Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на примере ООО "Балтик Клуб Отель"

Планируемая выручка от реализации 312 298 тыс. руб.

Единовременные затраты на проведение мероприятия =57тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

- постоянные затраты возрастают на сумму амортизации вновь приобретенных основных средств и составят (при годовой норме амортизации 12%):

129 938+57*0,12=129 945 тыс. руб.;

- планируемый индекс выручки от реализации: 312 298:297 427=1,05;

- планируемые переменные затраты = 6 880*1,05=7 224 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 129 945+7 224=137 169 тыс. руб.

Таблица 20. Сводная таблица мероприятий проекта (тыс. руб.)

Таблица 21. Технико-экономические показатели эффективности проекта

Чтобы свести воедино все мероприятия составлена таблица 20. Данная таблица позволяет судить об общем объеме требуемых средств на реализацию мероприятий, он равен 480 тыс. руб. Средний срок окупаемости всех мероприятий менее месяца.

После составления таблицы можно сделать следующие выводы:

- темп роста выручки от реализации опережает темп роста себестоимости;

- темп роста производительности труда опережает темп роста заработной платы;

- прибыль от реализации увеличилась;

- рентабельность производства, рентабельность продаж, фондоотдача, производительность труда увеличились;

- показатель фондоемкости уменьшился.

Выводы по проектной части:

Как видно, в следствии проведения трех мероприятий, направленных на повышение качества гостиничных услуг ООО "Балтик Клуб Отель", выручка предприятия вырастет на 14% . Это увеличение повлияет на рост прибыли от реализации на 25%. Также увеличение качества услуг повлияло на рост рентабельности производства и продаж, которые составили 30% и 5,4% соответственно. В то же время рост выручки повлиял на увеличение производительности труда на 12%. Чистая прибыль вырастет на 26%.

В целом внедрение мероприятий по увеличению номеров для некурящих, проведению тренингов и организации экскурсий на вертолетной площадке является экономически эффективным решением.

Заключение

В дипломном проекте на тему: Разработка мероприятий по повышению качества гостиничного обслуживания (на примере ООО "Балтик Клуб Отель" гостиница "Ambassador") были рассмотрены общетеоретические вопросы уровня обслуживания клиентов, раскрыты определения и понятия качества в индустрии гостеприимства, которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством, а также профессионализмом персонала.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников - профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкуренту.

Преимуществом отеля является наличие на крыше вертолетной площадки. Это преимущество позволяет не только принимать вертолеты весом до 15 тонн, но и использовать площадку для проведения различных уникальных мероприятий таких как свадебные церемонии, фото-сессии, экскурсии.

Комплексный анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО "Балтик Клуб Отель" за 2012 - 2013 год показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, однако динамика рентабельности почти отсутствует. Это говорит о том, что основные и оборотные фонды предприятия используются не достаточно эффективно. Также гостиница столкнулась с проблемой недостаточного профессионализма кадров в службе приёма и обслуживания, что прямым образом повлияло на общий индекс потребительской удовлетворенности.

Чистая прибыль предприятия увеличилась на 2,5 миллиона рублей или на 2%. Наличие у предприятия в анализируемом периоде чистой прибыли свидетельствует об имеющемся источнике пополнения оборотных средств.

Основным источником дохода является услуга проживания, прибыль от ресторанов и барах также высока. На некоторые услуги в 2013 году спрос уменьшился - услуга платного ТВ, услуга прачечной и услуги фитнес - центра. Основной причиной данного изменения можно считать увеличение цены данных услуг, на которое потребитель не согласен и поскольку данные услуги являются дополнительными и дорогостоящими, то гость может от них отказаться.

Выручка предприятия выросла 2% по сравнению с предыдущим годом, но темп ее роста по сравнению с темпом роста себестоимости меньше, что говорит о том, что организация не развивается. Также произошло незначительное сокращение штата сотрудников, что косвенным образом повлияло на увеличение фонда оплаты труда на 5%. Прибыль от реализации по сравнению с предыдущим годом составила около 3 млн. рублей, что составило 2% прироста. Производительность труда возросла на 7%. Показатель средней заработной платы вырос на 9%.

Проведя анализ полученных данных о деятельности гостиницы, мной были предложены три мероприятия. Одно из них - это увеличение номеров для некурящих. Статистика выбора вида номера за 2013 год показала, что 79% гостей предпочитают именно этот тип номера. По проведенным расчетам видно, что необходимые первоначальные вложения составят 407 тысяч рублей. Это расходы на материалы для ремонта, печать брошюр и закупку фильтров. Объём реализации за год составит 11897 тыс. рублей, расходы составят 674 тыс. рублей. Чистая прибыль 10 510 тыс. рублей. Срок окупаемости менее месяца.

Для повышения профессионализма службы приёма, было рекомендовано провести тренинг силами сторонней организации. Кривая индекса удовлетворенности гостей показала, что именно эта служба чаще вызывает нарекания. Расходы на проведение четырёх тренингов составят 16 тыс. рублей. Объём реализации за год составит 14 871тыс. рублей, расходы составят 385 тыс. рублей. Срок окупаемости менее месяца.

Имея такое уникальное преимущество как наличие вертолётной площадки, руководству ООО "Балтик Клуб Отель" стоит использовать его по максимуму. Я предлагаю организовать там проведение обзорных экскурсий, свадеб, фотосессий. Но самое главное и прибыльное - это организация питания в теплое время. По проведенным расчетам видно, что первоначальные вложения составят 57 тыс. рублей. Это расходы на заказ оградительных поручней и ковров. Монтаж будет производиться силами инженерной службы. Объём реализации за год составит 14781 тыс. рублей, расходы 351 тыс. рублей. Чистая прибыль 13 628 тыс. рублей. Срок окупаемости менее месяца.

Как показали расчеты, по итогам проведения всех трех мероприятий прирост объёма реализации составит 41 639 тыс. рублей, прирост затрат 1410 тыс. рублей, прирост чистой прибыли 7 732 тыс. рублей.

Рассчитав и проанализировав данные мероприятия можно сделать положительный вывод об их экономической эффективности.

Список литературы

1. Постановление Госстандарта России от 26 июля 1994г. №181 " Об утверждении государственного стандарта Российской федерации Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг" [www.secretariat.ru]. - Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/367.php

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490,ред. от 15.09.2000 № 693 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" [www.secretariat.ru]. - Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/384.php

2. Приказ Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 21 июля 2005 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" [secretariat.ru]. - Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/411.php

3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [www.secretariat.ru]. - Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/294.php

4. Айвазян С.А., Прикладная статистика. Основы эконометрики: Учебник для вузов в 2 томах / С.А. Айвазян. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 319 с.

5. Багиев Г.ЛМаркетинг: Учебник. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. - М.: Экономика, 2001. - 311 с.

6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. / Е.А. Балашов. - СПб.: Питер, 2006. - 154 с.

7. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для вузов. / Л.Е. Басовский, В.Б. Портасьев. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 304 с.

8. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. / И.К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 298 с.

9. Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства. / Р.А. Браймер.. - М.: БИНОМ, 2008. - 256 с.

10. Василевская С.А. Менеджмент качества как осознанная необходимость. Сборник "Роль аналитика в управлении компанией". / С.А. Василевская. - М.: ИКФ Альт, 2002. - 211 с.

11. Вершигора Е.Е. Менеджмент. / Е.Е. Вершигора. - М.: ИНФРА-М, 2000.- 312 с.

12. Сервисная деятельность. Учеб. пособие Новосибирский гос. техн. ун-т, каф. экономики сервиса./ Г.В. Чекмарева и др.- Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. - 287 с.

13. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент: Учеб. пос. / Г.Я. Гольдштейн. - Таганрог: ТРТУ, 2004. - 261 с.

14. Гончарук В.А. Развитие предприятия. / В.А. Гончарук. - М.: Дело, 2000.- 344 с.

15. Грибов В.Д. Менеджмент: учебное пособие 6-е изд. стер. / В.Д. Грибов. - М.: КНОРУС, 2013. - 246 с.

16. Джодж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). / С. Джодж, А. Ваймерских.- СПб., "Виктория плюс", 2002. - 314 с.

17. Диксон Р. Управление маркетингом, Пер. с англ. / Р. Диксон. - М.: БИНОМ, 1998. - 296 с.

18. Дурович А.С., Анастасова Л.М. Маркетинговые исследования в туризме. / А.С. Дурович, Л.М. Анастасова. - М.: Новое знание, 2002. - 261 с.

19. Зуб А.Т. Управление проектами: учебник. / А.Т. Зуб. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 370 с.

20. Иванова Т.Ю. Теория организации: учеб. / Т.Ю. Иванова. - М : КноРус, 2012. - 301 с.

21. Исмаев Донат Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. / Донат Исмаев--М.: КОНУС,2004. - 300 с.

22. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. / Г.Н. Калянов. - М.: Синтег, 2000. - 276 с.

23. Каморджанова Н.Т., Карташова И.А. Бухгалтерский финансовый учет: Учебное пособие. / Н.Т. Каморджанова, И.А. Карташова. - СПб: Питер, 2005.- 282 с.

24. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: Уч. пос. / Н.Л. Карданская, А.Д. Чудаков. - М.: Русская деловая литература, 1999. - 304 с.

25. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации. Учебное пособие. Практикум. / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра, 2007. - 197 с.

26. Корсаков М.Н. Экономика предприятия. / М.Н. Корсаков.- Таганрог: ТРТУ, 1995. - 267 с.

27. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер. - М.: Юнити, 2003. - 234 с.

28. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, Учебное пособие. / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 290 с.

29. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. / В.А. Лапидус. - М: Типография "Новости", 2003. - 168 с.

30. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: САС ПЛЮС, 2007. - 146 с.

31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2005. - 174 с.

32. Малых И.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия: уч. пособие. / И.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: Форум, 2013. - 201 с.

Приложение А. Организационная структура отеля Ambassador

Приложение Б. Таблица - Структура доходов ООО "Амбассадор"

Приложение В. Результат анкетирования гостей ООО "Амбассадор" за февраль-март 2013 г.

Приложение Г. Результаты анкетирования гостей ООО "Амбассадор"

Таблица - Результаты анкетирования гостей ООО "Амбассадор" за сентябрь 2013 г.

Таблица - Результаты анкетирования гостей ООО "Амбассадор" за ноябрь 2013 г.

Размещено на Allbest.ru