Деятельность турфирмы "Шам"

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Первичные сведения о турфирме Шам

1.1 История создания и развития предприятия

1.2 Учредительные и нормативные документы турфирмы Шам

1.3 Организационно-правовая форма предприятия

1.4 Деятельность основных категорий работников, их должностные обязанности

1.5 Перспективы развития предприятия

2. Структура и система управления турфирмы Шам

2.1 Внутренняя среда предприятия

2.2 Внешняя среда предприятия

3. Производственная деятельность предприятия

3.1 Деятельность турфирмы Шам

3.2 Организация обслуживания клиентов

3.3 Финансово-экономическая деятельность

4. Экологические аспекты деятельности турфирмы Шам

4.1 Лицензирование и сертификация деятельности предприятия

4.2 Технология безопасности туристского маршрута

5. Социальные технологии на предприятии

5.1 Корпоративная культура

5.2 Стимулирование сотрудников

5.3 Социальная направленность в работе с клиентами

6. Индивидуальное задание

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Производственная практика студентов является неотъемлемой частью учебного процесса и важным этапом в теоретической и профессиональной подготовке специалиста.

Продолжительность производственной практики, по которой представлен отчет, длилась с 9 февраля 2009 по 16 марта 2009 г.

Целью производственной практики являлось приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях организации (предприятия) социально-культурного сервиса и туризма и изучение их работы, в данной случае - это была турфирма Шам (турагент)

Задачами производственной практики были:

- постижение культуры межличностного общения;

- изучение директивных и инструктивных материалов, используемых турфирмой Шам;

- овладение технологией делопроизводства в турфирме Шам;

- получение практических навыков по сбору, первичной обработке и анализу справочных материалов по туризму и гостинично-ресторанному бизнесу;

- овладение производственными (технологическими) навыками создания (разработки) турпродукта;

- овладение технологиями обслуживания клиентов;

- освоение мероприятий по охране труда и технике безопасности;

- приобщение к маркетинговым исследованиям спроса и сбыта;

- овладение коммуникативной технологией телефонных разговоров.

Согласно задачам практики была составлена программа практики, на основе которой велся дневник.

1. Первичные сведения о турфирмы Шам

1.1 История создания и развития предприятия

В основополагающем документе ООО «Шам» - Уставе - одним из дополнительных видов деятельности университета обозначено занятие международной туристской деятельности. Таким образом, образование турфирмы было закономерно и связано с поиском дополнительного источника получения прибыли . Туризм является довольно динамичной отраслью и занятие туристской деятельностью для турфирмы является одним из стабильных источников получения дохода. Тем более, что обслуживающий персонал, преподаватели и слушатели вузов являются потенциальными туристами и было бы нецелесообразно терять потенциальный источник дохода. Вторым фактором, который обуславливает появление турфирмы в рамках высшего учебного заведения является то, что …..- это ведущий вуз ……. региона, занимающийся подготовкой высококвалифицированных кадров для туризма и наличие специальной лаборатории для студентов туристских специальностей просто необходимо.

Таким образом, Шам был создан с целью предоставления туристских услуг жителям г……., сотрудникам, студентам вузов. Турцентр является подразделением……., действует как структурная единица Института сервиса моды и дизайна на Факультете дополнительного образования в сфере туризма и гостеприимства. Фактически организация существует с октября 2000 года.

ВГУЭС, а, следовательно, и Шам, занимает довольно выгодное месторасположения - в центре города. Сам Шам находится в здании ….. в холле, называемом «Зимний сад». Выгодное местоположение подтверждает близость автобусной остановки, которая обеспечивает удобство доступа, а также имеется ряд благоприятных факторов, делающих месторасположения …. привлекательным:

- близость к центру города,

- наличие мест для парковки личного транспорта,

- наличие охранных структур, обеспечивающих охрану ВГУЭС,

- расположение кабинета Шам(в холле ВГУЭС)

Офис оборудован современными оргтехническими средствами (компьютеры, принтеры, сканер), средствами связи (телефон/факс, интернет). Адрес Турцентра: …... Тел./факс: …….. Директор: …….. Вид деятельности: турагентская.

Основной рынок, на который направлена деятельность, - рынок туристических услуг. Основной сегмент, обслуживаемый Шам: преподаватели, сотрудники, студенты, абитуриенты, слушатели

1.2 Учредительные и нормативные документы турфирмы Шам

В турфирме Шам имеется электронная база данных нормативно-правовых источников Консультант Плюс 2000. Помимо обозначенной базы данных, в турфирме имеются папки по законодательству в туризме.

Учредительные и разрешительные документы Турфирмы Шам: Устав …., в котором одним из видов деятельности зафиксировано занятие международной туристской деятельностью.

Лицензия на право заниматься турагентской деятельностью (Приложение Б), которая была получена взамен Лицензии на право заниматься международной туристской деятельностью после введения нового Положения о лицензировании туристской деятельности,

Сертификат соответствия (Приложение В), который удостоверяет соответствие турагентских услуг, оказываемых Турцентром государственным стандартам РФ. Правоустанавливающие документы, регламентирующие финансово- хозяйственную деятельность компании,

Внутрифирменные акты, положения, инструкции и нормативы: приказы, положения, распоряжения (Приложение Г) и др.

1.3 Организационно-правовая форма предприятия

Туристический центр является структурным подразделением Университета. Часть организационной структуры …., в которую входит Турцентр представлена на рисунке. Организационно-правовая форма Турцентра связана с организационно-правовой формой Университета, который, в свою очередь является государственным образовательным учреждением высшего профессионального образования. Генеральное руководство Турцентром осуществляет руководитель ГОУВПО …. ректор

ВГУЭС - Владивостокский Государственный Университет Экономики и Сервиса. ИСМиД - Институт сервиса, моды и дизайна.

ФДОТГ - Факультет дополнительного образования в туризме и гостеприимстве. ГЦПиПСТ - Головной центр подготовки и переподготовки специалистов в сфере туризма.

Таким образом, Турфирма Шам является структурным подразделением Факультета дополнительного образования в сфере туризма и гостеприимства, который был создан и существует в Институте сервиса, моды и дизайна ….. Хотелось бы отметить также, что на базе Турфирмы была открыта авиакасса, благодаря агентскому соглашению с ЗАО «Интурист-». Авиакасса располагается непосредственно в помещении ФДОТГ (там же, где и Турцентр) и осуществляет бронирование и продажу авиабилетов.

1.4 Деятельность основных категорий работников, их должностные обязанности

Согласно штатного расписания (Приложение Д) в Турфирме Шам существуют следующие штатные единицы:

директор Турфирмы,

бухгалтер,

менеджер по маркетингу и рекламе, - оператор по въездному и внутреннему туризму,

оператор по выездному туризму,

оператор по продажам,

секретарь.

Штатное расписание было сформировано согласно Квалификационных требований к основным должностям туропераратора и положением о лицензировании туроператорской деятельности, так как турпредприятие - туроператор сложнее, чем турагентство. Так как в последнее время в законодательных туристских кругах идет речь об отмене лицензирования, а следовательно, исчезновения необходимости получения лицензии на туроператорскую деятельность, то в настоящее время фактически персонал турфирмы соответствует турагентству и некоторые должности закрепленные в штатном расписании являются вакантными.

Общее руководство и управление туристским центром осуществляется деканом ФДОТГ…... Декан осуществляет руководство ФДОТГ и турфирмы Шам:

определяет стратегические направления развития турфирмы,

координирует работу сотрудников,

согласовывает проекты договоров с организациями,

в рамках деятельности турфирмы,

обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия,

принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными сотрудниками,

издаёт приказы, связанные с деятельностью турфирмы. Директор турфирмы обеспечивает обучение по действиям персонала турфирмы в ЧС; при получении информации о ЧС.

В Приложении Е приведена должностная инструкция менеджера по маркетингу и рекламе турфирмы Шам. Менеджер по маркетингу и рекламе:

осуществляет разработку мер по реализации турпродуктов и оказанию услуг, которые находят наибольший спрос и рынок сбыта;

содействует сбалансированному развитию сферы туристических услуг, готовит предложения по выбору и изменению направлений развития ассортимента, хозяйственной и предпринимательской деятельности;

участвует в разработке маркетинговой политики, определении цен, создает условия для планомерной реализации турпродуктов и расширения оказываемых туристических услуг, удовлетворения спроса клиентов на турпродукты и услуги; изучает рынок аналогичных турпродуктов и услуг (анализ спроса и потребления, их мотиваций и колебаний, деятельности конкурентов) и тенденции его развития; прогнозирует объем реализации и формирует потребительский спрос на турпродукты и услуги, выявляет наиболее эффективные рынки сбыта, а также требования к качественным характеристикам турпродукта (услуги);

исследует факторы, влияющие на сбыт турпродуктов и имеющие значение для успешной реализации оказываемых услуг, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный, сезонный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию платежеспособности клиентов;

совершенствует информационное обеспечение проводимых исследований рынка; разрабатывает программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами; определяет меры, подготавливает предложения и разрабатывает рекомендации по повышению качества турпродуктов (услуг), перспективы формирования новых турпродуктов и рынков сбыта с учетом социально-демографических особенностей различных групп населения, состояния и динамики их доходов, традиций и вкусов, а также необходимые для этого затраты всех видов ресурсов;

анализирует конкурентную среду с учетом изменений в налоговой, ценовой и таможенной политике государства, объем оборота, прибыль от реализации, конкурентносособность. скорость реализации, факторы, влияющие на сбыт турпродуктов; ведет контроль за реализацией турпродуктов, проводит сопоставление запланированных данных с полученными результатами по объему, выручке, времени сбыта (оказания услуги)и территории их распространения, выявляет отклонения и изменения конъюнктуры туристического рынка;

обеспечивает рост эффективности предпринимательской деятельности, прибыли и доходов, повышение конкурентоспособности турпродуктов и услуг; принимает участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации управленческих кадров с учетом требований рыночной экономики; выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя;

ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки. Менеджер по маркетингу и рекламе имеет право: участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации; запрашивать и получать от структурных подразделений, работников необходимую информацию, документы;

подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции; давать указания, обязательные для исполнения работниками; проводить проверки качества и своевременности исполнения указаний; участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей;

требовать от своего непосредственного руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

1.5 Перспективы развития предприятия

Для определения стратегических позиций предприятия, необходимо определить место предприятия на рынке. Одним из методом оценки позиции турфирмы Шам может быть факторный анализ, в котором очень важным является учет веса фактора (таблица 1).

Таблица 1 - Сравнительный анализ конкурентов с учетом веса фактора

Наименование фактора	вес фактора, %	Крупные турфирмы	Средние турфирмы	Малые турфирмы	Шам
		оценка без учета веса	оценка с учетом веса	оценка без учета веса	оценка с учетом веса	оценка без учета веса	оценка с учетом веса	оценка без учета веса	оценка с учетом веса
Реклама	20	10	2	6	1,2	4	0,8	5	1
Персонал	15	10	1,5	7	1,05	5	0,75	6	0,9
Исследования	5	8	0,4	0	0	0	0	5	0,5
Повышение квалификации	5	9	0,45	5	0,25	]	0,05	10	0,5
Номенклатура Услуг	20	10	2	7	1,4	5	1	5	1
Объем продаж	35	10	3,5	7	2,45	5	1,75	5	1,75
Итого	100	57	9,85	32	6,35	20	4,35	36	6,15

В соответствии с полученными данными турфирмы Шам находится в позиции ближе к средними турпредприятиями г. Владивостока.

Существует несколько простых и более сложных подходов, позволяющих оценить стратегические альтернативы развития фирмы. Удобным инструментом для сопоставления различных факторов является разработанная Бостонской консультационной группой специальная матрица (рисунок 2). В ней для определения перспектив развития организации предлагается использовать показатель - рост объема спроса. Он задает размер матрицы по вертикали. Размер по горизонтали задается соотношением доли рынка, принадлежащей ведущему конкуренту. Это соотношение должно определять сравнительные конкурентные позиции организации в будущем.

«Звезды» занимают лидирующее, основная задача заключается в подержании отличительных преимуществ продукции организации в условиях растущей конкуренции.

По мере замедления темпов роста «звезда» может превратиться в «дойную корову». «Дойная корова» занимает лидирующее положение в относительно стабильной или сокращающейся отрасли. Стратегия «дойной коровы» направлена на поддержание существующего положения (стабильного сбыта) как можно дольше и оказание финансовой поддержки развивающимся подразделениям.

«Дикая кошка» имеет слабое воздействие на рынок (малая доля на рынке) в развивающейся отрасли. Стратегия «дикой кошки» имеет альтернативы - интенсификация усилий.

К «собакам» относятся организации с ограниченным объемом сбыта в сложившейся или сокращающейся отрасли. Стратегия «собаки» заключается в ослаблении усилий на рынке или ликвидации (продаже). Такая организация может попытаться временно увеличить прибыль путем проникновения на специальные рынки и сокращения обесценивающегося обслуживания или уйти с рынка.

При определенных условиях «дикие кошки» могут стать «звездами», а «звезды» с приходом неизбежной зрелости сначала превратятся в «дойных коров», а затем и в «собак».

Для категории «Собаки» существует два стратегических направления: уход с рынка или приложение усилий по направлению к группе «кошки». Стратегией может быть выбрана интенсификация производства и улучшение качества продукта.

2. Структура и система управления турфирмы Шам

2.1 Внутренняя среда предприятия

Внутренняя среда туристского предприятия состоит из нескольких частей, среди которых можно выделить:

производственные мощности; сбытовой потенциал; материально-финансовые возможности; кадровый потенциал.

Кадровый потенциал. Как уже отмечалось выше генеральное руководство турфирмы Шам осуществляет ректор ……….. Ректор осуществляет контрольную функцию, а также в его сфере деятельности находятся партнерские связи с международными партнерами - заключение контрактов и договоров. На следующей ступени управления находятся проректора по различным вопросам, затем в управленческой пирамиде следует директор Института сервиса, моды и дизайна -……., которая занимается вопросами лобирования интересов турфирмы в вышестоящие административные инстанции Университета. Непосредственное оперативное руководство осуществляет декан Факультета дополнительного образования в сфере туризма и гостеприимства, выполняя функции директора турфирмы.

Все сотрудники турфирмы имеют специальное туристское образование. Директор имеет стаж работы в туризме более 30 лет и высшее образование. Менеджер Алешина А.А. имеет высшее образование в туризме по специальности Социально-культурный сервис и туризм, квалификацию специалист социально-культурной сферы и туризма, а также опыт работы в туризме 3 года.

Менеджер…... является студенткой 5 курса факультета ТиГРБ, а следовательно имеет степень бакалавра по туристской специальности, которая присваивается на 4 курсе вуза и опыт работы в туризме 2 года.

Как было отмечено в разделе, где говорилось об организационной структуре турфирмы, Шам действует в рамках ФДОТГ, основной деятельностью которого является повышение квалификации и переподготовка кадров сферы туризма. Таким образом сотрудники Шам имеют возможность, которую они постоянно реализуют, повышать квалификацию на программах дополнительного образования ФДОТГ.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что кадровый потенциал турфирмы Шам очень высок и персонал постоянно совершенствует свои профессиональные навыки.

Материально-финансовые возможности Шам можно назвать положительными, не смотря на то, что прибыль турфирмы не высока. Это связано с действием турфирмы в рамках ФДОТГ, который является успешной коммерческой структурой. Таким образом, финансовые и материальные ресурсы ФДОТГ, при необходимости могут быть использованы на некоторые нужды Турцентра. Материальная база турфирмы также обеспечивается университетом. Для Шам выделено специальное помещение, которое снабжено системой кондиционирования и отопления, а также системой освещения. Отдел ….Художников-оформителей изготовил по эскизам уголок туриста, а также вывески и рекламные стенды турфирмы Шам.

Сбытовой потенциал можно назвать удовлетворительным. Основным методом продвижения услуг турфирмы является личные продажи. Думается, что отсутствие процесса расширения и развития сбытовой сети связано с отсутствием необходимости в этом. Таким образом, можно сказать, что сбытовая сеть соответствует потребностям турфирмы для обслуживания своего потока клиентов.

Производственные мощности также можно назвать удовлетворительными. Фактически они не велики, но соответствуют клиентному потенциалуШам. Можно отметить одну особенность турфирмы, отличающую его от других турфирм - возможность использования потенциала студентов туристских специальностей для создания новых туристских продуктов и проведения исследований туристского рынка. Таким образом, производственные мощности турфирмы положительны и имеют все возможности для увеличения при соответствующем стратегическом развитии.

2.2 Внешняя среда предприятия

Любая хозяйственная организация действует в определенной окружающей среде, и чем сложнее, динамичнее и многослойнее эта среда, чем более глубоким масштабным и частым изменениям она подвергается, тем более гибкий и адаптационный характер должна носить вся хозяйственная деятельность организации, но в первую очередь, рыночная Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках и таблицах. - М.: Инфра-М, 2002 - 496 с..

Факторы окружающей среды предприятия разделяются на контролируемые и неконтролируемые. К контролируемым относят: партнеров (турагентов и туроператорв), конкурентов, исполнителей туристских услуг, туристскую инфраструктуру региона, туристы. К неконтролируемым факторам относят экономику, социально-экономические факторы, технологии и политику.

Таблица 2 - Партнеры турфирмы Шам

№ п/п	Наименование организации-партнера	Вид деятельности	Вид договорных отношений
1	ЗАО «Интурист»	Туроператор	Агентское соглашение
2	СЗАО «Пирамида»	Страховая компания	Договор
	ООО «Эллипс Тур»	Туроператор, турагент	Договор простого товарищества
4	ЗАО «Интурист-Находка»	Туроператор, турагент	Договор по привлечению клиентов на рейсы авиакомпаний с которыми Интурист-Находка имеет прямые договоры.

ООО «Эллипс-Тур», ЗАО «Интурист , ЗАО «Интурист - » - это предприятия турагенты, которые предоставляют свои турпродукты для продвижения и реализации Шам. Реализуя туристские программы названных организаций Шам получает комиссионное вознаграждение от туроператора.

ЗАО «Интурист- помимо туристской деятельности занимается продажей авиабилетов и в договоре, заключенном между ним и Шам основным обязательством турфирмы является привлечение клиентов, в том числе и по реализации услуги «продажа билетов». В помещении Шам находится рабочее место сотрудника ЗАО «Интурист», который осуществляет бронирование и продажу авиабилетов. Шам согласно обозначенного договора занимается рекламой и продвижением услуг ЗАО «Интурист-».

Турфирмы-конкуренты были рассмотрены выше в разделе стратегического развития предприятия.

Политическая ситуация в туристской сфере Приморского края (таблица 3). Эффективность функционирования туристской отрасли в регионе зависит, прежде всего, от организации управления туризмом, политики, принятой органами управления. Политика государства в отношении туризма проявляется в установлении норм туристской деятельности, планировании, рекламе, контроле над туризмом через административные органы. Таблица 3 - Положительное и отрицательное влияние политического фактора

Положительное влияние	Отрицательное влияние
- Российское законодательство признает важность туризма. Указ Президента РФ; Федеральная Программа развития туризма в РФ; Федеральный Закон от 26 ноября 1996 г № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ": "Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и подчеркивает приоритетность направления туристской деятельности; формирует представление о РФ как о стране, благоприятной для туризма". - Законодательство Приморского края: Закон Приморского края "О туристской деятельности на территории Прим. Края" 1999 г. Программа развития туризма в Приморском крае.	- По сути, существующая законодательная база в туристской отрасли не доработана, например, практически нет законодательных актов в области социального туризма, не выделена специфика региональной юридической составляющей в законодательной базе туризма. - Государственная поддержка производится по остаточному принципу. - Отрицательное влияние нестабильности политической ситуации в России и Крае (в частности противоречия во властных структурах). - Неопределенная ситуация в сфере социального туризма (решения в области социального туризма имеют разовый характер). - Устоявшиеся бюрократические традиции в процессе реализации даже самого простого решения в любой области (долгий путь от законодателей/исполнителей к получателям).

В целом в России и Приморском крае имеется поддержка туристской отрасли на всех уровнях. Как само государство, так и местные органы власти отводят одно из передовых мест этой отрасли в экономике страны. Тем не менее, в настоящее время еще можно говорить о несовершенстве всей законодательной базы России в целом и туристская отрасль не является исключением.

Экономическая ситуация в туристской сфере Приморского края (таблица 4). Экономические выгоды от развития туризма на уровне регионов давно уже показаны примерами многих государств, не только развитых западных стран, но и тех, экономическая ситуация в которых близка к современным российским реалиям. Требующая, без всякого сомнения, значительных капиталовложений на первых этапах, туристская инфраструктура способна в довольно короткие сроки начать приносить реальные доходы в региональные бюджеты. Их составляют прямые доходы от функционирования туристских предприятий, налоговые поступления от компаний, обслуживающих туризм. Кроме того, на определенном этапе в сфере обслуживания туристов включаются все новые отрасли хозяйства - обеспечение отдыхающих продуктами питания, транспортными услугами, сувенирной продукцией.

Приграничное положение и незамерзающие морские порты создают благоприятные условия для сотрудничества в сфере туризма со странами АТР, Северо-Восточной и Юго-Восточной Азии. Развитие международного туризма стимулирует открытие новых пунктов пропуска на российско-китайской границе, расширение международных авиамаршрутов, выполняемых на регулярной и чартерной основе, круизные виды туризма.

Наряду с перечисленными благоприятными экономико-географическими условиями в отрасли туризма Приморья имеются определенные проблемы. Ранее закрытый статус Приморского края наложил свой отпечаток на развитие туризма. Туристский бизнес и его инфраструктура не были ориентированы на прием и обслуживание зарубежных туристов. Недостаточно развитая инфраструктура в значительной степени снижает привлекательность Приморья для зарубежных туристов.

В то же время следует отметить, что активизация внешнеэкономических связей Приморского края, придание особого статуса приграничным административным образованиям в части организации приграничной торговли, создания свободных экономических зон и совершенствования процедур пограничного, таможенного и миграционного контроля неминуемо приведет к развитию туризма, что, в свою очередь, потребует инвестирования значительных материальных и финансовых ресурсов в сферу туризма и развитие сопутствующих отраслей.

Особо следует отметить реальные возможности развития туризма и рекреации в Киевско-Партизанском и Ливадийско-Находкинском районах, связанные с особым статусом Свободной Экономической Зоны (СЭЗ) Находка и имеющимися туристскими ресурсами. Здесь хорошие климатические условия для организации круглогодичного туризма, значительные историко-этнографические, научно-познавательные ресурсы, широкие возможности для развития экотуризма, водного и автомобильного туризма, самые благоприятные в крае условия для развития зимних спортивно-оздоровительных видов туризма. Бухты Восток, Триозерье и Окуневая могут явиться прекрасными местами для создания сезонных туристских комплексов. Все это представляет реальный интерес для потенциальных инвесторов и при благоприятном сочетании всех факторов роста может обеспечить образование высокоэффективного туристическо-рекреационного района на юго-востоке Приморья (Ливадийско-Находкинский район).

Развитие транспортной инфраструктуры будет способствовать реорганизации и развитию рекреационно-туристских комплексов в Южном Приморье и особенно в городах-портах.

Расширение экспортного потенциала горнорудной и лесной промышленности открывает широкие перспективы развития Киевско-Партизанского и Кема-Самаргинского туристских районов, а также северной части Западно-Сихотэ-Алинского (предгорного) района, отличающегося благоприятными в Дальневосточном регионе климатическими условиями и достаточно эстетичными горно-лесными ландшафтами для организации круглогодичной оздоровительной рекреации, экологического, спортивно-промыслового и собирательского туризма.

При переходе к открытой рыночной экономике окраинное положение Дальневосточного региона, и особенно, Приморья, становится благоприятным фактором социально-экономического развития. Это способствует установлению взаимовыгодных внешне экономических связей с другими странами.

Таблица 4 - Положительное и отрицательное влияние экономического фактора

Положительное влияние	Отрицательное влияние
- Положительные тенденции экономического развития России. - Экономическое значение стыка сухопутных транспортных путей (железнодорожных, автомобильных, трубопроводных и др.) с морскими. Благодаря этому зона экономического влияния прибрежных центров существенно расширяется. - Российский туризм выходит на международный уровень. - Большие возможности выхода Дальневосточного региона в АТР. Возможность развития эффективных внешнеэкономических, научно-технических и гуманитарных связей со многими странами АТР. Выход других районов России в страны АТР возможен лишь через Дальний Восток России и приморье (связующая функция). - Тенденции переориентации национального туризма с учетом международных тенденций развития туризма (экотуризм). - Тенденции объединения туристских фирм в профессиональные ассоциации (обсуждения вопросов, касательно социального туризма). - Администрация Приморского края оценивает роль туризма в Крае (функционирует Комитет по туризму).	- Высокие цены на рекламу. - Приморье как туристский регион практически не известен за пределами России. - Дороговизна транспортных услуг, - Уменьшение продолжительности отдыха из-за недостатка средств или невозможности на длительный период оторваться от высокооплачиваемой работы, - Закрытие или переориентация на обслуживание зажиточной части населения многих туристских комплексов - Тревожная ситуация в РФ: взрывы, заказные убийства, недостаточно качественная инфраструктура туризма (места для проживания, пункту организации питания, дороги) (трудно гарантировать безопасность туристов). - Бюрократизация таможенных формальностей (туристы подвергаются унизительным таможенным проверкам и сталкиваются с множеством бюрократических проволочек, несовместимых с современными понятиями туризма).

В экономическом отношении можно отметить, что туризму определяется одна из ведущих ролей в процессе улучшения экономической ситуации. То положительное, что вводится помогает туристской отрасли развиваться.

Благоприятное сочетание факторов географического положения и хозяйственного освоения приморских районов, показывают, что экономические центры, формирующиеся на морском побережье, обладают более высоким потенциалом социально-экономического развития.

Социальная сфера, оказывающая влияние на туристскую отрасль Приморского края (таблица 5). Туристская отрасль кроме экономической прибыли имеет неоспоримое социальное значение. По оценкам специалистов, в мире, так или иначе, с туристской деятельностью связано каждое 16-е рабочее место. Решение проблем на рынке трудовых ресурсов -создание новых рабочих мест (прямое влияние), а также - подъем смежных отраслей производства (косвенное влияние) производства.

Ряд социальных факторов влияют на спрос туристского продукта, например, демографические особенности, индивидуальные и групповые интересы, отношение к проведению досуга и свободного времени, мода. Досуг и туризм играют все более значительную роль в поддержании физического и психического здоровья населения. Очень важно при осуществлении туристской деятельности учитывать социально-психологический аспект, который проявляется и положительным и отрицательным образом. Специалистам туристской отрасли необходимо изучать теоретические основы психологической науки и социологии, так как туристская группа представляет собой временное и чаще всего совершенно случайное объединение людей.

Таблица 5 - Положительное и отрицательное влияние социальных факторов

Положительное влияние	Отрицательное влияние
- Обеспечение занятости населения. - Рост доходов населения. - Рациональное использование свободного времени. - Восстановление трудоспособности человека и психо-физиологических ресурсов общества. - Экологическая безвредность туризма. - Направленность туризма на поддержание и восстановление рекреации.	- Сильное влияние на психо-физиологическое здоровье населения. - Сильное влияние субъективного фактора (грамотность руководителя тургруппы и непредсказуемость туриста). - Отсутствие системы льгот в сфере туризма для социально незащищенных слоев населения. - Нежелание туристских организаций делать большие финансовые вложения в детские учреждения социального туризма.

В отношении социальной сферы отрицательное влияние в основном происходит из-за несовершенства законодательства и экономической нестабильности.

Таким образом, туризм - это яркое социально-экономическое и общественное явление, которое способно влиять на решение таких социальных проблем как здоровье, культурное и нравственное развитие общества, духовное воспитание подрастающего поколения.

Технологии, используемые в туристской сфере (таблица 6). Научно-технический прогресс предоставляет новые возможности для туристской отрасли. Наибольшие сдвиги за последнее десятилетие отмечаются в средствах коммуникации. Никогда раньше человечество не сталкивалось с возможностью получить так просто доступ к аудиториям всей планеты.

Таблица 6 - Положительное и отрицательное воздействия развития технологий

Положительное влияние	Отрицательное влияние
- Глобальная Интернетизация в Приморском крае (способствует информационному обмену). - Наличие программного обеспечения для составления бизнес-планов как специалистами, так и не специалистами (тенденция упрощения процедуры использования данных программ).	- Отсутствие единой информационной базы данных по туризму и рекреации. - Слабо развитые технологии социального туризма (очень сложный доступ к имеющимся статистическим данным). - Нет единой системы проведения маркетинговых исследований туристскими фирмами.

Развитие информатики и технологий связи во второй половине XX века позволило туристскому бизнесу приобрести новые качества: оперативность и возможность проникновения практически в любую точку Земли.

3. Производственная деятельность предприятия

3.1 Деятельность турфирмы Шам

турфирма обслуживание корпоративная

Шам выступает на рынке туристских услуг, как турагент. Турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Предприятия - партнёры занимающиеся туроператорской деятельностью с которыми заключены договора, перечислены выше. Туроператоры подбираются исходя из сложившегося спроса на тот или иной турпродукт на Дальневосточном рынке туристских услуг, пользуясь следующими критериями:

Предметная направленность туров (отдых, бизнес - поездки, организация индивидуальных программ);

Разновидности технологий и методов продаж; Вид взаиморасчётов;

Наличие лицензии на данный вид деятельности; Наличие сертификата на предлагаемые фирмой маршруты; Эрудиция, личное обаяние и деловитость персонала туроператора; Опыт работы и имидж фирмы в сфере туризма, честность и порядочность. Услуги предлагаются жителям и гостям города могут также предоставляться услуги в сфере выездного и внутреннего туризма, такие, как организация познавательных, оздоровительно-спортивных, образовательных, индивидуальных и групповых туров; организация и продажа городских и загородных экскурсий; организация и проведение праздничных мероприятий в русских традициях: «День именинника», «Свадьба», «Рождество», «Масленица», бронирование и продажа авиабилетов по любым направлениям, оформление и продажа международных удостоверений личности для преподавателей и студентов; предоставление услуг гидов-переводчиков и др.

В настоящий момент Шам готов оказывать следующие услуги: Направление «Внутренний туризм». Туризм внутренний - это путешествия в пределах Российской федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. В этом направлении предлагаются:

- экскурсии по городу Владивостоку и Приморскому краю;

- морские прогулки по акватории залива Петра Великого;

- интересные путешествия на полуостров Камчатка представлены несколькими программами: восхождение на вулкан Плоский Толбачик, восхождение на вулкан Авача, и т.д., горные лыжи, рыбалка на лососей;

- лечение и отдых на оз. Байкал.

Направление «Выездной туризм». Туризм выездной - это путешествия лиц постоянно проживающих в Российской Федерации в другую страну. В данном направлении через Шам можно совершить путешествия в:

- Китайскую Народную Республику: г.Суйфэньхэ, г.Харбин, курорт Бейдайхэ, г.Циндао, курорт Санья, г. Цзинбоху и др. с целью лечения и отдыха;

- Народную Демократическую Республику Корея: г. Кэсон, г.Пхеньян, г.Хянсан. г.Вонсан, и др. Эксклюзивным является тур под названием «Техника Корейского танца» в г. Пхеньян для тех, кто хотел бы изучать Корейские танцы, которые являются одними из популярнейших в мире. Исследовательская группа DPRK изобрела систему танцевальных обозначений, которая сделала возможным записывать движения танца на трехлинейной бумаге так, как пишется музыка на пяти-линейной бумаге. Это изобретение поможет изучению танцев в других странах.

Дополнительные услуги Шам:

- Бронирование и продажа авиабилетов по любым направлениям;

- Заключение договоров по страхованию туристов и багажа;

- Организация трансферов для приезжих в г. Владивосток;

Оформление и продажа международных удостоверений личности для преподавателей и студентов.

3.2 Организация обслуживания клиентов

В турфирме Шам имеется стенд «Уголок туриста». Свободный подход к нему позволяет клиентам ознакомится с информацией о предлагаемых услугах (Приложение Ж), различными туристическими маршрутами (Приложение 3), нормативными документами, и др.

При желании клиента совершить путешествие заполняется бланк заявки (Приложение И). Турист заполняет заявку, в письменной форме излагая свои пожелания о бронируемом туре. Обработка заявки занимает 1-2 дня, после чего туристу предлагается 2-3 варианта туристских программ согласно его требованиям и пожеланиям.

Когда турист выбирает конкретную туристскую программу заполняется Договор установленного образца (Приложение К) и Путевка (Приложение Л). К путевке прилагается Информационный листок (Приложение М). Это три основных документа, которые обязательно выдаются на руки клиенту фирмой. Дополнительным документом является Памятка (Приложение Н) и рекомендации по поведению в стране/месте пребывания, в которых турист может узнать сведения о стране/месте, куда планирует отправиться, о таможенных правилах при пересечении границы, о правилах поведения в пути, на территории другой страны и др. Клиент обязательно должен пройти инструктаж (Приложение О), о чем он расписывается в специальном журнале.

Обязательным в работе турфирмы является страхование лиц выезжающих на маршрут (Приложение П). Страхование в Шам осуществляет акционерное общество «Пирамида».

Для клиентов предлагаются туристические услуги индивидуальные или групповые, предполагающие наличие сопровождающих или рассчитанные на самостоятельное пребывание туристов. Туры включают доставку к месту назначения, трансферы, размещение, питание, экскурсионное обслуживание, билеты в музеи и т.д. По желанию клиента некоторые услуги могут быть исключены из турпакета, т.е. формируются так называемые экономические туры.

Турфирма оказывает услуги по приобретению различных удостоверений личности международного образца: студенческие, молодёжные, преподавательские карты, по которым в поездках по России и за рубежом страны предоставляются скидки на различные услуги (приобретение авиабилетов, размещение в гостиницах, посещение музеев, проезд в метро, аренда такси, посещение ночных клубов и т.д., также карты обеспечивают доступ к бесплатной линии экстренной помощи «Help lane» и многое другое).

3.3 Финансово-экономическая деятельность

Во ВГУЭС действует централизованная бухгалтерия, которая состоит из нескольких отделов. В каждом отделе есть специалист-экономист, который занимается финансами.

Плановый отдел - планирует доходы и распределяет финансовые поступления по бухгалтерским статьям.

Расчетный отдел - занимается начислением заработной платы сотрудников, премий, оформляет договора по оказанию услуг с экскурсоводами и др. исполнителями тур. услуг.

Материальный отдел - осуществляет контроль за материальной базой Шам . Распределяет амортизационный расход по годам, ведет подотчет сотрудников и списывает с баланса вышедшие из строя предметы.

Главный бухгалтер - выполняет контрольную функцию за финансово-экономической деятельностью и его отделов, за которыми закреплен Шам, а также подписывает финансовые документы (счета, счета-фактуры, акты выполненных работ) и визирует договора.

Персонал турфирмы в форме служебных записок, заявок и отчетов осуществляет пояснение необходимых финансово-экономических действий для полноценного функционирования турфирмы, которые направляются в соответствующие отделы бухгалтерии.

4. Экологические аспекты деятельности турфирмы Шам

В процессе туристической деятельности неизбежно происходит воздействие на окружающую среду. Воздействие туризма на окружающую среду может быть прямым, косвенным и побудительным, а также положительным и отрицательным. Туризм не может развиваться без взаимодействия с окружающей средой, однако, с помощью управления развитием туризма и четкого планирования, возможно уменьшить негативное воздействие и увеличить положительное.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристических услуг являются следующие требования: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды.

Система предотвращения отрицательных воздействий на окружающую среду, а также снижения вредных факторов на человека учтены и отражены при разработке каждого маршрута. В случае возникновения ЧС на внутреннем или выездном маршруте разработаны действия персонала Шам.

При проведении и подготовке туристического маршрута приказом директора турцентра назначается руководитель группы отвечающий за безопасность туристов на маршруте. Каждый вновь поступивший на работу сотрудник обязан под роспись ознакомиться с планами действий персонала в ЧС и чётко знать свои обязанности.

Не менее одного раза в год проводятся учебные сборы по действиям персонала турфирмы в ЧС.

4.1 Лицензирование и сертификация деятельности предприятия

Для получение лицензии на турагентскую деятельность в Шам был подготовлен пакет документов (Приложение Р), который был передан в лицензионный отдел Комитета по туризму Администрации Приморского края для рассмотрения. После исправления всех замечаний лицензионного отдела была получена Лицензия на турагентскую деятельность.

Для получение Сертификата соответствия на турагентскую деятельность был также сформирован пакет документов (Приложение С), который был передан на рассмотрение в Приморский центр сертификации и метрологии, где он рассматривался в течении 1 месяца. После исправления замечаний и выполнения рекомендаций Приморского ЦСМ был выдан Сертификат соответствия турагентской деятельности и Лицензия на применение знака соответствия.

4.2 Технология безопасности туристского маршрута

В России введён в действие ГОСТ Р 5064 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», являющийся одним из основных документов при обязательной сертификации туристских услуг, и предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристические услуги населению.

В соответствии с этим стандартом сотрудники турфирмы Шам разработали общий инструктаж туриста, в котором обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных ситуациях, так и в чрезвычайных ситуациях.

5. Социальные технологии на предприятии

5.1 Корпоративная культура

Шам имеет тщательно разработанную корпоративную культуру, которая включает кодекс поведения, корпоративную символику, цвета. Всю свою рекламную и информационную продукцию турфирмы разрабатывает согласно общепринятым корпоративными нормами и правилами.

5.2 Стимулирование сотрудников

Стимулирование сотрудников турфирмы заключается в проведении следующих мероприятий:

- поощрительные туры;

- устное поощрение;

- премирование;

- организация и проведение корпоративных праздников(день туризма, дни рождения).

5.3 Социальная направленность в работе с клиентами

В первую очередь социальная направленность в работе с клиентами проявляется в персонифицированном подходе к клиентам Шам с учетом половозрастных характеристик. Программы, подбираемые по заявке обязательно учитывают половозрастную характеристику туриста.

Также еще одним индикатором для анализа деятельности Шам , который носит социальную направленность является анкетирование клиентов. Для анализа результатов деятельности была разработана анкета социологического опроса (Приложение Т). Заполняя анкету, турист высказывает свое отношение к качеству обслуживания в турфирме. Данные анкетирования анализируются и вносятся исправления и корректировки в цепочку обслуживания клиента.

6. Индивидуальное задание

турфирма обслуживание сельский туризм

Понятия и принципы организации сельского туризма

В дореволюционное время санкт-петербургские аристократы и причислявшие себя к таковым, которые не могли позволить себе отдых на spa в Баден-Бадене, а таких было достаточное количество, скромно снимали дачи в Финляндии (например, в Териоках), благо Финляндия начиналась буквально через тридцать километров от столицы, и в загранпаспортах для этой цели особой нужды не было. В постреволюционный период дачи также пользовались спросом, правда, опять же у интеллигенции.

Летний отдых вне города в общем случае в сельской местности - на даче или в деревне в собственном имении или в гостях у родственников - весьма близок и понятен горожанину. Чаще всего дачу снимали годами у проверенных (временем) хозяев. Но, если в пригороде крупного мегаполиса это вполне реально, то в отдаленной местности или в другой стране - требуется помощь специализированных агентств, если таковые есть. В противном случае все придется решать испытанными и проверенными временем методами: а) случайного поиска и тыка или б) по совету родственников или знакомых. Конкретнее, для целей организованного туризма, как отрасли, отдых в сельской местности туристов-индивидуалов, организованный посредством туроператоров и тур агентств, именуется деревенским (сельским) туризмом rural tourism.

В настоящее время в профессиональном турбизнесе деревенский туризм (сельский, агро туризм), как весьма доходный вид деятельности, занимает прочно свое место на мировом туристском рынке и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами тур потоков на морские курорты или в такой туристский центр, как Париж, он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением турбизнеса, достойным внимания и изучения. Так или иначе он создает рабочие места в сельской местности, способствует использованию туристских ресурсов, расширяет возможности отдыха для малоимущего контингента. Применительно к условиям России - это неплохая ниша для деятельности, довольно слабо освоенная, как плановый бизнес, на туристском рынке.

Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха можно определить следующие:

- отсутствие средств для отдыха на дорогом фешенебельном курорте. В общем случае, можно утверждать, что проживание в деревне будет значительно дешевле, чем в курортной зоне или модном туристском центре. Этот мотив является часто превалирующим при выборе данного вида отдыха;

- устоявшийся образ отдыха в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка средств, например, в силу семейных [2] или иных традиций;

- необходимость оздоровления в данных климатических условиях, рекомендованных врачом;

- близость к естественной природе и возможность много времени проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и других местах;

- возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;

- реальная возможность приобщиться к сельскохозяйственным работам в свое удовольствие;

- насущная необходимость в спокойной размеренной обстановке жизни, чем отличается деревенская жизнь от столичной городской;

- возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участия в местных праздниках и развлечениях, общения с людьми иной общественной формации.

Таким образом, мотивация деревенского отдыха - единение с природой, чистый воздух, экологически чистые продукты питания, смена обстановки, меньшее количество народу, отсутствие скученности населения, иной образ, распорядок и культура жизни, возможность участия в сельскохозяйственных работах и садоводстве, уход за животными, участие в сборе даров природы (ягод и грибов) и, разумеется, что немаловажно, дешевизна отдыха. Это кардинальная смена обстановки, позволяющая снять стресс, накопившийся за год работы в напряженных городских условиях, получить свою пайку здоровья и психологическую разгрузку. Одно дело доить коров три раза ежедневно всю жизнь - это тяжкий фермерский труд, а другое дело десяток раз, в охотку, на отдыхе и в виде развлечения [2]. Особо эффективно такая организация отдыха используется для детей дошкольного и подросткового возраста в период трехмесячных летних каникул. В общем и более понятном виде - это отдых в деревне (см. прил. А). Этот туризм по своим характеристикам можно отнести к разновидностям экологического туризма.

Агротуризм, агроэкотуризм, зеленый сельский туризм, устойчивый туризм - все эти разнообразные названия можно встретить даже при беглом знакомстве с публикациями на тему развития туризма на селе. В одних случаях экологический и сельский туризм рассматриваются как разные виды деятельности [2, 4, 6], в других объединяются в одно явление [7].

Сельский туризм - это один из эффективных видов туристской деятельности с отчетливо выраженным социально-экономическим эффектом. В основе его развития лежит потребность горожан со средним достатком отдохнуть наедине с природой, познакомиться с бытом крестьянской семьи, потреблять свежие овощи и фрукты, мясо и молочные продукты, а также - принять участие в сельхозработах (и, может быть, самим постоять у сохи). Кроме того, сельский туризм может быть интересен и сельским жителям из мест, имеющих другие природно-рекреационные условия. В последнее время значительно повысился интерес к Приморскому краю и среди иностранных туристов. В Приморском крае немало уникальных уголков природы, сохранивших первозданную красоту и привлекающих многочисленных «диких» туристов. Рассматривая месторасположение каждого районного потребительского общества следует выделять следующие виды туризма в зависимости от природно-рекреационных типов (табл. 1).

Таблица 1 - Виды туризма в зависимости от природно-рекреационных типов

№ п/п	Природно-рекреационные типы	Потребительское общество, районное потребительское общество, сельпо	Специализация по видам туризма
1	Равнинный	Буденовское, Камень-Рыболовское, Октябрьское	Сельский, экологический, зимний, охота, познавательный, верховая езда
2	Предгорный и низменно-горный	Дальнереченское, Кировское, Лесозаводское, Михайловское, Спасское, Уссурийское, Хорольское, Черниговское	Сельский, экологический, познавательный, охота
3	Прибрежный	Надеждинское, Лазовское	Сельский, зимняя рыбалка, таласо-терапия, познавательный, экологический

По частоте упоминания в различных контекстах лишь немногие понятия могут сравниться с термином «экологический туризм». Довольно часто приходится сталкиваться с очень упрощенной трактовкой понятия «экологический туризм» не только на уровне простого потребителя, но и на всех уровнях управления туристским комплексом. Даже в официальных документах экологический туризм часто определяется либо как познавательные природоведческие экскурсии, либо как туризм в заповедных территориях. Однако современность требует вкладывать в понятие экологического туризма другой, более широкий смысл. На самом деле экологический туризм может включать в себя многие виды туризма, от научного (практики для студентов; наблюдение за птицами) до экстремального приключенческого, и конечно, сельского.