Развитие рынка услуг речного туризма (на примере ООО "Речтурфлот")

Для турфирмы «Речтурфлот» характерна линейная структура управления. Это одна из простейших организационных структур управления, она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников, являясь при этом оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью.

Рис. 1. Организационная структура управления ООО «Речтурфлот»

Преимуществом линейной структуры является простота применения. Все обязанности и полномочия четко распределены, в связи с чем создаются все необходимые условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе. Кроме этого, повышение ответственности руководителя за результаты деятельности возглавляемого им подразделения, получение исполнителями увязанных между собой распоряжений и заданий, обеспеченными ресурсами и личная ответственность за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Среди недостатков отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней.

Компанию ООО «Речтурфлот» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется главный бухгалтер и управляющий директор, главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему директору - юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер.

Функциональные обязанности

Генеральный директор организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы организации, рост объемов сбыта турпродукта и увеличение прибыли. Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных для жизни и здоровья условия труда.

Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обслуживании и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - коммерческому директору и др.

Обеспечивает соблюдение законности в деятельности организации и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности организации в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

Главный бухгалтер формирует учетную политику исходя из специфики условий хозяйствования, структуры, размеров, отраслевой принадлежности и других особенностей деятельности организации. Организует работу по ведению регистров бухгалтерского учета, исполнению смет расходов, учету имущества, обязательств, основных средств, материально-производственных запасов, денежных средств, финансовых, расчетных и кредитных организаций, издержек производства и обращения, продажи продукции, выполнения работ (услуг), финансовых результатов деятельности организации.

Управляющий директор разрабатывает и представляет на утверждение Генеральному директору проекты схем документооборота Общества и внутренних нормативных документов, регулирующих делопроизводство и документооборот в Обществе. Выполняет различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений. Несет личную ответственность за сохранность всех первых экземпляров документов в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Общества. Подготавливает документы и материалы, необходимые для работы Генерального директора.

Бухгалтер выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.).

Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению.

Юрист осуществляет разработку учредительных документов. Определяет правовые основы органов предприятия. Ведет договорную работу на предприятии: разрабатывает проекты договоров; проверяет соответствие законодательству проектов договоров, представляемых предприятию контрагентами; обеспечивает нотариальное удостоверение или государственную регистрацию отдельных видов договоров.

Специалист по визовой поддержке:

Для выполнения возложенных на него функций специалист по визовому обеспечению обязан:

ь осуществлять работу по визовому обеспечению туристов;

ь формировать "пакет документов" групп туристов или отдельных лиц, желающих получить визовую поддержку;

ь налаживать контакты в посольствах различных стран с целью обеспечения визовой поддержки клиентам, обратившимся в туристическое предприятие;

ь контролировать процедуры визового обеспечения в посольствах и обеспечивать своевременность доведения документов до клиентов;

ь консультировать клиентов по вопросам визового обеспечения;

Управляющий по работе с клиентами осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Менеджер по продажам занимается поиском потенциальных клиентов, ведет коммерческие переговоры с клиентами. Осуществляет прием и обработку заказов клиентов, оформляет необходимые документы. Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой компанией, и согласовывает заказы с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента. Мотивирует клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта. Составляет ежемесячный план продаж, ведет отчетность по продажам и отгрузкам клиентам компании. Участвует в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела продаж. Ведет клиентскую базу, контролирует отгрузки продукции клиентам и оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

Менеджер по страхованию:

ь рассчитывает страховую премию или вознаграждение;

ь рассчитывает ставки на продукты и услуги организации;

ь подсчитывает финансовые данные;

ь проводит презентации;

ь оценивает степень финансового риска;

ь инспектирует имущество;

ь продает страховые полисы.

Курьер выполняет задания по доставке текущей документации Общества и контрагентов компании с соблюдением установленных правил, обеспечивающих их сохранность и конфиденциальность. Обеспечивает сохранность документации Общества в пути следования.

Секретарь осуществляет подготовку необходимых документов. Контролирует качество подготовки, правильность составления, согласования, утверждения документов, представляемых на подпись генеральному директору. Осуществляет организацию подготовки, принятия решения и доведения их до непосредственных исполнителей. Осуществляет оперативную связь со сторонними организациями (как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражданами по вопросам текущей деятельности предприятия (телефон, факс и т. п.).Оформляет необходимые документы (письма, служебные записки, доверенности, отзывы) для отправки их в сторонние организации[4].

Документооборот компании.

Суда для путешествий турфирма арендует по специальному договору -фрахт-контракту, заключаемому между турфирмой и речным пароходством.

Обязательными приложениями к договору являются:

¦ расписание движения судна, согласованное с турфирмой;

¦ план-карта судна, утвержденная на момент заключения договора;

¦ расчет платы за аренду судна по категориям кают и элементным ставкам для каждого речного бассейна с учетом сезонных скидок.

Одним из важных пунктов договора является пункт об ответственности сторон.

Судовладелец обязан:

¦ соблюдать установленное расписание движения судна;

¦ в случае изменения установленного расписания движения судна виновная сторона оплачивает другой стороне ее фактические убытки;

¦ если судовладелец по каким-либо причинам не может предоставить судно, предусмотренное договором, то он предоставляет турфирме другое однотипное судно;

¦ если судно оказывает в период круиза помощь судну или людям, терпящим бедствие на море, то судовладелец ответственности за задержку рейса не несет. Рейс по согласованию сторон на это время продлевается, арендная плата и плата за питание с туристов не взимается.

Договор между пароходством и турфирмой на обслуживание туристов может быть заключен сроком от одного года до трех лет. Заключается такой договор обычно до 30 декабря предшествующего обслуживанию года. Расписания движения судов в границах одного пароходства разрабатывается и утверждается им по согласованию с турфирмой до 1 декабря предпланового года и является частью заключенного договора. В этот же срок разрабатывается расписание для маршрутов, проходящим по смежным бассейнам.

После подписания договоров турфирма имеет право начать реализацию путевок на круизные рейсы.

Стоимость круизов определяется величиной фрахта, уровнем комфортабельности судна (категорией), а также сборами за проход каналов, эксплуатационными расходами, стоимостью береговых услуг, налогами и прочими затратами и имеет тенденцию к росту.

При теплоходных путешествиях отношения между турфирмой, организующей круиз, и организациями, участвующими в обслуживании туристов (пароходствами, учетно-расчетными службами, принимающими турфирмами, дающими береговое экскурсионное обслуживание в портах захода, и др.), оформляются на договорной основе.

При организации теплоходных туров турфирма заключает следующие договоры на обслуживание туристов.

1. Договоры с речными и морскими пароходствами на аренду теплоходов. В эти договоры включаются данные:

¦ о количестве, названиях судов и количестве мест по категориям;

¦ о маршрутах круизов и их сроках;

¦ о количестве постельных комплектов на один рейсооборот для каждого судна и их стоимости;

¦ о стоимости оплаты каждого рейсооборота;

¦ об общей сумме по договору за перевозку туристов;

¦ об ответственности сторон.

2. Договор с учетно-расчетной службой (конторой или управлением), трестом судовых ресторанов на питание туристов на маршруте круиза. Этот договор включает:

¦ перечень судов, сведения о количестве рейсов, продолжительности одного рейса (в сутках), количестве туристов в рейсе, маршруте и стоимости дневного рациона питания одного туриста в день (с указанием стоимости набора продуктов);

¦ обязанности конторы судовых ресторанов по выполнению принятых договорных обязательств;

¦ обязанности туристско-экскурсионной организации (обеспечение полной посадки туристов);

¦ разработку тематики и проведение вечеров отдыха в залах ресторана совместно с его работниками;

¦ порядок расчетов за питание;

¦ ответственность сторон.

3. Договоры с принимающими турфирмами на предоставление экскурсионного обслуживания по маршруту следования теплохода. К этим договорам должны прилагаться графики захода теплоходов в порты городов приема с указанием дат и ориентировочного времени прибытия и отправления, программа обслуживания туристов и калькуляция.

4. Договор с управлением кинофикации (кинопрокатом) на представление кинокопий для демонстрации туристам в кинозалах теплоходов за наличный расчет. В отдельных случаях такие договоры заключаются непосредственно между управлением кинофикации и пароходством. Если копии видеофильмов берутся напрокат, такие договоры не заключаются.

5. Договоры с библиотеками на снабжение рейсов книгами.

6. Договоры с музыкальными коллективами (при организации длительных круизов).

В связи с этим при заключении договора на круиз туристам необходимо внимательно ознакомиться с правилами и условиями его проведения.

Работа с клиентами в ООО «Речтурфлот» компьютеризирована на 90%, поэтому подбор и бронирование тура является легким и быстрым. Таким образом, первоначальным этапом обслуживания является поиск тура с учетом пожеланий клиента и советов менеджера по продажам. После того, как найден тур, подходящий по всем параметрам, менеджер осуществляет его бронирование. Клиент обязан сделать предоплату в размере 10% от общей стоимости тура. Сразу же оформляются все необходимые документы:

1. договор на оказание туристских услуг в двух экземплярах,

2. туристская путевка,

3. памятка безопасности туриста в двух экземплярах.

4. квитанция об оплате тура.

Кроме того, туристу предоставляется полезная информация, касающаяся стоимости оказания некоторых видов услуг, обычаи, а также полезные телефоны[12].

2.2 Анализ организационно-экономической деятельности компании

В таблице 1 представлен объем реализации туров по направлениям в период с 2009 по 2011г.г. соответственно, согласно данным формы №2 бухгалтерской отчетности «Отчета о прибылях и убытках».

Таблица 1. Объем реализации туров

Вид деятельности	2009 г. руб.	2010 г. руб.	Темп роста, %	2011г. руб.	Темп роста, %	Темп роста, %
Реализация длинных рейсов	1 159 500	2, 129 465	83,65	2, 158 300	1,35	86,14
Реализация туров выходного дня	250 192	367 100	46,73	501 230	1,37	100,34
Всего:	1, 309 692	2, 496 565	90,62	2, 659 530	6,53	103,07



Анализируя полученные в таблице 1данные, необходимо сделать следующие выводы: за три года работы объем реализации длинных рейсов вырос на 86,14%, туров выходного дня - более чем в 2 раза. Данный темп роста говорит и том, что доход покрывает темпы инфляции в стране и приносит прибыль предприятию.

Необходимо отметить, что в целях сокращения расходов руководство ООО «Речтурфлот» предприняло ряд мер, которые поспособствовали оздоровлению финансового состояния дел - оптимально структурирован кадровый состав, более строго контролируется использование средств связи и Интернет.

Для определения экономического потенциала фирмы необходимо рассмотреть основные показатели финансового положения фирмы (см. табл.2).

Таблица 2. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Речтурфлот»

Наименование показателя	Период анализа	Абсолютное отклонение, тыс. руб.	Темп изменения, %
	2010 г. (тыс. руб.)	2011 г. (тыс. руб.)
Выручка от реализации	1100,5	1300,2	199,7	118,1
Затраты на реализацию туров	474	499	25	105,3
Коммерческие расходы	160,3	198,2	37,9	123,6
Управленческие расходы	235,7	253,9	18,2	107,7
Прибыль от реализации	225,4	312,7	87,3	138,7
Внереализационные расходы	61,5	64,6	3,1	105
Внереализационные доходы	89,2	92,7	3,5	103,9
Прибыль до налогообложения	256,3	262,5	6,2	102,4
Налог на прибыль	62,03	87,24	25,21	140,6
Чистая прибыль	210,68	315,72	105,04	149,8
Рентабельность продаж, %	0,267	0,325	0,058	121,7
Рентабельность затрат, %	0,534	0,746	0,212	139,7

Основываясь на данных таблицы 2, можно сказать, что выручка от реализации турфирмы увеличилась в 2011 г. на 199,7 тыс. руб. или на 18,1% по сравнению с 2010 г., вместе с тем росли коммерческие и управленческие расходы, в 2011 г. коммерческие - на 37,9 тыс. руб. или на 23,6% по сравнению с 2010 г., в 2011 г. управленческие - на 18,2 тыс. руб. или на 7,7% по сравнению с 2010 г. Прибыль от реализации выросла в 2011 г. на 87,3 тыс. руб. или на 38,7% по сравнению с 2010 г., так же, прибыль до налогообложения - на 6,2 тыс. руб. или на 2,4% и чистая прибыль - на 5,04 тыс. руб. или на 49,8%.

Рентабельность продаж в 2011 г. по сравнению с 2010 г. выросла на 0,058 тыс. руб. или 21,7%. Рентабельность затрат выросла на 0,212 тыс. руб. или 39,7%.

Таким образом, анализ результатов хозяйственной деятельности туристкой фирмы позволил выявить резервы расширения деятельности путем разработки и внедрения на рынок нового турпродукта, что, в свою очередь, приведет к завоеванию большей доли рынка и таким образом позволит достичь целей, поставленный при разработке маркетинговой стратегии.

2.3 Анализ положения компания на рынке методом SWOT-анализа

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). Оценим выше перечисленные факторы по 10ти бальной шкале и составим матрицу.

Таблица 3. Факторы внешней и внутренней среды

Сильные стороны 1. Наличие необходимых финансовых ресурсов. 2. Умение профессионально вести конкурентную борьбу. 3. Статус признанного лидера. 4. Высокая квалификация персонала. 5. Эффективная реклама. 6. Надежный, профессиональный менеджмент. 7. Эффективные производственные мощности.	Слабые стороны 1. Низкая прибыльность. 2. Наличие проблем управления операциями. 3. Отставание в обновлении товара (например, в разработке новых маршрутов). 4. Неотлаженная система скидок.
Возможности 1. Обслуживание дополнительных групп потребителей. 2. Расширение услуг компании с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов. 3.Улучшение качества обслуживания клиентов. 4. Увеличение темпов роста рынка. 5.Расширение сроков навигации, что позволит привлечь новых туристов и увеличить доход.	Угрозы 1. Быстрое появление новых конкурентов. 2. Изменение потребностей и вкусов потребителей. 3. Возможность потери потенциальных, постоянных клиентов.



Таблица 4. Матрица SWOT-анализа

Внешняя среда

Внутренняя среда	ВОЗМОЖНОСТИ 1. Обслуживание дополнительных групп потребителей. 2.Расширение услуг компании с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов. 3. Улучшение качества обслуживания клиентов. 4. Увеличение темпов роста рынка. 5. Расширение сроков навигации, что позволит привлечь новых туристов и увеличить доход.	УГРОЗЫ 1.Быстрое появление новых конкурентов. 2. Изменение потребностей и вкусов потребителей. 3. Возможность потери потенциальных, постоянных клиентов
Сильные стороны 1.Наличие необходимых финансовых ресурсов. 2.Умение профессионально вести конкурентную борьбу. 3.Статус признанного лидера. 4.Высокая квалификация персонала. 5.Эффективная реклама. 6. Надежный, профессиональный менеджмент. 7. Эффективные производственные мощности.	На данном этапе развития компания находится в секторе Сила и Возможности	С и У
Слабые стороны 1.Низкая прибыльность. 2.Наличие проблем управления операциями. 3.Отставание в обновлении товара (например, в разработке новых маршрутов). 4.Неотлаженная система скидок.	СЛ и В	СЛ и У

Место организации на матрице SWOT - анализа определяется с учетом больших парных пересечений сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами.

На основе анализа видно, что ООО «Речтурфлот» находится на поле «Сила и Возможности», поэтому дальнейшие действия организации должны быть связаны с тем, чтобы использовать сильные стороны и возможности организации стать ещё сильнее - расширить перечень услуг, привлечь новых клиентов.

Вывод: дальнейшая стратегия компании должна быть направлена на то, чтобы с помощью сильных сторон и возможностей внешней среды укрепить свои лидерские позиции, преодолеть угрозы.

2.4 Изучение ассортимента услуг компании ООО «Речтурфлот»

Компания «Речтурфлот» работает на рынке речных круизов с 1993 года. На сегодняшний день в собственности компании находятся следующие теплоходы:

ь 2 теплохода проекта 588 ("Рылеев", "Г.В.Плеханов);

ь 3 теплохода проекта 305 ("Рихард Зорге", "Александр Свирский", "Эрмитаж");

ь 1 проекта 646 ("Мамин Сибиряк").

Теплоходы совершают круизы по Волге, круизы по Золотому кольцу, Оке, Москва-реке, Свири, Каме, Белой, каналу им. Москвы, Волго-Балтийскому водному пути, Беломорско-Балтийскому каналу, Ладожскому и Онежскому озерам, Белому морю, а так же круиз на Валаам и до Питера.



Таблица 5. Маршруты теплоходов ООО «Речтурфлот»

Маршрут	Продолжительность	Цена от *
Теплоход «Рылеев»
Москва-Углич-Москва	3 дн.	4800 руб.
Москва-Санкт-Петербург-Москва	12 дн.	21600 руб.
Москва-Тверь-Хвойный бор-Москва	3 дн.	4800 руб.
Москва-Тверь-Углич-Мышкин-Москва	4 дн.	6800 руб.
Теплоход «Г.В.Плеханов»
Москва-Соловецкие острова-Москва	12 дн.	18500 руб.
Москва-Углич-Москва	3 дн.	4800 руб.
Москва-Кострома-Москва	5 дн.	8500 руб.
Москва-Тверь-Москва	3 дн.	4800 руб.
Теплоход «Мамин-Сибиряк»
Москва-Соловецкие острова-Кижи-Белозерск-Москва	12 дн.	46500 руб.
Москва - Соловецкие острова-Кижи-Валаам-Санкт-Петербург	12 дн.	51700 руб.
Санкт-Петербург-Валаам-Соловецкие острова-Кижи-Белозерск-Москва	12 дн.	51700 руб.
Теплоход «Рихард Зорге»
Москва-Нижний Новгород-Москва	10 дн.	13600 руб.
Москва-Рязань-Константиново-Москва	4 дн.	6100 руб.
Москва-Пермь-Уфа-Москва	19 дн.	25800 руб.
Москва-Муром-Москва	10 дн.	14900 руб.
Москва-Углич-Москва	3 дн.	4600 руб.
Москва-Ярославль-Москва	5 дн.	6800 руб.
Москва-Плес-Москва	7 дн.	9500 руб.
Теплоход «Александр Свирский»
Москва-Константиново-Москва	3 дн.	5200 руб.
Москва-Нижний Новгород-Москва	10 дн.	17400 руб.
Москва-Елабуга-Москва	13 дн.	22500 руб.
Москва-Казань-Москва	10 дн.	17400 руб.
Москва-Тверь-Москва	3 дн.	5200 руб.
Москва-Углич-Москва	3 дн.	5200 руб.
Теплоход «Эрмитаж»
Москва-Казань-Москва	10 дн.	17400 руб.
Москва-Углич-Москва	3 дн.	5200 руб.
Москва-Ярославль-Москва	5 дн.	8700 руб.
Москва-Тверь-Москва	3 дн.	5 200 руб.
Москва-Елабуга-Москва	13 дн.	20 800 руб.
Москва-Плес-Москва	7 дн.	12 100 руб.



* В поле «Цена от» расписания рейсов указывается минимальная стоимость данного тура для одного взрослого с питанием (если отдельно не указано другое).

2.5 Изучение портрета VIP-туриста

речной круиз транспорт турпродукт

По данным Института социологии Российской академии наук, каждый четвертый житель Москвы - богач. И это, конечно, не секрет, что столица живет намного лучше других городов Российской Федерации, что именно здесь проживают многие долларовые миллионеры, которых насчитывается около 88 тысяч, и зарплаты здесь выше, чем в регионах, но такая статистика все равно вызывает легкий шок. Ведь по последним данным Росстата, в среднем по России каждый восьмой человек живет за чертой бедности.

С точки зрения обычного россиянина, около 25% москвичей считаются богатыми. Прежде чем называть конкретную цифру, у россиян выяснили, кого они считают богачами. Выяснилось, что средний россиянин считает богатым человека, у которого есть трехкомнатная квартира или дом, дача, машина, и как минимум, 12 товаров длительного пользования, среди которых холодильник, пылесос, телевизор, кондиционер и т.д. Еще один показатель богатства - возможность пользоваться платными услугами: водить ребенка в платную школу, лечиться в платных поликлиниках, а также ездить всей семьей на отдых. В Москве более 25% людей соответствуют таким требованием, в то время, как в среднем по России подобных "богачей" менее 5%. В то же время, бедные в Москве так же бедны, как и в других городах России, хотя их процент меньше. По подсчетам РАН 35% население России - бедняки, то есть те, которые не могут позволить себе белковую пищу (мясо, молоко, рыбу) чаще двух раз в неделю, не покупают одежду по мере роста детей и т.д. Исходя из этих характеристик, в Москве бедствуют 15% населения.

По данным Росстата, доходы самых бедных москвичей и самых богатых отличаются более чем в 40 раз. Такая огромная разница появилась потому, что Москва - место, где живут самые богатые люди всей России - чиновники, крупнейшие бизнесмены, чьи доходы исчисляются миллионами и даже миллиардами. Доходы самых бедных и самых богатых слоев населения сравниваются для того, чтобы выяснить, насколько верна социальная политика государства.

На мой взгляд, «высокобюджетными» можно считать клиентов, которые запрашивают отдых высокого класса, четко формулируют свои требования при заказе и не спрашивают, сколько это стоит. За последнее время требования таких туристов все больше соответствуют мировым стандартам «дорогих» запросов. Эти клиенты хорошо информированы о ценах на запрашиваемые услуги.

По мере того как растет благосостояние россиян, появляется все больше людей, которые могут позволить себе дорогой отдых. «Дорогим» является клиент, который заказывает индивидуальный тур на дорогом теплоходе и много дополнительных услуг. Меняется менталитет путешественников: туристы все больше внимания уделяют своему здоровью, все чаще заказывает отдых со спа-процедурами, игрой в гольф и теннис, празднованием юбилеев и семейных торжеств. Клиент «высокого» класса стал более интеллигентен, воспитан, образован и богат. При бронировании дорогого теплохода тур автоматически попадает в категорию «высокобюджетного». Потому что помимо проживания на теплоходе, такие клиенты заказывают процедуры в спа-салонах, подарки, сюрпризы, гидов. Часто прибыль от дополнительных услуг бывает больше, чем стоимость за проживание в каюте.

В последнее время VIP-туристы стали планировать свой отдых заранее. В последнее время эта категория путешественников стала очень опытной. Как правило, такие люди активно путешествуют по миру уже более десяти лет, у них есть свои пристрастия, конкретные требования. Работать с ними сложней, ведь у таких клиентов уже сложились четкие представления о прекрасном, и их сложно изменить. Как правило, они четко знают, что хотят, и готовы на это тратить деньги, не предъявляют необоснованных претензий. За последние годы облик VIP-туриста претерпел существенные изменения. Вместо нарочитой демонстрации своего богатства такие клиенты сегодня предпочитают либо всемирно признанные лучшие гостиницы и курорты, на которых собирается мировая элита бизнеса, либо уединенные виллы, коттеджи и шале. Они предпочитают пляжный отдых, горнолыжные курорты, яхтинг, прогулки на комфортабельных теплоходах, гольф. Помимо шопинга их все больше интересует спорт, познавательные туры, поиск острых ощущений или чего-нибудь необычного.

Предпочтения у VIP-туристов самые разные. Есть категория людей, которым нужно обязательно показать себя и «выгулять бриллианты», быть в центре событий. Другим нужен спокойный отдых в дорогом отеле на берегу океана. Для третьей категории туристов уже пора изобретать новый глобус, потому что почти не осталось стран, в которых они не бывали. Объединяет их всех одно - клиент VIP-класса заказывает только высококачественные услуги, будь то трансфер, ужин, бал, подарок, яхта, или полет на воздушном шаре.

VIP-туристы предпочитают страны и объекты размещения с высоким уровнем сервиса. Часто одно из главных требований к отдыху - возможность уединиться с семьей. Сами виды туризма вполне традиционны: пляжный отдых и познавательные экскурсии - круглогодично, горнолыжные туры - на зимние каникулы, отдых в круизах и на яхтах - в основном с мая по ноябрь.

2.6 Общая характеристика теплохода для VIP-клиентов

Отдых в круизе класса «люкс» становится сегодня символом роскоши и совершенного VIP-сервиса для ценителей хороших речных путешествий. И по этому для VIP-туристов компания предлагает двухпалубный теплоход проекта 305 «Эрмитаж» (Приложение) с повышенным уровнем сервиса. На теплоходе все каюты класса «люкс» и имеют увеличенную площадь. Пространство организовано так, что у каждого пассажира есть возможность при желании побыть на корабле в уединении, не встречаясь с другими туристами. Каждый турист будет чувствовать себя дорогим гостем капитана и команды теплохода. Изысканный дизайн кают, ресторанов и всех помещений теплохода, в которых могут оказаться пассажиры, разработан лучшими современными архитекторами. Уютная атмосфера, комфортная обстановка и ненавязчивый сервис будут сопровождать VIP-туристов в круизе. Здесь все сделано так, чтобы туристы могли почувствовать себя одновременно и хозяевами, и почетными гостями. Каждая каюта оснащена всеми удобствами: санузел со встроенными душевыми кабинами, кондиционер, фен, радио, холодильник, телефон для внутреннего пользования, удобная мебель, двуспальная кровать, сейф, мини-бар, wi-fi, телевизор со спутниковым приемом телеканалов. Телевизионные каналы на борту: центральные; внутрисудовые - Вид с камеры на носу судна, Экскурсионный канал, Канал для трансляции художественных фильмов и мультфильмов. Также в каютах к услугам VIP-туристов: банные халаты, тапочки, чайный набор (чашки и блюдца), блюда для фруктов, бокалы для вина, стопки для водки. На теплоходе имеются специальные каюты для женщин. Они оборудованы дополнительным зеркалом для макияжа, а также предусмотрен более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В каютах для женщин раскладывают модные глянцевые журналы и каждый день приносят свежие цветы. На борту теплохода работает лишь персонал с высокой квалификацией. Он четко выполняет свои функции и готов решить все возможные вопросы туристов 24 часа в сутки. С 8 утра до 24 часов ночи ежедневно туристы могут обращаться с вопросами и за помощью в службу администрации теплохода, которая находится на стойке регистрации, на главной палубе. Туристов ежедневно оповещают по радиоканалам и с помощью размещения листовок в каждую каюту о предстоящей программе на день. Администраторы заблаговременно разносят туристам листовки по каютам. Прочитать в листовках и услышать по внутренним радиоканалам можно анонсы культурно-развлекательных программ, кинофильмов и мультфильмов, информацию о городах заходов и экскурсионных программах, расписание завтраков, ужинов и обедов, время и место проведения «детских часов». Ежедневно проводится уборка кают в удобное для клиента время при вывешенной табличке на двери « Не беспокоить». Одним из основных элементов тура при обслуживании VIP-туристов является встреча и размещение. Чертами VIP-туристов являются их высокая платежеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания и эта категория туристов требует повышенного внимания персонала теплохода. Поэтому администрация теплохода заранее готовится к встрече VIPгостей. При заезде туристов на борту теплохода встречают капитан судна, директор круиза и директор ресторана. Каждому туристу при встрече предлагают бокал шампанского. Администраторы посылают в каюту фрукты и цветы, предлагают дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от индивидуальных предпочтений VIP-туриста.

Роскошный теплоход принимает на борт гораздо меньше пассажиров, и на каждого пассажира предусмотрено гораздо больше внутреннего пространства. Пассажир теплохода класса «люкс» не должен при регистрации стоять в очередях, поэтому для удобства на судне существует ускоренная регистрация: сначала, предъявив путевку и паспорт, получить ключ от каюты и разместить в ней вещи. Потом можно без спешки завершить процедуру регистрации: получить посадочный талон с указанием номера столика в ресторане и номера экскурсионной группы. Каждому VIP-туристу обеспечена подноска багажа в каюту. В силу небольшого количества пассажиров на борту теплохода персонал запоминает пассажиров и приветствует их по имени.

К услугам туристов на борту теплохода класса «люкс» имеется:

-элегантный ресторан;

-детская игровая комната;

-конференц-зал для деловых переговоров;

-панорамный салон в носовой части с видом на реку с баром;

-диско-бар;

-спа-салон;

-тренажерный зал;

-игровая зона с бильярдным и покерным столами;

-сауна.

Важным моментом обслуживания VIP-туристов является организация их развлечения. На борту теплохода имеется все необходимое для семейного отдыха, который предусматривает услуги «Baby-sitter» для маленьких детей в группе или индивидуально. На борту есть специальная детская комната, в которой в течение всего круиза профессиональные воспитатели занимаются досугом детей. Они могут играть, рисовать, устраивать конкурсы и турниры в компании своих сверстников. Помимо воспитателя, профессиональные аниматоры организуют специальные детские программы. Администрация теплохода может предложить организацию свадебной романтической церемонии для желающих провести «круизный медовый месяц», а также помощь в праздновании юбилеев, подразумевающую различные уровни, начиная от подачи праздничного торта к ужину и заканчивая торжественной церемонией, посвященной данному событию. Если день рождения туриста выпадает на период проживания на теплоходе, ему уделяется максимум внимания. Каюта туриста снабжается поздравительной открыткой. На протяжении всего путешествия для VIP-туристов предусмотрена богатая развлекательная программа и будут работать только профессиональные артисты. Если люди отправляются в круиз с профессионально-деловыми целями для встречи с деловыми партнерами для переговоров и заключения договоров, то этом случае на теплоходе предусмотрен конференц-зал. Зал является многофункциональным и позволяет провести тренинги, семинары, презентации, а завершить мероприятие фуршетом. Путешествие на борту теплохода класса «люкс» организуется по системе «все включено». Обслуживание «allinclusive» распространяется на питание, пользование спортивным инвентарем, развлекательную программу и, конечно, проживание.

2.7 Изучение требований потребителей методом соцопроса

Для изучения требований потребителей к речным круизам мною было проведено социологическое исследование. Цель исследования - изучить состояние, тенденции и перспективы речных круизов, чтобы определить оптимальные направления дальнейшего развития речного круизного бизнеса и дать рекомендации по вовлечению туристских ресурсов для развития круизной программы. Передо мной стояла следующая задача:

- провести совокупность речных туров в соответствии с потребностями различных групп населения;

- определить мотивы обращения потенциальных потребителей к туристским услугам, а именно к речным круизам, их предпочтение при выборе варианта организации отдыха;

- определить предпочтительное время, продолжительность отдыха, цену.

Исследование проводилось по результатам социологического опроса респондентов, которое осуществлялось методами анкетирования и опроса потребителей. Опрос респондентов осуществлялся на борту одного из теплоходов компании «Речтурфлот» (приложение 2) В ходе исследования было опрошено 50 респондентов, из них 44% были женщинами, соответственно - 56% мужчины. Опрос проводился среди потребителей в возрасте от 18 до 65 и старше 66 лет. На опрос ответили 38%- люди в возрасте 18-25 лет, 32% - в возрасте 26-35 лет, 15% - в возрасте 36-45 лет, 11% - в возрасте 46-55 лет, 2% - в возрасте 56-65 лет, 2% - в возрасте старше 66 лет. Сфера деятельности респондентов распределилась следующим образом: люди, работающие в сфере бизнеса - 19%, в другой промышленности - 31%, в социальной сфере - 34%, другое (студенты, домохозяйки, пенсионеры) - 16%. Итак, можно сказать, что участниками речных круизов являются люди среднего и выше среднего достатка. На вопрос: «Совершали ли Вы ранее речной круиз?» Респондентами были даны следующие ответы: да - 60%, нет - 14%, да, несколько раз - 26%. Здесь мы можем увидеть следующую ситуацию, что большинство опрошенных респондентов хотя бы один раз в своей жизни совершили речной круиз. Но здесь, также видно, что возвратных туристов 26% и 14% вообще не совершали круиз. Мы можем сделать вывод, что люди совершившие круиз один раз имеют возможность совершить круиз еще раз или у них осталось очень хорошие впечатление о круизе. Исследования показали, что пиком туристского сезона на речные круизы можно считать - месяцы июнь-июль - 44% - в это время осуществляется больше всего поездок, август-сентябрь - 42%, а остальные 14% предпочитают отдыхать в мае. Это процентное соотношение можно объяснить следующим образом: июнь-июль, август- начало сентября - это время отпусков. И именно в это время осуществляются длительные маршруты. Это люди, которые устали от повседневной и суетливой жизни. Выбирая речной круиз, они имеют возможность зарядиться положительной энергией на следующий рабочий год. А остальные 14% - те люди, которые работают круглый год, выбирают месяц май. В этот период осуществляются туры выходного дня (рисунок 2).



Рис. 2. Наиболее популярное время отдыха для совершения речного круиза

По социальному составу в речной круиз желают отправиться: с друзьями и коллегами - 48%, в одиночку - 10%, а 42% - с семьей (рис.3).

Рис. 3. Предпочтения по выбору попутчиков

Очевидно, что больше женатые хотят отдыхать с семьями, холостые - в компаниях (то есть с друзьями и коллегами). В соответствии с проведенными опросами «круизных» туристов (респондентов) на различных маршрутах их мотивация выбора отправится в путешествие, включает в себя желание отдохнуть - 66%, развлечься -18%, узнать что-то новое об истории и культуре своей страны - 8%, а остальные - 8% предпочли отправится в путешествие с паломнической и профессионально-деловой целями (рис. 4).

Рис. 4. Основные цели поездок

Следует так же отметить, что речной круиз, по мнению специалистов, наиболее полезен для здоровья: медленное передвижение по водным пространствам снимает стресс, а свежий воздух способствует оздоровлению организма.

На вопрос: «На каком судне Вы хотели бы отправиться в речное путешествие?» респонденты ответили так: на 4-х палубном - 29%, на 3-х палубном судне - 40%, на 2-х палубном судне - 31%. Большинство респондентов предпочли во время путешествия проживать в каюте категории полулюкс - 36% люкс - 28%, двухместной - 22%, одноместной - 14%. Свой выбор респонденты (36% и 28%) прокомментировали так, что они желают проживать в комфортных условиях, тем самым позиционировав и закрепляя свой престиж.

На вопрос: «На сколько дней Вы готовы отправиться в круиз? Респонденты дали следующие ответы: на 2-3 дня - 22%, на 5 дней - 6%, на 6 - 7 дней - 40%, на 10 дней - 8%, на 12 дней - 14%, на 14 дней -10%, (рис. 5).



Рис. 5. Продолжительность круиза

Здесь можно сказать, что большинство опрошенных респондентов желают отправиться в путешествие продолжительностью 6-7 дней. На вопрос: «Какие развлекательные программы Вы желаете увидеть на борту теплохода?» Респонденты прокомментировали свои ответы следующим образом: выступление звезд - 15%, конкурсы - 6%, «праздник Нептуна» - 7%, функционирование анимационных групп - 30%, проведение дискотек - 42%. Большинство респондентов выбрали дискотеки. Очевидно, что дискотеки выбирали люди в возрасте от 18-55, тем самым здесь прослеживается взаимосвязь поколений. Также высокий процент получило функционирование анимационных групп. На вопрос: «Какую сумму Вы бы могли потратить на речной круиз?» Респонденты ответили следующим образом: от 25000 до 35000 рублей - 18%, 35000-45000 рублей - 18%, 45000-55000 рублей - 12%, 55000-65000рублей - 24%, от 65000 рублей - 28%. Отсюда следует, что люди стремятся к комфортному отдыху и готовы заплатить большую сумму, в том случае, если цена будет равна качеству. Таким образом, я провела анализ ответов респондентов, на основе результатов которого сегментировала потребителей речных круизов. Позиционируя речной круиз только на эту группу людей, можно избежать ошибки, что позволит создать уникальное предложение на рынке речных круизов. Я считаю, что целевой аудиторией для речных круизов будут мужчины и женщины средних лет, со средним и выше среднего уровнем дохода. Эти люди любят путешествовать, познавательный отдых, любят природу и воду. Им важнее всего путешествовать в комфортных условиях, и они не очень чувствительны к цене тура. Данные социологического исследования являются важной исходной базой для разработки речного круиза.



3. Разработка турпродукта для VIP-клиентов компании ООО «Речтурфлот»

3.1 Формирование программы круиза

Анализ туристского потенциала, проведённые исследования и ситуация на рынке круизного туризма позволили мне разработать круиз Москва-Санкт-Петербург на теплоходе «Эрмитаж». Продолжительность данного круиза составляет 7 дней, включая день отъезда и приезда.

Таблица 6. Программа тура

Дни	Населенный пункт	Предлагаемая программа
1 день	Москва (Северный речной вокзал)	Регистрация и посадка на теплоход. Отход теплохода. Информация по экскурсионному обслуживанию и обслуживанию на теплоходе.
2 день	Углич	Обзорная автобусная экскурсия по городу с посещением кремля, экскурсия в музей ГЭС
3 день	Горицы	Экскурсия в Кирилло-Белозерский монастырь
4 день	Кижи	Обзорная пешеходная экскурсия по острову, экскурсия в музей деревянного зодчества. Дополнительная экскурсия: водная прогулка по окрестностям о.Кижи «Кижское ожерелье на теплоходе типа «Заря»
5 день	Петрозаводск	Автобусная экскурсия на водопад Кивач. Дополнительно: сплав на лодках по реке Шуя
6 день	Мандроги «зеленая стоянка»	Пикник под открытым небом. Самостоятельное посещение ремесленной слободы. Дополнительная услуга: дегустация спиртных напитков в музее «Русской водки», стрельба по тарелкам, катание на лошадях, русская баня.
7 день	Санкт-Петербург	Прибытие на речной вокзал. Высадка

Программа тура.

1 день. Понедельник.

14:00 - регистрация и посадка на теплоход на Северном речном вокзале г. Москва.

16:00 - отправление теплохода

16:30 - фуршет на солнечной палубе. Знакомство с капитаном и администрацией теплохода.

19:00 - ужин в ресторане теплохода

2 день. Вторник.

9:00 - завтрак

13:30 - обед

15:00 - прибытие в г. Углич.

15:30 - обзорная экскурсия по городу с посещением кремля, церкви Святого Дмитрия на крови.

19:30 - отправление теплохода.

20:00 - ужин.

3 день. Среда.

9:00 - завтрак.

12:00 - обед

13:30 - прибытие в Горицы.

14:00 - экскурсия в Кирилло-Белозерский монастырь.

18:00 - отправление теплохода

19:00 - ужин

20: 30 - концерт живой музыки в панорамном салоне

4 день. Четверг.

9:00 - завтрак

12:30 - обед

14:00 - прибытие на о.Кижи

14:30 - обзорная пешеходная экскурсия по острову

15:30 - экскурсия в музей деревянного зодчества

18:30 -отправление теплохода

19:30 - ужин

5 день. Пятница

9:00 - завтрак

12:00 - обед

13:30 - прибытие в Петрозаводск

14:00 - автобусная экскурсия на водопад Кивач

19:00 - отправление теплохода

20:00 - ужин

6 день. Суббота

9:00 - завтрак

11:30 - прибытие в Мандроги

12:00 - пикник по открытым небом

19:00 - отправление теплохода

20:00 - ужин

7 день. Воскресенье

9:00 - завтрак

12:00 - обед

14:00 - прибытие в Санкт-Петербург

В стоимость круиза входит:

ь Экскурсионные программы

ь Услуги экскурсовода

ь Проживание на теплоходе в каюте выбранной категории

ь Питание (FB-полный пансион)

ь Развлекательная программа на теплоходе

В стоимость круиза не входит:

ь Напитки и закуски в барах

ь Посещение сауны

ь Посещение спа-салона

ь Дополнительные экскурсии согласно программе круиза

ь Прием заказов на подачу такси к причалу

ь Медицинская страховка



3.2 Расчет стоимости круиза

Фрахт теплохода в сутки - 600000 рублей, в эту сумму входит содержание судна, команды теплохода и туристской бригады, топливо, необходимое для движения теплохода по данному маршруту с учетом времени в ходу и стоянок, стоимость пользованием причальных сооружений на стоянках и стоимость прохождения шлюзов, а также обязательное страхование туристов на теплоходе и развлекательная программа на теплоходе.

Исходя из расчетов, приведенных в таблице 7, получаем стоимость путевки на одного человека: 123897,18=123900 руб.

Таблица 7. Калькуляция тура

Статьи затрат	Ед. измер.	Стоимость за ед. (руб.)	Стоимость за услугу (Руб.)	Стоимость за группу (руб.).	Стоимость на 1 туриста (руб.)
Фрахт теплохода	Руб./сут.	600000	600000*7	4200000	4200000/58=72413,8
Питание Завтрак (шведский стол) Обед Ужин	Руб./сут. Руб./сут. Руб./сут.	600 1100 800	600*7 1100*7 800*7	4200*58=243600 7700*58=446600 5600*58=324800	284200/58=4200 446600/58=7700 324800/58=5600
Экскурсии: Обзорная автобусная экскурсия по городу Углич с посещением кремля Экскурсия в музей ГЭС Экскурсия в Кирилло-Белозерский монастырь Экскурсия в музей деревянного зодчества Автобусная экскурсия на водопад Кивач Пикник под открытым небом	Руб./час Руб./чел. Руб./чел. Руб./чел. Руб./час Руб./чел.	800 1500 590 1000 800 2000	30 мин+3ч.+30 мин. 1500*60=90000 590*60=35400 1000*60=60000 30 мин+4 ч.+30 мин. 2000	4ч.*800=3200 90000 35400 60000 5 ч.*800=4000 2000*58=116000	3200/58=55 90000/58=1552 35400/58=610 60000/58=1034 4000/58=70 116000/58=2000
Услуги экскурсовода	Руб.	16000	16000*4	64000	64000/58=1103
Итого прямые затраты				5587600	96337,8
Косвенные затраты 5%				279380	4816,89
Итого расходы:				5866980	101154,69
Прибыль Т/О 10%				586698	10115,47
Итого:				6453678	111270,16
Комиссионные вознаграждения 10%				645367,8	11127,016
Медицинская страховка	Руб.	1500	1500*58	87000	87000/58=1500
Всего:				7186045,8	123897,18

3.3 Разработка программы продвижения круиза

Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новом туре и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рекламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью. Без рекламы поиск продавцом покупателя и, соответственно, покупателем продавца чрезвычайно затруднен. Но реклама - только средство установления связи между продавцом и покупателем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю. Прежде чем покупатель воспользуется какой-либо услугой или товаром, он узнает о них из рекламы. Реклама предоставляет потенциальному покупателю исходную информацию о туристских услугах, их качестве, условиях потребления туристического продукта. Тем самым, реклама как бы подготавливает потенциального покупателя к решению относительно возможности и целесообразности покупки. Реклама - это любая форма неличного представления движения идеи товаров или услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком. Подобное определение, которое можно считать наиболее точным, объясняется рядом обстоятельств.

Во-первых, реклама - такой способ стимулирования сбыта, который в отличие от персональной продажи не связан с непосредственным общением продавца и покупателя. Это общение происходит, главным образом, через средства массовой информации (газеты, журналы, радио и телевидение).

Во-вторых, объектом рекламы является не только товары, но и услуги предприятий туризма, сферы быта, страховых компаний.

В третьих, реклама в большинстве случаев дает определенное представление о рекламодателе - фирме, заинтересованной в донесении информации до потребителя и оплачивающей этот акт.

Для продвижения моего турпродукта будут использованы следующие меры:

· печатная реклама

К печатной рекламе относятся: каталоги, проспекты и брошюры, буклеты, плакаты, рекламные листовки, книжная реклама, рекламно-подарочные издания и т.д.

· реклама в сети интернет

Реклама в интернете сегодня - это эффективный, динамично развивающийся и доступный вид рекламной деятельности. Реклама в сети предоставляет широкие возможности, так как является одновременно СМИ, средством коммуникации и интерактивной средой общения.

· реклама в прессе

Это журналы, газеты и т.п. Главный плюс этого вида рекламы в широком охвате аудитории на рынке.

· реклама на радио

К безусловным достоинствам радиорекламы стоит отнести широкий охват и большую аудиторию слушателей, возможность использования аудиоэффектов и музыки как способов привлечения внимания радиослушателей, наибольшая повторяемость рекламных сообщений в течение дня.

Кроме рекламы есть еще способы продвижения круиза - это стимулирование потребителей. В отличие от рекламных способов продвижения тура, стимулирование потребителей является адресным мероприятием, выражается, соответственно, в форме личного обращения менеджеров туроператора к каждому конкретному клиенту. Следовательно, средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (то есть, применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

Для продвижения мною разработанного круиз я использую средства стимулирования потребителей:

· бонусно-накопительную систему для постоянных клиентов, смысл которых - в предоставлении клиенту материальных благ (бесплатные услуги или скидки) в случае выполнения клиентом ряда условий (например, приобретение путевок на сумму большую 200000 рублей). Разумеется, эффективность данной программы будет максимальной, если о ее (программы) существования будет информировано максимальное количество как постоянных, так и только потенциальных клиентов туроператора;

· подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки (в виде маек, ручек, календарей, записных книжек, одноразовых фотоаппаратов);

· включение в стоимость дополнительных услуг (к примеру, постоянно приобретающему путевки клиенту можно «подарить» дополнительную экскурсию или бесплатное посещение сауны и спа-салона в течении всего круиза);

· внимательное отношение к постоянным клиентам, ведение специальной базы данных постоянных клиентов, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками;

· проведение конкурсов, викторин и лотерей между постоянными клиентами, эффективность которых также зависит как от осведомленности клиентов о предстоящих мероприятиях, так и от «справедливости» и «честности» их проведения.

В отличие от избирательных средств стимулирования потребителей, общие ориентированы на весь потребительский рынок, главной целью имеют привлечение потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих фирм. К ним можно отнести широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения; проведение конкурсов, викторин, лотерей; предоставление ряда бесплатных услуг; чествование каждого 100, 1 000, 10 000 клиента.



3.4 Экономическая эффективность предложенных нововведений

Рассчитаем точку безубыточности для предложенного круиза Москва-Санкт-Петербург на 7 дней.

Расчет точки безубыточности требует разделения совокупных затрат на постоянные и переменные. В теории переменные затраты - возрастают пропорционально увеличению производства (объему реализации товаров). Постоянные затраты - не зависят от количества произведенной продукции (реализованных товаров) и от того, растет или падает объем операций. Ниже приведены расчёт определения точки безубыточности

Точка безубыточности в единицах продукции - такое минимальное количество продукции, при котором доход от реализации этой продукции полностью перекрывает все издержки на ее производство: