Продвижение турфирмы на рынке туристских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ

1.1 Понятие конкурентоспособности предприятия, факторы её определяющие

1.2 Методы оценки конкурентоспособности

1.3 Особенности определения конкурентоспособности фирмы в туристическом бизнесе

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «PEGAS TOURISTIK»

2.1 Организационно-экономическая характеристика турфирмы «Pegas Touristik»

2.2 Особенности маркетинговой деятельности турфирмы

2.3 Анализ конкурентной среды и конкурентоспособности «Pegas Touristik»

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТНЫМИ ПОЗИЦИЯМИ

3.1 Мероприятия по совершенствованию конкурентоспособности турфирмы

3.2 Разработка и экономическое обоснование нового горнолыжного тура

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3



ВВЕДЕНИЕ

Проблемам управления конкурентоспособностью продукции на основе маркетинга посвящено много научных исследований отечественных и зарубежных экономистов. Но, несмотря на то, что эти проблемы достаточно глубоко изучены, их решение требует значительных усилий по многим направлениям работы. Одним из этих направлений является разработка и производство новой конкурентоспособной продукции, а также ее продвижение на рынке на основе маркетинговой стратегии. 

Конкурентоспособность турфирмы сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.

Качество выполняемых турпредприятием услуг.

Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристических услуг (предпочтения потребителя).

Предпочтения потребителя (выход фирмы на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке).

Актуальность темы: главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Объектом исследования является управление конкурентоспособностью туристической фирмы «Пегас Туристик». Предметом - мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности туристской фирмы

Цель работы: разработка мероприятий по продвижению турфирмы на рынке туристских услуг, повышение конкурентоспособности и разработка нового турпродукта.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

исследовать понятие конкурентоспособности и факторы, влияющие на неё;

рассмотреть методы оценки конкурентоспособности;

рассмотреть управление конкурентоспособностью в туристическом бизнесе;

изучить организационно-экономическую и маркетинговую деятельность турфирмы «Пегас Туристик»;

проанализировать конкурентную среду турфирмы, выявить преимущества и недостатки перед конкурентами;

предложить мероприятия по совершенствованию конкурентоспособности «Пегас Туристик»;

разработать новый конкурентоспособный турпродукт.

Курсовая работа состоит из введения, 3глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

В первой главе раскрываются теоретические аспекты, касающиеся понятия «управление конкурентоспособностью»: сущность и факторы, определяющие конкурентоспособность предприятия, методы оценки конкурентоспособности (матрица БКГ, матрица Маккинзи, многоугольник конкурентоспособности, СВОТ-анализ). Рассматриваются особенности управления конкурентоспособностью в туристическом бизнесе.

Во второй главе - рассмотрены все аспекты, касающиеся маркетинговой деятельности турфирмы «Пегас Туристик». Здесь представлена общая характеристика предприятия, организационная структура, финансовые показатели за последние 3 года, а также его ценовая политика, ассортимент, стимулирование продаж, конкурентоспособность.

В третьей главе приведены практические рекомендации по совершенствованию конкурентных позиций туристической фирмы «Пегас Туристик» на рынке туристских услуг города Курска. Особое внимание уделено разработке нового конкурентоспособного турпродукта - горнолыжный тур в Алтайский край.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых И.Т. Балабанова, А.А. Берестового, Н.А. Восколовича, Г. Харриса, Д. Гилберта, К. Купера, Р. Ланкара, А.Д. Чудновского по проблемам обеспечения конкурентоспособности туристского бизнеса.

В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: диалектический подход, принцип логического и системного анализа и синтеза.

Практическая значимость курсовой работы определяется возможностью использования её результатов с целью повышения конкурентоспособности турфирмы.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ

1.1 Понятие конкурентоспособности предприятия, факторы её определяющие

Конкуренция - одна из самых главных черт рыночного хозяйства. Именно конкуренция обеспечивает творческую свободу личности, создает условия для ее самореализации в сфере экономики путем разработки и создания новых конкурентоспособных товаров и услуг. Управление конкурентоспособностью предприятия - «деятельность, направленная на формирование управленческих решений, которые, в свою очередь, должны быть направлены на противостояние всевозможным внешним воздействиям и достижение лидерства в соответствии с поставленными стратегическими целями». По мнению многих авторов, в настоящее время отсутствует общепринятая методика оценки управления конкурентоспособностью организацией. Быстрые изменения внешней среды отечественных предприятий вызывают появление новых методов и подходов к управлению конкурентоспособностью. Однако каждая методика имеет ограничения по применению. Поэтому их необходимо адаптировать к условиям конкретной организации.

Конкурентоспособность предприятия характеризует величину и эффективность использования всех ресурсов предприятия; она является показателем относительным. Базой для сравнения являются аналогичные показатели конкурентоспособности предприятий конкурентов либо идеальных (эталонных) предприятий; конкурентоспособность продукции и предприятия являются взаимосвязанными понятиями.

Поскольку конкуренция фирм на рынке принимает вид конкуренции самой продукции, возрастает значение свойств, сообщаемых продукции фирмой, изготовившей и продающей ее на мировом рынке.

Анализ конкурентных позиций фирмы на рынке предполагает выяснение факторов, воздействующих на отношение покупателей к фирме и

Анализ конкурентных позиций предприятия на рынке предполагает выяснение не только его сильных и слабых сторон, но также и тех факторов, которые в той или иной степени воздействуют на отношение покупателей к предприятию. Фактор - это основной ресурс как на уровне производственной деятельности предприятия, так и в экономике в целом; фактор - это движущая сила экономических, производственных процессов, оказывающих влияние на результат производственной, экономической деятельности.

Факторы конкурентоспособности - это те явления и процессы производственно-хозяйственной деятельности предприятия и социально-экономической жизни общества, которые вызывают изменение абсолютной и относительной величины затрат на производство, а в результате изменение уровня конкурентоспособности предприятия. Факторы могут изменять конкурентоспособность предприятия в сторону повышения и в сторону уменьшения. Факторы - это то, что способствует превращению возможностей в действительность. Факторы определяют средства и способы использования резервов конкурентоспособности. Следует оговориться, что наличие самих факторов недостаточно для обеспечения конкурентоспособности. Получение конкурентного преимущества на основе факторов зависит от того, насколько эффективно они используются и где, в какой отрасли они применяются.

Конкурентоспособность предприятия складывается из следующих факторов:

1) ресурсного - затраты ресурсов на единицу готовой продукции. Предприятие само способно контролировать повышение производительности труда, капиталоотдачи, общей эффективности производства, а следовательно, и ресурсного фактора роста конкурентоспособности;

2) ценового - уровень и динамика цен на все используемые ресурсы и готовую продукцию. Данный фактор является менее контролируемым со стороны предприятия, поскольку уровень цен в стране во многом зависит от экономической политики государства;

3) «фактора среды» - в данный фактор, по мнению автора, входят такие составляющие, как: экономическая и политическая обстановка в стране и степень воздействия государства на рыночного контрагента.

Исходя из данной классификации факторов конкурентоспособности предприятия предприятие не может контролировать все факторы конкурентоспособности, и поэтому активное вмешательство государства в экономические процессы в качестве действующего гаранта прав и обязанностей приобретает все большее значение.

Деятельность любого предприятия находится под воздействием как факторов, которые возникают при замкнутом контакте субъекта экономики и управленческой задачи, так и факторов, возникающих при открытом взаимодействии предприятия с внешней средой при решении той же задачи. Вся совокупность факторов конкурентоспособности предприятия по отношению к нему подразделяется на внешние и внутренние.

Внутренние факторы - объективные критерии, которые определяют возможности предприятия по обеспечению собственной конкурентоспособности. К внутренним факторам можно отнести:

1) потенциал маркетинговых служб;

2) научно-технический потенциал;

3) производственно-технологический потенциал;

4) финансово-экономический потенциал;

5) кадровый потенциал (структуру, профессионально-квалифицированный состав);

6) эффективность рекламы и средств стимулирования сбыта;

7) уровень материально-технического обеспечения;

8) условия хранения, транспортировки, упаковки продукции;

9) уровень осуществляемых погрузочно-разгрузочных работ и транспортных услуг в соответствии с требованиями;

10) подготовку и разработку производственных процессов, выбор оптимальной технологии производства;

11) эффективность производственного контроля, испытаний, обследований;

12) уровень технического обслуживания в

постпроизводственный период;

13) уровень сервисного и гарантийного обслуживания.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия представляет собой совокупность, с одной стороны, характеристик самого предприятия (внутренних факторов), а с другой стороны - внешних по отношению к нему факторов.

1.2 Методы оценки конкурентоспособности

Оценка конкурентоспособности является частью системы маркетинговых исследований на предприятии, под которой понимается систематическое и объективное выявление, сбор, анализ, распространение и использование информации для повышения эффективности идентификации и решения маркетинговых проблем и использования маркетинговых возможностей.

Выделяются следующие методы оценки конкурентоспособности предприятия:

оценка с позиции сравнительных преимуществ;

оценка на базе качества продукции;

матричный метод;

SWOT - анализ;

построение «многоугольника конкурентоспособности».

В практике бизнеса определились 3 основных метода оценки конкурентоспособности предприятий: графические, матричные и индексные.

Графические методы оценки конкурентоспособности базируются на построении так называемого многоугольника конкурентоспособности (см. рис 1). Построение данного многоугольника происходит следующим образом: выбираются факторы конкурентоспособности (их количество произвольно и зависит от отрасли, сферы деятельности и др.). В зависимости от этих факторов определяется количество исходящих лучей от нулевой точки. Далее на каждой шкале устанавливаются оценочные критерии от 0 до выбранной величины, например 6. Для сравниваемых предприятий определяется сила или вес каждого фактора, и проводятся соединительные линии между лучами образовывая неправильный многоугольник. Из рисунка будет видно, как предприятия отличаются друг от друга выбранными критериями. Данный графический метод имеет большую наглядность и простоту. Однако недостатком его является невозможность определения суммарного интегрального показателя, который зависит от степени и доли влияния каждого фактора на разные предприятия.

Рисунок 1 - Многоугольник конкурентоспособности

Площадь многоугольника между ними является зоной возможной конкурентоспособности.

Матричные методы оценки конкурентоспособности предприятия включают в себя следующие:

матрица Ансоффа;

матрица БКГ (Бостонской консалтинговой группы);

Swot-анализ.

Эти методы оценки конкурентоспособности базируются на использовании матрицы - таблицы с взаимосвязанными элементами.

Матрица БКГ рассматривает две оценочные составляющие: темп роста рынка и относительная доля предприятия на рынке. В основу ее положена теория жизненного цикла предприятия или товара. В портфеле компании существуют несколько типов продукции, товаров имеющих различную ценность для компании. Одни приносят значительный объем прибыли в краткосрочном периоде, другие находятся в стадии упадка ввиду отсутствия спроса, третьи требуют вложений для получения дохода в будущем и т.д. Данная матрица позволяет просто и наглядно проанализировать тенденции рынка и конкурентное положение различных товарных групп на рынке. Однако ее недостатком и ограничением следует считать значительную неточность, трудность с оценкой масштабов рынка, темпов роста рынка и доли предприятия на нем. Тем более, что оценочные показатели «рост рынка» и «доля рынка» не всегда являются фактором успеха и индикатором привлекательности рынка.

Матрица MacKinsy является более продвинутой формой матрицы БКГ. Это многофакторная матрица, учитывающая большое число влияний.

Критериями для определения рыночной привлекательности могут быть:

- показатель роста рынка;

- емкость рынка;

- конкурентная борьба на рынке;

- входные барьеры и др.

Для конкурентной позиции бизнес единицы:

- доля рынка;

- рост доли;

- качество продукта;

- репутация торговой марки;

- сеть сбыта и т.д.

Конкурентная позиция бизнес единицы

	Сильная	Средняя	Слабая
Высокая	Инвестирование, рост, удержание позиций	Инвестирование, рост, удержание позиций	Сегментирование и выборочное позиционирование
Средняя	Инвестирование, рост, удержание позиций	Сегментирование и выборочное позиционирование	Сбор урожая, уход с рынка
Низкая	Сегментирование и выборочное позиционирование	Сбор урожая, уход с рынка	Сбор урожая, уход с рынка

Рисунок 2 - Матрица MacKinsy

Главным недостатком данной матрицы являются трудности и субъективизм при определении веса какого-либо фактора.

При оценке конкурентоспособности организаций используется такой метод, как SWOT-анализ: оценка сильных сторон (S); слабых сторон (W); возможностей (O); угроз (T). SWOT-анализ применяется как на начальных этапах оценки, в частности на этапе сбора и анализа данных о конкурентах, так и на заключительном этапе, когда определен обобщенный показатель конкурентоспособности.

Анализируются результаты оценки, разрабатывается конкурентная стратегия деятельности организации, отражающая конкурентоспособность ее продукции/услуг.

Таким образом, конкурентоспособность - это характеристика, которую нельзя выразить односложно, в виде одного показателя. Основу ее составляют многочисленные факторы. Причем каждый из них в отдельности не дает полного представления о данном явлении. Поэтому в рыночном механизме управления конкурентоспособностью необходимо использовать систему показателей, учитывающих особенности рыночной ситуации, специфику хозяйствующего субъекта как элемента рынка.

1.3 Особенности определения конкурентоспособности фирмы в туристическом бизнесе

Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.

В процессе маркетингового исследования для оценки конкурентоспособности предприятия пользуются некоторыми численными показателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения турпредприятия.

Организационные меры, направленные на повышение конкурентоспособности турпредприятия, можно свести к следующим:

обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке;

выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов на своём предприятии;

изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами;

определение возможных модификаций турпродукта путём повышения качественных характеристик, например, таких как, надёжность, улучшение внешнего оформления (дизайна);

выявление и использование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции, в том числе, применяемых предприятиями-конкурентами (скидок с цены, гарантий);

Внутренние конкурентные преимущества, определяющие рыночные позиции хозяйствующего субъекта, предлагается сгруппировать по пяти наиболее значимым аспектам:

Рейтинг критериев конкурентоспособности:

конкурентоспособность турпродукта;

эффективность маркетинговой деятельности;

имидж турфирмы;

месторасположение офиса.

Имидж турфирмы. Имидж - ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирмы к стремлению в максимально возможной мере отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей об усложняющихся свойствах и параметрах изготавливаемой продукции. Посредством рекламной активности фирм торговая марка (название, под которым фирма рекламирует и продает свою продукцию), как один из инструментов маркетинга, способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. Месторасположение офиса. Расположение офиса играет важную роль. Привлекательность для потенциальных клиентов от объективных и субъективных факторов. Турагентство должно иметь служебное помещение из нежилого номерного фонда. В наиболее выгодном положении находятся турфирмы расположенные в центральной части города, недалеко от основных деловых и торговых центрах и связанные удобным транспортом и с жилыми кварталами. Фасад офиса турагентства должен иметь хороший вид, необходимо иметь яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «PEGAS TOURISTIK» 

2.1 Организационно-экономическая характеристика турфирмы «Pegas Touristik»

Туристическая компания «Пегас Туристик» была основана в январе 2009 г. Юридический адрес: 305004, ул. Радищева, д. 87/7.

Фактический адрес фирмы: 305000, ул. Ленина, 12, 1 этаж, +7 (4712) 73-56-56; http://pegast.ru. (см. приложение 1)

«Пегас Туристик», являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Индонезии, Китая, Андорры, Доминиканской республики, Кипра, Италии и Испании.

ООО «Тренд» - уполномоченное агентство туроператора «Пегас Туристик» - так же занимается автобусными турами в Краснодарский край, Крым, экскурсионные программы по Европе и России

Для удобства клиентов офис открыт каждый день с 10:00 до 22:00 без перерывов, выходных и праздников. Являясь федеральным уполномоченным агентством в городе Курсе, сотрудники «Пегас Туристик» ежегодно проходят обучение и стажировку за рубежом.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

осуществление за рубежом;

организация и обеспечение визовой поддержки;

оформление заграничных паспортов;

организация индивидуальных и групповых туров;

спецпредложения.

PEGAS Touristik сегодня - это современная универсальная туристическая компания, которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны, а также:

предлагает отдых на лучших курортах и отелях (2500 отелей) в 21 странах мира

работает с ведущими авиакомпаниями России

организует групповые, индивидуальные, корпоративные, спортивные и VIP туры

предлагает 7 дней в неделю, 24 часа в сутки онлайн заказ туров и билетов на регулярные рейсы по всему миру как аккредитованный агент IATA

Основная цель турфирмы «Пегас Туристик» - обеспечение наибольшей экономической эффективностью деятельность предприятия.

Главной задачей «Пегас Туристик» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам.

Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг. На сегодняшний день налажены контакты со всеми ведущими гостиничными комплексами за рубежом и на территории РФ. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Форма образования «Пегас Туристик», учредителями являются физические лица. «Пегас Туристик» внесён в Единый федеральный реестр туроператоров, является юридическим лицом, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием, свой торговый знак (см. приложение 2), расчетный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной и иной деятельности; ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья.

На сегодняшний день «Пегас Туристик» предоставляет полный пакет предложений для туристов: бронирование номеров в гостинице, трансферы, экскурсионные программы.

«Пегас Туристик» имеет сайт, где можно узнать подробную информацию о странах и выбрать тур в режиме on-line.

Сегодня спектр зарубежных маршрутов и предложений позволяет любому клиенту выбрать именно то, что его устраивает и по цене и по набору услуг. «Пегас Туристик» предлагает такие туры, чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались в эту фирму, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту фирму своим друзьям и близким. Показатель оценки «Пегас Туристик» организует самые разнообразные групповые и индивидуальные поездки туристов: семейный отдых, молодёжный отдых, VIP отдых, активный отдых.

«Пегас Туристик» стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, от чисто туристских трехзвездочных отелей до самых шикарных гостиниц. Туристская фирма в своей работе делает особый упор на качество обслуживания туристов за рубежом.

Туристы размещаются в отелях категории 3-5 звезд, питание - от европейского завтрака до «всё включено». На местах предлагается широкий спектр экскурсионных услуг: и включенных в стоимость тура (обычно это обзорные экскурсии по городу и посещение наиболее значительных достопримечательностей), и предоставляемых за дополнительную плату.

Каждый турист обеспечивается страховкой. Для всех своих туристов «Пегас Туристик» обеспечивает визовую поддержку. Стоимость тура зависит от цели, набора предлагаемых услуг, категории размещения и т.д.

Предлагаются дорогие эксклюзивные туры. «Пегас Туристик» зарекомендовал себя как стабильный туроператор, предлагающий своим клиентам весь спектр туристических услуг, соответствующий всем стандартам качества.

На сегодняшний день штат сотрудников турфирмы «Пегас Туристик» составляет 6 человек. Коллектив небольшой, но очень слаженный, все работники фирмы работают сообща и помогают друг другу. Все работники компании окончили высшие учебные заведения и до сих пор повышают свою квалификацию. Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. Структура компании является линейной (рисунок 3).

Рисунок 3 - Организационная структура управления «Пегас Туристик»

Должностные инструкции директора:

умение руководить коллективом;

разработка концепции продвижения и развития турфирмы (может быть поставлена задача организации бизнеса с нуля);

ведение официальной переписки с партнерами;

участие в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;

принимать участие в разработке рекламы фирмы;

контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего персонала в целом;

давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки;

при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы.

Директор несет ответственность:

за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязательств;

за неисполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

за сохранность вверенной ему документации фирмы;

за сохранность вверенного ему имущества;

за разглашение коммерческой тайны фирмы;

за разглашение информации о клиентах третьим лицам, кроме случаев, предусмотренных действующих законодательством.

В данной структуре управления директор несёт на себе обязанности бухгалтера: отражает все денежные операции фирмы, составляет отчеты, отражающие результаты деятельности фирмы.

Менеджер - основное звено турфирмы. Менеджер должен иметь:

уверенные знания основных направлений, курортов;

отличное знание отельной базы массовых направлений;

знание техник продаж и грамотное их применение на практике;

высокоразвитые коммуникативные навыки, грамотная речь;

уверенное знание специальных программ, хорошее владение ПК и офисной техникой.

консультирование клиентов, поиск и подбор туров по различным направлениям, визовое оформление, ведение отчетности, подготовка и оформление документов.

Система оплаты труда менеджера - оклад + процент от объема продаж. Менеджер занимается работой с туристами отправляющимися путешествовать за рубеж. В его обязанность входит организация туров заграницу по различным туристическим направлениям, осуществляемым данной туристической компанией, работа с клиентами в данном направлении. Также он работает по направлению бизнес-туризм. Ещё одна обязанность менеджера - бронирование отелей в г. Курск, помощь в организации встреч туристов, поиск новых клиентов, работа с туристическими компаниями других городов и регионов страны. Менеджер осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др., изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, консультирует клиентов по следующим вопросам:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

о порядке и сроках оформления виз;

о валютном и таможенном контроле;

об обычаях местного населения;

о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

о состоянии окружающей природной среды;

о санитарно-эпидемиологической обстановке;

об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Данный менеджер также обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту (см. приложение 3), ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

программа пребывания и маршрут путешествия;

обеспечение безопасности туристов;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

минимальное количество туристов в группе;

срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

Менеджер также заключает договоры о реализации туристского продукта.

В управленческой структуре просматривается действие принципа единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Линейная структура логически является более определенной, но вместе с тем и менее гибкой.

Основные экономические показатели туристической фирмы.

Для проведения обобщенной оценки основных финансово-экономических показателей деятельности «Пегас Туристик» был проведен анализ его хозяйствования и оценка финансового состояния.

Таблица 1 - Основные финансово-экономические показатели «Пегас Туристик»

Показатели	Единица измерения	2009г.	2010г.	2011г.
Выручка от реализации	тыс. руб.	2510	2301	2403
Прибыль от реализации	тыс. руб.	795	721	754
Постоянные затраты	тыс. руб.	971	862	968
Переменные затраты	тыс. руб.	1800	1786	1797
Численность персонала	чел.	2	4	5
Себестоимость	тыс. руб.	1715	1580	1649
Рентабельность	%	28,6	26,2	27,3

Примечание. Таблица составлена по материалам исследования.

Из таблицы экономических показателей деятельности турфирмы прослеживается спад в 2010 году в связи с экономическим кризисом, по сравнению с 2009 годом прибыль уменьшилась на 209 000 тыс.рублей, но в 2012 году она возросла на 158 000 тыс. относительно 2010 года.

Рентабельность понизилась в 2010 году на 2,4%, по сравнению же с 2011 годом рентабельность оборота в 2012 году увеличилась на 0,8%.

Численность персонала также менялась. В 2012 году она выросла по сравнению с 2009 годом на 4 человека.

Таким образом, проанализировав деятельность турфирмы, можно сделать вывод: «Пегас Туристик» - это в первую очередь особый подход к каждому клиенту. Исключительное понимание того, что хочет турист, поможет выбрать ту страну и подобрать тот вид отдыха, который окажется по душе и станет незабываемым. Творческое восприятие дела и персонифицированный подход превратит маршрут туриста в эксклюзивное путешествие, а выбор его сделает комфортным и приятным.

2.2 Особенности маркетинговой деятельности турфирмы

В системе маркетинга «Пегас Туристик» установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Менеджер по рекламе в «Пегас Туристик» подчиняется непосредственно генеральному директору и руководствуется в своей деятельности действующим законодательством, указаниями и приказами, утвержденными планами работ.

Менеджер по рекламе имеет высшее экономическое образование и выполняет следующие функции:

маркетинговые исследования потребителей;

разработка рекламной кампании;

разработка ассортимента услуг по данным исследования;

разработка планов по стимулированию сбыта.

Анализ микросреды.

Рынки - турфирма предоставляет свои услуги на территории города курска и Курской области.

Потребители - успешные, обеспеченные люди. Потребителями туристической фирмы «Пегас Туристик» являются жители г. Курска разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего и высокого достатка. Т.к. турфирма «Пегас Туристик» организует преимущественно туры за рубеж, соответственно в услугах данной фирмы нуждаются люди с высоким доходом.

Каналы сбыта - нулевой канал сбыта, так как продают непосредственно менеджеры по продажам туров.

Посредники. Т.к. туристическая фирма «Пегас Туристик» является туроператором, соответственно она имеет посредников в виде турагентов. Со всеми посредниками турфирма «Пегас Туристик» работает на основе агентского соглашения, в которой прописаны все права и обязанности обеих сторон. Основным посредником в городе Курске является «Вист Авиа». Обладая богатым профессиональным опытом в сфере выездного туризма и многолетним стажем работы, «Вист-Авиа» по праву считается одним из ведущих турагентств г. Курска и области и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Вьетнама, Индонезии, Чехии, Испании, Италии, Франции и во многих других уголках земного шара. 

Также посредниками турфирмы «Пегас Туристик» являются гостиницы, в которых турфирма размещает своих клиентов в том или ином городе или стране. Рассматривая туры в Таиланд, то этими поставщиками могут быть такие отели как Kata Sea Breeze 3*, Coco Palm Resort 3*, Sunshine Hotel residences 3*, Sawasdee Siam 3*, Plumeria 4*, Mountain beach 3* и другие.

«Пегас Туристик» работает с ведущими российскими авиакомпаниями: Аэрофлот, Трансаэро, Turkish Airlines.

Контактными аудиториями для турфирмы «Пегас Туристик» являются банки и страховые компании. Внутренними контактными аудиториями турфирмы являются местные жители, а также иностранные гости г. Курска.

Конкуренты. почти все туристические фирмы г. Курска (и не только) можно считать конкурентами туристической фирмы «Пегас Туристик».

Если рассматривать конкурентов на определенном примере организации туров, например в Китай, то основными конкурентами на данном направлении безоговорочно можно считать такие туристические фирмы как

«Time Travel», «Баска-тур», «Роза ветров».

Товар - продажа туров за рубеж, осуществляются вылеты в страны: Турция, Египет, Греция, Кипр, Испания, Таиланд, Вьетнам, Китай, Индия, Индонезия, Мексика, Доминикана, Куба, Кения, ОАЭ, Израиль, Андорра, Иордания, Марокко, Мальдивы, Маврикий.

По типу отдыха турфирма «Пегас Туристик» разрабатывает и реализует турпродукты в экскурсионном и оздоровительном сегментах.

По возрастному признаку охватывает все возраста: в том числе детский и молодежный.

Отдых: активный, молодёжный, семейный, VIP.

Пример активного отдыха «Пегас Туристик»: Арабские Эмираты. Отель Holiday Inn Express Dic. Ближайшая станция метро Internet City Metro Station. При заезде в отель взимается депозит, составляющий примерно 200 дирхам/ночь (сумма депозита возвращается в дирхамах). Цена тура: 31 568 руб. В рассрочку: 5 262 руб. в месяц.

Хоть Объединенные Арабские Эмираты и нельзя назвать страной любителей дайвинга, так как подводный мир здесь не так богат, как например, в Красном море, но все же, мест для погружений здесь великое множество, а хороший дайв-центр есть практически в любом отеле.

Одним из национальных видов спорта считаются также и верблюжьи бега, для которых отведено 8 стадионов предназначенных для верблюжьих соревнований. Самыми престижными в ОАЭ считаются верблюжьи скачки, которые проводятся ежегодно весной в городе Аль-Айн в честь первого президента страны Шейха Зайеда бин Султана Аль Нахьян.

Любителям активного отдыха в ОАЭ предоставляются все возможности для новых впечатлений. Что касается водного отдыха, то в Эмиратах есть возможность покататься на скутерах, моторных лодках, каноэ и катамаранах.

Пример молодёжного отдыха «Пегас Туристик»: Таиланд. Отель Long Beach Garden. Отель расположен в северной части Паттайи. Состоит из одного главного шестнадцатиэтажного здания Main Wing и дополнительного семиэтажного здания Deluxe Wing; трехэтажных корпусов Pavillion (отдельный ресепшн и своя зона для завтрака) и вилл (построены в 2010 году), расположенных через дорогу (800 м до моря). Депозит по заезду в отель 2000 бат (принимается только наличными в батах). В случае утери ключа от сейфа взимается штраф 500 бат. Цена тура: 60 532 руб. В рассрочку: 10 089 руб. в месяц.

Основную массу туристов, приезжающих в Тайланд, составляет молодежь. И это не удивительно! Жизнь в Паттайе не замирает ни на час, и лавина безудержного веселья льется нескончаемым потоком на все улицы города. Ночная жизнь Паттайи кипит на Walking Street и ее переулках. Это улица, которая состоит из тысяч дверей и go-go баров. По совету русских туристов стоит посетить Jazz Pit Pub - отличный ресторан и джазовый клуб с отличной тайской кухней. Вход в клуб бесплатный, а музыканты играют очень профессионально и виртуозно.

Для любителей потанцевать Паттайя предлагает посетить дискотеку Экс-Сайт, а также Тони-с - уникальную дискотеку с живой музыкой, Палладиум и Марин Диско

Другим наиболее значимым критерием для сегментации является средняя стоимость тура. Турфирма «Пегас Туристик» позиционируется в сегменте «Дорогой отдых» (средняя стоимость тура 28 000).

Вся информация о турах подробно размещена на сайте компании в многочисленных открывающихся окнах. Сайт сделан профессионально. Запросы можно делать с «разных сторон»: город, вид отдыха, по ключевому слову, и т.д.

В процентном соотношении поездки распределены: семейный отдых - 34%, молодежный - 32%, активный - 24%, VIP-отдых - 10%.

На протяжении последних десяти лет туристический рынок Курска активно развивается, предлагая своим клиентам всё большее разнообразие услуг. Открыто большое количество туристических фирм (более 100), предлагающих отдых, как в России, так и за рубежом. Высокая конкуренция заставляет постоянно расширять спектр туристических услуг, предоставляемых компанией, в виду удержания старых и привлечения новых клиентов. Для того, что бы понять, какие тур - услуги действительно стоит продвигать, а от каких стоит отказаться в рамках жесткой конкуренции на туристическом рынке Курска, проанализируем турфирму «Пегас Туристик» по модели Бостонской Консалтинговой Группы (BCG) и составим для неё характеристику бизнес - портфеля, на основе матрицы BCG.



Таблица 2 - Матрица БКГ «Пегас Туристик»

Рост рынка	Доля рынка
	Высокая	Низкая
Высокий	Звёзды	Трудные дети
	Туры: Испания, Израиль, горнолыжные курорты	Туры: Мальдивы, Доминикана, Иордания, Куба
Низкий	Дойные коровы	Дохлые собаки
	Туры: Египет, Турция, Греция, Таиланд. Отдых и лечение в Китае	Туры: Маврикий, Кения, Индия. Индивидуальные туры для VIP-персон

конкурентоспособность турфирма горнолыжный тур

Звёзды «Пегас Туристик»: к ним относится относительно новая бизнес- область, связанная с отправлением туристов на горнолыжные курорты, туры в Испанию и Израиль. Это направление следует развивать.

Дойные коровы «Пегас Туристик». Отнесем организацию туров за рубеж (основное направление, популярное среди клиентов - Египет, Турция). Данное направление так же получает большую долю рынка, но с учётом того, что каждая турфирма Курска предоставляет данный вид услуг, он хоть и приносит «Пегас Туристик» стабильный доход, но не имеет путей развития.

Трудные дети «Пегас Туристик». В эту область мы отнесём организацию туров на Мальдивы, Кубу, Иорданию. Данная услуга предоставляется практически каждой турфирмой Курска, но занимает относительно небольшую долю рынка, ввиду своей малой востребованности. Эта область с большим трудом генерирует доход организации из-за своей небольшой доли на рынке. Меры: защита, при возможности увеличение доли рынка.

Собаки «Пегас Туристик». В эту область мы отнесём организацию туров в Дальнее Зарубежье (Маврикий, Индия, Кения), так как эта область не может получить развития, в связи со своей дороговизной. Она занимает относительно небольшую долю на рынке, так как данное направление в целом имеет медленное развитие в области выездного туризма на туристическом рынке Курска. Анализ возможности увеличения доли рынка, при невозможности - уход с рынка

Приносит фирме минимальный поток прибыли, так как практически не востребована клиентами. Исходя из данного анализа матрицы по модели BCG для турфирмы «Глобус», как итог составим для неё характеристику бизнес - портфеля на основе данной матрицы (см. таблица 3).

Позиции, занимаемые отдельными областями бизнеса в стратегическом пространстве, определяемом моделью BCG, диктуют выбор вполне определенных направлений действий для турфирмы «Пегас Туристик»:

- Стараться сохранить или увеличить долю своего бизнеса на рынке организации путешествий по направлению в страны: Египет, Греция, Турция.

- Стараться сохранять или увеличивать долю своего бизнеса на рынке организации горнолыжных туров.

- Касательно организации туров в страны дальнего Зарубежья, довольствоваться своим положением, либо сокращать его, либо ликвидировать данный вид бизнеса в организации.

Цена: цену на товар компания устанавливает исходя из стоимости заказанного номера гостиницы, включающая полное обслуживание и различные экскурсии, проанализировав цены конкурентов.

Распространение - распространителями являются сами менеджеры по продажам туров, также компании необходимо привлечь непосредственных посредников, которые могли бы проводить продажу туров.

В этом году фирма участвовала в ряде крупных туристических выставок. Одна из них была посвящена продвижению и развитию туристического бизнеса в Таиланде. Основные цели участия в этих выставках - реклама собственного бренда, продвижение новых программ и направлений, налаживание и укрепление делового сотрудничества как с агентствами, так и с представителями принимающих компаний, отелей, авиакомпаний.

К сожалению, пропагандистские мероприятия имеют ряд недостатков. В частности, иногда пресса, опираясь на полученную из пресс-релизов и других источников информацию, может неправильно расставить акценты, то есть обратить внимание потенциальных потребителей на второстепенные, несущественные характеристики турпродуктов и услуг. Более того, у фирмы зачастую отсутствуют какие-либо гарантии, что будет сформировано положительное отношение к ней и предлагаемым ею услугам.

Реклама в прессе, на радио и телевидении турфирмой практически не используется. А ведь усвояемость такой рекламы очень высока, о чем говорит широкая известность некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих в городе Курск.

«Пегас Туристик» использует метод, не свойственный другим фирмам. Компания организует встречи для обыкновенных людей, в ходе которых знакомит их различными возможностями отдыха. Например, у квалифицированных консультантов можно узнать о новых странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне. Полезны также сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения заграничного паспорта, визового режима той или иной страны. Естественно, что идеальным вариантом является заключение договора с клиентом по окончании встречи. Однако даже отсутствие оного не считается неудачей. Неоднократны случаи, когда довольный компетентным и неназойливым ответом человек возвращался через какое-то время и покупал путевку или советовал своим друзьям и знакомым обратиться в «Пегас Туристик», а главное - компания приобретает репутацию надежного и квалифицированного партнера, которому можно доверить организацию своего отдыха.

В заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть, что маркетинг в туризме имеет первостепенное значение для успешного развития этого бизнеса, а так же поддержания имиджа туристической фирмы, так как без изучения и исследования спроса и клиентуры, производимый туроператором продукт может остаться невостребованным, не найдя своего покупателя.

2.3 Анализ конкурентной среды и конкурентоспособности «Pegas Touristik»

Для того чтобы турфирме «Пегас Туристик» успешно конкурировать на рынке, надо изучать опыт конкурентов и видеть перспективы собственного развития.

В районе расположения офиса фирмы действуют следующие туристические фирмы: «TUI», «Арк-тур», «Тур-ман», «Visa-Travel», «Алые паруса», «Онлайн-Тур+», «Баска-тур», «1001 тур», «Фарватер тур», «Роза ветров».

Наиболее сильным конкурентом рассматриваемого предприятия является «Баска тур» и «Роза ветров» (см. таблицу 3).

Таблица 3 - Аналитическое исследование основных конкурентов «Пегас Туристик»

Характеристики	Туристические фирмы
	Пегас Туристик	Баска-тур	Роза ветров
Организационная структура	Линейная	Линейная	Линейная
Репутация фирмы	Положительная	Известная	Известная
Численность персонала	6	6	4
Квалификация сотрудников	Высокая	Высокая	Высокая
Перечень основных видов услуг	Зарубежный туризм, продажа авиа-и железнодорожных билетов, бронирование гостиниц, транспортные услуги	Внутренний и зарубежный туризм, продажа авиа-и железнодорожных билетов, бронирование гостиниц, транспортные услуги	Внутренний и зарубежный туризм, продажа авиа-и железнодорожных билетов, бронирование гостиниц, транспортные услуги
Каналы сбыта	Работа с индивидуальными клиентами, турагенствами	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами, туроператорами, турагенствами	Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами, туроператорами, турагенствами
Реклама	Недостаточная	Недостаточная	Активная
Средняя стоимость тура (Таиланд) 8 ночей, в руб.	60818	32172	78000
Контроль качества предоставляемых услуг	Постоянная	Время от времени	Постоянный

Для аналитического исследования в качестве основного конкурента «Пегас Туристик» была выбрана туристическая фирма «Роза ветров» и «Баска-тур», которые работают с тем же сегментом рынка, что и «Пегас Туристик». В тоже время турфирмы предлагают вполне конкурентоспособные цены на туристические услуги.

Таблица 4 - Аналитическое исследование основных конкурентов «Пегас Туристик» с помощью весовых коэффициентов

		«Пегас Туристик»	«Баска тур»	«Роза ветров»
Показатели	Кв	РЛ	РЛ* Кв	РСт	РСт* Кв	РР	РР* Кв
Организационная структура	0.05	4	0,2	4	0,2	4	0,2
Репутация фирмы	0.09	4	0,36	4	0,36	5	0,45
Численность персонала	0.07	5	0,35	5	0,35	4	0,28
Квалификация сотрудников	0.08	5	0,4	5	0,4	5	0,4
Перечень основных видов услуг	0.10	4	0,4	5	0,5	5	0,5
Каналы сбыта	0.15	4	0,6	5	0,75	5	0,75
Реклама	0.19	4	0,76	3	0,57	5	0,95
Средняя стоимость тура (Таиланд) 8 ночей, в руб.	0.15	4	0,6	5	0,75	3	0,45
Контроль качества предоставляемых услуг	0.12	5	0,6	4	0,48	5	0,6
Итого	1		3,78		4,63		4,58



Таким образом, по данным таблицы 2 выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности туристической фирмы «Пегас Туристик» по сравнению с ее конкурентом - туристической фирмой «Роза ветров» является реклама, по сравнению с «Баска-тур» - цена. А также в турфирме «Пегас Туристик» недостаточно налажены связь и коммуникации. Именно этим направлениям следует уделять особое внимание в будущей деятельности фирмы.

Ещё одной слабой стороной фирмы «Пегас Туристик» является узкий ассортимент предоставляемых туров: отсутствие туров внутри страны, по Белоруссии и Украине.

А вот «Баска тур» опережает практически по всем показателям и «Пегас Туристик и «Розу ветров» за счёт приемлемых цен на туры, широкий ассортимент предлагаемых туров, качественного обслуживания.

Ещё одна черта. Все рассмотренные турфирмы не ориентированы на предложение турпродукта для индивидуальных туристов, туры не ориентированы на различные возрасты, ни одна турфирма в городе Курске не предлагает туры в зависимости от возраста туристов (например, для лиц, старше 50 лет).

Для выявления сильных, слабых сторон, возможностей и угроз фирмы, построим матрицу СВОТ-анализа (таблица 5).

Таблица 5

	Возможности	Угрозы
	- возможность снижения цены; - возможность расширения тур. направлений - ослабление позиций конкурентов; - увеличение темпов роста рынка; - возможность расширения деятельности за счет статуса фирмы как туроператора и турагента.	- появление новых конкурентов; - снижение платежеспособности населения; - неблагоприятные изменения в курсах валют; - изменения во вкусах потребителей.
Сила	СИВ	СИУ
- наличие необходимых финансовых ресурсов; - высокий профессионализм сотрудников по продажам туров; - гибкая ценовая политика; - удачное месторасположение; - туры в рассрочку на 4 и 6 месяцев - круглосуточная информационная поддержка: находясь на отдыхе или в путешествии, клиент всегда сможет связаться с дежурным менеджером компании по телефону, который работает 24 часа в сутки. Сотрудники компании всегда на связи и готовы оказать любую консультативную помощь своим клиентам	наличие финансовых  ресурсов позволит снизить цену высокий профессионализм позволяет снизить цену снижение цены не влияет на месторасположение наличие финансовых ресурсов позволит ослабить позиции конкурентов высокий профессионализм сотрудников позволит ослабить позиции конкурентов удачное месторасположение ослабит позиции конкурентов за счет финансовых ресурсов можно расширить деятельность фирмы	наличие финансовых ресурсов позволит опередить своих конкурентов высокий профессионализм не влияет на конкурентов месторасположение не повлияет на новых конкурентов наличие финансовых ресурсов позволит продавать туры в рассрочку профессионализм не влияет на изменения во вкусах потребителей месторасположение не повлияет на вкусы потребителей
Слабость	СЛВ	СЛУ
- отсутствие чёткой стратегии; - неэффективная реклама; - влияние фактора сезонности на прибыль; - небольшой период работы на рынке; - узкий ассортимент предлагаемых туров - нет скидок	чёткая стратегия не влияет на снижение цены неэффективная реклама не влияет на снижение цены снижение цен происходит за счет фактора сезонности отсутствие четкой стратегии не ослабит позиции конкурентов неэффективная реклама повысит позиции конкурентов если не изменить направление рекламной политики, то фирмы не расширит свою деятельности	отсутствие рекламы повысит рейтинги конкурентов появление конкурентов не влияет на прибыль платежеспособность населения повлияет на прибыль фирмы изменения вкусов потребителей не влияет на выбор стратегии непродуманность рекламной кампании может снизить спрос изменения во вкусах потребителей повлияет на прибыль фирм узкий ассортимент туров снижает спрос

На данный момент одной из сильных сторон «Пегас Туристик» это наличие эксклюзивных, но дорогих туров.