Однозначно, стандартизацией не решишь все вопросы качества услуг, так как они еще зависят от восприятия обслуживания туристом в соответствии с его ожиданиями.

Следующая характерная особенность корпоративной культуры турпредприятий выражается в взаимоотношениях персонала на основании принципа "большой семьи", мотивируя активную позицию и всеобщую вовлеченность. Сравнивая крупное и малое предприятия, не трудно заметить, что благодаря незначительной численности персонала (каждый на виду), у работников больше возможностей проявления потенциала, выдвижения, востребовательности и занятия должного места в иерархии предприятия.

Большое количество клиентов турпредприятий имеют свои разнообразные требования и восприятия обслуживания, которые обусловлены персональными психологическими и интеллектуальными особенностями, что объясняет невозможность единого конкретного алгоритма. На качество обслуживания предприятиями туризма оказывает влияние способности персонала, такие как:

- распознание и оценка персональных требований клиентов заказываемому обслуживанию,

- оценка восприятия клиентом обслуживания, предоставляемого,

- оперативная коррекция в случае необходимости процесса обслуживания для удовлетворения клиента.

В современном туристском бизнесе для работы недостаточно знаний и технологий, не обойтись без соответствующей психологической подготовки и межличностных коммуникаций.

Абсолютно весь персонал длинной цепочки обслуживания (менеджер турфирмы, сотрудник регистрации гостиницы, официант, гид, водитель и т.д.) должны стремиться к удовлетворению ожиданий клиента. Внешний вид, отношение, готовность персонала к выполнению любой просьбы туриста определят его впечатление от сервиса.

Сотрудники предприятий, принимающие и обслуживающие туристов, своим участием становятся частью турпродукта. Одновременно с этим, возникают трудности дифференциации, материальной части продукта предприятий туризма в условиях конкуренции (например, незначительная разница ценового диапазона стоимости гостиничных услуг). Разница нередко связана с уровнем обслуживания клиентов. Высокий уровень обслуживания позволит потребителю стать постоянным клиентом. Рост числа постоянных клиентов определяет прибыль предприятия. В современных условиях, индустрия туризма переориентирует процесс управления на эффективное использование сотрудников.

Одной установкой соответствующих правил и стандартов достичь нужного поведения невозможно. Возникает необходимость формирования ценностной базы, задающей обобщенную направленность инициативности, в то время как стандарты - конкретизируют.

Рассматривая корпоративную культуру в качестве системы, тогда определяющим условием становятся ценности, пронизывающие все составляющие (правила, нормы, стандарты, модели поведения и общения).

Таким образом, корпоративная культура становится определяющим фактором поведения и отношения сотрудников к клиентам, работе, коллегам, от которых напрямую зависим успех и доход предприятия. Что объясняет устремленность управляющих к применению корпоративной культуры в качестве крнкурентноспособного фактора и инструмента управления персонала. Конечно, предоставление такой возможности, допустимо лишь в случае целенаправленного формирования или поддержания корпоративной культуры.

Итак, важная отличительная особенность турпродукта заключается в широком участии людей - персонала в функционировании предприятий.

Туристские услуги определяются целесообразной производственной деятельностью, удовлетворяющей потребности клиентов - туристов, к которым относятся: размещение, перемещение (транспорт), питание, досуговые и деловые мероприятия, информационные услуги (туристские ресурсы региона, таможенные формальности, курсы валют, виды транспорта, цены и т.д.),торговые (сувениры, подарки), посреднические (бронь мест в гостинице, билетов на транспорт), бытовые (ремонт, химчистка, прокат), спортивно-оздоровительные (бассейн, тренажеры, охота и рыбалка по лецензии).

Турпродукт основной вид деятельности турпредприятия, который представлен комплексом услуг для туриста с целью путешествия. Работа при формировании тура имеет два направления: индивидуальные и пакетные предложения.

Основной комплекс услуг содержит: транспорт, проживание, питание, программы (экскурсии, развлечения). К дополнительным относят любые услуги, оказываемые клиенту и оплачиваемые дополнительно.

В сфере туризма в ситуации рыночной экономики повышение социально-экономического эффекта предприятия обосновывает актуальность современных моделей управления сотрудниками, применения их на практике, подготовки квалифицированного персонала.

Требования к персоналу приведены в таблице 6.

Таблице 6. Требования к персоналу турпредприятий.

должность	Должностные требования
Менеджер по работе с клиентами	Деловой иностранный язык, культура общения, ведение переговоров, техники продаж, послепродажное обслуживание, оптимальные решения по претензиям, офисная оргтехника.
Менеджер по маркетингу	Маркетинговый анализ спроса и предложения турпродуктов, рекламные кампании, методы продвижения турпродукта, достоверное информационное обеспечение клиента, составление рекламных материалов, межличностное общение, 2-3 яэыка, офисная оргтехника.
Менеджер по направлениям	Состав турпакета (транспорт, размещение, питание, дополнительные услуги), расчет стоимости турпакета, организация ознакомительных туров, культура общения, техника оформления турдокументации и бронирования услуг, учет личных пожеланий клиентов (медобслуживание, диета), 1-2 языка, офисная оргтехника
Секретарь-референт	Офисное оснащение, основы делопроизводства, межличностное общение, 2-3 языка, технология документооборота, офисная оргтехника
Бухгалтер	Обработка и анализ финансовой и статистической отчетности, количественная оценка и сравнение информации, 1 язык, офисная оргтехника

В таблице перечислены должностные требования к персоналу рекомендуемые для приема на работу новых сотрудников, соблюдая которые предприятие сможет обеспечить потенциал конкурентноспособного коллектива в будущем.

Персонал турпредприятия характеризуясь основным конкурентоспособным преимуществом и качественным обслуживанием определяется профессионализмом и сознательностью кадров. Вежливое и отзывчивое обслуживание персоналом обеспечит удовлетворение клиентов. Из чего следует, важнейшая функция турпредприятия в процессе управления выражена эффективным управлением персонала.

К сотрудникам туристских предприятий выдвигаются не только профессиональные, но и личные требования, что объяснимо зависимостью от них конкурентоспособности и дохода всего предприятия.

В этой связи важная роль принадлежит личным качества сотрудников: коммуникабельности, ориентации на достижении результатов, клиентоориентированности, ответственности, обучаемости, способности планирования работы, коллективного труда, стрессоустойчивости, аккуратности, внимательности, лояльности к организации. Причина требований к личным качествам персонала турпредприятий заключается в непозволительности ошибки, приводимой к потери клиента или его положительной оценки качества обслуживания.

Исследования проводимые в этой области показали, что человек, получивший хорошее обслуживание, - поделится впечатлениями с пятью знакомыми, а не получивший - с десятью.

На основании изучения проведенных исследований, было выявлено, что рост числа постоянных клиентов на 5% увеличит прибыль предприятия от 25 до 125%.

В современном бизнесе победителем становится обладатель лучшей команды. Благоприятные условия работы служат основой для процветания человеческого потенциала, а качественные характеристики сотрудника, как личности и специалиста, определяют способность выполнять работу и решать поставленные задачи.

К сожалению, большинство предприятий туриндустрии, не считают необходимостью акцентирование внимания на управлении персоналом, считая вспомогательным компонентом. В этой связи важная роль принадлежит правильному выбору приоритетов, где персонал турпредприятия, по меньшей мере, часть организации, а в большей степени, часть самого турпродукта, источника основного дохода.

В.Г. Гуляев выделил ряд факторов, влияющих на уровень обслуживания: комфортабельный офис и средства для обслуживания; технология продаж; уровень квалификации персонала.

Рассмотрим вкратце каждый из факторов. Итак, комфортабельность офиса и средств, подразумевает чистый, аккуратный с офисной мебелью, оргтехникой, необходимым технологическим оборудованием в совокупности с квалифицированным и доброжелательным персоналом расположет потенциальных клиентов и отразится на конкурентоспособности продаваемых услуг.

Технология продаж, являясь азбукой для менеджеров по продажам, включает в себя: прием клиента, установление контакта, определение мотивов предпочтений турпродукта, предложение тура, работа с возражениями, заключение сделки, оформление и расчет, обеспечение необходимой информацией клиента. Перед туром напоминание клиенту о поездке, после получение обратной связи - впечатлений и недочетов. Недочеты, зависящие от предприятия - устранить, независящие принимать к сведению и учитывать в дальнейшей работе. Постоянное стремление расширить сбыт.

Уровень квалификации персонала определяется обязательными требованиями - знаниями: должностных обязанностей, законодательной базы, туристических формальностей, иностранного языка и наличия опыта работы в индустрии туризма или смежных сферах; а также рекомендательными: специальное образование, систематическое повышение квалификации сотрудников, материалы, рекомендации и другие документы международных туристских организаций. Следовательно, сотруднику нужно умение давать правильные и четкие ответы на вопросы клиентов, владеть необходимой информацией, которая актуальна.

Для туристического продукта, в отличие от промышленных товаров, характерно широкое участие персонала в процессе производства. Что определяет сильное воздействие на неоднородность и качество.

Качество обслуживания влияет на конкурентоспособность и доходность предприятия. Благодаря высокому качеству обслуживания, предприятия имеет более высокую долю рынка, следовательно, рост прибыли.

Понятие корпоративной культуры является базой современного менеджмента, несмотря на признание таковым лишь в последнее время. Сами же исследования в области культуры организации имеют давнюю историю.

Корпоративная культура представлена набором ценностей и следующих из них правил и норм поведения, существующих в сознании персонала и проявляющихся в поведении.

Особенно важно для индустрии туризма разделение принципов корпоративной культуры, принятых на предприятии, каждым работником. К характерным чертам формирования корпоративной культуры предприятий туристской индустрии являются: стандарты обслуживания, мини-семинары: девиз, настрой; взаимоотношения по принципы "семья", обеспечивая мотивацию к активности и вовлеченности.

2.2 Корпоративная культура предприятий индустрии гостеприимства

Последние десятилетия изменили индустрию гостеприимства до неузнаваемости. Клиент ожидает высокого стандарта обслуживания от гостиниц. В этой связи руководство заново озадачено разработкой и поддержанием конкурентоспособного состояния инфраструктуры гостиниц.

Сегодня стал актуальным корпоративный имидж - образ-мнение клиента о гостиничном предприятии. Имидж оказывает влияние на конкурентоспособность, форсирует и приумножает объемы продаж. Он является стратегическим инструментом гостиничного предприятия ориентированного на перспективу.

Для того чтобы понять глубинные функциональные процессы гостиничного предприятия, целесообразно провести анализ корпоративной культуры - ценности, нормы, правила, обуславливающие цели, поддерживаемые персоналом. Корпоративная культуры определена элементом стратегической важности, способная приносить выгоды.

Изучение удачного опыта японских предприятий показало значимость всеобщих ценностей руководства и рабочих, трансформируемые далее в поведенческие нормы, благодаря которым повысилось качество предоставленных услуг, и решение проблем (текущих и долгосрочных) совместными усилиями.

В последнее время практики считают стратегию гостиничного предприятия, структуру, тип персонала, принимающего решения, систему и методы управления - отражением корпоративной культуры предприятия. Она устанавливает самые важные правила и практику деловой активности предприятия. Изменение или корректировка корпоративной культуры совершается под влиянием внешнего управления или неформальной группы внутри предприятия.

Руководитель гостиничного предприятия формулирует ключевые позиции по созданию корпоративной культуры. Центральная задача руководства приведение к единой направленности и соответствию цели, стратегию и поведение персонала гостиничного предприятия.

Главным направлением развития конкурентных преимуществ является оказание услуг выше по качественному уровню в сопоставлении с конкурентами, необходимо, чтобы услуги - удовлетворяли и превосходили ожидания клиентов. Основой для формирования ожиданий служит имеющийся опыт клиента и информация из личных и массовых источников. Не соответствие ожиданий и полученной услуги, приводит к потере интереса со стороны клиента к отелю, а соответствие или превосходство - к возможности повторного выбора отеля.

Корпоративная культура создает механизм влияния на сотрудников, состоящий из: формальной и неформальной систем ценностей гостиничного предприятия. Требуется создание корпоративной программы, отражающей ожидания-видения клиентов, партнеров, персонала и которая способствует положительному настрою.

Например, руководство по гостеприимному обслуживанию московской гостиницы "Националь" применяют девиз: "Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее "первое впечатление". Очень точное выражение. Клиент впервые остановившись в гостинице, поверя рекламе, получив не соответствующее обслуживание, однозначно не воспользуется повторно услугами данной гостиницы.

Гостиница "Славянская" корпорации "Рэдиссон" выполняет настройку персонала на сто процентное удовлетворение клиентов предоставляемым обслуживанием. Для любого сотрудника девиз: "Да, я могу". Концепция для клиентов: "Если Вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или Вы не будете платить".

Девиз гостиниц "Ренесанс" (компании "Мариот"): "Я сделаю это с удовольствием". Индустрию гостеприимства нередко именуют индустрией угодливости, в положительном значении. Характеристикой хорошего обслуживания является предоставление клиенту чуть-чуть больше ожидаемого, а отличного обслуживания - выполнить тоже самое, но получая искреннее удовольствие.

Закон компании "Мариот": "Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса".

В компании "Ассоr" корпоративные политика содержат три установки: уважение гостя, удовлетворение его потребностей, корпоративный дух сотрудников.

Гостиничные предприятия "Кемпински" придерживаются принципа: "Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача - стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выборке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний".

Корпоративная культура компании "Хаятт интернешнл" состоит из общих ценностей, практики, поведения, писаных и неписаных правил, таких как:

"Мы - новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке".

"Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных".

"Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга".

"Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи".

"Мы работаем на потребителя. Сотрудники "Хаятт" никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание".

Правила из "Корпоративного кодекса" гостиничной цепи "Хаятт":

"Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени".

"Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях".

"Мы высоко ценим признание и благодарность гостя".

"Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление".

"Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание".

"Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением".

"Мы являемся послами "Хаятт интернешнл" во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью".

"Кодексе правил" гостиницы "Державная" содержит следующие позиции:

"Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, - наша первоочередная задача. Выражайте, искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание".

"Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени".

"Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице".

Оздоровительный комплекс "Ватутинки" демонстрирует корпоративную культуру такими принципами:

"Наше кредо - все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство - наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу".

Таким образом, именно корпоративная культура предоставит успех, конкурентоспособность и эффективность гостиничному предприятию.

Уровень предоставляемого сервиса и степень удовлетворенности гостей во время и после пребывания в гостинице служат индикатором клиентоориентированности корпоративной культуры. Современные подходы международного гостиничного менеджмента рассматривают корпоративную культуру в качестве фактора мотивации персонала гостиничного предприятия.

Клиентоориентированный подход должен лежать в основе всего: от найма персонала на открывшиеся вакансии и продвижения по карьерной лестнице внутри отеля, до системы поощрения принципов организации внутрикорпоративных тренингов для сотрудников.

Сказанное позволяет сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность внутри штатного состава, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников гостиничного предприятия.

Итак, специфика корпоративной культуры гостиничных предприятий представлена стандартами обслуживания. Качество обслуживания, несмотря на всестороннюю изученность, остается актуальным и на текущий момент. Интенсивное развитие (совершенствовать работу персонала, бизнес-процессы, обслуживание клиентов) требует высококвалифицированного менеджмента и не показывает достоверности роста прибыли. В то время, как стандартами качественного обслуживания обеспечивается необходимая результативность системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания устанавливают систему процедур и ежедневных действий, производимых персоналом и обеспечивающих максимальное удовлетворение посетителя.

Крупные гостиничные предприятия делают разработку личных стандартов обслуживания. Безусловно, гостиничные корпорации располагают более высоким уровнем обслуживания, чем самостоятельные гостиничные предприятия. Благодаря этому клиенты, посещающие гостиницы одной компании, привлечены предсказуемостью - одинаковым качеством услуг. Поддерживать качественный уровень оказываемых услуг помогает качественно сформированная корпоративная культура, а также разработанная концепция программ обучения, реализуемые в сетях предприятий обслуживания по всем странам. Эти программы акцентируют значимость стандартов корпоративной культуры и взаимосвязь с увеличением удовлетворенности клиентов. Стандарты предопределяют персонал, в обязанность входит: коммуникабельность, доброжелательность, приятная внешность, способность работы в коллективе и т.д.

Концепция гостиничного предприятия и его специфика определяют стандарты обслуживания. В частности, для обучения персонала гостиницы начиная с горничной и заканчивая менеджером, требуется разработка профессиональных стандартов для каждой специальности. Их смысл в определении характеристик обслуживания требуемого для каждого подразделения гостиничного предприятия. Отступления от стандартов недопустимы, независимо от условий и обстоятельств. Четкое соблюдение стандарта становится гарантом неизменности показателей качества: не бывает "плохой или хорошей" смены портье, официантов или горничных, все и все время действуют по точно проработанным стандартам. Администратор, водитель, консьерж, официант, охранник - каждый сотрудник обязан знать, понимать и неукоснительно выполнять установленные правила.

В современных условиях корпоративная культура в качестве системы стандартов поведения стала целой наукой. "Белый верх и черный низ", постоянная улыбка (к вечеру от которой сводит скулы) - данные шаблоны показали низкие показатели универсальности и эффективности.

В арсенале специалистов всевозможные методические и практические тренинги, концентрирующие как на внедрении новых стандартов качественного обслуживания, так и на методологическом обосновании более комфортной и облегченной деятельности сотрудников после нововведений.

Корпоративную культуру называют философией сервисного бизнеса, смысл которой познать как можно больше об ожиданиях клиентов, с целью применения при последующем обслуживании. При этом, качество обслуживания - не самоцель. Например, работник вместо быстрой, профессиональной и грамотной работы, расспрашивает клиента о погоде, одновременно пытаясь вспомнить порядок действий соответственно правилам - первоначально попрощаться, а затем сказать "приходите еще" или наоборот. Клиент не интересуют инструкции и процессы предприятия, ему необходимо решить свои проблемы здесь и сейчас. В гостиничном предприятии эффективность включения культуры обслуживания и воплощение её в основание корпоративной культуры, обусловлено индивидуальным подходом к клиенту и молниеносным решением, возникающих проблем. В этой связи, раскрывается роль персонала - совокупность действий для осуществления фиксированных операций.

Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры - важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.

В составе корпоративной культуры, в качестве механизма влияния на коллектив гостиничного предприятия, сочетаются две системы ценностей: формальная и неформальная. Рассмотрим первый элемент - формальную систему подробнее. Эта система сформировывается руководством, посредством установленных планов, инструкций, программ обучения и повышения квалификации, разработкой целостной корпоративной политики и т.д. Корпоративная цель заключается в создании и обязательном соответствии смысла девиза (лозунга), отражающего суть предприятия.

Стремясь к управлению отношениями с клиентами, гостиничные предприятия начинают разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты обслуживания (письменно зафиксированное требование к конкретной услуге). Если в гостинице нет официально введенных корпоративных стандартов обслуживания, разумеется, есть некоторые нормативы поведения персонала, обслуживающего клиентов. Такие "неписаные законы" определены ценностями руководства или сотрудников.

Постоянное обновление корпоративных стандартов обосновывает постоянство тренингов для персонала, как следствие повышение профессионализма сотрудников и совершенствование процесса обслуживания. Вместе с эти обновление не должно быть кардинальным, так как нестабильность стандартов отрицательно отражается на восприятии клиентами обслуживания. Постоянство способно создать уверенность клиентов.

Самый яркий пример применения стандартов сервиса выражен в гостиничных корпорациях (цепи). Гостиницы, в составе цепи, обладают высокой узнаваемостью продукта, облегчая клиенту проблему выбора. В то время как для собственников гостиниц, которые входят в международную цепь, отсутствует выбор в применении или нет стандартов обслуживания.

Итак, в гостинице возможно "спонтанное" обслуживание или разработанное и реализованное по определенным требованиям обслуживания клиентов. Функционируя без стандартов, предоставляют "хаотичное" обслуживание, зависящее от работников, настроения, ситуации, поведения клиента. Гостиница, работающая по стандартам, обладает "определенной" манерой обслуживания: спецификой поведения во всевозможных обстоятельствах и в отношениях с клиентами.

Рассмотрев формальную систему ценностей, перейдем ко второму элементу - неформальной системе, воспроизводящей внутреннюю среду коллектива. Эта система использует социально-психологические знания, фиксирует работника в коллективе, определяет лидеров, обеспечивает эффективность взаимоотношений коллектива. В неформальной системе ценностей основной частью является этический кодекс и корпоративный стиль.

Значительную роль при разработке неформальной системы ценностей играет благоприятный климат в коллективе: глобальная и локальная макросреда, физиологический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда, удовлетворение работой, совместная деятельность, психологическая совместимость, сработанность, коммуникации и т.п.

Обе системы ценностей: и формальная, и неформальная взаимозависимы и оказывают друг на друга соответствующее воздействие, что необходимо учитывать при разработке и изменении корпоративной культуры гостиничного предприятия.

Современные тенденции формирования гостиничного предприятия характеризуются заботой о персонале. А самая востребованная гостиничная цепь в мире "Мариот" сформулировала свой девиз так: "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам".

Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры - важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.

Сказанное позволяет сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность внутри штатного состава, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников гостиничного предприятия.

Разработанная, должным образом, корпоративная культура позволит существенно упростить работу руководителей. Повысит управляемость предприятия, не затрачивая дополнительных механизмов контроля, обеспечит нужное поведение персонала в стандартных ситуациях, в нестандартных - интуитивно принятое решение, сообразное ценностям предприятия

Глава 3. Совершенствование корпоративной культуры гостиницы "Звезда"

3.1 Общая характеристика гостиницы "Звезда"

Гостиница "Звезда" находится по адресу г. Ростов-на-Дону, переулок Соборный, 104.

Входит в российскую сеть гостиниц "Славянка", включена в рейтинг ведущих отелей города "Делового квартала".

Находится в Октябрьском районе города, в 10 км. от аэропорта и в 3.5 км от железнодорожного и автовокзала. Поблизости от гостиницы есть стадион, памятники культуры, санатории, парк культуры и зоопарк.

Гостиница "Звезда" введена в эксплуатацию в 1980г Ростовской КЭЧ района и предназначалась для расселения военнослужащих Российской Армии. С 1998г. реорганизована в ГУП МО РФ "Гостиница "Звезда", с 2003г ФГУП "Гостиница "Звезда" МО РФ - дочернее предприятие ФГУП "Гостиничный комплекс "Славянка" МО РФ, с 2003г. Реорганизована путем присоединения к ФГУП МО РФ "Гостиничный комплекс "Славянка". С 2009 г. стала Гостиница "Звезда" - филиал ОАО "Гостиничный комплекс "Славянка", путем реорганизации в форме преобразования.

Гостиница "Звезда", находится в Октябрьском районе, в одном из самых живописных центральных районов города Ростова-на-Дону. Рядом со зданием расположена культурно-парковая зона, являющаяся излюбленным местом прогулок местных жителей и гостей города. Удобное месторасположение, позволяет добраться в любой район города, за короткое время. В гостинице "Звезда" 147 современных, уютных номеров различных категорий от "апартаментов" до "семейных", стоимость которых соответствует качеству предоставляемых услуг.

На территории района находится и действует с 1993г. Иверский женский монастырь, католический костел, основанный в 1903г., памятники, клубы и дворцы культуры, стадион, санатории и профилактории, зоопарк - входящий в тройку крупнейших зоопарков России.

На первом этаже, в административном крыле, расположен Бизнес-центр. Это идеальное место для проведения деловых встреч и совещаний. Зал рассчитан на 44 человека и оснащен всем необходимым оборудованием, а также комнатой для организации кофе-брейков.

Перечень дополнительных услуг:

- кафе-бар,

- бизнес-центр,

- минибоулинг,

- минипрачечная,

- встреча и проводы гостей от и до ж/д. вокзала и аэропорта,

- заказ и доставка авиа и ж/д. билетов,

- круглосуточная камера хранения,

- круглосуточная охраняемая автостоянка,

- интернет,

- ксерокопия документов - факс,

- услуги банкомата,

- бильярд,

- оздоровительный комплекс,

- хранение ценностей в сейфовых ячейках,

- сувенирная продукция,

- предоставление детской кроватки-манежа.

Гостиница "Звезда" обладает общепринятыми и индивидуальными правилами и законами, создающими персональную корпоративную культуру предприятия.

С целью поддержания качественного обслуживания разработаны стандарты. Стандарт устанавливает параметр, на основании которого оценивается уровень обслуживания и работа сотрудников. Такими параметрами могут быть: ясный и вежливый ответ на вопрос о бронировании или информировании (25 секунд), время на оформление службой размещения, внешний вид и т.д.

3.2 Анализ состояния корпоративной культуры

Гостиничное предприятия "Звезда" использует элементы корпоративной культуры, такие как: корпоративный стиль в рекламной продукции, сайт гостиницы, корпоративную униформу, цели и стандарты обслуживания.

Коллектив предприятия принимает активное участие в формировании корпоративной культуры. Сотрудники стремятся улучшить условия работы, быт, занимаются культурной деятельностью.

Руководство поддерживает инициативы работников, помогая решать социальные вопросы. Корпоративная культура основывается на таких элементах, как:

- ценности, правила поведения, разделяемые персоналом,

- мифы, сложившиеся на предприятии (сотрудники знают историю компании, ощущая свою причастность),

- традиции (порядок приема на должность, социализация новых сотрудников, корпоративные мероприятия, коллективный отдых),

- деловой этикет отношений (с клиентами, с руководством), мотивация персонала (социальные программы),

- корпоративный дух (ощущение сотрудниками - единства и цельности коллектива).

Отличительными чертами персонала гостиничного предприятия "Звезда" обозначены взаимовыручка и сплоченность. Что отражено, в частых подменах персонала друг другом, с пониманием воспринимаемое руководством. Происходит на договорной основе, облегчая учет и процесс нормирования, не создавая дисбалансов и конфликтов по зарплате.

Благодаря позиции руководства принимать к сведению обстоятельства и с пониманием относиться к потребностям персонала, без ущерба для работы предприятия в целом, формируется коллектив по принципу семьи. Преимущества такого коллектива в решении сложных ситуаций, возникающих в компании, и оперативная реакция на потенциальные опасности и риски, связанные с изменениями во внешней и во внутренних средах.

Помимо этого, в гостинице "Звезда" принцип оплаты и организации труда сформирован, учитывая психологические аспекты каждого сотрудника и межличностные отношения. Так как такой принцип помогает создать атмосферу совместной устремленности миссии предприятия и целей персонала.

Персонал предприятия является основным ресурсом конкурентоспособным преимуществом, определяющим уровень качественного обслуживания, зависимым от профессионализма и сознательного отношения персонала.

Подбор персонала на работу в гостинице "Звезда" осуществляется в соответствии с условиями: знания специализации данной отрасли и необходимые личные качества. Условия объясняются конкуренцией в отрасли и дорогой ценой ошибки.

Новые сотрудники гостиницы "Звезда" посещают тренинг "Ориентир", где рассказывается история предприятия, структура, принципы и правила взаимодействия и порядок действий в конфликтных ситуациях, техника безопасности. В состав тренинга также входит: экскурсия-ознакомление с предприятием и практикум работы с техникой.

Для достижения единства коллектива и взаимопомощи периодически проходят кросс-тренинги. В частности, администраторы из разных подразделений: службы приема и размещений и бизнес-центра могут поменяться выполняемыми обязанностями. Такие мероприятия способствуют формированию командного единства, командного духа и понимания всеобщего дела, помогая развиваться корпоративной культуре предприятия.

Корпоративная культура соответствует важным требованиям, таким как: сработанность персонала, командная деятельность и поощрения опыта сотрудников.

Карьерный рост приветствуется руководством. Постепенный карьерный рост персонала, каждый уровень содержит познание всех нюансов специальности и усвоение опыта в полном объеме. Широта профессионального кругозора и взаимозаменяемость - характерные особенности персонала гостиницы "Звезда". К примеру, руководитель подразделения бронирования может выполнить частичные функции руководителя подразделения маркетинга, расширяя, таким образом, должностные обязанности, важность и значимость работы, получая за это - материальное поощрение.

Для построения командного единства и роста эффективности работы гостиницы "Звезда" руководство применяет разные способы, как материального, так и нематериального стимулирования и мотивирования персонала. В общем корпоративной культуре предприятия необходимо внимание и развитие.

3.3 Алгоритм совершенствования корпоративной культуры гостиницы "Звезда"

Необходимо составить подробный план развития корпоративной культуры гостиницы "Звезда". Для предотвращения потери актуальности и понижения эффективности корпоративной культуры требуется своевременная разработка нового плана развития. Следовательно, работа по развитию корпоративной культуры оптимальна при условии её постоянства, а не разовая или случайная.

Успех развития корпоративной культуры, во многом определен активностью участия руководителей. Руководитель каждого подразделения гостиничного предприятия ответственен за состояние корпоративной культуры среди подчиненных. Рационально изучать состояние имеющейся корпоративной культуры согласно плановому регулярному мониторингу.

Ориентировочно раз в 2 года разрабатывается и декларируется план развития корпоративной культуры. Последовательность и этапы работ показаны на рисунке 4.

Рисунок 4. Этапы работ по развитию корпоративной культуры.

Предпроектный анализ заключается в рассмотрении: целей, условий (внешних и внутренних) и состояния. Согласно полученным данным анализа, разрабатывается план развития корпоративной культуры, исходными данными которого являются изменения (корректировки), вносимые в Положения о корпоративной культуре. Затем определяется направленность модификаций менеджмента и подробная разработка методов изменения корпоративной культуры. После этапов анализа и разработки плана, следует проверка, что воплощается экспериментальной проверкой и коррекцией плана; далее следует обучение, подготовка и реализация. Заключительными работами этапа реализации, одновременно одними из сложнейших, являются преодоление сопротивления персонала.

Особое значение несет психологическая подготовка персонала, осуществляемая, как индивидуальными консультациями психолога, так и психотренингом. Большое сопротивление могут вызвать изменения: корпоративной культуры, вида управления, ценностных ориентаций, традиций и др.

Особенность рассматриваемого принципа заключается в беспрерывно-циклическом характере процесса развития корпоративной культуры. Несмотря на завершение первого этапа, изучения среды и корпоративной культуры, для разработки плана, отдельные виды мониторинга продолжатся для следующих разработок.

Безусловно, важный момент процесса - получение обратной связи. Обратная связь определяется итогами введения новой корпоративной культуры. Эти данные послужат основой анализа и применения при следующем цикле работ.

Система управления знаниями в гостинице "Звезда", как показал анализ, является сильной стороной, тем не менее, требуется развитие и совершенствование. С точки зрения менеджмента, система управления знаниями формируется под влиянием корпоративной культуры, путем закладки принципов и методов управления сведениями, как конкретным свойством персонала. Системе управления знаниями необходимо максимальное использование потенциала персоналом для роста качества услуг предприятия.

Рассматривая в этом аспекте совершенствование системы, целесообразно предложить:

- рост качества услуг, посредством программы тренингов и семинаров;

- методы обмена опытом персонала внутри коллектива (круглый стол);

- стажировки персонала;

- оказание поддержки персоналу в образовании, повышении квалификации, самообразовании.

Развитию корпоративной культуры гостиницы "Звезда" будут способствовать:

- корпоративный кодекс, где будут отражены правила поведения персонала с клиентами, и ценности предприятия,

- подробное информирование персонала относительно реализации плана развития корпоративной культуры,

- наличие консультационно-информационной системы коммуникаций персонала (стандарты информирования),

- программы косвенной заинтересованности персонала (система скидок для сотрудников, медицинское обслуживание),

- систематическая оценка реализации плана развития корпоративной культуры и анализ полученных результатов.

Стоит акцентировать внимание на технологии формирования эффективной корпоративной культуры - это трудновоспроизводимое конкурентное преимущество. Мотивация сотрудников, которая определена корпоративной культурой (более высокого уровня, чем созданная другими механизмами) является более эффективной и помогает уменьшить сопротивление нововведениям.

Важными условиями изменений корпоративной культуры являются соблюдение постепенности и поэтапности нововведений, как и согласованность существующей системы ценностей с элементами новой. Также необходима поддержка и принятие всеми руководителями.

Уделяя необходимое внимание процессу разработки, изменению и реализации корпоративной культуры, и сохраняя имеющиеся ценности и внедряя новые принципы гостиница "Звезда" сможет эффективно функционировать и конкурировать с лидерами отрасли.

Заключение

Подводя итог, определяем корпоративную культуру, как совокупность основополагающих ценностей, негласных соглашений и принципов, разделяемых большинством организации. Система убеждений о процессе осуществления деятельности предприятия при решении внешних и внутренних проблем. С её помощью предприятие способно реализовывать поставленные задачи, быть конкурентоспособным, осваивать новые рынки, успешно развиваться.

Любая организация, особенно коммерческая, реализует свою корпоративную культуру и корпоративную идентичность. Именно наличие, а вернее, четкость разработки корпоративной культуры и корпоративной идентичности способствует повышению эффективность работы предприятия, позволит реализовать цели и улучшить общественное восприятие.

Таким образом, корпоративная культура определяется комплексом оригинальных признаков, эталонов поведения, отношений и способов реализации производственных процессов, которые обуславливают индивидуальность предприятия.

Корпоративная культура оказывает содействие формированию жизнедеятельной среды коллектива, совокупность традиционных значений, предоставляющая возможность коллективу жить и работать в мире, воспринимаемом идентично, совершать действия понятные остальным, способствовать регулированию социально-производственного взаимодействия в рамках договоренности данного предприятия.

Человеческий ресурс, действующий в корпоративной культуре, сплоченный корпоративным духом демонстрирует улучшение базовой характеристики производства - производительности труда. Корпоративная культура служит показателем интеграции интересов работника и работодателя с помощью договоренности об конкретных "правилах игры", ожидаемом поведении в конкретных ситуациях, стереотипы поведения, связанные с исполнением конкретных действий и соблюдений норм.

Любое современное предприятие имеет основу коммуникационной производственной деятельности в виде корпоративной философии. С одной стороны привлекательность предприятия для внешней аудитории обеспечивают социальные, правовые, этические условия, с другой стороны, они же утверждают командный принцип, единый корпоративный творческий дух, гуманное отношение к каждому работнику.

Соответствие корпоративной культуры внешней обстановке в сочетании со стратегией компании, способствует реализовать условия труда, позволяющие обеспечить полную самоотдачу и высокую производительность сотрудников, благодаря этому достигается конкурентоспособность компании.

Достичь главной цели корпоративной культуры - значит повысить трудовой потенциал, основывающийся на компетентном росте персонала, как следствие, обеспечивающий повышение прибыли предприятия. Компетентность персонала позволяет работать на новейшем оборудовании, с творческим подходом, по прогрессивным методикам, генерировать свежие идеи.

Для каждой корпоративной культуры характерны собственные достоинства и недостатки. Анализ влияния факторов и оценка важности зависит от конкретного предприятия, его специфики, а также окружающей ситуации. Один фактор на разных предприятиях и в различных ситуациях может иметь разные последствия.

Эффективность компании зависит от правильного решения сложной много аспектной задачи: формирования корпоративной культуры или изменения существующей. Эти задачи становятся составляющими стратегической и оперативной системы управления предприятия, требуя постоянного внимания высшего руководства.

Под влиянием корпоративной культуры, как средством управления, оказывается: мотивация персонала, привлекательность работодателя (снижение кадровой текучести), нравственность и деловая репутация сотрудников, качество работ, эффективность и производительность деятельности, личностные и производственные взаимоотношения персонала, отношение сотрудников к работе, творческий потенциал.

Современные условия проявили интерес руководителей к гибкости и новаторству, как важнейших и неотъемлемых составляющих корпоративной культуры. Целесообразно формировать корпоративную культуру адекватно современным реалиям бизнеса и экономики, нужно произвести трансформацию ценностей персонала, которые сформировались в командно-административных методах управления, и внедрение элементов базовой структуры рыночной корпоративной культуры. Важнейшими показателями такой культуры выступают ориентация на создание благоприятной атмосферы, нормальные взаимоотношения, а также осуществление запланированных результатов работы предприятия.

Именно ценности служат центральным компонентом корпоративной культуры. Они выражены во всем предприятии, в том числе в целях и стратегии. Ценности, которые разделяют и декларируют самые авторитетные члены организации, становятся звеном сплочения сотрудников, формирующим единомышленников, устремляющим к достижению цели.

Цель корпоративной культуры характеризуется формированием поведения сотрудников, содействием в достижении целей организации, обеспечением высокой доходности путем улучшения процесса управления персоналом, лояльности работников, безкофликтного разрешения вопросов.

Это объясняет особенную важность для туристской индустрии, необходимости разделения сотрудниками принципов корпоративной культуры предприятия. Приоритет номер один для предприятия сферы обслуживания - сотрудник, ориентированный на взаимодействие с клиентами.

В процессе формирования корпоративной культуры в индустрии туризма образовалась значимая особенность - стандарты.

Главной задачей стандартов является аналогичность исполнения должностных обязанностей сотрудниками, которые занимают одинаковые должности. Акцентируется внимание на поведенческих моделях в разных ситуациях и обязанностях персонала. В буквальном смысле слова стандарт прописывает каждый шаг: что делать, что узнать, на чем сконцентрировать внимание, что ответить по телефону и т.д.

В последнее время стал актуальным вопрос разработки стрессоустойчивого поведения персонала. Для чего стандарты объясняют поведение сотрудников в конфликтных ситуациях. Для этих же целей применяются тренинги.

Корпоративная культура обуславливает способность саморазвития предприятия, предоставляет стратегическое преимущество.

Последние десятилетия изменили индустрию гостеприимства до неузнаваемости. Клиент ожидает высокого стандарта обслуживания от гостиниц. В этой связи руководство заново озадачено разработкой и поддержанием конкурентоспособного состояния инфраструктуры гостиниц.

Уровень предоставляемого сервиса и степень удовлетворенности гостей во время и после пребывания в гостинице служат индикатором клиентоориентированности корпоративной культуры. Современные подходы международного гостиничного менеджмента рассматривают корпоративную культуру в качестве фактора мотивации персонала гостиничного предприятия.

Клиентоориентированный подход должен лежать в основе всего: от найма персонала на открывшиеся вакансии и продвижения по карьерной лестнице внутри отеля, до системы поощрения принципов организации внутрикорпоративных тренингов для сотрудников.

Проанализировав состояние корпоративной культуры гостиницы "Звезда", сделаны выводы об использовании элементов корпоративной культуры.

Подбор персонала на работу в гостинице "Звезда" осуществляется в соответствии с условиями: знания специализации данной отрасли и необходимые личные качества. Новые сотрудники гостиницы "Звезда" посещают тренинг "Ориентир" для ознакомления с предприятием. Для достижения единства коллектива и взаимопомощи периодически проходят кросс-тренинги. Также руководством приветствуется карьерный рост.

Корпоративная культура соответствует важным требованиям, таким как: сработанность персонала, командная деятельность и поощрения опыта сотрудников.

Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы "Звезда" в первую очередь направлены на планомерный и постоянный подход к технологии реализации.

Системе управления знаниями необходимо максимальное использование потенциала персоналом для роста качества услуг предприятия. Рассматривая в этом аспекте совершенствование системы, было предложено: рост качества услуг, посредством программы тренингов и семинаров; методы обмена опытом персонала внутри коллектива; стажировки персонала; оказание поддержки персоналу в образовании, повышении квалификации, самообразовании.

Развитию корпоративной культуры гостиницы "Звезда" будут способствовать:

- корпоративный кодекс, где будут отражены правила поведения персонала с клиентами, и ценности предприятия,

- подробное информирование персонала относительно реализации плана развития корпоративной культуры,

- наличие консультационно-информационной системы коммуникаций персонала (стандарты информирования),

- программы косвенной заинтересованности персонала (система скидок для сотрудников, медицинское обслуживание),

- систематическая оценка реализации плана развития корпоративной культуры и анализ полученных результатов.

Стоит акцентировать внимание на технологии формирования эффективной корпоративной культуры - это трудновоспроизводимое конкурентное преимущество. Уделяя необходимое внимание процессу разработки, изменению и реализации корпоративной культуры, и сохраняя имеющиеся ценности и внедряя новые принципы гостиница "Звезда" сможет эффективно функционировать и конкурировать с лидерами отрасли.

Библиографический список

1. Абабков Ю., Абабкова М., Филиппова И. Маркетинг в туризме. Учебник, - М.: Инфра-М, 2012 г.

2. Александрова А. Международный туризм. Учебник. Второе издание, переработанное и дополненное, - М.: КноРус, 460 стр., 2013 г.

3. Арбузова Н., Технология и организация гостиничных услуг, - М.: Академия, 2014 г., 224 стр.,

4. Баранова А. Теория развития экономических интересов объектов туризмологии. Монография - М.: Инфра-М, 151 стр., 2012 г.

5. Безрутченко Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. 2-е издание, - М.: Дашков и К, 232 стр., 2013 г.