Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности турфирмы "Ника-тур" г. Москва

Проведение технико-экономического анализа деятельности турфирмы "Ника-тур"; выявление недостатков организационной структуры и неэффективности маркетинговой деятельности предприятия. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности компании.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 02.04.2011
Размер файла 977,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Оздоровительный туризм с использованием природных источников,. SPA-центры .

По сегменту внутреннего и въездного туризма организуются поездки:

-туры для групп по России и Золотому Кольцу

- регулярные туры по России и Золотому Кольцу

- туры в Санкт-Петербург

- прием в Москве

- однодневные экскурсии

Вся эта информация размещена на сайте компании в многочисленных открывающихся окнах. Сайт сделан профессионально. Запросы можно делать с "разных сторон": город, вид отдыха, по ключевому слову, и т.д.

В процентном соотношении поездки распределены: детский отдых - 10%, молодежный - 12%, экскурсионный (в основном это автобусные туры включающие несколько стран) - 24%, пляжный отдых ( в основном Турция, Египет) - 48%, поездки с целью оздоровления - 6%

Рис. 2.3 Структура товарного пакета по видам туризма.

2.3 Стандартизация и сертификация в туризме

Турфирма "Ника-тур" имеет сертификат качества, разрабатывает поездки в соответствии со стандартами.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются стандартизация и сертификация в туризме.

Стандарты туристского обслуживания составляют часть государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма, гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Цели стандартизации в сфере туристского бизнеса заключаются в обеспечении заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защиты интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В соответствии с Федеральным законом "О техническом регулировании" от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются, характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ представляет собой один из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов и потребителей туристских услуг.

Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.

Объект стандартизации -- услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К последним относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие предприятия, услуги которых относятся к сфере материальных услуг (транспортные компании, предприятия питания и др.).

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные стандарты, национальные стандарты других стран, а также правила Европейской

законодательной комиссии и других международных организаций.

Базу стандартизации в сфере туризма и гостиничного хозяйства Российской Федерации в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ Р 50690--2000 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";

ГОСТ Р 50681--94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

ГОСТ Р 50644--94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

ГОСТ Р 50646--94 "Услуги населению. Термины и определения";

ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)",

ГОСТ Р 51185--98 "Туристские услуги. Средства размещения. Oбщие требования".

В соответствии со стандартом ГОСТ Р 50681--94 " Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

* установление нормируемых характеристик услуги;

* разработка технологической документации;

* определение методов контроля качества;

* анализ проекта, утверждение проекта.

Непосредственно проектирование услуги "Туристское путешествие" включает в себя такие пункты, как:

* описание маршрута путешествия;

* перечень туристских предприятий -- исполнителей услуги;

* период предоставления туров каждым предприятием-исполнителем;

* состав экскурсий и достопримечательных объектов;

* продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

* число туристов, участвующих в путешествии;

* вид транспортного обслуживания для внутримаршрутных перевозок;

* потребность в кадрах для данного путешествия;

* характеристику рекламной кампании и др.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что качество и надежность турпродукта в значительной степени определяются технологиями, используемыми туристскими предприятиями.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц представляет собой один из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, позволяющих объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации "О техническом регулировании" от 27 декабря 2002г. № 184-ф3, а также рядом других нормативных документов.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации соответствия уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, Федеральное агентство по физической культуре, спорту и туризму, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Функции органов по сертификации выполняют организации, имеющие в штате профессионально подготовленных государственных экспертов и аккредитованные по правилам Госстандарта России, т.е. прошедшие государственную регистрацию.

Исполнители туристских услуг в системе обязаны применять знак соответствия путем простановки его на сопроводительной документации (путевки, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах.

Таким образом, стандартизация и сертификация в деятельности туристских фирм и оказываемых ими услугах играют огромную роль в борьбе с недобросовестной конкуренцией, которая наносит ущерб всей отрасли, делая ее менее привлекательной для российских и зарубежных потребителей.

2.4 Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия за два последних года

Таблица 2.3. Основные технико-экономические показатели деятельности туристической компании "Ника-тур" за 2008-2009 гг.

№ п/п

Показатели

Ед.изм

Анализируемые годы

Отклонение

2008 г

2009 г

абс.

%

1

2

3

4

5

6

7

1.

Объем реализации туруслуг

(т. руб.)

82230

76031

-6199

92,46

2.

Численность работающих

(чел.)

8

8

0

0

3.

Производительность труда одного работающего

(т.руб.)

10278,7

9503,9

-775

92,46

4.

Среднегодовая з/п одного работающего

(т. руб.)

286

252

-34

88,11

5.

Себестоимость услуг

(т.руб.)

80100

75602

-4498

94,38

6.

Затраты на 1 руб. реализации

(коп.)

97

99,4

2,4

102,5

7.

Прибыль от реализации услуг

(т.руб.)

2130

429

-1701

-

8.

Рентабельность продаж

(%)

2 ,59

0,006

-2,58

-

9.

Рентабельность деятельности

(%)

2,65

0,57

-2,08

-

Исходя из результатов анализа, очевидно, что за отчетный период в деятельности предприятия наметилось некоторое ухудшение по ряду показателей. Это связано с уменьшением числа поездок на зарубежные курорты. Часть потенциальных клиентов предпочли отдыхать внутри страны или отказаться от поездки вообще. Следовательно, надо проанализировать деятельность фирмы и определить мероприятия с целью повышения ее конкурентоспособности и, соответственно, защищенности от кризисных ситуаций в экономике.

Конкурентоспособность определяется с использованием результатов сопоставлений как предприятий, так и их товаров и услуг;

Сопоставление экономических объектов в процессе сравнительного анализа конкурентоспособности должно удовлетворять требованиям полноты и корректности.

Анализ конкурентов представлен в таблице 2.4.

Таблица 2.4. Основные конкуренты ООО "Ника-тур "

п/п

Показатели

"Ника-тур"

Конкуренты

"Де-Тур"

"Авант"

Факторы, характеризующие турфирму

1.1.

Репутация (имидж) фирмы

Малоизвестная

Известная

Малоизвестная

1.2.

Квалификация менеджеров

Высокая

Высокая

Высокая

1.3.

Текучесть кадров

Практически отсутствует

Низкая

низкая

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1.

Средняя цена тура

600 у.е.

650 у.е.

580 у.е.

2.2.

Расширение структуры услуг

незначительное

значительное

незначительное

2.3.

Качество услуг

Высокое

Высокое

Среднее

2.4.

Контроль качества предоставляемых услуг

Постоянный

Постоянный

Иногда

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

3.1.

Маркетинговая стратегия

На стадии развития

Внедрены отдельные элементы

Практически отсутствует

3.2.

Каналы сбыта

Наличие сети турагентств

Работа с индивидуальными клиентами

нет

Работа с индивидуальными и корпоративными клиентами есть

Работа с корпоративными клиентами

нет

3.3.

Реклама

Недостаточная

Активная рекламная политика

Недостаточная

Анализируя таблицу, мы видим, что важным фактором повышения конкурентоспособности является активное использование сети Интернет, постоянный мониторинг рынка, с целью выявления новых предложений, опрос потребителей, разветвленные каналы продаж, объединения ведущих туроператоров в ассоциации и блоки. Основная масса конкурентов имеет высокий уровень качества обслуживания, главным образом, за счет большого числа турагентов, пользующихся системами льгот, активной рекламы и более низких цен, которые компенсируются за счет больших объемов продаж.

Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает следующие преимущества:

увеличение объемов продаж туристических услуг;

проведение информационной, консультационной работы с клиентами;

сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;

выход на новые туристские рынки.

Преимущества сотрудничества для турагента состоят в следующем:

расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных

по содержанию и качеству турпродуктах;

обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Условно агентская сеть туроператора может иметь следующую схему: туроператор -- турагентство -- турист.

2.5 Особенности договорных отношений туроператора и турагента и расчета с туристами

Особенности договорных отношений туроператора и турагента

Законодательство требует оформлять сделки между юридическими лицами только в письменной форме - путём заключения между ними договоров.

В зависимости от договора с туроператором турагент должен строить свои отношения с туристами. Обычно туроператоры размещают договоры на своих сайтах в свободном доступе.

Многие туроператоры защищают свой договор, размещённый на сайте, от внесения в его текст изменений. При этом обычно доступными для редактирования оставляют те поля договора, которые должен заполнить турагент. Это позволяет туроператору надеяться, что турагент не станет вносить в типовой договор какие-либо несанкционированные изменения.

туроператор должен обладать установленным законом финансовым обеспечением. В качестве него могут выступать:

· договор страхования гражданской ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение им обязательств по договору о реализации туристского продукта;

· банковская гарантия исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

- Реестровый номер. Вам необходимо сообщить его туристу при продаже тура

- ОГРН и ИНН. Каждый из этих номеров однозначно определяет туроператора, как юридическое лицо

- Размер финансового обеспечения. В свете последних изменений законодательства, он не может быть меньше 30 млн. руб. для туроператоров выездного туризма, 10 млн. руб. для туроператоров въездного туризма и 500 тыс. руб. для туроператоров внутреннего туризма.

- Сфера туроператорской деятельности. Это может быть международный въездной туризм, международный выездной туризм и внутренний туризм.

- Номер, дата и срок действия договора финобеспечения, наименование, место нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей его туроператору. Все эти данные должны быть сообщены туристу.

- Агентский договор. В рамках этого вида сделки турагент обязуется за вознаграждение совершать по поручению туроператора юридические и иные действия (продвижение и реализацию туристского продукта) от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора.

Дилер должен стать агентом не у туроператора, а у самого туриста. Для этого договор с туристом должен предусматривать, что дилер по поручению туриста за вознаграждение, уплачиваемое этим туристом, приобретает для него турпродукт у туроператора. Время от времени приходится встречать разновидность этих отношений: договор оказания дилером туристу услуг по бронированию тура.

Туроператор включает в договор пункт, согласно которому расходы, совершаемые агентом за счет принципала, должны быть предварительно согласованы с ним.

Если турагент реализовал турпродукт по цене, превышающей цену, назначенную туроператором, то возникает дополнительная выгода. Если иное не установлено договором, она должна распределяться поровну между туроператором и турагентом. Обычно туроператор в договоре предусматривает условие, согласно которому дополнительная выгода остаётся в распоряжении турагента в полном объёме.

Если турагент имеет собственную агентскую сеть (субагентов) и планирует реализовывать турпродукт с её помощью, то ему необходимо убедиться, что в договоре между ним и туроператором нет запрета на заключение субагентских договоров.

Документом, подтверждающим выполнение турагентом возложенного на него поручения реализовать турпродукт, является отчёт турагента. Если у туроператора есть возражения по отчёту, он должен сообщить их турагенту в течение срока, установленного договором. В случае отсутствия в договоре такого срока, он составляет 30 дней. Отсутствие возражений туроператора в установленный срок даёт турагенту право считать поручение исполненным. Именно в это время у него возникает право собственности на агентское вознаграждение и дополнительную выгоду. Это важно при исполнении обязанностей налогоплательщика, в т.ч. и для турфирм, применяющих для учёта доходов кассовый метод. Обычно в договоре туроператор предусматривает и срок представления ему турагентом отчёта. В зависимости от выбранной туроператором учётной политики он, как правило, составляет от 5 до 15 дней от даты исполнения турагентом поручения или от начала месяца, следующего за месяцем, в котором поручение было исполнено. При этом различные туроператоры принимают в качестве даты исполнения поручения: - дату начала тура, дату завершения тура, - дату заключения договора с туристом,- дату оплаты тура турагентом туроператору, или - дату оплаты тура туристом турагенту и т.д.

Зачастую туроператор предусматривает в договоре с турагентом жёсткие неустойки при отказе туриста от турпродукта или изменении туристом турпродукта. При этом туроператор совершенно не учитывает характер сделки с турагентом, а также тот факт, что конечным потребителем его турпродукта, как правило, являются физические лица. Законом определено, что неустойка (пеня, штраф) является способом обеспечения исполнения турагентом своих обязательств по договору с туроператором. Если обязательства по реализации турпродукта исполнены турагентом надлежащим образом, то никакая неустойка к нему применена быть не может. Более того, она не может быть применена и к туристу, поскольку тот находится под защитой Закона "О защите прав потребителей". Поэтому максимум, на что законно может рассчитывать туроператор - невыплата турагенту вознаграждения и удержание с туриста фактически понесённых туроператором затрат. Проблема заключается в том, что турист обращается с требованием о возврате средств чаще всего не к туроператору, а к турагенту. При этом суды обязывают турагента вернуть туристу все полученные от него в оплату тура деньги, за исключением подтвержденных затрат турагента, к которым не относят неустойку туроператора. В итоге страдает агент. Каков же выход для него? Их два: либо оплачивать неустойку туроператора за свой счёт, либо потребовать от него возврата необоснованно удержанных средств (вплоть до подачи судебного иска). На практике не приходилось встречать турагентов, воспользовавшихся вторым выходом. Однако хочется верить, что прецедент рано или поздно все-таки будет создан, поскольку имеет все шансы на успех.

В заключение следует также сказать, что любые обязательства сторон, предусмотренные договором, которые не подкреплены санкциями за их невыполнение или ненадлежащее выполнение, в большинстве случаев остаются лишь пустым звуком. Это следует помнить и туроператору, и турагенту.

Особенности расчетов с туристами

Абсолютное большинство туристических фирм реализует турпродукты физическим лицам-туристам, являющимся конечными потребителями туруслуг. Лишь незначительная часть турфирм работает с юридическими лицами-заказчиками. В этой связи часто возникают вопросы, связанные с правильным и удобным для турфирмы способом приёма оплаты за турпродукт у населения. Чтобы выбрать приемлемый для себя способ оплаты турпродукта, организация должна представлять, какие способы расчётов в принципе допустимы между физическими и юридическими лицами, порядок их осуществления, а также присущие им достоинства и недостатки.

Законодательство допускает оплату потребителем турпродукта как в наличной, так и в безналичной форме. При этом порядок и сроки оплаты должны быть указаны в договоре турфирмы с туристом. С учётом особенностей комплекса услуг, входящих в турпродукт, необходимо также предусмотреть в этом договоре предоплату услуг туристом. В свете вышеизложенного и следует рассматривать способы расчётов.

Оплата наличными в собственную кассу - классический способ расчётов между юридическими лицами и потребителями их услуг. Необходимо помнить, что порядок ведения кассовых операций предприятиями и организациями введён ЦБ РФ и, помимо прочего, регламентирует приём, выдачу, хранение наличных денег, оформление кассовых документов, а также рекомендации по обеспечению сохранности денежных средств и требования по оборудованию помещений касс предприятий. Нарушение положений этого документа может повлечь за собой административную ответственность. К существенным недостаткам такого способа следует также отнести возможность приёма в оплату турпродукта только сумм в валюте Российской Федерации (в рублях). Приём от туристов-резидентов в кассу предприятия в оплату турпродукта иностранной валюты не допускается и преследуется по закону.

Говоря о расчётах с туристами наличными деньгами через собственную кассу, нельзя не остановиться более подробно на вопросах применения турфирмой контрольно-кассовой техники и бланков строгой отчётности. Законодательством предусмотрено, что все организации и индивидуальные предприниматели на территории России обязаны использовать контрольно-кассовую технику при осуществлении ими наличных денежных расчётов и расчётов с использованием платёжных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг. Однако закон разрешает осуществлять наличные расчёты и без применения ККТ при условии выдачи соответствующих бланков строгой отчётности порядком, установленным Правительством РФ.

Для случая реализации турпродукта в качестве БСО утверждён бланк "Туристская путёвка". Использование этого бланка удобно далеко не всегда. Например, он прямо не предусматривает возможности расчёта за турпродукт в несколько этапов (частями). Налоговые органы в этом случае рекомендуют предоплату оформлять через ККМ, а на этапе окончательного расчёта проводить возврат всех предварительных платежей с одновременным оформлением туристской путёвки на полную сумму. Разумеется, при таком порядке использование БСО вместо ККТ просто не имеет смысла. Можно использовать для каждой части многоэтапного платежа отдельный БСО "Туристская путёвка". Каждый бланк при этом в поле "Оплачено" будет содержать сумму, полученную от клиента на соответствующем этапе платежа. Т.е. при многоэтапном платеже за тур у Вас будет несколько БСО к одному договору, общая сумма оплаты по которым должна быть равна цене турпродукта. Не предусмотрен этим бланком прямо и вариант расчётов, когда часть суммы поступает наличными, а часть - безналичным порядком (не по платёжной карте). По аналогии с многоэтапным платежом, в этом случае в поле "Оплачено" БСО указывать только сумму, полученную наличными и/или по банковской карте. А подтверждением безналичного платежа будут являться соответствующие документы банка. Если Вы пользуетесь БСО, то Вам необходимо соблюсти порядок их учета, хранения и использования.

В последнее время бурно развиваются расчёты с туристами посредством платёжных карт (эквайринг). С точки зрения использования ККТ и БСО эквайринг приравнен к расчётам наличными деньгами. Т.е. при оформлении платежа туристу должен выдаваться кассовый чек или заполненный бланк "Туристская путёвка" (в бланке для отражения подобных операций предусмотрено соответствующее поле) на всю списанную с его карточного счёта сумму. Фактически же деньги поступают безналичным порядком на банковский счёт турфирмы По договору эквайринга банк обеспечит Вас (бесплатно, на условиях аренды или на условиях купли-продажи) POS-терминалом (для электронного списания средств с карточек) и/или импринтером (для механического списания средств). Последний обычно бывает необходим при отключении электроэнергии или проблемах со связью. В дальнейшем банк будет перечислять на указанный Вами банковский счёт суммы, списанные с карточек клиентов. При этом банк будет взимать с Вас платёж за свои услуги, выраженный, как правило, в процентах от списанной с карточки суммы. По опыту, этот процент для разных банков, платёжных систем и видов карт находится в пределах 1,5 - 4% (обычно около 2%). Если брать сектор VIP-туризма, то его вообще нельзя представить себе без эквайринга. Можно порекомендовать по договору с банком установить в Вашем офисе банкомат для снятия наличных с платёжных карт клиентов. В этом случае процент за обналичивание своих денег будут уплачивать они. Правда, если через этот банкомат не будет обеспечен достаточный оборот, банк, скорее всего, потребует от Вас доплачивать за нахождение его банкомата у Вас в офисе.

Оплата услуг турфирмы физическим лицом платёжным поручением - достаточно редкое явление. Но, тем не менее, такая форма расчётов вполне имеет право на существование. Чаще всего она применяется, когда турист и турфирма территориально удалены друг от друга, что затрудняет внесение туристом платежа наличными деньгами. Необходимо учитывать, что плательщик может отозвать своё платёжное поручение (если оно не было ещё исполнено). При недостаточности средств на счёте плательщика для исполнения его платёжного поручения оно может быть принято банком, но не исполнено им или исполнено только частично (с помещением в картотеку неисполненных документов). Турист может совершить платёж двумя методами: со своего банковского счёта и без открытия такового. В любом случае фамилия плательщика и назначение платежа будут указаны в полученной Вами платёжке, что позволит чётко идентифицировать поступившие средства. Однако не следует забывать, что для своевременного получения денег Вы должны позаботиться о том, чтобы клиенту были известны Ваши правильные банковские реквизиты. Обычно достаточно указать их в договоре с туристом или в выставленном ему счёте. Расчёты платёжными поручениями могут эффективно применяться турфирмой вместо расчётов наличными, если рядом с её офисом находится офис банка. В этом случае целесообразно договориться с этим банком о приёме им платежей туристов для перечисления на счёт турфирмы. В крупных турфирмах часто используются расчёты с туристами через операционную кассу банка, находящуюся в офисе турфирмы. Для организации таких расчётов необходимо достигнуть с банком договорённости о создании на Вашей территории оперкассы. За функционирование оперкассы банк будет взимать оплату. Эта оплата, в зависимости от договорённости, может взиматься либо с турфирмы, либо с плательщиков-туристов. С туристов оплата может взиматься банком в виде процента от суммы платежа (о чём они должны быть предупреждены менеджером турфирмы). Это фактически увеличивает стоимость тура для туриста на величину такого процента, что не всегда приемлемо для турфирмы. Поэтому, как правило, расходы по оперкассе турфирма берёт на себя. Технология оплаты через оперкассу следующая: турист получает у менеджера турфирмы счёт на оплату тура, предъявляет его в оперкассу, вносит в неё деньги (при этом возможно внесение не только валюты РФ, но и иностранной валюты), банк принимает деньги, при необходимости конвертирует инвалюту в рубли и перечисляет их на Ваш банковский счёт, а клиенту выдаёт банковские документы, подтверждающие платёж. При этом в зависимости от особенностей данного конкретного платежа оплата может осуществляться как с открытием, так и без открытия туристу счёта в банке. В связи с возможностью совершения оперкассой валютообменных операций необходимо достигнуть с банком соглашения о курсе, по которому будет осуществляться обмен иностранной валюты, вносимой плательщиком, на валюту РФ. Он может быть равен курсу ЦБ РФ или внутреннему курсу банка. В первом случае, как правило, Вам придётся самим возмещать банку разницу между его внутренним курсом и курсом ЦБ РФ, что повлечёт дополнительные расходы. Поэтому, на мой взгляд, целесообразно позволить банкирам менять валюту по их внутреннему курсу (расходы по обмену валют в этом случае несёт Ваш клиент, но никто не заставляет его платить инвалютой). Основными преимуществами использования в расчётах с туристами оперкассы, являются обособленность её территории, (при проверке Вас соответствующими органами они должны иметь отдельное предписание на проверку оперкассы, ведь она - другое юридическое лицо), возможность обслуживать клиентов при фактической оплате ими инвалютой или смешанным валютно-рублёвым платежом (банки обычно имеют лицензию на работу с иностранной валютой, но уточнить это не помешает), возможный отказ от содержания собственной кассы (эта экономия должна быть учтена при финансовом обосновании целесообразности оперкассы), возможность обслуживания одной оперкассой нескольких юридических лиц, расположенных рядом (соответствующее разделение между ними затрат по оперкассе и экономия каждого из них на собственной кассе). Кроме того, в оперкассе могут обслуживаться и клиенты с платёжными картами. Правда, не в варианте эквайринга, а в варианте снятия наличных со своего карточного счёта (за стандартную плату) и последующего их внесения в оплату турпродукта (расходы по платежу несёт не турфирма, а сам держатель карты). Помимо сказанного, немаловажным является тот факт, что турфирма может быть уверена в получении оплаты, не дожидаясь фактического поступления денег на свой счёт. Т.е. может спокойно выдавать туристам документы на тур на основании документа оперкассы, подтверждающего платёж. Более того, не лишним будет знать, что такой порядок закреплён законодательно. Как показывает опыт, для многих турфирм эти преимущества перевешивают высокую стоимость оперкассы.

Относительно недавно у турфирм появился ещё один законный способ расчётов с туристами - через платёжных агентов. Для организации этого способа расчётов Вы можете заключить с агентом договор, на основании которого он будет принимать от физических лиц наличные деньги и перечислять их на Ваш счёт. Для получения права заниматься указанной деятельностью оператор по приёму платежей должен быть соответствующим образом зарегистрирован в Федеральной службе по финансовому мониторингу. Определённый интерес для некоторых турфирм могут представлять также расчёты векселями. Простой вексель является ценной бумагой, удостоверяющей ничем не обусловленное обязательство векселедателя (туриста) выплатить по наступлении предусмотренного векселем срока полученные взаймы денежные суммы. Отношения сторон по векселю регулируются отдельным законом. Требования к оформлению векселя и дальнейшему его обращению давно и чётко регламентированы. Суть вексельной формы расчётов заключается в том, что в оплату тура турист выдаёт турфирме не деньги, а вексель. Вексель передаётся по акту, никаких других документов (чеки ККМ, БСО и т.п.) не оформляется. При этом в момент его передачи все обязательства туриста по оплате турпродукта считаются исполненными и между ним и турфирмой остаются только отношения, связанные с векселем. В указанный на векселе срок и в указанном на нём месте турист-векселедатель обязан уплатить турфирме-векселедержателю указанную на векселе сумму. Поскольку передача этой суммы не является оплатой товаров, работ или услуг, при её получении турфирме также не следует оформлять чек ККМ, БСО или что-то подобное, а достаточно вернуть сам вексель и составить об этом акт. Помимо прочего, изготовление векселя не требует почти никаких затрат. В качестве характерной особенности векселя следует указать способность его быть платёжным средством в Ваших расчётах с третьими лицами.

Существуют и другие, менее распространённые способы расчётов (почтовые переводы, наложенный платёж и др.). В целом, используемые турфирмой способы расчётов должны соответствовать законодательству, быть экономичными, надёжными, способствовать привлечению и удержанию клиентов (удобством совершения платежа), а также быть простыми и понятными как для плательщика, так и для получателя средств.

2.6 Выводы по аналитической части

1. Недостаточно уделяется внимания такому важному сегменту покупателей как корпоративные клиенты.

2. Турфирма "Ника-тур" имеет хорошо организованные туры, с интересной программой. Немного смущают автобусные переезды (до 650 км за один раз).

3. Недостаточно уделяется внимания рекламе. Реально размещена реклама только в специализированных журналах.

4. Название фирмы и ее логотип мало известны.

5. Плохо развита сбытовая сеть, отсутствует собственная сеть турагенств.

6. Директор не может полноценно выполнять всю работу по маркетингу: необходимо постоянно отслеживать изменения на рынке туризма и обеспечивать конкурентоспособность каждому турпродукту.

7. Мало уделяется внимания проблеме увеличения объема продаж.

8. Недостаточно полно разработана система поощрений для постоянных покупателей и для наиболее успешных менеджеров.

3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности туристической компании "Ника-тур"

3.1 Предложения по улучшению деятельности предприятия

1. В штате необходимо иметь маркетолога и специалиста по информационным технологиям.

2. Для увеличения объема продаж организовать продажу турпутевок в кредит и в рассрочку.

3. Улучшить сбытовую политику турфирмы - провести исследование приорететов выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки.

4. Разработать систему бонусов турагентам, скидок постоянным клиентам

5. Разработать и внедрить новый турпродукт, охватывающий большую группу клиентов - корпоративных клиентов.

6. Для повышения профессионального уровня постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам.

7. Разработать систему поощрения успешных менеджеров: повышенный процент с продаж, рекламные туры.

8. Оптимально сокращать себестоимость туристических услуг и продуктов.

3.2 Исследование приоритетов выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии:

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2. Поиск информации.

3. Предпокупочная оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора, это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт (табл. 3.1.)

Таблица 3.1. Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Приоритет выбора

Число туристов, отдавших предпочтение туристической фирме на основе данного приоритета, %

Советы друзей и знакомых

31,6

Цена

26,7

Набор предоставляемых услуг

15,6

Сроки и опыт работы организации на туристском рынке

14,8

Личный опыт общения с организацией

13,0

Советы специалистов, работающих в индустрии туризма

11,3

Доброжелательность сотрудников фирмы

8,8

Рейтинг туристской фирмы

4,7

Реклама

3,7

Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете

3,4

Хороший офис

2,5

Удобное месторасположение

2,5

Другое

5,9

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристических организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного туристического продукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами туристического продукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристической организации, друзей и из других источников. Если характеристики туристического продукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами туристического продукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристической организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

3.3 Организация продаж в кредит и в рассрочку

При проведении опросов примерно 20% покупателей выразили желание купить турпоездку в кредит

Поэтому предлагается турфирме "Ника-тур" для увеличения продаж вести продажу туров в кредит своим клиентам. При такой продаже туристическая организация может заключить договор на продажу тура непосредственно с клиентом, но в случае возникновения проблем с киентом, фирме самостоятельно придется решать их. Поэтому лучше, чтобы турфирма сотрудничала с банком, через который будут производиться расчеты по продаже туристических путевок в кредит.

При такой форме расчетов фирма может самостоятельно оформлять документы для банковского кредита, и туристу удобнее, ведь все необходимые документы на получение кредита рассматриваются непосредственно в турфирме.С туристической фирмой банк может рассчитываться двумя способами:

- перечислить всю стоимость туристической путевки сразу:

- перечислить стоимость тура по частям.

В случае перечисления сразу всей стоимости путевки на расчетный счет туристической фирмы, ей необходимо заключить договор с банком, в котором будет оговорено данное условие. Дальнейшие расчеты с туристом производятся без участия туристической организации.

В данном случае банк взыскивает с туриста проценты за пользование кредитом, так как он инвестирует свои средства единовременно (перечислив на счет туристической фирмы полную стоимость тура), а получает оплату от клиента (туриста) частями в течение установленного времени.

Если туристическая организация самостоятельно заключает договор с туристом, то сначала, клиент обращается в туристическую фирму и выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристической фирмы определяет стоимость тура и заполняет договор по форме, заранее утвержденной банком, далее будущий турист оплачивает первый взнос (в кассу банка или в кассу туристической фирмы, если банк предоставляет ей такую возможность). При этом один экземпляр договора туристическая организация отдает в банк, который перечисляет на ее расчетный счет полную стоимость туристической путевки. Теперь, клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре.

В случае если банк самостоятельно оформляет кредит будущему туристу, то, сначала клиент обращается в туристическую организацию и выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристической фирмы определяет стоимость тура и выписывает клиенту договор. Далее будущий турист предъявляет в банк договор туристической фирмы и пакет необходимых документов для получения кредита.

Если принято решение в пользу клиента, то сотрудник банка оформляет договор с туристом, который вносит первый взнос в кассу банка (если договором не предусмотрена отсрочка по уплате первого взноса), и банк перечисляет всю стоимость тура на расчетный счет туристической организации. Далее клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре с банком.

Другой способ оплаты за туры это рассрочка. Рассрочка - это способ оплаты Туристического продукта, при котором платеж производится не в полной сумме их стоимости, а по частям. При рассрочке платежа между контрагентами возникают заемные обязательства. Первичный взнос за тур оплачивается в туристическую организацию. Сумма, на которую предоставляется рассрочка, оплачивается равными долями ежемесячно на расчетный счет в уполномоченном банке, согласно графику платежей. Следовательно, в стоимость туристической путевки фирма будет закладывать проценты за рассрочку платежа.

3.4 Разработка рекламной компании

Для проведения рекламной кампании турфирма "Ника-тур" заключает договор с рекламной фирмой, где согласовывает: сроки проведения, бюджет, сроки окончания разработки рекламных материалов и т.д.

В договор, подписанный между рекламодателем и рекламным агентством, в качестве приложения, должен включаться бриф. Бриф (от англ. brief) -- краткая письменная форма согласительного порядка между рекламодателем и рекламистом, в которой прописываются основные параметры будущей рекламной кампании.

Таблица 3.2 Бриф на разработку концепции имиджевой рекламной компании "Ника-тур "

Постановка задачи

1. Предложить три варианта позиционирования турфирмы "Ника-тур" в рамках описанной ниже концепции "заботы о туристах и надежности".

2. Предложить концепцию PR-продвижения бренда,.

включая раскрутку сайта, разработку баннеров

3. Создать:

- рекламный макет для размещения в наружной рекламе/прессе; цветной А4;

- радиоролика: 15 сек.;

Предыстория проекта

1. Мы решили запустить имиджевую кампанию для увеличения спонтанного знания бренда "Ника-тур" и донесения до целевой аудитории нашего позиционирования.

2. До сих пор бренд "Ника-тур" рекламировался в специализированных журналах по туризму ("Туризм и отдых" и в интернете на собственном сайте.

Что мы говорим потребителям

Компания "Ника-тур" -- надежная турфирма, которая заботится о своих клиентах,

Чего мы ожидаем от потребителей

Потребители должны узнать и запомнить логотип и бренд "Ника-тур ".

2. При упоминании "Ника-тур" у потребителей должны возникать ассоциации с оздоровительным детским отдыхом, веселым молодежным отдыхом, с интересными экскурсионными поездками.

3. Потребители должны поверить в надежность турфирмы "Ника-тур" и начать рассказывать о ней своим друзьям и знакомым.

Поддержка обещания

Турфирма "Ника-тур" уже несколько лет успешно работает на рынке туризма. Сотни довольных клиентов.

2. Турфирма "Ника-тур" постоянно работает над совершенствованием своего пакета услуг.

Фирмы конкуренты

"Де-тур", "Авант"

Продукт

1. Продукт -- это организация туристических поездок

2. Для потребителя важными характеристиками продукта являются:

J качественно и в срок выполнены все оговоренные заранее услуги.

Конкурирующие бренды -- это:

L другие компании на туристическом рынке, выпускающие аналогичную продукцию.

К кому мы обращаемся

1. Родители, желающие, чтобы их дети от 10 лет и старше хорошо и познавательно отдохнули.

2. Молодые люди, самостоятельно решающие проблему отдыха.

3. Люди всех возрастов, которые интересуются архитектурой, историей других стран, желающие путешествовать.

4. Все желающие улучшить свое здоровье.

Характер бренда

Веселый, здоровый, надежный, ответственный.

Ценности бренда

1. Всегда отвечать за свои слова.

2. Много и упорно работать.

3. Стремиться к лучшей жизни и постоянно развиваться

Неизменные элементы бренда

1. Логотип "Ника-тур" взять на сайте.

2. Цветовая гамма должна быть сохранена.

Критерии для оценки вариантов концепций

1.Увлекательность, "цепляемость" рекламных и PR-материалов.

2. Запоминаемость бренда.

3. Соответствие позиционированию, характеру бренда

При проведении рекламной акции необходимо постоянно контролировать ход проекта и подводить промежуточные итоги. Отслеживая промежуточные результаты акции, всегда можно откорректировать ее ход.

Если акция проходит в течение длительного времени, то самый лучший инструмент контроля - это составление еженедельных отчетов. В конце каждой недели необходимо иметь информацию о том, сколько потребителей приобрело или проявило интерес к рекламируемому товару.

Когда проект окончен, необходимо составить финальный отчет и посмотреть, насколько фактические показатели расходятся с плановыми, в какую сторону и почему. Например, продажи выросли не в том объеме, в котором вы планировали. Подробный анализ поможет вам сделать правильные выводы и не повторить подобных ошибок в будущем.

3.5 Использование информационных технологий в туристическом бизнесе

Для формирования конкурентоспособного туристского рынка усилий по развитию только инфраструктуры недостаточно. Необходима разработка долгосрочной информационной кампании, обеспечить показ новых туристских продуктов, распространение более широкой информации о национальных традициях, промыслах и ремеслах, новых музеях и экспозициях, событийных мероприятиях и туристских услугах.

Информатизация - одна из наиболее современных особенностей системы общественных отношений развитых стран. Очевидным является участие в данном процессе и туристического бизнеса. Систему информационных технологий, используемых в туризме, можно представить в составе компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения. При этом отдельные компоненты туристической отрасли взаимосвязаны друг с другом, что позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, делающую туризм еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: "Мегатек" (программа "Мастер-тур"), "Арим-Софт" (программы TurWin, "Чартер", "Овир"), "Само-Софт" (программа "Само-тур"), "Туристские технологии" (программа комплексной автоматизации "Туристский офис"), "Интур-Софт" (программа "Интур-Софт"), ANT-Group (сис-тема ANT-Group), "Рек-Софт" (комплекс "Эдельвейс", "Барсум", "Реконлайн") и др.

Если туристические компании хотят добиваться успеха в эпоху постоянных технологических изменений, то им нужно рассматривать способность к использованию информационных технологий как одно из ключевых умений.

Компьютерные издержки в турфирме "Ника-тур" составляют 11% в общей структуре постоянных затрат фирмы. Они распределяются следующим образом. Рисунок 3.1. показывает, что наибольшую долю в структуре компьютерных издержек занимают расходы на обновление оборудования - 35% и на оплату услуг специалистов - 30%. Развитие нового программного обеспечения занимает 20% в структуре компьютерных издержек, что находится на среднем уровне по отрасли.

Рис. 3.1. Структура компьютерных издержек ООО "Ника-тур"" в 2009 г.

Очевидным, в данных обстоятельствах является стремительный рост объемов онлайн-бронирования гостиничных услуг. Так, в 2008 году 90% всех виртуальных заказов в глобальной компьютерной сети приходилось на продажу авиабилетов. В 2009 году ситуация стремительно изменяется. Несмотря на то, что услуги по приобретению авиабилетов в интернете по-прежнему востребованы у туристов, все больше путешественников используют веб-сайты для бронирования номеров в отелях. В начале 2008 г. на долю гостиничных продаж приходилось около 10% от общего объема бронирования туристических порталов, в 2009 году этот показатель увеличился до 25 %. Интернет-магазины стремительно расширяют спектр предложений в этой сфере. Например, на сайте indiatimes.com ежемесячно появляются новые данные о 50-60 индийских отелях, а в первом квартале 2009 года этот веб-ресурс кардинально увеличил количество доступных для бронирования зарубежных гостиниц, предлагая посетителям номера в отелях известных мировых брендов - Hilton, Radisson, Le Meridien (всего порядка 15 тыс. объектов размещения). В настоящее время на indiatimes.com еженедельно совершается около 10 тыс. операций по бронированию туристических услуг, в том числе 2,5 тыс. - в сфере гостиничного бизнеса. Так, 3 тыс. транзакций бронирования услуг отелей были зарегистрированы в октябре 2009 года на сервере Yatra.com. В ноябре эта цифра увеличилась до 5 тыс. броней. Клиенты все чаще бронируют проживание в отелях, что является перспективным направлением для развития бизнеса. На этом сайте в настоящее время путешественникам предлагается для резервирования номера в 70 тыс. гостиницах, в том числе Oberoi, Leela, Starwood.

По мере развития информационных технологий и сети Интернет в части поиска и бронирования туристических услуг, очевидным становиться то, что каждый крупный оператор, работающий на нескольких направлениях, по сути, создает собственную систему поиска и бронирования на своем сайте. Основным инструментом дистрибуции турпродукта для туроператора является собственный веб-сайт. Таким образом, крупные многопрофильные туроператоры, на наш взгляд, в текущей ситуации будут конкурентами поисковых систем или, по крайней мере, интересы туроператоров пересекутся, поскольку предлагаемые операторами и поисковиками услуги похожи. В этой ситуации конкуренция между поисковыми системами вырастет в разы, а передовые технологии - менее затратные и масштабируемые наиболее перспективны и, разумеется, наиболее креативные, предлагающие множество сервисов системы будут востребованы как туристами, так и турагентствами.

Необходима туристическая система, задачей которой является создать современное рабочее место менеджера турфирмы и максимально автоматизировать все внутриофисные процессы, используя новейшие достижения в области информационных технологий.

Программное обеспечение для обзора туристического рынка и быстрого подбора тура клиенту, автоматизация процесса поиска и бронирования тура. Возможности системы: доступ к полной базе ТУРОВ, объединяющей все туроператорские, предложения доступ к полной информации о каждом туре, программе тура, стоимости всех вариантов размещения, SPO туроператора. Возможность выбора тура по любой комбинации параметров, возможность выбора тура одновременно по нескольким курортам, отелям, категориям, питанию, возможность поиска туров по услугам в отеле, возможность сортировки туров по любому из параметров, возможность отбора туров в корзину, доступ к базе ОТЕЛЕЙ по 73 странам мира, доступ к информации по авиаперелетам, расписанию, наличию мест на рейсах, доступ к информации по туроператорам, координаты ТО, списки ТО по странам, списки ТО по отелям и отелей по ТО, доступ к информационной базе по странам, курортам, погоде, визам, паспортам, валюте, посольствам и т.п.


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.