Казино – как один из видов развлекательных услуг (на примере работы казино "Алекс-клуб")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Коммерческий факультет

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Техника и технология

в социально-культурном сервисе и туризме

Тема: «Казино - как один из видов развлекательных услуг (на примере работы казино «Алекс-клуб»)»

Чита 2009

Оглавление

Введение

Глава 1. Казино как вид развлекательной услуги

1.1 Роль индустрии развлечений в организации туризма

1.2 Основные положения организации казино

1.3 Правила содержания казино

1.4 Требования к персоналу казино

Глава 2. Анализ работы казино «Алекс-клуб» в г.Чите

2.1 Характеристика казино «Алекс-клуб»

2.2 Рекомендации по совершенствованию работы казино «Алекс-клуб»

Заключение

Список литературы

Введение

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место.

Индустрия туризма многогранна и включает в себя множество услуг, в том числе анимационные. Для привлечения клиентов создано большое количество дополнительных услуг: сауны, клубы, фитнес-центры, спортивные площадки, …, казино.

Стихия игры заложена в человеке с самого рождения. Ребенок растет, развивается и обучается, играя в различные игры. Со временем слово «игра» заменяется такими понятиями, как «работа», «карьера», «обязанности», «социальный статус». По мере взросления человек начинает играть во все более сложные игры, которые воспринимаются все серьезней. И все же фраза «наша жизнь - игра» давно стала аксиомой, которую никто не оспаривает.

Азартная игра - это основанное на риске соглашение о выигрыше, заключенное двумя или несколькими участниками между собой либо с организатором игорного заведения (организатором тотализатора) по правилам, установленным организатором игорного заведения (организатором тотализатора).

Мир азартных игр разнообразен и многолик. Исход игры может зависеть и от чистой случайности, и от тонкого стратегического расчета. Правила азартных игр тоже многообразны. Знание теории вероятности может пригодиться при игре в покер, но окажется бесполезным при покупке лотерейного билета или в «соревновании» с игровым автоматом.

История игорного дела берет свое начало с глубокой древности. Археологи находят предметы, применявшиеся в азартных играх еще за 3,5 тысячи лет до н.э. С древних времен люди пытались выделить и обустроить специальные места для подобных игр. Так возникали игорные дома, клубы, казино.

Индустрия развлечений становится самостоятельным сегментом российской экономики. Ее возникновение и развитие являются прямым следствием достижения определенного уровня доходов населения, когда, помимо удовлетворения базовых нужд, возникает потребность в дополнительных услугах, и появляются свободные средства для того, чтобы этими услугами пользоваться. Важную роль в развитии этой сферы бизнеса играет и существенное развитие транспорта, что значительно облегчает доступ к местам размещения объектов отрасли.

Длительное время игорные заведения находились на территории гостиничных комплексов, где клиенты могли провести свободное время и отдохнуть от прошедшего дня. Сейчас казино сроятся отдельно и развиваются самостоятельно, игровые автоматы также находятся на отдельной, легкодоступной для клиента, территории.

Игорный бизнес - это предпринимательская деятельность, связанная с извлечением организациями или индивидуальными предпринимателями доходов в виде выигрыша и (или) платы за проведение азартных игр и (или) пари, не являющаяся реализацией товаров (имущественных прав), работ или услуг.

Игорный бизнес настолько масштабен и динамичен, что требует особого внимания со стороны законодательных органов. Бизнес пока регулируется в основном Гражданским кодексом и законом о налоге на игорный бизнес. Однако во всем мире существуют специальные законы об азартных играх, регламентирующие их деятельность - правила игр, количество игорных заведений, порядок их открытия и расположения.

Целью данной курсовой работы является более подробное рассмотрение казино как вида развлекательной услуги на примере казино г.Читы - «Алекс-клуб».

Задачами работы являются:

1) рассмотреть теоретические аспекты понятия «казино»;

2) проанализировать деятельность казино «Алекс-клуб» в г.Чите;

3) сделать выводы и привести рекомендации по совершенствованию деятельности казино «Алекс-клуб».

Глава 1. Казино как вид развлекательной услуги

1.1 Роль индустрии развлечений в организации туризма

Одной из целей путешествий людей являются развлечения. Получив ночевку и питание, турист жаждет развлечься и отдохнуть. Древнеримский тезис «Хлеба и зрелищ» был и остается актуальным до сих пор. Развлечения - это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма, без них не обходится ни одна поездка. Люди отправляются в путь за новыми впечатлениями, положительными эмоциями и острыми ощущениями.

Развлечения, активные и пассивные, - непременный элемент тура и зависят от направленности и вида путешествия. Перечень видов развлечений зависит также от национальности туриста, его традиций и привычного ему образа жизни. Есть и общие виды развлечения, легко воспринимаемые любыми группами туристов.

Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса - музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (посещение магазинов и игорных заведений). На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, которые активно развлекают туристов. Особую роль в системе развлечений занимают тематические парки. Увлекательная тема кладется в основу работы парка. Она развивается в аттракционах и представлениях, ей подчинены все вспомогательные парковые службы. Американские тематические парки являются самыми популярными в мире. В штате Флорида размещаются лучшие тематические парки не только США, но и всего мира - «Дисней Уорлд» и «Юниверсал Стьюдиос». Франция известна своим «Евродиснейлендом». Испания гордится своим тематическим парком «Порт Авентура, который стал вторым по величине в Европе и единственной достопримечательностью подобного рода, расположенной в курортной зоне Средиземноморья [1].

Тематический парк - центр семейного отдыха и развлечений. Чтобы объединить людей разных возрастов и привлечь взрослое население тема должна носить не только увеселительный, но и информационно-познавательный характер. Среди главных секретов успеха тематических парков следует выделить использование высоких технологий. Благодаря систематическому обновлению аттракционов и развлекательных программ тематические парки формируют постоянную клиентуру и поддерживают широкие туристские потоки. К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях: цирки, зоопарки, игротеки, аттракционы, парки отдыха и т.п. Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы также обеспечивают процессы развлечений. Развлечения присущи занятиям физической культурой (в искусственных водных бассейнах, в спортивных залах и клубах, манежах и пр.), а также посещениям спортивно-зрелищных предприятий.

Развлекаясь, человек удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность. Индустрия развлечений выполняет существенную роль в индустрии туризма, поскольку ставит своей целью создание условий развлечения для удовлетворения потребностей человека в отдыхе, в получении удовольствий. Кроме того, индустрия развлечений решает задачи по воспитанию, формированию оптимистического настроения, образования, развития культуры человека, формируя и развивая личность.

1.2 Основные положения организации казино

Казино представляет собой стационарный (передвижной) досуговый центр конкретного типа (открытого, закрытого), являющийся структурным подразделением головной организации (предприятия) определенной организационно-правовой формы.

Основными целями его деятельности являются: предоставление услуг населению в области организации досуга на высоком профессиональном и культурном уровне, а также извлечение прибыли. [8]

Немного из истории возникновения казино. Первые задокументированные упоминания об азартных играх относятся, как ни странно, к курортам с минеральными источниками, где лечились, отдыхали и приятно проводили время за игрой греческие и римские благородные сословия. Именно там, по мнению учёных, и зародились игры, первичным в которых был не дух соревновательности, не ритуальное действо, а именно азарт. Постепенно, параллельно с расширением Римской Империи, распространились по всему средиземноморскому побережью и курортные города, непременным атрибутом которых в то время стали минеральные источники и азартные игры.

В Средние Века и вплоть до 18 века азартные игры распространились по Европе, став уже неотъемлемой частью светской жизни богатых и знаменитых граждан. Постепенно к процессу распространения игр подсоединились светские власти, обложив игорные заведения налогами. Впервые публичный игорный дом был легализован в 1626 году в Венеции. В то время в высшем венецианском обществе появился обычай собираться для самых разнообразных встреч в так называемым «малых домах» или «Casini». Знатные и богатые вельможи заключали там деловые сделки, спорили о политике, играли в азартные игры и даже пользовались интимными («карнавальными», как говорилось в то время) услугами. С лёгкой руки имевших тогда большое влияние церковных деятелей слово «Casino» стало синонимом слов «порок» и «проклятие».

В 1806 году игорный дом впервые получил официальное одобрение высшего государственного лица. Этим человеком стал французский император Луи де Бонапарт, почтивший своим присутствием одно из парижских казино. Девятнадцатое столетие добавило к имиджу игорных заведений новые штрихи: они, наконец, стали безопасными от побоев и драк вспыльчивых игроков, там появился качественный сервис, стал роскошным и комфортным внутренний интерьер, а охрана у входа стала ограничивать доступ в казино, пропуская внутрь только респектабельно выглядевших граждан. Возникла масса мифов о баснословных выигрышах и тяжких банкротствах, самоубийствах и джентльменских отношениях, а также состояниях, приобретенных и потерянных за одну ночь. Азартные игры стали модным хобби, а казино - местом, где обязательно нужно было засветиться любому, кто считал себя обеспеченным человеком.

В 1860 году, в маленьком европейском государстве Монако, испытывавшем в то время финансовые трудности, человек по имени Франц Бланк предложил своему государству открыть казино для обогащения княжества. Три года спустя там открылся развлекательный центр «Монте-Карло», ставший сегодня одним из самых именитых и шикарных мест на земле. Примерно в это же время игорные «логова» (как их называли местные жители) появились и в Азии. Крупнейшими центрами азиатского игорного бизнеса стали города Сайгон и Макао. В 1899 году в крупнейших мировых казино появилось новое понятие - «приватные комнаты», где можно было, не отвлекаясь на игорный зал, делать неограниченные ставки. А на территории США вплоть до 1932 года существовал запрет на казино, в результате которого по всей стране возникла обширная нелегальная сеть «игровых объединений». После снятия этого запрета некий Бэнджамин Сигель стал основателем современного Лас-Вегаса, города-казино, получившего в наши дни славу всемирной столицы развлечений. [12]

Порядок и условия деятельности казино определяется действующим законодательством РФ, подзаконными актами министерств и ведомств, регламентирующих деятельность досуговых центров, и настоящим Положением. Деятельность казино строится на основе проведения на его территории игр с выплатой денежных выигрышей в точном соответствии с установленными для данного казино правилами игр.

Первая проблема, с которой сталкивается любая организация, желающая открыть казино, - это наличие помещения, пригодного для его нормальной эксплуатации. Решение вопроса о том, пригодно или нет конкретное помещение для организации в нем казино, зависит от различных факторов.

Первый. Каждое казино должно иметь стандартный комплекс помещений. Это - игровой зал, вестибюль, помещения вспомогательных служб, офисная часть, бар.

Второй. Все эти помещения по своим параметрам (размерам, расположению, наличию коммуникаций) должны быть пригодны для использования по конкретному назначению.

Третий. Казино должно располагаться в определенной точке населенного пункта. [8]

Игровой зал - специально оборудованное для ведения игр помещение, где в определенном порядке размещены игровые столы с местами для посетителей и рабочими местами для сотрудников казино. В игровом зале также имеются:

- касса для ведения денежных расчетов с посетителями;

- зона отдыха для посетителей казино.

Вестибюль - это помещение между входом в казино с улицы и игровым залом, где расположен гардероб для посетителей, санузлы для посетителей, касса продажи входных билетов и стационарный пост сотрудников службы безопасности.

Помещения вспомогательных служб:

- комната отдыха для свободных крупье;

- изолированное помещение для сотрудников службы безопасности;

- сейфовая комната, где хранятся страховая сумма, вся внутренняя документация казино, игровое оборудование (чипы, шарики для рулетки, карты, подносы для чипов, карабины для подачи карт и т.п.).

Офисная часть - приемная, кабинет директора, а также комната для деловых переговоров.

Бар может находиться на территории игрового зала либо примыкает к нему, но его наличие необходимо для нормальной эксплуатации казино.

Основным технологическим центром казино, определяющим коммерческие результаты его деятельности, является игровой зал. Размеры игрового зала определяются, прежде всего, количеством игровых столов, которые предполагается разместить в нем из расчета 15-20 м2 - на стол для игры в BJ и 20-25 - на стол рулетки. Площадь, которую необходимо выделить для оборудования кассы игрового зала, составляет 5 м2. Средний размер зоны отдыха для посетителей примерно 20 м2. Все эти цифры определены с учетом требований по обеспечению надлежащей безопасности казино и его посетителей, а также санитарно-гигиенических норм.

Рекомендуемый стандартный комплект оборудования для вновь открывающегося казино состоит из одного стола-рулетки и двух-трех столов для игры в ВJ, поскольку с учетом отечественного и зарубежного опыта установлено, что это обеспечивает, с одной стороны, максимальную загрузку казино, с другой - оптимальное (насколько это вообще возможно) соотношение между проигрышами и выигрышами казино.

Соответственно, минимальный размер игрового зала колеблется на уровне 75-100 м2.

Немаловажную роль в успешной работе казино играет его месторасположение на территории населенного пункта. Помещение для казино должно располагаться, по возможности, в центральной части города, желательно, в отдельно стоящем здании, иметь удобные подъезды.

Наличие охраняемой автомобильной стоянки - необходимое условие нормальной работы казино. [14]

Как правило, на территории казино осуществляются следующие игры с денежными выигрышами:

1. Рулетка

2. Карточные игры: Black jack, покер, баккара

3. Кости.

Кроме того, администрация может по своему усмотрению организовать проведение в казино других карточных либо иных игр, известных в мировой практике ведения игорного бизнеса.

Следует отметить, что согласно имеющемуся отечественному и зарубежному опыту эксплуатации казино, во вновь открывающемся казино целесообразно вести игры сначала только в рулетку и BJ. Поскольку для ведения карточных игр, таких, например, как баккара или покер, требуются крупье, имеющие серьезную теоретическую подготовку, достаточную практику и игровой опыт, так как правила этих игр значительно сложнее. Кроме того, посетителей, знающих правила рулетки и BJ достаточно много; другие игры пока не получили в России широкого распространения. Поэтому столы рулетки и BJ с первого дня открытия казино компенсируют владельцам расходы на постановку дела, в то время как столы баккара или покера при очень высокой стоимости оборудования «работать» практически не будут.

Каждая игра имеет установленные правила, которые вывешиваются в игровом зале на видном месте. Причем единых, унифицированных правил игр не существует, так как практически каждое казино вносит в них свои дополнения, определяемые спецификой собственной игровой стратегии.

Оптимальный набор оборудования для вновь открывающегося казино состоит из одного - двух столов рулетки и двух-четырех столов для BJ. [18]

туризм казино развлечение

1.3 Правила содержания казино

1. Казино может быть размещено только в нежилом помещении и должно соответствовать санитарно-гигиеническим и противопожарным нормам, требованиям обеспечения личной безопасности посетителей и персонала, а также сохранности материальных ценностей.

2. Помещения казино в обязательном порядке состоят из зоны обслуживания посетителей и зоны служебных помещений.

3. Зона обслуживания посетителей состоит из игрового зала, гардероба, туалетных комнат.

4. Игровой зал представляет собой специально оборудованное помещение, предназначенное для проведения игр, где в определенном администрацией казино порядке размещены игровые столы с местами для посетителей, рабочими местами сотрудников казино и касса, предназначенная для работы с посетителя. Помещение игрового зала не должно быть доступно визуальному обозрению со стороны улицы.

5. Зона служебных помещений казино должна включать в себя комнату(ы) отдыха для персонала.

6. Касса казино должна представлять собой специально оборудованное место, отвечающее требованиям безопасности и сохранности денежных средств. Касса предназначена для хранения принадлежащих казино денежных средств (в том числе страховой суммы казино) и игровых жетонов. Нахождение в кассе иных сумм не допускается.

7. Посетителям вход в служебные помещения казино должен быть категорически запрещен.

8. Администрация казино вправе самостоятельно устанавливать ограничения на свободное посещение казино гражданами, в том числе вводить клубный порядок работы заведения, обязательную регистрацию посетителей и т.п.

9. Администрация казино вправе устанавливать собственные требования к посетителям казино и их проведению в казино, однако при этом должно быть безусловно запрещено:

- посещать казино лицам, не достигшим 18-летнего возраста;

- проносить на территорию казино любые виды огнестрельного, газового и холодного оружия, независимо от наличия документов, дающих право на его ношение (кроме сотрудников правоохранительных органов, имеющих табельное оружие и посетивших казино по служебной необходимости), а также отравляющие, горючие и взрывоопасные вещества;

- производить на территории казино кино-, фото- и видеосъемку посетителей без их разрешения (за исключением представителей правоохранительных и контролирующих органов при исполнении ими служебных обязанностей);

- посещать казино в спортивной и рабочей одежде;

- играть не по Правилам, имеющимся в казино.

10. Лицензия и вся документация казино, регламентирующая правила посещения, режим работы, правила поведения и порядок допуска посетителей к игре, а также проведения игр, утверждается администрацией казино и должна находиться в месте, доступном для ознакомления с ней посетителями заведения.

11. Ставки в казино делаются исключительно игровыми жетонами, выдаваемыми в заведении. Единицей определения их стоимости является рубль Российской Федерации. Выдача жетонов производится только за наличные рубли, либо по кредитным рублевым карточкам с соблюдением требований действующего законодательства. В любой момент посетитель имеет право обменять в кассе игрового зала имеющиеся у него игровые жетоны на наличные деньги.

Обмен жетонов на наличные деньги, равно как и выдача жетонов взамен наличных денег, производятся только в кассе игрового зала.

12. На каждом игровом столе для игр с крупье должна быть установлена специальная табличка с обозначением:

номера стола;

минимального и максимального размера допустимых ставок;

минимального и максимального размера ставок при различных шансах.

13. Проведение игр начинается точно в установленное режимом работы игрового зала время. К этому моменту все столы должны быть готовы к работе. По просьбе посетителя любой стол в казино должен быть открыт для игры.

14. Проведение игр завершается точно в установленное режимом работы игрового зала время. До наступления этого времени игровой стол может быть временно закрыт, только если посетители ушли от стола или пропущены три хода подряд без какой-либо ставки на этом столе оставшимися посетителями.

Перед закрытием игрового стола в связи с наступлением времени окончания работы казино крупье обязан своевременно объявить «три последних хода» и «три последних сдачи». Только после этого игровой стол может быть закрыт. Для круговых игр перед закрытием стола крупье предупреждает посетителей о том, что остались последние 30 минут игры.

15. Сотрудники казино обращаются к посетителям и разговаривают с ними на русском языке. При этом допускается использование международных терминов, являющихся общепринятыми или широко распространенными в мировой практике казино. По просьбе посетителей сотрудники казино обязаны разъяснить смысловое значение этих терминов.

16. По требованию посетителя администрация казино обязана выдать ему справку, подтверждающую размер денежной суммы, полученной им в оперативной кассе казино в обмен на сданные туда игровые жетоны, заверенную печатью организации, которой принадлежит казино. Копия указанной справки приобщается к материалам бухгалтерского учета и отчетности казино.

17. Сотрудниками казино являются лица, состоящие в трудовых либо гражданско-правовых отношениях с юридическим лицом, осуществляющим деятельность по содержанию либо охране казино.

18. Персонал казино включает в себя руководителя (директора) казино, лиц, принимающих непосредственное участие в процессе проведения игр (менеджеры, инспектора, крупье) и технических работников. Сотрудники казино, принимающие непосредственное участие в процессе проведения игр, должны пройти специальное обучение и подготовку.

19. В штате казино должны состоять менеджеры, в обязанности которых входит постоянный визуальный контроль за рабочей ситуацией в игровом зале, действиями посетителей и сотрудников казино.

Менеджер является главным должностным лицом казино в игровом зале, его рекомендации и указания обязательны для исполнения сотрудниками казино и посетителями. При возникновении споров в процессе игры между сотрудниками казино и посетителями он выступает арбитром, решение которого является окончательным.

Менеджер казино (или в его отсутствие заместитель) должен находиться на территории казино в течение всего времени, пока происходит игра. Он должен иметь в своем распоряжении всю документацию казино и полномочия для того, чтобы ответить на вопросы представителей контрольных служб и правоохранительных органов. Во время работы менеджер (или его заместитель) должен иметь при себе на видном месте визитку.

20. Крупье казино, не занятым обслуживанием игровых столов, запрещается находиться на территории игрового зала. Это требование относится также и к другим работникам казино, не занятым работой в игровом зале.

21. Крупье и кассиры казино должны носить одежду без карманов. Им запрещается во время работы иметь при себе игровые жетоны или деньги, входить в контакты с посетителями вне своего рабочего места.

22. Обеспечением охраны общественного порядка в казино занимается служба безопасности казино.

23. Служба безопасности казино должна иметь схемы размещения постов и инструкцию по работе службы безопасности, утвержденные администрацией предприятия, осуществляющего содержание казино.

Обязательным является наличие в казино специальной техники для проверки посетителей казино на предмет возможного наличия у них предметов, запрещенных для ношения в помещении казино.

24. Во время работы сотрудники службы безопасности должны иметь при себе на видном месте визитки. [7]

1.4 Требования к персоналу казино

Персонифицированный уровень обслуживания, заинтересованность в нуждах каждого конкретного клиента и способность обстоятельно объяснить игру - все это очень важно. Большое значение имеет дипломатия, особенно когда возникают споры, важны быстрота и аккуратность. Детальное знание правил игры необходимо для любого служащего казино, работающего за игровыми столами. Большинство служащих этой сферы тратят месяцы на обучение, часами практикуются в своих игровых навыках.

Таблица 1

Элементы и знания работы персонала

Работа с коллегами и клиентами	Работа в различном социальном окружении
Элементы: - уметь свободно общаться на рабочем месте; - поддерживать надлежащий внешний вид; - работать в команде. Знания: - нужды и ожидания различных клиентов, свойственные для данного сектора индустрии; - навыки эффективной коммуникации в отношении умения слушать, задавать вопросы, невербальных видов коммуникации и понимание принципов работы одной командой.	Элементы: - свободно общаться с клиентами и коллегами различного социального происхождения; - уметь справляться с недоразумениями на почве различия культурных традиций. Знания: - постоянное стремление к углублению своих знаний; - распознавание различных культурных слоев общества.

Игровой персонал должен уметь направлять свою игру в нужное русло, быть терпеливыми с новичками и при этом не испортить течение игры для остальных. Вежливость с клиентами, незамедлительное разрешение проблем и умелое управление игрой - очень существенный вопрос службы в этом секторе. Умение обращаться с числами и ловкость рук - атрибуты ведущего игру.

Служащие игровой индустрии должны также быть в курсе самой новейшей информации, относящейся к играм, и это достигается с помощью чтения профессиональных газет. Департамент по азартным играм выпускает широкий подбор публикаций и важной игровой статистики. [15]

Клиенты, посещающие игровые заведения, воспринимают игру как одну из форм развлечения. Выигрывают они или проигрывают, они хотят хорошо провести время, и роль обслуживающего персонала состоит в том, чтобы им это обеспечить. Некоторые из клиентов появляются регулярно и хотят, чтобы их узнавали и приветствовали, в то время как другие являются новичками, которые могут не понимать правил. Служебная этика в игровом секторе важна так же, как и в любом другом. Законодательство по играм весьма специфично, и персонал неукоснительно должен следовать правилам, таким, например, как недопущение несовершеннолетних к азартным играм. Очень важна дипломатичность, особенно если клиент опротестовывает выплату выигрыша или какие-нибудь другие аспекты работы служащего. Предполагаются также честность и способность при операциях с большими суммами денег. Так как персонал работает в тесном контакте, иногда подменяя друг друга за игровыми столами, важно умение работать в команде. Непринужденное общение с пит-боссом, например, решающая составляющая работы крупье, так как расположение фишек на игровом столе иногда вызывает споры. Спокойствие, хорошее чувство юмора, скорость и навыки решения проблем - важные требования к работающему в этой области. [20]

Глава 2. Анализ работы казино «Алекс-клуб» в г.Чите

2.1 Характеристика казино «Алекс-клуб»

Город Чита является областным центром Российской Федерации. И игорный бизнес в городе не стоит на месте, а развивается быстрыми темпами. На сегодняшний день в Чите существует 5 игорных заведений.

В сфере игорного бизнеса крупным предприятием в городе является организация «Фобус», объединяющая в настоящее время 2 казино: «Алекс-клуб», «Фаворит».

Таблица 2

Игорные заведения организации «Фобус»

Наименование игорного заведения	Год основания	Игры	Услуги	Адрес и время работы казино
Алекс-клуб	29 марта 2001 г.	Покер (с двойным обменом), американская рулетка, Блэк-Джек с джокером	Платный бар, бесплатно сок, чай, кофе; телевизор, vip-зал, ресторан	Ул.П.Оспиенпо,10 (в здании кинотеатра Центавр). Тел. 23-84-77, круглосуточно
Фаворит	октябрь 2001 г.	Покер (с шестой картой, электронным джокером, покупкой игры и дилера), американская рулетка, Блэк-Джек классический	Платный бар, бесплатно сок, чай, кофе	На 2 этаже гостиницы «Турист». Тел. 23-96-09, круглосуточно

Каждое игорное заведение имеет свой характер и стиль. Но куда бы ни пришел клиент, он обязательно почувствует себя желанным гостем. Организация игры в казино для посетителя заключается в том, что менеджер по его желанию проводит экскурсию по заведению, показывает расположение залов, знакомит с правилами игр, предлагает чашечку кофе, чая или сока. И конечно, каждый игрок может заказать свой любимый напиток в баре с разнообразным выбором горячительных продуктов. В каждом из вышеназванных казино можно с удовольствием поиграть в рулетку, Блэк Джек или покер. Если игрок становится частым гостем казино, ему презентуют VIP Card. Это карта дает определенные привилегии, например, бесплатный бар, бесплатный вход, аренду стола.

К игровому персоналу относятся дилеры или крупье, инспектора (роль и функции которых выполняют также дилеры), пит-босы (начальники смен дилеров) и менеджеры.

Посетители, приходя в казино поиграть, обменивают деньги на фишки. В игорных заведениях принята поинтовая система (1 поинт - это 10 рублей). В центре кэш-чипов указывается достоинство: 2,5, 5, 25, 100 или 500 поинтов.

Деньги казино - так называют игровые фишки, которые выдаются игрокам в кассе казино и используются в качестве ставок на игорных столах.

Игровые фишки, или «чипы», разделяются на две большие группы: «ценные фишки» или «кэш» (value chips), обязательно содержащие денежный номинал, и «цветные фишки», или «цвет» (wheel checks), используемые в основном при игре в рулетку. Фишки являются наиболее стандартизированным компонентом игорного оборудования. Они достаточно жестко регламентированы по линейным размерам и весу. Это связано с техникой работы крупье, которые работают со стеками (колонки фишек) практически на «автомате», в буквальном смысле на «ощупь».

Кэш у каждого казино свой. Принадлежность определяется наклейкой в центре фишки, содержащей обычно номинал и логотип казино, которая называется «декал».

Толщина фишек строго соблюдается в пределах 3,30 - 3,40 мм,а диаметр колеблется в зависимости от типоразмера чипа: от 39 до 45 мм.

Средний сев от 12 до 15 г в зависимости от производителя. С тяжелыми фишками удобней работать крупье и приятней держать в руках игроку.

Одной из характеристик «КЭШа» является диаметр декала, который определяется вкусами производителя и покупателя, поскольку, с одной стороны, наклейка должна подчеркнуть индивидуальность и графическое оформление фишки, привлекающее игрока, а с другой, не утерять цветовые характеристики фишки, по которым работает крупье.

«Кэш-чипы» представляют собой двух- или трех- цветную комбинацию из высоконаполненной пластмассы с металлическим диском внутри, технология изготовления которой содержит множество ноу-хау.

Цветные фишки «цвет», используемые в основном при игре в рулетку, традиционно представляют, как правило, двухцветную комбинацию из белой вставки и цветной обливки в комплектах 5-6-7 цветов по 200-300 штук. Отличаются комплекты соответственно контуром вставки или рисунком в центре фишки. Стандартный вес классических «цветных фишек» 8 граммов.

Организация «Фобус» имеет отличительные черты от других игорных заведений нашего города:

- бесплатное обучение персонала заведения (тренинг) с последующим трудоустройством;

- занятость населения в возрасте от 18 до 30 лет;

- гибкий график работы;

- система вознаграждений;

- обеспечение отпусков, отдыха;

- возможность продвижения по служебной лестнице;

- система чаевых;

- обеспечение питанием персонала.

В январе 2001 г. на страницах газет г.Читы можно было увидеть объявление: «В казино «Алекс-клуб» производится набор персонала на должность крупье. Обучение в течение 2-х месяцев с последующим трудоустройством. Адрес: ул. П.Осипенко, 87.Тел. 23-84-77».

Учредителями фирмы ООО «Фобус» был заключен договор с казино г. Новосибирска о сотрудничестве.

Первоначальное обучение персонала проводили менеджера казино г. Новосибирска. После обучения (тренинга) весь персонал остался работать в сфере услуг ООО «Фобус».

Постепенно с приобретением опыта и знаний в ООО «Фобус» стало действовать понятие «рост по служебной лестнице», т.е. дилера (крупье) переводились на должность пит-босс, менеджер.

В 2003 г. ООО «Фобус» отказалось от сотрудничества с г. Новосибирском.

При открытии казино «Алекс-клуб» не было проблем с конкурентами, т.к. это было единственное казино в г.Чите. Прибыльность и выгодность этого дела повлияло на расширение сферы услуг, соответственно и на появление конкурентов.

С появлением конкурентов менеджера казино «Алекс-клуб» создали собственный отдел исследований деятельности других казино («Монарх», «Апик», «Панама-Сити»). Методом наблюдения были изучены правила, ставки, стоимость входных чипов, работа персонала.

В ходе проведенного исследования выяснилось, что достойным конкурентом казино «Алекс-клуб» является развлекательный комплекс «Панама-сити».

Также было выяснено, что за день в казино «Алекс-клуб» проходит около 30 человек, а за сутки около 70-80 человек. В случае выигрыша казино прибыль составляет около 150-300 т.р. за сутки, 1100 т.р. в месяц. Соответственно в случае постоянного выигрыша казино - 360 млн. в год. Также в казино существует список постоянных клиентов - vip-клиентов, которые могут в любое время взять кредит от 5 т.р. до 1 млн. и в некоторых случаях более.

Деятельностью казино руководит директор, назначаемый головной организацией. В его функции входит решение всего комплекса вопросов, связанных с деятельностью казино. Директор имеет двух заместителей, один из которых занимается материально-техническим обслуживанием и обеспечением деятельности казино, а другой - организацией непосредственно процесса игры.

В штате казино должно быть не менее двух дежурных администраторов, в обязанности которых - при посменной работе - входит постоянный визуальный контроль за работой игрового зала, действиями посетителей и сотрудников казино. При возникновении споров в процессе игры между сотрудниками казино и посетителями он выступает арбитром, решение которого является окончательным. Администратор считается главным должностным лицом казино в игровом зале. Его рекомендации и указания обязательны для исполнения сотрудниками казино и посетителями.

Самыми многочисленными работниками казино являются крупье. Их общая численность зависит от количества игровых столов - из расчета 3 крупье на один стол BJ и 4 - на двойную рулетку. В каждый конкретный игровой день из числа крупье дежурный администратор назначает по каждому игровому столу играющего крупье, наблюдающего крупье, и инспектора. Директор казино или его заместитель определяет график работы крупье и других сотрудников на месяц. Нормальным графиком работы крупье является работа раз в три дня (два дня рабочих, два дня отдыха), что позволяет крупье полностью восстановить силы после рабочей нагрузки.

Специальные требования к крупье:

- носить одежду без карманов;

- не иметь на руках никаких украшений.

Считается, что крупье не должен работать больше 4-5 лет. Проблема в том, что с годами он привыкает крутить колесо рулетки с одинаковой скоростью и начинает бросать шарик с одинаковой силой. Опытный игрок может рассчитать его движения и обыграть казино.

В казино имеется служба безопасности (СБ), основная задача которой - защита интересов казино от противоправных посягательств на его имущество со стороны любых лиц и защита достоинства, чести, здоровья и личной собственности посетителей казино от преступных посягательств. Руководит работой СБ ее начальник, который определяет численный состав сотрудников и распределяет между ними обязанности.

В каждый конкретный день работу казино обслуживает дежурное подразделение СБ, состоящее из начальника смены, назначаемого руководителем СБ, сотрудников двух стационарных постов СБ, бригады СБ игрового зала, группы контроля техническими средствами, резерва СБ. Количественный состав дежурного подразделения СБ определяет ее начальник.

Начальник смены осуществляет непосредственное руководство деятельностью дежурного подразделения и - в отсутствие начальника СБ - является старшим должностным лицом СБ в казино. Он подчиняется только директору казино и его заместителю по игровой деятельности, а также дежурному администратору. Его указания обязательны для исполнения всеми остальными сотрудниками казино.

Функции сотрудников СБ, работающих на стационарных постах: проверка наличия входных билетов у посетителей, соблюдение общественного порядка у входа в казино, как внутри так и снаружи, предупреждение и пресечение неправомерных попыток проникновения на территорию казино. Всего устанавливается два стационарных поста; первый - у главного входа в казино, а другой - у служебного. Первый стационарный пост обслуживают три сотрудника СБ, второй - один или два сотрудника СБ (по усмотрению начальника смены).

Функции сотрудников СБ, работающих в бригаде игрового зала: осуществление визуального контроля за порядком в игровом зале, включая ведение игр, предупреждение и пресечение любых неправомерных действий посетителей казино либо его сотрудников, нарушающих порядок в игровом зале, правила игр и требования Положения о казино.

Количество сотрудников СБ, работающих в бригаде, обслуживающей игровой зал, определяет начальник смены из расчета: не менее одного сотрудника СБ на два игровых стола. В определенных точках игрового зала установлены специальные высокие сиденья, на каждом из которых располагается один сотрудник СБ. Периодически сотрудники СБ перемещаются по игровому залу, внимательно наблюдая за поведением посетителей и сотрудников казино.

Функции группы контроля техническими средствами: слежение за процессом ведения игр на всех столах казино с цель. Своевременного обнаружения неправомерных попыток изъятия имущества казино, связанных или не связанных с результатами игр. Группа контроля техническими средствами расположена в отдельном помещении, примыкающем к игровому залу. В помещении установлены мониторы, на экраны которых передают изображение следящие камеры, установленные в игровом зале. При необходимости группа контроля может осуществлять аудио- и видеозапись происходящего в казино. Количество сотрудников группы контроля техническими средствами определяет начальник смены СБ.

Функции сотрудников СБ, находящихся в резерве: быть в постоянной готовности прийти на помощь сотрудникам СБ на стационарных постах и бригаде игрового зала, а также оказание помощи, если получено распоряжение начальника смены. Количество сотрудников СБ, находящихся в резерве, определяет начальник смены.

Штат сотрудников казино включает также необходимое количество вспомогательного персонала - официантов, гардеробщиков и т.д. Общее количество сотрудников казино определяет администрация головного предприятия.

Чтобы игрок и крупье не сговорились и не разорили казино, для этого рядом с каждым крупье стоит инспектор и внимательно следит за ходом игры. Крупье работает за столом минут сорок, потом столько же отдыхает.

Просто так, «с улицы», крупье не стать. Организаторов казино приглашают для обучения персонала, по мере необходимости открывая специальную школу. В школу приходят порой несколько сотен человек, а после курса обучения остается двадцать. Требования куда выше, чем, пожалуй, ко всем другим работникам. Во-первых, надо обладать крепким физическим здоровьем и «железными» нервами. Первый «удар», особенно в случае проигрыша, принимают на себя именно крупье. И какой выдержкой надо обладать, допустим, молодой девушке, чтобы безропотно (спорить с игроками запрещается категорически) сносить обвинения в ошибке. Во-вторых, надо иметь блестящие математические способности. В уме за несколько секунд перемножать двузначные числа, без задержки и безошибочно называть сумму. В-третьих, все жесты и манипуляции крупье с картами, фишками или рулеткой должны быть плавными, парящими, быстрыми и в то же время хорошо видны всем без исключения игрокам. Можно только представить себе, сколько сотен, а может быть, и тысяч раз приходится в течение смены «парить» над столом. Ну и, естественно, обаяние, приветливая улыбка, искренний интерес к каждому игроку, независимо от его поведения.

Частные лица, отвечающие принятым требованиям для посетителей казино, могут приобрести входной билет установленной стоимости (при наличии свободных мест). Стоимость билета определяется администрацией казино.

Пройти в игровой зал смогут только те посетители, которые приобрели игровой билет. Приобретение игрового билета предоставляет посетителю возможность не только принять участие в играх, но и получить при входе игровые фишки (чипы) специально установленного образца на определенную сумму, а также получить в баре стандартный набор закусок.

При необходимости посетитель может купить у крупье за любым игровым столом дополнительные фишки (чипы), кроме полученных при входе, за наличные деньги. Обмен фишек на наличные деньги посетитель может произвести только в кассе игрового зала. Там же при необходимости можно произвести размен денег.

Посетители казино обязаны соблюдать правила поведения на его территории:

- играть строго по имеющимся правилам;

- вести себя корректно, сдержанно, не допускать нецензурных выражений и поведения, нарушающего покой и отдых других посетителей;

- незамедлительно выполнять требования сотрудников СБ. При этом посетитель, не согласный с требованиями сотрудника службы безопасности, имеет возможность оспорить его действия у администратора, но лишь после того, как все требования сотрудника будут им выполнены. Посетителям запрещается:

- входить в казино в нетрезвом состоянии или в состоянии наркотического опьянения;

- проносить на территорию казино любые виды оружия независимо от наличия документов, дающих право на его ношение, а также отравляющие, горючие и взрывоопасные вещества;

- производить на территории казино кино-, фото- и видеосъемку без разрешения администрации;

- посещать казино в спортивной и рабочей одежде, шортах, майках.

Администрация казино имеет право выдворить любого посетителя из казино без объяснения причин.

2.2 Рекомендации по совершенствованию работы казино «Алекс-клуб»

Из проведенных исследований стало ясно, что основным конкурентом казино «Алекс-клуб» является казино «Панама-Сити», которое находится в мкр.Северный, круглосуточный график работы, 2 игровых зала. На одной территории с казино находится боулинг, ресторан, гостиница, автостоянка, что улучшает уровень обслуживания. В этом плане казино «Алекс-клуб» уступает «Панама-Сити». Для того, чтобы привлечь еще большее количество клиентов, я предлагаю разработать систему розыгрышей:

- Джек-пот за несыгранные комбинации от каре и выше, выплата 10000 р. - 2 р. в сутки;

- Каждый месяц розыгрыш автомобиля по билетам, которые приобретались в течении этого месяца за несыгранные комбинации;

- Каждую субботу розыгрыш 30000 р. по лотерейным билетам;

- Лотерейные билеты на вещевые призы.

Что касается месторасположения казино, то становится ясно, что казино «Алекс-клуб» имеет явные преимущества, так как располагается близко с центром города.

Для успешного развития предприятия (организации), предоставляемого на рынок услуги, важно подобрать соответствующих квалифицированных специалистов, которых, кстати, очень мало. Это также одна из проблем, с которой столкнулось руководство заведений организации «Фобус». Зачастую, например, в официантки идут девушки из числа студентов, которым нужен дополнительный заработок. Такие «специалисты», конечно же, мало чего умеют, что и понижает качество оказываемых услуг.

Успешное занятие игорным бизнесом требует не только глубоких профессиональных знаний, но и высокого культурного и технического уровня предлагаемого сервиса.

По сути своей, следующие предложения по улучшению сервиса в игорных заведениях являются известными руководству проблемами:

· Недостаток квалифицированного персонала (официантов,барменов);

· Несовмещенность казино «Алекс-клуб» с гостиницей;

· Недоброжелательное, грубое отношение обслуживающего персонала к посетителям.

Необходимо решать в плановом порядке все перечисленные проблемы для того, чтобы поддерживать конкурентоспособность казино «Алекс-клуб» в сравнении с другими игорными заведениями г.Читы.

Заключение

Игра - неотъемлемая часть человеческого естества. Люди рождаются и умирают, сменяются поколения, эпохи, цивилизации. Но игра остается.

Игорный рынок на территории РФ существует сравнительно недавно, правовое регулирование этого бизнеса похоже на рулетку, нет еще законодательных актов, которые бы охватывали все сферы игорной деятельности. Не смотря на это, на данном этапе развития игорный бизнес из теневого перешел в разряд легального.

Новый же законопроект способствует сокращению игорных заведений в городах и населенных пунктах, что в свою очередь приведет к развитию подпольных игровых заведений. Однако данный закон имеет и положительную сторону.

По статистическим данным, основными клиентами игорных организаций являются представители среднего класса, которые относятся к игре не как к развлечению, а как к способу обогатиться, что приводит к обратным результатам. Люди, которые проиграли собственные деньги, стремятся отыграться, загоняя свою семью в большие долги или идут на преступление (кража, убийство с последующим ограблением). В результате чего многие семьи распадаются, происходит деградирование личности, развивается преступность. Кроме этого увеличилось число несовершеннолетних игроков, у которых появляется зависимость от игры, что приводит к вышеперечисленным последствиям.

Накануне рассмотрения законопроекта о четырех игровых зонах на территории России, независимая исследовательская компания «Башкирова и партнеры» провела опрос, в ходе которого участникам было предложено ответить на несколько вопросов относительно борьбы с игроманией. Опрос проводился в шести крупнейших российских городах. Всего было опрошено 500 человек в возрасте от 18 лет. Результаты опроса позволяют сказать, что почти каждый десятый знаком с азартными играми не понаслышке и 53,7% опрошенных положительно относятся к новому законопроекту.

Таким образом, новая реформа о создании игровых зон способствует улучшению ситуации в игорном бизнесе.

Список литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2009.

2. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга: Учебное пособие / ЛФИ им. М.А.Вознесенского. СПб: СПбЛФИ, 1995.

3. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах: Пер. с болг. / Под ред. А.М.Немчин. СПб: Два-Три, 19993.

4. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент. СПб., 2008.

5. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. 2-е изд. Мн.: БГЭУ, 2009.

6. Браверманн А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. М.: ОАО Изд-во «Эномика», ТОО «КоМарктЛтд», 1997.

7. Годин А.М. Маркетинг. Учебник. / Под ред. А.М.Година. М., 2003.

8. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры / Академия народного хоз-ва. М.: Дело, 1995.

9. Данько Т.П. Управление маркетингов. Учебное пособие. М.: «Инфра-М», 1997.

10. Дихтль Е., Хершеген Х. Практический маркетинг. Учеб. пособие. / Пер. с нем. А.М.Макарова. Под ред. И.С.Минко. М.: Высш.шк., ИНФРА-М, 1996.

11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 2008.

12. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М., 2007.

13. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. М., 2008.

14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: «ПрофОбрИздат», 2001.

15. Маслова Т.Д. Роль маркетинга в развитии предприятия / Маркетинг и проблемы развития предприятия: Сб.науч.тр. СПб.: СПбГИЭА, 1998.

16. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991.

17. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2009.

18. Уотермен Р. Фактор «Управление» по результатам. М.: ООО «Фирма Изд-во АСТ», 1998.

19. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. М., 2008.

20. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. М.: издательство «ЭКМОС», 1999.

Размещено на Allbest.ru