6. Разработка мероприятий по охране безопастности жизнедеятельности в подразделениях ООО "Балтиец"

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

Крупные же гостиницы, в том числе ООО "Балтиец" имеет в своей структуре собственную службу безопасности (СБ) и включает соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило "300", т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

- обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и г. д.);

- поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);

- гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

- гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный, но эффективный заслон для проникновения на территорию гостиницы хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т.д.

Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара. Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов.

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы, радиосвязь сотрудников. В последнее время в практике деятельности усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ:

- открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

- имеют автономное питание;

- при закрывании двери автоматически защелкиваются; имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

- имеют дополнительный запорный ригель; при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключом;

- имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возможно перекодирование механических мастер-ключей (не менее трех уровней).

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Установка видеокамер предусмотрена:

- при въезде на автомобильную стоянку;

- при переходе от стоянки в здание;

- при главном входе;

- при служебном входе;

- в офисных помещениях.

Также на территории гостиницы установлена система охраной сигнализации (звуковой и визуальной).

Важным элементом обеспечения безопасности в гостинице является использование электронных замковых систем. В ООО "Балтиец" установлена электронная замковая система, которая представляет собой системы замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование:

- мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

- электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

- устройство кодировки электронного ключа -- записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации -- используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа -- используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации; вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим "клиент"), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа "авария". Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается "одноразовый ключ". Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

Важная задача службы безопасности - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электрооборудование, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все помещения обеспечены схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники твёрдо знают свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара, - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту, кто-то тушит, кто-то эвакуирует людей. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Нормы обеспечения пожарной безопасности устанавливаются Правилами пожарной безопасности в Российской Федерации.

Правила пожарной безопасности в Российской Федерации устанавливают требования пожарной безопасности, обязательные для применения и исполнения органами государственной власти, органами местного самоуправления, организациями независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности (далее - организации), их должностными лицами, предпринимателями без образования юридического лица, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства в целях защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды.

Требуемый уровень обеспечения пожарной безопасности людей с помощью указанной системы должен быть обеспечен выполнением требований нормативных документов по пожарной безопасности или обоснован и составлять не менее 0,999999 предотвращения воздействия опасных факторов в год в расчете на каждого человека, а допустимый уровень пожарной опасности для людей быть не более 10-6 воздействия опасных факторов пожара, превышающих предельно допустимые значения, в год в расчете на одного человека. Обоснования выполняются по утвержденным в установленном порядке методикам.

В ООО "Балтиец" распорядительным документом установлен соответствующий их пожарной опасности противопожарный режим, в том числе:

- определены и оборудованы места для курения;

- определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

- установлен порядок уборки горючих отходов и пыли, хранения промасленной спецодежды;

- определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня;

- регламентированы:

a) порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ;

b) порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы;

c) действия работников при обнаружении пожара;

d) определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.

Работники должны:

- соблюдать на производстве и в быту требования пожарной безопасности, а также соблюдать и поддерживать противопожарный режим;

- выполнять меры предосторожности при пользовании газовыми приборами, предметами бытовой химии, проведении работ с легковоспламеняющимися и горючими жидкостями, другими опасными в пожарном отношении веществами, материалами и оборудованием;

- в случае обнаружения пожара сообщить о нем в подразделение пожарной охраны и принять возможные меры к спасению людей, имущества и ликвидации пожара.

Противопожарные системы и установки (противодымная защита, средства пожарной автоматики, системы противопожарного водоснабжения, противопожарные двери, клапаны, другие защитные устройства в противопожарных стенах и перекрытиях и т. п.) помещений, зданий и сооружений должны постоянно содержаться в исправном рабочем состоянии.

Устройства для самозакрывания дверей должны находиться в исправном состоянии. Не допускается устанавливать какие-либо приспособления, препятствующие нормальному закрыванию противопожарных или противодымных дверей (устройств).

Заключение

Качество обслуживания - ключевой параметр конкурентоспособности гостиницы в современном мире, а осуществление обслуживания - основа хозяйственной деятельности предприятия индустрии гостеприимства. В связи с этим постоянное совершенствование процедур, включённых в процесс обслуживания, предстаёт неотъемлемым атрибутом совершенствования системы управления гостиницей, что очень актуально для большинства российских гостиниц на современном этапе.

При этом важно понимать, что в процесс обслуживания оказываются интегрированными многие сопутствующие услуги и различные по своим природе и функции процедуры и операции. Совершенствование отдельно взятой процедуры или операции, или их групп, приводит к тому, что сервисная система в целом работает более эффективно. Поэтому начинать совершенствование обслуживания клиентов в гостиницах целесообразно именно с анализа отдельных элементов системы обслуживания.

В рамках данной работы проанализирована сервисная система ООО "Балтиец", которое располагает достаточно диверсифицированной системой обслуживания клиентов, предлагая и услуги питания, и различные развлечения, и обслуживание в номерах. Кроме того, сложность системы обслуживания гостиницы ООО "Балтиец" также обусловлена тем фактом, что она ориентирована как на частных гостей, так и на обслуживание корпоративных групп и на конгрессное обслуживание. Это приводит, в свою очередь к тому, что в гостинице не все службы развиты одинаково хорошо, и требуется существенная модернизация ряда элементов сервисной системы.

В частности, в процессе анализа сервисной системы ООО "Балтиец" были выявлены наиболее проблематичные элементы. Именно они и потребовали модернизации, в связи с чем в работе был разработан комплекс мероприятий, направленных на совершенствование работы этих составляющих.

Важно отметить, что в работе также осуществлена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий, в результате чего было выявлено, что их реализация положительным образом отразится на доходах и заполняемости гостиницы, что чрезвычайно важно, так как среднегодовой коэффициент загрузки номерного фонда в 2006 году составил только немногим более 40%.

Вместе с тем, оценка экономической эффективности разработанных мероприятий позволила выяснить, что два из трёх предложенных мероприятий носят долгосрочный характер и нацелены на дальнейшее развитие гостиницы, а срок их окупаемости составляет более 1 года, о чём свидетельствует снижение рентабельности в результате их реализации в первый год. Однако в будущем, после того, как эти мероприятия будут окуплены, они позволят существенно повысить показатели экономической эффективности деятельности ООО "Балтиец".

Список литературы

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 09.01.96 2-ФЗ.

2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации" от 15 августа 1997 г. № 1025. гостиничный обслуживание прибыль рентабельность

3. "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденные Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97.

4. Постановление Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013.

5. ГОСТ Р 50645 -- 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

6. ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг".

7. ГОСТ Р 51185--98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. -- М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

9. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М: ООО "Вершина", 2005,.- 176с.

10. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.- Издание 7-е, переработанное и дополненное.- СПб.: "Невский Фонд"-"Издательский дои Герда", 2004. - 448 с.

11. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2001. - 318 с.

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -- Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

13. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие - М: Фаир-Пресс, 2004.- 304 с.

14. Гостиничное и ресторанное дело, туризм:сборник нормативных документов. Серия "Закон и общество" - Ростов на Дону: Феникс, 2007. - 384 с.

15. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. А.Д. Чудновского - М: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1998. -352 с.

16. Гэлловей Л. Операционный менеджмент.- СПб: Питер, 2001- 320 с.

17. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2003. - 347 с.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник - 4-е изд. - М: Новое издание, 2003 - 368 с.

19. Карандышев В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела. - М.: Юрист, 2000. - 149 с.

20. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.: ИКЦ "МарТ", 2006. - 256 с.

21. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2004. - 320 с.

22. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2002. - 324 с.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -- М.: Профиздат, 2001. - 208 с.

24. Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. -- СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 170 с.

25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Интел универсал, 2000. - Т-1, Т-2, Т-3

26. Павловский К.Г. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 414 с.

27. Руденко А.М., Довгалев М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - 256 с.

28. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник- 2-е изд. Переработанное и дополненное. - М: Финансы и статистика, 2004 - 400 с.

29. Сервисная деятельность: Учебное пособие \ С.Н. Коробкова, В.И Кравченко, С.В. Орлова, И.П. Павлова. Под общ.ред.В.К. Романович - 3-е изд.- СПб.: Питер, 2006. -156 с.

30. Стандартизация и сертификация в сфере услуг./Под ред. Ракова А. - М. 2002. - 349 с.

31. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. - М., 2001. - 257 с.

32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько -М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 352 с.

33. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Г.А. Авансова, Л.П. Воронков, Л.П. Маслов, А.И. Фролов; - М.: Аспект Пресс, 2004.- 367 с.

34. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИОР, 2000. - 208 с.

35. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М: Финансы и статистика, 2003. - 521 с.

36. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - СПб., 2002. - 496 с.

37. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник.- М: Финансы и статистика, 2003.- 288 с.

38. Шаповал Г.Ф. История туризма: Пособие.- М: Экоперспектива, 1999.- 303 с.

Размещено на Allbest.ru