Организация и специфика деятельности малых гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тема данной дипломной работы называется «Организация и специфика деятельности малых гостиниц (на примере ООО «Гостиница «Для Вас»г.Пензы)».

В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несет глобализация и научно-технический прогресс.

Для достижения этого состояния бизнеса компании недостаточно обладать такими качествами, как гибкость и адаптивность, представляется, что сегодня подход к эффективному управлению гостиничным бизнесом должен также учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем «приспособления» каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника. Такого рода задача вряд ли может быть решена в «гостинцах-заводах», где высокий масштаб производства, призванный обеспечить «объемы», будет выступать в виде весьма значительного препятствия к персонификации рабочего места.

В наибольшей степени условия для клиентонаправленности и персонификации гостиничного бизнеса объективно существует в малых гостиницах, где обеспечивается предоставление для клиента базовых услуг (проживание, питание) на уровне отелей высшей категории, при сокращенном перечне некоторых дополнительных, в связи с чем эта категория попадает в ценовую нишу «3-4 звезды», не конкурируя с типичными отелями среднего ценового сегмента.

Камерность атмосферы малого высококлассного отеля, в некоторой степени моделирующая, но не возводящая в культ домашнюю обстановку, является основой для стратегического дистанцирования бизнеса малой гостиницы, как от высшего, так и среднего ценовых сегментов и образования своей собственной ниши, которая в России пока еще практически не заполнена при наличии значительного спроса на подобный гостиничный продукт.

По-видимому, развитие этой перспективной формы гостиничного бизнеса, несмотря на очевидные стратегические выводы, сдерживается именно необходимостью индивидуализации всех аспектов деятельности гостиницы, включая маркетинг, финансы, операционное управление и управление персоналом.

Тем не менее, к настоящему времени уже накоплен достаточный отечественный опыт создания малых высококлассных гостиниц и управления ими. Однако, этот опыт не может быть достаточно легко тиражирован, поскольку он представляет собой, как правило, набор частных решений, базирующихся на неких общих принципах организации малого отельного бизнеса.

Цель работы - рассмотреть проблемы развития малых гостиниц и на основе предложенных путей решения проблем выявить перспективы их развития.

Исследованию проблемы организации и специфики деятельности малых гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки: В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, Н.В. Коршунов, С. Лыба, Ю.Н. Борисова, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж. Р. и т.п. В теоретической части работы использованы статьи периодических изданий «Отель», «5 Звезд», а также книги следующих авторов: Папирян Г.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева, А.Л.Лешко.

Актуальность данной работы обуславливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере обслуживания. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Объектом исследования данной работы является функционирование малых гостиниц и в частности гостиницы «Для Вас» г. Пензы. Совершенно очевидно, что данная отрасль заслуживает более пристального внимания со стороны властей, но, хотя малые гостиницы в последнее время становятся объектом различных маркетинговых исследований, многие проблемы этой категории гостиничной индустрии остаются нерешенными. Это создает ситуацию, отнюдь не способствующую развитию и процветанию отрасли.

Предмет исследования - разработка рекомендаций по улучшению деятельности гостиницы «Для Вас», функционирующей на территории г. Пензы.

Работа состоит из введения, четырёх глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В I главе данной работы рассмотрен туризм как одна из наиболее быстро развивающихся отраслей народного хозяйства, а также место гостиничной индустрии в структуре туризма. Во II главе рассмотрены предпосылки развития и особенности деятельности малых гостиниц, в III главе представлена специфика российских малых гостиниц и формирование сети малых гостиниц в Москве, даны рекомендации по улучшению деятельности малых гостиниц в России и в частности в Пензе. В IV главе рассмотрены правовые основы гостиничного хозяйства. Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1) Изучить литературу по данной теме;

2) Выявить требования к организации деятельности малых гостиниц;

3) Описать особенности организации и специфику деятельности малых гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;

4) Провести анализ работы малых гостиниц на базе гостиницы «Для Вас» города Пензы;

5) Дать рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Для Вас».

1. Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма

1.1 Место индустрии гостеприимства в структуре туризма

Туризм как индустрия представляет собой спектр разнообразных продуктов и услуг, предназначенных для организации и продажи туристских поездок. Она объединяет между собой различные на первый взгляд виды деловой активности, относящиеся к различным хозяйственно-экономическим сферам, таким как транспортное обслуживание и перевозки, коммунально-бытовая сфера, индустрия общественного питания, торговля, профессиональное обучение, индустрия развлечений, культура и спорт и т.д. Все они частично или полностью задействованы в организации и осуществлении туристкой поездки и пребывания. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организации, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы. [18]

Чтобы определиться с терминологией, приведем определение, данное индустрии гостеприимства в толковом словаре Уэбстера: «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». [16] Продавая российские маршруты, нужно понимать, что туризм выходит за рамки отрасли экономики и должен непременно рассматриваться в философско-культурологическом спектре. Традиционная для западного мира смысловая пара «фирма - клиент» в России, особенно в сфере услуг, срабатывает далеко не всегда. Представляется гораздо более дальновидным делать ставку на такой глубинный архетип, укоренившийся в сознании русского человека, как параллель «Хозяин - гость» - использование сложившегося стремления к гостеприимству, странноприимству, что, в свою очередь, восходит к православной традиции. На Руси всегда было желание не «ударит лицом в грязь», удивить, поразить гостя.

Этимологически термин "гостеприимство" в английском оригинале "hospita1ity" восходит к латинскому "hostel", откуда, собственно, происходит французское hotel, перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу [17].

В некотором смысле словосочетание "индустрия гостеприимства" синонимично сочетанию "гостиничный комплекс", поскольку средства размещения представляют основное звено этой индустрии. Но данный термин не может заменить собой понятие "туризм".

Ресурсами гостеприимства являются культурные ценности, гостеприимство местного населения, а также гостиничные предприятия (к ним также относятся предприятия питания) региона. Гостеприимство местного населения - очень важный положительный фактор. Для развития туризма необходимо благоприятное отношение к туристам со стороны правительства, бизнес-кругов и коренных жителей. Основным элементом индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и питания.

Гостиницы, которые обладают номерным фондом, превышающим определенный минимум; характеризуются перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах, дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

В составе гостиниц различают: гостиницы с полным набором услуг, гостиницы с неполным набором услуг, гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты), мотели, курортные гостиницы, городские гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития, гостевые дома и т.д.

К специализированным заведениям относятся лечебные гостиницы, здравницы курортов, санатории различных направлений, лагеря труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поезда, морские и речные суда, яхты), приюты и хижины, конгресс-центры [16].

Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от обслуживаемых контингентов, характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов услуг, предоставляемых потребителям.

По характеру производственно-торговой деятельности предприятия общественного питания делят на: предприятия-заготовочные - предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии. К таким предприятиям относятся комбинаты питания, фабрики-кухни, рестораны; предприятия-доготовочные приготовляют кулинарную продукцию из полуфабрикатов различной степени готовности, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания или предприятий пищевой промышленности, и реализуют ее потребителям путем организации потребления на месте или отпуска на дом.

В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции различают предприятия: комплексные, универсальные, специализированные. В зависимости от объема и характера услуг, предоставляемых потребителям, предприятия общественного питания подразделяются на: люкс, высшей, I наценочной категории, II наценочной категории, III наценочной категории.

Средства размещения и предприятия питания органически включаются в индустрию туризма: туристу как посетителю данного региона необходимо предоставить по крайней мере ночлег и питание. Если какое-либо туристское направление не обладает средствами размещения и предприятиями питания, представленными в достаточном количестве и соответствующего качества, это обстоятельство не позволяет развиваться туризму, поскольку массовый турист отказывается от поездок по этому направлению.

Большинство туристов хотят не только получить услуги размещения и питания, но и узнать при этом что-то новое, поэтому гостиницы и предприятия питания должны предлагать услуги в национальном стиле, отличающем их от аналогичных заведений в других странах. Если на каком-то туристском направлении нет новизны и экзотики, у туриста пропадает желание туда ехать, даже если данный регион предлагает высокий класс обслуживания. И наоборот, туристы готовы мириться с временными неудобствами, компенсируя их новыми положительными впечатлениями. Интерес к другим национальным традициям широко используется для привлечения публики при организации разного рода развлечений или оформлении интерьеров. Особенно широко национальные стили используются в ресторанном бизнесе, когда оформление помещения, униформа персонала, предлагаемые блюда, музыка, ароматы, и даже архитектура здания соответствуют специализации заведения на той или иной национальной кухне. Национальный колорит создает атмосферу другой страны, иллюзию путешествия, отрыва от повседневной реальности, делая посещение парка или ресторана настоящим событием. [18]

Подобный принцип оформления интерьеров широко применяется при организации профессиональных выставок по туризму: каждый участник выставки, оборудуя национальный стенд, создает уголок своей страны в миниатюре. Таким образом, формируется представление посетителей выставки о туристских достоинствах разных стран и возникает потенциальный спрос на туристские поездки.

Помимо того, что гостиницы играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания (а также те же параметры, но со знаком "минус"). От поведения сотрудников гостиницы складывается впечатление гостя об индустрии гостеприимства страны в общем.

Гостиницы и другие средства размещения тесным образом увязаны также с деловой, культурной и спортивной жизнью региона, в котором они расположены: мероприятия такого характера, как фестивали, спортивные состязания, конференции, концерты известных исполнителей привлекают зрителей из различных регионов. Часто участники таких событий становятся одновременно клиентами гостиниц, тем самым, подчеркивая взаимосвязь различных составляющих инфраструктуры туризма. [18]

Комплексность гостиничных предприятий, предоставляющих, помимо размещения, услуги питания, организации досуга, транспортные и туристские услуги, позволяет говорить о гостиничной индустрии как об индустрии туризма в миниатюре. Точно так же процессы, происходящие в туристской отрасли в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток туристов, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке. В частности, устаревание гостиничной базы явилось причиной перемещения Испании со второго на третье место в мире по туристским посещениям, так как часть испанского туристского потока направилась на новые и более дешевые курорты других средиземноморских стран - Туниса, Египта и Турции.

1.2 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Гостиничная индустрия за вторую половину ХХ века испытала кардинальные преобразования, которые изменили привычный взгляд на гостиницу и ее место в туристской индустрии. Если до конца XIX века гостиница представляла собой индивидуальное, чаще семейное, заведение, которое воспринималось путешественником как ничего не значащий эпизод на пути и не заслуживало особого внимания, то современная гостиница - это сложное предприятие, зачастую представляющее собой местную достопримечательность или историческую ценность. Изменилось не только значение и восприятие гостиницы, большие изменения претерпели и принципы ее функционирования. Семейный бизнес ушел в прошлое, занимая рыночные ниши в соответствии со своими объемами и потенциалом. Сегодня ведущую роль на рынке обслуживания туристов играют гостиничные магнаты - корпорации, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. Но эволюционировали не только способы управления гостиницами. Не менее значимые перемены произошли в самом гостиничном продукте.

Гостиничная индустрия, как и вся туристская индустрия в целом, испытывает на себе влияние внутренних (не выходящих за рамки собственной сферы) и внешних (т.е. общих, социально-демографических, психографических и т.п.) факторов. Внешних сил было достаточно, чтобы под их воздействием привести принципы управления гостиницами в соответствие с существующими рынками, продуктами, уровнем качества услуг, ценовой стратегией и т.д. Тот, кто шагал в ногу с этими тенденциями, стал лидером гостиничной индустрии и вошел в число компаний, имевших в 80-х годах максимальные показатели прироста.

Коротко основные внешние факторы воздействия в гостиничной индустрии могут быть перечислены в следующем виде: демографические тенденции (рост народонаселения, смешение наций, миграция); экономические тенденции, проявляющиеся в повышении уровня жизни (достаток, рост дискреционного дохода); расслоение населения в зависимости от уровня доходов (ниже среднего уровня, среднего, выше среднего и высокого уровня); развитие транспортных систем (междугороднее и международное сообщение, строительство аэропортов, появление узловых аэропортов и т.д.); качественная сегментация уровней ценностей, вкусов и психографики; глобализация [19].

К сожалению, до настоящего времени не выработан единый решающий показатель, который бы определял стратегию развития предприятий гостиничной индустрии. Скорее, многочисленные внешние и внутренние факторы соединяются в различных комбинациях с историческим опытом компаний, чтобы они на этой основе принимали собственные решения.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести [20]:

1) Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

2) Образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) Развитие сети малых предприятий;

4) Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов посвящающих свой отдых игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. В состав современного гостиничного комплекса сейчас обязательно входит главный ресторан европейской кухни и специализированный, с национальной кухней. Огромную популярность всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, Голливуд. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы. [19]

Гостиничная цепочка Holiday Inn начинала свой бизнес с концепции семейного проживания по доступным ценам, другие участники рынка начинали его освоение с разделения предоставляемых услуг на категории и составления соответствующего этим категориям ценового ряда. Motel 6, Days Inns, La Quinta и Budget Inns, начинали со специализации на продукте, предлагающем потребителю ограниченные возможности, по существу - только услуги размещения. Это выделяло их на фоне других гостиниц, предоставляющих потребителям полный набор услуг.

Аналогичный процесс специализации происходил в секторе питания: появились фаст-фуды, салат-бары, пиццерии, специализированные рестораны деликатесов, морепродуктов и т.д. Специализация в этом секторе происходила как в направлении цен, так и услуг. В гостиничном секторе также произошло расслоение гостиниц в ценовом и ассортиментном аспекте. Сегодня существуют компании, специализирующиеся на предоставлении дорогого и роскошного проживания, например, компания Embassy Suites. Подобных примеров можно привести множество. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Некоторые кампании выбирают такое направление развития, которое предполагает наличие только одного продукта или услуги, соответственно не применяя ни сегментации продукта, ни его классификации, ни вертикальной или горизонтальной интеграции. Например, Four Seasons представляют единый продукт - услуги высококлассного гостиничного размещения, которые эта компания контролирует на принадлежащих ей объектах. La Quinta так же придерживается этой стратегии, выбрав направление на стоимостной сегмент рынка. [16]

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях. Гостиничные цепи - явление не новое в гостиничном бизнесе. Гостиницы, управляющиеся из единого центра, появились более полувека назад. Однако в начале этот феномен управления не получил широкого распространения. К концу Второй мировой войны количество гостиниц, входящих в цепи, стало возрастать, а после ее окончания на рынке действовали три гостиничных компании, лидировавшие по количеству присоединившихся к ним членов. Эти первые цепи, представленные марками Hi1ton, Stat1er и Sheraton, стали стремительно расти.

С 1950-х гг. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела. Первая модель -- модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель «Ритц» в Париже. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь «Холлидей инн»). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. [19]

Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда - это лишь некоторые примеры нововведений. К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденций, образование гостиничных цепей получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две - Ассог (Франция) и Forte PLC(Великобритания). [50]

Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь - "Норд-отель". С начала 90-х, годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами в России также принимают участие международные гостиничные цепи.

Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

В настоящее время любая деловая стратегия основана на внедрении в деятельность компании передовых технологий не только в целях обеспечения конкурентоспособности продукта или услуг, но и, что более важно, для соответствия изменениям потребительского спроса. Новые технологии, уменьшающие издержки производства и обеспечивающие повышенный комфорт потребителю, должны стать приоритетными для гостиничных компаний.

К таким технологиям в первую очередь относятся различные виды онлайн -бронирования. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. [48]

Существуют разные системы бронирования есть системы замкнутые в одном районе, а есть развитые повсеместно. При этом, процесс бронирования почти всегда происходит одинаково, гостиница в редакторском режиме заходит на сервер и добавляет квоту номеров. По каждому наименованию можно занести любое количество номеров на любой срок и редактировать эту информацию. Менеджмент гостиницы самостоятельно определяет условия бронирования, количество и категорию номеров, выставляемых на продажу, и может менять их в любое время. В момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, а в службу размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе.

Международных систем бронироания только четыре, они сотрудничают с гостиницами по всему миру. Созданы были авиакомпаниями, в первую очередь для удобства бронирования авиабилетов. Это SEIBR - впервые разработана авиакомпанией American Airlines, сейчас имеет ок. 29 000 пользователей по всему миру. Особенно распространена в США. Создатели системы Amadeus 4 Европейские авиакомпании: Air France, Iberia, Luftgansa, SAS. Достоинством системы является большое разнообразие продуктов: Amadeus Air - бронирование билетов от более чем 760 авиакомпаний, Amadeus Hostels- 29 тыс. отелей с информацией по ним, Amadeus Cars - прокат автомобилей по всему миру. Наиболее распространена система в Европе. Gallileo International - основана в 1987 г., начала действовать в современном виде с сентября 1993 г. Сотрудничает в основном с гостиницами международных гостиничных цепей. Распространена на территории США и Латинской Америки. World Spam - наиболее усовершенствованная и технически содержательная система бронирования. Создана авиокомпаниями Delta, Nord West. Система наиболее динамично развивается на территории России и Юго-Вос. Азии. В России используются также локальные системы бронирования авиа и железнодорожных билетов Сирена и Сирена-5. Стоимость их обслуживания от 300 до 800 долл. в месяц (в зависимости от системы). Для бронирования с помощью такой системы необходима соответствующая квалификация, сотруднику занимающимуся бронированием через международный системы резервирования необходимо пройти соответствующие курсы. [36]

Для современной гостиницы необходимым технологическим новшеством является наличие собственного сайта в интернет. Это наиболее экономически выгодный канал продажи номеров, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ с 1998 г. превысил 350%. Личная страничка в интернет является хорошим средством продвижения собственных услуг. С 2000 г. идет российский «бум» на рекламу в Интернете. По данным агентства «Комкон 2», число пользователей сетью Интернет - более 11 млн. человек. Исследования 2003 г. показали, что аудитория пользователей Интернет увеличилась за два года более чем в 5 раз. Сайт гостиницы должен быть рассчитан прежде всего на самостоятельных туристов, которые не пользуются услугами турагентств и туроператоров. Такой сайт обычно содержит описание инфраструктуры гостиницы, схему ее расположения, необходимую для клиента информацию о стоимости номеров, дополнительных услугах, контактных лицах по всем службам. На нем также размещают фотографии самой гостиницы, стандартных номеров, номеров люкс, тренажерного зала, сауны и т.д. Многие, особенно крупные, гостиницы осущетствляют бронирование номеров через собственный сайт. Для этого на сайте гостиницы размещают стардартную анкету для клиента, после того как анкета заполняется, информация поступает в службу бронирования отеля. [37]

В настоящее время рынок информационных технологий развивается очень активно. Идет постоянная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса, - на отечественном рынке уже представлены более десяти систем автоматизации управления гостиницами. Годовые затраты отелей на автоматизацию из года в год повышаются. Внедрение даже одного проекта управления гостиницей исчисляется десятками тысяч долларов. Сумма внушительная, и оценить рентабельность инвестиций в IT - задача непростая. Реальная отдача от проекта возможна лишь при условии, что система не просто решает отдельные производственные задачи, а является ERP системой, специализированной для гостиничного бизнеса. Задачи гостиничного бизнеса, решаемые информационными технологиями приведены ниже:

1) Back office: Бухгалтерский учет (функции реализации услуг (доходы) и платежи (касса и банк)), складской учет и калькуляция (списание продукции);

2) Front office: Управление гостиницей (система бронирования, поселение/выписка, расчеты с гостями, контроль за номерным фондом, сервисные функции, управленческая отчетность), система управления ресторанами (управление меню, формирование заказов и счетов, управленческая отчетность), система управления телефонным сервисом для гостей (открытие/закрытие линии, тарификация звонков, сервисные функции),система управлением электронными замками (контроль доступа в номера), система управления мероприятиями (банкеты, конференции, презентации, резервирование помещений и т.д.), система управления мини-барами (открытия/закрытия доступа к мини-бару, система контроля за используемой продукцией); [38]

3) Control and Analitic systems: Управленческая отчетность и свод по доходной и расходной части, система бюджетирования для гостиничного бизнеса, система статистического контроля и оптимизации прибыли.

В основе ERP лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю деловую информацию, накопленную отелем в процессе ведения деловых операций. Это устраняет необходимость в передаче данных от системы к системе. Кроме того, любая часть информации, которой располагает гостиница, становится одновременно доступной для всех работников, обладающих соответствующими полномочиями.

Концепция ERP стала очень известной, поскольку планирование ресурсов позволило сократить время передачи информации между различными службами отеля (служба бронирования, поселения, служба горничных), снизить уровень товарно-материальных запасов, а также улучшить обратную связь с гостями при одновременном сокращении административного аппарата. Внедрение ERP систем в гостиничном бизнесе позволяет реализовать три основных позиции: достижение конкурентного преимущества; повышение производительности работы; максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Работа со стабильной базой постоянных клиентов более удобна, так как удержать однажды приехавшего гостя проще, нежели привлечь нового. К тому же расширение объема услуг, предоставляемых гостиницей, позволит получить дополнительную прибыль и повысить имидж. В сегодняшних реалиях все более очевидным становится тот факт, что для достижения конкурентного преимущества, помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.), всё большее значение приобретают неосязаемые активы -- бренд-имидж отеля, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.

Анализ сегментов рынка позволяет четко определять политику продвижения бренда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них. Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные наиболее востребованные услуги. Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться и принесут гостинице больший доход во время своего проживания, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров. Технологии помогают более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка. [43]

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций. С использованием автоматизированных систем управления время на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование минимизируется, и информация о предстоящем заезде оперативно поступает в службу горничных, которым необходимо подготовить номер для приезда гостей. Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная ERP система, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных.

Экономия труда даже одного работника в день позволит сэкономить за год существенную сумму, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок. Правильная организация работы горничных за счет использования оперативного управления номерным фондом позволяет оптимально планировать загрузку обслуживающего персонала. Грамотно построенные управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют экономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения. [19]

В настоящее время на рынке гостиничных услуг более широко представлены ERP системы западных производителей, среди которых следует отметить системы управления epitome Enterprise Solutions от корпорации Hotel Information Systems (HIS); систему управления отелями Opera и Fidelio V8, от MICROS-FIDELIO. А также отечественные разработки: гостиничная систему Edelweiss/Medallion компании «Рексофт», систему автоматизации "Отель-2.3" от компании Inter Hotel, программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI - HOTEL компании Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company). Использование современных информационных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей той или иной гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым. [43]

Еще одной тенденцией современного гостеприимства является развитие предприятий малого и среднего бизнеса. На Западе на долю малого бизнеса в гостеприимстве приходится 60% всех предприятий гостеприимства. Малые гостиницы обычно строят на 10-30 номеров, плюс в них предусмотрена ресепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т.д. Эти отели составляют серьезную конкуренцию "старым" объектам размещения, поскольку их инфраструктура современна и легко обновляются. Малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность быстро реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику. Но основным преимуществом малых гостиниц является их гибкость, возможность обслуживать различные категории клиентов.

Россия обладает большим туристическим потенциалом: рекреационными ресурсами и культурными ценностями. Однако гостиничный комплекс страны достаточно слабо развит Точнее, апартаменты, стоимостью 300 и больше за ночь, в наличии есть всегда. А вот отелей рассчитанных на менее состоятельную публику катастрофически не хватает. Тем самым отсекается такой рыночный сегмент, как молодежь. В европейских странах именно на нее приходится значительная доля туристского потока. Молодые люди мобильны, любят путешествовать большими компаниями, достаточно непритязательны, однако цены в большинстве московских отелей им явно не по карману. Западный опыт показал, что стабильный доход приносят гостиницы для экономных туристов - хостелы.

Хостелы - это разбросанные по всему свету дешевые молодежные гостиницы, их так же как и другие гостиницы классифицируют по звездам. [29] В Европе только официально зарегистрированных хостелов около 6 тыс. Стандартный хостел расположен не в центре города, в нем маленький обслуживающий персонал Хорошие хостелы не слишком отличаются от обычных номеров двух-трехзвездных отелей. За дополнительную плату можно рассчитывать на постельное белье и завтрак. Есть столовые, кухни, помещения для стирки со стиральными машинами и общие гостиные. Средняя цена в Европе - около 10-20 у.е. А в Амстердаме или в Лондоне за двухместный номер можно отдать долларов пятьдесят. [34]

В России данная система не применяется. Однако мнение о низком уровне качества обслуживания в малых гостиницах неверно, многие из них практикуют очень высокий уровень сервиса. В основном это гостиницы обслуживающие деловых туристов. Малые гостиницы деловой направленности отвечают всем международными стандартами. Такие гостиницы могут дать положительный экономический эффект в крупных центрах, таких как Москва и Санкт-Петербург ,поэтому именно здесь строительство мини-отелей деловой направленности активно реализуется.

В гостинице 3*, расположенной на Тверском бульваре, 26 номеров. Но реально она представляет сервис достойный четырехзвездочной гостиницы. Ориентируясь на деловых туристов из Европы, Америки и Японии, гостиница обеспечивает их всем необходимым. Другой отель - «Катерина» 4* находится на набережной Москвы-реки. Просуществовав около 4 лет на российском рынке, отель сумел завоевать определенную популярность среди тех, кто путешествует с деловыми целями, кто путешествует с деловыми целями, которые стали его постоянными клиентами. В одном из самых привлекательных для бизнеса районах Москвы - Замоскворечье была построена малая гостиница Озерковская. Своим «появлением на свет» гостиница обязана программе Московского правительства по строительству и развитию гостиниц малой вместимости. Ее владелец - холдинг «Центральный Совет по туризму и отдыху», изначально предусмотрел специализацию мини-отеля, как места размещения бизнес-туристов. Цена на номер в таких гостиницах колеблется от 40 до 200 у.е. Аренда конференц- зала от 70 у.е.

Летний сезон 2005 г. показал, что малые гостиницы очень выгодно использовать также в качестве курортных. На Черноморском побережье Краснодарского края в последние годы наблюдается бум строительства малых гостиниц. Это частные отели со всеми соответствующими атрибутами: уютными номерами с евроремонтом, кондиционером, часто имеется сауна, бассейн. К таким гостиницам относятся «Ардо», «Лиза», «Джемете» (Анапа), «Лагуна», «Корсар» (Адлер), стоимость около 900 руб (с питанием) за ночь в летний сезон. Клиент может забронировать номер как с питанием, так и без него - выбор достаточно широк. Но все гостиницы связывает характерная- индивидуальный подход к каждому клиенту, «изюминка», присущая только этому отелю, которую специально подчеркивает и акцентируют на ней внимание, особая забота о клиенте и умеренные цены при достаточно высоком уровне сервиса. Некоторые из них, наиболее дорогие, по уровню обслуживания могут составить конкуренцию турецким отелям. [30]

Итак, следует сделать следующие выводы - тенденция строительства малых гостиниц вполне оправдана. Во-первых, они могут обслуживать широкий спектр клиентов: туристов путешествующих с познавательными целями (гостиницы типа «хостел»), деловых туристов, отдыхающих. Во-вторых, малые гостиницы - лидеры «цена-качество» они экономически более привлекательны и будут стимулировать развитие внутреннего и въездного туризма. В-третьих, таким гостиницам легче соответствовать общемировым стандартам, т.к. их материально-техническую базу легче обновить, применить новые идеи.

1.3 Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО. Международная классификация гостиниц

Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в первую очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также в виду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Поэтому определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее, существует несколько типов классификаций, основанных на некоторых общих квалификационных признаках. Их можно выделить даже при существенном различии национальных квалификаций. Категории, используемые в классификации отелей, основаны на показателях, отражающих размер гостиницы, целевые рынки, уровень обслуживания, качественные характеристики и торговые марки, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница или некоторые отели могут соответствовать нескольким квалификационным признакам и, следовательно, могут быть отнесены к различным категориям и, наоборот, в силу ограниченности квалификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести к какой-либо конкретной категории.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

1) Размер (вместимость номерного фонда).

2) Целевые рынки.

3) Уровень обслуживания.

4) Вид владения собственностью.

5) Цели путешествий.

6) Количественные характеристики туристского потока.

7) Месторасположение.

8) Продолжительность работы.

9) Обеспечение питанием. Продолжительность пребывания гостей. Уровень цен.

Туристская индустрия - взаимоувязанная система предприятий, предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе путешествия и достаточные для осуществления собственно процесса путешествия туристские услуги, работы и товары. Индустрия туризма представляет собой совокупность деловых процессов, объединенных общей целью - предоставления необходимого или желаемого продукта или услуг туристу для удовлетворения его специфических потребностей. С 1992 года туристская индустрия приобрела значение, ставящее ее в один ряд с крупнейшими в мире областями деловой активности. В ней занят каждый десятый трудоспособный житель планеты. Она включает в себя все, что связывает путешественника с деловыми процессами, государством и людьми, занимающимися непосредственно организацией путешествий. Только в США более чем 16000 аэропортов и 47000 гостиниц обслуживают туристов. По количеству создаваемых рабочих мест туризм уступает только сфере здравоохранения.

Исходя из этих предпосылок, туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, лечебного и оздоровительного, спортивного, религиозно-культурного, делового и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих туристско-экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Такое определение приведено в статье 1 Федерального закона « Об основах туристской деятельности в РФ» . [3]

По международным стандартам туристский пакет в минимуме должен обязательно содержать две услуги: перевозку и ночевку. Все остальные дополняют тур, обеспечивают его содержание, способствуют достижению главной цели и генерации туристского впечатления.

Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) - нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия составляет основу системы гостеприимства. Средствами размещения в туризме являются средства, используемые туристскими организациями для оказания гостеприимства и предоставления услуг размещения во время путешествия (Рисунок 1). [12]

Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков. Один из признаков предполагает деление всех средств размещения на два основных типа:

? средства размещения гостиничного типа;

? дополнительные средства размещения.

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

? отели в центре города;

? придорожные отели;

? отели в окрестностях городов или в аэропортах;

? плавучие отели;

? курортные гостиницы.

Существующие национальные системы классификации средств размещения, принятые в разных странах, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения средств размещения и др.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Средства размещения туристов и путешественников

Вместе с тем другие многообразные квалификационные признаки средств размещения используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою квалификационную схему, которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных. Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, принятая также и в международной практике, представлена в таблице 1. [17] Системы классификаций средств размещения принятые в разных странах - в таблице 2. [19]

Таблица 1. Классификация, средства размещения рекомендуемая ВТО

Категория	Разряд	Группа
Коллективные средства размещения туристов	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы
		Аналогичные заведения
	Специализированные заведения	Оздоровительные заведения
		Лагеря труда и отдыха
		Общественные средства транспорта (поезда, морские и речные суда и т. п.)
		Конгресс-центры
	Прочие коллективные заведения	Жилища, предназначенные для отдыха
		Кемпинги
		Прочие
Индивидуальные средства размещения	Индивидуальные средства размещения	Собственные жилища
		Арендуемые комнаты
		Арендуемые жилища
		Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)
		Прочие

Кроме классификации средств размещения, рекомендуемой ВТО, существуют дополнительно системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах.

Таблица 2. Системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах

Страна	Принципы классификации
Австралия	5-звездочная классификация
Австрия	5-звездочная европейская система. Кроме того, внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения (уоuth hotels)
Англия	Наиболее распространена система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше). Широко используется классификация ВТА (ассоциации британских турагентств) - также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд
Андорра	5-звездочная классификация
Аргентина	Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: «Т» (tourist class) - **; «F» (first class) - ***; «FS» (first superior class) -от *** до *****; «L» (luхе), «DL» (dе luхе) -***** и суперкомфортабельные

Подобные документы

• Особенности функционирования малых гостиничных предприятий

  Малые гостиничные предприятия в Российской Федерации и за рубежом. Роль гостиничной индустрии в туристской отрасли. Характеристики деятельности и принципы развития малых гостиниц. Анализ деятельности малого гостиничного предприятия отель "Олимп".
  
  дипломная работа [4,7 M], добавлен 30.06.2014
  

• Гостиничный комплекс и его структура

  Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Классификация гостиниц и других средств размещения туристов. Различие гостиниц по размерам (вместимости). Разделение гостиниц на группы по обслуживанию целевых рынков и по форме собственности.
  
  реферат [45,1 K], добавлен 22.02.2011
  

• Современное развитие гостиничного хозяйства Республики Беларусь

  Гостиничное хозяйство как ведущий элемент индустрии туризма. Средства размещения туристов и классификация гостиниц. Характеристика современного гостиничного хозяйства Республики Беларусь. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Беларуси.
  
  курсовая работа [50,2 K], добавлен 03.08.2010
  

• Современное состояние гостиничной индустрии Тюменской области и возможности повышения загрузки номерного фонда гостиниц

  Исторические аспекты и современные особенности рынка гостиничных услуг в России. Факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии и повышение наполняемости гостиниц. Мероприятия, позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы.
  
  дипломная работа [3,2 M], добавлен 22.10.2011
  

• Современное состояние гостиничного хозяйства в России

  Процесс формирования гостиничного бизнеса за рубежом и его эволюция в России. Системы классификаций средств размещения. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в РФ. Организация гостиничного хозяйства, его проблемы и перспективы.
  
  курсовая работа [47,5 K], добавлен 01.12.2010
  

• Периодизация развития гостиничной индустрии и характеристика ее состояния на современном этапе

  Размещение как элемент туризма. Периодизация возникновения и становления гостиничной индустрии. Средства размещения в Древнем Риме. Таверна как характерная черта гостиниц. Ночлег в монастырях. Развитие средств размещения в Европе, Китае и Америке.
  
  презентация [3,8 M], добавлен 31.10.2013
  

• Основные составляющие индустрии туризма

  Анализ основных элементов туристической инфраструктуры: гостиничной, транспортной, информационной индустрии, индустрии питания, развлечений. Коллективные и индивидуальные средства размещения туристов. Классификация гостиниц в зависимости от ассортимента.
  
  презентация [342,4 K], добавлен 02.11.2013
  

• Гостиничная индустрия

  Понятие и возникновение гостиничной индустрии. Типы и основные службы гостиниц. Задачи гостиничной индустрии. Требования к зданиям гостиниц, планировка и оборудование номеров. Распространенные классификации гостиниц: системы звезд, букв, разрядов, корон.
  
  презентация [3,2 M], добавлен 23.11.2014
  

• Типы и виды гостиничных предприятий

  Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии, их типология и классификация. Виды средств размещения. Требования к помещениям, деятельности служб и режиму работы коллективных средств размещения.
  
  контрольная работа [27,4 K], добавлен 03.09.2010
  

• Малый бизнес в гостиничной индустрии Краснодарского края

  Организационно–правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Развитие малых гостиниц Краснодарского края на примере деятельности отеля "Оазис". Способы привлечения клиентов. Совершенствование маркетинговой деятельности.
  
  дипломная работа [156,9 K], добавлен 03.02.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам