Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы "Маклай"

ГЛАВА 2. СИСТЕМА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ТУРФИРМЕ «МАКЛАЙ»

2.1 Общая характеристика турфирмы «Маклай»

Местом прохождения преддипломной практики я выбрал туристскую фирму «Маклай», которая находится по адресу: Санкт-Петербург, Колпино, пр. Ленина, 17/10.

Туристическая фирма «Маклай» была создана в 1996 году. Сначала фирма выступала только как туристическое агентство, но на сегодняшний день она предоставляем множество услуг для частных лиц, корпоративных клиентов и других туристических компаний. Компания гарантирует качественное обслуживание, умеренные цены и запоминающийся отдых своим клиентам.

Основными сферами деятельности фирмы являются:

· внутренний туризм (прием в Санкт-Петербурге и отправка туристов по России)

· международный въездной и выездной туризм

· санаторно-курортное лечение в России и за рубежом

· детский и школьный отдых (в т.ч. выпускные вечера, тематические экскурсии)

· работа с корпоративными клиентами

· индивидуальный туризм

Компания предлагает полные пакеты обслуживания, которые включают: авиаперелет, оформление визы и медицинской страховки, встречу/проводы туристов в аэропорту, проживание в отеле, питание, экскурсионную программу.

ООО «Маклай» является туристской организацией, которая осуществляет коммерческую деятельность с целью получения прибыли.

Помимо формирования и продвижения своих туров турфирма «Маклай», сотрудничая с другими известными туроператорами, занимается продажей комиссионных туров, что значительным образом способствует расширению сферы ее деятельности.

Турфирма «Маклай» также занимается оформлением заграничных паспортов, страховых полисов, продажей авиа и ж/д билетов и туристических сим - карт «Гуд Лайн».

Туристская фирма «Маклай» как туроператор работает по многим направлениям: Финляндия, Швеция, Чехия, Эстония, Болгария, Турция.

2.2 Технология предоставления услуг в турфирме «Маклай»

Технология обслуживания клиентов и процесс продажи туристского продукта тесно связаны между собой. Чем качественнее сотрудники фирмы будут обслуживать клиента и продавать ему товар (услугу), тем больше вероятность того, что он его купит и придет в следующий раз.

Технология обслуживания клиентов в турфирме «Маклай» проходит в несколько этапов:

· установление контакта с клиентом по телефону;

· выяснение мотивации выбора турпродукта;

· предложение различных туров;

· общение с клиентом в офисе турфирмы;

· выбор подходящего для клиента тура;

· оформление правоотношений и расчет с клиентом;

· информационное обеспечение покупателя.

Процесс продажи туристского продукта сотрудниками турфирмы «Маклай» начинается с установления контакта с потенциальным клиентом в ходе телефонного разговора. Итак, человек, желающий совершить путешествие, звонит в офис турфирмы. От расположенности и открытости клиента с одной стороны и способности менеджера привлечь его внимание - с другой, зависит установление и сохранение взаимоотношений. Менеджеру в первую очередь необходимы уверенность в себе и вера в успех, а также он должен быть энергичным и предприимчивым. Сотрудники турфирмы «Маклай » не забывают об этих важных качествах при консультировании по телефону.

В ходе телефонного разговора менеджер собирает подробную информацию о предпочтениях клиента, пожеланиях, цели поездки, количестве человек, желающих отправиться в путешествие вместе с ним, и о денежной сумме, которую клиент хотел бы потратить.

Чтобы правильно выявить потребности клиента сотрудники должны обладать умением выслушать человека, понять его, поддержать, умением помочь найти выход в сложившейся ситуации, анализировать ситуацию, готовностью взять на себя заботы клиента. Выявить потребности клиента очень важно, чтобы впоследствии, правильно поняв клиента, оказать ему качественную услугу, предложить такой вариант отдыха, который подходит именно ему, чтобы клиент остался доволен поездкой и пришел бы в турфирму со словами благодарности, а лучше с целью еще раз организовать свой отдых.

Исходя из желаний и возможностей клиента, менеджер что - то советует, зачастую прибегая к своему собственному опыту, и подбирает подходящий тур по электронному каталогу на сайте фирмы.

На сайте турфирмы «Маклай» в специальных ячейках можно, кликая мышью, выбрать страну поездки, желаемую дату вылета (в страну и из страны), город/курорт пребывания, количество дней пребывания, можно также определить аэропорт, указать ограничения в цене и подобрать подходящий отель с оптимальным типом размещения и питания. По минимуму занесенных данных компьютер выдает различные варианты отелей. Кликнув мышью на название любого из отелей можно узнать о нем подробную информацию, рассмотреть фотографии. Менеджер в это время рассказывает клиенту о достоинствах каждого из отелей, предлагая наилучшие по его мнению варианты. Если клиенту понравились предложения этой турфирмы, менеджер приглашает клиента прийти в офис и ознакомиться с вариантами отдыха более подробно и наглядно.

Далее турист приходит в офис турфирмы, чтобы ознакомиться с туристическими предложениями более серьезно и основательно. Теперь он уже определился со своими желаниями и потребностями, и менеджер более наглядно описывает отели, рассказывает о программе тура, о развлечениях и возможных экскурсиях и других возможностях страны. Менеджер оказывает направляющее воздействие на клиента, с целью побудить его к действию. Для этого он должен владеть основами риторики - искусством хорошо говорить и убеждать других. Менеджер показывает туристу описание отелей на сайте, но для большей наглядности предлагает рассмотреть красочные информационные каталоги со сведениями о стране пребывания и подробным описанием отелей. Сотрудник рассказывает случаи из своей практики путешествий и даже подключает других менеджеров к рассказу о лучших местах отдыха в этой стране в зависимости от запросов клиента. И в итоге клиент определяется с курортом, выбирает понравившийся отель и сообщает об этом менеджеру.

Следует упомянуть о возможных возражениях со стороны клиента. Их преодоление требует от сотрудников знаний основ психологии и особенностей покупательского поведения. Для преодоления возражений продавец также должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов, иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Если клиент при представлении турпродукта точно определился со своими желаниями и различные возражения были успешно преодолены, то менеджер подводит клиента к завершению процесса продажи.

Далее менеджер приступает к официальному оформлению заявки клиента, заключению договора и сопутствующих документов. Если он выезжает за границу, прежде чем начать документальное оформление тура, сотрудник турфирмы выясняет есть ли у него загранпаспорт и виза. В случае отсутствия у клиента этих важных документов турфирма «Маклай» за дополнительную плату берет на себя обязанность по их оформлению.

Бронирование осуществляется в день, когда турист вносит предоплату тура. «Маклай», как и многие турфирмы предоставляет клиентам возможность расчета по частям, поэтому сначала турист может заплатить лишь часть от общей суммы, а оставшуюся сумму донести в течение 3-5 дней. Когда осуществлена предоплата, менеджер турфирмы «Маклай» заполняет заявку на бронирование на специальном бланке. В заявке указываются все реквизиты агентства, паспортные данные туриста, конкретное место его пребывания в посещаемой стране, название отеля с указанием количества звезд, категория номера, даты въезда и выезда из страны, а также напротив фамилии каждого туриста указывается стоимость тура и визы. Затем менеджер отправляет заявку туроператору. Менеджеры турфирмы «Маклай» в свою очередь связываются с принимающей стороной, чтобы убедиться в наличии запрашиваемых мест в отеле. Убедившись, сотрудники главного офиса посылают в свое агентство подтверждение о заказе тура с указанием фамилии куратора заявки также по факсу.

После оформления всех необходимых документов менеджер желает клиенту приятного отдыха, предлагает ему информационные брошюры и приглашает воспользоваться услугами туристической фирмы «Маклай» вновь.

Руководство турфирмы «Маклай» периодически анализирует систему качества обслуживания, разработанную в соответствии с требованиями стандарта, с целью убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы. Анализ, проводимый руководством туристической фирмы «Маклай», включает в себя оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Туристическая фирма «Маклай» поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, которая будет обеспечивать соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает в себя подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта и эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества. Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

· Наличием планов и руководства по качеству;

· определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

· определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

· обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

· подготовкой отчетов по качеству.

Туристическая организация «Маклай» устанавливает процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта.

Такие требования должны обеспечивать:

· предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

· своевременное изъятие устаревшей документации;

· включение изменений в документацию.

Также разрабатывается основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Туристическая фирма «Маклай» осуществляет внутренние проверки качества предоставляемых услуг. Результаты проверок оформляются документально и доводятся до сведения руководства, ответственного за проверенный участок работы. Руководство осуществляет своевременные корректирующие мероприятия и устраняет недостатки, выявленные в процессе проверки.

Внесение изменений производится при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.

Для обеспечения качественного обслуживания клиентов турфирма «Маклай» использует серию международных стандартов качества ISO-9000.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

* ISO - 9000 . Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.

* ISO - 9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.

* ISO - 9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и её установка.

* ISO - 9003.Система качества - модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.

* ISO - 9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Турфирма «Маклай» предоставляет клиентам основные и дополнительные услуги. Основные услуги включены в основную программу тура и оформлены путевкой.

К основным услугам относятся:

· размещение;

· питание;

· транспортные услуги.

Турфирма «Маклай» сотрудничает с большим количеством гостиниц и отелей в разных государствах. Для клиентов предоставляется возможность выбора из широкого спектра средств размещения от малых гостиниц до пятизвездочных отелей с проживанием в номерах класса «люкс».

Как правило, для клиента удобнее питаться в ресторане, находящимся при гостинице. Существует несколько видов организации и форм подачи питания, из которых клиент может выбрать то, что отвечает его потребностям.

В зависимости от направления поездки клиенту предоставляется выбор из нескольких видов транспорта. Наиболее быстрым и комфортным средством передвижения является самолет, он также является и самым дорогостоящим. Также клиент может выбрать поезд или автобус, что сэкономит его денежные средства, но не время.

К дополнительным услугам относятся:

· оформление заграничного паспорта;

· оформление страхового полиса;

· продажа авиа и ж/д билетов;

· продажа туристических сим - карт «Гуд Лайн».

Турфирма «Маклай» предлагает свои услуги по оформлению заграничных паспортов в фиксированные сроки. Стоимость оформления загранпаспорта за 10 рабочих дней составляет 4800 рублей. Стоимость вписания ребенка в загранпаспорт родителя - 2500 рублей.

Для оформления заграничного паспорта клиенту выдается бланк анкеты, который необходимо заполнить и заверить по месту работы или учебы. Затем принести в офис 2 экземпляра заполненных и заверенных анкет с печатью и с фотографией на углу и на обороте анкеты; внутренний паспорт нового образца, заграничный паспорт (старый), военный билет, 4 фото для загранпаспорта, трудовую книжку (для неработающих и для работающих в негосударственных структурах).

Для вписания ребенка в ОЗП необходимо принести в офис следующие документы: 4 фотографии для загранпаспорта в светлой одежде, не цифровые (до 6 лет не надо); свидетельство о рождении; вкладыш о российском гражданстве; внутренний и заграничный паспорт родителя.

Также туристическая фирма «Маклай» занимается оформлением страховых полисов. Страховой полис - это необходимый документ при оформлении виз в большинство стран, а также гарантия, что при внезапном заболевании или травме клиенту окажут своевременную и квалифицированную помощь.

Турфирма «Маклай» предлагает клиентам 2 вида страхования:

· Универсальная комплексная программа страхования «В» при страховой сумме 15000 - 30000 euro;

· Дополнительное страхование - от вынужденного отказа от поездки на сумму 500 euro, с дополнительной оплатой - 5 euro за человека.

Универсальная комплексная программа страхования «В» включает в себя:

· Медицинские услуги при внезапном заболевании или травме (включая госпитализацию, услуги скорой помощи и лекарственное обеспечение);

· Экстренную стоматологическую помощь на сумму до 500 euro;

· Репатриацию Застрахованного на Родину;

· Транспортировку останков в случае смерти;

· Визит третьего лица (например, одного из родителей) в экстренной ситуации. В связи со страховым случаем;

· Риск расходов в пределах 300 euro, по компенсации убытков туроператора (турагента) в связи с невозможностью совершения поездки, по причине: заболевания (продолжительностью не менее 14 дней), госпитализации или смерти Застрахованного.

Стоимость страхового взноса для детей и взрослых составляет 1 euro в день. Страхование детей в возрасте до 3 лет и пожилых людей в возрасте от 70 до 75 лет осуществляется по двойной цене.

Дополнительное страхование представляет собой следующее:

· Это страхование осуществляется исключительно на добровольной основе по желанию туриста, при заключении такого договора «бесплатные» 300 euro исключаются;

· Данное страхование отказа от поездки предусматривает возможность получения страхового возмещения в случае отказа туриста от поездки при болезни близкого родственника (родители, дети, супруг) - при этом возмещение при отмененной совместной поездке выплачивается в размере: 70% от стоимости тура самому заболевшему туристу и по 50% остальным;

· Это предложение особенно актуально при семейных поездках, когда, например, из-за болезни ребенка родители вынуждены отказываться от поездки;

· Возраст застрахованных и продолжительность поездки для данного страхования не имеют значения.

К числу дополнительных услуг турфирмы «Маклай» относится продажа туристических сим - карт «Гуд Лайн». Туристическая сим - карта «Гуд Лайн» - это сим - карта, которая вставляется в мобильный телефон по приезду за границу и позволяет экономить деньги на телефонных разговорах.

Компания «ГудЛайн» совместно с местным оператором сотовой связи, разработала туристические тарифные пакеты, специально для российских туристов.

С помощью этой сим - карты можно:

· Совершать звонки во все страны мира (в том числе и в Россию) гораздо дешевле чем из таксофона, гостиничного номера или тем более сотового телефона с российской сим-картой;

· бесплатно или за символическую сумму принимать любые звонки из России и других стран;

· получать и отправлять sms-сообщения;

· оперативно контролировать состояние ваших средств на балансе и своевременно пополнять его.

Туристическая фирма «Маклай» предлагает сим-карту с тарифом «Весь мир - тариф 40». Эта сим - карта действует в 120 странах мира и имеет единый международный номер. К плюсам данного тарифа можно отнести отсутствие абонентской платы и простоту подключения (для этого следует просто вставить ее в телефон и активировать).

Приоритетными направлениями деятельности туристической фирмы «Маклай» являются туры в Финляндию и Швецию - зимой, и в Болгарию и Турцию - летом.

2.3 Оценка качества предоставляемых услуг в турфирме «Маклай»

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы, от его состояния и местонахождения во многом зависит эффективность деятельности предприятия. Офис турфирмы «Маклай» расположен в колпинском районе Санкт-Петербурга, так что добраться до него можно на автобусе или на маршрутном такси от станции метро «Купчино» или «Звездная», и на электропоезде от Московского вокзала. Для клиентов, использующих муниципальный транспорт как средство передвижения, такое расположение офиса представляется весьма невыгодным. Большинство из них скорее предпочтет воспользоваться услугами другой туристической фирмы, находящейся в районе их проживания или недалеко от места работы, чем тратить свое личное время на поездку. Но для владельцев автомобилей, а также для людей, проживающих в Колпино или недалеко от него, это не составляет проблемы.

Офис турфирмы «Маклай» оснащен современной техникой, а наличие кожаных диванов, кресел и журнальных столиков способствует повышению уровня комфорта у клиентов.

При входе в офис расположен информационный стенд, на котором можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы фирмы.

Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является важным фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов. Менеджеры турфирмы «Маклай» всегда стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».

В 2007 году 962 человека обратились в турфирму «Маклай», 291 из которых отказались от предоставления услуг. В 2008 году количество клиентов снизилось на 235, но вместе с тем значительным образом снизилось и количество отказов.

На рис. 3 показано сравнение основных показателей работы турфирмы «Маклай»: количество проданных туров, количество человек, обратившихся за услугами в турфирму, и количество человек, отказавшихся от предоставления ее услуг (данные на 2007 и 2008 год).

Проанализировав количество человек, обратившихся за консультацией в турфирму «Маклай» в 2007 и 2008 году, можно сделать следующие выводы: в 2007 году 962 человека обратились за услугами, в 2008 году их количество снизилось на 235, но вместе с тем снизилось и число отказавшихся от предоставления услуг на 122.

Рис. 3. Сравнение основных показателей работы турфирмы «Маклай» за 2007 и 2008 год

Повышение качества предоставляемых услуг в турфирме способствует снижению количества отказов. Коэффициент отказов представляет собой отношение суммы людей, отказавшихся от услуг фирмы, к сумме проданных туров. Расчет коэффициента отказов рассчитывается по формуле:

Где:

- коэффициент отказов за 2007 год;

- коэффициент отказов за 2008 год;

сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2007 год;

сумма проданных туров, за 2007 год;

сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2008год;

сумма проданных туров, за 2008 год.

За год коэффициент отказов снизился с 0,43 до 0,3, что свидетельствует о повышении качества обслуживания в туристической фирме «Маклай».

Для оценки эффективности работы турфирмы, а также качества предоставляемых услуг широко используется SWOT анализ.

SWOT анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды.

Аббревиатура SWOT означает: Strengths - сильные стороны, Weakness - слабые стороны, Opportunities - возможности, Threats - угрозы. S» и «W» относятся к состоянию компании, а «O» и «T» к внешнему окружению организации.

По результатам этого анализа можно оценить, обладает ли компания внутренними силами и ресурсами, чтобы реализовать имеющиеся возможности и противостоять угрозам, и какие внутренние недостатки требуют скорейшего устранения.

Таблица 2.1. SWOT - анализ турфирмы «Маклай»

Название турфирмы	Сильные стороны
1	2	3	4
«Маклай»	Положительные отзывы о компании со стороны клиентов	Высокая квалификация персонала	Опыт работы более 10 лет
«Каскад»	Широкий ассортимент услуг	Продажа горящих туров	Известность брэнда
1	2	3	4
«Семья»	Умеренные цены	Удобное расположение офиса фирмы	Налаженная система скидок
«Норд Трэвэл»	Высокая квалификация персонала	Удобный график работы	Надежные партнеры с обширными возможностями
Слабые стороны
«Маклай»	Невыгодное расположение офиса фирмы	Узкий профиль работы турфирмы как туроператора	Низкая эффективность перехода на новые туры
«Каскад»	Высокие цены на услуги по сравнению с другими турфирмами	Узкий профиль работы турфирмы как туроператора	Неудобный график работы
«Семья»	Узкий ассортимент услуг	Отправка туристов только по России	Не оказывает услуги по оформлению загранпаспорта
«Норд Трэвэл»	Высокие цены на услуги по сравнению с другими турфирмами	Неотлаженная система скидок	Низкая эффективность перехода на новые туры
Возможности
1	2	3	4
«Маклай»	Выход на новые региональные рынки	Улучшение качества обслуживания	Налоговые льготы
«Каскад»	Увеличение темпов роста рынка	Обслуживание дополнительных групп потребителей	Налоговые льготы
«Семья»	Улучшение качества обслуживания	Выход на новые региональные рынки	Налоговые льготы
«Норд Трэвэл»	Выход на новый рынок	Обслуживание дополнительных групп потребителей	Налоговые льготы
Угрозы
«Маклай»	Быстрое появление новых конкурентов
«Каскад»	Возрастающее давление существующих конкурентов
«Семья»	Изменение потребностей и вкусов потребителей
«Норд Трэвэл»	Цены компании могут оказаться неконкурентоспособными

Таким образом, зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии, что дает весомое преимущество в конкурентной борьбе.

Многолетний опыт работы турфирмы «Маклай» в туристическом бизнесе, положительные отзывы со стороны клиентов и наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве предоставляемых услуг.

Однако от угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна фирма, работающая в сфере туризма. Постоянное улучшение качества предоставляемых услуг и ведение правильной ценовой политики способствует процветанию компании. Также со стороны руководства турфирмы «Маклай» должны быть приняты все необходимые меры по устранению слабых сторон и появившихся угроз.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ТУРФИРМЕ «МАКЛАЙ»

3.1 Разработка программы качественного обслуживания в турфирме «Маклай»

Программа качественного обслуживания включает в себя совместные усилия маркетинга и менеджмента предприятия. Для эффективного повышения качества обслуживания компания должна неизменно следовать строго определенным принципам, выработанным на основе общенаучных концепций и отражающим специфические особенности организации.

Следует сделать акцент на обучение персонала, так как он тесно контактирует с клиентами, а также ведет всю документацию касательно организации поездок. Для того чтобы усовершенствовать качество обслуживания необходимо провести ряд мероприятий по повышению квалификации работников фирмы.

Рис. 4. Мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг в турфирме «Маклай»

Корпоративный тренинг помогает новому сотруднику познакомиться с компанией, собрать о ней как можно больше сведений: как долго она существует на рынке, какой у нее статус среди подобных компаний. Также он помогает разобраться в ее структуре; узнать чем фирма занимается, с кем сотрудничает; ознакомиться с ритмом работы и внутренней политикой. Именно для этого следует проводить корпоративные тренинги. Обязанности по проведению корпоративных тренингов для новых сотрудников следует возложить на менеджера турфирмы. Также рекомендуется ввести тестовую систему. По окончанию тренинга сотрудник должен будет написать тест по прослушанному материалу. Данное мероприятие поможет сотруднику быстрее приспособиться к работе и влиться в коллектив.

Административный тренинг как и корпоративный должен проводиться для новых сотрудников туристической фирмы. Его суть состоит в том, чтобы ознакомить работников с оргтехникой предприятия, а именно:

· правильно пользоваться телефоном, прослушивать голосовые сообщения, использовать различные функции аппарата. Например, поставить режим «out all day» (отсутствует весь день)или «out sick» (отсутствует по болезни), что звонящий увидел, что на его звонок не могут ответить по конкретной причине;

· правильно пользоваться факсимильным аппаратом;

· правильно заполнять Timesheet (программу по учету времени);

· научиться пользоваться электронной почтой;

· правильно пользоваться техникой во время аудио и телеконференций:

· ознакомиться с системой сигнализации;

· пользоваться принтером, сканером и копировальной машиной;

· правильно использовать шредер.

Данное мероприятие должно проводиться один раз в месяц.

Административный тренинг поможет новым сотрудникам быстро вникнуть в принципы работы с оргтехникой, что в дальнейшем позволит им выполнять свою работу намного быстрее и качественнее.

Сотрудникам турфирмы «Маклай» ежедневно приходится общаться с клиентами. Очень важно найти правильный и индивидуальный подход к каждому человеку, ведь их отзывы о работе турфирмы являются одним из важнейших показателей качества выполненной работы. Именно поэтому рекомендуется использовать тренинг по работе с клиентами.

Данное мероприятия рекомендуется проводить раз в месяц или раз в три месяца.

Тренинг по работе с клиентами подразумевает обучение профессиональному общению и профессиональной этике.

По окончанию прохождения тренинга рекомендуется предложить сотрудникам тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Тренинг по работе с клиентами поможет сотрудникам чувствовать себя более уверенно в ходе беседы с клиентами. А самое главное - поможет не только удержать уже имеющихся клиентов, но и, благодаря из положительным отзывам приобрести новых.

В туристской индустрии важным моментом является правильное оформление документов, ведь неправильно оформленный документ считается недействительным. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники турфирмы обладали знаниями делопроизводства. Для этого следует проводить тренинги по делопроизводству.

Тренинг следует проводить как для новых, так и для старых сотрудников. По окончанию прохождения тренинга сотрудникам будут предложены тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Такое мероприятия обучит сотрудников правильному ведению документации, что положительно скажется на качестве обслуживания.

В настоящее время информационные технологии развиваются стремительными темпами, и просто необходимо обладать навыками работы на персональном компьютере. Работникам турфирмы надо постоянно быть в курсе всех изменений в мире компьютерных технологий.

На сегодняшний день все документы оформляются на компьютере, с помощью него ведется общение между сотрудниками фирмы и клиентами, совершается бронирование билетов и номеров в гостинице. Поэтому менеджерам в туристической сфере необходимо обладать навыками работы на компьютере.

Суть данного тренинга состоит в том, чтобы обучить персонал работе с офисными программами, такими как:

· Microsoft Office Outlook;

· Microsoft Office Excel;

· Microsoft Office Word;

· Microsoft Office Power Point;

· Internet Explorer.

Тренинг должен проводиться для всех сотрудников с целью подтверждения и совершенствования навыков. По окончанию прохождения тренинга сотрудникам будут предложены тесты, результаты которых будут отражены в их резюме.

Такой тренинг поможет ознакомиться с работой программного обеспечения, и сотрудники фирмы смогут качественно выполнять свою работу, при этом затрачивая меньше времени.

Тренинг качества является наиболее важным, так как от уровня качества обслуживания зависит имидж компании. Работники туристической фирмы должны четко понимать, что подразумевается под «качественно предоставленной услугой». Тренинг должен проводиться для всех сотрудников фирмы один раз в полгода.

В ходе тренинга будут рассмотрены основные составляющие качества и их классификация, будет предложена игра «ситуация», в которой описывается проблема, и участники должны будут найти оптимальный способ ее решения.

Тренинг качества прививает сотрудникам чувство ответственности, связанной с обслуживанием клиентов, а также научит выполнять свою работу качественно, что является показателем профессионализма. И самое главное, клиенты будут уверены в том, что услуги им предоставляются на самом высоком уровне. И в результате повысится не только имидж компании, но и прибыль.

Туристическая фирма «Маклай» ведет деловые отношения с иностранными партнерами, и работники фирмы обязательно должны хорошо владеть английским языком.

К сожалению, не во всех вузах преподают английский язык на высоком уровне, и поэтому компания все чаще сталкивается с тем, что человек, претендующий на место менеджера в турфирме «Маклай», подходит по всем параметрам, кроме знания иностранного языка. В большинстве случаев претендент владеет языком, но не на том уровне, который необходим для качественного выполнения работы. Также иностранный язык легко со временем забыть, поэтому даже сотрудники с большим опытом работы нуждаются в поддержании и постоянном совершенствовании своих знаний, так что этот тренинг просто необходим.

Руководству турфирмы следует направлять своих сотрудников на курсы иностранных языков.

Данное мероприятие напрямую связано с улучшением качества предоставляемых услуг, повышением имиджа компании и каждого сотрудника в отдельности.

Менеджеров турфирмы необходимо регулярно направлять на курсы повышения квалификации. Только так они смогут усовершенствовать уже полученные профессиональные навыки и получить новые, что позволит выполнять работу качественно и на высоком уровне.

Такие курсы проводятся внешними компаниями, специализирующимися на этом один раз в полгода.

Курсы должны быть предложены инициативным сотрудникам, которые проявляют наибольшую заинтересованность в успехе компании, которые стремятся продвинуться по карьерной лестнице. На такие курсы также должны быть направлены те работники фирмы, для которых это необходимо в связи с характером занимаемой должности.

Результаты прохождения курсов должны отражаться в резюме сотрудников.

Курсы повышения квалификации позволят расширить круг профессиональных навыков, что положительно скажется на качестве выполняемой работы.

Работникам фирмы рекомендуется принимать участие в семинарах на тему туризма.

Это мероприятие является очень полезным не только для сотрудников, но и для всей туристической фирмы в целом, ведь обладая свежей информацией, можно найти пути улучшения системы качества обслуживания, что будет способствовать привлечению новых клиентов и приведет к получению большей прибыли.

Посещение выставок, посвященных туризму - это отличная возможность получить ценный опыт. Всем сотрудникам фирмы рекомендуется посещать выставки хотя бы раз в год.

Участие в таких выставках способствует налаживанию деловых отношений, помогают найти выгодных партнеров и заключить договора.

Таким образом, применение всех этих мероприятий приведет к значительному улучшению качества предоставляемых услуг в турфирме «Маклай», укрепит позиции на рынке туристских услуг, создаст безупречный имидж компании, привлечет новых клиентов и деловых партнеров, что повлечет за собой рост продаж и увеличение прибыли.

3.2 Оценка эффективности применения программы качественного обслуживания в турфирме «Маклай»

Для оценки эффективности мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в турфирме «Маклай» необходимо соотнести статьи расходов и денежные затраты на них.

Таблица 3.1. Перечень мероприятий по повышению качества обслуживания со статьями расходов

Название мероприятия	Статьи расходов	Расходы руб./год.
1	2	3
Корпоративный тренинг	Привлечение специалиста	10 000
Административный тренинг	Привлечение специалиста	10 000
Тренинг по работе с клиентами	Привлечение специалиста	10 000
Тренинг по делопроизводству	Курсы по повышению квалификации	8 000
1	2	3
Компьютерный тренинг	Привлечение специалиста	5 000
Тренинг качества	Привлечение специалиста	5 000
Курсы иностранного языка	Привлечение специалиста	35 000
Курсы повышения квалификации	Стоимость прохождения курсов для всех сотрудников	12 000
Проведение семинаров	Стоимость участия в семинаре для всех сотрудников	1 000
Посещение выставок	Стоимость билета (посещается 4 сотрудниками раз в год)	800
96 800

Все эти мероприятия носят периодический характер и проводятся 1 раз в месяц, 1 раз в 3 месяца, 1 раз в полгода, 1 раз в год. Общие затраты на их проведение будут составлять 96 800 рублей в год. В Турфирме «Маклай» работает 5 менеджеров, так что затраты на одного сотрудника будут составлять 19 200 рублей.

Менеджер туристической фирмы «Маклай» в среднем приносит 300 000 рублей прибыли в месяц. При проведении данных мероприятий по улучшению качества обслуживания прибыль возрастет минимум на 5 %. Менеджер фирмы будет приносить на 15 000 рублей больше прибыли в месяц и на 180 000 в год, что во много раз превысит сумму, затраченную на мероприятия по обучению персонала. Таким образом, можно сделать вывод о том, что применение программы по повышению качества обслуживания клиентов в турфирме «Маклай» повлечет за собой значительное увеличение прибыли и, следовательно, является эффективным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новая турфирма или гостиница. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

С каждым годом требования к качеству обслуживания повышаются. Чем выше качество предоставляемых услуг в турфирме, тем выше ее имидж, и тем привлекательнее она для клиентов.

Главной задачей для турфирмы является создание репутации предприятия с высоким качеством обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями менеджеров; постоянным и эффективным контролем со стороны руководства; проведением работы по совершенствованию формы обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента предоставляемых услуг.

Поиск лучших управленческих решений с целью повышения качества предоставляемых услуг заставляет руководство туристической фирмы рассмотреть проблему качества обслуживания, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В работе представлена программа по повышению качества обслуживания. В нее входит ряд мероприятий, проведение которых существенным образом улучшит качество предоставляемых услуг.

Содержащиеся в ВКР материалы и рекомендации по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов применяемы в любой турфирме, что обуславливает ее практическую ценность.

Размещено на Allbest.ru