Описание ассортимента предоставляемых гостиничных продуктов, на примере гостиничного комплекса "Санта Резот Отель"

Гостиничный комплекс не предлагает гибкой системы скидок, которая могла бы положительно повлиять на его прибыль. Таким образом видно, что спектр услуг оказываемых гостиничным комплексом «Санта Резот Отель» достаточно широк, множество различных предприятий питания, предлагающих различные виды кухонь. Отель способен удовлетворить потребности клиентов посещающих его с различными целями. Услуги отеля рассчитаны не только на постояльцев но и на людей не проживающих в отеле, желающих воспользоваться теми или иными видами услугами гостиничного комплекса. Отель с лёгкостью может принимать иностранных гостей, так как персонал отеля квалифицирован.

Отсюда можно сделать вывод о том, что отель уникален в своём роде, он единственный в Сахалинской области имеющий статус «резот», отель пользуется спросом у иностранных туристов, так как здесь можно не только отдохнуть, но и провести необходимые деловые встречи, в отличие от других отелей нашего города. Гостиничные пакеты, предлагающиеся комплексом, нуждаются доработке, так как в пакет «Горнолыжный», имеет такое название не оправданно, с тематикой горнолыжного спорта его связывает только трансферт по графику, что важно, до фуникулёра. Также в стоимость услуг пакета входят услуги, которые не отличаются от стандартного набора услуг при заселении, так например завтрак, посещение СПА, интернет уже имеются в стоимости номера, поэтому можно сделать вывод о необходимости дополнении набора услуг в этом пакете. В гостиничном комплексе были выявлены недостатки в обслуживании и в способах привлечения клиентов. Отель имеет рекламу в СМИ, также бумажная рекламная продукция очень обширна и предлагает много вариантов буклетов и листовок, но распространяется только в гостинице на стойке ресепшен. Возможно, если бы реклама распространялась не только в таких маленьких масштабах, но и транслировалась реклама, как отеля, так и дополнительных услуг отеля по телевидению, то это могло бы помочь большему привлечению клиентов. У гостиничного комплекса большая база постоянных клиентов, а также иностранных клиентов, так как отель зарекомендовал себя одним из самых лучших отелей Сахалинской области. В отеле представлено множество услуг для проведения досуга как на свежем воздухе, например организация пикников, кейтетинга, организация выездных свадеб и мероприятий, но для того что бы развиваться в направлении рекреационного туризма отелю могут быть рекомендованы не только предложения индивидуального горнолыжного пакета, но и организация туров выходного дня. Туры выходного дня - это короткие по продолжительности туры (1-2 дня), позволяющие полноценно отдохнуть за пару дней. По сравнению с другими видами туров, туры выходного дня имеют массу преимуществ:

Возможность посетить различные исторические места Сахалинской области, а также съездить за границу без какого-либо отрыва от работы. Предложение может быть интересным не только жителям города и близ лежащих городов а также и иностранным туристам посещающим Сахалинскую область. Возможность необычно весело отметить день рождения, юбилеи или просто встречу с друзьями или деловыми партнёрами не только в конференц-залах но и с выездом за пределы города. Наиболее экономичный вид отдыха, такие туры подойдут и для отдыха с детьми. Купив тур выходного дня, можно провести выходные с ребенком.

Очень часто такие туры покупают для проведения различных корпоративов. Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание. В ходе прохождения практики в гостиничном комплексе «Санта Резот Отель», персонал гостинцы, в частности администраторы не приветствовали гостя, не находились на рабочем мете и гостям приходилось ждать пока его обслужат. Такая недопустимая ошибка в обслуживании должна ликвидироваться сразу, вышестоящим начальством. Единственное, что является преимуществом это низкая стоимость продукта, так как он действует в течении трёх ночей и покупка трёх ночей обошлась бы дороже без приобретения пакета «Горнолыжный», но это предложение действует только в зимнее время года, а в летнее время года отель не предоставляет никаких скидок своим гостям, так на примере пакета «Горнолыжный»,имеет место создания пакета услуг популярного в летнее время года.

Более популярным и доработанным является пакет «Свадебный Визит»,его содержание и сравнение с предложениями других отелей описано в таблице 2.1. Пакет пользуется спросом у жителей и гостей города. Стоимость этого пакета также как и стоимость пакета «Горнолыжный», тоже низкая по сравнению со стоимостью с аналогичными пакетами услуг, в отелях, представленных в таблице 2.1.

Отель не имеет систем скидок, что никак не отражается на его популярности, но в тоже время и не повышает его рейтинга среди других отелей и заведений ресторанного типа города, так как отель имеет достаточное количество предприятий питания на своей территории, которые могли бы также конкурировать с другими предприятиями такого типа. Ценовая политика гостиничного комплекса построена таким образом, что может подойти не каждому жителю и гостю гостиничного комплекса желающему воспользоваться уникальными предложениями гостиничного комплекса «Санта Резот Отель».

Гостиничный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически «Санта Резот Отель» в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Гостиничный комплекс объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей гостей, как туристов, так и местных жителей. Отсюда можно сделать вывод о том, что отель уникален в своём роде, он единственный в Сахалинской области имеющий статус «резот», отель пользуется спросом у иностранных туристов, так как здесь можно не только отдохнуть, но и провести необходимые деловые встречи, в отличие от других отелей нашего города.

Глава 3. Формирование гостиничного продукта для привлечения различных категорий клиентов в гостиничный комплекс «САНТА РЕЗОТ ОТЕЛЬ»

3.1 Разработка программы лояльности для привлечения гостей в «Санта Резот Отель»

Нововведением для гостиного комплекса «Санта Резот Отель», могут быть различные программы лояльности, для привлечения потенциальных клиентов и удержанию существующих. Гостиничный комплекс имеет постоянных клиентов, держателей дисконтных карт, но для получения таких карт нужно быть постоянным клиентом гостиничного комплекса долгое время и кроме небольшой скидки получаемой гость, имеющий такую карту не имеет никаких привилегий, гости посещающие гостиничный комплекс не с такой частотой пользуются услугами гостиничного комплекса по строг установленным ценам, в отеле имеется скидка только на посещения сауны при покупке услуги до 16.00 часов каждого буднего дня, но для привлечения гостей этого мало и остальные службы гостиницы не пользуются большим спросом у горожан. Для гостей посещающих отель без пользования номером также могли бы быть предложены программы лояльности.

Программа лояльности - комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.

Типичным примером программы лояльности гостиничного комплекса является дисконтная карта, при дальнейших заездах либо использовании других услуг с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт гостиничному комплексу возможность оповещать гостя о новых и потенциально интересующих его событиях и услугах.

Дисконтная карта (купон, ваучер, талон) - это средство, гарантирующее получение потребителем скидки в торговых точках продавца или участников дисконтного клуба, при соблюдении правил использования дисконтных карт.

Гостиничному комплексу «Санта Резот Отель» могут быть предложены следующие программы для гостей, имеющих дисконтную карту.

При покупке, какой либо услуги в гостиничном комплексе «Санта Резот Отель» без проживания, гость получает карту. Условиями для получения карты может быть:

1. Покупка абонемента в фитнес - центр;

2. Посещение СПА-центра;

3. Посещение сауны;

4. Пользование услугами конференц-зала;

5. Посещение одного из ресторанов гостиничного комплекса;

6. Заказ фотосессии;

7. Покупка сувениров в магазине на территории отеля на сумму от 3000 тысяч рублей;

8. При посещении теннисного корта от двух часов;

9. При посещении бильярдного зала от двух часов;

10. При заказе банкета вне зависимости от количества человек и от суммы заказа гость получает карту, но имеет на ней только сто баллов;

После приобретения одной или нескольких услуг из выше перечисленных гость становится обладателем карты, на которой уже есть бонусные баллы, количество которых равно десяти процентам от суммы на которую гость приобрел услуги гостиничного комплекса.

Таким образом, при покупке абонемента в фитнес - центр гость автоматически получает дисконтную карту, с накопительной системой скидок на другие услуги по системе накопления бонусных баллов, так например за единицу измерения баллов может быть одно посещение СПА - центра, либо гость сам может выбрать систему удобную для него, гость может, получить скидку в 10% процентов на услуги массажного кабинета и при этом дисконтная карта сохраняется, и гость может в дальнейшем пользоваться услугами гостиницы и получать за это бонусы на карту.

Так, например посещение одного из баров или ресторанов гостиничного комплекса в зависимости от суммы, на которую гость воспользуется услугами предприятия, на карту будет начислено определённое количество баллов. При посещении любого из ресторанов на карту начисляется 10% от стоимости покупаемых им блюд и напитков, так например, если счёт гостя равен тысяче рублей на карту начисляется сто баллов, и так с каждым посещением. Таким же образом начисление баллов происходит и при использовании других услуг гостиничного комплекса. При этом впоследствии гость может обменять свои баллы на любую выбранную им услугу, стоимость которой в баллах будет позволять ему ей воспользоваться при наличии нужного количества баллов на карте

Статус карты получаемой гостем зависит от количества баллов имеющихся на ней, так например гость становится обладателем одной из карт.

Гостиничному комплексу могут быть предложены следующие виды дисконтных карт:

«Бронзовый гость»

«Серебряный гость»

«Золотой гость»

«Бронзовый гость» при наличии на карте 1000 баллов, таким образом, гость должен воспользоваться услугами отеля на сумму 10.000 рублей. При наличии такой карты гость получает скидку, на любую услугу, приобретаемую им в отеле в размере 3%.

При дальнейшем пользовании услугами гостиничного комплекса гостю продолжают начисляться баллы, которые дают ему возможность повысить статус своей карты. Следующим видом карты является дисконтная карта:

«Серебряный гость» после превышения количества в 1000 баллов гость автоматически получает карту, которая даёт ему право на скидку в 7% от стоимости, услуги которой он хочет воспользоваться, баллы после получения такой карты накапливаются в том же количестве что и при наличии карты «Бронзовый гость». Карта данного типа также даёт гостю право на определённые привилегии, такие как:

1. право на бесплатное посещение фитнес цента однократно;

2. прокат велосипеда на два часа однократно;

3. любой безалкогольный напиток в одном из ресторанов гостиничного комплекса на сумму, не превышающую 300 рублей.

4. право на посещение сауны за стандартную стоимость, но на неограниченное время (стандартная стоимость сауны составляет 600 рублей, за два часа)

Следующий тип карты, которую получает гость карта «Золотой гость». Для получения такой карты сумма балов на ней должна превышать сумму в 5.000 баллов, таким образом, гость должен воспользоваться услугами гостиничного комплекса на сумму в 50.000 рублей.

Для обладателя такой карты скидка 15 % на все услуги гостиничного комплекса. После получения такой карты гость имеет право на сертификат о бесплатном заселении в стандартный номер, без дополнительной платы за второго гостя. Также гость может выбрать для себя наиболее желаемый вариант использования сертификата и обменять его на комплекс бесплатных для него услуг на сумму равную стоимости проживания в стандартном номере (стоимость стандартного номера равна 5.760 рублей).

Гость, имеющий карту «Золотой гость» может обменять баллы на какую либо услугу, при условии если сумма превышает 5.000 баллов.

Условия пользования и получения карты:

Услуги:

- проживание;

- услуги ресторанов, баров и кафе;

- сауна;

Учёт сумм производится при оплате любой услуги и только при предъявлении дисконтной карты. Бонусы зачисляются на карту в течение одних суток с момента оплаты и оказания услуг проживания в гостиничном комплексе «Санта Резот Отель» и моментально на услуги предприятий питания и дополнительные услуги.

Действие карты в период акций и специальных предложений не прекращается, то есть при пользовании пакетами услуг уже имеющих какие либо привилегии. Например праздник «Дня Всех Влюблённых», в этот день ресторан «РуБи» предлагает своим гостя живую музыку, а также десерт в подарок от ресторана.

Начисленные бонусы являются бессрочными и не могут быть аннулированы по истечении календарного года.

Участником Бонусной программы может стать любой гость старше 18 лет. Карта выдаётся при условии оплаты услуги и заполнения анкеты участника Бонусной программы. Для оформления карты необходим паспорт, либо другой документ удостоверяющий личность.

Следующим этапом после внедрения таких карт возможна система внедрения управления взаимоотношениями с клиентами. Такая система позволит как можно точнее распознать потребности каждого гостя индивидуально.

С использованием дисконтных карт на предприятии эта задача значительно облегчается, так как при использовании какой либо услуги гость предъявляет свою карту, соответственно расплачиваясь, он получает баллы на карту за тот или иной вид услуги которой, воспользовался гость. Вся информация о истории потребления услуг автоматически сохраняется в системе и на основе этих данных значительно облегчается индивидуальный подход к каждому гостю, не смотря на элементарные преимущества, одним из которых является то что администратор стоящий за стойкой «ресепшен» может называть каждого гостя по имени, которое он будет видеть при активации карты через предлагаемую систему, что уже в первые минуты пребывания в «Санта Резот Отеле» оставит хорошее впечатление о администраторе, который в свою очередь является лицом предприятия. Исходя из данных полученных вследствие длительного пользования картой администрация отеля сможет удовлетворять потребности каждого клиента в его интересах и по его желанию. Например, гость увлекающемуся занятиями спортом в какой либо праздник, допустим в его день рождения подарок от отеля посещение дополнительного часа игры и скидка на услуги массажного кабинета, или девушке ценящий здоровый образ жизни, посещающей фитнес - центр в подарок занятие с инструктором и разработка программы для поддержания тела в хорошей физической форме. Такой индивидуальный подход не оставит равнодушным даже самого привередливого гостя. Использовать такие поощрительные подарки можно в течение одного месяца после их зачисления на карту. Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Для реализации этого предложения гостиничному комплексу требуется:

- изготовление дисконтных карт в количестве 1000 штук, так как изготовление меньшего числа карт нецелесообразно в связи в с большим количеством гостей посещающих гостиничный комплекс по данным структурных подразделений гостиничного комплекса;

- Дисконтная карта не может эффективно использоваться без автоматизированной системы учета продаж. На рынке существуют различные программы для автоматизации учёта продаж. Программное обеспечение группы компаний «АТОЛ» - «Фронтол». На базе данного программного продукта автоматизируются предприятия, занимающиеся не только розничной продажей услуг, но различных продуктов розничной торговли.

Стоимость программы «Фронтол» для одного рабочего места составляет 4000 -16000 рублей. Приобретение фискального регистратора обойдётся от 19000 до 30000 руб. Фискальный регистратор - это контрольно-кассововая машина (ККМ), работающая в составе компьютерно-кассовой системы платёжного терминала. Фискальный регистратор позволяет платёжному терминалу соответствовать Федеральному закону № 103-ФЗ "О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами". Наиболее распространенные товароучётные системы на базе программ фирмы «1С» технологично интегрируются с программным обеспечением «Фронтол»

Итого затраты на оборудование и программное обеспечение для автоматизированного рабочего места администратора составляют от 24.000 до 35.000 тысяч рублей. Данный тип системы можно приобрести у компании «Диал Юнион»,заказать через интернет, стоимость такой системы равна 12.500 рублям или по телефону (861) 243-71-11. Оплату возможно произвести по безналичному расчёту, заказ доставляется в место указанное заказчиком.

На рынке предприятий г. Южно - Сахалинска не было выбрано ни одного предприятия для изготовления карт данного типа, в связи с этим заказ карт будет производиться в городе Владивосток через фирму «Владкард»

При заказе на изготовление дисконтных карт необходимо указать тип карты и основные параметры, нами были выбраны следующие:

Основные параметры.

Тираж: 1000 штук;

Цветность: 4*4

Пластик: белый

Поверхность карты: глянцевая

Выбор персонализации.

- Магнитная полоса;

- Печать нумерации;

- Нанесение штрих кода;

- Эмбоссирование;

- ширина -85,6 мм. ± 0,13 мм.

- высота -53,98 мм. ± 0,06 мм.

- толщина - 0,76 мм. ± 0,08 мм.

- радиус закругления - 3,18 мм. ± 0,3 мм.

Выпуск 1000 карт по 26 рублей, итого стоимость тиража дисконтных карт равна 26.000 тысячам рублей.

Заказ карт производится через интернет, также по электронной почте передаётся макет желаемой карты заранее разработанного гостиничным комплексом «Санта Резот Отель».

Таким образом, общая стоимость внедрения дисконтных карт в гостиничный комплекс «Санта Резот Отель» составляет от 50.000 до 61 тысячи рублей. Это позволит автоматизировать процесс пользования услугами гостиничного комплекса и привлечёт новых гостей, так как система скидок в гостиничном комплексе не реализуется.

3.2 Разработка программы по привлечению гостей в возрасте от семи до десяти лет «Весёлые каникулы»

Сезонность в туризме определятся не только природно-климатическими факторами, имеется и ряд других, не менее важных, их называют вторичными. В первую очередь, это экономические-то есть структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения и пр. Во-вторых, сезонность в большой степени обуславливается социальными факторами, как, например, наличие свободного времени (массовые отпуска, школьные и студенческие каникулы). В-третьих, большое значение имеет дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам, так называемые демографические факторы. К психологическим факторам относятся мода, вкусы, традиции.

Кроме того, сезонность спроса зависит также и от вида туризма и территории его освоения. Так, например, лечебно-познавательный туризм считается наименее подверженным сезонным колебаниям спроса, чего не скажешь о пляжном и горнолыжном. К другим «несезонным» типам туризма относятся деловой, экскурсионно-познавательный, паломнический. Гостиничный комплекс «Санта Резот Отель» также подвержен такой проблеме как спад на спрос гостиничных услуг в определённые периоды, это связано с рядом причин и ведёт финансовое положение к снижению прибыли, что не лучшим образом сказывается на материальном благополучии предприятия. Наименьшая наполняемость номерного фонда приходится на осень, по данным последних двух лет. Спад приходится именно на это период, так как в зимнее время отель пользуется спросом у горнолыжников посещающих Сахалин с целью занятия экстремальными видами спорта, в частности горные лыжи и сноубординг, в августе и сентябре отель посещают иностранные туристы с целью делового туризма, проведения конференций а также по совместительству проживают в гостиничном комплексе, поэтому в эти периоды наполняемость номерного фонда высокая. Это отображено в график 1. Данные были предоставлены службой «ресепшен» гостиничного комплекса «Санта Резот Отель».



График 1

Из графика видно, что в осенний период времени гостиничному комплексу требуется мера для привлечения гостей разных категорий и сегментов населения города Южно - Сахалинска. На рынке гостиничных услуг предоставляемых гостиничными комплексами города, предложений такого рода не встречается. Период низкой наполняемости номеров в гостиничном комплексе приходится на время каникул у школьников начальных классов. Осенние каникулы (9 дней) - с 29 октября по 4 ноября, в связи с этим целесообразно повысить рейтинг гостиничного комплекса в этот период в связи каникулами, что было бы выгодно не только для гостиничного комплекса, но и для жителей города имеющих детей в возрасте от 7 до 10 лет, учащихся в начальных классах. По данным анкетирования населения, имеющих детей в данной возрастной категории сделаны выводы о том, что такое предложение могло бы пользоваться спросом у населения в связи с несколькими причинами:

-оба родителя заняты на работе;

-нет возможности оставить ребёнка с родственниками либо возможно, но не каждый день и не на долгий период времени;

- в школе, где учится ребёнок не предусмотрено никаких досуговых мероприятий;

- качество организации детского клуба в школе не устраивает родителей;

- для разгрузки личного времени родителей;

- для отдыха детей от занятий в школе;

Всего в анкетировании принимало участие 30 человек, исходя из данных анкеты родители, готовы пользоваться услугами такого рода.

Проблемой школьных перегрузок озабочены сейчас многие и медики, и педагоги, и родители, особенно это характерно для тех, кто учится в школах повышенного уровня. Даже у первоклассников в таких школах учебные занятия длятся 6-7 часов в день, да еще и дома приходится работать.

Это значит, что существующие нормативы учебных нагрузок практически не действуют. А ведь некоторые дети, кроме общеобразовательной школы, посещают еще и многочисленные дополнительные занятия, во время каникул детям хотелось бы полностью расслабиться уйти от повседневных нагрузок и домашних заданий.

Гостиничному комплексу предлагается организовать детский клуб «Весёлые каникулы». Предложение ориентировано на детей в возрасте от 7 до 10 лет, начало действия данного пакета начинается 30 октября и заканчивается 3 ноября. Количество детей в группе до 15 человек. Родителям предлагается следующий пакет услуг:

Размещение детей в номерах гостиницы с 30 ноября по 3 октября;

Детская комната, где дети находятся под присмотром профессиональных педагогов;

Питание в ресторанах и барах гостиничного комплекса;

Отдых на свежем воздухе;

Изучение Английского языка в игровой форме;

Занятия спортом на территории отеля;

Водные процедуры;

Выезд на различные мероприятия;

В период спада в гостиничном комплексе свободно много помещений, в том числе конференц-залы и номера. Для организации детского досуга при большом количестве детей требуется достаточно большая площадь помещений, что может обеспечить физическую активность и подвижность детей в течение времени пребывания их в детской комнате. Комната переговоров 2002 имеет площадь 73 квадратных метра, это позволит занять помещение всем необходимым оборудованием необходимым для детского досуга.

В пакет услуг также входит размещение детей в номерах отеля категории «Стандартный номер» отеля, где школьники смогут ночевать, по желанию родители могут забирать детей или оставлять в гостиничном комплексе, но при этом они заранее должны предупреждать педагогов, так как размещение детей в номерах входит в стоимость пакета услуг и перерасчёту не подлежит.

Питание детей также будет происходить на территории отеля в имеющихся ресторанах и барах детям будет предложено специальное детское меню, принцип такого меню заключается в том, что детям будет предложена здоровое питание и необычное оформление блюд. Возможность самостоятельного выбора блюд из меню даст детям возможность почувствовать себя самостоятельными, Так например, в день открытия сезона детям будет предложено особое меню, также в день закрытии и на случай Дней Рождения детей, если таковые будут. Пример меню на 9 дней.

Комната для переговоров может быть переоборудована в детскую комнату, где дети будут заниматься прикладным искусством, лепкой, рисованием, развивающими играми, играми развивающими, также в программу развлечений включена театрализованная постановка детьми, подготовка к которой также будет проходить именно в этом помещении. Оборудование и обстановка в комнате должна соответствовать технике безопасности в помещении для детей, а также всем оборудованием нужным для проведения досуга. Безусловно, безопасность в детском помещении занимает очень важную роль, но покупка специальной мебели отвечающей требованиям очень дорогостоящая и не имеет смысла в приобретении, так как в случае покупки гостиничный комплекс не окупит свои расходы, а только усугубит своё финансовое положение. Интерьер комнаты должен быть ярким, уютным и соответствовать атмосфере праздника, для обеспечения безопасности на острые углы столов принесённых из номеров гостиницы, либо со склада в случае имеющихся свободных в наличии, должны быть надеты специальные силиконовые уголки, чтобы снизить риск серьезной травмы. То же касается выдвижных ящиков и дверей. Есть подобные силиконовые или резиновые накладки, не позволяющие дверцам и ящикам закрываться полностью, а значит позволяющие избежать пальцев, имеющаяся в комнате отдыха имеет светлый или неяркий цвет для этого гостиничному комплексу необходимо обтянуть мебель яркими чехлами, сшитыми заранее на заказ. Каждая розетка должна быть оснащена заглушкой, в целях обеспечения безопасности, так как дети могут попасть под напряжение от электричества. Также не должно быть возможности открыть окна, имеющиеся в комнате. Если в комнате имеется источник тепла, например, такой как батарея и находится в отапливаемом состоянии, то она обязательно должна быть закрыта специальным щитом защищающих детей от ожогов.

Также детям предлагается отдых на свежем воздухе, так например, рядом с отелем имеется лесополоса, где дети могут осуществлять прогулки по лесу и дышать свежим воздухом, также возможна организация подвижных игр на свежем воздухе. Гостиничный комплекс на своей территории имеет собственный теннисный корт, где дети смогут заниматься не только теннисом, но различными видами спорта, также возможно проведение утренней зарядки не только не территории отеля, но и на близ лежащей территории, например на полянах окружающих лыже - роллерную трассу.

В детском центре также предусмотрена развивающая программа, параллельно с развлекательной. В клубе будут работать профессиональные педагоги, преподающие не только дисциплину детям, но и английский язык в играх и в процессе всего времяпрепровождения в детском лагере. Специалисты, во время игр, различных мероприятий, будут использовать в своей речи при общении с детьми иностранные слова. Также методика включения в программу дня детских игр с целью изучения иностранного языка, то есть родителям предлагается следующая методика преподавания детям:

Языковые игры - вид игровых заданий, предназначенных для формирования произносительных навыков, лексических и грамматических навыков и тренировки языковых явлений.

Коммуникативные или речевые игры - вид игровых заданий, цель которых заключается в организации иноязычного общения в ходе поставленной коммуникативной задачи.

Ролевые игры - вид игровых заданий, предусматривающих распределение учащихся по ролям и разыгрывание ситуации общения в соответствии с темой и ролями учащихся. В ролевых играх обычно нет проблемной ситуации.

Учебные игры - это обучающие игры, в процессе которых участвующие в игре усваивают содержание предмета обучения.

Следующей услугой которую предлагает отель является посещение СПА - центра, в обычные дни центр работает с 16.00, до этого времени там могут принимать водные процедуры дети. В СПА-центре имеется три бассейна различных по температуре и размеру, от низкой до высокой температуры, при этом к в каждом из бассейнов работает функция джакузи, во время нахождения детей в бассейнах эта функция по желанию детей может быть отключена, также дети находятся под присмотром педагогов, владеющих техникой безопасности поведения в воде.

Стоимость пакета услуг включает в себя:

Размещение;

Услуги преподавателей;

Услуги медицинского персонала;

Питание;

Затраты на покупку материалов для организации мероприятий;

Стоимость размещения:

В период спада гостиничный комплекс предлагает гостям самую низкую стоимость номеров, которая составляет 1500 рублей за размещение в стандартном номере, так как для удобства размещения максимального количества человек в одном номере категории «Стандартный» отель может предложить стоимость одного спального места размером в 1000 рублей. В связи с этим возможно в номер с двумя кроватями поставить третью. Вследствие этого стоимость уменьшается. Таким образом, стоимость услуг размещения одного ребёнка на 7 ночей равна 7.000 рублей.

Услуги преподавателей:

На группу детей в возрасте от 7 до 10 лет, предположительно требуется два педагога начальных классов по профилю «Преподаватель английского языка в начальных классах», так как детский центр выполняет не только рекреационную роль, но и образовательную. Опрос преподавателей установил, сумма, за которую они готовы оказывать свои услуги, равна 15.000 рублей за неделю. В осенние каникулы многие преподаватели не заняты в школах и могли бы работать в детском центре в целях дополнительного заработка. В услуги преподавателей входит:

организация досуга детей;

контроль над безопасностью детей;

преподавание иностранного языка;

Также в пакет входят услуги медицинского персонала, в лице приходящей медицинской сестры, которая должна находиться в гостиничном комплексе три часа в сутки, а именно 1,5 часа в утреннее время суток и 1,5 часа в вечернее время для контроля самочувствия детей. Такие услуги будут стоить 3000 за 7 дней, стоимость услуг обуславливается тем что мед. сестра будет работать на 0,25 ставки.

Услуги питания:

В отеле предлагается трёх разовое питание стоимость одного дня питания составляет 410 рублей:

Завтрак 60 рублей;

Обед 150 рублей;

Ужин 200 рублей;

В первый день пребывания завтрак исключается, в последний день исключается ужин. В итоге стоимость питания одного человека на 9 дней составляет 3.430 рублей.

Для организации клуба гостиничному комплексу необходимо закупить нужное оборудование, для организации детского досуга, а именно настольные игры, материалы для проведения различных конкурсов и мероприятий с участием детей, спортивный инвентарь, не имеющийся в гостиничном комплексе необходимый для организации спортивных мероприятий на открытом воздухе. Так например покупка нужных материалов будет производиться частично, заранее перед открытием детского центра, так и по мере необходимости, в процессе организации того или иного мероприятия. Некоторые игрушки родители могут персонально принести для своих детей, так как в таком возрасте, на который ориентирован центр у детей ещё есть понятие «любимая игрушка».

Стоимость некоторых игрушек и материалов, необходимых для организации мероприятий и досуга:

Пластилин;

Альбомы для рисования, карандаши, фломастеры, краски, кисти, картон клей, ножницы, количество определяет численность детей в группе.

Набор «Фокусы. Таинственное превращение кубика в шарик и обратно»

Состав набора: 2 поролоновых шарика, кубик, шнурок, маска фокусника, инструкция по применению набора.

Цена: 180 рублей.

Археологический набор "Эпоха фараонов" Состав набора: пласт земной окаменелой породы, содержащий копию артефакта Древнего Египта, специальные археологические инструменты, записки археолога, открытки с места раскопок, инструкция по применению набора.

Цена: 270 рублей.

Лото. 150 рублей;

Пазлы, в количестве 5 штук. Общая стоимость 750 рублей;

Покупка билетов на различные мероприятия;

Покупка необходимого также входит в стоимость пакета, сумма на одного ребёнка составляет 1500 рублей.

Внутреннее убранство детской комнаты и мебель необходимая для обстановки помещения в котором дети будут находиться большую часть времени:

Диваны в количестве трёх штук;

Четыре кресла;

Три стола, покрытые защитной плёнкой для защиты от повреждений;

Стулья, количество которых определяет численность детей в группе;

Проектор, видео аппаратура, необходимая для просмотра мультфильмов, организации игр, процесса обучения.

Мягкое ковровое покрытие;

Также персоналом гостиничного комплекса будет создана атмосфера уюта располагающая к психологической разгрузке детей.

Общая стоимость пакета услуг «Весёлые каникулы» на одного ребёнка, с учётом всех услуг включённых в пакет составляет: 14.130 рублей.

рублей. Такая стоимость получилась из расчёта на следующие услуги:

Услуги за размещение: 7 000 рублей;

Услуги за питание: 3.430 рублей;

Услуги преподавателей и медицинского персонала: 2.200 рублей;

Общие расходы: 1500 рублей;

Общая стоимость пакета услуг «Весёлые каникулы»- 14.130 рублей. Таким образом, общая прибыль составляет: 211.950 рублей, далее из этой суммы необходимо вычесть стоимость услуг преподавателей, медицинского персонала и стоимость затрат на общие нужды в размере 48.000 рублей, отсюда мы видим, что прибыль для гостиничного комплекса «Санта Резот Отель» в период спада составляет: 163.950 рублей.

Родители должны произвести оплату за неделю до открытия смены, также родители должны оповестить персонал о наличии аллергических реакций у ребёнка, болезней и принести справку, удостоверяющую то, что ребёнок здоров и не имеет никаких кожных заболеваний.

Также родителям предлагается заранее запланированная программа организации досуга на 9 дней.

Целью программы является привлечение нового сегмента рынка пользователей услуг в гостиничный комплекс «Санта Резот Отель», получение прибыли, повышение наполняемости номерного фонда в гостиничном комплексе.

Программы лояльности - один из важнейших маркетинговых инструментов, позволяющих увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении и привлеченных покупателей. Правильно подобранная и грамотно организованная программа поощрения потребителей позволяет достичь значительных результатов при минимальных финансовых затратах - это высший пилотаж в сфере управления. Предложения, разработанные для гостиничного комплекса «Санта Резот Отель» помогут гостиничному комплексу привлечь новые сегменты рынка потребителей, повысить рейтинг гостиничного комплекса среди предприятий размещения города Южно-Сахалинска, программа «Весёлые каникулы» может являться уникальной в случае её реализации на практике, так как будет единственным пакетом услуг ориентированным на детей, среди предложений отелей горда.

Заключение

При изучении комплексного гостиничного продукта, мы пришли к выводу, что ассортимент продуктов предлагаемых гостиничным предприятием является ключевым фактором достижения конкурентоспособности, широта и глубина ассортимента дополнительных услуг, выдвигает гостиничное предприятия на более высокую позицию и является главным аргументом при присвоении более высокого разряда гостиницы. Гостиничный продукт является комплексом и состоит из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребителей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. Следовательно, гостиничный продукт в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Понимание этого крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для эффективного производства гостиничных услуг. Кроме того, широкий ассортимент гостиничных продуктов способствует увеличение прямых и косвенных доходов гостиницы, что, безусловно, делает выдвинутую к исследованию проблему - формирование комплексной системы дополнительного обслуживания в индустрии гостеприимства особо актуальной и практически значимой.

На основе анализа современного состояния гостиничной индустрии были разработаны методические рекомендации по формированию комплексного гостиничного продукта, ключевые элементы процесса формирования ассортиментной политики для «Санта Резот Отель» основанные на особенностях позиционирования гостиничного продукта. Было отмечено, что позиционирование гостиничных продуктов предполагает оценку потребителями ее основных характеристик. Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ и особенностей перед аналогичными характеристиками продуктов конкурентов. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование. Основным источником различий в позиционировании отеля на рынке является соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг. Для достижения целей правильного позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь проводить дифференциацию своих продуктов и услуг для выявления характеристик, способных отличить их от конкурирующих.

Далее были разработаны рекомендации по формированию гостиничных продуктов для различных ценовых сегментов рынка гостиничных услуг. При формировании гостиничных продуктов для различных ценовых сегментов были использованы данные на основе проведённого анкетирования, наполняемости номерного фонда гостиничного комплекса, в следствие этого выявлены потребности клиентов, а также разработаны мероприятия для привлечения гостей в «Санта Резот Отель».

Список литературы

1. Алексунин В.А. Электронная коммерция и маркетинг в интернете: учеб. пособие / В.А. Алексунин. - М.: Дашков и К, 2008. - 213 с.

2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2009. - 223 с.

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2005. - 170 с.

4. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие / М. В. Виноградова. - М.: Дашков и К°, 2010. - 280 с.

5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2008. - 364 с.

6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2002. - 164 с.

7. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - 412 с.

8. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. Ростов н/Д.: Феникс, 2009. - 637 с.

9. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 380 с.

10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 218 с.

11. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: учеб. / Е.А. Замедлина, О.Н. Козырева. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 203 с.

12. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - М.: ИНФРА-М, 2007. -384 с.

13. Качмарек Я. Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление: учеб. пособие / Я. Качмарек, А. Стасяк, Б. Влодарчик. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 495 с.

14. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом: учеб. пособие / Д.А. Ковалев. - М.: Университетская книга, 2003. - 607 с.

15. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие / А.С. Кусков. - М.: Дашков и К, 2009. - 327 с.

16. Мусакин А.А. Малый отель. С чего начать. Как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А. Мусакин. - СПб.: Питер, 2007. - 317 с.

17. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / З.А. Нагимова. - СПб.: Питер, 2004. - 136 с.

18. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учеб.практ. пособие / О.Ю. Грачева [и др.]. М.: Дашков и К, 2009. - 275 с.

19. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д.И. Елканова. - М.: Дашков и К, 2009. - 248 с.

20. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 314 с.

21. Рыночная адаптация предприятий коллективных средств размещения в сфере туризма: [монография] / Э.В. Пешина. - Екатеринбург: [Изд-во УрГЭУ], 2006. - 315 с.

22. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. - СПб.: Питер, 2007. - 428 с.

23. Садохин А.П. Сервисология: человек и его потребности: учеб. пособие / А.П. Садохин. - М.: Омега-Л, 2010. - 141 с.

Размещено на Allbest.ru