Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность темы дипломной работы в том, что в современных условиях туризм представляет собой уникальное социальное явление: он доступен широким слоям населения, выступает средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации.

Индустрия туризма занимает важное место в экономике многих стран мира. В целом туристский бизнес как часть индустрии гостеприимства в значительной степени зависит от уровня экономической стабильности в обществе. В Российской Федерации интерес к туристскому бизнесу растет год от года. На фоне экономических кризисов последних лет туризм является одной из немногих динамично развивающихся отраслей национальной экономики. Однако рынок туризма не существует независимо от государства, государство и общество в значительной степени определяют вектор развития отрасли. В связи с этим главными задачами государства в современных условиях являются разработка единой и эффективной стратегии туристской деятельности в стране, ее правовое и хозяйственное регулирование, оказание содействия предприятиям туризма в развитии и совершенствовании их деятельности.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

На сегодняшний день система продажи туров часто осуществляется через турагентов, организации, занимающихся продажей сформулированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Турагенты не владеют средствами и выступают посредником между представителем туристского обслуживания и покупателем туристкой путевки, продвигая и реализуя туристский продукт.

В настоящее время услуги туризма широко представлены в России. Клиентам предлагают различные виды туров на любой вкус. В Удмуртской республике большое количество туристских фирм предлагают практически одинаковые виды туров. Лишь немногие фирмы имеют специализацию по направлениям маршрутов или по видам туризма. Как известно, туризм- один из самых высокодоходных видов бизнеса.

Целью исследования является формирование новых подходов в организации взаимодействия гостиничного комплекса «ИжОтель» ИП Мельников А. Ю. с турагентствами и туроператорами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: сотрудничество гостиница турфирма услуга

1. Изучить теоретические и организационные аспекты взаимодействия гостиниц с турагентствами и туроператорами.

2. Рассмотреть посреднические функции турагентов и туроператоров.

3. Проанализировать деятельность гостиничного комплекса «ИжОтель» по организации обслуживания туристских групп.

4. Предложить мероприятия по совершенствованию взаимодействия гостиницы с турагенствами и туроператорами.

Объектом исследования является результат деятельности гостиничного комплекса «ИжОтель» по предоставлению услуг обслуживания для туристских групп.

Предметом исследования были определены теоретические и организационные аспекты взаимодействия гостиниц с турагенствами и туроператорами.

Теоретической и информационной базой исследования являются труды российских и зарубежных ученых и практиков индустрии гостиничного сервиса и туризма:Сапрунова В. Б., Майсак О. С.,Толтурис С. О., Гуляев В.Г.,Чудновский А.Д., Жукова М. А.,Браймер Р. А..

В процессе выполнения дипломной работы использовались следующие методы исследования: общенаучные, структурно- логические, метод swot- анализа, методы исчислительного и сравнительного анализа.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные рекомендации могут быть применены в деятельности гостиничного комплекса «ИжОтель» для повышения его конкурентоспособности.



1. Теоретические и организационные аспекты взаимодействия гостиниц с турагентствами и туроператорами

1.1Обзор рынка туристских услуг в г. Ижевске

Под термином «туристические услуги» скрываются весьма различные виды деятельности, у каждого из которых - своя специфика[8].

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Индустрия туризма располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономики.Наиболее заметную роль в туристской индустрии играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных услуг. В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент [18, стр. 23].

В соответствии с Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристический продукт, в который могут входить услуги по предоставлению транспорта, размещения, питания, экскурсионные услуги и т.д. [1].

Кроме формирования туристического продукта туроператоры осуществляют его продвижение путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п.Реализация сформированного турпродукта может осуществляться несколькими способами.

Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. При этом на него ложится ответственность за качество реализуемого турпродукта и достоверность предоставляемой информации перед туристом. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).

Не все туроператоры одинаковы. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.)

Турагенты, как правило, занимаются только реализацией турпродукта туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристическом рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение.

Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом РФ «Об основах туристкой деятельности», понимается деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не формирует турпродукт, а покупает его у туроператора готовым к реализации. Особенности реализации турпродукта турагентом состоят в следующем:

Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур, то есть те условия, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и т.п.

Функцией турагента является сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами (размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов [10,стр. 256].

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристического обслуживания, по объему оказанных туристических услуг, их рассмотрение осуществляется туроператором в порядке, предусмотренном договором.

При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать того туроператора, предлагающего турпродукт того качества и в том объеме, который необходим в данном случае.

В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент.

Кроме того, туризм делится на въездной, выездной и внутренний:

1. Въездной туризм - путешествия в пределах России лиц, постоянно не проживающих на ее территории;

2. Выездной туризм - путешествия граждан России и лиц, постоянно проживающих на территории России за рубеж;

3. Внутренний туризм - это путешествия в пределах России граждан России и лиц, постоянно проживающих на ее территории [17, стр. 14].

Предоставление туристических услуг- это достаточно трудоемкий и не простой бизнес. Предложения фирм должны быть рассчитаны на широкий круг потребителей с разным уровнем дохода с целью охватить как можно большую долю рынка. Поэтому планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть потребители. Создание «правильного продукта» - нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания потребителя постоянно изменяются; конкуренция воздействует на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на данном этапе жизненного цикла, могут оказаться на этапе упадка или умирают.

Руководство туристской организации должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности. Обычно используют следующие способы повышения эффективности деятельности организаций:

- повышение профессионального уровня персонала. Например, руководство многих туристических компаний, отчасти решает проблему с помощью строгого отбора квалифицированных кандидатов и совершенствования системы обучения работников;

- увеличение спектра предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества обслуживания;

- «индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг (например, использование туристическими операторами и агентствами стандартизованных информационных систем заказа туров и бронирования гостиничных мест);

Россия, несмотря на свой колоссальный туристический потенциал, занимает весьма скромное место на мировом туристическом рынке. На ее долю приходится около 3 процентов мирового туристического потока. Анализ современного состояния внутреннего туризма России указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. Поэтому поддержка туризма становится в числе приоритетных задач государства с целью обеспечения условий развития в России индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности туристического комплекса. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2014 года, принятая 11 июня 2009 года, направлена на обеспечение в стране правовой, организационной и экономической среды для формирования современной туристской индустрии. Главной целью государственной политики в области туризма является создание в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристических услугах. Эффективное развитие туризма позволит значительно увеличить поток иностранных туристов в Россию и приток валютных поступлений в экономику страны, а также обеспечить, с одной стороны, рост налоговых отчислений в бюджеты различных уровней, а с другой стороны - развитие смежных отраслей экономики и повышение занятости населения [17, стр. 52].

1.2Посреднические функции туроператоров и турагентов

Работа с туристическими агентствами является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие интересные туры он бы не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог достичь в сфере туризма. Именно такие причины в структуре любого оператора есть или ответственное лицо, или даже целый отдел, работающий с агентами и разрабатывает новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламой, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором туристических пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин: [7].

- необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора далеко от места его постоянной дислокации;

- необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент склонен ехать за десятки или сотни километров, в другой город, для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети который позволяет обслуживать иногородних туристов;

- отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех клиентов, отправляемые им. Наличие агентской сети - это непременное условие минимизации расходов туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников) и наоборот.

Функции туристических агентств:

- рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их, всеми доступными ему способами, за собственные средства;

- доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, то он должен предоставить понятную и достоверную информацию о будущем туре, который организуется туроператором. При этом информация, которая нужна клиенту, может быть любого содержания, что касается:

- продажи тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получения от последнего подтверждения бронирования и приема оплаты за предстоящий тур у клиента;

- комплектующие функция агентства заключается в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных туристических продуктов, обеспечивающих максимальное удобство туриста;

- функция агента заключается в возможном приобретении им отдельных туристических продуктов в различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также тогда, когда приобретение компонента туров у разных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены туристического пакета.

Правовой статус оператора и агента, которые сотрудничают, закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентства и др.), предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров установленного размера комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного имени и со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, который реализовал этот туристический пакет. Согласно типовому агентскомудоговору, обязанностями агента является:

- доведение достоверной информации о будущем туре, организуемый туроператором, к клиенту;

- продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;

- сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в некоторых случаях организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны)

- своевременная оплата тура туроператором - агент обязан в установленный в договоре срок или указанный в подтверждении бронирования, оплатить полную стоимость тура.

Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента, возникшие вследствие ненадлежащего исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ложные сведения о личности клиента в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не заселен), ответственность с претензий полностью переходит на агент.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

- обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и другими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристского продукта;

- информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам иностранными поставщиками, авиатранспортом, консульскими, таможенными и другими учреждениями;

- предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их осуществлении;

- не позднее установленного в договоре срок (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование, гостиница рассматривает условия и отправляет согласие или отказ;

- выставлять счета за оплату туристического продукта;

- выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для осуществления поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационное письмо, страховой полис и т.д.);

- информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению некоторых туристических продуктов или выезда туриста, а также об изменениях, возникающих в программах тура;

- оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в размере, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора. Пункт комиссионного вознаграждения является наиболее важным в системе взаимоотношения туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в активной продаже туров оператора). Но и в стимулировании туристов покупать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным обращение потенциальных туристов за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в разных регионах в различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка.

По виду деятельности туроператоры бывают:

1. Операторы массового рынка -- они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

2. Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

- специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

- специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

- определенной клиентуры (молодежные, бизнес -туры, семейные туры и т. д.);

- специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

- использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).

1.3Заключение договора о сотрудничестве между гостиницей и турфирмой

Гостиница и турфирма заключают договор о сотрудничестве на основании свидетельства о государственной регистрации в лице представителя гостиницы. Представителем гостиницы является хотельер гостиницы, с другой стороны представителем является турагентство.

В договоре указывается:

1. По настоящему договору турфирма обязуется от своего имени совершать сделки с третьими лицами на предоставление гостиничных услуг. Гостиница в свою очередь обязуется на основании заявок турфирмы, оказывать ей услуги; обеспечивать размещение туристов, организовывать питание туристов, а также предоставлять дополнительные услуги, согласованные в порядке, установленном настоящим договором, настоящего договора, по организации проживания туристских групп и индивидуальных туристов, направляемых турфирмой в помещение гостиницы «ИжОтель», расположенной по адресу: г. Ижевск, ул. Фронтовая, 2. Турфирма в свою очередь обязуется оплачивать эти услуги в установленном настоящим договором порядке.

Обязанности гостиницы по предоставлению услуг по каждой поданной заявке возникают после подтверждения данной заявки турфирмы в установленном настоящим договором порядке и считаются выполненными после подписания акта выполненных услуг. Указанный акт подписывается сторонами при окончании срока выполнения заявки.

Условия размещения, проживания в номерах, условия питания, перечень дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей туристам за отдельную плату, стоимость услуг - устанавливаются Гостиницей. Гостиница предоставляет турфирме подробную информацию об указанных в настоящем пункте условиях обслуживания.

Расчетным часом размещения туристов является 12 часов дня поместному времени.

2. Права и обязанности турфирмы. Турфирма обязана подавать Гостинице заявку на бронирование услуг не позднее 3 дней до дня заезда туристов. Заявка подается в письменной форме, с подписью уполномоченного представителя турфирмы, и направить посредством факса, электронной почты, по почте.

Турфирма при подаче заявки обязана указать:

-сроки проживания и дату заезда;

-порядок размещения туристов (одноместное, двухместное, трехместное);

-количество бронируемых мест;

-условия питания;

-дополнительные услуги.

Нарушение турфирмой условий настоящего договора дает гостинице право отказаться от выполнения заявки.

Турфирма обязана предоставить туристам полную и достоверную информацию об оказываемых гостиницей услугах, в т.ч. проинформировать туристов о порядке проживания в гостинице, порядке и сроках освобождения номеров, условиях проживания и питания, стоимости номеров, дополнительных услугах, предлагаемых гостиницей и т.д. Гостиница не несет ответственности в случае отказа туристов от услуг или предъявления ими каких-либо претензий, связанном с предоставлением им турфирмой недостоверной или неполной информации об услугах гостиницы.

Турфирма обязана возместить гостинице ущерб, причиненный туристами Турфирмы в период проживания.

3. Права и обязанности гостиницы. Гостиница обязана надлежащим образом и в полном объёме в соответствии с условиями подтвержденной заявки предоставлять турфирме услуги, указанные в договоре. Гостиница обязана оказывать турфирме только те услуги, которые непосредственно указаны в ее заявке.

Гостиница обязана подтверждать заявку турфирмы в течение трёх рабочих дней с момента ее получения. Подтверждение заявки производиться либо путем выставления счета на оплату услуг либо сообщить турфирме по факсу ,по телефону, по электронной посте и т.д. с подписью уполномоченного представителя Гостиницы.

Гостиница вправе отказаться в одностороннем порядке от подтверждения заявки и оказания услуг, в случае отсутствия возможности предоставить турфирме услуги на условиях указанных в заявке по независящим от гостиницы причинам, в том числе из-за невозможности размещения в указанные турфирмой сроки, отсутствия необходимого количества мест, соответствующих категорий номеров, невозможности предоставить услуги питания на условиях турфирмы, аварий, действий и решений государственных органов и т.д.

Изменения условий оказания услуг, указанных в заявке в этом случае может быть произведено по соглашению сторон [11,стр. 124].

В случае невозможности предоставить турфирме какие-либо услуги после подтверждения заявки гостиница вправе предложить турфирме заменить их на равноценные.

Гостиница обязана предоставить турфирме полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах, в т.ч. категории гостиницы, правилах заезда, проживания в гостинице, видах и категории номеров, порядке и сроках освобождения номеров, услугах питания, дополнительных услугах, стоимости услуг гостиницы и т.д.

Гостиница обязана обеспечить надлежащее качество предоставляемых услуг в соответствии с настоящим договором, соответствие услуг требованиям соответствующих стандартов. Гостиница обязана обеспечить соответствие материально-технического обеспечения гостиницы, перечня и качества предоставляемых услуг.

Гостиница обязана незамедлительно в письменном виде уведомлять турфирму об изменении категории гостиницы, проведении ремонтных работ, возникновении аварий и неполадок, решениях государственных органов, препятствующих работе гостиницы и оказанию услуг турфирме.

Гостиница вправе оказывать туристам дополнительные услуги. Оплата таких услуг производится туристом в порядке, установленном гостиницей.

Турфирма обязана обеспечить наличие у туристов необходимых и действительных для размещения документов. Гостиница вправе отказать туристам в размещении, если документы туристов не соответствуют требованиям законодательства РФ. Ответственность гостиница при таком отказе не несет.

4. Порядок расчетов. Турфирма обязана заплатить стоимость услуг не позднее, чем за 3 дня до даты заезда. В случае нарушения турфирмой сроков оплаты гостиница вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.

Оплата производится в рублях путем перевода безналичных денежных средств на расчетный счет гостиницы, либо путем уплаты наличных денежных средств в кассу гостиницы. Моментом оплаты считается момент поступления денежных средств на расчетный счет или в кассу гостиницы.

Гостиница вправе предварительно, уведомив турфирму в одностороннем порядке за 1 месяц, изменять стоимость услуг, причём оплата заявок сделанных до изменения цен проводится по старым тарифам на услуги.

При оказании агентских услуг сумма вознаграждения составляет 10 % от суммы заказанных в гостиничном комплексе «ИжОтель» услуг.

По мере оказания дополнительных услуг гостиница выставляет счета, которые турфирма обязана оплатить в течение 5 банковских дней со дня выставления.

В случае неоплаты выставленных счетов гостиница оставляет за собой право приостановить дальнейшее обслуживание по заявкам турфирмы до поступления денежных средств на расчётный счет гостиницы.

5. Аннуляция (односторонний отказ сторон от исполнения договора). Турфирма вправе в одностороннем порядке отказаться от подтвержденной заявки. Отказ должен быть совершен в письменной форме.

В случае отказа турфирмы от услуг менее чем за 1 сутки до дня заезда штрафных санкций нет.

В случае отказа турфирмы от подтвержденных услуг в процессе обслуживания уплаченная сумма не возвращается. Опоздание туристов более чем на сутки приравнивается к отказу от услуг.

6. Ответственность сторон. Стороны несут ответственность или ненадлежащее исполнение условий настоящего договора в соответствии с законодательством РФ.

За просрочку оплаты услуг турфирма уплачивает гостинице неустойку в размере 10% от стоимости услуг.

Турфирма несет ответственность за причинение туристами ущерба имуществу Гостиницы.

7. Порядок разрешения споров. Все споры по настоящему договору разрешаются путем переговоров между сторонами (направлением претензий). Срок ответа на претензию составляет десять дней с момента ее получения стороной договора. При не достижении согласия между сторонами путем переговоров (в претензионном порядке), спор передается на рассмотрение Арбитражного суда Удмуртской республики.

8. Прочие условия. В этой части договора указывается дата вступления в силу настоящего договора, с момента его подписания его сторонами и дату его действия. В случае если за тридцать дней до истечения срока действия настоящего договора, ни одна из сторон не заявит требования о его расторжении, то договор считается пролонгированным на следующий календарный год, на тех же условиях. Количество пролонгаций не ограничено. Каждая сторона вправе расторгнуть договор в одностороннем внесудебном порядке, уведомив об этом другую сторону за тридцать дней до отказа и расторжения договора.

Настоящий договор должен быть подписан в двух экземплярах, по одному экземпляру для каждой стороны.

9. В конце договора указываются адреса, реквизиты и подписи сторон (гостиничного комплекса «ИжОтель» и турфирмы).

2. Общая характеристика результатов деятельности гостиничного комплекса «ИжОтель» за период 2012-2014 гг.

2.1Краткая история создания и основные виды услуг

Гостиничный комплекс «ИжОтель» располагается на базе бывшего санатория-профилактория «Ижмаш». Санаторий был построен в 1980г. И обслуживал только работников Ижевского машиностроительного завода. Позже оздоровительный центр стал, открыт для всех желающих и гостей Удмуртии. В 2007 г. Здание получило название «ИжОтель». Гостиничный комплекс «ИжОтель» находится по адресу город Ижевск, ул. Фронтовая , 2. [21].

Трехзвездочный отель «ИжОтель» входит в состав одного из крупнейших гостиничных комплексов в Удмуртии. Поблизости находится Ижевский ипподром. От отеля до центра Ижевска можно доехать за 10 минут. Отсюда также можно легко добраться до таких достопримечательных мест города как Михайловский собор и Ижевское водохранилище. Дизайн номеров в отеле выполнен в спокойных цветах с применением деревянной мебели и классических картин. Все номера с балконами, ванными, телевизорами. Есть ресторан с русской и европейской кухней. В баре можно заказать напитки по своему вкусу. Прием и регистрация гостей в отеле ведется круглосуточно. Здесь можно оформить доставку в аэропорт. Гостиница «ИжОтель» изначально славится высококвалифицированным персоналом, низкими ценами, отличным сервисом, а также местом, где можно весело провести время с друзьями. В гостинице «ИжОтель» с 2014 года проводиться реконструкция всего здания, в гостинице появится новый этаж с новыми номерами категорий «Стандарт Твин» и «Стандарт Дабл».



Таблица 1 - Номерной фонд гостиницы и цена за проживание

Категория номера	Цена номера, (за сутки, руб.)	Краткое описание номера
Эконом Одноместный	1 450	- Площадь номера 11 кв.м.; - Односпальная кровать; -Туалет и ванная комната с набором туалетных принадлежностей на блок из двух номеров; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
Стандарт Одноместный	2 250	- Площадь номера 16 кв.м.; - Комфортная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
Стандарт Твин	2 800	- Площадь номера 18 кв.м.; - Две отдельные кровати; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Кондиционер; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
Стандарт Дабл	2 800	- Площадь номера 18 кв.м.; - Одна двухспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Кондиционер; - Сейф; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон.
Полулюкс	2 900, 3 400*	- Площадь номера 30 кв.м.; -Двухкомнатный номер (гостиная, спальня); - Двуспальная кровать либо две односпальные кровати; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Кондиционер; -Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон; - Личный электронный сейф
Люкс	3 300, 3 800*	- Площадь номера 31 кв.м.; -Двухкомнатный номер (гостиная, спальня); - Двуспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Фен, халат и тапочки; - Кондиционер; -Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон; - Личный электронный сейф.
Люкс-студия	3 500, 4 000*	- Площадь номера 31 кв.м.; -Однокомнатный номер с выделенными зонами гостиной, спальни и кухни-бара; - Двуспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Фен, халат и тапочки; - Кондиционер; - Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение; - Телефон; - Личный электронный сейф
VIP	4 800, 5 500*	- Площадь номера 45 кв.м.; -Трехкомнатный номер (гостиная, спальня, кабинет); - Двуспальная кровать; - Ванная комната с набором туалетных принадлежностей; - Фен, халат и тапочки; - Гостевая туалетная комната; - Кондиционер; - Кухня-бар с холодильником, СВЧ и чайником; - Wi-Fi; - Кабельное телевидение - Телефон; - Личный электронный сейф.

Источник: данные предоставлены администрацией гостиничного комплекса «ИжОтель»

Примечание - * цена при подселении к гостю в номер второго человека, с его согласия.



Услуги гостиницы «ИжОтель»:

- Сейф на стойке ресепшн;

- Круглосуточный ресепшн и обслуживания гостей;

- Лифт;

- Кондиционер воздуха;

-Бизнес-центр;

- Бесплатная парковка;

- Салон красоты;

- СПА;

- Трансфер из аэропорта [21].

2.2 SWOT-анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз

SWOT-анализ -- метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы) [20, стр. 151].

Сильные (S) и слабые (W) стороны являются факторами внутренней среды объекта анализа, (то есть тем, на что сама гостиница способна повлиять); возможности (O) и угрозы (T) являются факторами внешней среды (то есть тем, что может повлиять на гостиницу извне и при этом не контролируется гостиницей). Например, гостиница управляет собственным ассортиментом -- это фактор внутренней среды, но рост инфляции не подконтрольны предприятию -- это фактор внешней среды [13, стр. 203].



Таблица 2- «SWOT- анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз гостиничного комплекса «ИжОтель»»

Источник: данные предоставлены администрацией гостиничного комплекса «ИжОтель»

Сильные стороны (S):	Слабые стороны (W):
- высокая квалификация персонала гостиницы «ИжОтель»; - хорошая репутация у потребителей; - доступные цены; -предоставляемые гостиничные услуги соответствуют стандартам; - индивидуальный подход к каждому гостю; - наиболее оптимальное и удобное расположение; - периодичное обновление материально-технической базы гостиницы.	-невысокая известность бренда; - высокая конкуренция в отрасли гостеприимства; - проблемы в работе ресторана;
Возможности (O):	Угрозы (T):
- расширение сегмента рынка; - увеличение объема услуг и номерного фонда гостиницы; - расширение видов дополнительных услуг; - развитие гостиницы до более высокого уровня; - рост уровня жизни; - возрастание приезжих туристов в г. Ижевске и в регионе; -преимущественное развитие гостиничного бизнеса в Удмуртской республики.	- возможность появления гостиницы в непосредственной близости к гостинице «ИжОтель»; - неблагоприятная политика правительства; - возрастающее конкурентное давление; - изменение потребностей и вкуса покупателей; - отсутствие финансирования; - рост инфляции.

По результатам SWOT- анализа можно сделать вывод, что наиболее сильные позиции в деятельности гостиничного комплекса «ИжОтель» является хорошая репутация у потребителей, доступные цены, предоставляемые гостиничные услуги в соответствии с международными стандартам. Слабой позицией обслуживания является отсутствие современной службы питания для гостей.



2.3Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Маркетинг - одна из основополагающих дисциплин для всех участников рынка, который влияет на все стороны деятельности предприятия: подбор персонала, ассортимент оказываемых услуг, ассортимент производимых товаров, их качество. От успешного маркетинга зависят финансовые результаты деятельности гостиницы.

Управление маркетингом представляет собой организационную деятельность, направленную на изучение нужд потребителей и их психологии. В него входят анализ и прогноз поведения конкурентов, разработка и продвижение новых конкурентоспособных товаров и услуг, управление системой коммерческих отношений с поставщиками и посредниками в каналах продвижения продуктов и системой их ценообразования созданием контроля процессов управления маркетингом.

Особенности маркетинга гостиничных услуг заключаются в необходимости учета закономерностей реализации услуги, так как она представляет собой товар гостиницы. Услуга неосязаема и неотделима от персонала, ее оказывающего, поэтому персонал является ресурсом, который материализует и доводит услугу до клиента с заданным на предприятии качеством.

Комплекс маркетинга гостиничных услуг включает как традиционные составляющие, так и дополнительные: люди, процесс покупки, физический атрибут. Из элементов, дополняющих комплекс, наиболее важным является элемент-люди, под которым в первую очередь подразумевается гостиничный персонал, который создает качество и потребительскую ценность услуг.

В связи с нестабильностью экономической ситуации ожидается, что в 2015 году и далее в 2016 отельерам будет проблематично привлекать новых туристов. С увеличением конкуренции за посетителей одной из эффективных стратегий станет концентрация на сохранении имеющейся клиентской базы, а также проявление особенного внимания к постоянным гостям гостиницы и различным стимулирующим программам и программам лояльности.

В данных условиях в задачу гостиничного маркетинга входит совершенствование, как самого комплекса услуг, так и повышения качества персонала, который является «лицом» гостиницы, основным продающим ресурсом.

Анализ гостиничного рынка г. Ижевск показал, что наиболее востребованными являются гостиницы среднего класса, загрузка гостиниц высокая из-за недостаточности номерного фонда. Основным контингентом являются бизнесмены и командировочные. Клиенты гостиниц стали более требовательны к набору услуг и чувствительны к цене. Гостиницы в целом предлагают стандартный набор услуг и гибкое ценообразование.

В работе проанализирована маркетинговая деятельность гостиницы «ИжОтель». Гостиница «ИжОтель» является гостиницей категории три звезды, расположена не далеко от центра города, имеет коэффициент загрузки номеров в 2015 году-66,5%, что ниже среднего по сегменту гостиниц данной категории на 6%. Доходность номеров повысилась за счет роста стоимости размещения на 18,4%.

При анализе комплекса маркетинга выявлено, что основной доход приносит номерной фонд, на втором месте по доходности стоят услуги питания. Дополнительные услуги приносят нерегулярный доход, что объясняется тем, что такие услуги востребованы не всеми гостями, однако необходимы в ассортименте услуг. Услуги аренды приносят наименьший доход из-за малой вместимости конференц-залов, но, тем не менее, в высокий сезон такие услуги пользуются спросом.

Сбыт услуг осуществляется через прямые каналы сбыта (сайт, ресепшн) и косвенный - турагентства. Каналы сбыта являются традиционными, основным является интернет, что соответствует рыночным запросам клиентов.

Гостиница использует ценовую стратегию ориентации на конкурентов и дифференцированное ценообразование с учетом сезонности. Опрос клиентов показал, что цены устраивают большинство гостей. Гостиница использует ценовые инструменты привлечения клиентов - установление скидок.

Продвижение гостиницы осуществляется через разные каналы, основными из которых являются интернет и печатные СМИ.

Традиционный комплекс маркетинга гостиницы «ИжОтель» находится на достаточно высоком уровне.

2.4 Характеристика состава категорий потребителей

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие -- это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один VIP номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Основными потребителями гостиничных услуг (клиентами гостиниц) являются:

- туристы;

- деловые люди, совершающие поездки по работе;

- частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

- иностранные граждане, приехавшие с целью повышения квалификации;

- иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

В процентном соотношении получается, что деловые люди, приехавшие в командировку по работе, - это 30% от всех клиентов гостиницы, частные лица - 15%, туристы - 20 %, иностранные граждане -25 %, иные лица, пользующиеся гостиничными услугами -10%.



Рисунок 1- Основные потребители гостиничных услуг

Источник: данные предоставлены администрацией гостиничного комплекса «ИжОтель»

Гостиничный комплекс «ИжОтель» так же в своем здание принимает иностранных граждан. Иностранные граждане при нахождении в месте пребывания, не являющемся их местом жительства, обязаны встать на учет по месту пребывания.

Иностранные граждане, временно пребывающие в Российской Федерации, по истечении 7рабочих дней со дня прибытия в место пребывания подлежат учету по месту пребывания [3].

Основанием для постановки на учет по месту пребывания иностранного гражданина является получение территориальным органом Федеральной миграционной службы уведомления установленной формы о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства вместо пребывания, представленного принимающей стороной [5].

Принимающая сторона к уведомлению о прибытии, представляемому в территориальный орган Федеральной миграционной службы непосредственно или посредством почтового отправления, прилагает копию документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, копию миграционной карты (для временно пребывающего иностранного гражданина).

По прибытии иностранного гражданина в гостиницу, администрация гостиницы обязана в течение одних суток уведомить УФМС России по г. Ижевск о прибытии иностранного гражданина путем передачи уведомления[2].

Основными гостями гостиницы «ИжОтель» являются мужчины (их примерно 70 %), а женщин меньше (примерно 30%), «ИжОтель» посещают как иностранные гости (из Турции, Японии, Германии, Китая, стран СНГ и т. д.), так и гости из России (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Пермь, Казань и т.д.).

Рисунок 2- Структура гостей гостиничного комплекса «ИжОтель» по национальному признаку на 2014г.

Источник: данные предоставлены из корпоративных документов гостиницы «ИжОтель».

Гостиница «ИжОтель» так же занимается бизнес- туризмом, в большинстве случаев это индивидуальные поездки, из которых по служебным командировкам преобладают над такими клиентами, как госслужащие и торговые представители.

Также нужно отметить, что индивидуальные заселения преобладают над группами. Для наглядности построим диаграмму (рисунок 3)

Рисунок 3- Структура гостей гостиничного комплекса «ИжОтель» по заселению (групповое/ индивидуальное )

Источник: данные предоставлены заместителем директора гостиничного комплекса «ИжОтель» Феоктистовой Т.В.

Большое значение в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как они приносят 90% прибыли. Гостиничный комплекс «ИжОтель» имеет более 100 корпоративных клиентов.

Основной целевой сегмент гостиницы - это мужчины, среднего возраста, как русские, так и иностранцы, совершающие индивидуальные поездки по служебным командировкам, и туристы.

2.5 Анализ технологий обслуживания туристских групп

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации [6].

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Туристская группа - это временное социальное образование, коллектив людей, объединившихся для совершения похода на добровольных началах. Объединения эти происходят на основе совместной трудовой деятельности, учебы, места жительства, родства, дружбы и др. [7].

Если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты [23].

Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».( Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» [4].

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.