Деятельность турфирмы ТОО "Assyl Travel" в качестве турагента

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Туризм в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей внешнеэкономической деятельности. Неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов является одной из наиболее значительных, постоянных и долгосрочных тенденций, которая сопутствует формированию и развитию мирового хозяйства.

Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Важным преимуществом туристской отрасли является то, что при относительно небольших инвестициях позволяет сразу же получать доход, при этом обеспечивается быстрая оборачиваемость средств.

Туризм - в первую очередь, это деятельность туристских
организаторов и посредников. С развитием массового туризма число
туристских компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция
заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы,
занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы,
работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть
туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты,
выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене тур.

В Казахстане туризм - развивающаяся отрасль, и влияние туристской индустрии на экономику страны пока незначительно.

Прохождение производственной практики было осуществлено в турфирме ТОО «Assyl Travel», которая на данный момент работает в качестве турагента, занимаясь выездным и внутренним туризмом.

Целью данного отчета является: изучение и рассмотрение деятельности турфирмы ТОО «Assyl Travel» в качестве турагента.

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

детально ознакомиться с функциями и структурой данной турфирмы;

дать полную характеристику деятельности данного турагентства;

рассмотреть все необходимые документы для составления отчета;

предложить пути по усовершенствованию деятельности турфирмы «Assyl Travel».

Место прохождения практики: «Assyl Travel»

Адрес: г. Алматы, ул. Макатаева 117

Дата начала практики: 15.12.2014 г.

Дата окончания практики: 18.01.2015 г.



Характеристика турфирмы

ТОО «Assyl Travel» является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Алматы. отель турфирма ценовая кадровая

Товарищество с ограниченной ответственностью «Assyl Travel» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.

Компания «Assyl Travel» работает на рынке туристских услуг. За время своей работы, компания установила прочные партнерские связи, как с иностранными, так и с казахстанскими региональными туристскими компаниями.

Основным видом деятельности туристского агентства «Assyl Travel» является организация отечественного и международного туризма, организация деловых встреч, бизнес - туров, круизов, путешествий и иных туристских поездок, как в Республике Казахстан, так и за ее пределами.

Спектр услуг предоставляемых турфирмой:

- Отдых на лучших мировых курортах

- Экскурсионные групповые, а также и индивидуальные туры

- Экскурсионные программы для школьников и студентов 

- Туры выходного дня

- Туры класса V.I.P.

- Шоп-туры

- Организация свадебных туров для новобрачных

- Комбинированные туры по странам Европы, Азии, США

- Экзотические путешествия на острова трех океанов

- Эксклюзивные программы (сафари в Африке, рыбалка на о. Маврикий и т.д.)

- Лечение в лучших санаториях и SPA-центрах за рубежом, в странах СНГ, в Казахстане

- Оформление выездных документов, виз, медицинских страховок

Организационная структура фирмы.

Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.

В ТОО «Assyl Travel» применяется линейная структура управления.

Линейная структура характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке "сверху вниз", обязательны для выполнения нижестоящими звеньями. Он, в свою очередь, подчинен вышестоящему руководителю.

На сегодняшний день штат сотрудников туристской фирмы составляет 3 человека.

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит директор; отдел туризма, состоящий из: менеджера; бухгалтерия, в которую входит бухгалтер.

Схема 1.Организационная структура ТОО «Assyl Travel»

Примечание - составлено на основе отчетных данных турфирмы

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристское обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. В случае отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в туристскую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов "Amadeus" моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система "Gabriele" позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Сейчас, когда на туристском рынке г. Алматы существует огромное количество туристских фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристские фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы.

За годы своей деятельности «Assyl Travel» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора

 Одним из основных направлений туристской деятельности является взаимоотношение с гостиничными предприятиями. По причине того, что услуги отелей (основные - проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.

Стандартного набора основных схем сотрудничества турфирм и гостиничных предприятий не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм _ партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

* принцип компромисса интересов - интересы туроператора и гостиничного предприятия всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов - чаще всего, это продажа номеров с передачей риска и фиксированным размером скидки;

* принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила «чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него перекладывается»;

* принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

* принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой за возможность получения контракта с крупными туроператорами;

* принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форс _ мажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложением риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют - аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.

Повышенная комиссия. Работа на условиях повышенной комиссии не является формой сотрудничества отеля с туроператором, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества, - это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значительно сокращает размеры скидок со стороны владельца отеля.

Комиссионное вознаграждение - определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко _ места. Комиссия позволяет туроператору продавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Это вынуждает туристов обращаться за покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы, туроператор реализует услуги гостиницы как по реальным, так и по сниженным ценам.

Размер комиссионного вознаграждения, в первую очередь, определяется количеством клиентов туроператора. Особую роль играет так называемая прогрессивная комиссия, когда с ростом загрузки номеров растет и размер дисконта. К примеру, за реализацию 1000 мест в сезон размер скидки может составить 10%, за реализацию 1500 мест - 12%, а за реализацию 2000 мест - уже 15%. Прогрессивная комиссия может быть двух видов - нарабатываемая и стартовая.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества туристов. Так, в начале сезона она минимальная, к концу успешного, с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть максимальной. Стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем, что отдельным операторам владелец отеля может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой подход основан, прежде всего, на прочности партнерских связей отеля с конкретным туроператором.

Приоритетное бронирование. Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом.

Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты.

Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.

Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении практически любой заявки.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами - с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туроператорами

Аренда отеля является достаточно редкой формой работы гостиниц с туроператорами по причине того, что только самые крупные и финансово _ независимые туроператоры могут позволить себе аренду отеля целиком. При этом туроператор еще и перенимает весь риск на себя и должен реально оценить вероятность заполнения отеля целиком в тот или иной период.

Аренда отеля предполагает передачу туроператору всего номерного фонда отеля за определенную арендную плату - разовую или периодическую. Туроператор принимает на себя риск заполняемости отеля. Такая форма требует от владельца отеля серьезной политики в отношении скидок за каждый номер. Очень часто владелец гостиницы уступает до 50_60% от реальной стоимости номера в пользу туроператора. Полученная от туроператора предоплата позволяет гостиничному предприятию осуществить значительные вложения в модернизацию и развитие инфраструктуры отеля.

Данная форма работы выгодна не только для владельца гостиницы. Она выгодна и для туроператоров. Если расчет сделан верно, то такая форма сотрудничества позволит туроператору продавать номера в отеле и свой турпродукт по ценам, существенно более низким, чем у конкурентов. Даже если номера в отеле окажутся не загруженными полностью, туроператор может передать их на реализацию для отдыха туристов _ индивидуалов и организованных групп, не являющихся клиентами туроператора.

Размер арендной платы определяется владельцем гостиничного предприятия по согласованию с туроператором и зависит в первую очередь от: класса, местоположения и репутации гостиницы; категории гостиничных номеров и их соотношения; размера арендуемого отеля (количество номеров и мест в них); срока аренды (чем меньше срок - тем больше арендная плата); условий ее внесения; количества и качества дополнительных услуг; количества и частоты заезда туристов; активности работы туроператора в других сферах и службах отеля.

Арендовав гостиничное предприятие, туроператор приступает к реализации его номеров, пользуясь своей агентской сетью. Реализация номеров в арендованном отеле может осуществляться тремя способами:

1) реализация номеров в составе комплексного турпродукта оператора - наиболее предпочтительный вариант работы, так как позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет;

2) реализация услуг арендованного отеля, входящих в турпродукт других операторов, - конкурирующие туроператоры предлагают туристам транспортные и иные услуги, обращаясь к туроператору _ арендатору только для организации проживания туристов;

3) реализация номеров при самом отеле является наименее выгодной и рискованной формой работы, так как применяется только в случаях недозагрузки и простоя номеров - основной целью туроператора в данном случае является подселение в отель неорганизованных туристов, самостоятельно решающих проблему своего размещения непосредственно в дестинации.

Комитмент_условия. Это наиболее распространенная форма работы гостиничного предприятия с туроператором, так как предполагает меньшие расходы и риски в случае аренды отеля со стороны туроператора. Но эта форма сотрудничества менее выгодна для владельцев отелей. Гостиничное предприятие организует продажу турфирме определенного блока мест с непременным условием передачи риска по их реализации туроператору. При этом туроператор имеет возможности по распределению этого блока номеров по своему усмотрению.

Комитмент _ условия состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров перед началом сезона, а также в невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров владельцем отеля не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде.

Комитмент _ условия выгодны для гостиничного предприятия, так как позволяют гостинице получить определенные средства еще до начала туристского сезона и заезда постояльцев. Туроператору такая форма тоже подходит, так как имеется возможность получить существенные скидки за факт принятия на себя всех рисков по реализации номеров в пределах арендованного блока.

Размеры скидок на условиях комитмента определяются: длительностью блока мест; категорией отеля и номеров арендуемого блока, репутацией отеля и ее местоположением; разнообразием и качеством дополнительных услуг; видами и сроками оплаты блока мест. Действует правило - «чем больше арендуемый блок мест и чем раньше туроператор его оплачивает, тем выше будет размер дисконта, предоставляемого владельцем отеля».

Элотмент_условия. Указанная схема работы, в противоположность комитменту, предполагает сохранение риска по реализации номеров за отелем. Оплата блоков мест по условиям элотмента осуществляется непосредственно перед каждым заездом туристов, а не предварительно. Данная форма сотрудничества неприемлема для крупных и известных отелей и практикуется лишь малоизвестными и неудачно расположенными гостиницами.

Элотмент предполагает определение размера блока номеров и его постоянное резервирование, однако, средства за указанный блок мест проплачиваются непосредственно перед заездом каждой группы туристов. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих. Мягкий блок мест предполагает либо отсутствие штрафных санкций и оплаты пустующих номеров, либо, наоборот, увеличение блока мест непосредственно во время заезда туристов в случае роста числа заказов.

Размер арендной платы по элотмент _ условиям зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок - жесткий или мягкий - заявляет туроператор и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов.

В практике работы отелей и туроператоров комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Туроператор часто приобретает 20_30% номеров по условиям комитмента, добирая остальной объем элотментами. Это приводит к удорожанию приобретаемых услуг, но существенно снижает риск туроператора. Для отелей данный вариант менее предпочтителен в финансовом плане. Однако основная масса туроператоров прибегает к широкому использованию данного варианта, и большинство отелей вынуждено принимать указанные условия.

Безотзывное бронирование. Настоящая форма работы является достаточно рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на небольшой период времени (праздники, мероприятия) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование).

Безотзывное бронирование чаще всего производится под «мертвые души» - фамилии несуществующих клиентов, заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного срока подкрепляются гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туроператор начинает реализовывать номера. После сбора необходимой денежной суммы осуществляется их оплата.

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно снижает их риск, и при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени. Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку в оплате забронированных номеров за счет уже проданных турпакетов. Эта форма работы выгодна и владельцу отеля, который перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не дает партнеру существенных скидок.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

* строго фиксированное - резервирование комнат на конкретные даты без возможности изменять даты или длительность заездов;

* пролонгируемое бронирование - безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций владельцу отеля.

Анализ маркетинговой среды фирмы

Маркетинговая среда фирмы состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро- и макросреду. К микросреде фирмы относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сама фирма, посредники, клиенты и широкая общественность. К макросреде относятся более широкие, социальные силы, которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в
управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристская фирма должна постоянно следить за всеми,
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристское агентство «Assyl Travel» тщательно отслеживает все изменения на туристском рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, приобретают у туроператоров новые туристские маршруты, проводит многочисленные опросы среди населения. Чаще всего опросами занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Туристское агентство «Assyl Travel» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или на группы, состоящие из трех до десяти человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в Казахстане, но и за рубежом.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагентство «Assyl Travel» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в Казахстане, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.

Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристских фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации.

Туристская фирма «Assyl Travel» занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Внешняя среда организации.

Успех организации решающим образом зависит от сил, внешних по отношению к организации и действующих в глобальном внешнем окружении. В сегодняшнем сложном мире для эффективного выполнения управленческих функций необходимо понимать действие этих внешних переменных.

Анализ факторов внешней среды помогает получить важные результаты. Он дает организации время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и время на разработку стратегий, которые могут превратить прежние угрозы в любые выгодные возможности.

Текущее и прогнозируемое состояние экономики может иметь драматическое влияние на цели организации. Некоторые факторы в экономической окружающей среде должны постоянно диагностироваться и оцениваться. Среди них: темпы инфляции и дефляции, уровень занятости, стабильность доллара США. Каждый из этих факторов может представлять реальную угрозу, либо новую возможность для организации.

Факторы внешней среды, воздействующие на предприятие:

- поставщики;

- потребители;

- конкуренты.

Также на предприятие со стороны внешней среды оказывают влияние экономическая политика, политика местных органов власти.

Потребители, решая, какие товары и услуги для них желательны и по какой цене, определяют для организации почти все, относящиеся к результатам ее деятельности. Тем самым необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками и трудовых ресурсов.

Конкуренты - это внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Во многих случаях не потребители, а как раз конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать, и какую цену можно запросить.

А конкуренция в туристской сфере неимоверно высока.

География предлагаемых туристским агентством «Assyl Travel» туров достаточно широка.

Туристское агентство работает со следующими направлениями: Турция, Китай, Бали, Кипр, Малайзия, Австралия, Новая Зеландия, Испания, Южная Корея, страны Скандинавии, Бенилюкс, Франция, Италия, Чехия, Россия, Индия, Африка, Египет, Швейцария, Тайланд, ОАЭ.

- Отдых на море в отелях категории от 2* до 5*;

- Клубные отели;

- Детские лагеря и оздоровительные летние детские лагеря;

- Италия (экскурсионные программы от экономичных вариантов до VIP);

- Классическая Италия, Жемчужины Италии, Ожерелье Италии, Вся Италия, Римские каникулы;

- Отдых на побережьях: Адриатики, Тирренского моря, Неаполитанской ривьеры;

- Отдых на островах: Сардиния, Сицилия, Искья, Эльба;

- Индивидуальные бронирования по городам: Рим, Венеция, Флоренция;

- Поездки на международные выставки в Милан;

- Горнолыжные курорты: Кортина д' Ампеццио, Мадонна ди Кампильо, Валь Гардена, Валь ди фасса, Валь ди Фьемме, Бормио, Валь д' Аоста, Червиния, Курмайор, Сестриер;

- VIP обслуживание;

- Экскурсионные туры по Северной Швеции;

- Ближний Восток (ОАЭ, Оман, Катар, Иордания);

- Отдых в лучших береговых отелях, бизнес и шоп поездки в Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, Корфаккан, Аджман, Фуджейру, Умм Аль Кувен, РасАль Хайм. Комбинированные туры: ОАЭ Оман, ОАЭ Катар;

- Деловые поездки в Дубаи и Шарджу (отели 1*-5*);

- Организация поездок на выставки и семинары;

- Экскурсионные туры по Оману, программы для любителей подводного плавания на побережье Омана;

- Познавательные туры в Иорданию, лечение на Мертвом море, отдых на Красном море;

- Экзотический отдых;

- Юго-Восточная Азия (Индонезия, Малайзия, Сингапур);

- Отдых на островах: Бали, Ломбок, Бинтан, Батам, Ява (Индонезия), о. Лангкави, о. Пенанг, о. Пангкор, о. Пангкор Лаут, о. Борнео (Малайзия);

- Комбинированные туры: Куала Лумпур и отдых на малайзийских островах, Сингапур и о. Бали.

Ассортимент предоставляемых услуг достаточно широкий. Компания «Assyl Travel» предоставляет такие услуги как:

- Программы по индивидуальному и групповому отдыху;

- Индивидуальные туры и V.I.P. обслуживание;

- Организация ознакомительных туров;

- Детский и юношеский отдых;

- Образовательные программы;

- Санаторное лечение, курортный отдых, спортивные, оздоровительные и реабилитационные программы;

- Авиа и железнодорожные билеты по России и другим странам мира;

- Транспортное обслуживание;

- Аренда автомобилей;

- Организация чартерных программ и перевозок;

- Визовая поддержка;

- Страхование на время поездки;

- Бронирование гостиниц и курортов по всему миру;

- Организация конференций, семинаров, выставок и других мероприятий;

- Культурные программы, экскурсионное обслуживание;

- Специальная система поощрений корпоративных и постоянных клиентов.

Конкуренты турагентства «Assyl Travel» другие, ведущие активную деятельность субъекты туррынка, ориентированные на сегмент потребителей в качественном и эффективном удовлетворении потребностей, в которых турагентство имеет наибольшие возможности.

Конкуренция на рынке туруслуг свидетельствует об успешном и прибыльном туристском бизнесе, основанном на знании международных правовых норм и правил, туристского менеджмента и маркетинга, на полном и всестороннем знании потребностей и запросов потребителей.

Внутренняя среда организации.

Организационная структура достаточно простая. Штат состоит из 3-х человек:

- директор

- бухгалтер

- менеджер туризму

Все сотрудники фирмы высококлассные специалисты, имеющие профессиональный опыт деятельности, высшее образование и стаж в отрасли - не менее 5 лет.

Директор фирмы - является главой туристского предприятия «Assyl Travel». В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

Главный бухгалтер выполняет функции заместителя директора, а также в его обязанности входят: разработка финансовой стратегии фирмы, составление финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы (осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов) и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы, проводит экономический анализ финансово - хозяйственной деятельности организации по данным бухгалтерского учета, ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, организует учет финансовых, расчетных и кредитных операций, занимается страхованием фирмы и юридическими аспектами, принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы.

Менеджер по туризму - работает непосредственно с клиентами, разрабатывает. В его обязанности входит: анализ туристского рынка, формирование папок с предложениями, заключает договора с гидами, переводчиками и автохозяйствами, бронирует места в гостиницах, а так же билеты на ж/д транспорт, проводит визовую поддержку туристов, составляет программы пребывания туристов, вместе с директором занимается рекламной компанией.

TOO «Assyl Travel» использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников турфирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности фирмы и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.

Заработная плата работников складывается из: должностного оклада, доплат, премий. Заработная плата выплачивается в сроки: 5 числа каждого месяца.

При оплате труда работников применяется повременная оплата, согласно окладам, утвержденных в штатном расписании, размер которых зависит от сложности выполняемой работы и тарифных разрядов.

К должностным окладам работников ТОО «Assyl Travel» установлены следующие доплаты:

- доплата за совмещение профессий (должностей), расширение зоны обслуживания, увеличение объема выполняемых работ в размере, устанавливаемом по соглашению между администрацией и работником;

- доплата за сверхурочную работу;

- доплата за выходные и праздничные дни.

Премирование работников осуществляется ежемесячно и имеет своей целью поощрение за качественное и своевременное выполнение трудовых обязанностей, инициативности и предприимчивости в труде. Основным условием начисления премий работникам является безупречное выполнение трудовых функций и обязанностей, предусмотренных законодательством о труде, правилами внутреннего распорядка, должностными инструкциями и техническими правилами.

Размер премии составляет:

-для служащих - 80% должностного оклада;

- для руководителей высшего звена управления - до 100% должностного оклада, согласно заключенным договорам.

Анализ ценовой политики туристской компании

В условиях рыночной экономики коммерческий успех любого предприятия или предпринимателя во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования на товары и услуги. В самом узком смысле, цена - экономическое понятие, означающее количество денег, за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара (услуги). В широком смысле, цена - это сумма ценностей, которые потребитель отдает в обмен на право обладать или использовать товар или услугу.

Цена - мощный и гибкий маркетинговый инструмент (один из элементов 4Р), использование которого позволяет значительно повысить экономическую эффективность деятельности предприятия.

Цена выполняет следующие функции: формирует уровень спроса и, следовательно, объём продаж; определяет рентабельность всей деятельности предприятия; существенно влияет на позиционирование продукта и фирмы в глазах потенциальных покупателей; является средством конкурентной борьбы.

Сложность ценообразования состоит в том, что цена - категория конъюнктурная. На ее уровень существенное влияние оказывает комплекс политических, экономических, психологических и социальных факторов. В современных условиях хозяйствования цена выступает как связующее звено между производителем и потребителем туристских услуг, как механизм, обеспечивающий равновесие между спросом и предложением.

Факторы, влияющие на уровень цен в туризме:

1. Внешние:

- состояние экономики;

- государственное регулирование цен;

- тип рынка;

- международное окружение;

- политическая ситуация;

- потребители, их платежеспособность;

- конкуренты;

- участники каналов товародвижения от производителя до реализации туристского продукта;

2. Внутренние:

- цели туристского предприятия;

- имидж;

- менеджмент;

- собственные затраты туристского предприятия;

- финансово-экономическое состояние;

- стадия жизненного цикла продукта на рынке и др.

Структуру цены на туристский продукт можно представить следующими элементами: - себестоимость туристской услуги; косвенные налоги по отдельным видам деятельности; прибыль туристской организации; скидки для отдельных групп туристов; надбавка или скидка (комиссионное вознаграждение) в пользу посредника.

Основу цены туристской услуги составляет себестоимость, которая характеризует текущие издержки туристской организации на производство и реализацию услуг. В туристском бизнесе доля затрат в цене услуг предприятия (без НДС), как правило, составляет 80-85%. Любая организация стремится к тому, чтобы полностью возместить затраты, связанные с выпуском услуг, и получить достаточную прибыль. Прибыль обеспечивает финансирование текущих расходов и развитие предприятия. В практической деятельности каждая туристская организация определяет и систематически корректирует уровень цен на предоставляемые услуги, то есть формирует оптимальную ценовую политику.

Ценовая политика представляет собой механизм принятия решений о поведении туристской организации на рынке в области ценообразования, исходя из целей и задач предпринимательской деятельности, внутрифирменных установок, уровня издержек производства и других факторов. Другими словами, ценовая политика - это искусство определения и управления ценами продуктов фирмы в соответствии с её стратегиями и реальными условиями функционирования на рынке.

Ценовая политика реализуется поэтапно и в общем виде может осуществляться в последовательности.

Этапы формирования ценовой политики фирмы:

Этап 1. Определение целей, которых стремится достичь туристская организация с помощью выпуска конкретной услуги. Можно выделить три группы целей, которые могут быть достигнуты в рамках ценовой политики:

Цели, связанные с прибылью:

- максимизация прибыли в долгосрочном периоде;

- максимизация прибыли в краткосрочном периоде;

- максимизация рентабельности.

Цели, связанные с объёмом продаж:

- максимизация объёма продаж в натуральных единицах измерения продукта;

- максимизация выручки;

- увеличение темпов роста продаж;

- увеличение доли рынка фирмы.

Цели, связанные с конкуренцией:

- стабилизация существующего положения;

- позиционирование относительно конкурентов.

Этап 2. Определение спроса на туристскую услугу. Чем выше цена, тем ниже спрос и наоборот.

Этап 3. Анализ уровня и структуры издержек, определяющих нижнюю границу цены и возможности варьирования в разумном, экономически оправданном интервале.

Этап 4. Анализ цен услуг конкурентов, что позволяет туристскому предприятию привести в соответствие цены на собственные туристские продукты, их потребительские свойства и качественные характеристики, сопоставив с аналогичными показателями конкурентов.

Этап 5. Выбор метода ценообразования и предварительный расчёт вариантов цены с учётом скидок и наценок.

Этап 6. Установление окончательной цены и разработка ценовой стратегии в соответствии с особенностями услуги и ситуации на рынке. Туристская организация выбирает ту или иную стратегию, учитывая интересы самого предприятия.

Ценообразование в туризме - это процесс установления цены на конкретный туристский продукт или услугу. Ценообразование в туристской отрасли имеет ряд особенностей.

Цены на туристский продукт должны включать потребительские стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму (например, исторические памятники, природные заповедники) или не являются продуктами труда, а созданы природой (водопады, пещеры).

Ценовая политика ТОО «Assyl Travel»

ТОО «Assyl Travel»является фирмой - турагентом.

Турагент занимается реализацией туристского продукта клиентам в виде комплексов (инклюзив-туров) или в виде свободного набора услуг (заказных туров).

В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура. ТОО «Assyl Travel» получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение - 715 % от стоимости тура.

Таблица 1. Стоимость турпутеков на 2014 год.

Стран	Цена путевки
Гоа	От 700 $ на одного человека
Малайзия	От 500$ до 3000 $ за 10 дней
Турция	От 400 $ на одного человека
Вьетнам	От 1425$ на 1 человека за 10 дней
ОАЭ	От 470 $ на одного человека

ТОО «Assyl Travel» предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг.

Договор возмездного оказания туристских услуг основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.

Оценка рыночной устойчивости турфирмы

Рыночная устойчивость предприятия - комплексное понятие, определяется влиянием ряда факторов. Чтобы выстоять в стихии рынка, деятельность фирмы должна быть достаточно эффективной, стабильной и иметь высокую платежеспособность.

Для обеспечения рыночной устойчивости фирма должна обладать гибкой структурой капитала, уметь организовать его движение таким образом, чтобы обеспечить постоянное превышение доходов над расходами с целью сохранения платежеспособности и создания условий для самовоспроизводства.

Рыночная устойчивость турфирмы «Assyl Travel»

Туристская деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.

В ходе своей деятельности туристским предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристских услуг, какими средствами вести конкуренцию и др. Туристская компания «Assyl Travel» в данном случае не является исключением. За время своего существования «Assyl Travel» смогла завоевать свое место на туристском рынке, и зарекомендовать себя как надежная и достаточно перспективная компания.

Завоевать своих клиентов «Assyl Travel» туристская компания смогла с помощью ведения правильной ценовой политики, маркетинговой и рекламной деятельности. Для постоянных клиентов разработана специальная система скидок и дополнительных скидок, но главным достоянием является оказание большого спектра дополнительных услуги, и, конечно же, качества их предоставления.

Туристская компания участвует постоянно в различных семинарах, выставках и прочих мероприятиях посвященных туризму и гостиничному делу. Для привлечения новых клиентов используется реклама в печатных изданиях (в том числе создаются свои рекламные брошюры), по радио, банерная реклама и, конечно же реклама по телевидению. Наиболее удачным видом рекламы на мой взгляд является спонсирование небольших познавательных программ на телевидении с рассказами о различных странах мира.

К перспективам развития «Assyl Travel» фирмы можно отнести выход на новых непосредственных туроператоров зарубежных стран мира, работу с крупными туристскими агентствами страны, а главное - создание филиалов компании в других городах, выход на рынок казахстанских турфирм.

В перспективы развития туристской компании также входит создание и переработка уже существующих программ по проведению бонусной системы для новых клиентов и для тех кто постоянно пользуется услугами данной организации.

Конкуренты турагентства другие, ведущие активную деятельность субъекты туррынка, ориентированные на сегмент потребителей в качественном и эффективном удовлетворении потребностей, в которых турагентство имеет наибольшие возможности.

Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.

В процессе маркетингового исследования для оценки конкурентоспособности предприятия пользуются некоторыми численными показателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения туристского предприятия.

Организационные меры, направленные на повышение конкурентоспособности турпредприятия, можно свести к следующим:

- обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке;

- выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов на своём предприятии;

- изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами;

- определение возможных модификаций турпродукта путём повышения качественных характеристик, например, таких как, надёжность, улучшение внешнего оформления (дизайна);

- выявление и использование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции, в том числе, применяемых предприятиями-конкурентами (скидок с цены, гарантий);

- дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивое предпочтение покупателей, отдаваемое определённым видам взаимозаменяемых турпродуктов.

Значение ценовой конкуренции в этих условиях снижается, поскольку покупатели руководствуются сложившимися предпочтениями в отношении качества туристской продукции, репутации предприятия - производителя и другого; а также проведение активной рекламной деятельности, предоставления денежного в частности, путём рассрочки платежа.

Оценка финансовой устойчивости турфирмы

Анализ ликвидности активов и платежеспособности позволяет оценить возможность предприятия в процессе текущей деятельности отвечать по своим обязательствам. Однако время от времени в соответствии со стратегическими планами предприятия осуществляют крупномасштабные планы развития, требующие привлечения крупных финансовых средств на значительное время. В связи с этим для инвесторов, участвующих в таких проектах, очень важно убедиться не только в высокой платежеспособности предприятия, но и в возможности поддерживать соответствующее состояние в течение длительного периода (по крайней мере на срок осуществления проекта и возврата средств), т. е. финансовой устойчивости.

Финансовая устойчивость характеризуется рядом коэффициентов, устанавливающих определенные структурные соотношения между отдельными статьями активов и пассивов предприятия. Как правило, при расчете коэффициентов финансовой устойчивости используются довольно крупные стоимостные агрегаты баланса, и поэтому определяемые соотношения достаточно устойчивы во времени.

Состояние структуры капитала анализируется на базе бухгалтерской отчетности (формы № 1, 5). По данным формы № 5 проводится анализ в динамике состояния краткосрочной и долгосрочной задолженности. По темпам роста или снижения задолженности можно судить о проводимой кредитной политике предприятия в течение исследуемого периода. Степень рискованности указанной политики определяется путем сопоставления активов с пассивами. Данный анализ в динамике позволяет проследить эволюцию финансовой устойчивости фирмы.

Коэффициент концентрации привлеченного капитала. Данный коэффициент рассчитывается как отношение привлеченного капитала к общему объему используемого капитала (равному стоимостной оценке всех используемых хозяйственных средств). Величина привлеченного капитала находится как сумма долгосрочных и краткосрочных пассивов (сумма итогов разделов IV и V баланса). Эмпирически установлено, что для того, чтобы предприятие считалось финансово устойчивым (по этому показателю), доля привлеченного капитала не должна превышать 50 %. Данный коэффициент имеет широкое практическое использование и рассматривается инвесторами и кредиторами как важный индикатор финансовой устойчивости, на основе которого принимаются решения о вложениях капитала. По мере того как значение коэффициента концентрации привлеченного капитала приближается к 50 %, для кредиторов становится все более рискованным делом участвовать в финансировании данного предприятия. Значение этого коэффициента учитывается, как правило, инвесторами и при определении конкретных условий предоставления финансовых средств: чем выше его значение, тем более жесткие условия кредитования.