Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности турфирмы "Ника-тур" г. Москва

Основные направления повышения конкурентоспособности организации в условиях рыночных отношений

Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. К туризму следует подходить как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разноотраслевой принадлежности.

Согласно определению, данному в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в РФ", "туристская индустрия" - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков".

Организации гостинично-туристского комплекса, относятся к формальным коммерческим хозяйственным организациям.

Формальные организации имеют четко поставленные цели и структуру, которые основаны на формализованных правилах, отношениях и связях. К ним относятся все бизнес-организации, а также государственные и международные институты и органы.

Для коммерческих организаций основной целью деятельности является получение прибыли.

Основное определение организациям такого типа дано в Гражданском кодексе Российской Федерации (ст. 48, п. 1): это юридические лица, которые имеют в собственности, хозяйственном владении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечают по своим обязательствам этим имуществом.

Деятельность всех организаций, независимо от их отношения к собственности (и коммерческих и некоммерческих), может осуществляться согласно организационно-правовым формам, предусмотренным Гражданским кодексом РФ.

Схема деятельности любой организации гостинично-туристского комплекса в качестве обязательных компонентов включает мотив, побуждающий к действию, цель -- представление о будущем результате деятельности и средство достижения цели.

Опираясь на понимание основных составляющих организации гостинично-туристского комплекса, ее можно определить как систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследуюгцих достижение определенных целей. Составляющие такую организацию лица стремятся удовлетворить свои индивидуальные мотивации, а цель менеджера -- повышение эффективности их совместной деятельности. При этом организация гостинично-туристского комплекса представляет собой взаимодействие ее членов по поводу преобразования полученных ресурсов в требуемый турпродукт.

Организация гостинично-туристского комплекса во взаимодействии с внешней средой представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Организация ГТК во взаимодействии с внешней средой.

К организациям современного ГТК относят:

1) организации, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность;

2) средства размещения (временное проживание людей);

3) предприятия общественного питания;

4) транспортные предприятия, обеспечивающие перевозку туристов;

5) страховые компании, осуществляющие страхование туристов;

6) объекты развлечения;

7) объекты познавательного, оздоровительного и спортивного туризма;

8) экскурсионные предприятия и другие организации, предоставляющие услуги туристам.

Что касается российского рынка туризма, то в последние годы эта отрасль оказалась в центре всеобщего внимания. Следует отметить активный рост числа компаний, специализирующихся в области оказания комплекса всевозможных туристических услуг. Несмотря на быстрые темпы развития и интерес, проявляемый к этой сфере бизнеса, существует множество факторов, которые тормозят выход отечественных компаний на международный уровень. Слишком много образовалось мелких фирм, предоставляющих услуги низкого качества и не соблюдающих стандарты сервисной индустрии, принятые в мире, что является следствием общего состояния индустрии гостеприимства в нашей стране.

Туристическая отрасль - одна из самых молодых и динамично развивающихся отраслей экономики России. Неудивительно, что власти придают ее развитию особое значение. В современном мире на международный и внутренний туризм приходится около 10% мирового валового внутреннего продукта. Помимо значительной статьи дохода туризм является еще и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Одним из сильнейших факторов, влияющих на динамичное развитие туристической отрасли, является конкуренция между фирмами за лучший продукт, за привлечение клиентов и т.д.

Конкуренция - соперничество, соревнование между товаропроизводителями на рынке за более выгодные условия производства и сбыта товаров для получения на этой основе максимально возможной прибыли.

Под конкуренцией (от лат. concurrentia -- сталкиваться) понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения хозяйственной организации такой целью является максимизация прибыли в результате легальных действий по завоеванию предпочтений потребителей. Недаром говорят, что конкуренция -- самый эффективный механизм автоматического регулирования пропорций общественного производства, поскольку систематически заставляет снижать индивидуальные издержки производства производителя экономить ресурсы, добиваться наиболее рационального сочетания используемых факторов производства.

Причины (факторы), которые обуславливают превосходство одной организации гостинично-туристской сферы над другой могут быть самыми разнообразными. Но в качестве основных принято выделять ценовые и неценовые факторы, а также соответствующие им виды конкуренции туристского продукта или гостиничной услуги

Ценовая конкуренция -- форма конкуренции, основанная на более низкой цене (себестоимости) предлагаемого туристского продукта или гостиничной услуги. При ценовой конкуренции продавцы двигаются по кривой спроса, повышая или понижая цену. Это достаточно гибкий инструмент маркетинга, поскольку цены можно быстро и легко изменять, учитывая факторы спроса, издержек и конкуренции. Однако из всех контролируемых переменных маркетинга конкурентам легче всего дублировать именно эту, что может привести к стратегии копирования и даже к ценовой войне. Различают прямую ценовую конкуренцию, когда широко проводится открытая реклама снижения цен на выпускающиеся и имеющиеся на рынке турпродукты (услуги); a также скрытую ценовую конкуренцию, при которой на рынок гостинично-туристского бизнеса выводится новый турпродукт (услуга) с существенно улучшенными потребительскими свойствами цена при этом повышается.

Здесь можно назвать такие методы, как "ценовой лидер", "следование в фарватере", "атака", "снятие сливок", "внедрение".

При этом следует учесть опасность применения некоторых из перечисленных методов ценовой конкуренции именно на туристском рынке по ряду важных и объективных причин:

* цена в туристском бизнесе во многих случаях является одним из факторов оценки при покупке (в силу территориальной разобщенности потребителя и производителя и отсутствия большинства других параметров продукта);

* в туризме наблюдается особая приверженность потребителя туристского продукта к известным маркам, когда цена уже не играет основной роли при покупке;

* трудноизменяемые цены в турагентствах по причине невоз-можности влиять на себестоимость тура (цены поставщиков услуг);

* для туристского рынка характерна общая неэластичность спроса, на что влияют некоторые из выше названных причин.

Неценовая конкуренция -- форма конкуренции, которая основана на факторах, косвенно связанных или вовсе не зависящих от цены; решающую роль при этом играет качество турпродукции, ее новизна, дизайн, фирменный стиль, последующий сервис, внерыночные методы воздействия на потребителя. При неценовой конкуренции продавцы перемещают кривые спроса потребителей, делая упор на отличительных особенностях своей продукции. Это позвонит фирмам увеличивать сбыт при данной цене или продавать первоначальное количество по более высокой цене. На туристском рынке основная конкуренция в настоящее время ведется именно в неценовом плане на уровне конкуренции качества обслуживания туристов.

Основные направления неценовой конкуренции:

* дифференциация и сегментация туристского рынка;

* специализация туристских предприятий и программ;

* четкое соблюдение стандартов обслуживания;

* повышение норм в обслуживании;

* разнообразие туруслуг;

* неповторимость предложения;

* учет психологических особенностей потребителей при бслуживании

Сложившуюся на сегодня ситуацию в конкурентной политике организаций ГТК характеризует такая крылатая фраза: "Туристское обслуживание все состоит из очень важных мелочей". И чем лучше учитываются все эти "мелочи" при обслуживании туристов, чем более полно учитываются потребности туриста (пусть даже им самим до конца неосознанные), тем лучше обслуживание, тем больше у такой организации ГТК шансов выстоять и конкурентной борьбе с аналогичными организациями.

Конкурентоспособность предприятия. Система мероприятий для повышения конкурентоспособности

С понятием "конкуренция" неразрывно связано понятие "конкурентоспособность" организации ГТК, туристского продукта (гостиничной услуги), туристской отрасли, национальной экономики.

Конкурентоспособность организации ГТК -- способность противостоять и вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостинично-туристского бизнеса. Это понятие относительное, оно может быть выявлено только на основе сравнения ряда объектов гостинично-туристской сферы; ее сравнительные конкурентные преимущества определяются по отношении к другим организациям ГТК, действующим на данном рынке. Поэтому, строго говоря, оценивается не конкурентоспособность организации гостинично-туристской сферы, а степень конкурентоспособности, которая зависит от объекта сравнения. Меняется объект сравнения, меняется соответственно степень конкурентоспособности. Например, некоторые отечественные организации гостинично-туристской сферы могут быть вполне конкурентоспособными на внутреннем рынке гостинично-туристского бизнеса и не быть таковыми на внешнем рынке.

Что делает организацию ГТК конкурентоспособной?

Во-первых, ресурсы (потенциал) и, во-вторых, умение продуктивно их использовать (стратегии). Продуктивность предполагает наибольшую

отдачу (наибольший результат), приходящуюся на единицу ресурсов. Продуктивность может быть выражена через показатель рентабельности, т.е. отношение прибыли, полученной в определенный период, к использованным за тот же период ресурсам (издержки производства). Однако следует заметить, что не на всех этапах жизненного цикла туристского продукта удается достичь максимальной продуктивности. Например, на начальном этапе жизненного цикла более важным является другой критерий -- время выхода на рынок гостинично-туристского бизнеса. На этом этапе прибыль незначительна, а затраты будут большими, так как они необходимы для обеспечения разработки турпродукта и технологии, исследования рынка, подготовки потребителя туруслуг и т. д. В этот период создаются и реализуются условия для наращивания потенциала организации ГТК.

Конкурентное преимущество организации ГТК на рынке гостинично-туристского бизнеса, согласно общей конкурентной матрице М. Портера, может быть обеспечено тремя основными направлениями:

-продуктовым лидерством;

-ценовым лидерством;

-лидерством в нише.

Возможности по достижению конкурентного преимущества организации ГТК определяются на основе анализа пяти конкурентных сил, согласно предложенной М. Портером модели (рис.1.2)

Суть предложенной концепции заключается в определении степени зависимости от конкурентных составляющих организации гостинично-туристского бизнеса и степени ее превосходства.

Рис. 1.2 Пять конкурентных составляющих (сил) М.Портера.

Товар -- основа всего комплекса маркетинга. Существует множество классификаций товарных групп, в основе которых положены различные критерии.

Товар определяет судьбу любой организации на рынке, оценку всей ее рыночной и хозяйственной политики и перспективы. Если у производителя нет качественного современного, ориентированного на потребности товара, можно сказать, что у него нет шансов на успех. Это один из важнейших постулатов маркетинга.

Все это в той же степени актуально для маркетинга услуг, где в качестве товара выступает услуга. Услуга -- любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

На рынке услуг, ориентированном на гостинично-туристский бизнес, в качестве конечного товара может выступать целый комплекс услуг, чаще всего называемый туристским продуктом.

Туристский продукт -- совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Другими словами, это комплекс услуг и товаров, в совокупности образующих туристскую поездку (тур) или имеющих к ней

непосредственное отношение (например, туристическое снаряжение -- это тоже тур-продукт, хотя является товаром, а не услугой). Туристский продукт состоит из трех частей:

1) тур (туристская поездка по определенному маршруту);

2) туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия);

3) товары -- предметы потребления.

Разработка маршрутов -- сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура, который невозможен без комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия.

Сформированный на основании маршрута и конкретного спроса тур не может сразу стать продуктом для продажи. Для этого следует выполнить ряд этапов:

* формирование тура;

* экспериментальное внедрение;

* реклама и презентация;

* продажа туров.

Этап формирования тура включает "сборку" ряда услуг и товаров в единое целое. Кроме механического составления такого набора формирование тура предусматривает и его технико-экономическое обоснование, ибо низкорентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным.

Если тур сформирован в соответствии с ожидаемым спросом и подтверждена его экономическая эффективность, то наступает этап экспериментального внедрения. Он может быть совмещен с рекламным бесплатным (льготным) путешествием.

По результатам рекламного тура проводится его презентация, а также последующая рекламная кампания. После этого составляется калькуляция затрат, определяется (задается) норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот (скидок).

Далее сформированный товарный продукт в виде туристкой путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания и т. д.).

Необходимо разрабатывать и осуществлять такую товарную политику, которая обеспечивала бы стабильное положение организации ГТК на рынке гостинично-туристского бизнеса за счет роста конурентоспособности ее турпродуктов. Но нужно учитывать, что товарная политика организации ГТК -- это не только целенаправленное формирование ассортимента туристских услуг, но и учет внутренних и внешних факторов воздействия на процесс создания, производства, продвижения и реализации этих услуг на рынке гостинично-туристского бизнеса, а также их юридическое подкрепление, определение политики ценообразования как средства достижения стратегических целей всей организации ГТК.

Справедливо общепринятое маркетинговое представление о туристском продукте как продукте труда, произведенного для продажи. Однако наиболее существенным является не роль тур-продукта в его обмене на деньги, а возможность его потребления (потребительская ценность).

Потребительская ценность туристского продукта -- совокупность

свойств, связанных непосредственно с самим продуктом, и с сопутствующим ему набором услуг. Именно эти его характеристики определяют намерение потребителя туристских услуг приобрести этот туристский продукт и стать постоянным (лояльным) потребителем.

Поэтому вся совокупность мер, связанных с туристским продуктом, от процесса его создания, производства и совершенствования на рынке гостинично-туристского бизнеса до реализации и послепродажного обслуживания, разработки специальных рекламных мероприятий и до момента снятия турпродукта с продаж, занимает центральное место во всей деятельности организации ГТК и разработке ее маркетинговой политики. Весь этот комплекс мероприятий и называется товарной политикой организации ГТК.

Товарная политика предполагает определенный набор методов (или заранее обдуманных действий) и принципов деятельности организации гостинично-туристской сферы, благодаря которым обеспечивается преемственность и целенаправленность мер по формированию и управлению ассортиментом предлагаемых туристских продуктов (услуг). Непродуманная неустойчивая ассортиментная политика организации ГТК, не учитывающая долговременные интересы развития, приводит ее к провалам и ненужной подверженности ассортимента туристских услуг чрезмерному воздействию случайных конъюнктурных факторов.

Маркетинговая политика организации ГТК должна быть направлена на то, чтобы при формировании ассортимента товарной продукции умело сочетать возможности организации туристской индустрии (ее ресурсов) с внешними факторами и возможностями.

Необходимо разрабатывать и осуществлять такую товарную политику, которая обеспечивала бы стабильное положение организации ГТК на рынке гостинично-туристского бизнеса за счет роста конкурентоспособности ее турпродуктов. Но нужно учитывать, что товарная политика организации ГТК -- это не только целенаправленное формирование ассортимента туристских услуг, но и учет внутренних и внешних факторов воздействия на процесс создания, производства, продвижения и реализации этих услуг на рынке гостинично-туристского бизнеса, а также их юридическое подкрепление, определение политики ценообразования как средства достижения стратегических целей всей организации ГТК.

Необходимо создавать (проектировать) туристский продукт (услугу) с четкой ориентацией на заранее выделенную целевую группу потребителей (сегмент рынка туристской индустрии), а не на среднестатистического потребителя. Механизм целевого назначения -- обязательное условие успеха организации ГТК на рынке гостинично-туристских услуг.

Жизненный цикл туристского продукта (услуги)

Концепция жизненного цикла туристского продукта (услуг) исходит из того, что, как и любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка гостинично-туристского бизнеса другим, более совершенным продуктом (услугой). Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок туристский продукт (услуга) имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

В зависимости от фазы жизненного цикла туристского продукта (услуги) наблюдается изменение его принципиальных характеристик сответственно меняется стратегия организации гостинично-туристского комплекса в его продвижении на рынке гостинично-туристского бизнеса.

Изменение принципиальных характеристик при прохождении туристского продукта (услуги) через фазы жизненного цикла показаны на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Жизненный цикл туристского продукта и его фазы.

При разработке нового туристского продукта (услуги) необходимо соблюдать два концептуальных условия:

I. Прогнозировать и активно формировать новые потребности, поскольку главное в концепции не производственные вопросы (хотя они очень важны), а именно точное прогнозирование будущего спроса на туристском рынке.

II. Сокращать срок между выдвижением идеи и выходом нового туристского продукта (услуги) на рынок.

Изменение принципиальных характеристик при прохождении туристского продукта (услуги) через фазы жизненного цикла

Таблица 1.1

Покупательское поведение, сегментация рынка

Потребитель и его покупательское поведение -- объект пристального внимания всех организаций ГТК, работающих на рынке гостинично-туристского бизнеса на основе принципов и методов современного маркетинга. Именно потребительский спрос в конечном счете определяет успех или поражение организации гостинично-туристской сферы на рынке. Потребность можно рассматривать с самых разных сторон -- как биологическую, социальную, экономическую, производственную, культурную и др.

Сегментирование (сегментация) рынка гостинично-туристских услуг -- его разделение на отдельные сегменты, различающиеся возможностями сбыта того или иного турпродукта. Иначе говоря, это деление рынка на определенные группы покупателей, каждой из которых может потребоваться свой вид туристского продукта или гостиничных услуг.

Позиционирование -- разработка туристского продукта (гостиничной услуги) и создание такого имиджа, который в представлении покупателя выгодно отличался бы от турпродуктов (услуг) конкурентов.

Позиционирование турпродукта заключается в том, чтобы, исходя из оценок потребителей гостинично-туристских услуг, осуществить выбор таких параметров турпродукта (услуги) и элементов комплекса маркетинга, которые, с точки зрения целевых потребителей, могут обеспечить данному туристскому продукту конкурентные преимущества

Цена -- рыночное выражение стоимости услуг, товаров, продуктов. Ценообразование -- процесс формирования и изменения цен, их структуры, уровня и соотношений.

Главные цели ценообразования в организациях гостинично-туристской сферы:

1) обеспечение сбыта;

2) максимизация текущей прибыли организации ГТК;

3) завоевание (выживание или удержание) доли рынка туристского бизнеса;

4) лидерство по показателям качества.

При выборе стратегии конкуренции чаще всего останавливаются на трех распространенных видах:

* стратегии ценовой конкуренции;

* стратегии отличия;

* стратегии концентрации на определенном сегменте рынка гостинично-туристских услуг.

Можно дать оценку уровню конкурентоспособности организации ГТК с точки зрения освоения ею рыночного потенциала, сравнивая ее успехи на рынке гостинично-туристского бизнеса с результатами деятельности конкурентов (табл. 1.2).

Таблица 1.2 Оценка рыночной доли.

Конкуренция, являясь наиболее чувствительным индикатором активности организации ГТК, определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т. д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке гостинично-туристского бизнеса, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

Очевидно, что с ростом рыночной доли позиции организации ГТК выглядят все более устойчивыми. Дело в том, что доля организации гостинично-туристской сферы на рынке наибольшим образом влияет на норму получаемой прибыли.

Выработка конкретных стратегических действий на основе анализа может принести большую пользу, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка гостинично-туристского бизнеса. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их стратегические цели и потенциал, что позволит точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, организация ГТК может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Большое значение имеют качественные характеристики конкурентов. Качественная информация представляет собой область субъективных оценок, поскольку включает многие неформализованные параметры. Она может быть дополнена отзывами клиентов, специалистов, экспертов.

Важным маркетинговым решением фирмы является определение реальных и потенциальных конкурентов. Для этого полезно иметь список фирм с аналогичным видом операций, расположенных в данном городе, и проанализировать их сильные и слабые стороны, сравнив со своими возможностями.

Оценка конкурентоспособности туристского продукта или гостиничной услуги складывается из двух факторов:

1) оценки самого турпродукта (услуги);

2) оценки системы продаж и продвижения турпродукта.

В условиях жестокой конкуренции важное значение приобретает разработка четкой программы маркетинга и последовательного осуществления ее конкретных мероприятий, начиная с исследования рынка гостинично-туристской индустрии, создания туристской услуги и кончая целенаправленными действиями по ее продвижению на рынке. Огромную роль в этих условиях играет рекламно-информационная работа, являющаяся одной из важнейших частей современного маркетинга. Используя новейшие достижения в области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.

Реклама -- процесс распространения информации с целью продвижения товаров, услуг или идей определенного заказчика без его непосредственного участия, но за его счет.

Эффективность рекламы заключается в формировании позитивного отношения потребителей к организации ГТК и ее продукции].

В своей рекламной деятельности организации ГТК чаще всего используют следующие виды (носители) рекламы:

* газетную;

* журнальную;

* видеорекламу;

* сувенирную (значки, брелки, ручки и др.);

* почтовую, щитовую и световую рекламу;

* мобильную (установленную на различных типах подвижного состава и движущихся объектах);

* носимую (на одежде, обуви, головных уборах и т. д.);

* рекламные проспекты, буклеты, открытки, карты, календари;

* телевизионную;

-радиорекламу.

Одной из основных форм непрямой рекламы является комплекс мероприятий, объединенных понятием "паблик рилейшнз" (PR).

PR -- вид социально-психологического бизнес-менеджмента, (ставший отдельной наукой и специальностью в управлении организацией), обусловленный законами, традициями и потребностями общества, управляемый процесс коммуникации между различными группами общества.

Работа по поддержанию связей с общественностью должна базироваться на национальном менталитете, социальных исследованиях, идеологической схеме воздействия на массовое сознание. Она отлична от рекламы в прямом понимании этого термина, не может оцениваться конкретными коммерческими результатами. Эффективная политика PR -- это обеспечение благополучия организации ГТК как в ближайшем, так и в более отдаленном будущем.

Продажи туристического продукта -- сложный и многофакторный процесс, в котором задействованы клиенты и менеджеры.

При этом главным лицом, представляющим фирму, безусловно, выступает менеджер. Именно от его талантов зависит вероятность положительного исхода продажи, а также темпы роста не только самих продаж, но и базы постоянных клиентов фирмы.

Изучение и внедрение в повседневную практику принципов клиент-ориентированности должны стать традиционными для всех желающих добиться успеха туристических агентств.

Клиентская ориентированность туристической фирмы рассматривается как набор определенных рекомендаций, принципов и правил организации обслуживания современных клиентов в важнейших контактных точках -- звонок по телефону, личная продажа, формирование клиентской лояльности. Рассматривается также особенность восприятия туристического продукта клиентами, типажи клиентов и особенности организации обслуживания клиентов каждого типа, и система организации и поддержания клиент-ориентированности в работе туристического агентства.

Целями управления персоналом предприятия (организации) являются:

-повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

-повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

-обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Задача руководителей - научить своих работников ведению грамотной продажи, правильному поведению в отношениях с клиентами, а так же создать такую атмосферу и мотивацию в коллективе, которая способствовала бы профессиональному росту работников, стимулировала бы их на очередные подвиги в деле саморазвития и самообразования.

2. Технико-экономический анализ деятельности туристической фирмы "Ника-тур"

2.1 Анализ рынка туристских услуг

Общее представление о происходящих в сфере туризма процессах дают статистические сведения. Доля туризма в ВВП составляет 6,6 %, тогда как средний по миру показатель - 9,7 %. Из всех видов организованного туризма наиболее распространенным для России по числу туристов является внутренний туризм, по обороту (общая стоимость проданных путевок) - выездной. Тенденция последних лет была - уверенный рост.

Ситуация на туристском рынке изменилась в связи с кризисом.

За октябрь-ноябрь-декабрь 2008 года по сравнению с аналогичным периодом 2007 года более всего "пострадали" Египет и ОАЭ. - Согласно опросу среди крупнейших операторов-членов АТОР, спад на этих направлениях составил 29-35%. Пик падения пришелся на ноябрь 2008 г., сообщил глава Ростуризма. А среди экзотических направлений в числе лидеров по снижению спроса оказался Таиланд. Поток в эту страну из России упал на 20%. Однако это падение объясняется не только кризисом, но и политическими волнениями в этой стране. Однако в целом на экзотических направлениях значительного снижения спроса не зафиксировано: оно не превысило 5%. Среди европейских направлений самое заметное снижение интереса россиян испытала Чехия - спрос на путевки туда упали на 15-30%.

Спад вообще не коснулся целого ряда относительно дорогих направлений. В частности, спрос на горнолыжные программы в альпийских странах - Австрии, Италии, Франции, Швейцарии - вырос в среднем на 10-15% Когда финансовый кризис уже добрался до России, рынок выездного туризма в России упал на 20-30%.

За год число турфирм сократилось приблизительно на 10%.

Значительно лучшая картина сложилась в сфере внутреннего туризма.

В 2009 году внутренний туристический поток, по данным Ростуризма, увеличился на 9,5% по сравнению с 2008 годом и составил 34,5 млн человек. При этом средние расходы одного российского туриста на поездку внутри страны составили 28,7 тыс. руб.

Вместе с тем, по оценке заместителя руководителя Федерального агентства по туризму Евгения Писаревского, туристический потенциал России используется лишь на 20%.

Действительно, в Венгрии, например, более 40% фермерских хозяйств задействованы в сельском туризме. Доля сельских гостиниц по отношению к общему количеству средств размещения в Венгрии составляет 5%. В Чехии около 20-25% населения занято в сфере туризма. В Австрии, несмотря на незначительную роль сельского туризма по сравнению с горнолыжным, культурно-познавательным или оздоровительным, 10% фермерских хозяйств получают дополнительные доходы благодаря организации туризма в сельской местности. В альпийских районах эта доля составляет 31,6%.

В целом, доля экопутешествий в Европе составляет около 20% от всех туристических услуг, а темпы ежегодного прироста в этой сфере туризма достигают 30 процентов. И неслучайно, что в европейских странах развитие сельского туризма рассматривается как социальная программа для поддержки фермерских и крестьянских хозяйств в свободное от сельскохозяйственных работ время. В России же картина иная. Например, даже в развитой, по российским меркам, Ленинградской области в туристической сфере заняты: по официальным данным - 1% населения, по неофициальным - 5%. А ведь это огромная территория, равная по площади Австрии и Чехии вместе взятым. Финская компания Holiday Club Resorts Oy, развивающая сеть курортов и spa-центров, намерена открыть порядка пяти своих объектов на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области. SRV Group планирует строительство МФК, по проекту предполагается гостиница на 625 номеров. Если учитывать все средства размещения в городе, то по данным информационно-аналитического проекта hotelstat.ru в Санкт-Петербурге насчитывается более 700 гостиниц общим номерным фондом более 27 000 номеров, включая пансионаты, санатории, мини-отели и ведомственные гостиницы города. Одним из показателей, характеризующих степень развития рынка гостеприимства региона, является уровень обеспеченности гостиничными номерами на 1000 жителей. Согласной европейским нормам данный показатель должен находиться на уровне 9-11 номеров. В Санкт-Петербурге, данный показатель находится на уровне 6 номера на 1000 жителей.

Рис 2.1 Динамика рынка качественных гостиниц (3-4-5*), номерной фонд

По данным Комитета по инвестициям, в 2009 г. в Санкт-Петербурге побывало 4,8 млн туристов, в том числе 2,3 млн иностранных (в 2008 году - 2,4 млн иностранных туристов). Общее количество туристов по сравнению с предыдущим годом увеличилось за счет развития внутреннего туризма.

Кризис "бьет" по всем, но меньше потрясений испытывают те, кто был к нему готов. Компании, умеющие оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, оказались в более выигрышном положении.

2.2 Общая характеристика предприятия