Особенности формирования и развития взаимодействия турфирмы и гостиницы

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты взаимодействия турфирм и гостиничных предприятий

1.1 Характеристика деятельности турпредприятий

1.2 Основы взаимодействия турфирмы и гостиничного предприятия

2. Анализ направления взаимодействия турфирм и гостиничных предприятий на примере деятельности ТОО «Orkas»

2.1 Общая характеристика ТОО «Orkas» как субъекта туристского бизнеса

2.2 Развитие приоритетных направлений взаимодействий гостиничных и туристских предприятий (на примере создания собственного гостиничного комплекса турфирмой ТОО «Orkas»)

3. Перспективы взаимодействия гостиниц и турфирм в Республике Казахстан

3.1 Необходимость создания гостиниц среднего класса турфирмами Казахстана как перспективы взаимодействий гостиничного и туристского бизнеса

3.2 Эффективность бизнес-плана ТОО по созданию гостиницы и перспективы ее развитии

3.3 Направления развития стратегии турфирмы в системе оптимизации взаимодействия турфирмы и гостиницы

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

туристский гостиница

Актуальность. Казахстану пришлось строить рыночную систему практически с нуля. В рамках этого процесса особую роль сыграла предпринимательская активность наших граждан. Суть этой активности заключается в инициативной деятельности граждан и юридических лиц, которые начали заниматься различными видами предпринимательства не запрещенными законом. Влияние предпринимателя на рыночную экономику есть не что иное, как двусторонний процесс взаимодействия.

В рамах этой двухсторонней схемы важными генераторами процесса становятся турфирмы Казахстана. Развитие предпринимательской активности турфирм необходимо не для престижа, оно необходимо как одно из действенных средств по выводу казахстанской экономики из кризиса, интегрирования ее в мировую экономику с целью ускоренного подъема материального благосостояния всего населения Республики Казахстан.

В современной литературе туристское движение объясняется многими разнородными мотивами, т.е. любители путешествий, отправляясь в путь, преследуют самые различные цели. Одни хотят ознакомиться с достопримечательностями той или иной территории, другие -- полюбоваться красотами природы, подышать чистым лесным или горным воздухом, поправить свое здоровье. Иными словами, в туризме можно выделить три основных Деятельность тур предприятия является результатом взаимодействия всех элементов системы экономических отношений тур предприятия и поэтому определяется совокупностью производственно-хозяйственных факторов.

В рамках осуществления исследования литературных источников и материалов турфирм можно отметить, что как у фирм, занимающихся выездным, так и турфирм, занимающихся внутренним туризмом можно найти общие проблемы, которые в основном связаны с взаимными контактами с гостиничными организациями. Все эти факторы являются сущностью одного процесса - процесса развития турфирм в Казахстане. Разработка одного блока проблем так или иначе связана с другим. Таким образом, проблемы туристских фирм должны решаться комплексно. Поэтому данная тема является актуальной и интересной для изучения. В связи с этим, обратим внимание на особую актуальность выбранной нами темы.

Цель работы - рассмотреть особенности формирования и развития взаимодействия турфирмы и гостиницы. В рамках поставленной цели стоит решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы туристской деятельности;

2. Изучить развитие системы взаимодействия между турфирмой и гостиницей в системе предпринимательства в социально-культурной сфере;

3. Провести анализ перспектив взаимодействия между турфирмой и гостиницей в РК.

Объектом исследования в данной работе была выбрана фирма, работающая в сфере туристского бизнеса Республики Казахстан.

Предметом исследования являются социально-экономические отношения, возникающие в условиях оказания туристских услуг и предпринимательской деятельности туристской фирмы.

Информационной базой работы являются исследования зарубежных и отечественных специалистов по вопросам предпринимательской активности, а также статистические данные, собранные во время написания работы, показатели финансово-хозяйственной деятельности предпринимательских фирм, задействованных в предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Структура работы: работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические аспекты взаимодействия турфирмы турфирм и гостиничных предприятий

1.1 Характеристика деятельности тур предприятий

Туризм становится особой формой передвижения людей, развиваясь на основе путешествий и открытий, осуществляемых географами, историками, мореплавателями, исследователями, представителями делового мира, которые накопили и сделали достоянием современности многочисленные научные изыскания, отчеты и дневники. С приобретением независимости в Казахстане, была заложена основа для регулирования туристской деятельности и возрождение исторического и культурного наследия народа (1).

Одним из шагов к развитию отношений в сфере туризма стало вступление Казахстана в 1997 году в качестве действительного члена в Всемирную Туристскую Организацию, заключение международных соглашений о сотрудничестве в области туризма. Следует отметить, что ряд соглашений инициируется правительствами иностранных государств, находя Казахстан перспективным партнером, обладающим богатым туристским потенциалом. Анализ туристской деятельности показал, что большинство турфирм занимаются выездным туризмом, а это в первую очередь, приводит к оттоку капитала из Казахстана. Наиболее развитой является сеть туристских фирм в Алматинской, Восточно-Казахстанской, Карагандинской, Павлодарской, Южно-Казахстанской областях, а также в городах Алматы и Астане. Туристскими организациями этих областей и городов обслуживается до 88 процентов туристов и экскурсантов ежегодно.

В целом предприятиями всех форм собственности в 2011 году было реализовано продукции, выполнено работ и оказано услуг на сумму 2 410,5 млн. тенге, в том числе, государственными туристскими предприятиями на сумму 57,3 млн. тенге, частными - 2 298,5 млн. тенге, иностранными фирмами - 54,7 млн. тенге.

Деятельность фирм в сфере туризма заключается главным образом в приобретении и реализации услуг. При этом наличие значительных расстояний между местом продажи туристских путевок и местом непосредственного оказания услуг по ним предполагает наличие разветвленной сети туристских агентов, а иногда и туристских операторов.

Типичная схема работы туристских фирм заключается в следующем:

Необходимо подчеркнуть, что услуги как таковые, не могут быть предметом договора купли-продажи, т.к. это противоречит требованиям гражданского законодательства РК. К тому же, просто по логике услугу невозможно продать или купить, по сколько она существует лишь в момент её предоставления (2).

Туристская деятельность в нашей стране в последнее десятилетие переживает бум. С резким повышением в девяностых годах открытости общества и переводом экономики на рыночные рельсы количество фирм, действующих на рынке туристских услуг, резко возросло. Если сначала, учитывая открывшиеся возможности более легкого чем в советские времена выхода на зарубежные туристские рынки, более высокими темпами развивался международный внешний туризм, то в последнее время, по причине существенного роста интереса к нашей стране, развитие получил и внутренний туризм.

Исторически сложилось так, что основу рынка туристских средств размещения в мире составляют гостиничные и аналогичные им предприятия. Сегодня они объединены в сложную, имеющую собственную целевую ориентацию, определяющую благосостояние целых территорий и народов индустрию, ориентированную на предвосхищение и максимальное удовлетворение потребностей гостей в разнообразных услугах бытового, сервисного, оздоровительного и прочего характера.

В нашей стране, так же в силу имевших место в прошлом причин, до недавнего времени роль гостиничных предприятий как базисных средств размещения туризма незаслуженно принижалась. Основное внимание уделялось развитию специализированных средств размещения, обеспечивавших реализацию ряда социальных функций государства по поддержанию здоровья населения страны (3).

1.2 Основы взаимодействия турфирмы и гостиничного предприятия

Начиная с середины 90-х годов прошлого века ситуация постепенно стала выравниваться. Вступившие в действие законы спроса и предложения расставили точки над «i» в споре казахстанских гостиниц и санаториев за потребителей, обеспечив достаточно четкое позиционирование этих групп на конкретных сегментах потребительского спроса. Однако имевшее место состояние конкурентного равновесия было краткосрочным. За ним логично последовал процесс глубокой диверсификации рынка туристских средств размещения не только по целям рекреации, как это имело место ранее, но, прежде всего, по маркетинговым характеристикам потребителей связанных с их платежеспособностью, социально-экономической активностью и т.п.

В результате и клиенты туристских средств размещения, и посредники в лице туроператоров и турагентств в настоящее время столкнулись с проблемой одновременного сосуществования на рынке как выраженных, так и переходных форм, сочетающих черты и гостиниц, и санаториев. Появились совершенно новые формы предприятий, до этого нетрадиционные для Казахстана - малые гостиницы и «гостевые дома», обладающие собственной спецификой ведения бизнеса и обслуживания клиентов.

В результате к нерешенным за пореформенный период задачам добавился целый комплекс новых проблем функционирования как отдельных элементов, так и национальной индустрии туризма в целом. Основным негативом является , 2010то, что особо остро в их ряду, к сожалению, стоят именно те проблемы, на решение которых в предшествующие годы был затрачен максимум усилий (4).

Первая, и на наш взгляд главная проблема, порождающая в свою очередь целый круг более мелких, но не менее важных проблем, заключается в несовершенстве современного законодательства, регулирующего различные аспекты осуществления туристской деятельности и недостатках его правоприменения. О какой стабильности и прозрачности функционирования рынка туристских средств размещения, о каком сбалансированном взаимодействии турфирм и гостиниц можно говорить, если даже основной законодательный акт по туризму - закон об основах туристской деятельности был принят в 1996 году.

Внесенные за это время поправки и изменения, которые должны были адаптировать его к меняющимся условиям среды не сыграли своей положительной роли и, по сути, этот закон на сегодняшний день морально устарел. Недостаточно разработанными остаются вопросы статуса малых гостиниц, «гостевых домов», гостиниц с лечением и т.д. Как следствие, многие субъекты рынка гостиничных услуг осознанно функционируют вне рамок легального рынка, оказывая услуги неподтвержденного качества. Но именно эти предприятия являются наиболее выгодными партнерами для турфирм, так как с одной стороны они достаточно привлекательны и по ценовым характеристикам, и по индивидуальному подходу к гостю для потребителей, а с другой стороны они предлагают турфирмам различные схемы минимизации издержек, вывода прибыли из-под налогообложения и т.п (5).

Со стороны турфирм так же существует целый комплекс проблем. Это, прежде всего все та же неопределенность в статусных характеристиках. На рынке действует очень мало турфирм - операторов, реально разрабатывающих турпродукт. По оценкам экспертов таких структур на всю РК не более 30. Обычно под этой вывеской скрываются десятки, если не сотни карликовых фирм, очень часто однодневок, занимающихся исключительно перепродажей готового турпродукта и не несущих, как правило, никакой ответственности ни перед клиентами, ни перед партнерами по туристскому бизнесу. С этим связан уже собственный комплекс сложных, требующих незамедлительного решения проблем.

Безусловно, указанные недостатки могли бы быть отчасти компенсированы применением уже имеющихся профильных и смежных правовых норм. Но они реализуются крайне неэффективно. И здесь следовало бы упомянуть о проблеме недоброкачественной рекламы гостиничных услуг как со стороны самих производителей, так и турфирм. Информация, размещаемая в СМИ, Internet, передаваемая устно, очень часто не соответствует действительности.

Условия обслуживания, проживания, предлагаемый пакет оплаченных услуг приукрашиваются. То есть фактически имеет место обман потребителя с целью сбыта. Ответственности за это практически никто не несет. Негативом последнего является общая неудовлетворенность туриста отдыхом. В краткосрочной перспективе потеря одного клиента не столь болезненна ни для гостиниц, ни для турфирм. Однако в нашей стране в силу происходящих демографических и экономических процессов генерация спроса так низка, что в скором времени потребитель может просто исчезнуть. Многие территориально-туристские комплексы станут непривлекательными для потребителей. Отсюда и все вытекающие катастрофические последствия. Тенденции развития рынка таковы, что в настоящее время происходит лавинообразное нарастание этого процесса.

Об этом свидетельствуют и показатели статистики, и результаты наблюдений и социологических опросов, входе опроса установлено, что более 90% туристов убывают с курортов РК неудовлетворенными теми или иными аспектами отдыха. Около 67% неудовлетворенны условиями размещения. Из них 35% четко указывают на недобросовестную рекламу. И это тогда, когда отечественные гостиницы, а малые в особенности, пошли по пути обслуживания постоянного клиента, идентифицируемого не по социально-экономическим характеристикам, а личностно (5).

Существует и обратная проблема, связанная с поведенческим аспектом пребывания туристов в регионах туристской привлекательности, в средствах размещения и т.п. Турфирмы не готовят туриста к условиям пребывания на территории РК, которая многонациональна, поликультурна. В ближайшем будущем может статься так, что казахстанских туристов перестанут любить не только за рубежом, как это уже имеет место в ряде центров туризма но и на территории самого Казахстана. Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуется внедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

Следующей проблемой, которую хотелось бы затронуть, является проблема отсутствия действенной системы учета и мониторинга оказываемых гостиницами туристам услуг. В частности до сих пор не существует официальной статистики по малым гостиницам, которые достаточно мощно и успешно конкурируют с крупными гостиничными комплексами.

В таких традиционных туристских центрах как Боровое совокупная емкость малых гостиниц уже сейчас превышает общую емкость крупных предприятий.

Но до сих пор никто точно не знает, сколько же конкретно туристов прошло через эти предприятия, сколько они провели в них дней, сколько средств оставили. Решением проблемы учета туристов в гостиницах Казахстана, потока, проходящего через турфирмы, могло бы стать введение некой унифицированной формы в виде «туристской облигации», которая была бы именной и имела признаки ценной бумаги. Следующим этапом, возможно, могло бы стать создание системы страхования отдыха в РК. Перспективность этого направления подтверждается исследованиями, проводимыми учеными государственного университета туризма . Необходимость внедрения подобной системы в ближайшем будущем будет только возрастать.

2. Анализ направления взаимодействия турфирмы турфирм и гостиничных предприятий на примере деятельности ТОО «Orkas»

2.1 Общая характеристика ТОО «Orkas» как субъекта туристского бизнеса

Туристическая фирма «Orkas» существует на рынке г.Алматы с 1992 года, была создана на базе существующей до 1991 года туристской организации «Интурбюро». Фирма «Orkas» имеет организационно-правовую форму товарищества с ограниченной ответственностью. Фирма «Orkas» имеет право заниматься не только туристской деятельностью, но и торговлей, гостиничным бизнесом, предоставлять коммерческие услуги, заниматься коммерческой деятельностью. Основным видом деятельности является туризм, дополнительным видом деятельности - предоставление визовых и информационных услуг (6).

Туризм в Казахстане относят к лицензионному виду деятельности. Туристическая фирма «Orkas» в 2010 году имела лицензию категории «А», а в

2010 году в связи с изменением законодательства и выходом новых Правил лицензирования туристской деятельности (от 14 сентября 2010 года) компания получила лицензии на ведение туроператорсой, турагентской и экскурсионной деятельности. Данные лицензии позволяют фирме заниматься приемом иностранных туристов, отправлением граждан Казахстана за рубеж, внутренним туризмом и экскурсионной деятельностью. Лицензирование и сертификация туристической деятельности позволяет повысить качество обслуживания туристов в Казахстане и за ее пределами, а также повысить ответственность юридических и физических лиц за обеспечение соответствующих условий по приему, размещению и обслуживанию туристов в нашей стране.

Туристская фирма «Orkas» имеет организационно-правовую форму товарищества с ограниченной ответственностью и лицензии на все виды деятельности. Экономические цели предприятия привлечение иностранных туристов для повышения притока валюты и увеличения прибыли фирмы.

Фирма «Orkas» в 1995 году относилась к фирмам монополистам к которым также относились туристские фирмы «Гиацинт», «Яссауи», «Квадратур», «Спутник Казахстана» и занимала долю туристских услуг на казахстанском рынке порядка 20 %, а в2010 году ее доля составила всего 3%, что обусловлено возрастающей конкуренцией и развитием в большей степени предприятий сектора малого предпринимательства.

Однако не смотря на падение доли на рынке, можно говорить об устойчивом экономическом положении фирмы на рынке, так как она имеет своих постоянных клиентов и поставщиков услуг.

Аналитическая задача представляет собой конкретизацию целей анализа с учетом организационных, информационных, технических и методических возможностей проведения анализа. Основным фактором, в конечном счете, является объем и качество исходной информации. Бухгалтерская информация не может в полном объеме обеспечить правильное управление производством. Для регулирования производством, сбытом, финансами инвестициями и нововведениями руководству нужна постоянная осведомленность по соответствующим вопросам, которая является результатом отбора и анализа.

В данном разделе проведем оценку потенциала фирмы с целью достижения жизнеспособности компании и эффективного использования имеющихся средств. Определяющим и основным показателем в туризме является объем туристских услуг. Показатель объема туристских услуг включает в себя следующие составляющие все затраты фирмы, затраты сторонних организаций, а именно на проживание, питание, транспорт, экскурсии, страховки и транспорт, и также прибыль фирмы.

Анализ издержек обращения проводится по данным бухгалтерской и статистической отчетности, материалов текущего учета.

Конечный финансовый результат фирмы во многом зависит от выявления резервов по снижению затрат фирмы. Для того, чтобы определить какие возможности есть у фирмы необходимо рассмотреть структуру и состав издержек обращения в динамике по годам и определить удельный вес каждой статьи в общем объеме затрат (таблица 2.1). Более 50% затрат по фирме «Orkas» приходится на статью «Зарплата», что объясняет достаточно высокий уровень среднемесячной зарплаты сотрудников фирмы, однако отрицательно отражается на экономической деятельности предприятия. Вместе с тем фирма предоставляет дополнительные услуги в виде оформление виз и паспортов, которые тоже увеличивают издержки обращения, но расширяют ассортимент туристических услуг.

Таблица 2.1 - Структура затрат по Турфирме «Orkas»

Статьи издержек обращения	2009 год	2010 год	Абсол. откл
	Сумма	В % к итогу	сумма	В % к итогу	сумма
Услуги сторонних организаций	2527695	4,5	2875982	4,5	348287
Наем автотранспорта	2977063	5,3	3130802	4,9	153739
Прочие переменные расходы	56171	0,1	62810	0,1	6639
Зарплата	31231076	55,6	34327976	53,9	3096900
Начисление на зарплату	10953345	19,5	14076958	22,0	3123613
Амортизационные отчисления	280854	0,5	314048	0,5	33194
Расходы по банковскому обслуживанию	224684	0,4	300772	0,5	76088
Аренда	3426431	6,1	3980006	6,3	553575
Канцелярские расходы	280856	0,5	314052	0,5	33196
Коммунальные расходы	4212825	7,5	4314494	6,8	101669
Всего издержек обращения	56171000	100	63697900	100	7526900

Надо отметить, что в динамике по всем статьям произошло повышение. Это связано с повышением зарплаты для основной части персонала, а также увеличением числа проданных путевок, что привело к увеличению затрат на услуги сторонних организаций, а именно визовые, гостиничные и экскурсионные услуги. Вместе с тем увеличили объем арендуемого помещения.

Возглавляет турфирму «Orkas» президент (Вафиль Я. Б), которому подчиняются вице-президент и несколько отделов. Отдел элитного туризма формирует эксклюзивные, индивидуальные туры по заказам туристов Подразделение элитного туризма также собирает группы, предпочитающие отдых в высококлассных 4-5 звездочных отелях и в такие страны как Франция, Италия, Испания, Греция и другие.

Рисунок 2.1 - Организационная структура ТОО «Оrkas»

В структуре компании есть авиационный отдел, который обеспечивает туристов и граждан Казахстана авиационными билетами, заключает договора с авиационными компаниями, пользуется услугами чартерных рейсов и блок-чартеров. В последние годы в основном пользуются только услугами аренды определенного количества мест в самолетах (блок-чартер).

Подразделение Россия - Казахстан занимается оформлением путевок и ваучеров в РФ, заключает контракты и договора с туристическими фирмами и гостиницами из России. Подразделение предлагает широкий спектр туристских услуг, в том числе рекреационные поездки, образовательные и познавательные туры, шоп-туры и смешанные туры. Отличительной особенностью является то, что туры не высокие по цене и доступны казахстанским потребителям (7).

Все отделы по странам в основном занимаются формированием и оформлением документов в шоп-туры, туры с целью отдыха, познания и лечения. В отделе работают менеджеры, гиды и руководители групп. Данные отделы оформляют ваучеры при выезде за рубеж, заключают страховые договора, договора с клиентами, оформляют путевки на туры, разрабатывают программы маршрутов, утверждают их, информируют туристов об условиях выезда и въезда, проживания за рубежом. Основные функции отдела бухгалтерии - это выдача заработной платы, заполнение платежных поручений, сдача на банковский счет выручку, подготовка бухгалтерской отчетности, финансовый анализ деятельности компании.

Подразделение бухгалтерии в своей деятельности использует программу 1С, применяет средства механизации и автоматизации, программных форм и методов бухгалтерского учета. Расширяется география туризма, казахстанские турфирмы сотрудничают почти с 80-ю странами мира.

Решение проблем достижения высокой экономической результативности за счет эффективного распределения ресурсов предполагает осуществление системного подхода к разработке корпоративной стратегии и к бизнес планированию в частности. В этой связи компания может себе позволить реализовывать новые бизнес - проекты.

Политика бизнес - планирования при этом должна обеспечить наиболее оптимальное формирование ассортимента туристских услуг, а также поддерживать конкурентоспособность фирмы на должном уровне. В этой связи рассмотрим количество туристов посетивших другие страны по линии фирмы «Orkas» за 2010 год.

Таблица 2.4 - Количество туристов посетивших других страны по линии фирмы «Orkas» за 2010 г.

Страна	Обслужено туристов, чел.	Удельный вес, %
Канада	2	0,26
Франция	6	0,79
Германия	11	1,44
Швеция	3	0,39
Турция	143	18,62
Россия	212	27,6
Испания	9	1,17
Канарские острова	7	0,92
Греция	3	0,39
Италия	16	2,08
Индия	19	2,47
Китай	329	42,81
Япония	8	1,05
ИТОГО	768	100

Из представленных данных можно сделать вывод, что наибольшим спросом пользуются поездки в Китай - 42,81%, Россию - 27,6%, Турцию- 18,62%. Поездки в остальные страны занимают очень маленькую долю.

Стратегия фирмы направлена на расширение географии поездок и увеличение притока иностранных туристов в Казахстан, с этой целью фирма участвует в международных ярмарках и выставках по туризму.

Основными поставщиками услуг туристской фирмы являются гостиницы, экскурсионные бюро, клубы отеля, иностранные туроператоры и турагенты, авиакомпании и транспортные организации.

Фирма «Orkas» заключает договора:

- с отелем в Турции «Turan Prince» в структуре которого имеются два открытых бассейна, аквапарк, турецкая баня, джакузи, фитнес центр, 2 дискотеки, 5 тенисных кортов, футбол, волейбол, минигольф, 1 крытый бассейн, собственный пляж;

- с отелями Франции двухзвездочный Аlexia, трехзвездочный Forest Hill, четырехзвездочный Nikko;

- с отелями в России двухзвездочным «Сибирь», трехзвездочным «Россия», четырехзвездочным Hilton Jumeirah

- с отелями Тайланда трехзвездочным Asia Pattaya, четырехзвездочным Ambassador Jomtien, пятизвездочным Royal Cliff.

На фирме «Orkas» постоянно изучаются потребительские предпочтения и изучаются мнения потребителей по поводу предоставляемых услуг. В результате проведенных опросов на фирме среди их туристов было выявлено, что шоп-туристов больше всего интересует надежность фирмы, то есть насколько в полном объеме и во время будет доставлен груз и только на втором месте показатели цены.

В 2010 году резко возрос не только выездной туризм, но и въездной туризм из России в связи с деловым поездками и шоп-турами граждан России. Эти тенденции тесно связаны с развитием Единого таможенного союза.

Работники фирмы выполняют обязанности разделенные по отдельным функциям и отдельным странам. Руководство уделяет большое внимание визитам российских граждан в РК. В этой связи в структуре компании будет иметь место еще одно подразделение - гостиница «три звезды», которая создается в 2011 году специально для удовлетворения потребностей деловых проездок граждан России, а также Китая, ЕС в РК. Причиной создания такой гостиницы заключается в том, что вкладом в уставной капитал данной турфирмы относительно недавно стало 3 - уровневое здание, находящееся в центре города. Оно долгое время сдавалось компанией под офисы, но с активизацией поездок из РФ в РК компания стала задумываться над развитием гостиничного бизнеса.

2.2 Развитие приоритетных направлений взаимодействий гостиничных и туристских предприятий (на примере создания собственного гостиничного комплекса турфирмой «Оrkas»)

Обоснование для развития данного вида бизнеса в рамах работы турфирмы основывается на том, что в РК практически нет опыта развития гостиниц для клиентов со средними запросами. Причин для этого много. Для целей изучения этих причин проанализируем рынок гостиниц Алматы.

Отечественная гостиничная индустрия переживает период своего нового развития. Постепенно рынок «просыпается» под воздействием того, что ниши данного рынка занимают квартиры, сдаваемые посуточно. Этот стихийный рынок «посуточной» аренды активно набирал обороты в годы жилищного бума и отдавать свои позиции граждане, сдающие свои квартиры не будут.

Все это приводит к появлению новых моделей организации и управления гостиничным бизнесом в секторе «***» звезд.

Как было описано в теоретической части работы, на практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением.

Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается).

В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта - одно из них.

Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита.

Инвесторы, которые приходят на рынок РК считают, что инвестировать надо в перспективные секторы рынка и компании. Выгодно инвестировать и в нетрадиционные отели, например, в поселки, охотничьи домики, где-нибудь в глубинке, или в отели, размещаемые в зданиях, являющихся памятниками истории и архитектуры. Такие отели востребованы любителями уединенного активного отдыха и ценителями прекрасного.

Все эти ключевые моменты актуальны для Алматы, где на сегодняшний день сложилась благоприятная ситуация для инвестирования в гостиничный бизнес.

Но не смотря на сказанное, гостиничная индустрия в Казахстане пока еще заметно уступает развитым западным странам. Но тем не менее события, происходящие в этом сегменте рынка недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых. На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы, готовые работать сегменте «***» звезд, который сам по себе является более рентабельным, чем сегмент гостиниц более высокого класса.

Фешенебельные отели (De luxe Hotels) - это тот сегмент объединяет верхушку гостиничной иерархии, насчитывающую не более 200 объектов по всему миру. Такие отели по преимуществу располагаются в крупнейших столицах в абсолютном центре города. Многие из них занимают исторически значимые здания и даже памятники архитектуры. В этом случае количество номеров определяется условиями имеющегося здания (обычно от 75 до 500). Уровень сервиса и цен в таких отелях является самым высоким (8) .

Сервис на уровне международных стандартов качество услуг могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», интеротель «Достык», отель «Кумбель», расположенный в одном из живописнейших ущелий - Алмарасана, а также 5-звездочный отель «Астана-Интерконтиненталь» в Астане, однако услуги их чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

Полносервисные пятизвездочные отели (Luxure Hotels) - это отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы в основном на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре больших городов и в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких отелей обычно включает рестораны, бары, конференц-залы и переговорные пункты, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Полносервисные четырехзвездочные отели (Upscale Hotels). характеризуются сокращенным по сравнению с пятью звездами набором услуг. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире.

Среди отелей данных категорий можно упомянуть такие гостиницы как: гостиница «Казахстан» (г.Алматы); гостиница "Premier International Alatau" (г.Алматы); отель «Риджент Алматы» (г. Алматы); гостиница «Отрар» (г.Алматы).

Экономичные трехзвездочные отели фактически аналогичны предыдущей категории, но здесь может не быть ресторанов, единственное, что они предложат своим гостям из еды, - это континентальный завтрак в холле. Таких в Казахстане достаточное количество. Большинство из их построено в советский период и отреставрировано. Это отель «Казжол» (г. Алматы), гостиница «Казжол» (г.Алматы), гостиница «Достык» (г.Алматы), отель-ресторан «Европа-Палас (ТПО «Сункар»)» (г.Алматы), гостиница «Баян» (г.Уральск), гостиница «Валют-Транзит Отель» (г.Караганда), гостиница «Шагала» (г.Атырау).

Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels) являются типично «американским продуктом», однако в последнее время этот сегмент активно развивается в Европе. В Казахстане они практически не строятся.

Простые модульные одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей характеризуются средним уровнем обслуживания при небольшом количестве персонала. Нормы обслуживающего персонала - 11 человек на 100 номеров.

Дешевые гостиницы в Казахстане, в основном предоставляют ночлег группам малобюджетных туристов, основную часть которых составляет молодежи и предлагают спальные места в достаточно комфортных и просторных комнатах. Делятся они по двум основным видам: квартирного типа и общежития до 100 номеров. В основном санузлы и душевые в таких отелях располагаются на этаже или в блоке. Дополнительные услуги в хостеллах не предоставляются, за исключением (как правило) одноразового питания.

В рамках сказанного выше стоит отметить, что развитие гостиниц скорее всего пойдет по пути развития гостиниц *** звезд. Рашида Шайкенова, директор Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов, при этом отметила, что из-за кризиса можно ожидать «затишье» с запуском новых гостиниц. По её словам, последние несколько лет наиболее заметный рост отмечался в городах Астана и Алматы, рынок насыщался за счёт запуска новых гостиниц *** звезд. На рынок пришли международные гостиничные операторы. Было задумано построить большое количество отелей известных сетевых марок. Сейчас открываются гостиницы, которые практически готовы к запуску. Например, Holliday Inn, Park Inn Almaty Airport. Строительство отелей Kempinski и Radisson, которые относятся к категории **** и ***** звезд находящихся на начальной стадии, приостановлено из-за мирового финансового кризиса. Эксперты обращают внимание на то, что медленно велись работы по сдаче в эксплуатацию JW Mariott, в котором планировалось разместить VIP-гостей Азиады-2011.

Сегодня казахстанский гостиничный рынок преимущественно представлен отелями класса три, четыре звезды. Рассматривая специфику казахстанского рынка гостиничных услуг, следует отметить, что на рынке очень высокие цены на услуги. Вполне возможно, что кризис заставит владельцев думать о реальной стоимости своих услуги и рынок начнёт выравниваться. Проблема рынка -- это отсутствие вариантов ценового выбора у потенциальных клиентов гостиницы.

Турист должен иметь возможность выбора разместиться за очень высокую цену в гостиницы высокого класса с пятью звездами или за очень низкую в отеле три звезды. Сейчас отели три звезды не могут предложить более низкую стоимость проживания отчасти по причине того, что менеджмент гостиниц старается предложить максимально возможное количество услуг (9).

Рашида Шайкенова считает, что в период кризиса любое гостиничное предприятие должно понимать, что оно не может быть ориентированно только на гостя, оно должно искать дополнительные услуги, работать с местным населением, стимулировать внутренний спрос. Отелям необходима кооперация с другими участниками рынка. Например, одним из самых прибыльных месяцев для отелей города Алматы являлся апрель по той причине, что в данном месяце проходит ряд крупных выставок, а также Евразийский Медиа Форум. В этот период загруженность гостиничных номеров максимальна. В Ассоциации Гостиниц и Ресторанов говорят о том, что государство может помочь, поддержать инициативу отелей в организации событий -- придать статус, внести идею. Например, организация ремесленнических выставок, международных симпозиумов и семинаров.

Отели также должны обратить внимание на разработку программ поощрения постоянных гостей и постоянных партнёров -- туроператоров, корпоративных клиентов. Вести самостоятельный поиск гостей в странах, не пострадавших от кризиса, и по отраслевым рынкам.

Эксперты отмечают сложность реализации данных инициатив, поскольку в период бурного роста цен на недвижимость на этот рынок вышло много непрофильных игроков, которые слабо владеют спецификой гостиничного бизнеса, поскольку их основной целью были инвестиции в объекты недвижимости. Эти игроки, большую часть которые составляют владельцы недвижимости в жилищных комплексах становятся арендодателями «посуточного» рынка аренды.

Сдавать квартиры посуточно предприимчивые граждане крупных городов РК начали уже давно, ведь в обе столицы и другие города ежедневно приезжает множество туристов, абитуриентов, студентов, аспирантов и командировочных. Останавливаться в гостиницах для многих из них накладно или неудобно, поэтому люди с табличками «сдаю квартиру, недорого» на вокзалах всегда находили своих клиентов. За последние годы посуточная аренда жилья приобрела более организованные формы, теперь ей занимаются даже специальные фирмы и некоторые агентства по недвижимости.

Краткосрочная аренда недвижимости с каждым годом становится более популярной. В Алматы востребованность такого вида услуг очень высока. Люди даже заблаговременно бронируют конкретную квартиру на фиксированный срок проживания. Многие ведь считают, что жить в квартире уютнее и спокойнее чем в гостинице.

Сегодня на рынке краткосрочной аренды предлагаются комнаты, одно- двух- и трехкомнатные квартиры эконом, бизнес и премиум классов различной площади, а также загородные коттеджи. Можно снять и элитные апартаменты с двумя или тремя спальнями и даже пентхаусы, но таких предложений на рынке посуточной аренды немного, так как их стоимость не сильно отличается от стоимости аналогичных номеров в отелях, но отельный сервис обычно все же выше.

Например, за 30 000 тенге в день можно снять шикарную двухкомнатную квартиру площадью 140 кв.м в Медеуском районе с дизайнерским ремонтом, интернетом и всей необходимой техникой, но убираться в квартире и менять белье будут всего 1-2 раза в неделю, в отеле же это делают ежедневно.

Помимо площади и количества комнат у недвижимости, сдаваемой в посуточную аренду, есть еще одна характеристика - количество спальных мест, так, даже в однокомнатной квартире может быть 4 спальных места. Таким образом, снимать квартиры посуточно выгодно компаниям друзей или родственников.

Если говорить о городской недвижимости, то чаще всего в посуточную аренду сдаются однокомнатные и двухкомнатные квартиры эконом-класса с одним, двумя или тремя спальными местами. Средняя стоимость суток в такой квартире обойдется в 4000 - 6000 тенге, в то время как в гостинице эконом класса одноместный номер со всеми удобствами стоит не менее 10500 тенге, а двухместный - не менее 15000 тенге. Двухкомнатную квартиру эконом-класса с двумя-четырьмя спальными местами можно снять за 8000 - 10000 тенге.

Квартиры бизнес класса дороже на 10-15%, а жилье премиум класса - на 25%. Конечно, это усредненные расценки, поскольку на стоимость аренды влияет множество факторов: удаленность от центра, качество ремонта и мебели, наличие телефона и интернета, набор бытовой техники, периодичность уборки и смены белья, срок аренды и т.д. Но при этом размер арендной платы практически не зависит от географического месторасположение квартиры, он немного выше разве что в центре.

Что касается загородной недвижимости, посуточно чаще всего сдаются коттеджи на праздники и выходные, причем большим спросом пользуются дома, рассчитанные на довольно большие компании. Очень хорошо, практически как горячие пирожки, разбираются в аренду коттеджи на компанию до 30 человек, расположенные на расстоянии до 10 км от города.

Кроме того, на стоимость аренды влияет экологическое состояние, престижность и инфраструктура района, наличие водоема, удаленность от трассы, качество ремонта и мебели, наличие сауны, камина, бытовой техники, бильярда и т.п.

Например, четырехуровневый коттедж близ Кок-тобе площадью 500 кв.м. с сауной, открытым бассейном, камином и бильярдом, рассчитанный максимум на 20 человек, можно снять за 150 000 тенге в сутки.

Недвижимость, сдаваемая посуточно, делится на эконом, бизнес и премиум классы в зависимости от качества ремонта, наличия и качества бытовой техники и мебели, состояния постельных и столовых принадлежностей, периодичности уборки.

Посуточная аренда недвижимости в Алматы и Астане наверняка будет развиваться и дальше, ведь цены в отелях не снизятся, отдыхать и заниматься деловым туризмом в Алматы не перестанут, а в Астану не перестанут ездить в командировки, а собственники «лишних» квартир не поторопятся их продавать, так как цены на недвижимость сейчас упали. Возможно, в самом ближайшем будущем краткосрочная аренда станет самым выгодным способом извлечения прибыли из имеющейся недвижимости. Наряду с этим, гостиницы также должны снижать цены и гостиницы *** звезды должны стать небольшими и малогабаритными, но при этом соответствовать высокому классу обслуживания. В рамках сказанного выше стоит отметить, что существует потенциал у рынка гостиниц *** звезд в случае, если эти гостиницы будут иметь небольшой номерной фонд, так как конкурентных преимуществ у гостиницы в сравнении арендованной квартирой достаточно много.

Вот некоторые из них, описанные в таблице ниже. В таблице рассмотрим некоторые требования, которым должны соответствовать создаваемой гостиницы «Оrkas» соответствующего класса. Услуги соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания гостиницы предлагаются в таблице 2.5.

Таблица 2.3 - Услуги соответствия присваиваемые категории гостиницы ** и *** звёзд, требования для гостиницы «Оrkas»

Услуги	2*	3*
Телевизор	На этаже	В каждом номере
Холодильник	На этаже	В каждом номере
Кондиционер	-	+
Телефон в номере	-	-
Радиоприемник	+	+
Ежедневная уборка	+	+
Ванные	Не менее двух на этаже	В каждом номере
Туалеты	Не менее одного на 5 номеров	В каждом номере
Умывальник без санузла	1	-
Смена белья	Раз в 3 дня	Раз в 3 дня
Бизнес центр	-	+
Полотенца на каждого	Не менее 2- х	Не менее 2- х
Спортивные центры	-	-
Парикмахерская	-	+
Комната бытового обслуживания	+	+
Ресторан или кафе для 50 номеров	+	+
Ресторан	-	-
Швейцар	-	-
Стирка и глажение	+	+
Химчистка	+	+
Обмен валюты	-	+
Прокат автомобиля	-	-
Обслуживание в номере	В часы завтрака	С 7.00 до 24.00
Меню завтрака в номере	-	-

Источник: составлено автором по данным анализа рынка

В ТОО «Оrkas» должны стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования, касательно рынка гостиниц *** звезд были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу в рамах реализации данного бизнес - плана возможность принимать более взвешенные решения для управления гостиничным предприятием.

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники из стран СНГ обращают большее внимание. Данная гостиница будет иметь номерной фонд - 78 номеров, которые располагаются на трех этажах.

Предполагаемыми конкурентами данной гостиницы могут быть следующие гостиницы ***, представленные в Приложении 1.

Право управления гостиничного комплекса Оrkas может быть передано исполнительному директору, являющегося участником данного общества и действующего на основе Устава. Исполнительный директор осуществляет оперативное руководство обществом и отчитывается перед общим собранием Участников ТОО «Оrkas».

Руководители структурных подразделений (и их заместители), которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений, изображенных в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Службы управления гостиницей

Наименование служб управления	Наименование управленческих должностей
Менеджер номерного фонда:	Менеджер службы приема (Front Office) + 2 портье Менеджер службы горничных (House keeping) + (5 горничных) Менеджер прачечной (Maintenance) + (2 работника прачечной) Менеджер службы охраны (Security) + 4 охранника
Менеджер Отдела Напитков и Питания:	Шеф повар Менеджер службы ресторанного обслуживания + (3 официанта) Сменные повара 2 человека
Менеджер по маркетингу:	Менеджер коммерческой службы
Менеджер финансовой службы:	Главный бухгалтер, он же главный бухгалтер турфирмы Менеджер Fitness Center
Итого персонал планируемого гостиничного предприятия	27 человек

Источник: составлено автором по данным гостиничного предприятия

Стиль управления менеджеров гостиничного хозяйства не предполагает прямой зависимости от их типологических особенностей. Управление коммерческим предприятием Оrkas зависит от организации труда в гостиничном бизнесе, которая означает совокупность мероприятий, направленных на целесообразное использование рабочей силы. Под разделением труда понимают разграничение функций, выполняемых отдельными работниками - Участниками общества(11). В результате разделения труда - работников гостиницы можно разделить на следующие категории:

1.Административно - управленческий персонал - директор, старший менеджер, и старшие по этажам, и их заместители, дежурные администраторы, делопроизводители.

2.Оперативный персонал, который делится на три группы:

а) непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, консультанты, кассиры, контролеры, официанты, горничные; б) связанные с обслуживанием клиентов, но не осуществляющие продажу услуг, менеджеры всех специальностей, переводчики; в) обеспечивающие обслуживание клиентов - товароведы кладовщики, рабочие.

3. Обслуживающий и производственно - технический персонал, выполняющий работу по обслуживанию основного персонала, а также по поддержанию в гостинице нормального технического и санитарного состояния - уборщицы, ремонтные рабочие всех специальностей, грузчики, гардеробщики, мастера, функциональные подразделения: бухгалтерия, отдел кадров, маркетинговый отдел, информационная служба, вспомогательная служба.

Руководство оперативно - плановой деятельности гостиницы строится на принципах единоначалия.

В гостинице будут работать 27 человек, из которых 80 % работников являются персоналом, непосредственно оказывающим услуги (12).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.2 - Основные службы гостиницы «Оrkas»

Виды гостиничных служб организуемой в рамках бизнес - плана гостиницы «Оrkas» показаны на рисунке.

Для максимального комфорта им стоит иметь ввиду, что проживающим предлагаются услуги сервиса, предложенные на рисунке 2.3.

Очевидно, что данная гостиница будет удовлетворять вкусам потребителей данных услуг, так как в отеле могут проводяться регулярно встречи, переговоры, выставки и пр. Каждый номер в 3 - звездочной гостинице «Оркас» будет укомплектован следующими удобствами, показанными в таблице 2.5.

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.3 - Структура сервиса гостиницы

Таблица 2.5 - Комплектация удобствами создаваемой гостиницы «Оrkas»

№	Оснащение номеров	Характеристика
1.	Телефон	Можно проводит международные переговоры
2.	Кабельное ТВ	30 каналов, в том числе на английском, немецком, итальянском и японском языках
3.	Минибар	Широкий ассортимент спиртных и прохладительных напитков
4.	Холодильник	Однокамерный
5.	Кондиционер	В номера стоимость 100 у.е. и выше
6.	Ванна, санузел	В каждом номере, прилагаются халаты и тапочки

Источник: составлено автором по данным гостиничного предприятия

В целом, останавливаясь в гостинице «Оrkas» гости получат весь необходимый комплекс услуг. Далее в работе стоит отметить какие существуют стратегии управления в создаваемом гостиничном предприятии.

Стоит отметить удобное геополитическое расположение Казахстана, находящегося в самом центре Евразийского материка, что позволяет проводить экспансию представления продукции предприятия по максимальному количеству географических направлений. Близкое соседство же с густонаселенными странами позволяет расширить ореол присутствия гостиницы *** с существенным увеличением объемов услуг, тем более, что здание гостиницы сделать это позволяют. Наиболее благоприятными соседствующими странами, откуда могут прибывать туристы, являются Российская Федерация Республика Кыргызстан, Республика Узбекистан, Республика Таджикистан. С этими странами Казахстан связан большим количеством межгосударственных соглашений. Плотность населения данных государств, их политическая, экономическая и социальная близость к Казахстану определяет хорошие возможности для Компании вхождения в рынок с минимальными рисками.

3. Перспективы взаимодействия гостиниц и турфирм в Республике Казахстан

3.1 Необходимость создания гостиниц среднего класса турфирмами Казахстана как перспективы взаимодействий гостиничного и туристского бизнеса

Рассматривая потенциал (емкость) рынка Казахстана для гостиницы *** звезды можно исходить из следующих данных. При выводе на казахстанский рынок новой гостиницы «Оrkas» были поставлены следующие маркетинговые задачи: успешный запуск нового объекта; достижение уровня заполняемости объекта не менее 20 номеров; построение имиджа как универсального гостиничного комплекса для широкой аудитории клиентов; войти в десятку лидеров гостиниц *** звезд по Алматы по уровню знания о гостинице к марту 2011 года; добиться высокого уровня мотивации к повторной установке в целевой аудитории с первого заезда.

Объем аудитории в сегменте *** гостиниц в РК в целом не растет и составляет 47% среди наиболее активной аудитории приезжающих из указанных выше стран: женщины и мужчину в возрасте 26-60 с доходом не ниже среднего. Такая ситуация усиливает конкурентную борьбу за аудиторию постояльцев гостиницы.

В Казахстане в 2010 году действовали 1203 туристских организации, из них в Алматы - 690 со штатной численностью около 3000 человек. Туризм в последние годы у нас провозглашен приоритетом в развитии всего Казахстана. В Алматы, я считаю, эта сфера должна быть одной из ведущих. В 2010 году доход бюджета Алматы от туризма составил 30,3 млрд. тенге, что составляет 1% от валового регионального продукта города. Это ничтожно мало. По моему мнению и мнению акимата города, туризм в Алматы должен быть одним из главных приоритетов. В последние пять лет туризм у нас развивался по-разному. Если в 2005 году было обслужено в Алматы около 500 тыс. туристов, а в 2008 году - 815 тыс., то в 2010 году - 515 тыс. То есть туризм очень сильно реагирует на любые финансовые изменения в мире, потому что это связано с доходами населения. Нет доходов - нет туризма (13).