Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на примере ООО "Балтик Клуб Отель"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский ИНСТИТУТ экономики и УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра "Менеджмента"

Специальность: 080507.65 "Менеджмент организации"

Выпускная квалификационная работа

на тему: Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на примере ООО "Балтик Клуб Отель" (гостиница "Амбассадор")

Студент:

Дехтерук Евгений Евгеньевич

Научный руководитель:

д. в. н., профессор Серба В.Я.

Санкт-Петербург 2014

Содержание

Введение

1. Теоретические основы повышения качества туристских услуг

1.1 Особенности предоставления туристских услуг

1.2 Определения и понятия в области качества

1.3 Современное состояние и перспективы развития туристских услуг

1.4 Определение направлений работы организации для повышения качества услуг

2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО "Балтик Клуб Отель"

2.1 Общие сведения о предприятии

2.2 Оценка организационной структуры гостиницы "Амбассадор"

2.3 Анализ структуры заселения гостиницы "Амбассадор"

2.4 Анализ объёмов продаж и ассортимента ООО "Балтик Клуб Отель"

2.5 Анализ себестоимости и затрат ООО "Балтик Клуб Отель"

2.6 Анализ прибыли и рентабельности ООО "Балтик Клуб Отель"

2.7 Анализ конкурентных преимуществ ООО "Балтик Клуб Отель"

2.8 Анализ качества услуг ООО "Балтик Клуб Отель"

3. Проектная часть

3.1 Дерево целей проекта

3.2 Характеристика мероприятий

3.2.1 Характеристика проектного мероприятия №1: "Увеличение количества номеров для некурящих"

3.2.2 Характеристика проектного мероприятия №2:"Проведение тренингов среди персонала гостиницы"

3.2.3 Характеристика проектного мероприятия №3:"Проведение обзорных экскурсий на вертолетной площадке отеля"

3.3 Оценка эффективности проекта мероприятий

3.3.1 Оценка эффективности проектного мероприятия №1

3.3.2 Оценка эффективности проектного мероприятия №2

3.3.3 Оценка эффективности проектного мероприятия №3

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов повышения качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили труды таких авторов как Браймер Р.А., Дурович Л.С., Фрэнк Котлер, Донат Исмаев и других, которые известны как компетентные специалисты в области исследования теории качества, гостиничного бизнеса и управления в сфере гостеприимства.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере деятельности гостиничного комплекса "Амбассадор" для повышения прибыли.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

- определение направлений работы организации для повышения качества услуг;

- разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг в г/к "Амбассадор"

Объектом исследования является качество оказания услуг в сфере гостиничного бизнеса.

Предметом исследования является качество услуг гостиницы "Амбассадор".

Таким образом, разработанные положения дипломного проекта позволяют повышать качество предоставляемых услуг в сфере гостиничного бизнеса, увеличивать прибыль от их реализации и направлены, в целом, на улучшение сервисного обслуживания.

1. Теоретические основы повышения качества туристских услуг

1.1 Особенности предоставления туристских услуг

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Гостиничные комплексы предоставляют набор разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Гостиничное обслуживание можно описать как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Сегодня положительная оценка клиентов зависит не только от внешней обстановки, но и от благожелательного приема и от общего отношения к ним обслуживающего персонала. Услуги гостиницы можно подразделить на основные и дополнительные. Итак, к основным услугам относят: услуги размещения, предоставления жилья; услуги ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.

Дополнительные можно подразделить на:

- услуги клубов, пабов;

- услуги по организации посещения концертов, фестивалей, других увеселительных мероприятий;

- услуги по предоставлению продуктов питания и обслуживанию спортивных мероприятий, ярмарок и фестивалей;

- услуги по предоставлению оздоровительных мероприятий, которые включают теннис, аэробику, парусный спорт, подводное плавание, соревнования, походы, прогулки и др.;

- услуги гида, специалистов, разбирающихся в особенностях местной культуры, флоры и фауны;

- услуги по предоставлению мероприятий, направленных на расслабление клиентов. Сюда входят массаж, ароматерапия, йога, плюс целый набор видов деятельности, отвечающих за поддержание здоровья;

- услуги по планированию и приготовлению торжественных мероприятий и банкетов;

- услуги по организации и обслуживанию деловых встреч и приемов;

- услуги по обслуживанию в ходе различных встреч, собраний, съездов, как непосредственно в помещении, так и за его пределами;

- услуги по обеспечению безопасности гостей;

- услуги предприятий игорного бизнеса.

Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием "гостиничное обслуживание".

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.2 Определения и понятия в области качества

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий "качество" и "ценности" (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса "люкс". Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

В философском определении Гегеля термин "качество" означает: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество". Термин "качество" в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения "качества", выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

Качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Выделим два аспекта качества:

1. Технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия "качество" в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего "качеством" входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.3 Современное состояние и перспективы развития туристских услуг

Санкт-Петербург обладает весомым историко-культурным наследием для формирования значительного туристического потока и превращения туризма в базовую отрасль городской экономики. В список культурного наследия ЮНЕСКО включены 36 комплексных объектов или около 4000 выдающихся памятников архитектуры, истории и культуры Санкт-Петербурга.

На сегодняшний момент в городе пять железнодорожных вокзалов, аэропорт с двумя аэровокзалами "Пулково-1" и "Пулково-2", морские торговый и пассажирский порты, а также речной порт. Однако существует ряд факторов, сдерживающих рост туристического потока в Санкт-Петербург.

Во-первых, туристическая инфраструктура недостаточно развита, во-вторых, свою роль играет и сложная транспортная ситуация в городе, в-третьих, цены на гостиничные услуги в городе по сравнению со странами Европы довольно высокие. Кроме того информационный фон России и Санкт-Петербурга в отношении обеспечения безопасности туристов зачастую носит негативный характер.

Сейчас в Санкт-Петербурге функционирует 622 гостиницы, номерным фондом 26021. Больше всего гостиниц было введено в эксплуатацию в 2008-2009 году, после чего наблюдался небольшой спад. В I полугодии 2013 года на рынок вышло 11 гостиниц, номерным фондом 502.

Большинство гостиниц представлено мини-отелями (47%) и гостиницами категории 3 звезды (20%). При этом наибольший номерной фонд формируют гостиницы категорий 3 звезды (35%) и 4 звезды (24%).

География расположения гостиниц довольно широка. Около трети отелей (33%) находится в Центральном районе, на Адмиралтейский и Василеостровский районы приходится 13% и 7% соответственно. Среди спальных районов наиболее широко гостиницы представлены в Московском и Выборгском (11% и 6% соответственно). Меньше всего гостиниц в Кронштадтском и Колпинском районах.

Наиболее высокая стоимость размещения характерна для гостиниц категории "5 звезд" - от 9,8 тыс. до 16,8 тыс. руб./сутки за стандартный двухместный номер в зависимости от сезона. Самая низкая стоимость размещения - в хостелах от 0,9 тыс. до 1,4 тыс. руб./сутки.

В Санкт-Петербурге ярко выражена сезонность туризма. Для зимнего периода характерен минимальный спрос. Это происходит в связи с недостаточно развитым для такого города, как Санкт-Петербург, направлением конференц-туризма. Основная доля спроса приходится на период "белых ночей".

Сезонность туристического потока можно проследить по показателям заполняемости объектов гостиничного бизнеса.

Наиболее высокая заполняемость характерна для наиболее бюджетных мест размещения (хостелы, эконом-класс, мини-отели). Для этих категорий характерна заполняемость 74-82% в высокий сезон и 44-52% в низкий сезон. Наименьшей популярностью пользуются гостиницы класса "5 звезд", для которых этот показатель находится на уровне 29% в низкий сезон и 48% - в высокий.

Из числа международных гостиничных операторов в Санкт-Петербурге наиболее широко представлен Rezidor Hotel Group (5 отелей). По три гостиницы находятся под управлением Marriott International, InterContinental Hotel Group и Sokos Hotels.

В первом полугодии 2011 года в Санкт-Петербурге открылись Crowne Plaza Hotel St. Petersburg - Ligovsky, Rinaldi, первый в Восточной Европе отель известной сети W Hotels Worldwide и др. Большинство из них располагаются в Центральном, Петроградском и Адмиралтейском районах.

Развитие туристического рынка в Санкт-Петербурге можно охарактеризовать как динамичное. Ежегодно город посещают около 5 млн. туристов. В соответствие с принятой программой развития Санкт-Петербурга как туристического центра (на 2011-2016 гг.) планируется увеличение туристического потока до 8 млн. человек в год.

Интерес к гостиничному строительству в Санкт-Петербурге возник около восьми лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия.

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем рынка составил порядка $4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - "4 звезды" и "5 звезд", существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов. Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекателен г. Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью гостиниц.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма"; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.

1.4 Определение направлений работы организации для повышения качества услуг

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

При разработке направлений по повышению качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;

- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, изложенных выше, может быть осуществлена с помощью следующих 3 направлений:

- Автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов;

- Работа с обслуживающим персоналом;

- Разработка новых услуг как расширение зоны качественного обслуживания клиентов.

Для того чтобы определить в каком направлении двигаться чтобы повысить качество предоставляемых услуг, организации проводят исследования. Самое эффективное в нашем случае - это сбор данных.

Голубков Е.П. в своей статье "Общая характеристика методов сбора данных", опубликованной в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос.

Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования:

- самостоятельно 51%

- через секретаря или помощника 30%

- коммерческое агентство путешествий 15%

- собственное агентство путешествий 3%

- другие 1%

Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Существуют также различные орудия исследования.

При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить какой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

Применительно к анализу уровня качества гостиничных услуг на примере ООО "Амбассадор", именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить предпочтения целевой группы.

Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и другие. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов - людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые "контролеры качества", которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

1. Такое понятие как "качество гостиничных услуг", невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него необходимо взглянуть глазами клиента;

2. Только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;

3. Путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе "контролеров качества" долог и непродуктивен.

Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективизировать совокупность субъективных мнений.

Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

- Формулирование цели проведения экспертного анализа;

- Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;

- Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

- Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

- Разработка анкеты с формулированием вопросов;

- Проведение анкетирования.

Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос "При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?". Были получены следующие результаты:

- наличие ресторана - 32%

- уровень качества обслуживания - 22%

- обстановка комнат - 10%

- контингент гостей - 11%

- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 12%

- предшествующий опыт - 10%

- безопасность - 3%

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО "Балтик Клуб Отель"

2.1 Общие сведения о предприятии

Отель "Амбассадор", рассчитанный на 255 номеров, открылся в октябре 2005 г. Гостиничный комплекс общей площадью 19 тыс. кв.м объединяет два здания - постройку XIX века и современное здание. И включает в себя 255 номеров (12 одноместных, 236 двухместных, шесть номеров класса люкс и президент-апартаменты), рассчитанных на 498 мест и имеет категорию "4 звезды". Собственником "Амбассадора" является ЗАО "Петербургские отели".

Отель "Амбассадор" - это исключительно российский проект, созданный без привлечения иностранного капитала и западных менеджеров. Инвестиции в его строительство составили почти $30 млн. (часть этих средств - долгосрочный кредит Северо-Западного Сбербанка России). Планируемая окупаемость проекта - 5-6 лет.

Это один из первых полностью российских гостиничных проектов в Петербурге, построенных в постперестроечное время. Большая часть крупных гостиниц города создавалась иностранцами или с привлечением западного капитала. Создатели отеля "Амбассадор" опирались на международный опыт в индустрии гостеприимства, нанимая специалистов, получивших образование или работавших в западных гостиничных структурах, но действовали только собственными силами.

Отель расположен в историческом центре Санкт-Петербурга, в 7 минутах ходьбы от станции метро "Садовая" ("Сенная площадь"). Совсем рядом с отелем находятся архитектурные шедевры - Исаакиевский и Никольский соборы, Мариинский театр, Юсуповский сад.

Фасад отеля, с учетом исторического места, не нарушает архитектурную среду города и органично смотрится среди домов XIX века. Интерьеры отеля выполнены известным петербургским архитектором Андреем Свистуновым в классическом стиле с использованием элементов ампира, которые прослеживаются в украшении холла и мраморной лестницы. Роскошь внутреннего убранства соответствует респектабельному имиджу отеля Ambassador - в оформлении использованы более 10 сортов мрамора, включая знаменитый каррарский мрамор, три сорта гранита, 5 видов паркетов, лепнина, мебель красного дерева, люстры и светильники Swarovsky.

Миссией организации "Амбассадор" является предоставление номеров гостям, оказание услуг и организация отдыха посетителям.

Общие цели данного отеля - извлечение прибыли, оказание услуг, удовлетворение потребностей посетителей.

Гостиница "Амбассадор" соответствует минимальным требованиям к гостинице **** (четыре звезды).

Организационная структура предприятия (приложение А) состоит из высшего руководства: Генерального директора, трех заместителей генерального директора (в том числе один из них - по общим вопросам) и технического советника.

В Подчинении Генерального Директора находится Помощник генерального директора, секретарь, санитарный врач, Начальник юридического отдела, контролер-ревизор, Архивариус и Юрисконсульт.

Отдельно выделена служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Коммерческая служба занимается бронированием, приемом, размещением и выездом гостей.

Коммерческую службу возглавляет коммерческий директор, в непосредственном подчинении которого Начальник службы приема и обслуживания. Также, к службе относятся Телефонисты, консьерж, портье, менеджер по работе с гостями, паспортисты, гардеробщики, администраторы бизнес-центра, весь отдел маркетинга (включает менеджеров и агентов по продажам, рекламе и бронированию) и подносчики багажа.

Ресторанная служба включает в себя рестораны, бары, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

К Ресторанной службе отеля относятся: Директор ресторанной службы, ассистент-делопроизводитель ресторанной службы, Зам. Директора ресторанной службы, повара и кондитеры, мойщики, менеджеры ресторанов и Room Service и их ассистенты, менеджеры баров, официанты, менеджер банкетной группы, банкетный координатор, техник-технолог, менеджер хозяйственной зоны, завхоз ресторанной службы, кладовщики посуды.

Административно-хозяйственная служба занимается поддержанием чистоты, соблюдением охраны труда, пожарной безопасности номерным фондом, общественными помещениями, прилегающей территорией и т. п.

Административно-хозяйственная служба включает в себя: директора по АХД, Начальника службы снабжения, товароведов и кладовщиков непродовольственной и продовольственной групп, менеджера номерного фонда, завхоза номерного фонда, супервайзера номерного фонда, гардеробщиц, коридорных, менеджера и завхоза нежилой зоны, уборщиков, дворников, флористов, менеджера постирочной, униформиста, продавца сувенирного магазина, менеджера фитнес-центра, коридорных, грузчиков, контролеров мини-бара.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

К финансовой службе относятся: Финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера по учету и отчетности, зарплате, платежам, учету товарно-материальных ценностей, ресторану, расчетам с клиентами и поставщиками, расчету зарплаты, кассира и экономистов.

Также, в отеле существует отдел кадров, представленный начальником отдела кадров и менеджером по персоналу.

Инженерная служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Кроме того, инженерная служба включает в себя электриков, инженеров, мастеров постирочного и торгово-технологического оборудования, электромеханика, радиотехников, программиста, столяров и радиоинженера.

Планово-экономическая деятельность на предприятии осуществляется совместно финансовым отделом и отделом маркетинга. Решения принимаются только с согласия менеджеров отделов и только после утверждения генерального директора или его заместителей.

Цены на размещение в гостинице "Амбассадор" представлены в таблице 1. Цены изменяются в зависимости от сезона.

Таблица 1. Цены на размещение в гостинице "Амбассадор"

Категории номеров	Кол-во номеров	Низкий сезон	Полусезон	Высокий сезон
Economy	36	5 300	7 300	10 300
Standard	184	6 300	8 300	11 300
Superior	18	7 500	9 500	12 500
Studio	6	9 000	11 000	14 000
Demi-suite	4	10 000	12 000	15 000
Suite	5	11 000	13 000	16 000
Rimsky-Korsakov	1	26 000	28 000	35 000
Presidential	1	56 000	58 000	74 000

Цены на размещение:

Полусезон - c 1 апреля по 14 мая, с 1 июля по 15 октября 2014 г.

Высокий сезон - с 15 мая по 30 июня 2014 г.

Низкий сезон - с 16 октября 2014 г. по 31 марта 2015 г.

Цены приведены в рублях РФ за номер в сутки и включают сумму налога на добавленную стоимость (18%). Тарифы не включают стоимость завтрака "шведский стол" (750 рублей РФ).

Регистрация иностранных граждан составляет 150 рублей с человека.

Цены действительны c 1 апреля 2014 г. Оплата наличными возможна только в рублях. К оплате принимаются основные кредитные карты.

В настоящее время строительство в центральной части аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

Штатное расписание ООО Балтик Клуб Отель представлено в таблице 2.

Таблица 2. Штатное расписание ООО Балтик Клуб Отель

Должность	Количество человек	Заработная плата, тыс. руб.	ФОТ, тыс. руб.
1	2	3	4
Генеральный директор	1	120	120
Помощник ген директора	1	70	70
Секретарь	2	30	60
Санитарный врач	1	25	25
Юрист	1	25	25
Директор по безопасности	1	80	80
Директор по продажам и маркетингу	1	50	50
Начальник по развитию бизнеса	1	40	40
Специалист по развитию бизнеса	3	35	105
Специалист по групповому бронированию	3	17,5	52,5
Специалист по индивидуальному бронированию	3	17,5	52,5
Специалист по оптимизации доходов	1	20	20
Специалист по рекламе	2	25	50
Начальник службы приема и обслуживания	1	40	40
Ассистент начальника службы приема	1	22,5	22,5
Менеджер по работе с гостями	1	22,5	22,5
Старший смены портье	4	19	76
Портье	8	15,8	126,4
Телефонист	1	11	11
Подносчик багажа	1	10,5	63
Директор ресторанной службы	1	45	45
Ассистент директора ресторана	1	35	35
Шеф-повар	1	80	80
Су-шеф	1	40	40
Шеф-кондитер	1	35	35
Повар	7	20	140
Официант	10	14	140
Официант Room service	6	16,5	99
Кладовщик	1	15	15
Мойщик посуды	4	12	48
Директор по АХД	1	45	45
Товаровед	2	20	40
Кладовщик	2	15	30
Менеджер номерного фонда	1	30	30
Супервайзер горничных	4	22	88
Горничная	24	16,5	396
Менеджер нежилой зоны	1	30	30
Уборщик	6	12,5	75
Работник прачечной	10	13	130
Флорист	1	20	20
Старший администратор салон красоты	1	25	25
Администратор салона красоты	4	12	48
Парикмахер	5	5	25
Мастер маникюра и педикюра	2	5	10
Финансовый директор	1	55	55
Главный бухгалтер	1	35	35
Бухгалтер	6	25	150
Экономист	2	22	44
Начальник отдела кадров	1	38	38
Помощник начальника отдела кадров	1	27	27
Главный инженер	1	55	55
Инженер теплотехник	1	25	25
Начальник службы ЭЭУиЛ	1	35	35
Дежурный электромеханик	3	15	45
Начальник службы РТиТ	1	35	35
Дежурный радиотехник	4	20	80
Начальник службы АСУ	1	35	35
Системный инженер АСУ	4	20	80
Начальник службы ОВК и ВК	1	35	35
Дежурный мастер ОВК	3	20	60
Столяр	1	15	15
Маляр	1	15	15
Центральный диспетчерский пункт	4	25	100
ИТОГО за месяц	173	1831,8	3744,4
ИТОГО за год	173	21 981	44 932

Численность сотрудников составляет 173 человека, что является оптимальным количеством для бесперебойной работы отеля. Фонд оплаты труда за 2013 год составляет 44 932 тыс. рублей.

2.2 Оценка организационной структуры гостиницы "Амбассадор"

Гостиница "Амбассадор" открылась недавно, поэтому, в ней работает много молодежи, профессионализм которых оттачивают старшие наставники, имеющие опыт работы в лучших гостиницах Санкт-Петербурга. В кадровой политике, касающейся менеджеров младшего и среднего звеньев, "Ambassador" отдает предпочтение людям с хорошим образованием желательно классическим университетским, но совсем не обязательно гуманитарным. Важно, чтобы работник "Ambassador" закончил вуз, имеющий историю и традиции преподавания, в котором учат анализу, синтезу и умению отличать главное от второстепенного, без этих качеств невозможно стать хорошим специалистом в гостиничном деле.

Организационная структура характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Структура состоит из совокупности управленческих звеньев, которые расположены в соподчиненности и обеспечивают взаимосвязь между управляющим и управляемыми системами.

Главой отеля является Генеральный директор - Шарапов А.В., на котором лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе - проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д. Также он занимается организацией рабочего процесса и контролирует работу подчиняющихся ему служб. Генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения, с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.