Гостиницы малых городов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические исследования гостиниц малых городов

1.1 Сущность и особенности гостиничного комплекса малых городов

1.2 Современное состояние и перспективы развития гостиниц малых городов

Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы г. Белгорода «Европа парк-отель»

2.1 Анализ работы гостиницы «Европа парк-отель»

2.2 Совершенствование по работе гостиницы «Европа парк-отель»

Заключение

Список использованных источников



Введение

Четкого определения, что такое малая гостиница или мини-отель, сегодня нет. Это одна из задач, которую еще предстоит решить официальным лицам. Но количество самих мини-отелей растет с каждым годом.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.

Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). Как правило, малые гостиницы состоят из 10 - 30 номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д.

Малые средства размещения в настоящее время составляют серьезную конкуренцию объектам размещения «старого типа», поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д.

К тому же, малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.

В настоящее время интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы.

Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса.

Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.

Гостеприимство или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса --- это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы, коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России [1]. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере.

Цель курсовой работы - изучение деятельности гостиничных предприятий. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Дать общую характеристику гостиничного комплекса;

2. Рассмотреть современное состояние и перспективы развития гостиниц малых городов;

3. Выявить специфические особенности гостиничного сервиса;

4. Рассмотреть анализ работы гостиницы «Европа парк-отель»;

5. Проанализировать основные показатели деятельности гостиниц;

6. Охарактеризовать гостиницу города Белгорода.

Объектом исследования является гостиничный бизнес в целом.

Предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий.

Степень изученности: Г.А. Аванесова, Н.Л. Безрукова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джанджугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич.

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, двух глав (четырёх параграфов), заключения и списка использованных источников.



Глава 1. Теоретические исследования гостиниц малых городов

1.1 Сущность и особенности гостиничного комплекса малых городов

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2].

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель [3].

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: - малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров); - средние - 150-400 мест (до 300 номеров); - большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые: Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках; - гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + четырёхразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и её стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трёхразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + двухразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин) - гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания гостей: - гостиницы для длительного пребывания гостей; - гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные;

- экономичные;

- средние;

- первоклассные;

- апартаментные;

- фешенебельные.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы [3].

1.2 Современное состояние и перспективы развития гостиниц малых городов

Современное состояние развития индустрии гостеприимства.

В Системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Федеральным агентством по туризму, средством размещения считается помещение, имеющие не менее 5 номеров и используемое для временного проживания туристов.

Отели обычно подразделяют по количеству номеров. Помимо них, существуют хостелы, решающие задачи молодежного туризма. Они распространены в основном на Западе, но и в России начинают появляться.

Указанные предприятия гостиничных услуг также охватываются понятием «малые средства размещения», поскольку, независимо от своего юридического статуса: гостевой дом, меблированные комнаты, апарт-отель или традиционная гостиница, они совместно решают общую задачу размещения разных категорий граждан с разными требованиями [4].

Существует бальная система оценки гостиниц и других средств размещения различной категории с количеством номеров менее 50. Таким образом, можно сделать вывод о том, что малая гостиница - это помещение, используемое для временного проживания туристов с номерным фондом от 5 до 50 номеров.

В настоящее время возросли разнообразные требования клиентов, которые не всегда могут удовлетворить гостиницы старого типа, из-за некоторой обезличенности стандартизированности обслуживания. В связи с этим, развитие малых гостиниц актуально в силу их уникальности и неповторимости.

Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем гостиницы аналогичного класса. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома». Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший спрос на малые формы и домашний уют.

Малая гостиница предназначена для тех, кто стремится к разнообразию в условиях проживания, в отношении к себе. Поэтому европейская тенденция сегодня - высококлассные малые гостиницы, где люди могут получить своеобразный, несетевой дизайн, высокий уровень сервиса, большое количество предлагаемых услуг, а также индивидуальный подход, когда человек понимает, что здесь ждут именно его, знают его вкусы, привычки, потребности. Сегодняшняя западная тенденция - люди приезжают в отель в своем же городе, когда у них семейные неурядицы. Они хотят живого общения, чтобы с ними поговорили, расспросили о делах и т. д. Поэтому актуализируется роль малых отелей (гостиниц).

Совершенно очевидно, что крупные компании, решившие заняться гостиничным бизнесом, в качестве второстепенного вида деятельности, имеют более широкие финансовые и организационные возможности для открытия средней или большой по вместимости гостиницы. Небольшому семейному предприятию в таком случае легче занять свою нишу в сегменте малой гостиницы.

Специфика малых гостиниц в том, что, имея небольшую вместимость, гостиница соответственно, имеет небольшие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на расходные материалы (моющие средства, например), услуги прачечной и т.д.

Стоимость проживания в стандартном двухместном номере в малой гостинице, позиционирующей себя на уровне эконом-класса, составляет от 1,5 до 2 тыс. руб., включая завтрак. Стоимость такого же номера в гостинице 3* и выше начинается от 100-200 евро. Опять же, существует понятие сезонности. Иногда сезонов насчитывается три: высокие красный (летний) и синий (зимний) и низкий белый. Иногда два: красный и белый. Но в любом случае сезоны корректируют цены, и в самые «горячие» месяцы цена возрастает [5].

Для сокращения расходов малая гостиница имеет только один путь - объединиться с себе подобными с целью осуществления оптовых покупок по приемлемым ценам, проведения совместных рекламных кампаний на целевых потребительских рынках, маркетинговых исследований, и, конечно, использовать другие пути сокращения расходов.

Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно повышать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны в условиях конкуренции она не может увеличивать цену на проживание.

Безусловно, как и любой другой, гостиничный бизнес имеет свою специфику. Управление гостиничным предприятием требует определенных навыков и знаний в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом.

На сегодняшний день малые гостиницы пока еще не получили массового распространения. Ситуация, когда малые гостиницы работают полуподпольно, наиболее характерна для регионов с большим сезонным туристским потоком.

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия [7].

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу [6].

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.

Известно, что развитие гостиничного бизнеса в любом регионе неотделимо от развития туризма. А в этом смысле Белгородская область, безусловно, проигрывает столицам, Золотому Кольцу, не говоря уж о Краснодарском крае. Поэтому неудивительно, что даже областной центр обделен гостиницами, да и в целом их состояние оставляет желать лучшего. Гостиничный рынок Белгорода - это всего восемь официально зарегистрированных гостиничных комплексов с установленным номерным фондом и обслуживающим персоналом. Отдельно стоящая армия из частных гостиниц, представляющих собой сдаваемые посуточно квартиры, подробно нами не рассматривалась. Но для полноты картины необходимо отметить, что подобный вид услуг отвоевал часть рынка и сдавать свои позиции не собирается. В Белгороде ситуация складывается таким образом, что доля постояльцев, снимающих посуточно квартиры, существенно больше количества размещающихся в гостиницах города. Многие предпочитают этот вид размещения в первую очередь из-за его относительной дешевизны. Также привлекает отсутствие процедуры регистрации и ожидания в очереди при заселении в номер. Хотя количество гостиниц в 2006 году по сравнению с предыдущим годом на одну уменьшилось, общий номерной фонд увеличился с 731 до 807 мест. Почти в два раза увеличилось число ночевок в отелях - с 60 781 до 112 915. Это связано с тем, что крупнейшие гостиницы города, такие как «Южная» и «Белгород», заработали в полную силу после проведенного ремонта. Поэтому закрытие гостиницы «Патриот», располагавшей незначительным числом апартаментов, можно сказать, осталось незамеченным гостиничным рынком. Заметим, что фактический объем рынка составляет 294 555 мест/ночей. То есть продажи в 2006 году составили 38,3% от возможного. От праздника до праздника. Большинство гостиниц Белгорода имеют от 20 до 100 номеров. Более ста - только в крупных гостиничных комплексах «Южная», «Белогорье» и «Белгород». Но, как у мелких гостиниц, так и у их более солидных коллег одна и та же беда - отсутствие постояльцев. Представители гостиниц города указывают на прямую зависимость наличия клиентов от проводимых в городе мероприятий и их масштаба. По словам управляющих гостиниц, очень большой контингент составляют участники различных спортивных, экономических или общественно-политических мероприятий. Так, например, сильно влияли на наполняемость гостиниц города крупные волейбольные турниры 2004 и 2006 годов. В 2007 году подобным событием стала спартакиада ОАО «Газпром». Но даже в период проведения проходящих в городе мероприятий, связанных с приездом иногородних гостей, в среднем наполняемость гостиниц не превышает 30%, чаще всего, находясь в пределах 23-25% [8].

Уровень сервиса «Звездным» статусом наши гостиницы также не блещут. Четыре звезды в своем арсенале имеет только одна. Остальные и вовсе относятся к некатегорийным. Только в трех из них есть апартаменты повышенной комфортности. В целом состояние материально-технической базы только четырех гостиниц Белгорода соответствует требованиям современного гостиничного рынка. Отсутствие должных финансовых вливаний в обновление и развитие инфраструктуры остальных, построенных еще в 80-е годы прошлого столетия, привело к их физическому и моральному износу. К тому же недостаточно развита система дополнительных услуг и низкий уровень обслуживания. Гостиницы этой группы, ввиду отсутствия у них средств, основные усилия направляют на выживание. Поэтому большинство гостиничных объектов Белгорода существуют лишь благодаря постоянным внешним вливаниям.

Подытоживая все сказанное ранее, можно прийти к простому выводу: предложение на гостиничном рынке Белгорода превышает спрос более чем в три раза. То есть ни одна белгородская гостиница не может называться в полном смысле коммерчески выгодным предприятием. Поэтому инвестирование в строительство гостиничных комплексов с номерным фондом более 15 номеров - весьма рискованное предприятие.

В Белгородской области появляются небольшие гостиницы, но международным стандартом соответствует только одна - «Амакс Конгресс-отель». Связано это с тем, что в международные сети может войти только гостиница, где есть более 120 номеров. Причём наполняемость бывшей «Южной» обеспечивается в основном за счёт участников различных конференций. Основная масса Белгородских отелей входит в самую востребованную категорию «3*» (соответствующую европейским). В 2009 году ежедневно в гостиницах Белгорода проживали 63 человека, стоимость трёхзвёздочных номеров составляет от 80 до 120 долларов в сутки.

По уровню обеспеченности посадочными местами в предприятиях общепита Белгородская область уже вышла на 100% необходимого уровня, с торговыми площадями дела тоже уже обстоят лучше, чем ещё пару лет назад. Показатель обеспеченности торговыми площадями составляет в регионе 650 кв. метров на тысячу жителей. А вот гостиниц в Белгородской области очень мало.

Это одна из причин, по которой наш город не может конкурировать с другими областями Черноземья. Если Белгородская область повысит количество и качество отелей, она способна обойти ближайших гостей.



Перспективы развития индустрии гостеприимства.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма», причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся [9]. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница. За примером далеко ходить не надо, достаточно посмотреть на наших северных соседей. Так, одна из самых развитых гостиничных инфраструктур для обслуживания бизнес-туристов создана в Финляндии, где данное направление успешно развивается в течение последних десяти лет. По некоторым данным, более половины средств от оборота финских отелей составляют доходы, полученные от приема бизнесменов. Благодаря такой политике средняя стоимость номера в финской гостинице по будням выше, чем в выходные дни. Попытавшись спрогнозировать потенциальный спрос на гостиничные услуги, нужно проанализировать, будет ли ему соответствовать потенциальное предложение уже действующих и строящихся (если таковые есть или планируются) гостиниц. Если «зазор» между будущими спросом и предложением достаточно велик, в нем, скорее всего, найдется место и для вашей гостиницы. При этом, определяя «зазор», важно помнить, что дело не только в количестве гостиничных мест, принадлежащих потенциальным конкурентам, но и в качестве предоставляемых ими услуг. И тут, как говорится, возможны варианты. Например, в небольшом, но благополучном городе, где уже есть двухзвездочная гостиница на сто мест, вряд ли нужна такая же на двадцать мест, но зато вполне уместен двадцатиместный четырехзвездочный отель. Гостиничный оператор - компания, ставящая менеджмент в данной гостинице и управляющая ею в дальнейшем. Обычно гостиничные операторы принадлежат к так называемым международным гостиничным цепям (или сетям - отсюда и название «сетевики») - «Хилтон», «Мариотт», «Шератон», «Рэдиссон», «Кемпински», Accor и др. Гостиницам надо не замыкаться в своих стенах, а искать рынок. Думаю, что будущее отелей - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций. При этом основной источник прибыли зачастую - не столько аренда помещений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс обслуживания: проживание, питание, заключительный банкет или фуршет [10].

В последнее время отмечается заметный рост мотелей в России. По данным Госкомстата, их в нашей стране насчитывается всего 53 мотеля. Однако эту цифру эксперты считают заниженной в несколько раз - большинство мотелей в России официально не регистрируется. Мотельный бизнес только развивается и пока еще носит полулегальный характер. Серьезные инвесторы в него не идут. Мотели принадлежат в основном так называемым «дорожным королям» - владельцам местных АЗС, автосервисов и ресторанов.

Мотель - это комплекс придорожного обслуживания, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт питания, а иногда и автозаправочную станцию. Мировым лидером по количеству мотелей являются США. Первые мотели появились там, в 50-х гг. прошлого века и сразу же приобрели грандиозную популярность - только в 1959 - 1962 гг. в Штатах было построено 36 000 мотелей. В нашей стране, превышающей по площади США, мотели появились во времена Советского Союза. Тогда их было около десятка, и в них останавливались в основном интуристы. С началом перестройки количество мотелей стало расти, и жили в них в основном шоферы-дальнобойщики. Постепенно услугами придорожных комплексов стали пользоваться авто- и шоп-туристы. Мотели хорошо подходят также и для деловых встреч вдали от посторонних глаз, и для любовных свиданий. Мотельный бизнес в России пока носит неорганизованный характер. Поэтому сейчас мотели организуют те, чей бизнес непосредственно связан с трассами. Мотели часто входят в инфраструктуру, которую создают вокруг АЗС и автосервисов их владельцы.

Мини-гостиницы - одна из альтернатив тенденции развития гостиничного бизнеса в России. Они могут приблизить туристов к объектам показа. К тому же, сегодня клиенты во всем мире стремятся к индивидуализированности услуг. А в небольшом отеле на 20 номеров и по имени будут называть, и привычки ваши знать будут, если вы постоянный клиент. Кроме того, найти участок или полуразрушенный особняк для такого отеля значительно проще. И в течение последних 10 лет гостиничный бизнес в России развивался как раз исключительно за счет мини-гостиниц. Они будут развиваться и дальше, потому что бизнес может идти не только сверху, но и снизу. Если бизнес идет сверху, решаются стратегические задачи, проводится мониторинг рынка, разрабатываются долговременные бизнес-планы. То есть это бизнес достаточно трудоемкий в исполнении [11]. А бизнес снизу - это когда один человек решил открыть, скажем, маленький придорожный ресторанчик, посмотрел, как он работает, понял, что многие посетители хотели бы остаться на ночь, и построил рядом автостоянку и мини-гостиницу. И это бизнес не такой затратный, потому что не нужна сложная рыночная стратегия, достаточно чувствовать рынок и трезво оценивать собственные возможности.

Очевидно, чтобы исправить ситуацию в гостиничном бизнесе, необходима комплексная программа продвижения Белгорода как одного из центров культурной и деловой жизни, а также внутреннего туризма.

Большинство туроператоров подтвердят, что практически любой регион при должных финансовых вливаниях и внимании со стороны администрации может стать привлекательным туристическим центром.

Белгородская область обладает благоприятными предпосылками для развития различных видов туризма и отдыха, как для жителей области, так и ее гостей. Одно из перспективных направлений развития туристической деятельности - это наше историко-культурное наследие: мемориальные комплексы (Прохоровское поле), памятники, посвященные событиям Великой Отечественной войны. Во-вторых, наша природа, при разумном отношении и вложении сил и средств, в полной мере подходит для организации столь популярного за рубежом экологического туризма. В-третьих, притоку туристов способствует и выгодное географическое положение области, подкрепленное достаточно развитой сетью автомобильных трасс, железнодорожных путей [12].

В ситуации, когда фотосъемка невозможна или проект есть только на бумаге, но необходимо привлечь инвестиции, создать презентацию или промо-сайт. Создать эффект присутствия и показав его во всей красе очень поможет 3D графика и виртуальные туры на ее основе.

В первую очередь, при выборе гостиницы или базы отдыха клиента интересует ее расположение, стоимость проживания и возможные удобства. Презентабельные интерьеры, хороший вид из окон, уютная обстановка кафе и ресторанов, удобство конференц-залов.

Все эти фразы и слоганы шаблонны сами по себе, но подкрепленные наглядной объемной демонстрацией всех изюминок - способны произвести решающее впечатление. Виртуальные туры - идеальное решение для этого.

3D-туры дают возможность совершить виртуальную экскурсию по еще не знакомому городу, посетить известные достопримечательности (куда сложно или утомительно попасть «обычным» способом).

Виртуальные туры помогут совершить экскурсии в труднодостижимые, но интересные места.



Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы г. Белгороде «Европа парк-отель»

2.1 Анализ работы гостиницы «Европа парк-отель»

Белгород - небольшой город, расположенный в южной части России. Чистый, красивый, ухоженный и современный город отличается большой привлекательностью для туристов и путешественников. Поэтому в годе немало гостиниц, которые пользуются большим спросом. Всего таких гостиниц насчитывается около 25. Но наиболее известные гостиницы Белгорода, это:

- Гостиница ЕВРОПА ПАРК-ОТЕЛЬ

- Гостиница AMAKS КОНГРЕСС ОТЕЛЬ

- Гостиница Белгород

- Гостиница Милан

- Гостиница Белогорье

Как правило, в одной из этих гостиниц и останавливаются приезжие. Посмотрим, чем же хороши все эти варианты.

Гостиница ЕВРОПА ПАРК-ОТЕЛЬ. Очень уютная гостиница на 55 номеров, которая выполнена в необычном стиле альпийского домика. Это очень оригинально, да и расположена гостиница ЕВРОПА ПАРК-ОТЕЛЬ в сосновом бору, совсем рядом с центром Белгорода. Простые номера здесь от 1900 рублей, а цена за номера люкс достигает 5000 рублей.

Гостиница AMAKS КОНГРЕСС ОТЕЛЬ. Это самая большая гостиница в Белгороде, в ней всего 270 номеров. Вообще, существует целая сеть «AMAKS Hotels & Resorts» во всем мире, поэтому за качество гостиницы в Белгороде можно не волноваться. Качественное обслуживание, вежливый персонаж, и очень экономичные цены - это действительно радует. Совсем рядом с гостиницей находятся все самые важные бизнес-центры города, да и вообще, расположение гостиницы выбрано идеально.

Гостиница Белгород. Одна из самых красивых гостиниц города. Номеров всего 99 ,но все они отличного качества, стоимость их колеблется от 3500 до 12000 рублей за трехместные апартаменты. Совсем рядом с отелем расположен музей «Курская Дуга», который поведает вам о событиях Великой Отечественной войны. Еще недалеко расположился драматический театр имени М.Щепкина. Да и несколько километров до железнодорожного вокзала - очень удобно. Да и аэропорт недалеко.

Гостиница Милан. Дорогая и шикарная гостиница Милан. Для постояльцев будут предложены 50 номеров, которые изящно оформлены дизайнерами в стиле разных стран - от Японии до Украины. В этом отеле часто проводят вечеринки, встречи и различные банкеты. Ресторан в гостинце просто шикарный, всегда разнообразное меню, вежливые официанты. Да и повара работают на славу - все блюда свежие и вкусные. Отличная музыка, красивое оформление гостиницы, удобное расположение в центре города делают ее одной из лучших в Белгороде.

Гостиница Белогорье. Отель находится на берегу прекрасного водохранилища, рядом сосновый лес. Номер 36, стоимость удивляет своей экономностью. Есть люксы, одно - двухместные номера, а также полулюкс. Можно выбрать даже люкс с кухней. Есть и президентские апартаменты, шикарные и эффектно оформленные. В гостинице есть даже роскошный концференц-зал [13].

Рассматривая отдельную гостиницу на примере г. Белгорода «Европа парк-отель», можно увидеть следующее.

«Парк-отель Европа» расположен в чудесном сосновом бору недалеко от центра города. Находится по адресу: Белгород, ул. Волчанская, д. 292/Б. Оригинальный внешний вид гостиницы оформлен в стиле альпийской деревни. Внутренняя отделка включает в себя элементы из натурального дерева, что придает интерьеру уютный вид загородного коттеджа. К услугам гостей - номера европейского уровня, оборудованные системой кондиционирования и индивидуальными сейфами, с возможностью выхода в Интернет и телефонной связью. Интересные решения в дизайне интерьера приятно удивят гостей отеля.

Гостиница «Европа парк-отель» совершенно новая, построена в 2010 году с использованием современных технологий и оснащена новейшим оборудованием. Гостиничный комплекс уютно расположился среди вековых сосен, поэтому гости отеля смогут насладиться красотой русской природы из окон каждого номера, а также подышать свежим воздухом, насыщенным хвойным ароматом, на балконе. Профессиональный обслуживающий персонал готов выполнить любое пожелание гостей, сотрудники отеля знают несколько языков и могут свободно общаться с иностранными гостями.

«Европа парк-отель» предоставляет неограниченные возможности для проведения различных коллективных мероприятий. Уютный ресторан и вместительный банкетный зал превосходно подойдут для того, чтобы отметить Ваш праздник. Свадьба, фуршет, день рождения, банкет или корпоратив пройдут на уровне люкс и надолго запомнятся всем гостям отеля! Для организации и проведения деловых мероприятий, конгрессов, корпоративных совещаний в гостиничном комплексе есть современный конференц-зал со всем необходимым оборудованием [13].

В гостинице «Европа парк-отель» также расположен полностью оборудованный фитнес-центр, плавательный бассейн, сауна, бильярд. Кафе и ресторан порадуют вкусными изысканными блюдами и разнообразными напитками, цены на которые Вас приятно удивят.

Прогулки в сосновом бору прекрасны в любое время года: весной гости отеля смогут наслаждаться пением лесных птиц; превосходный альпийский газон приятно удивит своей ухоженной зеленью и роскошными клумбами в летнее время, а зимний белоснежный покров напомнит о новогодних праздниках.

На территории гостиницы есть условия для активного детского отдыха. Ароматный шашлык на свежем воздухе в окружении друзей или уединенный отдых в элитном номере - каждый гость отеля выбирает свой вариант времяпрепровождения.

Характеристика номерного фонда:

- Одноместный номер (стандарт)

В номере находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, стол, стул, кондиционер, телевизор, телефон, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен, тапочки, халат.

- Двухместный номер (стандарт)

В номере находятся две полутораспальные кровати, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, стол, стул, кондиционер, телевизор, телефон, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен, тапочки, халат.

- Двухместный номер (престиж)

В номере находятся две полутораспальные кровати, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, стол, стул, кондиционер, телевизор, телефон, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен, тапочки, халат.

- Трехместный номер

В номере находятся три полутораспальные кровати, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, стол, стул, кондиционер, телевизор, телефон, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен, тапочки, халат.

- Номер Люкс

Номер состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В спальне находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф для одежды. В гостиной находится диван, кресла, журнальный столик, кондиционер, телевизор, телефон, мини-бар. В ванной комнате находится ванна или душевая кабина, туалет, раковина, косметические принадлежности, фен, тапочки, халат [13].

Расчетный час - 12.00

В стоимость номера включен континентальный завтрак.

Цены на дополнительную кровать - 900 рублей.

Доплата за ранний и поздний заезд:

- до 12.00 - оплата 50% от стоимости номера;

- выезд до 18.00 - почасовая оплата, выезд до 24.00 - 50% от стоимости номера;

- выезд после 21.00 - 100% от стоимости номера;

Услуги:

Гостиница не только заботимся о комфортном проживании своих гостей, но и стремимся обеспечить разнообразие в проведении досуга.

«Европа парк-отель» предлагает своим гостям снять стресс и усталость в отличной сауне, где можно посетить финскую парную и окунуться в освежающий бассейн с кристальной водой!

Специалисты массажного кабинета - настоящие волшебники, способные превратить Ваше тело в легчайшую пушинку, настолько комфортно ощущение после профессионального массажа.

В бильярдной комнате всегда можно сыграть партию за фирменным столом, проводя время в компании друзей.

- Сауна

- Ресторан

- Массажный кабинет

- Бильярдная

- Вызов такси

- Конференц-зал

- Парковка

- Интернет

Конференции и банкеты.

«Парк-отель Европа» располагает вместительным конференц-залом, в котором очень удобно проводить деловые мероприятия: корпоративные совещания и презентации, конференции и семинары. Конференц-зал оснащен самым современным и качественным оборудованием:

- удобными мягкими сиденьями;

- проекционным экраном большого размера;

- мультимедийным проектором;

- системой объемного звучания;

- ноутбуками и DVD-проигрывателями;

- Интернет-системой WI-FI;

- системой климат-контроля;

- услуги переводчика.

К Вашим услугам в гостинице предлагается роскошный банкетный зал. Это большое светлое помещение расположено недалеко от конференц-зала. Банкетный зал отделяет от конференц-зала декоративная передвижная перегородка, поэтому гостям будет комфортно делать короткий перерыв на кофе-брейк, а деловые встречи будут проходить более продуктивно [13].

В банкетном зале можно заказать проведение любых торжественных мероприятий: фуршета, юбилея, дня рождения, свадебного банкета или корпоративной вечеринки.

Гостиница «Парк-отель Европа» - единственный в своем роде проект в г. Белгород. Гостиница имеет статус 4-х звездной, представляет собой здание новой постройки в лесопарковой зоне. Проект отеля разрабатывался специалистами, лучшими в области гостиничного бизнеса!

«Парк-отель Европа» обладает хорошо продуманной инфраструктурой, предоставляет полный комплекс гостиничных услуг. Благодаря эффективной финансовой политике смогли добиться оптимального соотношения цены и качества в сфере гостиничного бизнеса нашей области. Персонал гостиницы стремится к тому, чтобы каждый клиент получил только положительные впечатления об отдыхе в отеле.



2.2 Совершенствование по работе гостиницы «Европа парк-отель»

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами [14].

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».

В секторе «Гостиницы» выделены несколько подсекторов:

- служба приема и размещения;

- обслуживание гостиничного фонда;

- служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

- первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

- второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

- к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию. В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

- к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

- ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

- к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

- Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

- Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания [15].

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная спецодежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.