Организация и специфика деятельности малых гостиниц

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

17

(30%)

18600

(40%)

24800

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

18

(80%)

49600

(90%)

55800

(40%)

24800

(50%)

31000

(30%)

18600

(40%)

24800

19

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

20

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

21

(40%)

24800

(50%)

31000

(30%)

18600

(40%)

24800

(80%)

49600

(90%)

55800

22

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

(40%)

24800

(50%)

31000

23

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

24

(30%)

18600

(40%)

24800

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

25

(80%)

49600

(90%)

55800

(40%)

24800

(50%)

31000

(30%)

18600

(40%)

24800

26

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

27

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

28

(40%)

24800

(50%)

31000

(30%)

18600

(40%)

24800

(80%)

49600

(90%)

55800

29

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

(40%)

24800

(50%)

31000

30

(20%)

12400

(30%)

18600

(80%)

49600

(90%)

55800

(20%)

12400

(30%)

18600

31

(30%)

18600

(40%)

24800

(80%)

49600

(90%)

55800

------

-----

сумма

948600

1140800

1016800

1209000

905200

1091200

Макс. возможн

2203200

2649600

2361600

2808000

2102400

2534400

%

49,3%

59,3%

52,9%

62,9%

48,6%

58,6%

%Г+Н

54,3%

57,9%

53,6%

малый гостиница туризм размещение

В таблице Г - это гарантированное бронирование, а Н соответственно - негарантированное бронирование.

В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных: гарантированное бронирование и негарантированное бронирование. В ООО «Гостиница «Для Вас» используются обе формы бронирования.

1) Гарантированное бронирование. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения. Существует несколько способов предоплаты услуг размещения: предварительная оплата услуг, оплата услуг кредитной картой, авансовый депозит, гарантия туристских агентств, туристский ваучер.

Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с гостиницей в полном объеме до времени его прибытия.

Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в ООО «Гостиница «Для Вас» широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет гостинице страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.

Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не отменил бронирование, ООО «Гостиница «Для Вас» вправе оставить этот аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени.

Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время в практической деятельности ООО «Гостиница «Для Вас» не имеет широкого распространения, поскольку и гостиница, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.

Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед ООО «Гостиница «Для Вас» является туристский ваучер. Этот документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией турагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент.

2) Негарантированное бронирование. В случае негарантированного бронирования ООО «Гостиница «Для Вас» берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера.

Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. Как показала практика работы ООО «Гостиница Для Вас» в случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг весьма проблематична.

Обычно гостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. Но так как ООО «Гостиница «Для Вас» не имеет постоянного высокого уровня заполняемости, то принимает как гарантированное бронирование, так и негарантированное бронирование.

Таким образом, создается более точная картина наличия свободных номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так называемые «No Show».

Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.

«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями)

«Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.

Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.

ООО «Гостиница «Для Вас» заключает контракты и принимает пассажиров аэропорта в случае задержки и отмены рейса.

Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.

В гостинице ведется так называемая «статистика национальностей». Сегментация клиентов по национальности представлена на рисунке 4.

За период январь 2005- февраль 2006 года в гостинице проживали:

- россияне - 91,3 %;

- иностранцы - 8,7%.

Чаще всего гостями ООО «Гостиница « Для Вас» являются англичане, немцы, африканцы, итальянцы, казахи, киприосы, корейцы. Кроме этого, в гостинице размещались гости из Хорватии, Турции, Кыргыстана, Литвы, Чехии, Швеции, Словении, Индии, США.

Большинство проживающих в гостинице гостей - наши соотечественники. Такой большой показатель, в основном, благодаря тому, что ООО «Гостиница «Для Вас» - гостиница деловой направленности и гости приезжают на различные конференции, встречи, презентации.

Социально - демографическая характеристика персонала гостиницы

В гостинице работают 76 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Количество сотрудников, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистка, пианист и т.д.) - 7 человек.

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины.

ООО «Гостиница «Для Вас» придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы. Анализу организационной структуры управления ООО «Гостиница «Для Вас» нами также уделено большое внимание, так как организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Организационная структура ООО «Гостиница « Для Вас» представлена на рисунке 6.

Рассмотрим подробнее каждый из отделов.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированны на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба бронирования и т.п. Анализ оргструктуры ООО «Гостиница «Для Вас» начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

К ведению генерального директора ООО «Гостиница «Для Вас» отнесены принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентация на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство ООО «Гостиница «Для Вас» также решает, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

4) Номерной фонд. Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.

Служба управления номерным фондом (Rooms division) включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. К подразделению номерного фонда ООО «Гостиница «Для Вас» отнесены сотрудники службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, а также так называемый обслуживающий персонал в униформе гостиницы.

5) Служба приема и размещения гостиницы. Служба приема и размещения (Front office) - одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, и осуществляет регистрацию пребывающих гостей, распределяет номерной фонд, занимается выпиской и расчетами с клиентами, принимает телефонные звонки, соединяет с номерами гостей, передает различного рода информацию и многое другое. Это место является в ООО «Гостиница «Для Вас» по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий.

К другим функциям службы приема и размещения ООО «Гостиница «Для Вас» относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (ресторан и т.п.) гостиницы. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство ООО «Гостиница «Для Вас».

6) Работа службы приема и размещения. Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице.

7) Цели и стратегия. Цели и стратегия работы службы приема и размещения напрямую связаны с миссией и основной целью ООО «Гостиница «Для Вас». Например, одной из целей этой службы является увеличение числа гостей, размещающихся в гостинице без предварительного бронирования. Эта цель отражает желание гостиницы увеличить процент загрузки. Поэтому стратегия гостиницы строится на повышении эффективности продаж. Для достижения этой стратегической задачи целесообразно применить прием детального описания предлагаемых номеров и услуг отеля. Другая цель гостиницы состоит в сокращении времени, требующегося для регистрации гостя. В этом случае задачей службы приема и размещения является устранение различных отвлекающих факторов. В частности, сотрудникам, осуществляющим регистрацию гостей, не рекомендуется отвлекаться на телефонные звонки и др. Несмотря на простоту этого метода, он приносит ООО «Гостиница «Для Вас» ощутимые результаты. В ООО «Гостиница «Для Вас» цели службы приема и размещения должным образом соотносятся с целями гостиницы в целом, а стратегия способствует их достижению.

8) Рабочие смены. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников в ООО «Гостиница «Для Вас» составлен график сменной работы. Смены подразделены на:

- дневную -09.00 -21.00

- ночную - 21.00-09.00

Регистрация гостей - основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (DB).

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя - документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры. Гость остановится в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще только в случае, если его проживание было приятным. Служба приема и размещения ООО «Гостиница «Для Вас» отвечает за информационное обслуживание, координацию и контроль над всей совокупностью услуг, предоставляемых гостиницей. Как отмечалось, все функциональные службы гостиницы подразделяются на центры прибыли и вспомогательные. По определению, центры прибыли продают услуги гостям и посетителям, принося прибыль. Вспомогательные центры сами по себе прибыль не приносят, но обеспечивают работу первых. Другим критерием классификации подразделений служит их взаимодействие с гостями: прямое или косвенное. Но даже если персонал не общается напрямую с гостями, например не принимает заказы, не регистрирует гостей при въезде и т.п., тем не менее, им оказываются услуги по уборке комнат, ремонту оборудования и исправлению ошибок в счете клиента.

Стандарты гостеприимства - не просто уровень сервиса, это своего рода философия, которая проявляется в отношении к гостю и его запросам. Но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой и постояльцами гостиницы.

Главное, на что нацелены стандарты, - установление оптимальных отношений между различными службами гостиницы, что позволили бы удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью. При этом качество сервиса является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе гостиницы, с другой - от ответственности и усердия каждого ее работника. Поэтому вежливость сотрудника за стойкой приема гостей, предупредительность горничной - лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя стандарты гостеприимства.

Отдел Кадров. Персонал отдела занимается тем, что пытается правильно организовать работу всего персонала гостиницы, рационально распределить имеющийся персонал, нанимает новый персонал, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление.

Отдел продаж. Занимается планированием загрузки. Заключение договоров с компаниями. Организация групповых бронирований.

Финансовый отдел. Система взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих оплату услуг по безналичному расчету. Финансовые операции внутри гостиницы. Финансовое планирование.

Хозяйственный отдел. Обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Отдел по организации питания. Организация питания (регулярное, банкеты) как гостей, так и персонала.

Кухня. Организация и ответственность за количество и качество приготовляемой пищи.

Инженерный отдел. Организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. В малых гостиницах, как ООО «Гостиница «Для Вас» работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. А уже более специализированные и сложные работы выполняют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

Отдел информационных технологий. Организация бесперебойного функционирования информационных систем, оргтехники, системы коммуникаций.

Отдел спортивной активности. Отвечает за организацию развлекательной программы для гостей (спортивные мероприятия), а также за развитие прилегающей к гостинице территории.

Отдел закупок. Закупки. Складирование. Распределение/расход ресурсов.

Служба безопасности. Охрана гостей и персонала гостиницы.

Никакой из отделов не функционирует автономно. Действия всех отделов скоординированы. В ООО «Гостиница «Для Вас» существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между отделами.

Пенза - один из экономически активных городов Поволжья. И мы надеемся, что с появлением нового делового отеля европейского уровня встречать гостей, которые прибыли с деловыми целями, и поддерживать свои деловые контакты станет легче. О персонале гостиницы стоит сказать особо. Работники сюда отбирались очень тщательно и придирчиво. Обучение они проходили в Москве, практику - в московских гостиницах «Националь» и «Президент». Коллектив ООО «Гостиница «Для Вас» работает так, чтобы качество предлагаемых услуг удовлетворило все требования клиентов.

3.3 Рекомендации по повышению экономической эффективности деятельности ООО «Гостиница «Для Вас»

Задачи преобразования Пензы в крупный региональный туристский центр особенно актуальны с учетом увеличения объемов туризма и обеспечения современных стандартов качества туристского обслуживания. Решение этих задач требует расширения, модернизации и реструктуризации гостиничной базы города. Одним из перспективных подходов в этом направлении является улучшение организации деятельности малых гостиниц, которые, дополняя крупные и средние гостиницы, формируют деловую и туристскую привлекательность города, способствуют развитию в Пензе малого бизнеса, созданию новых рабочих мест в сфере услуг, росту поступлений в бюджет города и муниципальные бюджеты. Именно малые гостиницы в зарубежной практике работают как массовые гостиничные предприятия и особенно популярны на Западе [34,с.25].

Учет в пензенских гостиницах ведется с помощью составления финансовой документации - баланса и отчета о прибылях и убытках. Эти два важнейших документа используются для определения эффективности работы гостиниц и содержат все финансовые показатели. Баланс свидетельствует, насколько стабильна работа гостиничного предприятия, а отчет о прибыли помогает выявить его прибыльность или убыточность. Структура доходов и расходов европейской гостиницы представлена в таблице 7 [19].

Таблица 7. Структура доходов и расходов европейской гостиницы

Доходы от номерного фонда	55-60%
Доходы от ресторана	20-25%
Доходы от бара, продажи дополнительных услуг	8-10%
Расходы на заработную плату	35-40%
Закупка сырья для баров и ресторана	10%
Налоги	5%
Процент по кредиту	4-5%
Амортизация	6-7%
Маркетинг и реклама	3-5%

В таблице 8 дана структура доходов и затрат ООО «Гостиница «Для Вас». Это позволит сравнить финансовую деятельность этой гостиницы с финансовой деятельностью европейской гостиницы.

Если сравнивать структуру доходов ООО «Гостиница «Для Вас» с западными и общероссийской, то очень незначительными покажутся доходы от ресторана. По западной статистике эта статья доходов должна составлять не менее 15-20%.

Таблица 8. Структура доходов ООО «Гостиница «Для Вас» в 2005 г.

Доходы от предоставления услуг (без НДС, акцизов и аналогичных платежей)	100%
от продажи номеров	86%
от дополнительных услуг	12 %
доходы от сдачи в аренду помещений	0%
от ресторана	1,5%

Причиной низкого процента дохода от деятельности ресторана представляется то, что ООО «Гостиница «Для Вас» использует его мощности всего на 30%. В ООО «Гостиница «Для Вас» в цену гостиничных услуг включают завтрак. Для многих туристов, особенно тех, которые не знакомы с географией города, такие условия питания не совсем удобны. При наличии собственного ресторана считаем необходимым вводить инновации и предоставлять клиентам гостиницы выбор подходящих для них условий питания. При организации обслуживания в ресторанах (кафе) малых гостиниц обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - full board, FB; полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак и ужин) - half board, HB; только завтрак - bed and breakfast. Также распространенна система ultra all inclusive, когда проживающие могут получить питание в любое время дня или ночи, а также необычные лакомства, например экзотические фрукты или мороженное. Это своеобразный способ привлечь туристов именно в свой отель, предоставить за ту же цену, какую-то добавочную услугу. Справедливо отметить, что такие способы очень эффективны.

Рекомендации:

1) время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворить подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей ООО «Гостиница «Для Вас» не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, зато 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

2) для увеличения процента дохода от деятельности ресторана рекомендуется внедрять в производственную деятельность ресторана новые формы организации питания и обслуживания (брангч, ланч, линнер) как гостей города, так и непосредственно жителей города.

3) как средство формирования торговой марки и имиджа ООО «Гостиница «Для Вас» автор работы предлагает использовать исторический аспект пензенского гостеприимства, предлагая гостям разнообразные анимационные программы «старой Пензы», с которыми были связаны различные памятные для города события. Также интересным маркетинговым решением является помещение в меню ресторана гостиницы блюд, популярных в 19 веке. Например, ухи из стерляди, расстегаев или борща «Сурского», судака «Купеческого». Тот факт, что происхождение блюд связано с прошлым города, обязательно нужно отметить в меню.

Малые отели имеют возможность быстро реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику. Но основным преимуществом ООО «Гостиница «Для Вас» является его гибкость, возможность обслуживать различные категории клиентов. Статистические сведения о численности лиц, размещенных в гостиницах города и области, свидетельствуют о том, что большинство туристов прибывает в Пензу и Пензенскую область с деловыми целями (более 40% всех прибывших в 2005 г.). Таким образом, пензенские гостиницы должны, прежде всего, рассчитывать на этот сегмент потребителей. Деловые клиенты характеризуются высокой чувствительностью к сервису гостиниц. Так, например, для деловых туристов важным условием, влияющим на выбор гостиницы, является обязательная организация в номере наряду с «зоной отдыха» «рабочей зоны». Зато они чаще всего попадают в категорию постоянных клиентов и тратят большие суммы на приобретение дополнительных услуг. Малые гостиницы - лидеры в соотношении «цена-качество», они экономически более привлекательны и будут стимулировать развитие внутреннего и въездного туризма в Пензенской области.

Для повышения процента загрузки гостиницы следует проводить политику стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставлять дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном) для VIP-гостей гостиницы предлагаем сделать бесплатными.

Достаточно большой процент прибыли может получать ООО «Гостиница «Для Вас» от сдачи помещений в аренду (например, под офис туристического агенства). Это убедительно доказано тенденцией сдачи центральными гостиницами помещений мелким коммерческим фирмам, в том числе и туристическим агенствам, которая существует с конца 90-х гг.

Если говорить о других статьях доходов гостиницы (дополнительные услуги), то величина процента представляется стандартной. В данном случае дополнительные услуги ООО «Гостиница «Для Вас» в основном составляют услуги прачечной, междугороднего телефона. Увеличить эту статью доходов можно через заказ билетов в театр, музеи, заказ экскурсий в местных экскурсионных бюро (для туристических групп, размещающихся в гостинице, можно организовывать экскурсионную и развлекательную программу, как на один день, так и на несколько дней в пределах Пензенской области, используя все возможности гостиницы), а также оказывать услуги парикмахерской и салона красоты как в сауне, так и с выездом в салон «Джулия».

Так как гостиница находятся в спальном районе города и в тоже время одновременно недалеко от центра, рекомендуем использовать транспортные средства гостиницы для трансфера проживающих.

Рекомендации: предлагаем гостинице предоставлять бесплатный шаттл (маршрутное такси) до/из центра города по заявке проживающих. При заявке гостя гостиница должна предоставлять бесплатный трансфер по маршруту Аэропорт - гостиница - Аэропорт или Железнодорожный вокзал (Пенза I) - гостиница - Железнодорожный вокзал (Пенза I). Также рекомендуем гостинице предоставлять услуги такси и заказ проката автомобиля без водителя.

Следует предусмотреть ряд мероприятий, которые помогут обеспечить в конечном итоге улучшение планируемых финансово-экономических результатов деятельности предприятия:

- эффективность организационной структуры предприятия может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату и начисления на нее после сокращения численности персонала. При этом необходимо учесть, что работник, совмещающий должности, имеет право на надбавку в размере, не превышающем 50 % должностного оклада совмещенной должности;

- для того чтобы каждая израсходованная на заработную плату сумма превращалась в доход предприятия, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату. Гостиница «Для Вас» предоставляет высокий уровень сервиса, номера со всеми удобствами, новейшей техникой, разнообразные дополнительные услуги, однако у нее и самые дорогие тарифы в городе. Это свидетельствует о том, что уровень сервиса для гостей Пензы имеет большее значение, чем цена на услуги.

4. Правовая основа гостиничного хозяйства

Правовую основу гостиничного хозяйства составляет Гостиничный стандарт РАСТ, содержащий определения основных категорий гостиничного хозяйства, критерии классификации предприятий гостеприимства, основные классификационные группы. Аспекты взаимодействия гостиничных предприятий с клиентами регулирует закон о защите прав потребителей.

В мае 2004 года Совет Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) принял и утвердил разработанный Московским Центром содействия развитию туризма Гостиничный стандарт РАСТ. Сложилась такая ситуация, что в настоящее время в России гостиничного стандарта нет. Разработанный еще в 1994 г. государственный стандарт ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» по непонятной причине в 2003 г., был отменен. Считается, что его должен был заменить межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-98 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Но межгосударственный стандарт в России так и не был опубликован, что и является основанием считать его как бы несуществующим. Введенная же Министерством экономического развития и торговли (МЭРТ) «Государственная система классификация гостиниц…» ни к стандартам, ни к системам добровольной сертификации не относится, что формально не позволяет считать указанную систему основанием для добровольной сертификации средств размещения. Таким образом, разработанный Московским центром гостиничный стандарт ликвидировал создавшийся в правовой сфере гостеприимства вакуум.

В стандарте РАСТ максимально использованы положения и нормы ГОСТ Р 50645-94 (или, что тоже самое - ГОСТ 28681.4-98). Последние были разработаны с учетом требований международных нормативных документов, в частности, документа Всемирной туристской организации «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов». Как утверждают специалисты, положения ГОСТ Р 50645 по своим качествам намного превосходят национальный стандарт Франции. Использованы прогрессивные положения нормативных документов ряда иностранных государств (Великобритания, Франция, Дания, Филиппины), а также результаты творческой деятельности разработчиков стандарта [3].

Стандарт включает разделы - область применения, нормативные ссылки, определения, общие положения, классификационные группировки средств размещения и характеристики средств размещения для их категорирования, нормативы материально-технического обеспечения и номенклатуры услуг средств размещения разного типа - гостиниц, мотелей, гостиниц квартирного типа (апарт-отелей), придорожных гостиниц, гостиниц с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, домов отдыха и туристских (спортивных) баз, нормативы качества средств размещения, характеристики персонала и показатели его подготовки. В приложении к стандарту приведены критерии оценки характеристик и методика их оценки, а также показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку их качества, а также примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц, примерные положения по обеспечению безопасности и качества обслуживания.

Стандарт устанавливает классификационные группы гостиниц, мотелей, апарт-отелей, меблированных комнат, пансионатов и общежитий по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации, методы оценки качества и обобщенного классификационного индекса (ОКИ) и предназначен для субъектов туристской индустрии - членов Российской Ассоциации социального туризма, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности. Стандарт может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами российской туристской индустрии, признающими его положения и организующими свою деятельность в соответствии с его принципами.

В стандарте РАСТ приведены уточненные дефиниции многих категорий средств размещения, такие, например, как близкие по услугам мотели и придорожные гостиницы. В частности, принято, что конгресс-центры и клубы с проживанием, относящиеся обычно к средствам размещения, по сути дела таковыми не являются, а представляют собой предприятия, имеющие в своем составе средства размещения - гостиницы, апарт-отели, пансионаты и др. Отдельно приведено, что термин «требование», как имеющий обязательный смысл, к стандартам не применим. К средствам размещения указанный термин может применяться только для стандартов и других нормативных документов, принятых до введения в действие федерального закона о техническом регулировании. С момента введения указанного закона, как следует из его норм, во всех стандартах должны использоваться более нейтральные термины - положение, характеристика, норматив, показатель. Термин требование должен применяться только к обязательным нормам технических регламентов.

Термин классификационная группировка определен как обобщенное понятие (тип, категория, класс, разряд) гостиницы, мотеля, апарт-отеля, пансионата и т.п, характеризующееся определенными показателями материально-технического обеспечения и качеством их номерного фонда, составом общественных помещений и предоставляемым ими услугам. Введена двойная классификация гостиниц (и вообще всех средств размещения) - по категориям и по классам. Категория гостиницы определяется по характеристикам материально-технического оснащения и номенклатуре услуг и обозначается, как обычно, числом звезд. Класс гостиницы определяется по уровню качества, устанавливаемому в соответствии с положениями настоящего стандарта, и обозначается буквами: Т - туристский, С - стандартный, П - первый, В -высший, Л - люкс. По совокупности показателей материально-технического обеспечения и качества средство размещения характеризуется величиной так называемого обобщенного классификационного индекса (ОКИ), включающего оба показателя, к примеру - ОКИ «***В» означает - категория три звезды, класс Высший.

Такая двойная оценка имеет ряд преимуществ по сравнению с обычной «звездной». Этим самым во много раз увеличивается число ступеней градации, что позволит более тщательно оценить средство размещения. Нечто подобное имеется в системе классификации отелей английской автомобильной ассоциации (АА Hotel), где наряду с обычными звездами гостинице выставляются так называемые «проценты» за качество отделки и обустройство номерного фонда, вышколенность и обходительность персонала и т.п. При этом зачастую оказывается, что клиенты предпочитают меньше звезд, но больше процентов качества. А кроме того, такая система позволяет гостиницам, мотелям и прочим средствам размещения, категория которых не отвечает минимальным «звездным» нормативам, конкурировать между собой (а может быть, и с отдельными звездными объектами) по параметрам качества.

Отдельный раздел в стандарте посвящен гостиницам квартирного типа (апарт-отелям), придорожным гостиницам, гостиницам с оказанием лечебно-оздоровительных услуг (так называемым спа-отелям), туристским, спортивным базам и базам отдыха, относительно которых в действующих ранее стандартах и других нормативных документах практически не было никаких требований. Стандарт также содержит раздел с изложением критериев соответствия определенным категориям и классам средств размещения. В соответствии с методикой установлены жесткие требования к классности, а именно: любое средство размещения должно соответствовать минимальным нормам, установленным для класса Т (туристский). При невыполнении минимальных норм любое средство размещения, сколько бы звезд оно ни получило по нормативам материально-технического оснащения, снимается с сертификации. Таким образом подтверждается принятое в основу стандарта положение: главное - качество. В этих целях в стандарте разработаны и приведены показатели, определяющие подготовку персонала и примерный Кодекс его поведения при работе с клиентами, требования к внешнему виду и правила соблюдения служебной этики персонала. Невыполнение норм документа может явиться основанием для администрации гостиницы к расторжению контракта с сотрудником.

В приложении к стандарту в качестве справочных приведены материалы для разработки руководств по внутригостиничной проверке качества обслуживания и обеспечения безопасности гостиницы, ее клиентов и ее работников, поскольку во многих небольших туристских гостиницах и базах такие документы отсутствуют.

Защита прав потребителей в гостиничном бизнесе и защитные меры гостиниц против злоупотреблений законодательством со стороны потребителей осуществляется на основании Закона «О защите прав потребителей».

Данный закон относит гостиничный бизнес к «исполнителям», т.е. организациям независимо от организационно-правовой формы, которые оказывают услуги потребителям по возмездному договору (преамбула к Закону). Потребителем услуг согласно Закону (преамбула) является гражданин, использующий предоставляемые ему услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В этом месте необходимо сделать разъяснения, после которых круг постояльцев-потребителей (в смысле Закона) существенно сократится.

1) Воспользоваться средствами защиты, которые предоставляет закон, смогут лишь те постояльцы гостиниц, которые проводят свой отпуск или выходные дни вдали от дома. Бизнесмены и командированные, поселившиеся в гостинице, в случае получения некачественного сервиса смогут защищать свои права лишь на общих основаниях, установленных гражданским законодательством. Эта категория постояльцев потребителями не является.

2) Если обратиться к форме сотрудничества гостиниц с туристическими операторами, которые в свою очередь реализуют продукт конечному потребителю на основании договора купли-продажи (например, путешествие на семь дней с проживанием, питанием и проездом г-ну Иванову), то здесь также нельзя говорить о существовании обязательств гостиницы перед постояльцем в рамках Закона. Скорее, потребитель услуг будет предъявлять претензии к туристической фирме, в которой он приобрел тур, а та в свою очередь будет в порядке регресса предъявлять требования к гостинице. В таком случае размер нанесенного гостиницей ущерба может быть скалькулирован постояльцем и предъявлен туроператору как стороне в договорных обязательствах по продаже тура (т.е. комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия - ст. 1 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации) на основаниях, установленных Законом «О защите прав потребителей». Об этом говорится в ст. 6 и 10 ч. 1 Закона «Об основах туристической деятельности…».

В 1997 г. постановлением Правительства РФ были утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее - Правила). Документ этот разработан на базе Закона «О защите прав потребителей». Одна из самых важных обязанностей гостиниц перед постояльцами в Правилах - так называемое разностороннее информирование [2].

Перечень необходимых сведений, которые гостиница должна сообщить постояльцу, приводится в п. 4 раздела 2 Правил: текст самих Правил; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.

В соответствии со ст. 13 ч. 2 Закона «О защите прав потребителей» гостиница несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, в полном объеме. Если Законом или договором между гостиницей и потребителем было предусмотрено взыскание неустойки, то объем ответственности будет включать и такую выплату.

П. 15 Правил содержит перечень дополнительных услуг, которые гостиница (исполнитель) обязана оказать постояльцу: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Следовательно, не предоставление таких услуг по требованию постояльца может являться основанием для возбуждения судебного производства. В случае причинения вреда жизни или здоровью постояльца или нанесения имущественного ущерба ввиду неполучения обязательных дополнительных услуг постоялец имеет право на его полное возмещение в добровольном или принудительном (судебном) порядке. В соответствии со ст. 925 ГК (Хранение вещей в гостинице) гостиница несет полную ответственность за сохранность вещей потребителя. Утрата вещей или их хищение является основанием для взыскания стоимости данного имущества с гостиницы.

В то же время в соответствии со ст. 401 ч. 1 ГК РФ и ст. 13 ч. 4 Закона «О защите прав потребителей» гостиница (исполнитель) не несет ответственности за нарушение условий договора, если такое нарушение было вызвано чрезвычайными или непредотвратимыми обстоятельствами, традиционно обозначаемыми термином «форс-мажор». Как правило, их продолжительность влияет на время исполнения обязательств стороной по договору, хотя конкретного перечня чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств действующее российское законодательство не содержит. Компетенция государственных органов и общественных организаций по контролю над соблюдением законодательства о защите прав потребителей [2].

Уполномоченным государственным органом по надзору за соблюдением законодательства о защите прав потребителей является Федеральная антимонопольная служба, ФАС (бывшее Министерство по антимонопольной политике, МАП). Кроме него правом подавать иски в защиту прав потребителей обладают федеральные территориальные органы исполнительной власти, общественные объединения потребителей и органы местного самоуправления (ст. 46 ч. 1 Закона). ФАС имеет право направлять в компетентные органы, выдавшие лицензию на осуществление определенной деятельности, материалы о нарушениях с предложением о приостановлении или аннулировании лицензии (ст. 40 ч. 1 Закона). Этот государственный орган также может направлять материалы в прокуратуру и другие правоохранительные органы для возбуждения административных и уголовных дел. Утверждения потребителя, свидетельствующие о некачественном оказании услуг гостиницей, должны быть подкреплены соответствующими фактами, доказательствами, показаниями свидетелей. В противном случае утверждения, которые содержат информацию, снижающую коммерческую привлекательность гостиницы в глазах третьих лиц, а также напрямую дискредитирующие гостиницу как профессионального участника гостиничного бизнеса, могут быть расценены как вымогательство.

Процедуры защиты прав потребителей в Российской Федерации по уровню совершенства еще не достигли уровня аналогичных дел в странах Западной Европы или США. Однако существующее законодательство дает отечественным потребителям товаров и услуг, уполномоченным организациям и государственным органам самые широкие полномочия для защиты прав потребителей, в том числе в сфере гостиничных услуг. Объем судебной практики по использованию гостиницами оборонительных действий против недобросовестных постояльцев недостаточен. Имеющие место злоупотребления потребителями своими правами могут и должны пресекаться гостиницами и другими участниками рынка гостиничных и туристических услуг. Основания для привлечения таких потребителей к ответственности содержатся в уголовном законодательстве.

Заключение

Выбор темы дипломной работы определил интерес к организации и специфике деятельности малых гостиниц, как в России, так и за рубежом. Если обратиться к зарубежной практике, то малые отели занимают значительную часть рынка, их количество постоянно возрастает, на них возлагаются большие надежды. Что касается России, то и здесь наблюдается тенденция к увеличению числа малых средств размещения. В Москве и области за последние несколько лет было построено несколько десятков таких гостиниц, а в Санкт-Петербурге даже создана Ассоциация малых гостиниц.

Развитие малых форм организации гостиничного бизнеса связано с изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы - индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких местах проще всего - их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.

На основе анализа, проведенного в ходе написания дипломной работы, можно сделать следующие выводы. При существующих тенденциях развития туристической отрасли, гостиничная индустрия становится еще более важным аспектом хозяйственно-экономической жизни. Статистические данные свидетельствуют о том, что гостиничное хозяйство Пензенской области необходимо усовершенствовать, меняя концепцию развития гостиничного хозяйства за счет расширения сегмента малых гостиниц. Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации. Сегодня именно малые гостиницы имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.