Размещено на http://www.allbest.ru/

Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО "Балтиец"

Содержание

• Введение
• 1. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование
• 1.1 Сущность и особенности процесса обслуживания
• 1.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия
• 1.3 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии
• 1.4 Законодательное регулирование обслуживания в гостиницах
• Вывод по теоретической части
• 2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО "Балтиец"
• 2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Балтиец"
• 2.1.1 Характеристика организации и ее организационная структура
• 2.1.2 Анализ структуры и динамики оказываемых услуг
• 2.1.3 Анализ использования основных и оборотных средств предприятия
• 2.1.4 Анализ использования оборотных средств
• 2.1.5 Анализ качества услуг
• 2.1.6 Анализ себестоимости и затрат на производство услуг
• 2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности
• 2.1.8 Анализ трудовых ресурсов и производительности труда
• 2.2 Анализ системы и проблем обслуживания в ООО "Балтиец"
• 2.3 Выводы по аналитической части
• 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО "Балтиец"
• 3.1 Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО "Балтиец"
• 3.2 Строительство открытого бассейна
• 3.3 Открытие массажного кабинета
• 3.4 Обновление фитнес-центра
• 4. Экономическое обоснование проекта
• 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО "Балтиец"
• 5.1 Ускорение процесса бронирования с помощью системы HOTELLER
• 5.2 Оборудование спа-центра
• 6. Разработка мероприятий по охране безопастности жизнедеятельности в подразделениях ООО "Балтиец"
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

Введение

В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн.мест). При этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем на 3--4% в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов и деловых людей.[12, с.7] Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Естественно, проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии приводит к ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за посетителей. В этом смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной системе гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на их удовлетворённость и желание повторно воспользоваться услугами гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов туристов, обусловленных различными целями и направленностью поездок.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка была следующей: 34,1% -- поездки туристов и отдыхающих; 28,5% -- поездки лиц, совершающих деловые поездки; 17,7% -- туристские группы; 10,1% -- участники собраний; 2,7% -- члены экипажей авиакомпаний; 2,2% -- официальные государственные лица; 4,7% -- другие.[12, с.8]

Укрупнено в структуре путешествий с использованием гостиничных услуг можно выделить три группы:

1) деловые поездки,

2) поездки с целью отдыха,

3) путешествия с другими целями.

Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы -- наличие условий для работы -- качество обслуживания -- цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена -- качество обслуживания -- наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг -- расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.). Кроме того, разнообразие интересов и потребностей туристов приводит к необходимости диверсификации системы обслуживания и каждой отдельно взятой гостиницы посредством включения в неё дополнительных сервисов и служб, каждая из которых должна находиться на высоком качественном уровне, обеспечивая качество всего процесса обслуживания клиента. В связи с этим проблема совершенствования сервисной системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного решения, поиска новых путей развития служб сервиса.

Цель данной работы - на основе анализа системы обслуживания гостиницы ООО "Балтиец" сформулировать перспективные направления её совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.

В качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, целесообразно сформулировать следующие:

1) рассмотреть особенности процесса обслуживания;

2) раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;

3) охарактеризовать особенности системы обслуживания в гостинице;

4) проанализировать нормативно-правовую базу работы современных гостиниц в Российской Федерации;

5) провести анализ экономической деятельности ООО "Балтиец";

6) проанализировать систему обслуживания ООО "Балтиец" и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;

7) разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Балтиец" и на решение проблем, вскрытых в этой области;

8) провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;

9) охарактеризовать технологическую составляющую работы гостиницы на примере работы в системе электронного бронирования;

10) раскрыть особенности обеспечения безопасности жизнедеятельности в гостинице.

Объект исследования - ООО "Балтиец".

Предмет исследования - система обслуживания клиентов ООО "Балтиец". Специфика цели, задач, предмета и объекта исследования обусловила структуру работы. Первая глава носит теоретический характер и посвящена общим вопросам обслуживания в гостинице и специфике обслуживания как своеобразному процессу.

Вторая глава носит аналитический характер и представляет собой анализ деятельности ООО "Балтиец", а также сервисной системы гостиницы, что позволило вскрыть ключевые проблемы в обслуживании клиентов гостиницы.

В третьей главе охарактеризованы основные проекты, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Балтиец", а также приведена калькуляция затрат по их осуществлению.

Четвёртая глава представляет собой экономическую часть, в которой сведены расчёт прогнозируемых доходов от внедрения разработанных мероприятий, а также расчёт экономической эффективности разработанных мероприятий. Пятая глава посвящена характеристике такого технологического аспекта работы ООО "Балтиец", как участие в электронной системе бронирования HOTELLER.

Шестая глава содержит основные выкладки, касающиеся обеспечения безопасности в гостинице, куда включены аспекты работы службы безопасности, а также вопросы обеспечения пожарной безопасности на территории гостиницы.

1. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование

1.1 Сущность и особенности процесса обслуживания

Обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнитель - это предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель при этом - гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.[16, с.24]

Система гостиничного обслуживания представляет собой совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую приём и размещение гостей, их обслуживание, питание, расчёты с ними, а также обеспечение их безопасности.

В сфере обслуживания работает множество предприятий различной сферы деятельности, однако вне зависимости отраслевой специфики процесс обслуживания имеет свои особенности, обусловленные его отличием от купли-продажи материальных товаров. При этом на любом предприятии сервиса (то есть предприятии обслуживания) создаётся система обслуживания, ключевая цель которой - обеспечить такой уровень обслуживания клиентов по различным параметрам, характеризующим качество сервиса, который позволяет достичь устойчивой конкурентной позиции на рынке.

Система обслуживания характеризуется следующими элементами:

1) культура обслуживания (культура сервиса);

2) качество взаимодействия с клиентом в контактной зоне;

3) тактика обслуживания клиента, связанная с психологическими особенностями процесса обслуживания.[8, с.47]

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания -- это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

ь безопасность и экологичность при обслуживании;

ь эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

ь знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

ь знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

ь знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей и т.д.[8, с.52]

Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Профессиональная этика работников сервиса -- это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. Работник контактной зоны и заказчик -- это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т.д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Говоря о тактике обслуживания, важно отметить, что обычно процесс обслуживания состоит из 3 этапов.

1. Первый этап -- первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

2. Второй этап -- принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге" с "представлением обладания" ею. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и от степени расхождения его с представлением обладания.

3. Третий этап -- совершение заказа или отказ от него.[20, с.34]

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволяет им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

1. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его. Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга.

2. На втором этапе задача работника контактной зоны -- умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога. Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

3. Третий этап -- завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.[20, с.37]

Отладка и постоянное совершенствование указанных элементов системы сервиса позволяет повысить качество обслуживания и привлечь новых постоянных клиентов.

К параметрам, характеризующим уровень обслуживания, на которые оказывает влияние организация процессов обслуживания, можно отнести следующие.

· Доступность

· Функциональность

· Надежность

· Приверженность непрерывному совершенствованию

Доступность, которая характеризует возможность воспользоваться той или иной услугой там, где она нужна, тогда, когда она нужна. При этом доступность услуги характеризуется целым рядом частных показателей. Вероятность дефицита показывает, как часто может возникнуть ситуация, когда фирма не в состоянии удовлетворить существующий спрос.

Норма насыщения спроса показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени. Сама по себе нехватка еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если противоречит запросам потребителей.

Оба показателя-- и вероятность дефицита, и норма насыщения спроса-- зависят от принятой практики размещения заказов.

Полнота охвата заказами показывает, как часто складывается ситуация, когда все услуги, которые может предоставить фирма, заказаны потребителями. Это наиболее строгий критерий доступности, ибо предполагает, что полная доступность является стандартом приемлемой деятельности. Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном исполнении всех остальных функций.

Все эти три критерия доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления фирмы отвечает ожиданиям потребителей. Кроме того, они позволяют судить, соответствует ли степень доступности принятому фирмой базовому уровню сервиса.

Функциональность. Важный параметр, который является объектом управления в сфере обслуживания и который требует постоянной оптимизации.

Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как:

ь скорость;

ь бесперебойность;

ь гибкость;

ь уровень устранения недостатков.[8, с.45]

Функциональность системы обслуживания характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). Этот показатель следует рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения функционального цикла, зависит от устройства системы обслуживания, или сервисной системы. На нынешнем высоком уровне развития технологий цикл исполнения заказа может занимать всего лишь несколько часов, но может длиться и несколько недель.

Хотя скорость обслуживания, несомненно, играет жизненно важную роль, многие менеджеры придают еще большее значение бесперебойности операций. Бесперебойность означает способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов.

Гибкость операций означает способность компании удовлетворять исключительные запросы потребителей. Компетентность фирмы в сфере обслуживания непосредственно связана с тем, насколько успешно она справляется с неожиданными обстоятельствами.

Как бы хорошо ни была налажена сервисная деятельность компании, недостатки и сбои все равно случаются. Непрерывно поддерживать требуемый уровень обслуживания в любых хозяйственных условиях-- задача не из легких.

Надежность. Качество обслуживания полностью зависит от надежности сервисной системы, то есть от способности придерживаться планового уровня доступности заказов и функциональности операций. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей сервисной деятельности и прочих обстоятельствах. Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Потребители все больше склоняются к тому, что опережающая информация о порядке и сроках исполнения заказа для них важнее, чем сам выполненный заказ.

Приверженность непрерывному совершенствованию - является еще одним важнейшим критерием качества обслуживания, помимо надежности сервиса. Менеджеры в компаниях, заботятся о достижении оперативных целей с наименьшим уровнем брака. Один из способов добиться этого -- учиться на допущенных ошибках и постоянно совершенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем.

1.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 -- 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах -- 10.[5]

В другом нормативном документе -- "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: "имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг".[3]

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

ь состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум;

ь имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

ь сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.[11, с.39]

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 150 мест -- малые гостиницы; от 150 до 299 мест -- средние; от 300 до 600 мест -- большие; более 600 мест -- крупные.[18, с.67]

Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количеству комнат, назначению. По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185--98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

ь гостиницы;

ь мотели;

ь клубы с проживанием;

ь пансионаты;

ь меблированные комнаты;

ь общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

ь санатории;

ь профилактории;

ь дома отдыха;

ь туристские приюты, стоянки и др.;

ь туристские, спортивные базы, базы отдыха;

ь дома охотника (рыбака);

ь конгресс-центры;

ь кемпинги;

ь ботели;

ь флотели.

Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов на гостиничные предприятия (гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих) и специализированные средства размещения, включая детские оздоровительные учреждения.

B 2003 году Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, где под гостиницами и аналогичным средствам размещения понимаются гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостели), дома отдыха и пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Этим предприятиям можно присваивать категории по результатам сертификации.[19, с.88]

Таким образом, на территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения (ВТО, ГОСТ Р 51 185 98. Госкомстат и Минэкономразвития России), что в свою очередь приводит к неоднозначности трактовок деятельности гостиничных предприятий и их особенностей.

1.3 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором -- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Однако выполняя свои специфические функции, все службы гостиницы так или иначе участвуют в процессе обслуживания и являются составными элементами системы обслуживания.

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

ь служба приема и размещения;

ь служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

ь административно-управленческая служба;

ь служба общественного питания;

ь коммерческая служба;

ь инженерно-техническая служба;

ь вспомогательные и дополнительные службы.[32, с.91]

Служба приёма и размещения

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 8--9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Бронирование -- предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.[22, с.64]

Следующая часть операционного процесса -- расселение -- состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

1) в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

2) около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие -- нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Важным элементом процесса обслуживания выступают расчёты с клиентами. В гостиницах используют два вида расчетов -- наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные кареты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование, например, электронный терминал.

Кредитная карта -- пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е -- чеки;

3-е -- расчет наличными.[22, с.67]

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте -- наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Служба эксплуатации и обслуживания номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного, белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров -- норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нопмативам Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера -- 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль над работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Понятие "обслуживание в номерах" какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле -- подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере". Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.[22, с.71]

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.[22, с.77]

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости-вицы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по и охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

1.4 Законодательное регулирование обслуживания в гостиницах

Важным аспектом законодательного регулирования сферы обслуживания, в том числе в гостиницах, является установление нормативов, регулирующих качество услуг.

Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.[30, с.11]

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

ь надежность;

ь предупредительность;

ь доверительность;

ь доступность;

ь коммуникативность;

ь внимательное отношение.[30, с.14]

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

1) качества потенциала (технического качества);

2) качества процесса (функционального качества);

3) качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество -- это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество -- это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Важным процессом, позволяющим подтвердить качество услуг, является стандартизация. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ISO 9000--9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах.[30, с.18]

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ "О защите прав потребителей" от 09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ "Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации" от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг". Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9000 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг.[20, с.145]

Ещё одним процессом, позволяющим подтвердить качество услуги и в некоторых случаях являющимся обязательным, выступает сертификация. Сертификация -- процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).[20, с.147]

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов -- безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы -- 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).[20, с.148]

Вывод по теоретической части

Процесс обслуживания является ключевым в деятельности любого предприятия сервиса, к которым в том числе относятся и гостиничные предприятия. Учитывая высокую контактность персонала гостиницы с клиентами, чрезвычайно важно таким образом наладить процессы обслуживания гостей, чтобы они вызывали как можно меньше нареканий со стороны клиентов и повышали лояльность клиентов к конкретному гостиничному предприятию на каждом этапе обслуживания.Учитывая тот факт, что процесс обслуживания клиентов в гостинице складывается из многих составляющих, в гостиницах существует определённая типовая структура, в которой каждое из подразделений выполняет свои специфические функции, направленные на реализацию тех или иных услуг, того или иного этапа обслуживания. Наиболее важным в работе современного гостиничного предприятия является поддержание комплексности системы обслуживания и одинакового качества обслуживания на всех этапах, поскольку именно это позволяет обеспечить конечную удовлетворённость клиента услугой. Кроме того, только в случае, когда каждая из служб гостиницы, каждая из операций в процессе обслуживания клиента выполняется на высоком качественном уровне, можно говорить о том, что гостиница работает успешно и получает максимальный доход.

2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО "Балтиец"

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Балтиец"

2.1.1 Характеристика организации и ее организационная структура

Место нахождения Общества: Россия, Ленинградская обл. п. Репино, Приморское шоссе, 427. Согласно уставу, среди видов деятельности ООО "Балтиец" выделяются следующие:

- эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;

- оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг, связанных с обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);

- оказание услуг в области управления;

- организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и за рубежом;

- строительство жилых и нежилых зданий, сооружений, квартир, ресторанов, помещений для отдыха и развлечений, административных помещений, гостиниц и гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;

- сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и юридическим лицам имущества, принадлежащего Обществу, в том числе зданий, сооружений, помещений, оборудования, в т.ч. гостиничного, промышленного и прочего оборудования, транспортных средств, предприятий а также другого имущества, если сдача его в наем и в аренду не противоречит законодательству Российской Федерации;

- производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного, гостиничного, туристического оборудования и инвентаря как в России, так и за рубежом;

- торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля, а также открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;

- открытие и эксплуатация казино, их филиалов, игровых, танцевальных залов, площадок, и других предприятий индустрии развлечений, а также организация и проведение шоу, лотерей и других развлекательных мероприятий;

- проведение семиинаров, конференций и иных мероприятий.

Основной вид деятельности ООО "Балтиец" - оказание услуг гостеприимства и общественного питания.

Организационная структура гостиницы является линейной и представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного комплекса (рис.2.1.)

Рис.2.1. Организационная структура ООО "Балтиец"

2.1.2 Анализ структуры и динамики оказываемых услуг

Гостиница расположена в живописном месте Карельского перешейка в поселке Репино на берегу Финского залива, в 40 км от центра Санкт-Петербурга. Говоря об экономических показателях работы гостиницы можно отметить, что за 12 месяцев 2008 года они имеют положительную динамику.

Первым этапом анализа является анализ динамики валовой продукции (общего объема услуг) предприятия. Источниками информации для анализа производства и реализации продукции служат: бизнес-план предприятия, оперативные планы-графики, отчетность ф.№1, ф.№2 "Отчет о прибылях и убытках" и др.

Таблица 2.1. Анализ динамики реализации услуг гостиницы

Год	Объем реализованных услуг, тыс.руб.	Базисные темпы роста, %	Цепные темпы роста, %
2007 г.	236789,93	100	100
2008 г.	274316,76	115,85	115,85

На основе приведенных данных можно представить следующую диаграмму, которая характеризует уровень доходов гостиницы в 2007 и в 2008 году.

Рис.2.2. Доходы ООО "Балтиец" в 2007-2008 гг.

Таблица 2.2. Анализ выручки ООО "Балтиец"

Услуги	2007	2008	Абс.прирост	Темп роста
Размещение	59%	57%	-2%	97%
Питание	23%	24%	1%	104%
Дополнительные услуги	18%	19%	1%	106%

Структуру услуг в 2007 и в 2008 году можно проиллюстрировать следующими диаграммами.

Рис.2.3. Структура выручки ООО "Балтиец" в 2007 году

Рис.2.4. Структура выручки ООО "Балтиец" в 2008 году

При этом основную ставку дохода ООО "Балтиец" делает на обслуживание корпоративных групп, которых в 2008 году было принято 50.

Также важным экономическим показателем работы гостиницы является загрузка, динамика которой за 2007-2008 гг. может быть представлена посредством следующей диаграммы.

Рис.2.5. Уровень загрузки гостиницы ООО "Балтиец" в 2007-2008 гг.

Из представленного рисунка видно, что уровень загрузки вырос за 2007-2008 гг., хотя и незначительно. Вместе с тем, он до сих пор остаётся на низком уровне, что требует повышения уровня загрузки, в том числе за счёт повышения качества обслуживания.

Говоря об экономической деятельности ООО "Балтиец", также важно отметить, что в организации сбыта и реализации гостиница особое внимание уделяет привлечению туроператоров и турагентств, которые привлекают дополнительных гостей.

В 2008 году был заключен 141 договор, из них 2 туроператорских ("Эдельвейс", "Система Алеан"). Для сравнения: в 2007 году заключено 123 договора.

За 12 месяцев 2008 года отель продал через посредников всего 8 265 ночевок, из них через туроператоров:

1) "Эдельвейс" - 3 799 ночевки;

2) "Система Алеан" - 820 ночевок;

3) через турагентства - 646 ночевки.

Важную роль в экономической деятельности ООО "Балтиец" играют специальные предложения.

Специальное предложение - это программа отдыха, разработанная для привлечения потенциальных клиентов в отель. Главные составляющие специального предложения - это цена и особые услуги. Расценка спец. предложения обычно ниже цены свободного поселения на предлагаемый период либо равна ей. В этом случае помимо традиционных услуг (проживание, завтрак, услуги Центра Здоровья, закрытый и открытый бассейны, частный пляж отеля) пакет включает в себя особые услуги в зависимости от сезона.