Учет психологии потребителя туруслуг в работе турфирмы

Психологические типы клиентов турфирм. Характеристика клиентов турфирмы как потребителей туруслуг. Специфика деятельности турфирмы "Планета" с учетом психологии ее клиентов. Разработка мероприятий по совершенствованию работы турфирмы с клиентами.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 23.11.2012
Размер файла 254,2 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследований в области психологии потребителей обусловлена тем, что деятельность в туризме в первую очередь ориентирована на работу с клиентами, ведь именно потребители, покупая услуги компании, приносят ей прибыль.

Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.

Основная задача в изучении потребителя - выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга.

Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.

Потребности и желания людей различаются. Одна из главных целей анализа потребителей - выявление сегментов со сходными потребностями, которые будут похожим образом реагировать на маркетинговые усилия компании.

Необходимо сконцентрировать усилия на сегментах, которые обладают высоким потребительским потенциалом. Именно в этом залог коммерческого успеха: создать услугу, точно рассчитанную на вполне определенные группы потребителей. Сегментирование позволяет концентрировать ограниченные ресурсы на наиболее выгодных направлениях и достигать точной ориентации программ маркетинга на требования выделенных сегментов.

Чтобы сегментировать рынок, необходимо провести исследование потребителей. Результатом такого исследования будет набор сегментов потребителей с их описанием по социально-демографическим, психографическим, поведенческим и иным признакам.

Кроме того, для каждой группы определяется объем потребления исследуемого продукта или услуги, частота потребления, преимущественные места покупок и т.д.

На основе этой информации компания определяет свой целевой рынок сегмент или несколько сегментов, на удовлетворении потребностей которых предприятие концентрирует свои усилия.

Целью выпускной квалификационной работы выявить специфику деятельности турфирмы «Планета» с учетом психологии ее клиентов.

В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

1. Выявить методологические основания проведения исследований психологии потребителей туруслуг.

2. Проанализировать основную деятельность турагентства ТК «Планета».

3. Представить характеристику клиентов турфирмы «Планета» как потребителей туруслуг.

4. Разработать комплекс рекомендаций по улучшению деятельности ТК «Планета».

Объектом исследования является деятельность ТК «Планета».

Предмет исследования - контингент потребителей ТК «Планета».

Методы исследования, использованные в выпускной квалификационной работе - методы социологических исследований, метод анализа документационного потока, системный метод.

Методологической и теоретической основой исследования являются отечественная и зарубежная литература по проблемам исследования потребителей туристических услуг. Теоретической основой работы стали научные исследования теоретиков туристского бизнеса таких как Ушаков Д. С., Солонкина О. В., Руденко А. М., Янкевич В. С., Дурович А. П. и др.

Практические материалы, использованные в выпускной квалификационной работе получены в ходе преддипломной практики в турфирме ТК «Планета». При проведении исследования были использованы следующие методы: наблюдение, опрос, анкетирование.

В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, маркетинговые издания: -журналы «Турбизнес», «Маркетинг в России за рубежом», «Генеральный директор», а также различная информация справочного, рекламного и статистического характера, сведения, полученные в результате посещения Интернет - серверов.

Структура выпускной квалификационной работы.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе раскрыты теоретические аспекты исследования психологии потребителей туруслуг.

Вторая глава посвящена анализу деятельности ООО ТК «Планета», а также анализу потребителей туруслуг ТК «Планета».

В третьей главе предложены рекомендации по улучшению работы турфирмы с клиентами.

Практическая значимость исследования.

Результаты, полученные в ходе настоящего исследования, расширяют понимание о необходимости проведения исследований относительно потребителей туруслуг с целью выявления их потребностей, для предоставления тех услуг, в которых потребитель нуждается, предложенные практические рекомендации по усовершенствованию работы с клиентами турфирмы могут быть применены в реальной деятельности.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПСИХОЛОГИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРУСЛУГ

1.1 Психологические методы исследования

В психологии существуют специальные методы, с помощью которых выявляются существенно важные факты, закономерности и механизмы психики.

Наблюдение - научный метод исследования -- переход от описания факта к объяснению его внутренней сущности. Необходимые условия: четкий план наблюдения, фиксация результатов наблюдения, построение гипотезы, объясняющей наблюдаемые явления, и проверка правильности гипотезы в последующих наблюдениях.

Наблюдение имеет несколько вариантов. Внешнее наблюдение -- это способ сбора данных о психологии и поведении человека путем прямого наблюдения за ним со стороны.

Внешнее наблюдение менее субъективно, чем самонаблюдение, и обычно применяется там, где признаки, за которыми необходимо наблюдать, легко могут быть выделены и оценены извне. Внутреннее наблюдение, или самонаблюдение, применяется тогда, когда психолог-исследователь ставит перед собой задачу изучить интересующее его явление в том виде, в каком оно непосредственно представлено в его сознании.

Внутренне воспринимая соответствующее явление, психолог как бы наблюдает за ним (например, за своими образами, чувствами, мыслями, переживаниями). Свободное наблюдение не имеет заранее установленных рамок, программы, процедуры его проведения. Оно может менять предмет или объект наблюдения, его характер в ходе самого наблюдения в зависимости от пожелания наблюдателя. Свободное наблюдение целесообразно проводить в тех случаях, когда невозможно точно определить, что следует наблюдать, когда признаки изучаемого явления и его вероятный ход заранее не известны исследователю.

Стандартизированное наблюдение, напротив, заранее определено и четко ограничено в плане того, что наблюдается. Оно ведется по определенной, предварительно продуманной программе и строго следует ей, независимо от того, что происходит в процессе наблюдения с объектом или самим наблюдателем. Стандартизированное наблюдение лучше использовать тогда, когда у исследователя имеется точный и достаточно полный перечень признаков, относимых к изучаемому феномену.

При включенном наблюдении (оно чаще всего используется в общей, возрастной, педагогической и социальной психологии) исследователь выступает в качестве непосредственного участника того процесса, за ходом которого он ведет наблюдение. Например, психолог может решать в уме какую-либо задачу, одновременно наблюдая за собой. Другой вариант включенного наблюдения: исследуя взаимоотношения людей, экспериментатор может включиться сам в общение с наблюдаемыми людьми, не прекращая в то же время наблюдать за складывающимися между ними и этими людьми взаимоотношениями. Включенное наблюдение полезно в том случае, когда психолог может дать правильную оценку явлению, лишь прочувствовав его на самом себе. Однако если под влиянием личного участия исследователя его восприятие и понимание события может быть искажено, то лучше обращаться к стороннему наблюдению, применение которого позволяет более объективно судить о наблюдаемом. Стороннее наблюдение в отличие от включенного не предполагает личного участия наблюдателя в том процессе, который он изучает.

Опрос представляет собой метод, при использовании которого человек отвечает на ряд задаваемых ему вопросов. Есть несколько вариантов опроса, и каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Рассмотрим их: Устный опрос применяется в тех случаях, когда желательно вести наблюдение за поведением и реакциями человека, отвечающего на вопросы. Этот вид опроса позволяет глубже, чем письменный, проникнуть в психологию человека, однако требует специальной подготовки, обучения и, как правило, больших затрат времени на проведение исследования. Ответы испытуемых, получаемые при устном опросе, существенно зависят и от личности того человека, который ведет опрос, и от индивидуальных особенностей того, кто отвечает на вопросы, и от поведения обоих лиц в ситуации опроса.

Письменный опрос позволяет охватить большее количество людей. Наиболее распространенная его форма -- анкета. Но ее недостатком является то, что, применяя анкету, нельзя заранее учесть реакции отвечающего на содержание ее вопросов и, исходя из этого, изменить их.

Свободный опрос -- разновидность устного или письменного опроса, при которой перечень задаваемых вопросов и возможных ответов на них заранее не ограничен определенными рамками. Опрос данного типа позволяет достаточно гибко менять тактику исследования, содержание задаваемых вопросов, получать на них нестандартные ответы. В свою очередь стандартизированный опрос, при котором вопросы и характер возможных ответов на них определены заранее и обычно ограничены достаточно узкими рамками, более экономичен во времени и в материальных затратах, чем свободный опрос. Немов, Р. С. Психология / Р.С. Немов. - М.: Гардарики, ВЛАДОС, 1997. - С.21.

Тесты являются специализированными методами психодиагностического обследования, применяя которые можно получить точную количественную или качественную характеристику изучаемого явления. От других методов исследования тесты отличаются тем, что предполагают четкую процедуру сбора и обработки первичных данных, а также своеобразие их последующей интерпретации. С помощью тестов можно изучать и сравнивать между собой психологию разных людей, давать дифференцированные и сопоставимые оценки.

Варианты теста: тест-опросник и тест-задание. Тест-опросник основан на системе заранее продуманных, тщательно отобранных и проверенных с точки зрения их надежности вопросов, по ответам на которые можно судить о психологических качествах испытуемых.

Тест-задание предполагает оценку психологии и поведения человека на базе того, что он делает. В тестах этого типа испытуемому предлагается серия специальных заданий, по итогам выполнения которых судят о наличии или отсутствии и степени развития у него изучаемого качества.

Тест-опросник и тест-задание применимы к людям разного возраста, принадлежащим к различным культурам, имеющим разный уровень образования, разные профессии и неодинаковый жизненный опыт.

Это -- их положительная сторона. А недостаток состоит в том, что при использовании тестов испытуемый по желанию может сознательно повлиять на получаемые результаты, особенно если он заранее знает, как устроен тест и каким образом по его результатам будут оценивать его психологию и поведение.

Кроме того, тест-опросник и тест-задание неприменимы в тех случаях, когда изучению подлежат психологические свойства и характеристики, в существовании которых испытуемый не может быть полностью уверен, не осознает или сознательно не хочет признавать их наличие у себя.

Такими характеристиками являются, например, многие отрицательные личностные качества и мотивы поведения.

Третий тип тестов -- проективные. В основе таких тестов лежит механизм проекции, согласно которому неосознаваемые собственные качества, особенно недостатки, человек склонен приписывать другим людям. Проективные тесты предназначены для изучения психологических и поведенческих особенностей людей, вызывающих негативное отношение. Применяя тесты подобного рода, о психологии испытуемого судят на основании того, как он воспринимает и оценивает ситуации, психологию и поведение людей, какие личностные свойства, мотивы положительного или отрицательного характера он им приписывает.

Специфика эксперимента как метода психологического исследования заключается в том, что в нем целенаправленно и продуманно создается искусственная ситуация, в которой изучаемое свойство выделяется, проявляется и оценивается лучше всего.

Основное достоинство эксперимента состоит в том, что он позволяет надежнее, чем все остальные методы, делать выводы о причинно-следственных связях исследуемого явления с другими феноменами, научно объяснять происхождение явления и развитие. Однако организовать и провести настоящий, отвечающий всем требованиям психологический эксперимент на практике бывает нелегко, поэтому в научных исследованиях он встречается реже, чем другие методы.

Имеются две основные разновидности эксперимента: естественный и лабораторный. Друг от друга они отличаются тем, что позволяют изучать психологию и поведение людей в условиях, отдаленных или приближенных к действительности.

Естественный эксперимент организуется и проводится в обычных жизненных условиях, где экспериментатор практически не вмешивается в ход происходящих событий, фиксируя их в том виде, как они разворачиваются сами по себе.

Лабораторный эксперимент предполагает создание некоторой искусственной ситуации, в которой изучаемое свойство можно лучше всего изучить.

Данные, получаемые в естественном эксперименте, лучше всего соответствуют типичному жизненному поведению индивида, реальной психологии людей, но не всегда точны из-за отсутствия у экспериментатора возможности строго контролировать влияние всевозможных факторов на изучаемое свойство. Результаты лабораторного эксперимента, напротив, выигрывают в точности, но зато уступают в степени естественности -- соответствия жизни.

Моделирование как метод применяется в том случае, когда исследование интересующего ученого явления путем простого наблюдения, опроса, теста или эксперимента затруднено или невозможно в силу сложности или труднодоступности. Тогда прибегают к созданию искусственной модели изучаемого феномена, повторяющей его основные параметры и предполагаемые свойства. На этой модели детально исследуют данное явление и делают выводы о его природе. Немов, Р. С. Психология / Р.С. Немов. - М.: Гардарики, ВЛАДОС, 1997. - С.24.

Общим недостатком всех видов тестов является их узкая направленность на изучение одного определенного качества. В то же время связь познавательных и личностных характеристик, их влияние друг на друга, что и определяет психологическую характеристику человека, не являются столь однозначными и требуют как опыта в проведении подобных обследований, так и комплексного подхода, применения разнообразных тестов для получения более достоверных результатов. Григорович, Л. А., Марциновская, Т.Д. Педагогика и психология / Л.А. Григорович. - М.: Гардарики, 2001. - С. 196.

Итак, в психологии используют целый ряд методов. Какой из них рационально применить, решают в каждом отдельном случае в зависимости от задач и объекта исследования. При этом обычно используют не один какой-нибудь метод, а ряд методов, взаимно дополняющих и контролирующих друг друга.

Таким образом, рассмотрев основные методы, применяемые в психологии, перейдем к рассмотрению психологических типов клиентов турфирм.

1.2 Психологические типы клиентов турфирм

Клиенты, представленные различными социально-демографическими группами населения, имеют свои специфические, индивидуально и социально обусловленные потребности.

Потребителя интересует также, насколько выгоднее купить новый продукт по сравнению со старым. Новый продукт должен содержать какие-либо дополнительные выгоды по сравнению с конкурирующим продуктом, причем эти выгоды должны быть не только материального, но и психологического плана. Солонкина, О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме / О.В. Солонкина. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - С. 50.

Для того, чтобы добиться успеха в процессе реализации турпродукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и др.). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый

- «энтузиаст» - активный и отзывчивый

- «активист» - активный и неотзывчивый

- «добряк» - пассивный и отзывчивый. Руденко, А. М., Догалева, М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко. - Ростов н/ Д.: «Феникс», 2005. - С.18.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера. Таким образом, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится перелет, сколько метров до пляжа и т.п.). «Аналитик» может быть : многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру турфирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина - «энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина - «энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудниками турфирмы «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения., он выскажет их сразу. Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер турфирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе. Но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур. Лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж. Поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос -намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любу минут завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников и VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей , быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом. «Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть более энергичным и в беседе переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику турфирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» люби все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быт в первых, престижных «рядах» путешественников. Руденко, А. М., Догалева, М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. / А.М. Руденко. - Ростов н/ Д.: «Феникс», 2005. - С. 24.

Иную типологии потенциальных клиентов турфирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В. А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. Квартальнов, В. А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.239. Сегменты, полученные путем деления туристского рынка на основе образа жизни людей, могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Например, выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов, так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлечен дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, либеральна, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе. Подобная личность пребывает в постоянном поиске новых ощущений, активной деятельности, например катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Он смотрит спортивные телевизионные программы, развлекательные шоу и сводки последних новостей.

Деловая личность. Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорогого отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но она предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мобильна, так как имеет постоянное место жительство и сформировавшуюся семью. Она является читателем деловых журналов, газет, зрителем кратких сводок новостей, специальных телевизионных программ о путешествиях и природе.

«Синие воротнички». Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения относительно общественных ценностей, таких, как чувство патриотизма, морали и необходимости в тяжелой работе. Превосходным отдыхом они считают отдых с семьей в палатках (кемпинг). Они любят охоту и рыбалку. Из всех телевизионных спортивных программ они предпочитают боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Он признает то, что он приверженец старых традиций и ждет того же от других людей. Он пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им рубля. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он является зрителем телевизионных комедий. Основным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению. Квартальнов В. А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000.- С.241.

Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты, полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт. Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента. Данные об использовании каждым сегментом средств массовой информации показывают, с помощью каких средств можно провести рекламную кампанию с целью информирования данного сегмента.

Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, это обусловлено такими факторами, как усложнение структуры потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

Усложнение структуры туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов в туристском спросе, но и смешанных форм туризма.

1.3 Мотивация путешествий

Мотив - одно из фундаментальных понятий, используемых в социологии для описания и анализа сферы побуждения индивида к деятельности. Побуждение к деятельности вообще связано с потребностно -мотивационной сферой.

Для того чтобы клиент стал потребителем товара или услуги, предлагаемых именно данной фирмой, он должен убедиться, что, совершив эту покупку, удовлетворит свою актуальную потребность оптимальным для себя образом, т.е. получит нужный ему продукт без лишних затрат денег, усилий и времени. Поэтому мотивация потребителя входит в круг интересов менеджера как одно из важнейших условий успешности его деятельности. Согласно многомерному подходу к мотивации, товары и услуги, выбираемые потребителями, удовлетворяют одновременно множество потребностей, а не какую-то одну.

Туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

Услуга - это особый вид товара, обладающего специфическими особенностями. Чтобы воспользоваться услугой, необходим непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией. Качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.

В психологии существуют различные системы описания потребностей человека. Принято выделять следующие основные виды потребностей:

- физиологические -- связанные с поддержанием жизни организма, имеющие сугубо утилитарное значение: в чистом воздухе, в воде, в еде, крове, тепле и т.д.

- социальные -- потребляемые продукты выражают принадлежность к социальной группе, классу, отмечают статус потребителя в его социальные связи;

- символические -- продукты выражают представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений. Товары -- средство самовыражения человека, символы его самооценки, успеха и т.л.;

- гедоническое -- продукты как средство предоставления сенсорного удовольствия (нежный вкус, аромат, звучание и т. п.);

- когнитивные -- продукт может выступать средством удовлетворения потребности в знании (книги, телевидение, газеты и журналы, кино, Интернет и другие средства передачи информации);

- эмпирические продукт способен удовлетворять различные чувства потребителя (азарт, удовольствие от посещения кино, концерта, выставки, театра, музея и т. п.).

Потребности всегда должны находиться в фокусе внимания менеджера специалиста по маркетингу. Его задачей является определение наиболее приоритетных из них.

Задача менеджера -- предложить клиенту то, что ему нужно, даже если последний сам точно не может сформулировать свои Желания. Для этого требуется понимание поведения на основе выявления скрытых мотивов. Такое понимание может быть полезно не только при продаже товаров или услуг, но и в других ситуациях делового общения с клиентами или партнерами. Важно научиться наблюдать, анализировать и понимать увиденное и вовремя перестраивать свое поведение.

Выбор мест, куда можно поехать, очень велик, и человек может выбрать место поездки из более чем нескольких десятков тысяч названий. Место поездки выбирается на основе таких факторов, как финансы, смысл поездки или его недостаток, -- все это заставляет человека решить, где ему провести отпуск -- в горах, на побережье иди же за городом.

Ожидание и реальность, удовлетворенность или разочарование результатами путешествия зависят от того, с какой точки зрения оно рассматривается.

Путешествие -- это всегда эксперимент. Он вызывает усталость или незабываемые впечатления, радость или разочарование.

Рассматривая основные причины и факторы совершения путешествий, можно остановится на следующих:

- Желание отдохнуть.

- Престиж.

- Вызов самому себе.

- Желание приключений.

- Финансовый. Маршрут путешествий зависит от средств, которыми располагает путешественник, и от размера желаемых затрат поездку.

- Семейный статус. Чем больше людей в семье, тем более важно учитывать стоимость поездки и мнения детей.

- Причиной многих поездок является долг посетить своих родственников или друзей.

- Рекламный. Многие турагентства рекламируют дешевые и надежные маршруты путешествий.

- Красота видов.

- Интерес с исторической точки зрения.

- Интерес к культурным мероприятиям.

- Интерес к спортивным событиям.

Поведение потребителей невозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этого явления.

Мотивы (фр. motif) -- это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение. В процессе деятельности мотивы могут преобразовываться и изменяться во времени, так как они являются динамическими образованиями в процессе совершения поведенческого акта. Поэтому поведение человека часто завершается по измененной мотивации, которая может существенно отличаться от начальной.

Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. А для того, чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает. Поэтому при изучении мотивации, или побуждений, вызывающих активность людей и определяющих ее направленность, специалисты по маркетингу пытаются найти ответы на следующие вопросы:

Почему совершается покупка данного продукта?

Чем руководствуется потребитель при его выборе?

Что заставляет его сделать так, а не иначе?

Какие потребности он пытается удовлетворить?

Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов, поскольку в любой момент он испытывает различные потребности. Однако большинство из них не являются достаточно сильными, чтобы заставить его действовать.

Потребность становится мотивом только тогда, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Следовательно, мотив -- это интенсивное давление потребности на личность.

Удовлетворение потребности снимает у человека напряжение, но затем возникают новые потребности -- и так без конца. Упрощенно этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий.

Первая стадия -- возникновение потребности: в определенное время человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Это ощущение заставляет его начать поиск путей удовлетворения потребности, чем человек и занимается на второй стадии. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.

На третьей стадии происходит определение направлений действий. Человек решает, что и с помощью каких средств он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.

На стадии осуществления действий посредством определенных усилий совершаются реальные действия, которые в конечном счете должны удовлетворить потребность.

Последняя стадия -- удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, ослабление или усиление мотивации вызывает удовлетворение потребности, происходит возникновение новой потребности либо человек продолжает искать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней.

Например, ощущение усталости побуждает человека забронировать номер в гостинице и отправиться на курорт. Однако плохая погода может помешать полноценному отдыху. Потребность останется неудовлетворенной, а возросшая внутренняя напряженность заставит индивида искать новые пути и способы ее погашения.

Знания логики процесса мотивации недостаточно, чтобы управлять им. Дело в том, что конкретное поведение человека на рынке определяют разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие во времени мотивы. Наши действия всегда являются итогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие.

Поэтому в маркетинговых исследованиях, например, усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себе покупка того или иного товара. Человек же, в свою очередь, может ориентироваться и на объективную ценность, и на различного рода символические преимущества, связанные с его приобретением.

Отсюда вытекают и сложности для предприятия -- необходимо не только предугадать главные побудительные мотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого из мотивов. Это чрезвычайно важно для того, чтобы с помощью маркетинговых мероприятий вызвать желание у потребителя совершить ту или иную покупку.

Следовательно, проблема мотивов поведения потребителей должна изучаться с большой тщательностью, тем более что такого рода исследования позволяют выявить товары, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка. В то же время необходимо учитывать, что процесс мотивации очень сложен и неоднозначен. Поэтому и неудивительно, что существует достаточно большое количество теорий мотивации. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. - Мн: Новое знание, 2001.- С. 195.

Существуют две популярные теории, объясняющие мотивы поведения человека, заслуживающие внимания и наиболее часто используемые в своих исследованиях специалистами по маркетингу. Это теории З. Фрейда и А. Маслоу.

1). Мотивация по Фрейду.

Зигмунд Фрейд полагал, что люди в основном не сознают истинных психологических сил, формирующих их поведение. Он рассматривал человеческое поведение как процесс роста, во время которого человек подавляет множество побуждений. Эти побуждения ему так и не удается ни полностью изгнать, ни взять под полный контроль: они проявляются в его снах, в различных многозначительных оговорках, а также в навязчивых неврозах и психозах. Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В.С. Янкевич. - М.: Финансы и статистика, 2003. - С. 173.

Исследователи мотивации даже из небольшого количества примеров, собранных во время наблюдения за покупателями, могут получить массу интересной скрытой информации, проливающей свет на мотивы, которыми те руководствуются, делая свой выбор при покупке.

Часто используются так называемые «направляющие интервью» и различные проективные методики, назначение которых состоит в том, чтобы застать врасплох существующие у любого человека средства защиты скрытого Я (это могут быть ассоциативные эксперименты, интерпретация изображения, ролевая игра и т.п.). изучение мотивации потребителей выявляет интереснейшие и подчас забавные вещи насчет скрытых мотивов, которыми потребители руководствуются при выборе того или иного товара.

2). Мотивация по Маслоу.

Согласно теории Абрахам Маслоу, основные потребности человека располагаются в иерархической последовательности в соответствии со своей значимостью. Его теория основывается на предположении, что после удовлетворения потребности более низкого уровня, внимание переключается на потребность более высокого уровня. Мэннинг, Дж., Психология продаж. Искусство партнерских отношений / Дж. Мэннинг. - СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. - С. 115.

Абрахам Маслоу тоже пытался объяснить, почему определенные потребности заставляют человека действовать в определенное время. Почему один человек тратит массу времени и энергии на самосохраненме, а другой - на завоевание уважения окружающих?

Ученый считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных. Разработанная Маслоу иерархия может быть представлена следующей схемой (1.1).

Рис. 1.1 Иерархия потребностей (пирамида Маслоу)

Наиболее важными Маслоу считает физиологические потребности, следом за ними идут потребности самосохранения, поскольку голодный и незащищенный человек не может думать ни о чем другом, кроме утоления своих первостепенных потребностей. Его не будут волновать события в мире и насколько чист воздух, как на него смотрят и в какой мере уважают. Его вряд ли заинтересуют новинки в мире искусства.

После удовлетворения потребность престает быть мотивом, и тогда человек может заняться удовлетворением следующей наиболее насущной потребности. После удовлетворения первостепенных потребностей для человека становятся важными социальные потребности. И так далее вверх по лестнице выстроенной пирамиды Маслоу. По мере того, как удовлетворяется каждая из этих потребностей, наступает черед для следующей по рангу.

Анализ Маслоу вызывает интерес, так как он выдвигает на передний план не только многомерную структуру потребностей, но и тот факт, что потребности характеризуются разной степенью интенсивности для различных индивидов. В действительности эти категории потребностей постоянно сосуществуют, причем та или иная категория приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивидуума или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится.

3) Современные разработки в области мотивации.

Более современные разработки в области мотивации потребителя обозначили другие аспекты поведения человека и провели типологию его потребностей, в чем-то расширив и углубив уже существующие разработки в этой области.

Реестр человеческих потребностей исследователя Мэррея включает 37 пунктов.

Он приводит довольно систематический реестр, классифицирующий потребности индивидуума в соответствии с четырьмя аспектами: первичные и вторичные потребности, в зависимости от того, имеют ли они физиологическое происхождение или нет; позитивные и негативные потребности, в зависимости от того, привлекает ли объект индивидуума или отталкивает; явные и латентные потребности, в зависимости от того, обусловливает ли потребности действительное или воображаемое поведение; осознанные и неосознанные потребности, в зависимости от того, связаны ли они с интроспективными процессами индивидуума или нет.

Ученые Берлайн и Вундт видят мотивацию потребителя в потребности стимуляции и новизне. В своих работах Берлайн отмечал, что новизна стимулирует и радует, в особенности тогда, когда она удивляет, привносит перемены, создает неясность, непоследовательность, расплывчатость, а также расхождение между тем, что ожидается, и тем, что происходит. Следует, однако, уточнить, что новое и удивительное привлекательно лишь до определенного предела, за которым оно становится неприятным и пугающим.

Вундт подтверждает выводы Берлайна.

То, что недостаточно ново и удивительно, вызывает скуку, а слишком новое отпугивает. Предпочтительной представляется средняя степень новизны.

Таким образом, в настоящее время на российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

- высокий уровень информированности;

- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

- индивидуализм;

- экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

- спонтанность решений;

- мобильность;

- физическая и умственная активность на отдыхе;

- стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый изменяет свое поведение и на туристском рынке.

Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения.

1. В мотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха и наблюдается углубление его сегментации.

2. В 5080-е годы преобладали поездки внутри страны и лишь немногие имели возможность выезжать в командировку или на отдых по путевкам профсоюзов и в основном в страны бывшего соцлагеря или страны ближнего зарубежья.

С начала 90-х годов география туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте «дальние поездки» турпоездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной и Южной Европы. Но в связи с произошедшим в стране экономическим кризисом (в августе 1998 г.) ситуация начала меняться опять в сторону предпочтений в пользу внутреннего туризма. Выездной туризм будет характеризоваться сокращением расстояния путешествий и сроков пребывания за границей.

3. Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, в том числе краткосрочных с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни новогодние, пасхальные, майские праздники и т. д. Короткие, но частые поездки отвечают таким требованиям потребителя туруслуг, как спонтанность выбора турцентра, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых. Короткий, но интенсивный отпуск отличается от основного отпуска более высоким уровнем расходов на день пребывания в турцентре, большой активностью и мобильностью туристов.

Изменение образа жизни людей. Образ жизни устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Образ жизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт принадлежности к определенному общественному классу или типу личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному классу, можно сделать определенные выводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как индивида.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

Людей привлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений, здоровый отдых и т. д. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении, испытывая новые стили жизни и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхе они посвящают время тому, чтобы узнать самих себя. И современное общество поддерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению.

Эксперименты со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают внимание на поведение потребителей туруслуг и соответственно на спрос.

Управление развитием турфирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ. Необходимо не только соответственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).

Таким образом, знание психологических особенностей клиентов помогает не только налаживать маркетинговую стратегию и тактику, но и по сути управлять поведением клиентов. Основная проблема - это изучение потребностей клиентов, она должна изучаться с большой тщательностью, так как такого рода исследования позволяют выявить товары и услуги, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТК «ПЛАНЕТА»

2.1 Анализ внешней и внутренней среды ТК «Планета»

ТК «Планета» работает на рынке туруслуг Мурманска с 2004 г. как турагент, организует прямые продажи туруслуг потребителям. ТК «Планета» является уполномоченным представителем московского туроператора «Капитал Тур».

Располагается по адресу: Мурманск, ул. Воровского, д.5/23, офис 623.

Турагентство предприятие сферы туризма, занимающееся розничной продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам.

Турагентство отличается от туроператора тем, что осуществляет только посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий (гостиниц, авиакомпаний и т.д.).

ТК «Планета» является фирмой - турагентом.

Турагент занимается реализацией туристского продукта клиентам в виде комплексов (инклюзив-туров) или в виде свободного набора услуг (заказных туров).

В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура. «Планета» получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение - 715 % от стоимости тура.

ТК «Планета» предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг.

Договор возмездного оказания туристских услуг основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержание договора определяются продавцом тура в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

Учредительные документы турфирмы:

1. Устав.

2. Свидетельство о государственной регистрации.

3. Свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц.

4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.

5. Лицензия на турагентскую деятельность - серия ТД № 0000553 от 02.032.2004 до 02.03.2009

6. Договор аренды (свидетельство на право собственности).

Уставный капитал образуется в соотношении с положениями Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» в размере 10000 рублей, которые составляют 1 долю номинальной стоимостью 10000 рублей. Учредителем предприятия является физическое лицо, доля которого в уставном капитале составляет 100%. Устав ООО «ТК «Планета». - С. 4.

Уставный капитал составляет 10000 рублей.

По организационно-правовой форме «ТК «Планета» принадлежит к обществу с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью - наиболее популярная организационно-правовая форма среди малого и части среднего бизнеса, имеющая статус юридического лица, но являющаяся более простой в регистрации и управлении по сравнению с ЗАО (ОАО).

Основная специализация ТК «Планета» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям, в зависимости от потребности туриста.

Основные задачи ТК «Планета» как турагентства:

- освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам и т.д.

- организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Согласно Уставу ТК «Планета» предметами ее деятельности являются:

- Турагентская деятельность

- Бытовое обслуживание (оказание парикмахерских услуг)

- Медицинское обслуживание

- Оказание услуг по использованию солярия

- Торгово-закупочная деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля

- Посредническая деятельность, в том числе маркетинговая , дилерская

- Открытие пунктов общественного питания (по согласованию с СЭС). Устав ООО «ТК «Планета». - С. 2.


Подобные документы

  • Маркетинговое планирование турфирмы, направленное на привлечение клиентов. Рекламная деятельность в туристской индустрии. Формирование общественного мнения и лояльности клиента. Разработка программы мероприятий, направленных на привлечение клиентов.

    дипломная работа [2,2 M], добавлен 18.07.2012

  • Учредительные и нормативные документы турфирмы "Шам". Внутренняя и внешняя среда предприятия. Финансово-экономическая деятельность турфирмы, обслуживание клиентов. Технология безопасности туристского маршрута. Принципы организации сельского туризма.

    отчет по практике [89,6 K], добавлен 20.05.2014

  • Понятие конкурентоспособности предприятия, факторы её определяющие. Организационно-экономическая характеристика турфирмы "Pegas Touristik". Особенности маркетинговой деятельности турфирмы. Разработка и экономическое обоснование нового горнолыжного тура.

    курсовая работа [3,4 M], добавлен 27.05.2013

  • Организационная структура, должностные обязанности сотрудников и характеристика деятельности турфирмы при формировании туристского продукта, на примере ООО ТФ "Мир". Международный туризм в деятельности турфирм, его документальное оформление и организация.

    отчет по практике [54,7 K], добавлен 09.12.2009

  • Общая характеристика деятельности турфирмы ООО "Интертур ХХI век". Основные направления ценовой и маркетинговой политики турфирмы. Виды скидок на предлагаемые услуги. Мероприятия по усовершенствованию деятельности. Расширение маркетинговой политики.

    отчет по практике [4,3 M], добавлен 24.06.2009

  • Особенности семейного туризма. Обзор предложений российских турфирм по семейному отдыху в России. Документальное оформление вывоза ребёнка на отдых за границу. Организация семейных туров на примере турфирмы "Ювента-тур". Общая характеристика турфирмы.

    курсовая работа [109,8 K], добавлен 25.10.2012

  • Проведение технико-экономического анализа деятельности турфирмы "Ника-тур"; выявление недостатков организационной структуры и неэффективности маркетинговой деятельности предприятия. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности компании.

    дипломная работа [977,6 K], добавлен 02.04.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.