возможностями и 5 номеров с кухней. Имеются номера для некурящих. Площадь номеров от 30 м. Все номера оборудованы системами климат контроля, просторными ванными комнатами, балконами, мини барами, сейфами, беспроводным интернетом, жидкокристаллическими панелями, спутниковым телевидением, телефонной связью. Гостиничный комплекс предлагает следующие категории номеров:

Стандартный номер. Номер двумя кроватями удобен для размещения одного или двух человек.

Студия. Номер с двуспальной кроватью, подходит для размещения семейных па, а также деловых людей.

Люкс. Двухэтажный номер с гостиной, спальней и кухней.

Совмещённый номер.

Двухкомнатный номер с гостиной, спальней и двумя ванными комнатами, может быть переоборудован в два отдельных номера со смежной дверью.

Свадебный номер. Стандартный номер с двуспальной кроватью, интерьер этого номера при предварительной заявке принимает торжественную обстановку.

В каждом номере представлен следующий перечень услуг:

Мебель из натурального дерева

Система климат-контроль

Холодильник-мини-бар

Индивидуальный сейф

Ванная комната с биде, косметическими принадлежностями, феном, халатом, тапочками, косметик - баром

Телевизор LCD

TV каналы на русском, английском, японском языках

Беспроводной доступ в Интернет по технологии Wi-Fi

Прямая междугородная и международная телефонная связь

В отеле также есть казино, библиотека, конференц-зал «Алмаз», который вмещает сто человек, и две индивидуальные комнаты для переговоров вместимостью десять и тридцать мест.

Также в гостиничном комплексе представлены несколько ресторанов и баров.

Ресторан «Рубин». Зал выполнен в европейском стиле. В меню представлена европейская кухня с акцентом на рыбу и морепродукты, а также блюда русской кухни. В винной карте представлены французские, итальянские и чилийские вина. Также сигарная карта. Время работы с 7.00 до 10.00 и с 12.00 до 23.00 часов. Японский зал «Пёрл». В баре представлен весь ассортимент японской кухни. Японские вина. Зал выполнен в традиционном японском стиле. Время работы с 12.00 до 23.00 часов.

Бар «Кристалл». Расположен на трассе, свободная от курения зона, пользуется популярностью у посетителей СПА. В меню бар предлагает морепродукты, лёгкие салаты, свежевыжатые соки, а также чай отборных сортов. Время работы с 12.00 до 24.00 часов.

Бар «Эмеральд». Расположен на балконе лобби. Здесь можно провести время в ночное время суток. Кухня в баре работает даже в ночное время суток.

Банкетные залы.

Банкетный зал «Даимонд». Вместимость зала 150 гостей. Предлагает 6 вариантов планировки зала, оформление интерьера в заданном стиле, полное или фуршет-коктейль обслуживание, а также специальное банкетное меню.

Здесь имеется малый зал, при желании он может быть переоборудован в курительную комнату, будуар, десертный зал или кальянный зал.

Веранда. В будние дни здесь предлагается обслуживание по стандартному меню, а в выходные дни организация барбекю.

Беседка гриль. В любую погоду предлагает услуги приготовления пищи в присутствии гостя, на гриле.

Пикник. Так как гостиница расположена в экологически чистом районе, предлагает такие услуги как обслуживание на открытом воздухе до трёхсот человек.

Кейретинг. Предлагает услуги выездного обслуживания при организации частных и корпоративных праздников, банкетов и фуршетов.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиничным комплексом.

СПА-комплекс. Предлагает такие услуги как финские сауны, прохладный бассейн, джакузи с гидро- и аэро-массажем. Предоставляется банный халат, купальник, шорты, полотенце, тапочки, средства личной гигиены. Время работы с 12.00 до 24.00 часов. Тренажерный зал. Зал оснащён несколькими видами тренажёров, возможность использования услуг инструктора. Также утренние пробежки по лыже - роллерной трассе как в дневное так и в вечернее время суток Бильярдный зал. Два бильярдных стола для игр в русскую пирамиду и в американский пул.

Теннисный корт. В тёплое время года работают два теннисных корта. Если не партнёра для игры можно взять напрокат теннисную пушку.

Настольный теннис. Стол для игры в теннис на открытом воздухе, инвентарь можно взять у администратора гостиницы.

Аренда спортивного инвентаря. В случае неимения у гостей необходимого оборудования для занятий теми или иными видами спорта, гостиничный комплекс предоставляет возможность воспользоваться имеющимся у администрации инвентарём.

Также гостиничный комплекс «Санта Резот Отель» для удобства гостей и персонала предлагает возможность пользования бесплатным автобусом который отходит каждый день по расписанию с площади «Славы».

Автобус ходит ежедневно с 7.40 до 20.20. Два раза в день возможность выезда по времени не включённом в расписание, по заявке.

Таблица 2.1. Классификация и стоимость номеров в гостинице «САНТА РЕЗОТ ОТЕЛЬ»

Номера	Размещение на одного человека (руб.)	Размещение на двоих человек (руб.)
Стандартный номер	5760	7260
Стандартный номер с кухней	7620	7620
Студия	7950	7950
Люкс	15.000	15.000
Совмещённый номер	13.110	13.110
Свадебный номер	-	6000

В стоимость проживания в гостиничном комплексе «Санта Резот Отель» в стоимость включены: завтрак, посещение СПА-комплекса, тренажёрного зала, НДС.

Размещение третьего человека в номере: 1500 рублей

Размещение до пять лет без отдельной кровати: без оплаты

Дополнительная детская кровать: 750 рублей

При предварительном согласовании с администрацией гости могут задержаться в номере с дополнительной оплатой:

до 18 часов -- 30% от стоимости номера

до 24 часов -50% от стоимости номера

после 24 часов -- 100 % от стоимости номера

Стоимость услуг на банкетные и конференц-залы.

Размещение от 31 до 51 человека: 4500 руб. (час)

Размещение от 51 до 70 человек: 5500 руб. (час)

Размещение от 71 до 100 человек:6500 руб. (час)

Размещение от 101 до 200 человек: 8000 руб. (час)

В стоимость услуги включаются: предоставление проектора, одного экрана и информационных стендов.

Также гостиничный комплекс предоставляет не только залы, но и комнаты переговоров оснащённые необходимым оборудованием.

Комната переговоров № 2202

Размещение до 50 человек: 4500 руб. (час)

Комната переговоров № 2241

Размещение до 25 человек: руб. (час)

Комната переговоров № 2208

Размещение до 25 человек: 2500 руб. (час)

Бизнес - центр 1000 руб. (час)

Также гостям предлагается возможность воспользоваться бесплатной парковкой на территории отеля.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в гостинице «Санта Резот Отель» предоставлен достаточно большой спектр услуг, а также категории номеров по достаточно приемлемым ценам для данной классификации. Гостиница соответствует своему статусу курортной, так как находится в экологически чистом районе и предоставляет большой спектр услуг для развлечений, а также занятий спортом. Индивидуальные предложения, предлагаемые гостиничным комплексом «Санта Резот Отель»

Гостиница «Санта Резот Отель» позиционирует себя как «резорт» отель и предлагает провести время не только с целью размещения и питания, но и заняться активными видами спорта, также гостиничный комплекс предлагает различные программы для оздоровления, комплекс посещают не только с рекреационной целью, но и с целью конгрессного и делового туризма, так как Сахалинская область экономически развивается и активно ведёт работу с зарубежными партнёрами, таким образом гостиница принимает гостей с целью интенсив-туризма. Зарубежные партнёры могут воспользоваться любыми услугами гостиничного комплекса беспрепятственно, так как персонал владеет международным английским языком, а также вся информация предоставляется гостю на двух языка стран наиболее посещающих Сахалин, таких как основной русский и два дополнительных английский и японский языки. Кухня также разнообразна и представлена в нескольких залах ресторанов и баров отеле, так гости Японии смогут посетить японский ресторан «Пёрл»,а европейцы пообедать в условиях привычной им традиционной кухни в таких ресторанах как «Рубин», «Криссталл», «Эмеральд». Рядом с отелем располагается лыжная база и двухкольцевая лыже - роллерная трасса длиной 3000 метров, созданная специально для подготовки спортсменов. Летом лыже-ролерная трасса со специальным покрытием великолепно подходит для бега и роликовой езды. Предложение от отеля заключается в предоставлении беговых лыж, саней, аргомака на прокат.

Пакет «Горнолыжный»

Это специальное предложение для гостей увлекающихся экстримальными видами спорта. В пакет входит:

проживание

завтрак

посещение СПА комплекса

пользование услугами беспроводного интернета Wi -Fi

трансферт до подъёмника и обратно, по графику

Предложение действует в течение трёх ночей. Стоимость:

При одноместном заселении: 9180 рублей

При двухместном заселении: 11.700 рублей

«Санта Резот Отель» также предлагает своим гостям свадебные услуги для молодожёнов. Гостиница предлагает два пакета услуг.

Интерьер отеля выдержан в европейском стиле и привлекает молодожёнов провести время в приятной атмосфере «Санта Резот Отель». В связи с этим отель предлагает следующий пакет услуг:

Пакет «Свадебный Визит»

В комплекс услуг входит встреча молодожёнов в лобби отеля, где их ждёт шампанское и живая музыка. Также это возможность сделать профессиональные фотографии, как на территории, так и внутри отеля.

На этом предложение отеля не заканчивается, услуга «Свадебный номер»:

В услуги свадебного номера входит романтическое оформление номера и шампанское, в качестве комплимента от отеля. В гостинице «Санта Резот Отель» организация свадебных визитов и «Свадебный номер» стали традицией и очень часто пользуются спросом. На ряду с этими услугами гостиничный комплекс привлекает своих потенциальных гостей организацией праздника «Дня Всех Влюблённых», в этот день ресторан «РуБи» предлагает своим гостя живую музыку, а также десерт в подарок от ресторана.

Гостиничный комплекс «Санта Резот Отель» предлагает гостям проведение различных торжественных мероприятий в банкетном зале отеля, который вмещает 150 человек, отличительной чертой этой услуги является возможность шести перепланировок зала, а также любой стиль оформления по желанию гостя. Возможность выбора типа обслуживания полное, либо фуршет-обслуживание.

Кейретинг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющих обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции.

Такой вид услуги осуществляет команда поваров и официантов, организацию частных и корпоративных праздников, банкетов и фуршетов. Персонал гостиницы имеет высококачественное оборудование.

Таким образом, видно, что спектр услуг оказываемых гостиничным комплексом «Санта Резот Отель» достаточно широк, множество различных предприятий питания, предлагающих различные виды кухонь. Отель способен удовлетворить потребности клиентов посещающих его с различными целями. Услуги отеля рассчитаны не только на постояльцев но и на людей не проживающих в отеле, желающих воспользоваться теми или иными видами услугами гостиничного комплекса. Отель с лёгкостью может принимать иностранных гостей, так как персонал отеля квалифицирован. «Санта Резот Отель» обладает всеми качествами, что бы считаться «резорт» отелем, а также удовлетворять потребителей услуг данного гостиничного комплекса.

2.2 Оценка гостиничных пакетов и услуг гостиничного комплекса «Санта Резот Отель»

Гостиничный комплекс «Санта Резот Отель» предлагает своим гостям набор различных услуг и гостиничных пакетов. Для того чтобы оценить качество услуг предоставляемых гостиничным комплексом «Санта Резот Отель» необходимо провести сравнительную характеристику с гостиничными комплексами занимающими похожую позицию на рыке гостиничных услуг города Южно - Сахалинска и предлагающими аналогичные услуги своим гостям. На ряду с «Санта Резот Отель» выступают такие отели как «Пасифик Плаза Сахалин» и «Мега Палас Отель», так как имеют категорию четыре звезды и рассчитаны на иностранных гостей и предлагают спектр услуг в некотором схожих с предложениями «Санта Резот Отель». Для проведения оценки, мы используем данные о предложениях гостиничных комплексов, представленных в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Название гостиничного комплекса	Наименование услуги	Наличие услуги	Краткая характеристика предложений
«Санта Резот Отель»	Бизнес - центры, конференц-залы, комнаты переговоров	+	Конференц-зал, вместимостью до 150 человек, трикомнаты переговоров, бизнес - центр со всем необходимым для работы оборудованием.
«Мега Палас Отель»		+	Комната переговоров вместимостью на 12 человек, конференц-зал вместимостью на 150 человек.
«Пасифик Плаза Сахалин»		+	Два конференц-зала, четыре комнаты переговоров.
«Санта Резот Отель»	Услуги по размещению. Категории номеров.	+	Стандартный; Студия; Люкс; Совмещённый.
«Мега Палас Отель»		+	Стандартный; Улучшенный номер; Делюкс; Апартаменты: Резидентские;«Мега»; Королевские; Президентские.
«Пасифик Плаза Сахалин»		+	Стандартный; Полулюкс; Люкс.
«Санта Резот Отель»	Рестораны и бары.	+	Ресторан-Кристал; Ресторан-Руби; Эмеральд-клубная зона; Японский ресторан-Пёрл.
«Мега Палас Отель»		+	Ресторан-Маркиз; Ресторан-Бамбу; Клубная зона-Дюк; Лобби-бар Барон;
«Мега Палас Отель»		+	Ресторан Валентин;Бар «Восьмой этаж»; Арома кафе; Лобби бар;
«Санта Резот Отель»	Салоны красоты. СПА-центры.	+	СПА-центр; Сауна; Массажный кабинет.
«Мега Палас Отель»		+	Салон красоты «Бьюти»; СПА-центр; Сауна.
«Пасифик Плаза Сахалин»		+	В услуги гостиничного комплекса не входит оказание услуг данной направленности
«Санта Резот Отель»	Услуги для проведения досуга и занятий спортом	+	Теннисный-корт; Бильярдный зал; Лыжероллерная трасса; Прокат велосипедов; Фитнес-центр
«Мега Палас Отель»		+	Фитнес центр;Настольный теннис.
«Пасифик Плаза Сахалин»		+	В услуги гостиничного комплекса не входит оказание услуг данной направленности
«Санта Резот Отель»	Услуга «Свадебный номер»	+	В стоимость номера входит: шампанское, коробка конфет, два завтрака, фотосессия, два часа сауны, поздний выезд 17.00 ч.
«Мега Палас Отель»		+	В стоимость номера включены: Двазавтракадлямолодожёнов;Шампанское,фруктоваятарелка;фотосессия;позднийвыездв15.00ч.Аппартаменты «Мега»
«Пасифик Плаза Сахалин»		+	В стоимость номера входит: Два завтрака, шампанское, фруктовая тарелка, номер «Люкс»,выезд в 12.00 ч.

Специальные сезонные предложения отелей. Индивидуальные пакеты услуг.

«Санта Резот Отель», в весеннее и летнее время отель предлагает своим гостям не только услуги по прокату велосипедов, также организация пикников на свежем воздухе на территории отеля в определённые дни. В зимнее время года пакет услуг «Горнолыжный».

Пакет «Горнолыжный»

Это специальное предложение для гостей увлекающихся экстремальными видами спорта. В пакет входит:

проживание

завтрак

посещение СПА комплекса

пользование услугами беспроводного интернета Wi -Fi

трансферт до подъёмника и обратно, по графику

Предложение действует в течении трёх ночей. Стоимость:

При одноместном заселении: 9180 рублей

При двухместном заселении: 11.700 рублей.

Гостиничные комплексы «Мега Палас Отель» и «Пасифик Плаза Сахалин» не предлагают услуг такого рода. Проанализировав данные приведены в таблице можно сделать выводы о том, что гостиничный комплекс не уступает другим отелям города Южно - Сахалинска, так как оказывает услуги во всех выше представленных областях наиболее пользующихся спросом у гостей и жителей города. Исходя из данных таблицы мы видим, что гостиница по праву носит статус «резорт» отеля, так как большинство услуг отеля направленно на проведение досуга, предоставляет множество дополнительных услуг таких как кейретинг, организация пикников, различных торжеств на открытом воздухе на территории отеля, чего нет ни у одного из представленных отелей, а также отелей города Южно - Сахалинска.

Отель имеет рекламу в СМИ, также бумажная рекламная продукция очень обширна и предлагает много вариантов буклетов и листовок, но распространяется только в гостинице на стойке ресепшен. Возможно, если бы реклама распространялась не только в таких маленьких масштабах, но и транслировалась реклама, как отеля, так и дополнительных услуг отеля по телевидению, то это могло бы помочь большему привлечению клиентов. У гостиничного комплекса большая база постоянных клиентов, а также иностранных клиентов, так как отель зарекомендовал себя одним из самых лучших отелей Сахалинской области. В отеле представлено множество услуг для проведения досуга как на свежем воздухе, например организация пикников, кейтретинга, организация выездных свадеб и мероприятий, но

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. В ходе прохождения практики в гостиничном комплексе «Санта Резот Отель», персонал гостинцы, в частности администраторы не приветствовали гостя, не находились на рабочем мете и гостям приходилось ждать пока его обслужат. Такая недопустимая ошибка в обслуживании должна ликвидироваться сразу, вышестоящим начальством.