Главная
База знаний "Allbest"
Спорт и туризм
Особенности функционирования малых гостиничных предприятий
Особенности функционирования малых гостиничных предприятий
Малые гостиничные предприятия в Российской Федерации и за рубежом. Роль гостиничной индустрии в туристской отрасли. Характеристики деятельности и принципы развития малых гостиниц. Анализ деятельности малого гостиничного предприятия отель "Олимп".
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 30.06.2014 |
| Размер файла | 4,7 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
"КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"
Кафедра международного туризма и менеджмента
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Работу выполнил С.Е. Пьяных
Краснодар 2013
Содержание
- Введение
- 1. Малые гостиничные предприятия в Российской Федерации и за рубежом
- 1.1 Роль гостиничной индустрии в туристской отрасли
- 1.2 Характеристики деятельности и принципы развития малых гостиниц
- 1.3 Малые гостиничные предприятия за рубежом
- 1.4 Малое гостиничное предпринимательство в Российской Федерации
- 1.5 Правовые основы индустрии туризма в Российской Федерации и иностранных государствах
- 2. Деятельность малых гостиничных предприятий в Краснодарском крае
- 3. Деятельность малого гостиничного предприятия отель "Олимп"
- 3.1 Организационно-экономическая характеристика отеля "Олимп"
- 3.2 Сравнительный анализ деятельности предприятий малого и среднего гостиничного бизнеса города-курорта Анапа
- 3.3 Экономическая эффективность предприятия отель "Олимп"
- Заключение
- Список литературы
- Приложения
Введение
На данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предоставляют поставщики-предприятия индустрии гостеприимства, представленные как крупные объединения гостиниц (гостиничные цепи), и гостиницы и отели, принадлежащие владельцу, осуществляющему также деятельность по организации функционирования гостиницы и её управления. Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. В связи с глобализацией и прогрессивно развивающимися технологиями в сфере индустрии туризма и гостеприимства данные аспекты качественно влияют на функционирование каждого предприятия, осуществляющего деятельность на рынке. Всем указанным аспектам не может быть уделено должного внимания в крупных гостиницах, где масштаб производства услуг можно сравнить с конвейером, и где деятельность предприятия направлена на обеспечение должного объема продаж услуг. В таких гостиницах и отелях редко можно встретить действительно индивидуальный подход к потребностям как потребителей, так и сотрудников.
Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши, занимаемой предприятиями данного типа. Развитие данной ниши связано с аспектом персонализации и индивидуализации всех сфер функционирования и организации деятельности предприятия, в том числе деятельности в области продвижения продукции предприятия (организация маркетинга), ведением необходимого управления за осуществлением операций, управление персоналом, ведение бухгалтерской отчетности и финансовых операций. К настоящему моменту в Российской Федерации имеется опыт, накопленный в сфере создания и управления малыми предприятиями. Однако зачастую данный опыт сводится к определенным решениям, касающимся лишь деятельности отдельного предприятия.
Цель данной работы - определить особенности функционирования малых гостиничных предприятий.
Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
выявить требования, как нормативные, так и потребительские к организации деятельности малых гостиничных предприятий;
анализировать особенности функционирования малых гостиничных предприятий, как наиболее развивающихся и перспективных в малом бизнесе России;
провести анализ организации работы малой гостиницы на примере отеля "Олимп";
Изучением и анализом особенностей организации и функционирования малых гостиничных предприятий занимались следующие исследователи отрасли в отечественной науке: А.Ю. Александрова, Г.А. Бондаренко, В.П. Вахмистров, В.Г. Гуляев, М.Н. Дмитриев, А.П. Дурович, М.А. Жукова, И.В. Зорин, М.А. Изотова, А.С. Кусков, О.В. Остроумов, М. М.
Актуальность работы связана с ростом и развитием малого гостиничного предпринимательства и связанными с ним проблемными вопросами в решении управленческих задач, задач, связанных с улучшением соотношения цена-качество, а также с выбором оптимального количества служб предприятия. Развитие рынка требует поиска ряда решений в сфере управления предприятием, в том числе управлением персоналом, управлением операциями, управлением качеством услуг, а также поиска решений вопросов, связанных с качеством сервиса, улучшением интерьера и экстерьера гостиничных предприятий, приемлемым набором дополнительных услуг.
Объектом исследования являются малые гостиничные предприятия. В связи с активным развитием индустрии гостеприимства, требуется особое внимание к данной сфере экономики со стороны государства и государственных органов, различных организаций, занимающихся социологическими и статистическим исследованиями.
Предмет исследования в работе - организация, функционирование, ведение рабочей деятельности малых гостиничных предприятий.
Методологической основой работы являются совокупность методов экономического и статистического анализа, метод анализа экономических данных, а также использование системного подхода
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В главе 1 изучена деятельность малых гостиничных предприятий в России и за рубежом, а также правовые основы индустрии туризма на территории Российской Федерации. Во 2 главе отражены основные аспекты деятельности малых гостиничных предприятий в Краснодарском крае. В 3 главе изучена и проанализирована деятельность малого гостиничного предприятия отель "Олимп", приведены показатели экономической эффективности предприятия.
малое гостиничное предприятие российское
1. Малые гостиничные предприятия в Российской Федерации и за рубежом
1.1 Роль гостиничной индустрии в туристской отрасли
Туризм является совокупностью различных товаров, продукции и услуг, предназначенных для реализации услуг по удовлетворению потребностей клиентов (туристов). Туризм объединяет разнообразные виды деловой активности, принадлежащие к хозяйственно-экономическим отраслям, таким как услуги транспортного сервиса (в том числе перевозки), предоставление услуг по общественному питанию, торговля, коммунальные услуги, услуги аттрактивного характера (индустрия развлечений), и т.д. Совокупность данных видов деловой активности необходимы при организации и осуществлении туристской поездки или путешествия. Организации времяпрепровождения туриста (клиента) в дестинации. Таким образом, туристская отрасль - совокупность гостиничных предприятий а также других средств размещения, предприятий общественного питания, организаций, оказывающих услуги по перевозке пассажиров и грузов, объектов развлечения, центров и объектов оздоровительного, делового, познавательного, спортивного и иного назначения, предприятий, турагентской и туроператорской сфер деятельности, организаций и физических лиц, осуществляющих деятельность по экскурсионному обслуживаниюГостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. М., 1998. 352 с. .
Стоит отметить и место гостиничной индустрии в современной структуре туризма. На сегодняшний день число занятых в сфере гостиничной индустрии в общей доле занятых в туризме равно 65%. Количество поступлений от гостиничной индустрии в туризме находится на уровне 68%. Приведенные цифры доказывают, что гостиничная индустрия занимает немаловажное место в туристской отрасли Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. - Краснодар, Кубанский государственный университет, 2010. 160 с. .
К ресурсам индустрии гостеприимства относятся в первую очередь гостиничные предприятия, предприятия общественного питания, достопримечательности (культурные ценности), а также в некоторой степени гостеприимство работников гостиничного предприятия, состоящих в большей мере из местных жителей. Гостеприимство обслуживающего персонала и местного населения является важным аспектом для развития индустрии гостеприимства. Местное население (коренные жители, представители бизнеса и государственные работники) должно быть осведомлено о полезном эффекте, получаемом при развитии туристской отрасли. Основными составляющими индустрии гостеприимства являются гостиницы и предприятия общественного питания.
По всему миру гостиничные предприятия группируются и классифицируются по различным признакам: объем номерного фонда, перечень базовых и дополнительных услуг, расположение, ценовое предложение и т.д. Процесс определения класса и категории гостиницы осуществляется компетентными органами государства в соответствии со стандартами страны. Каждое государство имеет в связи с природными факторами, географическим положением, климатическими особенностями свои различные виды гостиничных предприятий. В соответствии с классификацией UNWTO все средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы и гостиничные заведения), специализированные средства размещения (оздоровительные, лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, конгресс-центры), а также прочие коллективные средства размещения (жилища для отдыха, кемпинги, молодежные общежития, дома отдыха для престарелых, и т.д.). К индивидуальным средствам размещения UNWTO относит собственные жилища, арендованные жилища, арендуемые комнаты, размещение у родственников или знакомых, и т.д.
При проведении процесса классификации гостиниц используются различные системы, на данный момент их порядка 30. Следовательно, единой международной системы классификации на данный момент не существует, однако самой распространенной системой является звездная классификация. Основана данная система на французской национальной классификации, подразумевающей разделение гостиниц на пять классов, или групп, каждой из которых присваивается определенное количество звезд, соответственно, от 1 до 5 (Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. - Краснодар, Кубанский государственный университет, 2010.160 с.).
В видовом составе гостиниц существуют гостиницы с полным и неполным набором услуг, гостиницы апартаментного типа (апарт-отели, квартиры), мотели, курортные отели, городские гостиницы, пансинаты, туристские общежития, гостевые дома, и т.д.
Кроме ведущей позиции в экономике туризма гостиницы значительно влияют на психологические аспекты: привлекательность направления, удовлетворение от поездки, организация времяпрепровождения. От времени, проведенного в гостинице, складываются впечатления туриста о дестинации, об отрасли туризма страны вообще. Значительную роль при этом процессе играет персонал средств размещения. Помимо этого, гостиничные предприятия в регионе неразрывно связаны с предприятиями, осуществляющими деловую деятельность в регионе, с культурной жизнью страны и региона, иногда и спортивной. Потребителям гостиничных услуг региона становятся деловые туристы, туристы, желающие посетить достопримечательности или фестивали, спортивные события в регионе Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «социально-культурный сервис и туризм, 10102 «Туризм" / Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 735 с., (Серия «Зарубежный учебник»). .
К внутренним факторам, влияющим на развитие гостиничной индустрии относят факторы, не выходящие за рамки собственной сферы - индустрии гостеприимства. Следовательно, на развитие отрасли влияют отдельные группы внешних и внутренних факторов во взаимодействии.
К основным современным тенденциям развития гостиничной индустрии следует отнести следующие:
1. Глобализация бизнеса. Основным показателем глобализации является переход экономики к формированию единого финансово-экономического пространства. В гостиничном бизнесе данная тенденция прослеживается в виде появления крупных гостиничных цепей - групп гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства цепью, на основании заключенного договора на управление. В связи с ростом глобализации все большее внимание привлекает такой вид договорных отношений, как франчайзинг. Франчайзинг означает такую систему договорных взаимоотношений, при которой мелкие самостоятельные предприятия получают на основе договора право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг.
2. Рост числа независимых гостиничных предприятий. Распространение по всему миру гостиниц, принадлежащих цепям, не может удовлетворить многообразных требований туристов, дает почву для развития и роста числа независимых гостиничных предприятий. Независимыми гостиницами называются такие, которые находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, поучающего прибыль от такого вида деятельности и от данной собственности. У клиентов независимых гостиниц существуют различия с клиентурой и гостями крупных отелей - членов цепи. Зачастую независимые отели выбирают потребители, ищущие индивидуальный и персонифицированный сервис и обслуживание, привлекательное месторасположение, необычный интерьер и экстерьер отеля.
3. Аутсорсинг и аутстаффинг в гостиничном бизнесе. Явление аутсорсинг представляет собой для производителя услуг (гостиницы) получение извне различных функций и результатов бизнес-процессов, которые ранее выполнялись внутри организации службами. Чаще всего ими являются непрофильные для данной гостиницы функции и процессы, например, рекламная деятельность, маркетинговые исследования, организация питания, уборки. Таким образом, гостиничное предприятие приобретает услугу. Ярким примером услуг аутсорсинга в Российской Федерации являются частые охранные предприятия. В туризме и гостиничной индустрии к самостоятельны видам аутсорсинга можно отнести аутсорсинг информационных технологий, аутсорсинг логистических операций, аутсорсинг управления предприятием, аутсорсинг финансовых операций. Аутстаффинг - вывод персонала за штат предприятия-заказчика и оформление его в штат компании-провайдера, при этом сотрудники продолжают работать на прежнем месте и выполнять те же обязанности, однако обязанности работодателя выполняет уже компания-провайдер. Примером услуг аутстаффинга являются кадровые агентства, осуществляющие на предприятиях ведение кадрового управления и кадрового бухгалтерского учета.
4. Рост участия непрофильных предприятий в гостиничном бизнесе. Первыми организациями, начавшими заниматься не отраслевой деятельностью по организации гостиничного бизнеса, стали авиакомпании. В конце 40-х гг. компания Pan American открыла первый отель Intercontinental, позже и другие авиакомпании также заинтересовались гостиничной индустрией. Интерес к отрасли гостеприимства проявили и предприятия-производители модной одежды (Versace, Ferragamo), производители чайной продукции (Dilmah).
5. Взаимодействие гостиничных предприятий и туристских операторов. Выбранная туристским оператором стратегия взаимодействия с гостиничным предприятием определяет возможности туристского оператора в влиянии на уровень цен на туристский продукт и его конкурентные преимущества.
1.2 Характеристики деятельности и принципы развития малых гостиниц
Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии туризма, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт продается в виде услуги.
Гостиницей считается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование, иное имущество), предназначенное для предоставления услуг.
Независимыми гостиничными предприятиями являются такие, которые находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственностиБондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. Мн.: БГЭУ, 1999. 216 с. . Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений (Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред.А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. Т.1. М, 2000, с.400).
Клиентура независимых гостиничных предприятий в большинстве случаев существенно отличается от гостиничных цепей. Это люди, предпочитающие более персонифицированное обслуживание, заинтересованные в специфических характеристиках месторасположения, сервиса, интерьера и управления отеля.
В целом независимые гостиничные предприятия зачастую относятся к малым и средним средствам размещения. В США независимые гостиницы чаще всего имеют оборот менее пяти миллионов долларов и вместимость менее 300 номеровАлександрова, А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Туристский спрос: Учебное пособие/А.Ю. Александрова; МГУ, Географ. фак. - М.: Изд - во МГУ, 1996. 104 с.: ил. .
Как было указано выше, одной из тенденций развития индустрии гостеприимства является прогрессивное развитие независимых предприятий, чаще всего малого, иногда и среднего бизнеса. Чаще всего в различных странах мира, и на территории Российской Федерации, малые гостиницы имеют в своем распоряжении в среднем от 10 до 30 номеров, специальное помещение для рецепции, несколько служебных помещений. В отличие от крупных отелей, малые гостиницы имеют возможность скорой реорганизации, быстрой смены ценовой стратегии, ценовой политики, и, следовательно, более скорой реакции на изменение спроса и предложения на рынке гостиничных услуг. В Российской Федерации услуги по размещению в малых гостиницах востребованы различными группами потребителей и в отличающихся друг от друга дестинациях со своими, специфическими особенностями. Например, в крупных городах с большим количеством достопримечательностей, с богатой историей (Москва, Санкт-Петербург), малые гостиницы востребованы туристами молодого возраста (студенты, молодежь), деловыми туристами (в силу близости малых отелей к месту проведения переговоров, конференции или семинара), пожилыми туристами (также из-за близости к наиболее популярным объектам экскурсионного показа), и другими группами потребителей гостиничных услуг. Также популярны малые независимые гостиничные предприятия в местах массового отдыха туристов, на курортах - это дестинации на Черноморском побережье, Азовском побережье, в Ставропольском крае, в республиках Карачаево-Черкессии, Кабардино-Балкарии, Астраханском крае, городах "Золотого кольца" и "Серебряного кольца" России, у крупных природных достопримечательностях России - озера Байкал, у крупных религиозных центров, и т.д.
В европейском регионе малые отели прочно заняли нишу в гостиничной индустрии, стали одним из главных компонентов отрасли. Широкое распространение малых отелей позволяет использовать всю их производственную мощность, а также оказывать услуги на уровне, аналогичном для крупной гостиничной цепи. Принятие решения о создании малого отеля осуществляется зачастую в силу существования факторов быстрой окупаемости, малого объема первоначальных инвестиций, достаточно стабильного спроса и небольшого количества необходимого персоналаЕвропейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2002. 392 с. .
Малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для размещения (проживания) туристов, целью деятельности которого является создание и реализация различных видов услуг, подразделенных на классы, разряды и категории, с численностью номеров не менее 5 и максимальной вместимостью до 100 мест. На данный момент в законодательных и нормативных документах Российской Федерации отсутствует понятие "малая гостиница", отсутствует также и любое разделение малых отелей и гостиниц на классы, категории и разряды. В связи с рядом явных отличий от крупных отелей, классификация, применяемая к гостиницам в России, не подходит для осуществления процесса сертификации малых средств размещения. Однако следует обратить внимание на комментарий Федерального агентства по туризму к государственному стандарту "Система классификации гостиниц и других средств размещения", в котором указывается, что малый отель является гостиницей с общим числом номеров меньше 50. Также внутри гостиничной индустрии существует подразделение понятия "малый отель" на "малый отель" и "мини-отель", к последним относят отели с количеством номеров не более 10. Зачастую к категории "мини-отель" можно отнести некое подобие гостевого дома, владельцы такого отеля могут проживать в непосредственной близости от отеля Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. А.Л. Лешко, А.В. Чернышева, М., 2001. 654 с. . Малая гостиница является самостоятельным предприятием, имеющим в штате генерального директора, менеджера, администраторов, осуществляющих работу служб бронирования, регистрации, и частично финансовой, бухгалтера (возможно и осуществление финансовых расчетов на предприятии приходящим бухгалтером), горничных, инженера. Однако в зависимости от числа номеров и от ежедневной необходимости количество работников может изменяться. Также в малом отеле зачастую можно встретить предоставление ряда услуг, аналогичных услугам крупного отеля, принадлежащего гостиничной цепи, в отличие от мини-отеля.
Как уже отмечалось выше, малые отели чаще всего представлены независимыми предприятиями, находящимися во владении и распоряжении владельца, получающего от такого вида бизнеса прибыль Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. 51 с. . Однако в Российской Федерации на данный момент отсутствует законодательно закрепленное определение понятия "малая гостиница", также отсутствует и международная классификация малых отелей. Для каждой страны, каждого региона, существует свое определение понятия "малый отель". Для стран североамериканского региона (большей частью США), "малый отель" - это отель с количеством номеров в среднем около 150, в Европейском регионе малой гостиницей считается гостиница с номерным фондом до 50 номеров. В США это может быть отель с большим числом сотрудников, в том числе и управляющих, в Европейском регионе - семейное предприятие, часть работ могут выполнять члены семьи владельца. В Российской Федерации гостиница считается малой, если имеет номерной фонд объемом в номеров от 10 до 50. В зависимости от месторасположения гостиницы на территории России, также существуют и различные негласные классификации малых отелей (например, в г. Санкт-Петербурге, существует классификация малых отелей, которая в большей степени относится к отелям, расположенным в бывших коммунальных квартирах).
Так как отсутствует единое определение малого отеля, отсутствует и возможность классификации малых гостиниц и малых отелей, в силу того, что классификация, применяемая к крупным гостиницам малым независимым предприятиям не подходит. Происходит это в силу того, что малые отели, из-за ограниченного объема и пространства, не могут представить спектр услуг, позволяющий получить определенное количество баллов, однако общий уровень качества услуг, предоставляемых малым отелем, зачастую соответствует определенному высокому уровню.
Факт такого широкого появления на рынке гостиничной индустрии числа малых отелей доказывает, что их появление связано с растущим спросом на услуги данных предприятий. Также, как уже отмечалось выше, малые отели популярны у различных туристов, предпочитающих удобное расположение, уютную атмосферу, набор необходимых услуг, и приемлемую цену. В силу небольшой площади малые отели легко разместить в любой местности, начиная от городских, высоко урбанизированных территорий, заканчивая малыми отелями, расположенными в труднодоступных местностях, совершить путешествие к которым можно лишь на специализированных транспортных средствах (вертолет, квадроцикл, водное судно). Внутреннее убранство отеля более мобильно, то есть, существует возможность быстрого изменения интерьера гостиницы, интерьера номеров, также многие владельцы малых отелей оформляют внутреннее убранство своего предприятия, используя основные предметы национального колорита, экзотических предметов, и т.д. Малые отели зачастую являются образчиками эргономичности, так как в небольшом пространстве расположены номера, служебные помещения, общественные помещения, при том, что использование данных помещений удобно и гостям, и сотрудникам предприятияДмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов вузов/ М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаева. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. 398 с. . В отличие от крупного отеля, для малой гостиницы не обязательно наличие всех служб, в малых отелях, работу всей службы зачастую выполняет один сотрудник, иногда работник выполняет работу, которую в крупном отеле выполняет ряд служб (например, в малом отеле администратор службы приема и размещения туристов выполняет работы по бронированию номеров, работы по ведению счетов клиентов, работы по взаимодействию с партнерами, работы по частичному обслуживанию номеров, и т.д.).
Однако стоит отметить, что на данный момент наиболее популярными туристскими направлениями являются такие, как Турция, Египет, Таиланд, Китай, Испания, где большинство российских туристов размещаются в крупных сетевых отелях. Одной из последних тенденций развития международного туризма является размещение туристов в отелях типа "бунгало", а также размещение в виллах, апартаментах, гостевых домах. Для каждого из перечисленных ниже регионов характерны определенные виды предприятий размещения, в зависимости от географических и климатических особенностей стран.
Ценовой диапазон услуг малых отелей совпадает с аналогичным диапазоном средних и крупных отелей, однако, как отмечает ряд исследователей, категория "цена-качество" более соблюдается в малых гостиничных предприятиях. Одними из основных причин развития и роста малых отелей и гостиниц считаются возможность обслуживания широкого спектра клиентов (туристов), а также, как указывалось выше, высокое качество предоставляемых услуг по приемлемой цене. Потребителями услуг малых гостиничных предприятий являются деловые туристы, туристы, осуществляющие путешествие с детьми, туристы, посещающие дестинацию с познавательной целью, а также туристы, для которых одним из главных критериев выбора места временного проживания является близость к желаемому объекту посещения (также в случае посещения родственников, друзей) (Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. Т.1. М, 2000.400 с.).
1.3 Малые гостиничные предприятия за рубежом
С древних времен человек путешествовал, и с появлением необходимости совершить путешествие, поездку, появилась необходимость ночлега во время путешествия, а также питания, получения приюта. Такие потребности (в ночлеге, услуге размещения, и питании) послужили возникновению ряда предприятий, осуществляющих реализацию данного типа услуг. Еще во времена древней Греции и древнего Рима существовали таверны, позже появились постоялые дворы, инны, гостиницы, почтовые станции и ямыГостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: 1998. 352 с. .
Первые малые гостиницы, возникшие за рубежом, как указано выше, оказывали лишь определенный минимум услуг - услугу размещения, иногда и услугу по предоставлению питания. Зачастую это были семейные предприятия, иногда малые отели располагались при монастырских комплексах или крупных церквях. Затем, с ростом городов, стали появляться самостоятельные предприятия, осуществляющие реализацию гостиничных услуг, принадлежащие владельцу, и находящиеся под его управлением, затем, с ростом числа управленческих компаний, увеличилось и число гостиниц, находящихся под управлением компании, с числом номеров более 100.
В отличие от крупных отелей малые гостиницы становятся наиболее распространенными за рубежом в силу ряда причин:
1. Возможность быстрой смены ценовой политики, ценовой стратегии, а также тактики ценообразования. Малые отели более приспособлены к изменениям рынка, менее зависимы от ряда особенностей внешней среды, а также, в силу отсутствия в законодательстве стран зарубежья необходимых регулирующих деятельность малых предприятий законов и нормативных документов, менее зависимы от влияния государства, и имеют возможность развития бизнеса по наиболее благоприятному для малого предпринимателя сценарию.
2. Рост числа бизнес-туристов, деловых туристов. В связи сданным ростом прослеживаются следующие тенденции развития малого гостиничного бизнеса за рубежом:
деловые туристы не желают оплачивать услуги, пользование которыми не произойдет во время пребывания в отеле. Срок пребывания в отеле делового туриста ограничен, в силу этого пользование рядом услуг будет ограничено (например, пользование сауной, бассейном, кинозалом, библиотекой, и т.д.);
бизнес-туристы высоко ценят удобное расположение малых отелей. Чаще всего такие гостиницы и отели расположены в центре городской агломерации, в шаговой доступности к объекту посещения делового туриста (например, в крупных зарубежных городах, деловых центрах стран или регионов (Шанхай, Лондон, Нью-Йорк) в деловых центрах расположено много отелей малой вместимости). В крупных городах, где существует исторический центр, зачастую законодательство запрещает возводить крупные здания, в связи с чем в исторических центрах отсутствует сегмент гостиниц с большим объемом номерного фонда, а гостиницы чаще всего расположены на месте помещений в зданиях исторической постройки;
компании стараются экономить на командировочных затратах сотрудников, в силу чего при выборе отеля цена является немаловажным фактором, и, как уже указывалось выше, малые отели в мире следуют политике уменьшения цены и повышения уровня соответствия соотношения "цена-качество";
рост цен на приобретение недвижимости или земельных участков. Также малые отели в силу своей небольшой площади имеют больше возможностей на приобретение земли, малые отели очень эргономичны, внутреннее пространство в малом отеле в силу отсутствия большого числа работников и служб не имеет необходимости наличия большого пространства;
научный прогресс. Появление новых технологий, новой техник позволяет уменьшит объем работ в отеле, минимизировать число операций, совместить работы различных служб, скоординировать работу с партнерами, и т.д.;
растет число туристов, для которых услуга размещения востребована в короткий промежуток времени. Увеличивается число путешествий, совершаемых в скором режиме с посещением нескольких регионов мира (например, автобусные туры, круизный путешествия). В таком туре туристам необходимы транзитные остановки на ночевки.
Стоит также отметить, что, в связи с развитием экономики западных государств, малый бизнес и гостиничный бизнес в частности имеет высокий уровень рентабельности. Помимо этого, для предпринимателей, желающих осуществлять деятельность в сфере малого гостиничного бизнеса, при входе на рынок существует достаточно низкий порог - например, приобретение малого отеля средних размеров (количество номеров от 15 до 35), может осуществляться по цене от 50 000 евро. Одно из тенденций развития малого гостиничного бизнеса в западноевропейском регионе является направленность на создание приемлемых для потребителей цен. Так как чаще всего услугами малых отелей пользуются граждане данной страны или региона (около 80% граждан Франции предпочитают отдых в своей стране), следует помнить и о демографической ситуации в регионе. Так как население стран Европейского Союза стареет (приток осуществляется большей частью за счет миграции), необходимо обратить внимание на потребности существующих слоев населения стран. В связи с экономически не стабильной ситуацией, европейцы предпочитают экономить, соответственно на данный момент большая часть малых отелей следует политике умеренного снижения цен на услугиУокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «социально-культурный сервис и туризм, 10102 «Туризм». 103 с. .
Кроме того, большинство западноевропейских малых гостиничных предприятий стараются акцентировать внимание на какой-либо черте либо специализации своего предприятия. Например, малые отели, расположенные на побережье Средиземного моря, в отдалении от крупных курортных и портовых городов, акцентируют внимание на южноевропейском колорите (светлый цвет зданий, озелененная территория, живописное расположение, выход к морю, собственная кухня, возможно расположение на первой линии доступности к пляжу). В малых отелях в крупных туристских центрах акцент также направлен на специализацию и колорит. Однако в сил большой конкуренции часть отелей используют специфическом оформлении и фирменном стиле предприятия иные стилистические мотивы (например, отель, расположенный в Брюсселе, однако оформленный не в "бельгийском европейском стиле", а в "городском стиле Нью-Йорка", и т.д.
Одной из современных тенденций развития малого гостиничного бизнеса в европейском регионе является сегментирование потребителей, и взаимодействие с ними посредством современных технологий - сети Интернет, SMS-рассылок и т.д. В сегментировании помимо обычного подразделения потребителей гостиничных услуг по демографическим и социально-экономическим признакам (пол, возраст, состав семьи, и т.д.), популярным становится разделение потребителей на сегменты по целям поездки - участие в местных празднествах, фестивалях, выставках, форумах, интерес к природным, историческим и архитектурным памятникам. В связи с таким разделением, возможно и дальнейшее продвижение гостиничных услуг среди выделенных сегментов, целевых групп. Так как в силу высокой цены и малого уровня адресности реклама на традиционных носителях для малых предприятий не выгодна, взаимодействие с целевыми группами возможно посредством сети Интернет Родинин Л.А. Интернет - технологии в туризме: Учебник для студентов/ Л.А. Родинин; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Советский спорт, 2006. 387 с. .
Например, в международных социальных сетях, таких как Twitter и Facebook существуют объединения отелей, ведущих новостные колонки в социальных сетях о деятельности предприятий. Помимо этого, среди отелей западноевропейского региона широко распространено использование сайта предприятия, с помощью которого клиент может самостоятельно, в режиме он-лайн (реального времени) забронировать, а иногда и оплатить услуги размещения, питания, и ряд дополнительных услуг. Среди малых отелей Западной Европы и США становится популярным создавать персональные страницы гостиниц и отелей на видео сервисе YouTube, где работники отеля выкладывают видеоинформацию об отеле, интересные видеоролики, также существует возможность взаимодействия с гостями отеля и добавлением их видеозаписей об отдыхе на персональную страницу отеля на сервисе.
К особенностям ведения деятельности малого гостиничного предпринимательства за рубежом следует отнести следующие:
- малый объем номерного фонда предприятий. Как указывалось выше, в каждой стране понятие "малое предприятие" имеет свое значение, однако возможно проследить некую общую тенденцию - малое предприятие зачастую принадлежит и находится в управлении одного гражданина - владельца, расположено на территории, принадлежащей владельцу бизнеса, зачастую владелец также проживает на территории малого гостиничного предприятия (гостевой дом). Исторически малые отели и гостиницы стали появляться у ферм, в небольших городах, на оживленных дорогах и торговых путяхГостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. 152 с. ;
- меньшее количество служб на предприятии, в сравнении с крупными отелями. Большая гостиница имеет большое число служб и работников: служба приема и обслуживания (состоит из служб бронирования, приема (портье), телефонных операторов, обслуживания (швейцары, консьержи), расчетной службы), служба эксплуатации номерного фонда, служба питания, служба безопасности, служба маркетинга, инженерно-техническая служба, финансово-бухгалтерский отдел, служба закупок, кадровая служба. Малая гостиница не имеет необходимости располагать таким количеством служб и работников. В зависимости от объема номерного фонда, в малой гостинице чаще всего присутствует от 3 до 5 служб, работу которых выполняет один или два работника - например, служба приема и обслуживания может быть представлена администраторами службы ресепшен, состоящей из нескольких работников, имеющих сменный график работы, служба эксплуатации номерного фонда может быть представлена одним работником, инженером, с гибким графиком работы, часть инженерно-технических работ в малой гостинице может выполнять владелец, при наличии необходимых знаний.
Служба питания в малом отеле может отсутствовать, однако одной из тенденций развития малого гостиничного бизнеса является появление при отеле кафе, в таком случае работы выполняют такие сотрудники как повара, официанты, помощники поваров, посудомойки, бармены, и т.д. Функцию предоставления услуг по охране гостей и сотрудников предприятия в малом отеле выполняют частные охранные предприятия, однако, в случае отдаленного расположения малого отеля, данные функции может выполнять и владелец малого предприятия.
Работу финансовой службы может выполнять штатный бухгалтер, являющийся сотрудником малого отеля, также ведение финансовой отчетности и финансовых расходов может вести приходящий сотрудник. Маркетинговую деятельность на предприятии осуществляет также один сотрудник, однако занятие данным видом деятельности может осуществлять и владелец предприятия. Вопросом ведения деятельности по закупкам может заниматься также владелец, или штатный бухгалтер, при взаимодействии с иными работниками. Если предприятие имеет в распоряжении ограниченный номерной фонд (около 3-5 номеров), большую часть работ могут осуществлять члены семьи владельца, а также владелец самостоятельно (Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. 52 с.);
- управление малым гостиничным предприятием осуществляет владелец бизнеса, в связи с чем зачастую принимается ряд нестандартных управленческих решений. Так как у владельца предприятия отсутствует поддержка инвесторов, управляющих компаний, а от принятых решений зависят результаты деятельности предприятия в будущем, принятие решений является очень важным аспектом ежедневной деятельности малых отелей и гостиниц;
- повышение актуализации атмосферы предприятия. Большинство малых отелей и гостиниц предлагают гостям почти домашнюю атмосферу, ощущение уюта, заботы, комфорта. В силу небольшой площади помещений, гость в малом отеле или гостинице чувствует себя почти в домашней обстановке;
- активно развивается партнерство малых предприятий, ведется деятельность по аутсорсингу. В силу меньшего количества служб на малых предприятиях, часть работ может быть передана иным организациям - уборка номеров, уборка общественных помещений, обеспечение безопасности, стирка и чистка белья, униформы сотрудников, работы по организации общественного питания, и т.д. Помимо этого, малые предприятия имеют партнерские отношения с другими малыми предприятиями дестинации - предприятиями общественного питания, предприятиями развлекательной индустрии, транспортными компаниями, музеями, и т.д.;
- близость к целевым объектам посещения дестинации. В силу малой площади малые отели могут быть расположены в шаговой доступности к любым объектам, к которым у целевой аудитории существует интерес. Такие отели можно встретить в крупных туристских центрах - Лондон, Амстердам, Прага, Нью-Йорк, и т.д. Существуют и малые отели, расположенные вблизи от природных объектов, привлекательных для туристов - Гранд-Каньон в США, отели у фьордов в Норвегии, и т.д.
На данный момент растет общий объем заказов услуг размещения через сеть Интернет непосредственно самими пользователями сети и клиентами малого гостиничного предприятия. Ранее чаще всего заказ через сеть Интернет осуществляли туристские операторы и агенты, однако, с увеличением интереса населения к компьютерным технологиям, а также в общем к сети Интернет, пользователи могут самостоятельно совершить бронирование интересующих их услуг, минуя туристского оператора или агента. С помощью современных технических устройств (смартфонов, планшетных компьютеров) существует возможность бронирования услуг через смартфон, и получать подтверждение бронирования и платежа в режиме реального времени, то есть, за рубежом, получает широкое распространение система взаимодействия с потребителем "B2C" (Business to customer) Родинин Л.А. Интернет - технологии в туризме: Учебник для студентов. 125 с. .
1.4 Малое гостиничное предпринимательство в Российской Федерации
Российский рынок гостиничной индустрии достаточно молод, в связи с чем продолжает расти и изменяться. В прошлое ушли крупные гостиницы, гостиницы-гиганты, построенные специально для крупных выставок или спортивных соревнований. В большинстве своем еще во времена существования Советского союза такие гостиницы очень редко бывали абсолютно заполнены, зачастую занято было лишь малое количество номеров, однако государство поддерживало существование таких гостиниц. После событий 1991 года, содержание таких больших гостиниц в Российской Федерации стало нерентабельно, в связи с чем, большинство из них сейчас либо реконструируется, либо просто снесено.
Помимо этого стоит отметить и сильную неоднородность распределения гостиничной индустрии по всей территории государства - наиболее популярны были и остаются для посещения такие города и регионы как Сочи и черноморское побережье, города Золотого кольца, частично города Серебряного кольца, Санкт-Петербург, Москва, Калининград, побережье озера Байкал (Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта: возможности и реальность: Учебно-методическое пособие/ О.В. Остроумов. - М.: Финансы и статистика, 2007.128 с.).
На данный момент создание малого гостиничного бизнеса для инвесторов является выгодной альтернативой строительству крупного гостиничного комплекса. Важную роль при инвестировании средств в гостиничный бизнес играет выбор региона, так как стоимость земельных участков и недвижимости по территории всей Российской Федерации сильно разнится. При выборе места для создания и строительства малого гостиничного предприятия играет и выбор потенциальных сегментов потребителей услуг гостиницы (зависимость от близости к туристским объектам показа, к объектам делового туризма, близость к природным объектам, транспортное обеспечение, и т.д.). При адекватном выборе месторасположения отеля срок окупаемости отеля составит от 5 до 10 лет (однако существует ряд примеров с окупаемостью малого отеля сроком в 3 года). Многие инвесторы при выборе предприятия для инвестирования опасаются высокой конкуренции, однако стоит помнить, что конкуренция является необходимым фактором развития экономики региона и государства, а также общеэкономической ситуации в отрасли (также стоит отметить, что ситуация конкуренции наиболее остро стоит в крупных российских городах - Санкт-Петербурге и Москве, однако с каждым годом в этих городах увеличивается число малых отелей) Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта: возможности и реальность: Учебно-методическое пособие/ О.В. Остроумов. - М.: Финансы и статистика, 2007. 128 с. .
Однако все малые предприятия на территории Российской Федерации имеют ряд характерных особенностей, аналогичных зарубежным:
- индивидуализированный подход. Для каждого клиента в отеле создается особая, "домашняя", атмосфера. Помимо этого широко используется при оформлении интерьера и экстерьера отеля национальный колорит народов Российской Федерации. В регионах, периферии, в провинции чаще всего владельцы малого гостиничного бизнеса прибегают к оформлению экстерьера и интерьера помещений и здания в национальном стиле. Например, малые гостиницы населенных пунктов, находящихся на туристском маршруте "Золотое Кольцо" предпочитают оформление в стиле "русского дома" - здание, оформленное либо в виде деревянного сруба с элементами народного зодчества, либо в виде русской усадьбы XIX века. Малые гостиничные предприятия г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области предпочитают оформление зданий и помещений в стилистике городских зданий исторического центра города, в стилях барокко, модерн. В провинциальных городах, административных центрах, помимо оформления в национальном стиле также популярно оформление в стилистике народов мира - Италии, Испании, Греции, Франции, Японии;
- использование гибкой ценовой политики, возможность быстрого изменения ценовой стратегии. Малые отели в России также ориентированы на привлекательные для потребителей цены. Кроме того, стоимость приобретения услуг малого отеля аналогична стоимости приобретения услуги у отеля среднего размера или у отеля с большим объемом номерного фонда. В зависимости от экономических событий руководство малого отеля может в сжатые сроки изменить структуру цен на услуги, что на данный момент является важным показателем ведения деятельности малого предприятия Путрик Ю.С., Нетребко А.В., Леонов В.А. Проблемы взаимодействия российских гостиниц в условиях переходной экономики // Парад Отелей. - 2004. - №5 ;
- услуги большинства малых отелей при оценке качества оказываемых услуг по классификации средств размещения могли бы соответствовать гостиницам уровня 2* - 3*, однако в силу отсутствия аналогичной системы для малых отелей, проводить классификацию невозможно. Уровень оказываемых услуг может быть достаточно высоким, однако в малом отеле, в силу небольшой площади, невозможно создание возможностей оказания ряда дополнительных услуг, необходимых для прохождение классификации и подтверждения уровня;
- чаще всего малые гостиничные предприятия рассчитаны на достаточно широкий круг потребителей с различным уровнем дохода - от низкого до высокого, однако чаще всего услугами малых гостиничных предприятий пользуются клиенты со средним уровнем дохода;
- в силу наличия у малых гостиничных предприятий широкого круга клиентов, следует говорить и о высокой степени нагрузки такого предприятия. Зачастую вне зависимости от региона, сезонности, экономических явлений, малые отели и малые гостиницы работают круглогодично.
Как отмечалось выше, тенденции распространения и развития малого гостиничного предпринимательства на территории Российской Федерации, в связи с разным уровнем общеэкономического развития, неоднородно проявлены. Наиболее распространены малые отели и гостиницы в популярных у туристов городах и туристских центрах - Санкт-Петербург, Москва, Сочи, города и населенные пункты Черноморского побережья, Калининград, побережье озера Байкал.
Однако, малые отели, помимо очевидных туристских центров и дестинаций, распространены и в таких городах как Ростов-на-Дону, Екатеринбург и Краснодар, в силу того, что данные города являются административными центрами, а также в них расположены объекты крупного и среднего бизнеса, вышеперечисленные города являются центрами деловой активности регионов.
Необходимо отметить, что в силу востребованности, создание в таких регионах малого бизнеса вообще и малого гостиничного бизнеса в частности достаточно проблематично в силу высокого уровня конкуренции, высокой стоимости земельных участков, недвижимости, и проведения строительных, геодезических работ.
В силу вышеуказанного фактора многие отечественные предприниматели предпочитают не приобретать земельный участок и осуществлять строительство, а выкупать имеющиеся здание и проводить работы по его реконструкции. Стоимость таких работ будет меньше, а также сроки приведения здания к готовности для осуществления деятельности по оказанию гостиничных услуг будет меньше.
Помимо этого, в последнее десятилетие законодательные органы ряда населенных пунктов и городов издали нормативные документы, согласно которым, строительство в исторических центрах строго контролируется государственными органами. Для предпринимателя, принявшего решение о создании малого гостиничного бизнеса, единственным решением является выкуп части здания или строения полностью, с его последующей реконструкцией.
Важным фактором развития малого гостиничного бизнеса в Российской Федерации является достаточно скорая окупаемость, однако владельцу малого гостиничного бизнеса не стоит завышать уровень цен за оказываемые услуги так как конкуренция высока, и потребитель может предпочесть другое заведение аналогичной отраслиЕфимова Н.Е. Экономика гостиниц и ресторанов// Н.Е. Ефимова, О. Ефимова. - М.: Новое знание, 2004. 392 с. . Одной из последних тенденций в гостиничном бизнесе является появление ассоциаций малых гостиниц. Одной из первых и наиболее известной является Ассоциация малых отелей Санкт-Петербурга, участие в которой позволяет малым отелям совершать ряд необходимых закупок по розничной цене, а также получать ряд скидок на услуги предприятий по клинингу, рекламе, и т.д. Основными аспектами развития на территории Российской Федерации малого гостиничного бизнеса являются быстрая окупаемость первоначальных вложений в бизнес, достаточно низкий порог первоначальных инвестиций, стабильность спроса, небольшое количество персонала и ограниченное число служб. Зачастую малый отель является семейным предприятием, в связи с чем существует ряд положительных и отрицательных особенностей. Во-первых, члены семьи заинтересованы в развитии предприятия, в получении прибыли, а также в постепенной окупаемости всего бизнеса. Во-вторых, один работник, соответственно, один член семьи, может выполнять ряд работ, взаимосвязанных друг с другом. В-третьих, чаще всего владельцы малого гостиничного бизнеса проживают в непосредственной близости от отеля, и при необходимости, могут приступить к выполнению работ в кратчайшие сроки (Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. 51 с.).
Подобные документы
Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма. Классификация средств размещения туристов и путешественников, рекомендуемая ВТО. Развитие малых гостиниц в России и за рубежом. Современное состояние гостиничного хозяйства Пензенской области.
дипломная работа [137,0 K], добавлен 14.08.2011Изучение классификации гостиниц в мире и в России, характеристика понятий "малый отель" и "мини-отель". Опыт и общие тенденции развития малых отелей за рубежом, основные направления развития гостиничного бизнеса в России на примере создания малых отелей.
курсовая работа [818,6 K], добавлен 05.02.2011Формы поддержки малых предприятий в России и за рубежом. Анализ деятельности и прогнозирование основных экономических показателей предприятия малого бизнеса на примере ООО "Гостиница "Патриот". Разработка мероприятий для развития гостиничного комплекса.
курсовая работа [65,9 K], добавлен 15.02.2012Классификация гостиничных цепей по категориям МГА. Секрет успеха этой формы услуги, прогноз их развития в странах СНГ. Перспективы развития малых гостиниц. Роль прикладных программ, обеспечивающих деятельность гостиниц, использование сети Интернет.
презентация [22,6 K], добавлен 17.01.2012Предпосылки и тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства. Углубление специализации гостиничного предложения, рост спроса на туристские услуги. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере. Внедрение компьютерных технологий.
курсовая работа [186,8 K], добавлен 25.10.2014Особенности развития современного туризма, его влияние на спрос гостиничных услуг. Характеристика и основные виды деятельности ООО "ПромСнаб "Четыре Комнаты". Гостиницы как неотъемлемая часть туризма. Типы гостиничных предприятий: отель, отель-курорт.
дипломная работа [4,1 M], добавлен 24.09.2012Организационно–правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Развитие малых гостиниц Краснодарского края на примере деятельности отеля "Оазис". Способы привлечения клиентов. Совершенствование маркетинговой деятельности.
дипломная работа [156,9 K], добавлен 03.02.2015Изучение современной индустрии гостеприимства как системы хозяйства региона и составляющей экономики туризма. Особенности рынка гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта в Краснодарском крае.
дипломная работа [854,9 K], добавлен 17.04.2015Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.
курсовая работа [49,7 K], добавлен 03.11.2009Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии, их типология и классификация. Виды средств размещения. Требования к помещениям, деятельности служб и режиму работы коллективных средств размещения.
контрольная работа [27,4 K], добавлен 03.09.2010
