Организация экскурсионного обслуживания в гостиничных комплексах

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Курсовая работа

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

Тема «Организация экскурсионного обслуживания в гостиничных комплексах ( на конкретном примере)»



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Экскурсионное обслуживание - как дополнительная услуга в гостинице

1.2 Общие признаки экскурсионного обслуживания

1.3 Этапы экскурсионного обслуживания

1.4 Документы

1.5 Служба, предоставляющая экскурсионную услугу

1.6 Виды оплаты экскурсионного обслуживания в гостиницах

2. Практическая часть. «Гранд Отель Европа»

2.1 Описание отеля

2.2 Туры и экскурсии по Санкт-Петербургу

2.3 Экскурсии с гидом

Заключение

Список литературы



Введение

Слово "экскурсия" происходит от латинского "экскурсио". В русский язык это слово проникло в ХIХ в. и первоначально означало "выбегание, военный набег", затем - "вылазка, поездка". Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на "ия" (экскурс + ия).[4, c. 15]

Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, с ними связанных. Однако только к этому сущность понятия "экскурсия" сводить было бы неправильно. Путь развития экскурсии идет по линии изменения ее сущности. Первоначально экскурсия была прогулкой, преследующей практические задачи, например, поиск лечебных трав. Затем перед ней встали научные задачи, такие как выявление экспонатов для краеведческого музея. Поиски новых форм самообразования выдвинули перед экскурсиями общеобразовательную цель. Стремление улучшить воспитательную работу, сделать ее более эффективной превратили экскурсию в один из видов культурно-просветительской работы.

Целью написания данной курсовой работы являлся анализ экскурсионного обслуживания туристов.

Задачами исследования стали:

- рассмотреть теоретические аспекты экскурсионного обслуживания туристов в гостиницах;

- изучить экскурсионную деятельность в гостинице «Гранд Отель Европа».



Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Экскурсионное обслуживание - как дополнительная услуга в гостинице

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания :

1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.

4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутри маршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Если Вы приехали в любой из городов мира за впечатлениями и наметили обширную экскурсионную программу, рекомендуем остановиться в гостиницах, предоставляющих своим клиентам экскурсионное обслуживание. Гостиницы с возможностью заказа экскурсий, пожалуй, норма в любом цивилизованном государстве. Тем проживающим, кто хочет познакомиться с культурным наследием страны или города, не нужно искать экскурсионное бюро в запутанных городских лабиринтах. Вам не придется ни о чем беспокоиться, не нужно даже выходить из гостиничного комплекса, ведь все необходимые заявки на экскурсии можно сделать прямо в отеле за считанные минуты. Общение с квалифицированными специалистами оставит после себя только приятные впечатления. Гостиницы предоставляют собственные экскурсионные туры и транспорт или сотрудничают только с проверенными фирмами, поэтому заказанная экскурсия пройдет гладко и доставит массу удовольствия. Сэкономленное время тоже не может не принести радость каждому клиенту. Отдых должен быть приятным и запоминающимся.

Любая поездка может стать настоящим праздником, если над экскурсионным обслуживанием работали профессионалы своего дела [1;10]!

В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы.

Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся:

лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;

морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.

Популярен такой вид экскурсий как круизы, они могут быть однодневными или рассчитаны на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизеров является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озерном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озерах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.

Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы.



1.2 Общие признаки экскурсионного обслуживания

Виды и формы экскурсионного обслуживания.

Экскурсионное обслуживание является частью комплекса туристских услуг (в туристских фирмах).

Одинаковых экскурсий не существует, они различаются, прежде всего, по теме. Слово «тема» в переводе с греческого означает «то, что положено в основу». Тема представляет собой понятие, относящееся к содержанию чего-либо. Это понятие содержит указания:

какому именно кругу явлений посвящается данное произведение;

к чему стремится автор (привлечь внимание читателей, слушателей, зрителей);

что именно и с каких позиций хочет автор осмыслить в своем произведении.

Цель связана с понятиями цель и идея и предусматривает изложение не только определенного материала, но и четких . идейных позиций. Идея - замысел экскурсии, ее главная мысль. Тема и идея составляют идейно-тематическую основу произведения (экскурсии).

Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему. Тема в экскурсии - предмет показа и рассказа. Формирование темы представляет собой краткое и концентрированное изложение основного содержания экскурсии.

Подготовка новой темы, содержания экскурсии - это многомесячный напряженный труд коллектива работников. Особенностью каждой экскурсионной темы является то, что она тесно связана с объектами показа и с тем экскурсионным материалом, который насыщает ее содержание. Этот материал должен быть подан в таком объеме, который может быть усвоен экскурсантами при показе объектов.

Тема играет решающую роль в объединении внешне разрозненных частей экскурсии в единое целое. Она регулирует рассказ, не давая возможности экскурсоводу рассказать об объекте все, что он о нем знает, особенно в тех случаях, когда объект бывает многоплановым и содержит обширную информацию. Именно темой экскурсии определяется -- как показать объект, какую часть информации дать экскурсантам в данном случае.

Некоторые объекты показываются в нескольких экскурсиях. Например, Кремль и Красная площадь показываются в обзорных экскурсиях. И в каждой из них об одном и том же объекте дается разный объем информации, в рассказах он освещается в различных ракурсах.

Большое значение имеет выдержанность тематики экскурсии. Весь рассказ и показ должен «работать» на ее основную тему. По пути следования группы в экскурсию могут «вторгаться» объекты, расположенные на данном маршруте, но не относящиеся к выбранной теме. Сведения о таких объектах могут быть очень интересными, но второстепенными к конкретно рассматриваемой теме. Поэтому экскурсовод может сообщить о них экскурсантам только в качестве ответов на вопросы.

Каждая тема представляет собой совокупность целого ряда подтем. У каждой под темы должна быть полнота и логическая завершенность. Правильно разработанная подтема должна восприниматься экскурсантами не сама по себе, а вместе с другими под темами, в композиции.

Композицией экскурсии называют расположение, последовательность соотношение под тем, основных вопросов, вступления и заключительной части экскурсии.

Ведущая подтема- композиционный центр экскурсии, вокруг которого строится весь рассказ экскурсии. Она способствует более глубокому раскрытию содержания экскурсии, делает ее убедительной и запоминающейся.

Многотемье обзорной экскурсии не дает возможности достаточно глубоко раскрыть содержание каждой под темы, дать более глубокое толкование событий. В такой экскурсии обычно бывает больше фактов без их толкования. Однако обзорная экскурсия имеет большое значение для развития экскурсионной тематики, так как почти каждая ее под темы может в дальнейшем стать темой для разработки самостоятельной экскурсии.

Название экскурсии - это языковое выражение, в прямой и косвенной форме обозначающее содержание. Название экскурсии должно выражать смысл. Оно должно быть точным, не допускающим двоякого толкования.

1.3 Этапы экскурсионного обслуживания

1 этап: Определение цели и задач экскурсии

Работа над любой новой экскурсией начинается с четкого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организованно вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии - это то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты.

2 этап: Выбор темы экскурсии

Каждая экскурсия имеет свою определенную тему. Это то, что положено в ее основу, на чем строится показ и рассказ. Она является критерием для отбора экскурсионных объектов, определяет содержание рассказа экскурсовода, особенно при показе многоплановых объектов, которые имеют обширную информацию и могут включаться в несколько различных экскурсий.

3 этап: Отбор литературы и составление библиографии

В ходе разработки новой экскурсии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему. Назначение списка - определить примерные границы предстоящей работы по изучению литературных источников, оказать помощь экскурсоводам в использовании необходимого фактического и теоретического материала при подготовке текста. Перечень литературы размножается на нескольких экземплярах для удобства в работе группы и тех экскурсоводов, которые в будущем будут готовиться к проведению экскурсий по данной теме. В перечне называются автор, название, год издания, а также главы, разделы, страницы.

4 этап: Определение других источников материала

Помимо публикаций в печати, могут быть использованы другие источники. Автор экскурсии составляет их перечень, в который входят государственные архивы, музеи, хроникально-документальные и научно-популярные кинофильмы, где содержатся материалы по теме экскурсии. В качестве источника могут быть использованы воспоминания участников и очевидцев исторических событий. При этом для рассказа должны быть отобраны только достоверные, тщательно проверенные факты и сведения

5 этап: Отбор и изучение экскурсионных объектов

Показ объектов, как уже отмечалось, является частью, занимающей главенствующее положение в экскурсии. Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.

6 этап: Составление маршрута экскурсии

Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличия площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы.

7 этап: Объезд (обход) маршрута

Объезд маршрута является одним из важных этапов разработки новой экскурсионной темы.

8 этап: Подготовка контрольного текста экскурсии

Текст представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Текст призван обеспечить тематическую направленность рассказа экскурсовода, в нем формулируется определенная точка зрения на факты и события, которым посвящена экскурсия, дается объективная оценка показываемых объектов.

9 этап: Комплектование «Портфеля экскурсовода»

«Портфель экскурсовода» - это комплект наглядных пособий для экскурсии, который должен дополнять и восстанавливать недостающие звенья зрительного ряда. Это особенно важно в тех случаях, когда объекты показа дошли до нас в измененном виде или не сохранились вовсе. Тогда фотографии, рисунки, чертежи помогут восстановить первоначальный вид объекта.

10 этап: Определение методических приемов проведения экскурсии

Работа творческой группы на этом этапе состоит из нескольких частей:

- Отбора наиболее эффективных методических приемов для освещения подтем, методических приемов, которые рекомендуются в зависимости от экскурсионной аудитории; времени проведения экскурсии (зима, лето, осень, весна), особенностей показа;

- Определения приемов сохранения внимания экскурсантов и активизации процесса восприятия экскурсионного материала

- Выработка рекомендаций по использованию выразительных средств в речи экскурсовода

- Отбора правил техники ведения экскурсии

11 этап: Определение техники ведения экскурсии.

Техника ведения экскурсии объединяет все организационные вопросы экскурсионного процесса. На этом этапе важно сформулировать рекомендации: об использовании пауз в экскурсии; о соблюдении времени, отведенного на освещение подтем; организацию ответов на вопросы экскурсантов; о технике использования экспонатов «портфеля» и другое. Не менее важны указания о месте экскурсовода при показе объектов, руководстве самостоятельной работой экскурсантов на маршруте, проведении рассказа при движении автобуса.

12 этап: Составление методической разработки

Методическая разработка - документ, который определяет, как провести данную экскурсию, как лучше организовать показ памятников, какую методику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошла эффективно. Методическая разработка излагает требования экскурсионной методики с учетом особенностей демонстрируемых объектов и содержания излагаемого материала. Она дисциплинирует экскурсовода и должна отвечать следующим требованиям: подсказать экскурсоводу пути для раскрытия темы, вооружить его наиболее эффективными методическими приемами показа и рассказа, содержать четкие рекомендации по вопросам организации экскурсии, учитывать интересы определенной группы экскурсантов, соединять рассказ и показ в единое целое.

13 этап: Прием и сдача экскурсии

При положительной оценке контрольного текста и методической разработки экскурсии, а также при наличии укомплектованного «портфеля экскурсовода» и карты-схемы маршрута назначается дата приема (сдачи) новой экскурсии. Сдача экскурсии поручается руководителю творческой группы. В приеме экскурсии принимают участие руководители экскурсионного учреждения, методические работники, члены творческой группы и методической секции, где готовилась экскурсия, а также руководители других секций.

Прием экскурсии носит деловой характер, проводится в форме творческой дискуссии, обмена мнениями, выявления недочетов.

14 этап: Утверждение экскурсии

При положительном заключении о контрольном тексте и методической разработке, а также на основании расчета стоимости и определения нормы прибыли новой экскурсии руководителем новой экскурсионной темы и списка экскурсоводов, допущенных к ее проведению.

До работы допускаются экскурсоводы, принимавшие активное участие в разработке темы и прослушанные на маршруте или в ходе собеседования. Заключение по собеседованию делает методист экскурсионно-методического отдела.

Все другие экскурсоводы, в дальнейшем самостоятельно подготовившие данную тему, проводят пробную экскурсию в обычном порядке. Экскурсоводы допускаются к проведению экскурсии только при наличии у них индивидуального текста после издания и прослушивания соответствующего приказа.

1.4 Документы

Заявка на туристско-экскурсионное обслуживание

1. Дата заполнения:
2. Заказ экскурсий	1 день
	2 день
	3 день
	4 день
	5 день
3. Отправляющая (ее) фирма/лицо		4. Город
5. Сроки обслуживания	с	по
6. Количество всего		взрослых	М - Ж -	детей	М - Ж -	возраст
7. Прибытие: дата		Время (моск.)		№ поезда		№ вагона
8. Отъезд: дата		Время (моск.)		№ поезда
9. ФИО руководителя
10. Гостиница в Санкт-Петербурге
11. Дополнения и изменения в экскурсионной программе
12. Театр	Какой		Кол-во билетов		Желаемая цена
13. Предоплата:	Размер		Срок		Вид
14. Оплата:	Срок		Вид
15. ФИО оператора по заявке
16. Телефон / факс		Код города		e-mail
17. Дополнительные сведения:

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г, устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг.

В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами.

ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг:

- разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;

- описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;

- тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала н окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;

- программа обслуживания клиентов - перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;

- туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам;

- туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут;

- технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму;

- технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте;

- контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов;

- «портфель экскурсовода» - комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.).используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристского предприятия:

- технологической карты туристского путешествия;

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель туристского

предприятия _____________

ф. и. о., дата, печать

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ

Тема экскурсии _________________________

Продолжительность (ч.) ________________________________

Протяженность (км) _______________________________________

Автор-разработчик ______________________________

автор, коллектив авторов, предприятие

Содержание экскурсии ____________________________

Маршрут экскурсии, _________________________

Участки (этапы) перемещения по маршруту от места сбора экскурсантов до последнего пункта на конкретном участке маршрута.	Места остановок.	Объект показа.	Продолжительность осмотра	Основное содержание информации	Указания по организации.*	Методичес-кие указания.**
1	2	3	4	5	6	7

в т. ч. варианты маршрута (летний, зимний)

* Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.

** Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.

- графика загрузки туристского предприятия;

ГРАФИК ЗАГРУЗКИ

туристского предприятия группами туристов на ______________ 19 _____ г. месяц
Номера групп	Номер маршрута туристского путешествия	Даты обслуживания
		1	2 ј 30	31

- информационного листка к туристской путевке, который предоставляется потребителю.

Обязательная информация :

Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

1.5 Служба, предоставляющая экскурсионную услугу

Служба, предоставляющая какие либо дополнительные услуги в гостинице это «консьерж».

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия -- начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

Консьерж отеля поможет организовать для Вас индивидуальные или групповые экскурсии по городу или области в удобное для Вас время.

Если таковой есть в данном отеле.

Если же в отеле нет такой службы « консьерж », то Вы можете обратиться в службу приема и размещения и узнать предоставляется ли в данной гостинце экскурсионное обслуживание.

Обычно это информацию гости отеля знают заранее.

1.6 Виды оплаты экскурсионного обслуживания в гостиницах

Оплата наличными (Cash)

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.

Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе).

Оплата по безналичному расчету.

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету (Accounttocompany), клерк Frontdesk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Frontdesk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) -- документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания.



Глава 2. Практическая часть. «Гранд Отель Европа»

2.1 Описание отеля

Гранд Отель Европа вот уже более 135 лет играет важнейшую роль в жизни города. За свою продолжительную историю отель принимал гостей со всего мира, включая таких знаменитостей как Мстислав Ростропович, Билл Клинтон, Элтон Джон, Петр Ильич Чайковский, Герберт Уэллс, Матильда Кшесиниская и многих других.

Гостиница расположена в самом сердце города, на углу Невского проспекта, напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и по соседству с Русским музеем, крупнейшим в мире собранием русского изобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета.

Духом элегантности пронизан весь интерьер отеля, где история становится драгоценной оправой к современному комфорту и удобствам. В отеле 301 просторный номер, 200 из них были недавно полностью обновлены и оформлены в традиционном стиле с использованием новейших технологий. Изысканное сочетание старины и современного комфорта - вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.

«Гранд Отель Европа»

Россия, г. Санкт-Петербург, Невский Проспект

ул. Михайловская, д. 1/7

Санкт-Петербург

-

Россия

Tel: +7 812 329 6000

Fax: +7 812 329 6001

Email: res@grandhoteleurope.com

2.2 Туры и экскурсии по Санкт-Петербургу

экскурсия обслуживание гостиничный тур

Основанный в 1703 г., Санкт-Петербург является культурным центром России и одним из красивейших городов мира. Гранд Отель Европа находится в самом центре города, на расстоянии пешеходной прогулки от его главных достопримечательностей.

Прямо в начале Невского проспекта, если идти в сторону золотого шпиля Адмиралтейства, расположена Дворцовая площадь, соседствующая с бывшим царским Зимним дворцом и всемирно известным музеем Эрмитаж. По другую сторону Невского проспекта, напротив гостиницы, вы увидите величественный Собор Казанской Божьей Матери (Казанский собор) и элегантные своды универмага Гостиный двор.

Совсем рядом с гостиницей находится Площадь искусств, на которой стоит памятник великому русскому поэту Александру Пушкину. Недавно обновленная, площадь располагается в центре архитектурного ансамбля 19 века, включающего в себя Русский музей, гордость которого составляет богатейшая в мире коллекция русского искусства, и, как вы догадались! - Гранд Отель Европа. И ещё в нескольких шагах - Санкт-Петербургская Филармония им. Мусоргского.

Прямо за углом открывается восхитительный вид на вознесшиеся купола Храма Спаса-на-Крови. Один из самых красивых памятников города, храм был построен рядом с местом, где 1 марта 1881 г. был убит царь Александр II. Отсюда и идет название Храма.

2.3 Экскурсии с гидом

Санкт-Петербург часто называют музеем под открытым небом. На каждой улице вы найдете великолепные памятники архитектуры, многим из которых более 300 лет. Находящийся на пересечении ул. Михайловская и Невского проспекта, Гранд Отель Европа просто не мог бы найти лучшего расположения среди культурных достопримечательностей Санкт-Петербурга.

Ряд туров и экскурсий, идеальных для включения в туристические программы, был разработан специалистами Гранд Отеля Европа. Многочисленные дворцы Санкт-Петербурга и его окрестностей - прекрасные места для проведения элегантных вечеров с шампанским, живой музыкой, барбекю, вкусными десертами, чаем или кофе. Речные прогулки популярны в летний период Белых ночей, особенно с коктейлями на Неве или с ланчем на Ладожском озере. И что, если завершить вечер пикником на озере у леса, с купанием в холодной прозрачной воде? Или веселой вечеринкой на берегу Финского залива?

Снежный Санкт-Петербург безумно прекрасен, и зима в нашем городе является, без сомнения, самым великолепным сезоном! Туристическую программу можно открыть посещением загородного дворца императрицы Александры, с шампанским и концертом в одном из заботливо сохраняемых салонов. Самые смелые могут пойти на зимнюю рыбалку на Финский залив - незабываемое впечатление! Вечер можно провести на настоящей загородной даче, в дремучем лесу. Согретые традиционными русскими закусками и теплом дров русской печки, а затем народными песнями и плясками, с наступлением ночи вы можете послушать сказки Пушкина.

В вашем распоряжении гиды как для отдельных лиц, так и для групп. Туры и экскурсии, описанные ниже, представляют лишь часть того, что можно увидеть в Санкт-Петербурге и его окрестностях. Наш консьерж будет рад предоставить дополнительную информацию.

Обзорная экскурсия по городу с посещением Петропавловской крепости и Исаакиевского собора

Речной круиз

Эрмитаж

Юсуповский дворец

Русский музей

Петергоф

Павловск

Пушкин

Павловск и Пушкин

Посещение древнего русского города Новгорода.



Заключение

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

Следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг.

Сотрудники гостиниц делают все, чтобы гостям было как можно удобнее. Гостиницы предлагают своим клиентам сервисы, призванные сделать пребывание у них максимально комфортным.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.



Список использованной литературы

1.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

2.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М: ПрофОбрИздат, 2011

3.Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006

4.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ИД «Форум» - ИНФРА-М, 2010

Размещено на Allbest.ru